Descola Ebook Comunicacao-Nao-Violenta

Todo o conteúdo deste ebook foi desenvolvido pela Descola
em parceria com os professores do curso.

OLÁ ALUNO
Você já viu ou provavelmente está vendo o curso

“Comunicação Não Violenta: CNV para melhores diálogos
e relacionamentos”. Esperamos que você tenha gostado do
conteúdo e que tenha desenvolvido competências valiosas
de relacionamento.
Você aprendeu sobre a natureza compassiva do
ser humano e entendeu os pilares da comunicação
interpessoal: empatia, autenticidade e autoconexão. Já
começou a colocar em prática os quatro componentes
da CNV e a transformar seus diálogos através da escuta
empática.
Neste ebook, falamos mais dos conceitos apresentados
e relacionamos filmes e livros complementares, para
que você siga aprofundando os conceitos abordados nas
videoaulas e aprenda mais.
Abraços,
Equipe Descola
Uma escola de inovação online
ÍNDICE 06 O jogo da culpa
PÁG. 36
01 Quem ministra o curso

PÁG. 06
07 Relações de trabalho
PÁG. 42
02 A natureza humana
PÁG. 08
08 Empatia
PÁG. 52
03 Relacionamentos Sustentáveis
PÁG. 16
09 Níveis de escuta
PÁG. 56
04 O que é Comunicação Não Violenta?

PÁG. 24
10 Diálogos transformadores
PÁG. 60
05 A violência do silêncio
PÁG. 30
A fórmula da CNV -
16 Aprenda a fazer pedidos
11 Bloqueio da empatia
PÁG. 70
PÁG. 108
17 Autoconexão
PÁG. 124
12 Autenticidade
PÁG. 74
Transformando o mundo
18 PÁG. 130
13 Os 4 passos da CNV
PÁG. 80
Sentimentos
19 Livros
PÁG. 134
14 PÁG. 88
20 Filmes & Séries

PÁG. 140
15 Necessidades humanas
PÁG. 100
Convidada:
O conflito sempre vai existir.
Mais do que isso: ele é essencial
Juliana Calderón Carolina Nalon
para nosso desenvolvimento e
para a evolução da sociedade.
É ele que nos movimenta,
nos faz buscar por novas
soluções e desperta diferentes
mentalidades que precisam ser
acordadas.
A Comunicação Não Violenta

não veio para evitar o conflito,
mas para encará-lo e nutri- http://dsco.la/juliana-linkedin http://dsco.la/nalon-linkedin
lo da melhor forma possível,
a fim de criar consciência a
Juliana é formada em Comunicação Social com Carolina, a convidada especial do
respeito da diversidade e da
ênfase em Publicidade e Propaganda pela FAAP. Sua nosso curso, é especialista em empatia
complexidade das relações
experiência vai além da publicidade, passando também e fundadora do Instituto Tiê. Sua
humanas.
pela comunicação interpessoal, que abrange todos os experiência passa pela escuta, o diálogo,
Hoje, ela é utilizada em mais relacionamentos de pessoas para pessoas. as relações interpessoais, o pensamento
de 60 países para estabelecer sistêmico e a Comunicação Não Violenta.
Desde 2013, ela trabalha como consultora de
acordos de paz. Sua escala, Já passou pelo TEDxPedradoPenedo e dá
comunicação pela La Gracia Design e, desde 2016,
que cresce cada vez mais, workshops por todo o país.
pelo Instituto Tiê. Lá, ela ministra treinamentos de
está atingindo mais do que
compreensão ao outro, empatia e Comunicação Não
parcerias, acordos e estruturas
Violenta para empresas como a Coca-Cola, Natura, Shell,
sociais. Ela está atingindo
Klabin, Unimed, Itaú, Bradesco e outras. Mas sua maior
pessoas. Mais especificamente,
experiência é a que adquiriu ao longo de sua própria
o coração delas.
história, aprendendo com o ambiente corporativo e até
E para falar de pessoas, a gente dentro de casa, com o divórcio de seus pais.
precisava de uma professora
Aqui, ela uniu tudo isso junto com a gente para criar um
que tivesse experiência o
curso que possa tocar o seu coração e trazer um novo
suficiente em tocar o coração
delas: Juliana Calderón.
olhar para suas experiências na vida e no trabalho.
7
O princípio da Comunicação Não Violenta
Gentileza gera gentileza. Com certeza, você já escutou que suas atitudes negativas podem ser justificadas por esta
ou leu essa frase em algum lugar. Se alguém chama natureza.
sua atenção na rua para avisar que sua carteira caiu na
calçada, essa é a palavra que vem à nossa cabeça: gentileza. Uma mulher é morta por feminicídio, uma nova guerra
A segunda é: "UAU, que pessoa incrível!". civil começa em algum canto do mundo, um adolescente
faz um massacre armado em uma escola, e logo pensamos:
Ficamos extremamente surpresos com gestos como este. "como o ser humano é horrível!". Pressupomos que o horror
Simplesmente porque não esperamos gentileza como é uma característica potencial do ser humano, sua essência
um reflexo natural do ser humano. Fomos educados a e natureza.
acreditar que a natureza humana é essencialmente ruim, e
Descola.org | Comunicação Não Violenta
Mas esquecemos que, assim como todos os outros

animais, somos regidos pelas mesmas leis naturais. Os
padrões repetem-se. A sociedade é como uma colônia de
formigas ou uma colmeia natural. E, como já sabemos,
somos tão animais quanto as abelhas, os leões, as garças
e os tubarões.
Da mesma forma, somos naturalmente cooperativos,
compassivos e empáticos como eles. E isso não é só papo
não. Já virou pesquisa há muito tempo. A neurociência
conseguiu comprovar que a empatia é uma habilidade
que faz parte da natureza do ser humano.
Mas, então, por que algumas pessoas parecem
simplesmente não ter empatia? Por que nos afastamos
de nossa natureza compassiva?
Ou melhor... Por que mesmo as pessoas que
sobreviveram a guerras e contextos deploráveis
continuam compassivas, e outras não?
10
Para melhores diálogos e relacionamentos
A resposta está na nossa comunicação. Ou na falta de

entendimento do que verdadeiramente significa se
comunicar.
Toda a nossa comunicação é, na verdade, um pedido.
Às vezes, respondemos aos sentimentos que foram
despertados em nós por uma situação ou pela atitude
de uma pessoa específica. Mas estamos sempre
respondendo às pessoas e situações por meio de pedidos.
Você não lavou

a louça de novo,
né, Guilherme? Caramba, você
O que ela não me deixa Algumas pessoas, mesmo depois de sobreviverem a
contextos de guerra e sofrimento, conseguem ser mais
quer dizer é:
EU PRECISO ME em paz, mãe! compassivas do que outras. Isso acontece por conta da
forma que elas respondem ao mundo.
SENTIR APOIADA
O que ele
Elas responsabilizam-se pelo que sentem e pelo que
quer dizer é:
precisam, e, por isso, sabem exatamente como pedir ajuda
EU PRECISO ME
quando ela cabe ao outro.
SENTIR LIVRE
11
Aquilo que percebemos, sentimos e desejamos faz parte

de uma matéria invisível, na maioria das vezes absorvida
somente por nosso inconsciente . Ao não saber lidar ou
expressar estes sentimentos e necessidades, acabamos
reagindo às situações de maneira repetitiva, automática e,
em alguns casos, violenta.
Quando ganhamos consciência desta matéria invisível
que permeia nossas relações e definem a forma como
nos comunicamos, tornamo-nos capazes de ouvir as
necessidades mais profundas do outro e de nós mesmos.
Nossa comunicação torna-se fiel à nossa verdadeira
natureza.
No fundo, já sabemos como nos comunicar de maneira
autêntica, mas fomos educados para esquecer. Fomos
criados por uma sociedade cheia de padrões limitantes,
bloqueios e distanciamento emocional.
E é para isso que você está aqui: para se lembrar.
12
Aprendemos muitas formas

de 'comunicação alienante da
vida' que nos levam a falar e a
nos comportar de maneiras que
ferem aos outros e a nós mesmos.
Marshall Rosenberg
Em seu livro comunicação não violenta
13
Ao comunicar com consciência, somos mais honestos

e claros acerca de nossos sentimentos, e paramos
de reagir. Essa consciência é adquirida por meio
do entendimento de nossos próprios gatilhos: os
comportamentos ou contextos que nos afetam.
Passamos a nos comunicar com o coração. Mais do
que isso: aprendemos a nos comunicar com respeito e
empatia pelo outro, buscando não só o entendimento de
nossas necessidades, mas também das outras pessoas.
A comunicação que parte de nossos verdadeiros
sentimentos, e não de reflexos distorcidos de nossas
intenções e motivações, tem o poder de nos reconectar
com essa natureza compassiva, que é a própria natureza
humana.
14
16
O CAMINHO ALEM DO ceRto e do ERRADO

Lembra aquela aula na época da escola, em que
aprendemos a estabelecer conexões saudáveis com outras
pessoas, compreender o outro, ter diálogos construtivos e
discordar sem brigar?
Vai, vamos deixar você pensar um pouquinho.
Vasculha aí na memória, sem pressa…
17
Sabe por que você não lembra muito bem? Porque essa aula
nunca aconteceu. Na maioria das escolas por aí, ninguém
aprende nada sobre relacionamento e comunicação
interpessoal.
Passamos anos decorando a fórmula de Bhaskara,
desenhando o caminho do alimento até o intestino e
entendendo o relevo do Brasil. Tudo isso para sair da
escola, arrumar um emprego e ser demitido por não saber
trabalhar em equipe ou colaborar dentro de projetos.
Não aprendemos a nos relacionar.

E se mesmo estudando o meio ambiente o ser humano
já não é lá nenhum mestre em sustentabilidade, então
imagine quando estamos falando de relações.
Um dos maiores desafios do ser humano são seus
relacionamentos. E um de seus maiores poderes é,
também, sua capacidade de se relacionar. No caminho
entre o desafio e a habilidade, está a consciência que
torna possível a construção de relacionamentos mais
sustentáveis.
Estas relações são resultado da expressão do nosso estado
compassivo natural, em que nos sentimos plenos em
relação às nossas questões internas individuais e gratos
pelas questões internas do outro.
18
A compaixão nos aproxima de

quem somos sozinhos e de quem
somos como um todo, abrindo
portas dentro de nós para o
mundo .
Os relacionamentos que construímos em círculos mais
fechados de nossas vidas - pessoal e profissional - têm uma
influência transformadora na sociedade como um todo.
Se um pai é capaz de falar de forma violenta com seu
próprio filho, que é parte de sua família, o que ele será
capaz de fazer com pessoas de outras culturas, que não se
comportam da maneira que ele acredita ser a correta?
O mundo que conhecemos

e julgamos é um reflexo de
nós mesmos.
A maneira como nos relacionamos e nos comunicamos
com as pessoas que mais importam em nossas vidas é um
primeiro sinal de como anda nossa habilidade de sermos
compassivos e empáticos.
19
Nossas relações são uma expressão da nossa verdade.

Se analisamos, julgamos ou controlamos, estamos
reafirmando uma verdade. Se aceitamos, respeitamos e
ajudamos, estamos reafirmando uma outra verdade.
E o segredo não está somente em como nos sentimos ou no
que pensamos, mas sim em como comunicamos tudo isso
no dia a dia.
A qualidade das nossas relações é

definida pela qualidade da nossa
comunicação.
Pode reparar que aquele relacionamento meio conturbado

que você tem na família ou no trabalho é, em grande parte,
por conta do tipo de linguagem que você utiliza para se
comunicar com aquela pessoa.
A maioria das pessoas sente-se afetada dentro de um
relacionamento: às vezes, por não se sentir escutada, e
outras, por se sentir atacada de algum jeito. E este ataque
pode vir de diversas formas.
20
Dificilmente a gente percebe quando nossa comunicação nos comunicando por meio de um formato de violência.
está sendo violenta, porque não entendemos o que é E isso nos distancia cada vez mais das pessoas sem que a
realmente ser violento. Quando procuramos por um gente se dê conta.
culpado, julgamos ou comparamos, também estamos
Para além das ideias de certo e
errado, existe um caminho.
Eu me encontrarei com você lá.
Rumi
Precisamos de uma
comunicação que não nos
afaste da compaixão, mas sim
que nos aproxime dela. Pois é
a compaixão que nos ajudará
a cultivar relacionamentos
sustentáveis.
Para nossa sorte, essa
comunicação aí já existe, e
o nome é Comunicação Não
Violenta. Corre para o próximo
capítulo que a gente vai te
contar mais sobre ela!
A língua do coração
A Comunicação Não Violenta (ou CNV, como chamaremos
ao longo deste ebook) nasceu com base em uma pesquisa
contínua desenvolvida pelo psicólogo e mediador de
conflitos, Marshall B. Rosenberg, após entender que a
chave dos conflitos entre as pessoas era a linguagem.
Marshall Rosenberg deu nome à Comunicação Não Violenta

inspirado pela filosofia de Gandhi, que utiliza o termo "não
violência" se referindo ao estado compassivo natural que nos
toma quando a violência é afastada do coração.
Depois de observar e pesquisar muito sobre o tema durante

seu trabalho como mediador, Marshall desenvolveu a
CNV, que tem como objetivo facilitar a observação e o
entendimento das necessidades de duas pessoas que se
comunicam.
Marshall Rosenberg
A CNV serve para expressar

ao outro suas necessidades
individuais e, também, para
escutar e compreender as
necessidades dele.
A CNV não evita o conflito, apenas nos ajuda a lidar com
ele de forma construtiva. E, por incrível que pareça, ela não
requer que o outro conheça a CNV ou queira praticá-la. Por
isso, não é feita em conjunto.
Isso acontece porque, em sua essência, a CNV é como
uma nova linguagem que fala ao coração das pessoas.
Esta linguagem é compreendida por todos, já que
compartilhamos da mesma natureza compassiva.
A perspectiva de mundo da CNV é como a de uma girafa,
com seu longo pescoço e o maior coração das espécies. Não
à toa, a girafa é usada como um dos maiores símbolos da
metodologia de Marshall.
26
Por meio da CNV, podemos despertar sentimentos e
reações diferentes daquelas que foram automatizadas em
nós pela violência do mundo. Dessa forma, conseguimos
resultados transformadores.
A CNV transforma conflitos,

relações e pessoas.
Este método é formado por princípios bem fundamentados
e por um processo delineado para proporcionar métodos
práticos de comunicação.
A CNV não morre na teoria sobre a natureza compassiva,
a importância de relacionamentos mais sustentáveis
e a violência na comunicação humana. Ela oferece
ferramentas simples e fáceis de serem aplicadas. Mesmo
requerendo atenção, cuidado e dedicação, a CNV é
completamente acessível.
Seus princípios baseiam-se na empatia, na autenticidade
e na autoconexão. São eles que garantem a eficácia de seu
processo, que envolve a observação sem julgamento e a
identificação de nossos sentimentos e necessidades.
Este processo nos permite expressar todos os nossos

sentimentos, necessidades, desejos e anseios mais
autênticos sem passar por cima do outro. É uma forma de
compartilhar aquilo que achamos que está óbvio, mas que,
na realidade, só é claro para nós porque existe dentro de
nós.
Com a CNV, damos clareza ao diálogo e o transformamos
em um instrumento de poder, capaz de dar maior
consciência às pessoas acerca de seus relacionamentos -
sejam eles pessoais, profissionais ou sociais.
Comunicar-se de forma não violenta tem tudo a ver com
clareza, autoconhecimento, vulnerabilidade e conexão. É
mais do que uma fórmula mágica de texto que coloca tudo
no lugar e ilumina nossos pré-conceitos, mas um mergulho
profundo em quem somos e em quem almejamos nos
tornar.
28
Separamos um vídeo do próprio Marshall

Rosenberg falando sobre Comunicação Não
Violenta em um de seus workshops:
http://dsco.la/intro-marshall
29
AS palavras podem ser mais violentas do que bombas
Quando tudo o que precisamos é de uma resposta, o
silêncio pode se tornar a violência mais cruel. Você já deve
ter sentido como se o silêncio de alguém fosse uma facada
no seu estômago.
Mas, se é possível se sentir tão violentado pelo silêncio,
afinal, o que é violência? E o que queremos dizer quando
falamos de uma comunicação “não violenta”?
A violência não se limita a uma agressão física, um
xingamento ou um levantar da voz. É possível ser violento
falando baixinho e devagar. E é possível ser violento sem
falar uma palavra sequer.
A violência está no julgamento
e no sentimento de dívida.
Onde não há lugar para que a nossa compaixão se
manifeste naturalmente, há violência. Por isso, quando
alguém não permite que a gente doe amor, preocupação
ou dedicação por nosso próprio prazer e iniciativa, nos
sentimos violentados.
É como se tivéssemos algum tipo de dívida com
aquela pessoa. E este sentimento de dívida é uma
espécie de ofensa à nossa capacidade humana de doar
voluntariamente.
Sempre que sustentamos essa postura, reafirmando-a
através da nossa comunicação, ferimos as pessoas e a nós
mesmos.
A linguagem utilizada em um diálogo pode fazer com
que as pessoas se sintam atacadas. Nem todos tomamos
consciência disso, mas nossas necessidades são agredidas
a todo momento por nossas habilidades falhas de
comunicação.
Você já se perguntou o quanto você gosta de ser violento?
Já parou para pensar no que você ganha com isso?
Quando as pessoas sentem que elas têm a obrigação de
demonstrar preocupação, dedicação, apoio ou amor, elas
o fazem. Mas nem sempre você está recebendo tudo o que
acha que está, seja no formato de um gesto, uma palavra
ou outra expressão humana.
A doação obrigatória pode

vir do medo ou da culpa, mas
dificilmente vem do coração.
Pense em uma situação na qual você precisa que alguém
faça algo, como por exemplo, escutar seus pedidos. O
que você quer que essa pessoa faça? E que motivos você
gostaria que esta pessoa tivesse para fazer aquilo que você
pediu?
Com certeza, você não pensou em culpa, medo ou
obrigação. Mas é o que tem despertado nas pessoas,
simplesmente por não conhecer outra forma de comunicar
suas necessidades sem machucar o outro.
Tudo bem, é para isso que você está aqui agora.
Somos mestres em nos comunicar de forma
silenciosamente violenta dentro de nossas
próprias casas. Repetimos esses padrões com
nossos pais, nossos filhos, nossos parceiros, e
reforçamos eles em nosso ambiente de trabalho,
entre amigos, e até com nós mesmos.
Nossa comunicação
tem devastado nossos
relacionamentos.
Se nossas palavras continuarem provocando
destruição ao invés de transformação,
chegaremos a um ponto em que não teremos mais
o que reconstruir. Por isso, essa é a hora certa de
agir.
A Comunicação Não Violenta é isto: reconstrução.
Ela está aqui como sua ferramenta pessoal de
transformação e, também, autoconhecimento.
É indispensável que comecemos todos a refletir
sobre a maneira como estamos utilizando a
comunicação dentro das relações que permeiam
nossas vidas.
Suas palavras estão agindo como lápis ou como armas?
Uma única expressão se comunica não apenas com
os ouvidos, a mente e o corpo de uma pessoa, mas
também com seu coração. Só que para se comunicar
com compaixão, antes é preciso aprender a dar e
receber com o coração.
Entre a culpa e compaixão: quem ganha?
Você se lembra da última vez que alguém fez uma
crítica sobre você? Provavelmente não faz muito tempo.
Independentemente de quem tenha vindo essa crítica - seu
chefe, amigo, pai, filha, namorado etc. -, você deve ter se
sentido péssimo. E talvez não tenha reagido da maneira
que gostaria.
Essa sensação terrível que temos quando percebemos um
erro está diretamente relacionada à nossa necessidade de
aceitação e compreensão.
Em contrapartida, nossa crença está enraizada no
dualismo: certo e errado, culpado e inocente, punição
e recompensa. A forma como enxergamos o mundo e
como nos comunicamos com as pessoas é extremamente
influenciada por esta ideia dual.
Estamos sempre tentando buscar quem está certo.

Queremos apontar culpados. Acreditamos na vergonha,
na obrigação e na punição, que nos afastam da doação
natural, que caracteriza a nossa natureza compassiva.
Nosso principal bloqueio de conexão é a CULPA. E não é à
toa, afinal, a transformamos em um jogo em que ninguém
ganha ou chega a lugar nenhum. É como um daqueles
quartos fechados em que você precisa descobrir como sair,
só que sem pistas.
A grande problemática da ideia de culpa é que ela dá
espaço para o julgamento, que é alimentado pela constante
análise e interpretação que fazemos dos comportamentos e
atitudes das outras pessoas.
Todas essas análises de outros

seres humanos são expressões
trágicas de nossos próprios
valores e necessidades.
Marshall Rosenberg
38
Pelos olhos da CNV, não existe

um lado certo e errado no
diálogo. Existem apenas valores
e necessidades diferentes
sendo expressadas - e, na
maioria das vezes, de maneira
errônea.
Quando nos comunicamos
com base no que consideramos
que está errado no
comportamento do outro,
somos indiretamente violentos.
Nossas palavras são mais
sentidas espontaneamente
do que absorvidas de forma
consciente, o que nos leva à
enorme falha de comunicação
que cerca nossos conflitos.
Nossos julgamentos são apenas percepções.

Ao jogar a culpa em uma pessoa, a forçamos a agir de certa maneira que julgamos correta, ignorando
suas necessidades e afastando ela mesma de sua capacidade de doar - e se doar - naturalmente.
39
Todos pagamos caro quando as

pessoas reagem a nossos valores e
necessidades não pelo desejo de se
entregar de coração, mas por medo,
culpa ou vergonha. Cedo ou tarde,
sofreremos as consequências da
diminuição da boa vontade daqueles
que se submetem a nossos valores pela
coerção que vem de fora ou de dentro.
Marshall Rosenberg
40
Esse tipo de comunicação é uma forma de ferir aos outros e

a nós mesmos.
Julgamento, culpa e comparação são juízos de valor que
acabam traduzindo desejos individuais como exigências e
influenciando uma linguagem que bloqueia a compaixão.
Como se já não bastasse isso, a culpa também cria uma
barreira na autorresponsabilização de pessoas. Elas se
apegam à abstração de que sempre haverá um culpado por
tudo que elas sentem na vida, gerando maior dependência
emocional em suas relações.
Segundo Marshall, "podemos substituir uma linguagem
que implique falta de escolha por outra que reconheça
a possibilidade de escolha", dando abertura para
que as pessoas expressem sua verdade e compaixão
naturalmente. E esta linguagem é a CNV.
É ela que promete evitar cenários em que o jogo da culpa
fala mais alto do que a realidade, nos tornando capazes de
clarear conflitos e direcionar soluções mais eficazes.
41
A complexidade das relações no ambiente profissional
Depois de estudar cenários de conflito dentro de diferentes
ambientes - familiar, profissional e até em áreas de guerra
-, Marshall Rosenberg deu um depoimento polêmico e
muito significativo, afirmando que o ambiente corporativo
é o mais violento em que ele já esteve.
Pois é, mesmo depois de conhecer vítimas de guerra, a
violência mais absurda que Marshall já presenciou foi
dentro de um escritório. Já pensou que loucura é isso?
Se pararmos para pensar bem, ele não poderia estar
mais certo. Embora enfrentemos diversos conflitos em
nossa vida, o ambiente no qual estamos mais propensos
a encontrar desafios de comunicação interpessoal é,
certamente, o profissional.
Por muito tempo, escutamos que lugar de trabalho não é
lugar para nossas emoções. Desenvolvemos nosso pensar
e nosso agir, mas renunciamos o nosso sentir. E, com isso,
nos afastamos de nossas necessidades mais importantes
quando estamos diretamente focados na vida profissional.
É como se nossas necessidades deixassem de existir
quando entrássemos no ambiente de trabalho. E isso é
inegavelmente insustentável.
Além de prejudicar a saúde emocional, o desempenho e a
produtividade dos colaboradores de qualquer empresa, isso
também afasta as pessoas e gera conflitos desnecessários.
Quando estes conflitos acontecem, três questões precisam
ser respondidas:
1. Quem está discutindo?
2. Quem vai ser afetado?
3. Quem vai solucionar?

Todas elas envolvem pessoas, portanto, todas possuem seu
grau único de complexidade.
Um dos maiores desafios das empresas é aprender a lidar
com problemas complexos. É preciso entender que há
uma diferença muito importante entre um problema
complicado e um problema complexo.
Problema Complicado
Problema complexo X
O problema complicado é aquele que é operacional,
sistemático. Pode ser um engarrafamento no trânsito, uma
falta de luz, um erro na entrega de um produto etc.
Já o problema complexo, é qualquer problema que
envolve vidas e vontades independentes. Ele é mais do
que sistemático: ele é sistêmico. E seu sistema engloba as
ligações humanas e emocionais dentro de uma estrutura.
Quando nossos sentimentos e necessidades estão sendo

ameaçados dentro de um conflito, temos um problema
complexo.
Lidamos com problemas complexos como se eles fossem
simplesmente complicados. Somos melhores com
máquinas do que emoções, então fazemos das pessoas
máquinas e fechamos os olhos para suas necessidades
humanas individuais.
Para quebrar este círculo vicioso e massacrante,
precisamos aprender a lidar com a complexidade. E a
comunicação consciente é a ferramenta ideal para isso.
É aí que a CNV entra em ação, estabelecendo uma
conexão humana entre as relações que nascem no mundo
corporativo.
Veja a seguir alguns exemplos dessas relações:
46
Gestor e colaborador
É importante que a gestão de uma empresa seja
feita levando em consideração as necessidades
individuais de seu gestor em equilíbrio com as
necessidades de seus colaboradores como pessoas
e profissionais.
Muitas diferenças surgem no caminho, mas
numa comunicação que se baseia na clareza e
transparência (não apenas de opiniões, mas de
sentimentos também), os conflitos tornam-se bem
menos ameaçadores.
Se você é gestor, pode utilizar a CNV para
expressar seus sentimentos aos seus
colaboradores e, é claro, principalmente, para
escutá-los. Uma gestão verdadeiramente eficaz
está sempre atenta às necessidades daqueles
que fazem parte do propósito e dos resultados da
empresa.
47
Colaborador e colaborador
Em meio a tanta diversidade de opiniões e
interesses, a CNV tem tudo para se tornar uma
metodologia ainda mais poderosa, já que ela
pode manter a ordem e o alinhamento entre os
colaboradores de uma empresa.
Todos possuímos responsabilidades, pesos,
urgências e necessidades diferentes que podem
entrar no caminho de nossas relações dentro
do trabalho. Como comunicar aquilo de que
precisamos sem ferir o outro, de forma que ele
compreenda e possa, de fato, colaborar com uma
solução?
A CNV é muito utilizada para aproximar ou
então restaurar a relação entre colaboradores.
A comunicação consciente entre as partes
é fundamental para o desenvolvimento dos
processos e das pessoas que formam uma
empresa.
48
Colaborador e consumidor
Se o seu trabalho tem contato frequente com
seus consumidores, usuários ou clientes, você
sabe exatamente porque a comunicação é tão
importante nestas relações.
Nem sempre a área de atendimento de uma
empresa está realmente preparada para lidar com
os problemas que aparecem pelo caminho. E isso
acontece por causa da nossa dificuldade em lidar
com a complexidade.
A CNV pode ser utilizada em um acordo com o
cliente, na hora de ajudar um usuário no processo
de utilização do produto ou em qualquer outro
tipo de interação.
Trabalhar com pessoas não é nada fácil, mas uma
comunicação eficaz pode servir de ferramenta
para o entendimento e a solução de problemas
(ainda que simples) do dia a dia desta relação.
49
Gestor e investidor
A relação entre o gestor e o investidor de uma
empresa é um quebra-cabeça. A negociação
entre eles é intensa e requer um balanço de
necessidades muito explícito, o que nem sempre
acontece.
Interesses e imposições entram em constante
conflito nesta relação. Mas, a partir da prática da
CNV, é possível encontrar um modelo sustentável
de acordo entre estas duas figuras dentro das
organizações.
É preciso apenas que ambos estejam dispostos a
escutar e expressar abertamente, dando espaço
para a construção de um relacionamento melhor.
50
Reconhecer que as pessoas sentem

e precisam de algo é o primeiro
passo que as organizações
precisam dar. É pequeno, mas
muito significativo para o meio
corporativo.
Não significa que a empresa em si
poderá ou irá fazer algo por aquela
pessoa - seja ela um colaborador
ou um cliente. Significa apenas
que ela está escutando, que
compreende e, principalmente, que
se importa e fará o que puder para
ajudar.
Esta postura já é o princípio da
transformação do ambiente
de trabalho com base em uma
comunicação mais consciente.
Mas, como veremos nos próximos
capítulos, ainda há um longo
caminho pela frente, que só pode
ser continuado por cada um de nós.
Está pronto para começar?
51
O eixo da recepção do outro
A Comunicação Não Violenta possui dois eixos, e o
primeiro deles é a empatia.
A empatia pode ser resumida na nossa habilidade
socioemocional de se colocar no lugar do outro. Por isso, o
eixo da empatia é o eixo da recepção do outro .
Ele diz respeito a como escutamos - e compreendemos - os
sentimentos e as necessidades das pessoas. E não apenas
como sentimos essa empatia, mas como a demonstramos
ao outro.
Algumas pessoas chegam até nós com uma alta carga
emocional e jogam em nossa direção expressões
distorcidas de como elas se sentem e do que elas precisam
de nós.
Muitas vezes, achamos que estamos sendo acusados de

algo, tachados, atacados, mas aquela é só a forma que o
outro encontrou para comunicar seus sentimentos mais
profundos.
Se interpretamos as atitudes do outro, nossa percepção
se torna um julgamento. Se observamos o que ele faz
e entendemos suas necessidades, conseguimos tirar
o máximo proveito daquela relação através do olhar
empático.
Se você quer deixar qualquer

assunto confuso, posso lhe dizer
como fazer: misture o que eu
faço com a maneira que você
reage a isso.
Marshall Rosenberg
Quando esse tipo de coisa acontece, é quase como se a

pessoa falasse em uma língua diferente. E a verdade é que
ela está falando mesmo.
54
Esse eixo da CNV está ligado à humildade de reconhecer Se queremos começar a entender, precisamos estar abertos
a ausência total de controle dentro das relações para escutar.
humanas. É parte da nossa aceitação de que nunca Quando nos comunicamos por meio da CNV, não apenas
saberemos realmente como é estar no lugar do outro. falamos com o coração, mas escutamos com ele . E,
independentemente de como a pessoa esteja tentando
Você pode se colocar no se comunicar, precisamos ter a capacidade de escutar,
também, o que não está sendo dito.
lugar do outro, mas você
No próximo capítulo, a gente vai te ajudar com isso dando
nunca será o outro. alguns conhecimentos essenciais para o desenvolvimento
da sua escuta.
55
56
Os 4 níveis de consciência da escuta

Escutar quem parece com a gente (quem tem os mesmos
valores, opiniões e ambições) é fácil. Não sentimos aquela
necessidade absurda de autodefesa e aceitação. Escutar
sem discordância é prazeroso, porque a gente se encontra
no outro.
Mas escutar alguém que não concorda com a forma como
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre
um grande desafio. Revira uma parte lá dentro de nós que
ainda não conhecemos por completo.
No fundo, escutamos para responder, e não para
compreender . Queremos reafirmar nossas crenças e
necessidades, tanto para as pessoas quanto para nós
mesmos, e utilizamos o diálogo como veículo para isso.
É por isso que a escuta é tão importante para a empatia.
Ela é um exercício e também uma manifestação do olhar
empático.
A escuta é um dos aspectos mais

importantes da empatia.
Para sermos mais empáticos, precisamos nos reencontrar
com a essência da escuta, que vem da mais pura intenção
de se conectar com o outro.
57
Desenvolvida pelo escritor e professor do MIT Otto Scharmer, a Teoria U tem como propósito engajar e movimentar
pessoas por meio da conexão humana. Segundo a teoria, a escuta possui 4 níveis diferentes de consciência . Vamos
conhecer cada um deles?
Nível 1: Downloading Nível 2: Open Mind

Quando a gente finge que está escutando o outro, Quando abrimos a mente, entramos no segundo
é porque nos encontramos no primeiro nível nível de escuta. Chamamos este nível de escuta
de escuta. Ele pode se manifestar por meio de factível, porque desligamos nosso julgamento
respostas automáticas ou naqueles momentos em para ouvir os fatos sem alterá-los a partir de nossa
que concordamos sem prestar atenção. percepção pessoal.
A maioria das pessoas vive sintonizada neste Esta escuta requer que haja concentração no que a
nível por conta do piloto automático do dia a pessoa está realmente dizendo. Devemos mostrar
dia. Geralmente essa escuta acontece quando há que estamos genuinamente abertos à perspectiva
desinteresse de um dos lados do diálogo ou quando do outro.
achamos que já sabemos daquilo que está sendo
É importante que tentemos ver as coisas do
falado.
ponto de vista do outro, tentando entender qual
é a necessidade por trás de suas palavras e nos
abrindo para as possibilidades que vão além de
nossas próprias convicções
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Nível 3: Open Heart Nível 4: Open Will

Quando abrimos nosso coração, praticamos a Quando entendemos como aquela pessoa está
escuta empática. Neste nível, a conexão acontece criando seus pensamentos e nos conectamos
mentalmente e através do coração. É uma de maneira mais profunda com ela, chegamos
conexão com o lado sentimental daquele ser, em à escuta generativa. Para alcançar este nível,
que compreendemos as emoções presentes em devemos abrir nossas mentes, corações e vontades.
seu discurso. É quando há compaixão. É preciso se conectar com as necessidades e os
sentimentos por trás da fala.
Esta escuta requer que você se coloque no
lugar do outro, entendendo e, principalmente, Este é o nível mais profundo de escuta. Ele permite
sentindo como ele. Ao conseguir visualizar que pratiquemos nossa empatia e também
as coisas a partir das referências do outro, sejamos capazes de encorajar as pessoas na
as palavras dele tocam seu coração e o criação de novos pensamentos, novas ideias e
entendimento vai mais longe. novos projetos.
Ao começarmos a praticar uma escuta cada vez mais consciente, notamos com mais facilidade o efeito engrandecedor
desta habilidade. Entendemos o quão longe a escuta pode nos levar em nossas relações mesmo sem pronunciarmos uma
só palavra.
Se você quiser saber mais sobre o poder da escuta,

recomendamos o TEDx feito em San Diego por http://dsco.la/ted-william-ury
William Ury, "O Poder de Escutar":
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60
“Palavras são janelas, ou paredes.” Ruth Bebermeyer
A citação que dá início a este capítulo já diz tudo. As

palavras podem tanto nos libertar e nos mostrar um novo
mundo, quanto nos aprisionar em nosso próprio universo.
A escuta profunda é como uma porta. Ela não só nos
liberta, mas convida o outro a entrar. Ela inspira a empatia,
a compaixão e a conexão. Sem ela, não escutamos nem a
nós mesmos, que dirá ao outro. Escutar quem parece com a gent
valores, opiniões e ambições) é fá
Mesmo quando estamos falando de diálogos, especialmente necessidade absurda de autodefe
aqueles que utilizam a CNV, é indispensável falarmos de sem discordância é prazeroso, po
escuta. Afinal, nem mesmo os diálogos são possíveis sem no outro.
que antes escutemos o outro, seus sentimentos e suas
necessidades. Mas escutar alguém que não con
pensamos, enxergamos e sentim
Aí vão três histórias sobre pessoas que foram capazes de um grande desafio. Revira uma p
escutar e, por meio da CNV, conseguiram reparar situações ainda não conhecemos por comp
e relacionamentos. Olha só que legal:
No fundo, escutamos para respo
compreender . Queremos reafirm
necessidades, tanto para as pesso
mesmos, e utilizamos o diálogo c
É por isso que a escuta é tão impo
Ela é um exercício e também um
empático.
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Transformando a família
Na véspera de Natal, Cristina fez um post com o tema De repente, Cristina lembrou-se da importância da
“política” em sua rede social particular, e sua mãe autoempatia. Parou, respirou, conectou-se com o que
interpretou como sendo uma indireta para ela - o que não estava sentindo e precisando, e só então foi capaz de se
era o caso. conectar com o que sua mãe estaria sentindo e precisando
também. Mas o fato é que ela não tinha mais energia para
Então, a mãe fez uma série de comentários com pontos de
discutir. Ela estava desgastada, precisava de um tempo.
exclamação na postagem, questionando e condenando o
que a filha havia postado. Escreveu o seguinte para a mãe:
Cristina ficou muito irritada e pediu para que ela parasse "Mãe, imagino que você se sinta julgada e menosprezada
de comentar em suas postagens - algo que a mãe fazia por mim, por isso me ‘testa’. Fico triste, porque gostaria
com frequência. As duas, então, passaram a brigar ainda de ter uma relação de amizade e troca de ideias (em vez
mais acaloradamente pelo WhatsApp. A coisa foi piorando, de ‘testes’ e provocações) com você, e neste momento não
até que a mãe disse que só estava “testando” a filha. Isso estamos conseguindo fazer isso. Ainda tenho muito o
porque Cristina era uma estudante de Comunicação que aprender sobre tolerância, paciência, empatia e não
Não Violenta, mas, segundo sua mãe, no fundo, era violência.
“intolerante”.
Por isso, estou estudando e buscando isso para minha
Cristina ficou ainda mais irritada, e já ia responder vida cada vez mais. Quem sabe um dia eu consiga ser
novamente quando se deu conta do que estava um ser de luz que não se irrita nunca, independente
acontecendo. Elas estavam em uma espiral destrutiva. do que ouça e de quem fale. Tomara. Estou buscando.
Nenhuma das duas estava em condições de oferecer Mas algumas relações são mais complexas e demandam
empatia à outra. uma energia que nem sempre temos para despender, e
a nossa, às vezes, é assim. Faz parte dessa busca saber
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quando é hora de parar, quando é hora de se acolher e No fim das contas, a qualidade da relação delas era muito
ficar em silêncio também. mais importante do que o desentendimento relacionado
à postagem em si. E tudo isso foi possível porque elas
Agora, estou sem energia para ser empática e tolerante
conectaram com seus sentimentos e necessidades
com você e preciso desse silêncio para ficar bem de novo...
profundas.
Vamos dar um tempinho e ter uma ceia de Natal amorosa
e pacífica com a família? Te amo."
Note que ela usou pseudo-sentimentos para oferecer
empatia à mãe, o que não é ideal, mas, neste caso, eles
foram bem precisos. Veja a resposta da mãe de Cristina:
“Sim. É verdade, eu me sinto desvalorizada por você e pelo

seu irmão. Não quero culpar ninguém por isso, tampouco
quero culpar a mim. Eu amo você, é minha filha, e, por
isso, por mais que eu tente, ficar em silêncio não é fácil.
Todos os dias faço esse exercício na mente, mas aí surge
alguma coisa que queria dividir com vocês e o meu filtro
falha.”
Quando as duas saíram do paradigma da culpa e passaram
para o paradigma da confiança, elas foram capazes de
frear aquela espiral destrutiva - garantindo a paz e a
harmonia durante a ceia de Natal.
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Transformando os relacionamentos
Paula e Júlia tinham acabado de terminar
um relacionamento amoroso conturbado,
estressante; repleto de ciúmes, ofensas, brigas
e términos repentinos. Estavam separadas
há três meses e, embora não considerassem
retomar o relacionamento, não conseguiam
parar de pensar uma na outra ou de falar uma
da outra.
Paula desabafou com um amigo sobre como
havia se sentido durante o relacionamento
com Júlia e do quanto a amava apesar de
tudo, mas jamais havia dito tudo aquilo
diretamente para Júlia. Jamais havia falado de
seus sentimentos.
Então, já que Paula não conseguia tirar
isso da cabeça, seu amigo a sugeriu que ela
conversasse com Júlia mais uma vez, sem
nenhuma intenção além de esvaziar tudo
aquilo, de contar a ela tudo o que tinha
guardado em seu peito por tanto tempo.
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Depois de criar coragem, Paula marcou um café com a por Júlia finalmente saber o que tinha se passado dentro
ex, explicou o objetivo da conversa e se abriu, expressou dela durante todo o tempo em que estiveram juntas.
todos aqueles sentimentos a ela de forma autêntica, pela
Para sua surpresa, no dia seguinte, Júlia ligou com um
primeira vez.
convite para o cinema. Contrariando todas as previsões,
A resposta de Júlia foi: “Espero que você entenda que eu desde então, elas nunca mais se separaram. Foram morar
não tenho nada para te dizer agora”. Mas tudo bem, porque juntas, casaram-se e são daqueles casais que inspiram
Paula estava aliviada e orgulhosa por ter se expressado e qualquer um pelo amor, parceria e cumplicidade.
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Transformando o trabalho
Um senhor, internado no hospital, estava proibido pelo
médico de se levantar da cama. Mas como estava há
muito tempo na mesma posição, passou a insistir para a
enfermeira que o deixasse levantar.
A enfermeira respondeu várias vezes que ela sentia
muito, mas que não era possível, porque aquelas eram
ordens do médico. O senhor começou a ficar cada vez mais
incomodado e irritado, gritando que queria se levantar.
A enfermeira já não sabia o que fazer para acalmá-lo,
quando disse:
“Eu só posso imaginar o quanto está difícil para o senhor

ficar nesta mesma posição por tanto tempo. Depois de
tantas horas com as costas encostadas, a pele começa a
formar escaras que machucam muito, não é? Eu morro
de vontade de deixar o senhor levantar, mas o médico
me proibiu, porque a sua condição pode piorar muito, e
aí você pode ter que ficar ainda mais tempo preso nessa
cama.
66
Então, vamos fazer assim? Para o senhor conseguir

aguentar mais um pouco, eu ajudo o senhor a se virar
de lado na cama e peço para outra enfermeira trazer um
pano com água pra passar nas suas costas, para aliviar a
dor.
Depois, eu prometo que converso com o médico de novo
para ver quando o senhor vai poder se levantar. A gente
pode fazer assim por enquanto?”
Reconhecer o que o outro está sentindo, enxergar suas

necessidades e demonstrar que nos importamos faz toda
a diferença. Quando esta profissional se abriu sobre como
ela se sentia a respeito da situação, todo o contexto tornou-
se mais compreensível e aceitável para o senhor.
A conexão entre eles é o prenúncio de um relacionamento
profissional que, com sua profundidade, pode perdurar
e levar a resultados surpreendentes, trazendo benefícios
profissionais e pessoais.
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Isso aqui é apenas a pontinha do

iceberg. Os diálogos podem ir desde a
sala de casa até as negociações entre
diplomatas de continentes diferentes.
O diálogo e a escuta são ferramentas
de transformação que não possuem
fronteiras.
Podemos aplicar a CNV em
contextos diversos para enriquecer
nossa comunicação interpessoal,
evitar conflitos e restaurar
nossos relacionamentos. Quando
expressamos nossa compaixão
e nossa verdade, despertamos o
potencial máximo de nossas relações.
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70
A vida em meio à diversidade

O que nos impede de ver no outro uma parte de nós Escutar quem pa
mesmos e ter empatia na hora de dialogar com pessoas valores, opiniões
diferentes são as nossas interpretações . Ou melhor, necessidade absu
acreditar que nossas interpretações são a verdade. sem discordânci
no outro.
Acreditamos naquilo que pensamos sobre as pessoas,
nos rótulos que damos a elas e nas caixinhas nas quais as Mas escutar algu
colocamos. Mas, quando colocamos alguém em uma caixa, pensamos, enxer
estamos desconsiderando a profundidade de quem ele é. um grande desafi
ainda não conhe
Os pré-julgamentos que vêm com nossas interpretações
fazem com que todas as nossas ações em relação às pessoas No fundo, escut
sejam baseadas no que achamos que já sabemos sobre elas. compreender . Q
necessidades, tan
mesmos, e utiliz
É por isso que a e
Ela é um exercíc
empático.
71
Interpretamos e julgamos "Eu sempre fui muito criticada desde

as pessoas por gênero, nova por ser uma mulher falando
profissão, posicionamento palavrão. Quer dizer, um homem poderia
político e visão de mundo. falar palavrão - ainda é muito engraçado
Mulheres são sensíveis, quando, em uma roda, ele fala um
advogados são sérios e palavrão, conta uma história, faz um
pessoas que meditam são cuecão -, ele faz qualquer coisa. E uma
"paz e amor". Por muito mulher fazendo isso é sempre julgada.
tempo, nos convencemos
Minha mãe sempre disse, quando eu
de que já conhecemos
era criança: 'mulheres espontâneas
as pessoas e sabemos
e extrovertidas tendem a ser mal
tudo o que precisamos
interpretadas'. E eu sempre falei: 'então,
saber sobre elas, e ainda
que essas pessoas lidem com as suas
estamos no processo
questões, porque eu sou mulher e sou
de reconstrução desta
assim'.
mentalidade.
(...) As pessoas precisam colocar em
Um dos episódios que
nichos, né. Você não pode ser várias
representam muito
coisas ao mesmo tempo. E somos
bem essa questão é o
múltiplos. Somos todos diferentes. Não
depoimento dado pela
existe ninguém igual a ninguém. Então,
atriz e comediante Tatá
eu sou uma mulher e sou assim. Você é
Werneck no Programa
uma mulher e é assim. E somos legítimos
Altas Horas:
do jeito que somos."
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Os vieses que regem a nossa

sociedade são uma verdadeira
barreira para as nossas conexões.
Diferente do que a maioria das pessoas entende por
"empatia", a prática empática não tem a ver com enxergar
a todos como iguais e tratar os outros como gostaríamos de
ser tratados.
A empatia está ligada ao entendimento de que nós não
somos o outro e as pessoas não são todas iguais. Para cada
relação, é preciso um olhar, uma escuta e uma abordagem
diferente.
A empatia cria vida em meio

à diversidade.
Todos nós somos muito mais complexos do que os rótulos
que hipoteticamente deveriam nos definir. Somos maiores
do que um gênero ou uma profissão. Somos maiores do que
nossos hobbies e os lugares em que vivemos. E quando nos
lembramos disso, os bloqueios começam a ser quebrados.
Desbloquear nosso verdadeiro potencial empático é
indispensável para a conexão humana e um primeiro passo
ideal para o segundo pilar mais importante da CNV.
Quer descobrir qual é? Vamos para a próxima página!
73
74
O eixo da nossa expressão

Até aqui, falamos bastante da CNV pelo olhar da empatia, Escutar quem pa
que foca na nossa capacidade de compreender o outro. valores, opiniões
Agora, vamos falar um pouco sobre o seu lado da história. necessidade absu
sem discordânci
O segundo eixo da Comunicação Não Violenta é a
no outro.
autenticidade. É o eixo da nossa expressão mais
verdadeira . Mas escutar algu
pensamos, enxer
Ele diz respeito à nossa capacidade de expressar nossos
um grande desafi
sentimentos e necessidades de forma construtiva, para que
ainda não conhe
o outro possa nos escutar e nos compreender de verdade.
No fundo, escut
Os dois eixos da CNV conectam as duas vias da
compreender . Q
comunicação. Empatia é quando escutamos, e
necessidades, tan
autenticidade é quando falamos.
mesmos, e utiliz
É por isso que a e
Ela é um exercíc
empático.
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O quão fiel você tem sido a si

mesmo em suas atitudes?
Estamos sendo constantemente cobrados pela nossa
autenticidade. Precisamos escolher ser autênticos ou
não em diversos contextos: quando estamos decidindo
o que vamos vestir, quando precisamos fazer um
pedido pessoal para alguém ou mesmo quando
estamos lidando com um cliente. Mas nem sempre
escolhemos abraçar quem somos.
Autenticidade é a prática
diária de abandonar quem nós
pensamos que devemos ser e
abraçar quem somos.
Brené Brown
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Não é à toa que essa realidade acaba refletindo na nossa Às vezes, exageramos na sinceridade achando que estamos
comunicação. Geralmente, quando tentamos nos expressar sendo autênticos, mas acabamos deixando o egocentrismo
por meio de uma linguagem inconsciente, geramos uma falar mais alto e comunicamos de forma violenta o que
reação defensiva no outro, porque utilizamos as palavras poderia ter sido expressado com mais empatia.
como barreiras, e não como pontes.
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Esse eixo da CNV é um exercício de

compaixão tão intenso quanto a
empatia. Não está ligado apenas a
como o outro nos compreende, mas
também a como compreendemos a
nós mesmos.
Aprendendo a identificar nossos
sentimentos e necessidades, nos
tornamos mais empáticos com os
sentimentos e necessidades do outro.
É tudo parte do que chamamos de
caminhada autêntica, em que vamos
atrás da nossa verdadeira natureza
compassiva.
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Esta caminhada é dada passo a passo,

e estamos aqui para te ajudar em cada
um deles. No próximo capítulo, você vai
entender melhor no que consiste cada
um dos passos da CNV.
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80
A sua caminhada autêntica

Existem quatro componentes essenciais para o modelo
da Comunicação Não Violenta, que garantem um diálogo
baseado na empatia e na autenticidade. São conhecidos
como os 4 passos da CNV:
1.Observações 3.Necessidades
2.Sentimentos 4.Pedidos
Em cada um deles, estaremos construindo um pedaço
da mensagem que comunicará os seus sentimentos e
necessidades para o outro, de forma que vocês possam
buscar uma solução coerente juntos.
Então, é muito importante ter um cuidado especial para
entender e trabalhar cada um dos passos.
Pensando nisso, vamos te guiar por cada um deles:
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1. Observações
As observações são tudo aquilo que pode ser filmado com Observações são os fatos, as ações, o que houve. Elas
uma câmera, é o que aconteceu exatamente na situação. não carregam julgamento, diagnóstico ou interpretação
Quando fazemos observações, geralmente as confundimos alguma. É a descrição factual das ações.
com nossas interpretações pessoais dos cenários. E esse é o
O primeiro componente da CNV questiona:
ponto mais importante deste componente: a diferenciação
entre observação e interpretação. • O que aconteceu exatamente?
Por exemplo, imagine que, dentro de um conflito, você diz: • Quais são os fatos que têm relação com essa situação?
"eu estou sendo traída". Isso pode ser realmente o que você
sente, e o contexto pode representar uma espécie de traição
para você. Mas o que é traição para você não é o mesmo
para a pessoa por quem você se sente traída.
Talvez você se sinta traída porque seu colega de trabalho
não esboçou animação com seu projeto dentro da empresa,
mas aquilo não é traição para ele. Na perspectiva dele, ele
jamais te traiu. A traição é apenas a sua interpretação,
enquanto a observação seria, na verdade, que ele não se
demonstrou empolgado com a sua conquista pessoal.
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2. Sentimentos
Se lá no primeiro componente já começamos atribuindo O segundo componente da CNV questiona:
culpa a outra pessoa, nossa interpretação nos leva
por caminhos ainda mais tortuosos. A situação mal • O que você sentiu ou como está se sentindo diante
interpretada desperta sentimentos ruins e, por acreditar dessa situação?
que a outra pessoa é a culpada, direcionamos estes
sentimentos a ela. Nos convencemos de que aquele
sentimento foi causado pela pessoa, ou seja, projetamos
de fora para dentro.
No capítulo 14, explicamos com mais

profundidade este segundo componente e demos
exemplos de sentimentos que podem ser usados
no discurso da CNV. Dá um pulo lá para ver!
O ponto mais importante deste componente é a

diferenciação entre pseudo-sentimentos e sentimentos
verdadeiros. Os pseudo-sentimentos são esses que
carregam julgamento e culpa.
Quando nos responsabilizamos por nossos sentimentos
e entendemos que não somos vítimas das pessoas,
adquirimos maior consciência de nossos sentimentos e
conseguimos nos expressar com autenticidade.
83
3. NECESSIDADES
Na maioria das vezes, as pessoas não conseguem O terceiro componente da CNV questiona:
escutar nossas necessidades. E isso acontece porque, ao
responsabilizar e culpar o outro pelo contexto do conflito • Do que você precisa?
e por nossos sentimentos, ele se sente atacado por nossa • Quais necessidades suas não foram atendidas
comunicação. nessa situação?
Existem muitas estratégias possíveis para atender a
uma mesma necessidade. Mas é preciso avaliar quais
sentimentos essas estratégias vão despertar, se elas vão
estar mesmo atendendo à necessidade ou se vão acabar
criando um problema para uma outra necessidade.
No capítulo 15, explicamos com mais

profundidade este terceiro componente e fizemos
uma lista de necessidades humanas que podem
ser atendidas por meio da CNV.
84
4. PEDIDOS
Em alguns casos, utilizamos a CNV para escutar as Parece fácil, mas não, não para por aí. O pedido precisa
necessidades de outra pessoa, mas, na maioria deles, ser mais específico ainda. Afinal, se você quer que alguém
a utilizamos para expressar as nossas necessidades. te ame, o que as pessoas precisam fazer para que você se
Apostamos na comunicação para mostrar ao outro no sinta amado? Quais são as ações que você espera de uma
que ele está “errando” e pedir por algo quando ele não pessoa que te ama? Seja claro, detalhista.
compreende o que pode fazer com base somente em
Uma das respostas possíveis seria:
nossos sentimentos.
A questão é: “Eu gostaria que você pegasse na
Não sabemos como pedir. minha mão mais vezes e estivesse
Os pedidos são a cereja do bolo da CNV. É aquilo que
comigo nos momentos difíceis.”
a pessoa poderia fazer para te ajudar a atender sua Temos, então, um pedido que pode ser entendido e
necessidade. E ele deve ser um pedido específico de ação, atendido facilmente. Mas e se a resposta dessa pessoa
claro e prático. tivesse sido essa daqui?
Vamos usar como exemplo o seguinte pedido:
“Eu gostaria que você adivinhasse
"Eu quero que você me ame." o que eu quero.”
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Esta foi a necessidade expressada por uma das pacientes De fato, é o que faria com que essa pessoa se sentisse
de Marshall Rosenberg, sobre a qual ele disserta em seu amada. Mas no caso, um pedido não vai solucionar a
livro. Vemos claramente que a necessidade verbalizada questão, e sim sua capacidade de resolver essa carência
neste pedido não é uma necessidade que pode ser inconcebível.
atendida.
Este quarto componente é o que mais precisamos,
justamente porque é o que mais erramos na hora de nos
comunicar.
O ponto mais importante dele é a diferenciação entre
pedidos e exigências. Mesmo quando estamos pedindo
por algo, devemos considerar os sentimentos do outro
e buscar por estratégias que estejam alinhadas com as
necessidades de ambos
O quarto componente da CNV questiona:
• Que pedido você faria a essa pessoa?

• Dá para tornar esse pedido mais específico?
• Há outras estratégias possíveis?
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Os quatro passos ou componentes da CNV servem para que Nos próximos dois capítulos, aprofundamos melhor os
você possa compreender melhor o que está acontecendo dois componentes principais: sentimentos e necessidades
com você e com a pessoa, além de te capacitar para humanas, antes de partir para a prática da Comunicação
demonstrar empatia e se expressar de forma autêntica. Não Violenta.
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88
O segundo componente da Comunicação Não Violenta

Você já tentou explicar para alguém Escutar quem pa
como você estava se sentindo no meio valores, opiniões
de uma discussão e percebeu que necessidade absu
a pessoa ficou ainda mais alterada sem discordânci
depois que escutou seus sentimentos? no outro.
Quando isso aconteceu, você Mas escutar algu
provavelmente se sentiu pensamos, enxer
extremamente frustrado. E pode ter um grande desafi
passado pela sua cabeça que aquela ainda não conhe
atitude era um sinal de indiferença da
No fundo, escut
pessoa. Na realidade, o que aconteceu
compreender . Q
foi que não houve comunicação
necessidades, tan
verdadeira.
mesmos, e utiliz
Espera aí, mas eu coloquei todos É por isso que a e
os meus sentimentos para fora, eu Ela é um exercíc
me abri o máximo que pude... Como empático.
assim eu não me comuniquei?
89
Temos tanta dificuldade de comunicar nossos sentimentos

quanto temos de compreendê-los. Como diz Marshall,
"somos ensinados a estar direcionados aos outros, em
vez de em contato com nós mesmos". Estamos sempre
preocupados com o que é certo dizer e fazer.
Todo aquele jogo da culpa tem uma influência enorme
na maneira como enxergamos o contexto das situações,
especialmente dos conflitos.
Por exemplo, quando uma determinada situação desperta
em nós algum sentimento ruim, acabamos projetando este
sentimento na pessoa que está relacionada ao contexto.
Acreditamos erroneamente que aquela pessoa nos causou
aquele sentimento.
Na CNV, entendemos que nenhuma pessoa pode causar
um sentimento em outra. Afinal, isso implicaria em culpa
e juízo de valor, que são duas coisas que não têm espaço na
comunicação compassiva.
90
Ao atribuirmos um sentimento a uma pessoa, utilizamos um glossário de

sentimentos que carrega consigo o peso da culpa.
Para entender melhor o que a gente quer dizer, dá uma olhada nessas duas listas
de palavras
Cansado Manipulado
Receoso Desrespeitado
Magoado Injustiçado
Desamparado Menosprezado
Você consegue perceber a diferença entre os sentimentos listados nas duas

colunas?
Na primeira coluna (esquerda), temos sentimentos que não dependem da ação
de uma pessoa. Enquanto isso, na segunda coluna (direita) temos outros quatro
sentimentos que dependem da ação de uma pessoa.
• Quando dizemos que estamos nos sentindo manipulados, acusamos alguém

de estar nos manipulando por algo.
• Quando dizemos que estamos nos sentindo desrespeitados, acusamos alguém
de estar faltando com respeito em relação a nós.
• Quando dizemos que estamos nos sentindo injustiçados, acusamos alguém de
estar cometendo uma injustiça conosco.
• Quando dizemos que estamos nos sentindo menosprezados, acusamos
alguém de estar nos tratando com desprezo.
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Se utilizamos este repertório de sentimentos dentro de um diálogo, estamos

acusando - de certa forma, indiretamente - a pessoa com quem falamos. É daí OLHA AQUI MAIS ALGUNS
que vêm todas aquelas reações agressivas que recebemos quando tentamos PSEUDO-SENTIMENTOS:
expor nossos sentimentos.
As pessoas sentem-se atacadas por nossos sentimentos, porque ainda não
sabemos como nos expressar sem jogar com a culpa e o medo. Abandonado Não-apreciado
Em sua essência, palavras como "manipulado", "desrespeitado", "injustiçado" Abusado Não-ouvido

e "menosprezado", não são sentimentos autênticos. São julgamentos, juízos de
valor e acusações falhas. Chamamos de pseudo-sentimentos. Atacado Não-visto
De acordo com a sua perspectiva, pode até parecer que aquela pessoa está, de Traído Usado
fato, te desrespeitando. Mas essa é uma das muitas percepções que podem ser
consideradas. Intimidado Desrespeitado
Sentimentos autênticos não julgam ou acusam. Diminuído Menosprezado
Não precisa haver um culpado para que seus sentimentos sejam escutados e Manipulado Excluído
atendidos. Pelo contrário, quando nos expressamos de maneira não violenta,
nos tornamos muito mais propensos a sermos compreendidos pelo outro. Rejeitado Violentado
Se nossa expressão é entendida como crítica ou acusação em vez de um Pressionado Invadido

convite para a mudança, ferimos e desencorajamos o outro de se conectar com
nossos sentimentos e necessidades emocionais. Automaticamente, ele parte Provocado
para a autodefesa de seus próprios sentimentos e necessidades.
92
Agora, talvez você esteja pensando:

"Mas então como eu faço isso? Como
eu expresso meus sentimentos sem
ferir o outro?"
Marshall Rosenberg criou uma lista
extensa de palavras que podem ser
usadas para a expressão autêntica de
seus sentimentos em dois cenários:
quando suas necessidades ESTÃO
sendo atendidas e quando NÃO
ESTÃO sendo atendidas.
Preparamos um material bem legal com estas listas para

você utilizar como apoio agora no início de sua jornada.
Clique no link para acessar o material de apoio:
http://dsco.la/sentimentos-cnv
93
Quanto melhor conseguirmos identificar e nomear nossas

emoções, melhor será nossa conexão com o outro. Por
isso, precisamos enriquecer o vocabulário dos nossos
sentimentos.
Pense em uma situação desagradável pela qual você passou
nos últimos dias e escolha um sentimento da lista para
descrever como você se sentiu.
1 . "Sinto que estou apreensivo"

2 . "Estou me sentindo apreensivo"
3 . "Eu estou apreensivo"
Com qual destas três opções sua resposta está mais parecida?
94
1. SInto que estou...
Acredite ou não, às vezes usamos a palavra "sentir" sem
falar de nossos sentimentos. Quando acompanhada de
termos como "que", essa palavra acaba expressando uma
ideia do que acreditamos estar sentindo, que não condiz
com nosso sentimento autêntico
SENTIMENTOS ≠ PENSAMENTOS
Sempre que você se pegar dizendo "eu sinto que...", já pode

acionar o alerta vermelho e ter certeza de que seu cérebro
entrou na frente dos seus sentimentos. Respire, conecte-se
com você mesmo e tente buscar a verdadeira resposta para
o que você está sentindo.
2. Estou me sentindo...
Quando nos expressamos desta forma, comunicamos sua primeira resposta, você compreendeu como funciona
nossos sentimentos com muito mais clareza. Se essa foi essa segunda possibilidade da CNV.
3. Eu estou...
Pode parecer que
a frase ficou meio
direta e errada, mas
não. Ela também está
correta. Você não
precisa prolongar sua
expressão com o “estou
me sentindo...”, contanto
que seus sentimentos
não estejam mascarados
por um “sinto que...”.
O importante é que
você exponha seu
sentimento de forma
autêntica, identificando
e comunicando de
maneira clara.
Vamos ver alguns exemplos de como podemos modificar

nossa comunicação com os recursos aprendidos até aqui:
"Estou me sentindo rejeitado, porque

você não fez o que te pedi ontem."
Podemos substituir esta frase por:
“Quando você não faz o que eu te peço,

me sinto desapontado, porque espero
que você demonstre mais apoio.”
Há duas diferenças principais entre estas duas frases. Uma

delas é o uso correto do vocabulário dos sentimentos, em
que substituímos "rejeitado" por "desapontado".
Apesar destas palavras não serem exatamente sinônimos,
sua substituição continua sendo válida. A ideia aqui
é substituir o juízo de valor por um sentimento que
corresponda à emoção vivida sem acusar o outro.
98
A segunda diferença principal entre as duas frases é a

responsabilização dos sentimentos .
Na primeira frase, temos um narrador que está atribuindo
a rejeição à atitude de uma pessoa, responsabilizando
a mesma por seu sentimento. Na segunda, temos um
narrador que tem consciência de seus sentimentos e se
autorresponsabiliza por eles.
Esse cara sabe que seu sentimento ("desapontado") não foi
causado pela pessoa que não atendeu ao seu pedido, e sim
pela sua expectativa de que ela o atendesse ("porque espero
que você...").
A autorresponsabilização dos sentimentos é poderosíssima,
e não só para a sua comunicação, como também para o seu
autoconhecimento e empoderamento pessoal. Ela é um dos
aprendizados mais importantes da expressão autêntica
encorajada pela CNV.
Nos próximos capítulos, vamos analisar juntos alguns
exemplos mais práticos da aplicação da linguagem da CNV.
Aguenta aí!
99
O terceiro componente da Comunicação Não Violenta
Não somos muito bons em entender e comunicar nossas
necessidades. Muitas vezes, conseguimos apontar
exatamente o que nos incomoda, mas não somos capazes
de verbalizar aquilo que precisávamos que fosse feito.
Somos melhores analisando o erro do outro do que
expressando claramente nossas necessidades . Quando elas
não são aceitas, responsabilizamos o outro e evidenciamos
o que percebemos como suas falhas.
Um bom exemplo que Marshall dá em seu livro é o da
esposa que desabafa para o marido: “Você ama mais o
trabalho do que a mim”. À primeira vista, sua declaração
pode ser compreendida pelo marido como uma crítica,
desencadeando uma discussão. Mas o que ela realmente
quer dizer com sua afirmação é que sua necessidade de
contato íntimo não está sendo atendida.
Todos nós fazemos isso. Se você se lembrar da última vez

em que se abriu da mesma forma para alguém próximo,
vai se dar conta de que cometeu o mesmo deslize em sua
comunicação. Acreditava estar sendo claro, mas não se fez
claro o suficiente para o entendimento do outro.
Isso acontece principalmente porque não conhecemos
nossas realidades. Não fomos treinados para vê-las com tal
frequência e profundidade.
Temos tão pouca consciência de nossas necessidades
que a única forma que encontramos de expressá-las é
indiretamente. Comunicamos nossas necessidades através
de interpretações, avaliações e julgamentos, o que faz
com que as pessoas ouçam nossos desabafos apenas como
críticas.
Dificilmente elas conseguem escutar nossas necessidades
quando se sentem atacadas por nossa comunicação.
Na maioria das vezes, elas nem percebem que há uma
necessidade pedindo para ser ouvida ali. Em outras, elas
até captam a necessidade, mas acabam atendendo-a só
para fugir de uma situação desagradável.
Ou conseguimos o que queremos forçando o outro a agir de
uma determinada maneira sem uma motivação sincera, ou
corremos o risco de não conseguir o que precisávamos.
102
Para que as pessoas reajam com compaixão, escutando

nossas necessidades e buscando por um meio de
atendê-las, precisamos conectar nossos sentimentos às
necessidades.
Pense em algo que uma pessoa fez e que te incomodou.
Que sentimento você teve naquele exato momento? Por
que você se sentiu daquela forma? Que necessidade sua
não estava sendo atendida naquela situação? Do que você
precisava?
“Eu me sinto assim porque eu…”

Segundo Marshall Rosenberg, as necessidades humanas
são universais. Todos nós temos necessidades em comum,
que vão desde a justiça até o amor, passando por diferentes
aspectos da vida.
103
Fizemos uma lista com todas as

necessidades mencionadas por Marshall
em seu livro, “Comunicação Não Violenta”.
Clica aqui para acessar o material de apoio:
http://dsco.la/necessidades-cnv
No fundo, é como se a comunicação interpessoal se

resumisse em apenas duas frases: POR FAVOR e OBRIGADA.
Quando uma pessoa grita com você ou reage a algo que você
diz/faz, ela está dizendo por favor. Quando uma pessoa é
gentil e procura atender suas necessidades, ela está dizendo
obrigada.
Imagine um mundo em que possamos escutar apenas
por favor e obrigada quando as pessoas são gentis ou
intolerantes. Em um mundo como esse, seria bem mais fácil
entender que há sempre uma necessidade por trás de toda
iniciativa de comunicação. Mais do que isso: seria possível
enxergar com mais empatia aqueles que parecem estar
contra nós, mas que, na verdade, estão apenas perdidos.
104
Tome como exemplo esta primeira frase: O mais importante no início é entender que ali há
uma necessidade e que a acusação feita não é uma
“Eu odeio quando você grita comigo!” crítica pela qual devemos nos sentir afetados, apenas
uma versão meio deformada da mensagem real.
A primeira conclusão que podemos tirar desta afirmação é que Então, qual é a necessidade presente nesta frase?
esta pessoa está dizendo “por favor”. É como se ela dissesse “Por
Tudo vai depender do contexto, da pessoa, das
favor, me ajude! Eu tenho uma necessidade.”.
pessoas. Mas, em um primeiro momento, mesmo que
Se ouvimos isso de alguém e conseguimos identificar esta você esteja dentro da situação, é possível que você
primeira mensagem, já estamos no caminho da CNV. também não consiga identificar a necessidade.
105
Um jeito de testar suas hipóteses é fazendo perguntas.

Aqui vai um exemplo de diálogo:
Pessoa A
"Você está magoado porque eu estou gritando?"
Pessoa B
“Não! Eu estou nervoso porque você sempre grita comigo!”
Pessoa A E aí está a necessidade da pessoa: respeito.

“Você está nervoso, porque você gostaria que eu fosse mais
Ao longo do diálogo, vemos claramente que se trata de
calmo?”
uma discussão entre uma pessoa que não conhece as
ferramentas da CNV e uma outra pessoa que conhece pelo
Pessoa B menos o básico da teoria.
“Eu gostaria que você fosse mais educado! Você sempre me
desrespeita!” Desde o início, B utiliza uma linguagem violenta, que
entrega suas necessidades indiretamente, mas A não se
intimida por esta linguagem ou a leva para o pessoal. Pelo
Pessoa A
contrário, A está consciente de que aquela é só uma versão
“Então, deixa eu ver se eu entendi… Quando eu grito, você
do que B está tentando dizer e procura ajudá-lo a expressar
se sente nervoso, porque gostaria que eu te tratasse com
sua necessidade.
mais respeito?”
Quanto mais você investigar as suas próprias necessidades,
Pessoa B mais o seu olhar acerca do outro vai se transformar.
“Sim! Eu só preciso que você me respeite.” Assim como no diálogo que vimos aqui, você não vai mais
escutar e se conectar com a ofensa. Você vai escutar as
necessidades das pessoas.
106
Aprender sobre as necessidades humanas é aprender sobre a

individualidade do ser humano e seu direito de escolha.
O ser humano adora fazer bem para o

outro, mas só quando ele tem escolha.
Quando tiramos de uma pessoa a possibilidade de escolher
fazer algo simplesmente por seu prazer, e não pela obrigação de
servir à necessidade do outro, estamos machucando essa pessoa.
Estamos violando sua própria natureza.
Ao alcançar um entendimento mais pleno das necessidades
humanas e de como elas podem se manifestar indiretamente
por meio da comunicação, afiamos nossa escuta.
E, como consequência, também paramos de pensar em soluções
com base no controle do outro. Começamos a pensar a partir
do desejo de cooperar com o outro e encontrar uma resposta
conjunta para o conflito.
Lembra que a gente falou que iríamos analisar juntos alguns
exemplos mais práticos da aplicação da linguagem da CNV?
Chegou a hora! Corre para o próximo!
107
108
Como levar o conhecimento da cabeça à ponta da língua

A Comunicação Não Violenta utiliza algumas fórmulas
para sua aplicação prática no dia a dia, que possuem
funções diferentes. Elas podem ser aplicadas para:
• Expressar suas necessidades

• Pedir o que você precisa
• Escutar o outro e identificar a necessidade dele
E como você pode ver, uma das principais aplicações da

fórmula pode ser feita durante o quarto passo da CNV na
expressão de nossos pedidos.
Vamos entender melhor os cenários e as técnicas que
podem ser utilizadas em cada um deles?
109
Expressando suas necessidades

Imagine que você está em meio a um desentendimento ou
um conflito com seu amigo ou o gerente do seu trabalho.
Alguma situação te deixou bem mal, desconfortável, e você
quer solucionar o atrito o quanto antes.
Para utilizar a CNV neste caso, você vai precisar aplicar
três componentes: observação, sentimento e necessidade.
Cada um deles vai ditar um pedacinho do seu discurso,
criando um tipo de fórmula textual, que dará maior
consciência para a sua comunicação. Você já conhece os
componentes a fundo, então podemos ir direto para a mão
na massa.
A nossa fórmula é essa aqui:
"Quando você (observação)...,

eu me sinto (sentimento)...,
porque eu (necessidade)."
110
Exemplo 1
"Quando você fala que meu trabalho está medíocre (observação),

eu me sinto frustrado (sentimento), porque eu espero que você
reconheça meu esforço (necessidade)."
Observação Sentimento Necessidade

Temos uma observação clara que “Frustrado” é um sentimento Em “eu espero que...”
não faz julgamento da pessoa. autêntico que expressa é demonstrada a
Perceba que em momento algum a sensação de desgosto e autorresponsabilidade do
o narrador diz "você me maltrata" desamparo do narrador. narrador ao reconhecer que
ou "você despreza meu trabalho". sua frustração foi causada por
Ele apenas descreve uma ação suas próprias expectativas, e
específica da pessoa, sem atribuir não pela pessoa com quem ele
culpa. está falando.
111
Exemplo 2
“Quando você me manda mensagem de uma em uma hora
(observação), eu me sinto sufocado (sentimento), porque eu gostaria
de não ter que dar satisfações a todo momento (necessidade).”
Observação Sentimento Necessidade

Mais uma vez, temos outra O narrador utiliza a palavra “sufocado” A necessidade, por outro lado, foi
observação clara e sem atribuição para expressar sua indignação. Na muito bem expressa nessa frase. O
de culpa. A pessoa com quem o realidade, ele se sente cercado por aquela narrador poderia dizer que gostaria
narrador está falando não está necessidade constante de contato que de ter mais liberdade, mas estaria
sendo necessariamente julgada a outra pessoa está demonstrando. culpando a pessoa por tirar sua
por sua atitude, ainda que esta Entretanto, ao admitir que aquela liberdade, então, optou por uma
incomode o narrador por algum situação é sufocante, ele atribui a culpa necessidade mais objetiva.
motivo. de seu sentimento à pessoa, como se ela
A descrição prática e objetiva
fosse responsável por sufocá-lo.
de observações, necessidades e
Ele poderia substituir seu sentimento pedidos (como veremos a seguir) é
por “sobrecarregado”, por exemplo. de extrema importância para que o
A sobrecarga sentida aqui pode estar outro possa compreender o que você
relacionada à responsabilidade de precisa e o que ele pode fazer por
responder a todas as mensagens, assim, você.
deixando de julgar negativamente a
112 necessidade da outra pessoa.
PEDINDO O QUE VOCÊ PRECISA
Quando a pessoa não consegue entender o que ela pode

fazer em relação à sua necessidade dentro do contexto, seu
papel é pedir o que você precisa.
Você já viu que esse pedido precisa ser específico e objetivo,
envolvendo uma ação, e que essa ação deve estar clara para
a outra pessoa. Mas como verbalizar isso tudo?
Vamos dar uma olhada nos mesmos exemplos anteriores:
113
Exemplo 1
"Quando você fala que meu trabalho

está medíocre (observação), eu me
sinto frustrado (sentimento), porque
eu espero que você reconheça meu
esforço (necessidade)."
A necessidade deste narrador é que seu esforço seja
reconhecido. Mas, para garantir que isso aconteça, antes
ele precisa definir o que faria com que ele se sentisse
reconhecido. Tendo em mente que atitude está sendo
esperada, ele pode fazer seu pedido de maneira esclarecida.
No caso, para este narrador, o que faz com que ele se sinta
reconhecido é seu gestor dar feedbacks positivos, elogiar e
apontar suas conquistas diárias sempre que possível.
114
Pensando nisso, seu pedido poderia ser:
“Eu gostaria que... você fizesse mais comentários

positivos e elogiasse minhas conquistas em vez de só
me procurar para dar feedbacks quando eu erro.”
115
Exemplo 2
“Quando você me manda mensagem

de uma em uma hora (observação),
eu me sinto sufocado (sentimento),
porque eu gostaria de não ter que
dar satisfações a todo momento
(necessidade).”
A necessidade deste narrador está atrelada a um
relacionamento de sua vida pessoal, dentro do qual ele
precisa de um pouco mais de espaço. Para expressar seu
pedido, ele precisa entender o que exatamente essa pessoa
pode fazer para que ele se sinta menos sobrecarregado,
sem abrir mão das necessidades dela também.
116
Pensando nisso, seu pedido poderia ser:
“Eu entendo que... você precisa destas mensagens para se sentir

mais calmo quanto à minha segurança e que manter este contato
comigo é importante para você. Mas eu preciso que... a gente
diminua pelo menos um pouco a frequência destas mensagens
para que eu me sinta mais confortável com a situação e possa
atender às suas necessidades da mesma forma.”
Perceba que o narrador conseguiu ser empático com as necessidades da pessoa enquanto expressava o seu pedido,
buscando por um caminho do meio que pudesse atender a ambos. Vamos ver um pouco mais disso no próximo cenário...
117
ESCUTANDO O OUTRO
Entender a nós mesmos, identificando as violências Mas vamos te dar mais uma ferramenta essencial para
silenciosas presentes em nossas linguagens, nos faz a CNV. Ela vai te ajudar a incentivar a abertura do outro,
aprender mais sobre o outro. É uma prática informal da prolongando sua escuta e dando espaço para que a pessoa
escuta empática. Frente a qualquer conflito, você pode possa se expressar ainda mais.
sempre escolher entre se expressar ou simplesmente
Esta ferramenta é, na verdade, a técnica de parafrasear.
escutar, o que te levará por um caminho diferente.
Durante o curso, falamos um pouco dela e agora iremos
A CNV não é apenas sobre conseguir o que desejamos ou aprofundá-la.
o que precisamos. Às vezes, a melhor solução para um
Dá uma olhada neste primeiro exemplo:
conflito ou um pequeno desentendimento é escutar.
Quando o outro não possui ainda a habilidade de expressar
seus sentimentos e necessidades, você tem o papel de o
“Achei um tremendo
ajudar a expor sua perspectiva. Só assim você conseguirá
compreender o que você pode fazer por aquela pessoa ou
desrespeito você não aparecer
por aquela situação em que vocês se encontram.
para a reunião no horário
A escuta consciente tem o poder de identificar a
necessidade por trás das falas das pessoas. combinado.”
Boa parte das análises que fizemos até aqui, de construção Este é um exemplo comum de narração que não utiliza
de falas que têm como intuito a sua própria expressão, já a CNV. Temos aí um desabafo que contém boa parte das
te deram repertório para ser capaz de escutar a verdadeira informações que precisamos para guiar a conversa através
intenção por trás das falas de outras pessoas. da escuta empática.
118
O narrador apresenta uma observação, porém atribuindo seus sentimentos à pessoa com quem está falando. Segundo ele,
essa pessoa faltou com respeito ao não aparecer para a reunião no horário.
Ele se sentiu atacado pela atitude desta pessoa, por isso utilizou um pseudo-sentimento e não esclareceu completamente
sua necessidade.
O primeiro passo aqui seria escutar esse narrador e reconhecer seus sentimentos, por exemplo:
“Eu consigo entender porque você ficou tão incomodado

com a minha atitude. Você está irritado porque gostaria
que eu tivesse chegado a tempo de acompanhar a reunião
desde o início, porque o assunto era muito importante para
a empresa, certo?”
Nesta frase, damos nome ao sentimento verdadeiro e tentamos encontrar um esclarecimento maior da necessidade
dele. Começamos supondo que a razão pela qual chegar no horário exato para a reunião era tão importante era porque o
assunto dela tinha muita relevância para o desenvolvimento da empresa.
119
Depois de parafrasear a fala do narrador, se o sentimento e a necessidade

identificada forem confirmados por ele, podemos tentar encontrar uma solução
juntos. Por exemplo:
Pessoa 1
-“O que eu posso fazer para compensar meu erro?”

Pessoa 2
-“Você precisa ser mais profissional.”

Pessoa 1
-“Você quer dizer que você precisa que eu esteja aqui

sempre no horário para sentir meu comprometimento
com a empresa?”
Pessoa 2
-“Sim, é isso.”
A maioria das pessoas se sentiria atacada pela fala do narrador, que acusa o outro
de estar sendo desrespeitoso e antiprofissional. Mas a pessoa que está praticando
a escuta e parafraseando as falas neste cenário não se deixa abalar, porque ela
sabe que isso se trata apenas de uma má expressão das necessidades do narrador.
120
Exemplos
Exemplo nº1 Exemplo nº2
Pessoa 1 Pessoa 1
- “Você não está nem aí para o que eu quero! - “Essa empresa é um lixo, não cumpre nenhuma
Não me pergunta nada!” de suas promessas.”
Pessoa 2 Pessoa 2
- “Você está se sentindo aborrecido porque - “Você está frustrado porque algo na comunicação
gostaria de maior participação nas escolhas do nosso produto acabou causando algum mal-
da minha vida?” entendido na sua compra?”
Exemplo nº3 Exemplo nº4

Pessoa 1
Pessoa 1
- “Cala a boca! Você não sabe do que está falando!”
- “Quem disse que você podia entrar no meu
quarto e mexer nas minhas coisas?” Pessoa 2
- “Você está se sentindo enfurecido porque eu não

Pessoa 2
fui capaz de compreender qual é exatamente o
- “Você está nervoso porque gostaria que eu te problema?”
desse mais espaço e privacidade?”
121
Já deu para entender como funciona, mas é preciso tomar Parafrasear é remanejar o discurso de uma pessoa de
alguns cuidados na hora de parafrasear. forma que ele fique mais aberto, esclarecido e objetivo, a
Parafrasear não é repetir o que a pessoa acabou de dizer. fim de facilitar o entendimento entre as duas (ou mais)
Nos exemplos que demos aqui, isso ficou bem claro. pessoas.
122
Como já falamos neste ebook, a CNV

serve não só para que você possa
expressar seus sentimentos de forma
autêntica, mas também para que
você aprenda a escutar o outro com
qualidade.
Conhecendo melhor as abordagens da
CNV, você saberá exatamente como
utilizá-las em diferentes cenários,
não só pensando no que pode ser mais
favorável para você, mas também
para o outro. Afinal, a comunicação
consciente está aí justamente para
restaurar as relações.
123
124
O princípio da empatia e da autenticidade

Com todos esses elementos, fórmulas, estruturas e
palavras girando em torno da nossa cabeça, como
fazemos para seguir a metodologia e, ao mesmo tempo,
nos conectar com o outro? Como parar, respirar fundo
e se fazer presente para escutar as necessidades de uma
determinada pessoa?
O perigo disso tudo é que, se não estivermos realmente
conectados ou pelo menos tentando nos conectar, a outra
pessoa vai ser capaz de sentir que a CNV é apenas uma
técnica. Quando, na verdade, a CNV precisa ser percebida
como a mais pura intenção de gerar conexão.
É importante que você esteja sendo verdadeiro na sua
tentativa de escutar o outro, porque, caso contrário, a CNV
acabará se tornando superficial e nitidamente forçada.
E não é nenhuma novidade que isso vai acabar fechando
ou afastando ainda mais a pessoa com quem você está
tentando construir um diálogo.
125
A verdade e a autenticidade são essenciais para uma

comunicação consciente que seja capaz de acessar níveis
de conexão mais profundos. Mas, para sermos mais
verdadeiros com o outro, antes precisamos ser mais
verdadeiros com nós mesmos.
A empatia, o diálogo, a autenticidade e todos os meios
de conexão que vimos ao longo deste curso são também
caminhos que nos levam a nós mesmos.
Não existe empatia e

autenticidade sem autoconexão .
Só conseguimos ser empáticos e nos expressar de forma
autêntica quando estamos conectados com nós mesmos.
É preciso escutar a si mesmo antes de escutar os outros.
Mas como parar para escutar a si mesmo no meio de uma
discussão, por exemplo?
126
Existem muitas técnicas, como por exemplo a meditação e Segundo Eckhart Tolle, autor do livro "O Poder do Agora",
a atenção plena - mais conhecida pelo termo Mindfulness o grande desafio do ser humano é deixar de acreditar que
-, das quais você pode usufruir para se reconectar. somos nossas próprias mentes, nos distanciando de nossos
pensamentos em vez de nos identificarmos com eles. Para
O Mindfulness consiste na habilidade de se colocar em
isso serve o Mindfulness: despertar a consciência de nosso
modo de auto-observação do momento enquanto ele
eu observador.
acontece. É a mente consciente e desperta.
Olha só que legal este vídeo que fala um pouco mais

sobre o Mindfulness na prática:
(Se precisar, você pode usar as legendas automáticas do
YouTube!)
http://dsco.la/mindfulness-poder
127
Durante o curso, a professora Juliana mencionou

alguns links especiais para você que domina o
inglês e quer se aprofundar mais nos conteúdos do
Eckhart Tolle. Aí vai a promessa:
Trecho da palestra do Eckhart Tolle - Em Inglês
http://dsco.la/palestra-eckhart
Audiobook do livro “The Power of Now” - Em Inglês
http://dsco.la/eckhart-audiobook
128
O Mindfulness é apenas uma das muitas técnicas que E, é claro, não só isso vai te ajudar na conexão com outras
você pode utilizar para se colocar no momento presente e pessoas, mas na autoconexão, que é um dos pilares mais
começar a se conectar mais com as coisas que acontecem determinantes da metodologia e dos processos da CNV.
ao seu redor.
Se você está se perguntando por onde começar no meio
Quanto mais conectado você se torna consigo mesmo, mais de tanta coisa, é aqui. Comece por você mesmo. Comece
fácil é se conectar com outras pessoas. Sua empatia, escuta pelo agora. Afinal, de nada adianta buscar pelas respostas
e capacidade de comunicação são potencializadas pela quando você não está pronto para escutá-las.
atenção plena.
129
130
O manifestar da transformação que acontece em você

A sua jornada com a Comunicação Não Violenta é o
prenúncio da jornada de muitas outras pessoas.
Talvez seja a jornada dos seus filhos, que serão criados
a partir de uma educação mais compassiva, ou de seus
colegas de trabalho, que serão contagiados pela sua
linguagem mais aberta.
A comunicação pode criar gírias e tendências, transformar
culturas e conectar pessoas. E não é diferente com a CNV. A
diferença aqui é que estamos tocando na força sensível que
movimenta o mundo e suas transformações: as relações
humanas.
A CNV é tão poderosa quanto as

pessoas que a escolhem.
O poder da CNV em sua vida é o seu poder. Ela te leva tão
longe quanto você vai, porque ela depende da vontade, da
entrega e da dedicação daqueles que a utilizam.
Quer um spoiler? A sua transformação já começou. É ela
que te levou até este curso e, enfim, te trouxe até aqui.
131
A CNV ajuda a manifestar uma

transformação que vem acontecendo em
você muito antes de ela entrar em cena.
132
Quanto mais você caminhar na

direção da transformação de si
mesmo e da sua capacidade de se
conectar através do diálogo, mais
perto estará da transformação de
suas relações.
Caminhar em direção às pessoas
também é caminhar com elas,
por isso, você pode utilizar os
conhecimentos que obteve aqui
para contagiar indiretamente
todos que passarem por sua
trajetória.
Aos poucos, estaremos
transformando o mundo e
a nossa relação com tudo o
que diz respeito a ele - com a
comunicação, com a linguagem e
com a vida.
133
134
9 recomendações de livros para a sua jornada

Separamos algumas recomendações de leitura para enriquecer a sua jornada de aprendizagem com um maior
aprofundamento sobre os temas vistos durante o curso de Comunicação Não Violenta:
135
Comunicação Não Violenta: técnicas A linguagem da paz em um mundo Como se relacionar bem usando a
para aprimorar relacionamentos de conflitos: sua próxima fala Comunicação Não Violenta
pessoais e profissionais mudará seu mundo (Thomas d’Ansembourg)
(Marshall Rosenberg) (Marshall Rosenberg)
Por meio deste livro, você pode
Neste livro, Marshall Rosenberg Em mais um de seus livros, Marshall aprender um pouco mais sobre a
compartilha toda sua experiência e fala especificamente do poder da Comunicação Não Violenta, só que
técnica em torno da Comunicação linguagem como ferramenta de agora pelo olhar de outro educador
Não Violenta, ensinando maneiras paz para diminuir a violência e o que, apesar de seguir os mesmos
práticas de aplicá-la em todos os sofrimento da sociedade. princípios da metodologia de Marshall
âmbitos da vida Rosenberg, tem experiências de seu
trabalho como advogado e conselheiro
http://dsco.la/linguagem-da-paz
para agregar ao seu aprendizado.
http://dsco.la/cnv-marshall
http://dsco.la/como-se-relacionar
136
O poder da empatia: A arte de se colocar no lugar do A Era da Empatia

outro para transformar o mundo (Frans De Waal)
(Roman Krznaric)
Este livro traz uma visão científica fundamental para
quem quer compreender melhor de onde vem essa
Neste livro, Roman Krznaric compartilha o conhecimento
natureza e a nossa capacidade de se colocar no lugar
de seus estudos acerca da empatia, histórias primordiais
do outro. Frans De Waal faz a comparação da natureza
para o entendimento aprofundado do tema e insights
humana com outros animais, defendendo que o instinto da
incríveis.
compaixão humana condiz muito mais com a realidade do
ser humano.
http://dsco.la/poder-da-empatia
http://dsco.la/era-da-empatia
137
O Poder do Agora: Um guia para

a iluminação espiritual
(Eckhart Tolle)
Em seu livro, Eckhart Tolle fala sobre

o poder de estar presente no agora
para utilizar a consciência a favor de
nossa evolução espiritual e de nossas
relações humanas.
http://dsco.la/poder-do-agora
Olha aqui o link do audiobook que a professora

Juliana prometeu:
http://dsco.la/audiolivro-eckhart
138
EM INGLÊS
A coragem de ser imperfeito A Sutil Arte de Ligar o F*da-se: The Empathy Factor
Brené Brown Uma estratégia inusitada para (Marie R. Miyashiro)

uma vida melhor
Este livro é a expressão da longa Para você que domina o inglês, aqui
(Mark Manson) vai um livro essencial. Marie adaptou
jornada de Brené Brown pelo tema
“vulnerabilidade”, em que ela fala a metodologia da Comunicação Não
Neste livro, Mark Manson conta sua
da ousadia de ser quem nós somos Violenta pensada para o ambiente
trajetória pessoal e apresenta sua
através de nossas verdadeiras corporativo e colocou toda sua
principal estratégia para uma vida
emoções, nos abrindo para o amor, a experiência nesta leitura.
mais leve: ligar o foda-se. Parece só
aceitação e a criatividade
mais um livro excêntrico, mas as
teorias de vida de Mark são uma lição http://dsco.la/empathy-factor
http://dsco.la/a-coragem-de- incrível de autorresponsabilização.
ser-imperfeito
http://dsco.la/a-sutil-arte
139
140
9 filmes e 2 séries sobre Comunicação Não Violenta

Separamos também alguns filmes e séries que vão te trazer um olhar mais lúdico e aplicado a respeito da Comunicação
Não Violenta, com diversas temáticas ricas em reflexão pessoal e social.
141
Filmes Estes filmes revelam a enorme complexidade das questões humanas,

que transbordam quaisquer rótulos ou análises dualistas:
Capitão Fantástico O Segredo de Vera Drake Truman Capote
O filme conta a história de um pai O filme acompanha a história de A trama segue a trajetória de Truman
que cria seus seis filhos nas florestas Vera Drake na Inglaterra dos anos Capote, um romancista que decide
de Washington, passando por 50. Vera pratica abortos ilegalmente descobrir a história do assassinato de
grandes aventuras e aprendizados em mulheres de sua região e precisa uma família do Kansas e dá de cara
que colocam à prova o verdadeiro provar para a justiça sua inocência e a com um livro que viria a se tornar um
significado de ser pai. moral existente em seu trabalho. grande marco da literatura moderna.
142
Filmes Estes filmes nos convidam a exercitar a empatia por pessoas que fazem
parte de minorias políticas, marginalizadas em nossa sociedade:
Preciosa Extraordinário Nanette (especial de stand up)
O filme conta a história de Claireece O filme acompanha a vida de Auggie Neste stand up de comédia, Hannah
Preciosa Jones - mais conhecida como Pullman, um garoto que nasceu com Gadsby conta sua experiência
Preciosa -, uma garota de 16 anos, uma deformidade facial e está indo como lésbica e toda sua visão
grávida do próprio pai pela segunda para uma escola regular pela primeira acerca da agressividade do humor
vez e vítima de abuso de sua mãe. vez, onde enfrentará grandes desafios autodepreciativo, que faz com que
Preciosa descobre uma nova chance em uma realidade diferente da qual muitas pessoas odeiem a si mesmas e
para mudar sua vida com a ajuda da ele cresceu. aos outros.
professora de sua nova escola, Sra.
Rain.
143
Filmes Mais alguns filmes para a sua lista:
A vida é bela Gandhi I, Daniel Blake
Este filme retrata, com humor e Este filme, baseado em uma O filme conta a história de Daniel
leveza, a empatia e a compaixão história real e decisiva para a Índia, Blake, um senhor desempregado e
de um pai por seu filho. Em plena demonstra o quanto a não violência incapacitado de trabalhar por causa
Segunda Guerra Mundial, ambos tem a capacidade de gerar grandes de uma doença. Em busca de uma
são levados para um campo de transformações. A trama conta os recolocação no mercado de trabalho,
concentração nazista, no qual o pai acontecimentos mais importantes ele tem uma série de diálogos com
precisa usar sua imaginação para da vida de Mohandas Gandhi, o líder diferentes profissionais ao longo da
convencer o filho de que tudo à sua indiano que enfrentou o domínio trama, como, por exemplo, assistentes
volta é uma grande brincadeira, britânico sobre seu país através da paz sociais. É interessante perceber como
afastando-o do verdadeiro horror de e do diálogo. nenhuma destas pessoas com quem
sua realidade. ele conversa consegue, de fato, escutá-
lo e compreender suas necessidades.
144
Séries
Sex Education The Office (US)
Esta série segue a rotina de Otis, um virgem do ensino The Office é uma série de comédia misturada com uma
médio que vive com sua mãe, uma terapeuta sexual. Após espécie de “pseudo-documentário”. Nela, acompanhamos
começar a compartilhar com seus colegas todo o seu a rotina de um chefe egocêntrico e seus empregados
vasto conhecimento sobre sexo, aos poucos, Otis acaba se dentro de um escritório supertradicional. A trama toda
tornando o terapeuta oficial dos adolescentes de sua escola. é uma grande sátira sobre o ambiente corporativo e o
A história é repleta de exemplos de comunicação empática comportamento humano.
e não violenta.
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Todo o conteúdo deste ebook foi desenvolvido pela Descola

em parceria com os professores do curso.

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01 Quem ministra o curso

04 O que é Comunicação Não Violenta?

20 Filmes & Séries

A Comunicação Não Violenta

Mas esquecemos que, assim como todos os outros

A resposta está na nossa comunicação. Ou na falta de

Você não lavou

Aquilo que percebemos, sentimos e desejamos faz parte

Aprendemos muitas formas

Ao comunicar com consciência, somos mais honestos

O CAMINHO ALEM DO ceRto e do ERRADO

Não aprendemos a nos relacionar.

A compaixão nos aproxima de

O mundo que conhecemos

Nossas relações são uma expressão da nossa verdade.

A qualidade das nossas relações é

Pode reparar que aquele relacionamento meio conturbado

Marshall Rosenberg deu nome à Comunicação Não Violenta

Depois de observar e pesquisar muito sobre o tema durante

A CNV serve para expressar

A CNV transforma conflitos,

Este processo nos permite expressar todos os nossos

Separamos um vídeo do próprio Marshall

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Estamos sempre tentando buscar quem está certo.

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Pelos olhos da CNV, não existe

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Esse tipo de comunicação é uma forma de ferir aos outros e

1. Quem está discutindo?

2. Quem vai ser afetado?

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Quando nossos sentimentos e necessidades estão sendo

Veja a seguir alguns exemplos dessas relações:

Reconhecer que as pessoas sentem

Muitas vezes, achamos que estamos sendo acusados de

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Quando esse tipo de coisa acontece, é quase como se a

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“Palavras são janelas, ou paredes.” Ruth Bebermeyer

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