Evidencia 2: infografía “índices

de gestión de servicio”

Juan David Marín Moreno

Tecnólogo en gestión logística

SENA
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles
(seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su
preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una
empresa de transporte de mercancía.
 4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los
índices de gestión de servicio al cliente presentes en cada
una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

Claro.
Claro es una empresa operadora de televisión por suscripción y telefonía móvil.

Claro cuenta con el indicador de calidad del servicio e indicador de satisfacción

del servicio y cliente; ya que claro cuenta con una oficina de quejas y reclamos
tanto a nivel físico como tecnológico, maneja el formato PQR, esta sirve para
hacer reclamos referentes a facturas, hacer peticiones y solicitudes y maneja
calificación del cliente hacia la empresa y de la empresa hacia al cliente.

Colanta.
Colanta, es una cooperativa Colombiana sin ánimo de lucro fabricante de
productos alimenticios que incluye lácteos, refrescos, embutidos, vinos y
cereales y exporta a Canadá, Curazao, Estados Unidos, Guatemala, San
Martin y Venezuela.

Colanta, maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual,

mediante un formato de cálculo se llena los formatos y el programa va creando
una estadística histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, con la
ayuda del GPS esta se activa una vez el producto sale de la bodega y
contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, indicador de pedidos
correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado
diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.

Servientrega.
Servientrega es una empresa líder en servicios de logística y comunicación con
el objetivo de brindar soluciones en envíos y manejo de documentos y
paquetería a individuos y empresas pequeñas, medianas y grandes.

Servientrega, cuenta con el indicador de cumplimiento de entrega a clientes,

cuenta con un software que una vez tomado el recibido de la entrega del
pedido al cliente se escanea y es enviado a la plataforma para que sea
alimentado el sistema.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con

la elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los

hallazgos realizados.

Indicador de gestión de la calidad del servicio

Oficina de atención al cliente

Cuenta con

Formato PQR

Finaliza con

Calificadores de

Servicio
 Entrada entregas Se ingresa información a las hojas de cálculo

Registra

usar
INDICADOR DE CUMPLIMIENTO RASTREO DE GUIAS
Arroja un informe mensual Tiempo de entrega
SOFTWARE INFORMATICO

Usa internet para

Alimentado
que el cliente haga
diariamente con
el seguimiento de
los cumplido de
la guía
entrega.
6. Para finalizar indique en la
infografía:

O ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en

cada tipo de empresa?
La empresa Claro utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del
servicio e indicador de calidad de satisfacción.

La empresa de producción Colanta utiliza el indicador operativo y financiero,

indicador de tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador
de entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de
producción e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de
transporte y distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de
exportación.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega

perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

O ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el

desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

O ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición

de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o

calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente,
etc.

O ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente sirven para evaluar el tiempo de entrega,

calidad y estado de la entrega de mercancía, cumplimiento, satisfacción del
cliente y perfil del cliente.

O ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

El personal de captura y registro de la información.

O ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión tiene varios objetivos importantes los cuales son:
conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos; satisfacer la
expectativa del cliente; mejorar el uso de los recursos; reducir gastos;
compararse con otras empresas.