Actividad de aprendizaje 7 Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

Autor
MARITZA CAICEDO GONZÁLEZ

Instructor

DIEGO ARMANDO MARTINEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
VIRTUAL
Bogotá
12/06/20
 INTRODUCCION

En la cadena de suministro, se pueden distinguir dos tipos de clientes: los internos

y los externos, que manifiestan necesidades a satisfacer, las cuales se relacionan
con la calidad del producto o servicio ofrecido por la empresa.
“La palabra cliente significa: Organización o persona que requiere un bien o
servicio. Un producto es el resultado de un proceso. Y un proceso es el conjunto
de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas”
En otras palabras, se debe tener en cuenta las definiciones cliente, producto y
proceso, para entender porque hay clientes externos e Internos.

Evidencia 2: perfil de clientes y proveedores

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente

interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los
clientes (incluir los tiempos de respuesta).
El cliente interno:
ZARATRANS SAS

Antes de definir la naturaleza del cliente interno es importante tener claridad que el
primer cliente interno SOY YO MISMO, si yo me atiendo bien y estoy bien
conmigo mismo hay un 90% de probabilidades que aporte lo mejor como cliente
interno y persona a mi compañía.
En Zaratrans se da por hecho que el cliente interno es un ser humano de nuestra
compañía, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para
realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la
empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo
adquiera el cliente externo. Por lo que cada trabajador es cliente y a su vez
proveedor dentro de la empresa.
Dentro de las necesidades a satisfacer: la compañía cuenta con un programa
especial liderado por la oficina de recursos humanos; entre las que se destacan
áreas de alimentación y descanso, realización durante el año de eventos
especiales y eventos recreativos, además de charlas motivacionales y líderes de
área enfocados en escuchar ideas de los diferentes empleados.
También la organización cuenta con salarios dignos de acuerdo con el cargo de
cada empleado y beneficios extralegales como bonificaciones y subsidios con el
objetivo de contar con un recurso idóneo y motivado para el mejoramiento
continuo de la organización.

Perfil de clientes internos de la compañía Zaratrans SAS

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio que ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con los clientes y los diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de hacer el alistamiento de documentos de trasporte
(guías facturas comerciales listas de empaque) entre otras actividades para poder
satisfacer a los clientes.

Zaratrans SAS hace parte del negocio exclusivo de la Logística requerida para la
importación y exportación de sus productos. Zaratrans SAS es un operador
Logístico- Agente de Carga - que enfoca sus operaciones en el tráfico de
importación y exportación entre Estados Unidos y Colombia y cuenta con una
sólida red de Agentes en el mundo. Somos un Agente de Carga Internacional
(código DIAN 494) especializado en la Coordinación Logística para el transporte
de carga aérea de importación y exportación.

Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer
una necesidad (bien o servicio). Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes.

Perfil de clientes externos de la compañía Zaratrans SAS

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%
de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son clientes que traen
mercancía varia veces al mes o con regularidad de acuerdo con el grado de
descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: Se guían por sus emociones e impulsos, no se van
de la empresa sin por lo menos utilizar una o varias veces el servicio.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan
una empresa para poder traer sus productos de otros países porque los
necesitan.
 Clientes errantes: tienen alguna necesidad en beneficios o tarifas y
buscan información a ver si les conviene sus costos que maneja la empresa
para traer sus mercancías y lo hacen de manera esporádica.

Las necesidades que satisfacen

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad básica como es
buscar quien se encargue de la logística de sus productos de importaciones y
exportaciones A diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de
afiliación, seguridad, y también autoestima, autorrealización, entre otros, sin
embargo para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y
no toman en cuenta otras necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es

el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el
cliente interno que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno
no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su
trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su
dinero pagado.

Tiempo de respuesta compañía Zaratrans SAS

Como política para los clientes externos se ha establecido una planeación
estratégica, en los tiempos de respuesta, los canales o medios para responder y
las acciones a tomar en los casos de respuestas rápidas e inesperadas que se
presenten. Así mismo la compañía está dispuesta para atender cualquier
inconveniente, queja o reclamos que se puedan presentar en el servicio de
logística que ofrece la empresa a sus clientes externos.

La compañía da respuesta a los clientes externos, pero también planea y

supervisa los tiempos de respuesta a los clientes internos (empleados), ya que
existen procesos internos que requieren de respuesta inmediata de la dirección o
de otros departamentos de la compañía y pueden existir otros procesos que deban
surtir un trámite más lento internamente sin perjudicar los procesos misionales de
la compañía, es esta la razón por la cual los tiempos de respuesta, son tenidos en
cuenta desde la planeación estratégica. Como política interna la compañía tiene
un área de Recursos humanos idónea, que tiene como función controlar, verificar,
inspeccionar y solucionar al máximo cualquier dificultad o desatención que
presenten con los empleados que son la piedra angular o columna vertebral de la
compañía, los clientes internos.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo.
Realizar una combinación de flujo de información ascendente y descendente que
lleva a mejor la comunicación entre líderes de área y subalternos, al tener una
mejor comunicación el cliente interno (lo empleados) realizaran sus funciones
más organizadamente, motivados y siempre trabajando en equipo, y el cliente
externo se verá beneficiado de este proceso ya que una empresa con un flujo de
información organizado, concreto y veras, trabajara de manera más óptima
dando un cumplimiento de alta calidad a las necesidades del cliente. De esta
manera la logística que presta Zaratrans a sus clientes será más satisfactoria y
con menos inconvenientes.

 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital

importancia para el funcionamiento de la empresa.

Zaratrans SAS: Considerado por muchos como una de las empresas más
influyentes de Bogotá Colombia por su trayectoria como Agentes IATA desde
1.984 y la seriedad y responsabilidad respecto al servicio de logística que ofrece a
sus clientes. Actualmente la empresa cuenta varias bodegas para almacenar las
cargas de las importaciones y exportaciones de sus clientes, pero también
operamos carga de Exportación desde Bogotá con destino a Norte América,
Centro América, Latino América, Europa y Lejano Oriente.
Zaratrans SAS presta los siguientes servicios:

Coordinamos el transporte de sus cargas de importación en las siguientes

modalidades:

 Con la participación de nuestros Agentes en Norte América, Europa, Lejano

Oriente y Latinoamérica préstamos el servicio de consolidación de carga
aérea hasta Bogotá.
 Las operaciones de nuestros Agentes incluyen transporte interno en el país
de origen, almacenaje y alistamiento de la carga para embarque.
Como Agentes IATA desde 1.984, operamos carga de Exportación desde
Bogotá con destino a Norte América, Centro América, Latino América,
Europa y Lejano Oriente.
 
 LTL (Less than Load truck) / Cargas sueltas.

 Contamos con la logística y las herramientas necesarias para coordinar la

recogida de sus cargas sueltas en varios continentes, principalmente desde
Norteamérica, Europa y Lejano Oriente, ofreciendo la opción más adecuada
y ajustada a su presupuesto dependiendo de la modalidad de transporte
que se requiera. Así mismo, contamos con un excelente historial de
seguridad.

 FTL (Full Load Truck) / Carga de camión completo.

 Ofrecemos servicios de transporte de carga completa y servicios de

distribución para todas las industrias en todo Estados Unidos, Canadá,
México y también organizamos envíos internacionales.

 Nuestras especialidades son: El servicio rápido, transporte de cargas que

requieran refrigeración o control de temperatura, transportes de superficie
plana, Tráileres de 40 a 80 pies.

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o

personas que puedan ser proveedores y haga un listado.

Zaratrans SAS cuenta con grandes clientes que han dejado en sus manos la
organización y manejo de logística para importar y exportar sus mercancías, se
han hecho alianzas con grandes compañías de aerolíneas y puertos para el
control y verificación de estas cargas.

Cliente Laboratorio y cosméticos Vogue

 Se encarga de importar de EE.UU las materias primas de esta compañía
para Colombia y otros países.
 son importadas en modo aéreo y marítimo.
 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y
determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que
debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems
disponibles en el formato.

 Criterios de evaluación para los proveedores de Laboratorio y cosméticos

Vogue cliente de Zaratrans
Es una comunidad de amigas apasionadas por el maquillaje y por la marca
Vogue, que disfrutan aprender y compartir todo lo que saben a través de
contenidos creativos que inspiren a los demás y los animen a resaltar su
belleza. 
 Criterios de evaluación para los proveedores de Laboratorio y cosméticos
Vogue
✓ El proveedor debe estar constituido legalmente.
✓ Debe contar con vehículos para transportes de las mercancías.
✓ Debe contar con disponibilidad de vehículos para viajes nacionales y
regionales.
✓ Debe garantizar la trazabilidad del producto durante el viaje.

 Proveedores de materia prima de cosméticos elegidos: Miyoshi América y

Kobo products.

Nombre del proveedor: Producto:

Miyoshi América
Materia prima para cosméticos
ESCALA
 Precio 1: INSATISFACTORIO  Puntaje
5: SATISFACTORIO
  1 2 3 4 5  
Experiencia         X  
Disponibilidad     X    
Calidad         X 22
Imagen         X
Mejora           X
Infraestructura       X  
Personal         X
Equipo        x 18
Operación       X  

Servicio al cliente, cumplimiento

       X
del plazo de entrega
17
Comunicación con clientes      X  

Planificación         X

Respuesta frente a reclamos     X    

TOTAL   57

Nombre del proveedor: Producto

 Kobo products
Materia prima para cosméticos
ESCALA
 Precio 1: INSATISFACTORIO  Puntaje
5: SATISFACTORIO
  1 2 3 4 5  
Experiencia        X  
Disponibilidad      X   18
Calidad        X
 Imagen         X
Mejora      X    
Infraestructura      X  
Personal        X
19
Equipo        X
Operación        X

Servicio al cliente, cumplimiento

      X  
del plazo de entrega

Comunicación con clientes    X    

13
Planificación        X

Respuesta frente a reclamos     X    

TOTAL   50

¿Cuál de las dos personas y/o empresas más confiables como proveedor
teniendo en cuenta las políticas de la organización?
Miyoshi América porque aprueban los criterios de evaluación sobresaliente de
acuerdo a la escala de requisitos de la organización en muy confiable y
condicional. Este proveedor emplea una materia prima especial aporta
estabilidad y memoria a los cosméticos, sin sacrificar confort. 

¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?
 Miyoshi América
Positivo: La calidad, la imagen, la mejora continua así como su equipo servicio al
cliente su infraestructura y cumplimiento del plazo de entrega de las mercancías.
Muy buena planificación.
Negativos: demora en la respuesta frente a de reclamos y en ocasiones poca
comunicación con el cliente.
  Kobo products

Positivo: Posee buena imagen, equipos y operaciones, buen servicio al cliente y

planificación. Tiene cumplimiento en la entrega de las mercancías.
Negativos: no tiene una mejora continuada, falta comunicación con los clientes y
una infraestructura por mejorar pues solo realiza viajes regionales necesita una
mejora estratégica en temas de infraestructura.

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?
El departamento de compras de la empresa debe elegir buenos proveedores. Para
ello, debe contar con una buena lista de proveedores con los que ya cuenta y
potenciales, Tener bien definido el perfil, un buen equipo para negociar y un
proceso de compras bien estructurado. Importante tener el historial de las
experiencias anteriores, lista de pedidos de los últimos años, pedidos entregados,
pedidos pendientes.
La empresa también debe comunicar a los proveedores externos los requisitos
necesarios para:
 Conocer los procesos, productos y servicios que proporciona.
 La aprobación de:
-Productos y servicios.
-Métodos, equipos y procesos.
-Libera productos y servicios.
 La competencia, incluye la calificación requerida de las personas.
 La interacción del proveedor externo con la empresa.
 El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo para ser
aplicado por parte de la empresa.
 Todas las actividades de verificación que la empresa pretenda realizar en
las instalaciones del proveedor externo.

BIBLIOGRAFÍA

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/822202
/Contenido/DocArtic/Material_Procesos_y_sistemas_de_informacion.pdf
https://miyoshiamerica.com/
http://www.koboproductsinc.com/
http://www.zaratrans.com/
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/822202
/Contenido/DocArtic/Tiempos_de_respuesta.pdf
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/822202
/Contenido/DocArtic/Diferenciacion_de_los_clientes.pdf