Teniendo en cuenta las directrices frente a las medidas para la contención del COVID 19, especificamente la

circulares. No. 01-2-2020-000049 y No. 01-2-2020-000050, se realiza el desarrollo en forma virtual de las
actividades, utilizando las herramientas Tic.

TECNICO:CONTABILIZACION DE OPERACIONES COMERCIALES Y FINANCIERAS

FICHA: 2073165
IE: INEM
COMPETENCIA: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y NORMATIVA.

PRESENTACIÓN

el servicio al cliente es el conjunto de actividades interelacionadas que ofrece una persona con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

desde la asistencia administrativa el servicio al cliente está basado en una serie de comportamientos
y actitudes que se deben asumir en torno al ambiente organizacional. El reconocimiento de las
necesidades de los “clientes internos” es de vital importancia para lograr desarrollar el servicio de
forma adecuada, oportunidad y pertinente, logrando así generar el valor agregado que la
organización quiere alcanzar.

EL CLIENTE
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla,
darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del
mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por
poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la
forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Actividad N° 1

Evidenciar los aspectos más relevantes de la atención al cliente en las microempresas, teniendo en cuenta
los protocolos de atención y la actividad económica.

Descripción de la actividad:
 ■ Esta actividad se debe realizar de forma individual
■ En hojas reciclables elabore un mapa conceptual donde establezca en qué consiste la
atención al cliente.
■ ¿Qué es servicio?
■ Tipos y clasificación de clientes
■ Características del servicio al cliente.
■ Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en
la estructura organizacional de una empresa. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el
nivel de atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo
prioridades y diferenciando el cliente interno del externo.
■ Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) para ser evaluada y luego incluirla en el
portafolio de evidencias

● Actividad 2

Identificar los elementos que integran el triángulo del servicio con base en la estrategia del
servicio diseñada para la MIPYMES.

Descripción de la actividad:

■ Realice una presentación, utilizando herramientas ofimáticas donde evidencie, cuales son los
elementos que integran el triángulo del servicio al cliente.
■ Caracterice cada uno de lo elementos de forma clara y objetiva, de acuerdo a su importancia.
■ Tenga en cuenta que dichos aspectos van enfocado a los procesos y procedimientos
administrativos.
■ Al finalizar la actividad, el material elaborado debe ser socializado con los compañeros y al
instructor.

• Actividad 3

Determinar los tipos de reuniones organizacionales, en función de la empresa, así como sus
características, tipos de reuniones, protocolo y etiqueta en la misma.

● Descripción de la actividad:
● elabore un Brochure con un tipo de eventos empresariales que se apliquen en las Mipyme.
Tenga en cuenta que dentro de los eventos empresariales se incluyen: reuniones de trabajo,
lanzamientos de productos, seminarios, foros, simposios, talleres de capacitación y demás.
 • Actividad 4

Descripción de la actividad:

• Leer el capitulo dos (2) pag 55 a 77 del libro conceptos de administración estrategica de
Fred R David, realice una exposición de este capitulo la cual debe ser sustentada mediante
un video clik, con una duración > o = a diez minutos.

Nota: El trabajo lo deben subir a google drive, deben abrir una carpeta nueva con su nombre y plasmar las
actividades desarrolladas al link

https://drive.google.com/drive/folders/1qUVlT-94Nl6er3K1vheVTRWvHwQAz4K3?usp=sharing

Fecha de entrega, Domongo 2 de agosto