REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL
INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTION DE LA CALIDAD

Autor: Yetsi Gabriela Vega

C.I 24. 337.061

San Cristóbal, Febrero 2020

i
 INTRODUCCION

En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios

que van desde la consolidación de la globalización de los mercados hasta la
revolución continua en las tecnologías de la información y de la
comunicación. Las empresas, en esta primera década del siglo XXI, deben
enfrentarse a realidades inevitables. Una de ellas es la creciente demanda
del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores
respecto a los productos o servicios que ofrecen.

La Calidad ha dejado de ser un aspecto más y se ha convertido en

uno de los principales factores competitivos, sin el cual cualquier empresa
estará condenada al fracaso y a su posterior desaparición. En la actualidad el
coste es un factor indispensable y de mayor visibilidad en las empresas. Si
una empresa no es competitiva en cuanto a costes, ni siquiera puede
ingresar en el mercado y si a esto se agrega la relación coste calidad, se
estará ante una formula que quien no logre satisfacerla no podrá mantenerse
en el mercado y menos aún entrar a nuevos.

La Calidad pasó de considerarse tan sólo un desafío retórico, a ser un

requisito previo para la competitividad, y su papel resulta cada vez más
relevante para un desempeño eficaz de las organizaciones. Su nivel de
importancia es valorado como muy significativo por académicos y
empresarios.

Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se

enfoca en la filosofía de mejora continua de las empresas. Esta permite a las
organizaciones desarrollar una gestión por procesos utilizando el ciclo
P.H.V.A (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), controlando de forma eficiente
las actividades necesarias para el cumplimiento de la política de calidad de la
empresa, objetivos institucionales, misión, visión y otros planteamientos que
la organización decida pertinentes

ii
 RESUMEN

Este trabajo es una investigación sobre la gestión de calidad. El

objetivo primordial de este trabajo es enfocar al lector en las teorías sobre la
calidad. Además el cómo poder aplicar estos conocimientos en las diversas
situaciones en la industria. El concepto de gestión de la calidad incluye la
inspección con la finalidad de confirmar que el sistema de calidad funciona
según lo previsto, esto es, impedir que al cliente se le proporcionen
productos o servicios inadecuados.

Se asumen planteamientos de gran trascendencia tales como la

adopción de un conjunto de especificaciones que han de medirse,
examinarse o verificarse de forma metódica. La mayoría de las
características de los productos se inspeccionan por muestreo y aplicando
técnicas estadísticas en el análisis y evaluación de los resultados. Esto
motiva un examen sistemático, normalmente mediante cuestionarios
previamente establecidos sobre la eficacia del sistema de calidad.

Descriptores: Gestión, Calidad, industria, Productos, Servicios,

Técnicas, Sistemas.

iii
 1. CALIDAD.

Conceptos Básicos.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio
y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

El concepto de calidad ha sido abordado por varias organizaciones

internacionales a lo largo de a historia a continuación de las cuales
ofrecemos tres conceptos como referencia:

Primer concepto el de La Real academia Española que define la

calidad como: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su
especie."

Un segundo Concepto el que refiere la norma ISO 8402 y define la

calidad como: "Conjunto de propiedades o características de un producto o
servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas."

El tercer concepto y que constituye la base de este trabajo el que se

expresa en la norma ISO 9000:

4
 "Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos"

En ocasiones se suele confundir la calidad con el lujo de manera que

los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que
los productos con niveles inferiores. Podemos afirmar que los atributos son
diferentes y que la calidad no radica en los atributos propios del bien, sino
con la obtención regular y permanente del bien ofrecido a los clientes, Por
ejemplo: En el caso de un coche Mercedes no tiene mas calidad de que Seat
Panda porque tenga mas potencia, seguridad, confortabilidad,....

Por tanto ante la pregunta: ¿Qué es la calidad? ; podemos responder

Es tener un producto o servicio que llene o supere las expectativas

del cliente.

En este último concepto no solo tenemos que tener en cuenta

necesidades implícitas y explicitas, también las que el cliente ni sabe que
existen. Noriaki Kano identifica las distintas percepciones de calidad que
hacen los clientes y que ayuda a identificar las necesidades :

Calidad que se espera: características mínimas que los clientes dan

por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.

Calidad que satisface: características que los clientes solicitan

explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.

Calidad que deleita: características positivas que los clientes no

solicitan porque desconocen que pueden existir. Las organizaciones que las
ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición ventajosa.

5
 ORIGENES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.

En la sexta centuria del siglo XX, Baltasar Gracián, pensador

español recogió en varios de más de 300 aforismos, aspectos vinculados de
un modo u otro con la calidad, Estos aforismos se relacionan indudablemente
con la sabiduría popular que ha reconocido vivamente en unos países u
otros, la conveniencia del cumplimientos de los objetivos trazados con
calidad en varios refranes como "Las cosas se hacen bien o no se hacen", "
Más vale precaver que tener que lamentar" y otro

Lo que ha cambiado con el paso del tiempo son las formas de

obtener la calidad, los mecanismos de funcionamiento y los responsables
directos de su obtención, todo ello como es natural, condicionado por la
complejidad de la producción y el desarrollo de la sociedad y en su momento,
el desarrollo de la competencia. Un recuento desde la producción artesanal
hasta finales del Siglo XX, indica como ha evolucionado el trabajo por la
calidad, al distinguirse etapas diferentes en la producción artesanal, la
revolución industrial, el control de calidad a inicios del siglo XX, el control
estadístico de la calidad en la década del 30, el control total de calidad en los
50, la revolución gerencial de la calidad en Japón, la generalización mundial
del trabajo orientado a la calidad y la excelencia en los 80 y 90 y las técnicas
actuales que son utilizadas para lograr la calidad como el benchmarking, la
reingenieriria, el tablero o cuadro de mando empresarial (Balanced
Scorecard), etc.

Tanta importancia ha adquirido esta temática, que en ocasiones en

la bibliografía, se reconoce propiamente como una Escuela de
Administración, la acumulación de experiencia y el cuerpo de conocimientos
logrado por Japón, al desarrollar una Revolución Gerencial y facilitar en
buena medida el llamado Milagro Japonés entre las décadas 60 y 70 de

6
nuestro Siglo. A Kaoro Ishikawa se le reconoce por su labor en esta dirección
y por sus famosos Círculos de Calidad que han recorrido el mundo. Las
condiciones existentes en Japón después de la Segunda Guerra Mundial, la
ideosincracia de este pueblo, su sentido de lealtad y honor, de grupo y de
integralidad, la existencia del empleo de por vida, las características de su
educación, las formas de tomar las decisiones y la noción de sentido común
aplicado al trabajo, más el apoyo decidido del Estado, fueron el caldo de
cultivo propicio para que el alto rendimiento y la calidad se debiera en gran
medida al alto involucramiento del personal con sus empresas, objetivos y
estrategias.

También se ha reconocido, quizás tardíamente, el significativo

aporte de los norteamericanos Edward Deming y Joseh Juran en base a la
experiencia puntual lograda antes en algunas empresas de EE.UU.), entre
otros eminentes profesionales en la generalización y prioridad del trabajo por
la calidad lograda en Japón y que denominaremos aquí genéricamente
Calidad Total como forma superior de administrar sobre la base de un
proceso global de mejora continua y total de la empresa para satisfacción de
los clientes externos y empleados.

Probablemente, después de la Revolución General desarrollada en

Japón, es Francia, en 1975, quien primero avizora la importancia que tenía
no sólo para las empresas sino para todo el país el desarrollo de la calidad y
la excelencia y prioriza la temática de la calidad como una Filosofía de
Estado, al designar un Comité Nacional de Calidad, del cual el propio Primer
Ministro resultó ser su presidente.

Un aporte significativo tiene el norteamericano Philip Crosby, al

publicar primero La Calidad No Cuesta (1979) y después la Calidad sin
Lágrimas y la Organización Permanentemente exitosa (1992), constituyendo
una confirmación y un enriquecimiento del trabajo para alcanzar la calidad.

7
 Un momento que marca un hito en la evolución del trabajo por la
calidad es 1973, con la exacerbación de la competencia internacional. El
nivel alcanzado por la competencia, se relaciona drásticamente a partir de
ahora con todo el trabajo desarrollado para obtener la calidad.

En 1973, paralelamente con la Crisis del Petróleo, se comienza a

observar una abundancia de oferta en relación con la demanda en los más
importantes mercados internacionales, influida por la escasez y carestía de
los recursos, la velocidad de los cambios tecnológicos y la
internacionalización de los mercados. La demanda se encontraba saturada o
restringida económicamente para el grueso de los principales mercados
internacionales, agudizando todo esto en un plano superlativo la
competencia nacional e internacional y otorgándole a la calidad un
significado especial, debido a que los productos y servicios de más calidad
tenían preferencia en el mercado y podían obtener mejores resultados
competitivos para sus productores.

En esta misma época, los japoneses de hecho, empezaron a

destacarse por la calidad/precio de sus productos y a penetrar en los
mercados internacionales en mejores condiciones competitivas, sobretodo en
mercados de autos y electrónica. En la década del 80 se empezó a
comprender que las limitaciones a las importaciones japonesas no eran
verdaderas soluciones, sino que el problema a resolver era otro: ser igual o
más competitivo que los japoneses y que el menor valor de la fuerza de
trabajo en Japón, era sólo un factor, ni siguiera el más importante, en sus
éxitos en la concurrencia al mercado.

La noción de calidad que se incorporaba poco a poco no era lujo,

calidad superior o algo inmejorable, sino satisfacción completa del cliente
meta a que está dirigido el producto-servicio en relación con el precio, es
decir, cumplimiento de los requisitos para satisfacer la necesidad de
determinados clientes. Se observaba de cierta manera que ya no bastaba el

8
Marketing tradicional para captar al cliente, había que conservarlo
permanente, fiel y para ello lograr una mayor calidad en toda la empresa y no
solamente en el producto, sino en el proceso mismo de producción, en el
ambiente laboral, en la comercialización, los suministradores, en fin, aplicar
el estilo japonés de Calidad Total. Sin embargo, algunos intentos, aunque
adelantaron algo del camino, no pasaron de tratar de copiar las experiencias
japonesas sin crear nada nuevo y sin asimilar las enormes diferencias
existentes. (Una de las teorías que intentaron asimilar los métodos japoneses
en las empresas occidentales, fue la Organización Z, de W. Ouchi, 1976).

A fines de la década del 70 y considerando de un modo u otro los

avances logrados ya, Tom Peters (compartiendo con Robert Waterman y un
poco más adelante con Nancy Austin), comienza una investigación de la
labor de las grandes empresas norteamericanas sobresalientes y
permanentemente innovadoras. Los resultados, publicados por primera vez
en 1980, se consideran la expresión de una nueva visión de la
administración. Demuestra que alentadoramente, no había una magia
exclusivamente oriental en la obtención de la calidad japonesa, sino que en
varias de las empresas investigadas, también se utilizaban de un modo u
otros métodos similares, aunque no estaba generalizada esta práctica en la
administración norteamericana. Además que "...lo más importante es que las
buenas noticias provienen de tratar bien a las personas y pedirles que
sobresalgan..."

La segunda mitad de la década del 80, pudiera denominarse

Revolución de la Calidad, debido a que con independencia de la copia en
muchos casos sin éxito de los métodos japoneses, en los países
desarrollados de occidente un grupo de empresas de casi todas las ramas de
la producción, realmente comenzaron a reenfocar los métodos propios que le
habían asegurado buenos resultados durante años y comenzaron a asimilar,
ajustar, perfeccionar y generalizar en forma compatible con sus

9
características propias y con las occidentales en general, los métodos
iniciados en los años cincuentas por los japoneses y ahora más ampliamente
enfocados y divulgados por la Excelencia procedente la escuela
norteamericana.

La Revolución de la Calidad se extendió en la década de los 90 y la

continúa haciendo, se han difundido con mucha fuerza los nuevos métodos
de administrar, generalizándose las acciones para su divulgación y así
ampliar el número de adeptos, se otorgan diversos premios de Calidad en
otros países (Deming en Japón, Premio Europeo de la Calidad, etc.), se
desarrollan regularmente en las Escuelas de Administración las temáticas de
Total Quality Management (TQM) o Dirección de Calidad Total, las de
Excelencia de empresas sobresalientes, los entrenamientos en Consultorías
de Calidad y procesos de apoyo para obtener certificaciones de calidad
externas nacionales e internacionales.

Paralelamente la Organización Internacional de Normalización (ISO)

[8]en 1994 sustituye las normas de 1987 con la serie de normas IS0 9001
(Sistemas de la Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el
diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio de postventa),
la 9002 (Sistemas de Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en
la producción, instalación y servicios de postventa) y la 9003 (Sistema de la
Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los
ensayos finales), lo que representó un avance notable en la lucha por la
calidad a nivel internacional.

De todo lo descrito podemos resumir que el concepto de calidad ha

evolucionado hasta llegar al concepto de calidad total transitando por
diferentes etapas:

10
 Principio de siglo, empresas industriales

"El grado en que un producto cumplía con las especificaciones

técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado"

"La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto

de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas"

Más recientemente, el concepto ha transcendido a todos los ámbitos

de la empresa, aparece el término Calidad Total. La calidad pasa a ser un
modelo de gestión empresarial, una filosofía, una cultura, que persigue la
satisfacción de cliente.

EL PROCESO DE CALIDAD

1. Planificar.- Es la que determina los objetivos de organización y

establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.

2. Organizar.- Es la que asigna las tareas identificadas en el

proceso de planificación a determinados individuos y grupos dentro de la
empresa, de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la
planificación.

3. Liderar.- Es la función de los gestores que, dirigiendo y

motivando, influyen en los miembros de la organización para que actúen de
tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.

4. Controlar.- Es la función de gestión que asegura que el

rendimiento actual de la organización se ajusta a lo planificado.

11
 Los 8 principios fundamentales para sistemas de gestión de calidad

1. Orientación hacia el cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque de procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos y datos

8. Relaciones con los proveedores

MODELOS ADMINISTRATIVOS

El concepto de Modelos Administrativos se entiende como un sistema

que está siendo utilizado en determinado momento por una institución que
busca y engloba la mejora o hace cumplir aspectos importantes tales como la
secuencia de procesos, la competitividad, la calidad, la productividad, el logro
de metas, la eficacia y la eficiencia, entre otros aspectos relevantes. Para la
obtención de una Administración de calidad, se debe de contar con modelos
que provean una gestión y optimización de modelos gerenciales que puedan
encaminar al éxito yal alcance máximo de sus expectativas. Por ello a
continuación se enlistarán diversos modelos que su auge máximo es la
calidad

12
 MEJORA CONTINUA

Es un modelo que tiene como propósito llevar la administración y

la producción de una forma gradual y con gran participación el gerente o
administrador. Engloba 4 fases que son: planear, hacer, verificar y actuar.
Todo se basa en la persona buscando estrategias, verificando la estructura,
el entorno, la tecnología, el proceso, producto o servicio. Todo ello es una
actividad continua que debe de hacerse sin descuidar ninguna fase para la
obtención de resultados que lleven a la institución o empresa al cumplimiento
de sus metas.

CALIDAD TOTAL

Se refiere al proceso que engloba la continuidad que garantice y

asegure estándares altamente capacitados para el logro y mejoramiento de
la productividad. En ella se busca posicionar la imagen de la institución,
asumiendo mayor responsabilidad, controlar todos los aspectos en que se
desenvuelve, mejorando el servicio, los costos, el producto y el cumplir de las
responsabilidades. Todo ello se logrará un proceso intensivo en cuanto a
capacitaciones y establecimiento de normativas para toda la comunidad
involucrada en la institución.

REINGENIERÍA

Es un modelo en el cual se verifica haciendo una revisión a lo que

ya está establecido y así mismo replantear lo establecido como fundamental
en una organización o institución todo ello enfocado al rediseño radical e
inmediato de todos los programas y procesos que se estén utilizando como
parte del sistema con el objetivo de alcanzar mejores rendimientos, costos,

13
calidad, servicio, productividad y mejorar las tareas alcanzando eficiencia y
eficacia. En palabras simples se entendería como un nuevo comienzo,
verificando qué estrategias han funcionado y cuáles no, estableciendo
nuevos niveles y otras formas de trabajo. Si se hace con positivismo y de
forma adecuado se llevará a la institución o empresa a un nivel superior de
productividad.

ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

Es un modelo administrativo que se encarga de organizar y manejar

proyecto sutilizando los recursos que se hayan asignado en cuanto a
alcance, tiempo, coste, personal, materiales, comunicación, gestiones, entre
otros aspectos planteados al inicio. Se debe de tomar en cuenta la
naturaleza del proyecto, su beneficio, lo positivo y negativo, tomando en
cuenta que para desarrollar este modelo se necesitan de disciplina,
concentración, desarrollo máximo de habilidades y competencias específicas.

a. Es una técnica de dirección de esfuerzos a través de planeación y

control

b. Se requiere de continua evaluación

c. Se necesita continua participación.

Es necesario el apoyo intensivo del equipo de trabajo. Se trabaja a

base a objetivos para realizarlos en un tiempo determinado, periódicamente
se verifican los avances, y se recompensa de acuerdo a lo cercano que
estuvo del alcance del logro de los objetivos. Con ello se obtienen mejores

14
resultados, buena comunicación y aumento de productividad (que es lo que
se requiere), aunque no se debe de descuidar la calidad.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Es de vital importancia tomar en cuenta que en cada administración

debe de contar con una cultura organizacional bien definida para lograr un
ambiente sano en la institución, entendiendo el concepto como bien lo indica
Wikipedia: como “el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres,
creencias, valores que caracterizan a una organización en un ambiente
agradable y manejable dentro de su institución o empresa. Engloba una serie
de aspectos que se deben de verificar constantemente impartiendo talleres,
reglamentos, hábitos que mejoren los valores y hagan desaparecer
continuamente los antivalores. La cultura organizacional tendrá efecto sobre
el comportamiento, ya que si desde un inicio no se establecen ciertos
lineamientos, será difícil ir modificándolos a través del tiempo.

4. ENFOQUE DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE MANUFACTURA

Y SERVICIOS

Desde las décadas de los años 70´s y 80´s el sistema de

aseguramiento de la calidad en la manufactura vino adquiriendo un nivel de
desarrollo hasta alcanzar un aceptable grado de madurez. Sin embargo,
estos sistemas estaban principalmente enfocados en aspectos técnicos,
como la confiabilidad del equipo, la medición de defectos y el control
estadístico de la calidad. La transición a una organización impulsada por el
cliente trae como consecuencia cambios en las prácticas de manufactura,

15
estos pueden ser evidenciados en áreas como el diseño de productos,
administración de los recursos humanos y las relaciones con los clientes y
proveedores.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA

Las empresas se han visto en la necesidad de transformar su

estructura para adecuarlas a las necesidades de los nuevos tiempos.
Empezando por identificar las necesidades y expectativas de los clientes,
cuales son los productos que estos realmente necesitan, y las características
en los mismos que estos prefieren, siendo esta labor una responsabilidad de
todos en la organización, principalmente del personal de primera línea, que
trabaja en contacto con el cliente (ventas), y departamentos especializados
como mercadotecnia.

Luego continúan los departamentos de ingeniería y desarrollo que

son los encargados de interpretar las ideas de los clientes y transformarla en
los bosquejos y diagramas que habrán de ir a producción para la elaboración
del producto.

El departamento de producción, encargado de la transformación de

la materia prima en el producto diseñado, listo para ser puesto a disposición
de los usuarios.

Todo esto está asociado con una estructura donde cada quien
cuenta con una cuota de responsabilidad para garantizar la calidad del
producto terminado.

El departamento de compras cuenta con la responsabilidad de

adquirir equipos y materia prima que permitan garantizar los niveles de
calidad señalados por la ingeniería y el diseño del producto; así como su

16
entrega a tiempo. Este debe establecer alianzas estratégicas con
proveedores manteniendo una relación con el fin de que se garantice la
obtención de los materiales con los niveles de calidad apropiados.

Además de toda una estructura de soporte que permite llevar los

controles necesario para garantizar la calidad del producto, desde su proceso
de producción, hasta que el producto terminado es puesto en manos del
cliente.

Asociado a esta se encuentra el departamento encargado de la

gestión del talento (recursos humanos), con la responsabilidad de que todo el
equipo cuente con la preparación adecuada para el desarrollo de sus
habilidades y la motivación para el desarrollo de un trabajo de calidad.
Dentro de sus atribuciones cuenta la del reconocimiento y premiación al logro
de las personas como un estímulo al desarrollo de prácticas orientadas al
desarrollo de la calidad.

Los niveles gerenciales o administrativos tiene la responsabilidad de

estudiar y mejorar la calidad de los procesos de los cuales son responsables,
por tanto son considerados como administradores de la calidad. Como se
puede evidenciar, el proceso de manufactura cuenta con todo un andamiaje
que tiene la responsabilidad de verificar, evidenciar y corregir las fallas que
puedan producirse en el producto, antes de que este sea puesto a
disposición del cliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio es considerado como un acto social, es el contacto que

se da entre el cliente y los representantes de la organización.- Se considera

17
una empresa de servicio toda aquella que realiza algún tipo de actividad o
actividades no relacionadas con la transformación de materia la materia
prima en un bien o producto terminado (manufactura); como es el transporte,
hoteles, servicios profesionales, como la educación, salud, legales,
ingeniería, así como otros servicios técnicos y misceláneos; bancarios y
financieros, ventas, etc.

DIFERENCIA ENTRE EL SERVICIO Y LA MANUFACTURA

La calidad es algo subjetivo, está relacionada con la necesidad de la

persona en un momento determinado, puede estar relacionada con
elementos tan variables como la oportunidad, el trato, la consistencia del
producto, accesibilidad, precisión, utilidad, etc. En el caso del servicio, este
requiere un mayor grado de interacción entre las personas que la
manufactura.

Mientras la manufactura desarrolla un bien físico, en la generalidad

de los casos el servicio se corresponde con un bien intangible (algo que no
puede ser visto ni tocado).

El servicio se produce y consume de manera simultánea (el

producto se va desarrollando directamente en contacto con el cliente),
mientas que en la manufactura se realiza lejos del cliente y le es entregado
luego de ser terminado.

Los errores que se cometen en la elaboración de un producto en el

proceso de manufactura pueden ser evidenciados y corregidos antes de
entregar al cliente, los errores que se cometen en un proceso de servicio
generalmente no pueden ser corregidos jamás.

18
 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Existen dos elementos que son fundamentales para garantizar la

calidad en el servicio de la empresa de hoy:

Los colaboradores.- el cliente evalúa el servicio en función de la

calidad del contacto humano; este vive una experiencia que podrá calificar
como positiva o negativa dependiendo del nivel de satisfacción al entrar en
contacto con los miembros de la organización. Empleados que se sienten
altamente satisfechos en su posición de trabajo garantizan un alto nivel de
satisfacción en los cliente, por el contrario, si un colaborador no se siente
satisfecho en su posición hará que el cliente experimente un bajo nivel de
satisfacción.

Tecnología de la información. Hoy en día esta desempeña un papel de

trascendental importancia en el desarrollo de las actividades con los clientes,
la rápida transformación de grandes volúmenes de datos en información útil
para la relación con el cliente y la toma de decisiones efectivas, `permiten
responder a las exigencias de los clientes de la sociedad actual. La rapidez y
la calidad de las informaciones constituyen una de las principales ventajas
competitivas del mundo actual.

Existen muchas oportunidades para corregir los errores que se

puedan cometer en la elaboración de un producto en un proceso de
manufactura, más no así en una relación de servicio. Siendo el servicio la
principal ventaja competitiva en el mundo de hoy, las organizaciones deben
garantizar que todo colaborador que desarrolla su actividad en contacto con
el cliente, debe contar con una gran vocación de servicio, tener amplio
conocimiento tanto de la empresa como de los productos que maneja y un
alto nivel de satisfacción en el puesto que desempeña; debe ser un persona

19
con actitud y capacidad para establecer relaciones de calidad, para crear
experiencias memorables positivas en sus clientes.

5. NORMAS RELACIONADAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD DESARROLLADO.

NORMAS ISO 9000.

La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo

internacional que elabora los estándares que llevan su nombre, y que son
publicados como normas internacionales.

Las normas ISO 9000, son procedimientos de gestión de la calidad

y no estándares de producto. Es decir, las normas citadas no indican cuáles
han de ser los requisitos del producto, ni aseguran que la empresa vaya a
elaborar productos de calidad. Simplemente son especificaciones
organizativas que indican cómo definir e implantar patrones de conducta en
todas las áreas y departamentos de la empresa, y cómo controlar todos los
factores que potencialmente pueden afectar a la calidad del producto,
asegurando un funcionamiento sistemático en las actividades relacionadas
con la calidad.

20
 Los avances de la tecnología han conseguido que los procesos de
producción se mecanicen e incluso se lleguen a automatizar, lo que ha
conseguido una mayor igualdad para todos los productos, ya que suelen
estar fabricados en las mismas máquinas y con similares procesos. Ya no
existen secretos de fabricación ni tiene gran influencia la mayor habilidad de
los operarios. Sin embargo cuestiones antes irrelevantes como el costo, los
plazos, la agilidad de las entregas y otros aspectos relacionados con el
servicio cobran un inusitado relieve ya que, como suele decirse, los clientes
no compran solamente un producto sino que adquieren un servicio completo
del cual, el producto, forma sólo una parte y no siempre la más importante.

La publicidad y el diseño han contribuido también a que la calidad

de los productos o servicios sea más difícil de detectar. Todos los anuncios
nos intentan convencer que los productos anunciados son perfectamente
adecuados a nuestras necesidades y deseos y para resaltar este argumento,
nos los presentan bajo el aspecto de bellos objetos empaquetados en
atractivos envases.

Todo el mundo habla de calidad pero muy pocos la practican, dado

que las prioridades suelen establecerse desde el punto de vista del beneficio
a corto plazo. Existen empresarios que quieren hacer las cosas bien y se
esmeran en ello, pero cada uno de ellos tiene un criterio distinto a la hora de
hacer las cosas y desgraciadamente este criterio no siempre coincide con el
del comprador, con lo cual todos los esfuerzos resultan inútiles. Esta
situación, en el entorno de un mercado cada vez más competitivo, llevó a los
técnicos de calidad a la conclusión de que también la calidad debía ser
objeto de normalización. Que todas las empresas debían de aplicar un

21
sistema similar de organización de la calidad, aunque fuese adaptado en
cada caso a las características de cada una de ellas. De esta forma
surgieron las normas ISO de la serie 9000, de asombrosa propagación a lo
largo de la última década, las cuales proporcionan una guía para el
aseguramiento de la calidad, o sea, para garantizar la calidad de los
productos finales mediante la aplicación de sistemas repetibles que respeten
los principios señalados en ellas.

IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001-2000

Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben

llegar a la Certificación de un Sistema de calidad basado en alguna norma,
siendo ISO 9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptación. Ya es
una barrera comercial, ya no basta con "hacer creer" que la empresa trabaja
bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este
requisito pierden opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya
que hay otro competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un
imperativo de mercado lograr una certificación. Lo anterior sugiere que la
máxima dirección de la empresa establezca una decisión estratégica: trabajar
para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2000.

BENEFICIOS

Trabajar en un sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001-2000, permite a la empresa desarrollar un sistema estructurado,
ordenado y basado en principios universales de la administración moderna.

22
Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo
y competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno
desarrollar la permanente satisfacción de los clientes y segundo, dar las
bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. Son muchos
los gerentes que señalan: "ya no es posible regresar al pasado, ISO
9001:2000 está presente en todas las actividades que desarrollamos".

NORMAS ISO 14000

En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental,

muchos países comienzan a implementar sus propias normas ambientales
las que variaban mucho de un país a otro. De esta manera se hacia
necesario tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos de una
organización por alcanzar una protección ambiental confiable y adecuada.

En este contexto, la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre para la Tierra,
organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo en
junio de 1992 en Río de Janeiro -Brasil-. Ante tal acontecimiento, ISO se

23
compromete a crear normas ambientales internacionales, después
denominadas, ISO 14.000.

Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14.000 no
fijan metas ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco
se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que,
establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de producción
al interior de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades
que de estos deriven al medio ambiente.

Para 1992, un comité técnico compuesto de 43 miembros activos y 15

miembros observadores había sido formado y el desarrollo de lo que hoy
conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el
lanzamiento del primer componente de la serie de estándares ISO 14000
salió a la luz, a revolucionar los campos empresariales, legales y técnicos.
Estos estándares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que
ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A
su vez, estos estándares proveerán un lenguaje común para la gestión
ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión
ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de
los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor
responsabilidad ambiental.

Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:

1. La certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual

las empresas recibirán el certificado, y

2. El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados los productos

("sello verde").

La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada

oficialmente por la British Standard Institution (BSI) previa a la Reunión
Mundial de la ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92).

24
 La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a
continuación con su respectivo número de identificación:

· Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y

directivas para su uso – 14004 Directivas generales sobre principios,
sistemas y técnica de apoyo.)

· Auditorias Ambientales (14010 Principios generales-

14011 Procedimientos de auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestión
Ambiental- 14012 Criterios para certificación de auditores)

· Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos-

14032 Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental)

NORMAS ISO 18000

OHSAS 18000 (Occupational Health and safety Assessmant Series)

Durante el segundo semestre de 1999, fue publicada la normativa

OHSAS 18.000, dando inicio así a la serie de normas internacionales
relacionadas con el tema "Salud y Seguridad en el Trabajo", que viene a
complementar a la serie ISO 9.000 (calidad) e ISO 14.000 (Medio Ambiente).

Podemos indicar, entonces, que esta nueva serie de estándares en

materia de salud ocupacional y administración de los riesgos laborales,
integra las experiencias más avanzadas en este campo, y por ello está
llamada a constituirse en el modelo global de

Gestión de prevención de riesgos y control de pérdidas.

Las normas OHSAS 18000 son una serie de estándares voluntarios

internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud

25
ocupacional, toman como base para su elaboración las normas 8800 de la
British Standard. Participaron en su desarrollo las principales organizaciones
certificadoras del mundo, abarcando más de 15 países de Europa, Asia y
América.

Estas normas buscan a través de una gestión sistemática y

estructurada asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar de
trabajo

Estas normas son aplicables a los riesgos de salud y seguridad

ocupacional y a aquellos riesgos relacionados a la gestión de la empresa que
puedan causar algún tipo de impacto en su operación y que además sean
controlables.

LA NORMA OHSAS 18000 REQUIERE SISTEMATIZACIÓN LEGAL

FAMILIAS" DE NORMAS A SER SISTEMATIZADAS:

Higiene y Seguridad Industrial.

Riesgos del Trabajo.

Enfermedades y Accidentes.

Salud Ocupacional.

Registros SRT.

Requerimientos Ambientales dictados por la Autoridad Laboral.

26
 RELACION ENTRE LAS NORMAS ISO 9000, ISO 14000 CON LAS
NORMAS OHSAS 18000

Las normas OHSAS han sido diseñadas para ser compatibles con los
estándares de gestión ISO 9.000 e ISO 14.000, relacionados con materias de
Calidad y Medio Ambiente respectivamente. De este modo facilita la
integración de los sistemas de gestión para la calidad, el medio ambiente, la
salud ocupacional y la seguridad en las empresas.

Estos sistemas comparten principios sistemáticos comunes de gestión

basados, entre otros, en el mejoramiento continuo, el compromiso de toda la
organización y en el cumplimiento de las normativas legales.

REQUISITOS PARA LA EJECUCIÓN DE OHSAS 18000

Las normas OHSAS 18000 no exigen requisitos para su aplicación,

han sido elaboradas para que las apliquen empresas y organizaciones de
todo tipo y tamaño, sin importar su origen geográfico, social o cultural.

Esta norma es aplicable a cualquier empresa que desee:

Establecer un sistema de gestión de Salud y Seguridad Ocupacional,

para proteger el patrimonio expuesto a riesgos en sus actividades cotidianas;

Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de

gestión en salud y seguridad ocupacional;

Asegurar la conformidad de su política de seguridad y salud

ocupacional establecida; Demostrar esta conformidad a otros; Buscar
certificación de sus sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional,
otorgada por un organismo externo.

27
 Estas normas y sus requisitos pueden ser aplicados a cualquier
sistema de salud y seguridad ocupacional. La extensión de la aplicación
dependerá de los factores que considere la política de la empresa, la
naturaleza de sus actividades y las condiciones en las cuales opera.

OHSAS 18.000 Y SISTEMA DE SALUD OCUPACIONAL Y

ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS

La gestión de estas actividades en forma sistemática y estructurada es

la forma más adecuada para asegurar el mejoramiento continuo de la salud y
seguridad en el trabajo. El objetivo principal de un sistema de gestión de
salud y seguridad ocupacional es prevenir y controlar los riesgos en el lugar
de trabajo y asegurar que el proceso de mejoramiento continuo permita
minimizarlos.

El éxito de este sistema de salud y seguridad ocupacional depende del

compromiso de todos los niveles de la empresa y especialmente de la alta
gerencia. Asimismo, el sistema debe incluir una gama importante de
actividades de gestión, entre las que destacan:

Una política de salud y seguridad ocupacional;

Identificar los riesgos de salud y seguridad ocupacional y las

normativas legales relacionadas; Objetivos, metas y programas para
asegurar el mejoramiento continuo de la salud y seguridad ocupacional
Verificación del rendimiento del sistema de salud y seguridad ocupacional
Revisión, evaluación y mejoramiento del sistema.

28
29
30
 6. PRODUCTIVIDAD TECNOLOGICA Y LA
INTERNACIONALIZACIÓN DE LA CALIDAD

31
 La alta movilidad entre países, la globalización de los mercados y el
desarrollo de nuevas tecnologías de la información sumados a la respuesta
efectiva de aquellas empresas que buscan crecimiento en el exterior han
asegurado el desarrollo del comercio internacional.

Los cambios en la economía mundial han llevado a que las empresas

que tienen como objetivo fundamental el crecimiento dirijan su mirada hacia
los mercados extranjeros, pues la globalización como fenómeno económico y
social presenta una amplia gama de posibilidades y proporciona el contexto
para que ese propósito se alcance.

El concepto de crecimiento empresarial en este plano se asocia

directamente al resultado de la interrelación de las fuerzas externas y de las
capacidades que la empresa ha desarrollado. De las fuerzas externas
provienen las oportunidades de mercado que le dan a la empresa la
posibilidad de crecer y posicionarse.

Las empresas que buscan obtener cifras positivas en el crecimiento a

través del comercio exterior deben interpretar no solo las necesidades que
tienen los posibles clientes del país anfitrión, sino que, además, deben
comprender los cambios en los contenidos de los factores externos e
internos antes de decidir salir al exterior.

Las condiciones actuales del mercado y la búsqueda constante de

nuevos ingresos llevan a las empresas a intensificar la exploración de
nuevas alternativas que les permitan crecer subsanando los efectos de la
competencia global. Poner en marcha estrategias de internacionalización

32
como medio de crecimiento toma sentido cuando la empresa produce
excedentes, mejora la visión global, la productividad e innova, es decir,
cuando obtiene una condición tal que garantice con éxito la entrada a los
mercados extranjeros y estabilidad en su permanencia.

GLOBALIZACIÓN

A partir de la Revolución industrial se desarrolló el comercio

internacional. La industria y el comercio se transformaron con el avance en
las técnicas de producción, de comercialización, el desarrollo de los medios
de transporte, el crecimiento de la demanda de productos y una generación
fecunda de inventores que buscaban soluciones prácticas a todas las
necesidades de los consumidores.

Antes de la Segunda Guerra Mundial, la primera manifestación de

internacionalización se presentó concretamente con los flujos comerciales, es
decir, con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios. Después
de la Segunda Guerra Mundial los flujos comerciales crecieron debido a los
acuerdos de GATT1 y se da la segunda manifestación de la
internacionalización de la empresa con los flujos de inversión directa de un
país a otro (Canals, 1994). Con estas expresiones el comercio internacional
se formalizó y a través de mecanismos de control se consiguió delimitar la
actividad comercial, se fijaron las reglas de juego y se establecieron
restricciones proteccionistas con la intervención de los Gobiernos y los
bloques económicos.

33
 El término globalización se refiere al cambio hacia una economía
mundial con mayor grado de integración e interdependencia, cuyos
componentes principales son la globalización de mercados2 y la
globalización de la producción3 (Hill, 2001). Para Bradley (2006) la
globalización es el crecimiento exponencial del comercio internacional, por
un lado, y las grandes preocupaciones a causa de las consecuencias
sociales que trae, por otro. Pese a que los efectos sociales no manifiestan
total equidad entre los países que participan, este fenómeno se impuso y la
dinámica del comercio mundial no presenta signos de marcha atrás; el
desarrollo de esta nueva forma de operar los mercados mundiales parece
extenderse sin límites, y tan profundo ha sido el cambio que si los países
intentan cerrar sus fronteras, corren el riesgo de quedar aislados afrontando
las consecuencias sociales y económicas que esta negativa implica. Así
mismo, las empresas que no aspiren a posicionar sus productos o marcas en
el extranjero, limitarán su crecimiento y quedarán expuestas en el mediano
plazo a la inestabilidad económica de los mercados locales, inclusive al
declive de sus operaciones. La opción de participar en la lógica comercial
que ofrece la actual economía está abierta a todas las empresas; la
condición para hacerlo se fundamenta básicamente en el desarrollo de las
capacidades estratégicas y el avance hacia una visión global que facilite la
adaptación y permita identificar fuentes de ventaja competitiva en el exterior.

Según Drucker (1997), la economía mundial ha venido creciendo en

los últimos cuarenta años más rápidamente que en cualquier otra época
desde la Revolución industrial del siglo XVIII. En este marcado desarrollo se
reconoce la intervención de múltiples factores; uno de ellos y tal vez el más
significativo ha sido el cambio en la estructura de los mercados que se
manifiesta a través de la apertura de los mercados de las grandes potencias;
otra señal sobrevino cuando las grandes potencias indujeron a economías

34
emergentes como China, India y Brasil a participar del nuevo contexto
mundial. China, por ejemplo, accedió a suministrar mano de obra a bajo
costo y aceptó abrir sus mercados a los productos de las grandes
corporaciones norteamericanas y europeas, configurándose como un gran
socio comercial.

Con la apertura de las fronteras surgieron las oportunidades que todos

esperaban para seguir creciendo: las grandes corporaciones occidentales,
que veían saturados sus mercados locales, tuvieron la oportunidad de seguir
creciendo a través del desarrollo de mercados; las economías emergentes
lograron protagonismo a nivel mundial y un pasaje para salir del
subdesarrollo, y las empresas de los países subdesarrollados han visto
buenas perspectivas de crecimiento exportando productos tradicionales que
no implican altos niveles de tecnología.

Sin embargo, la globalización también plantea algunos retos a las

empresas. Uno de ellos es la creciente presencia de empresas extranjeras
en los mercados locales por la vía de la exportación, o por inversión directa
(Canals, 1994). Este fenómeno representa para las empresas locales nuevas
condiciones que tienen que absorber, equilibrar y compensar a través de
estrategias efectivas que impidan la pérdida de competitividad; otro reto es la
creciente competencia en precios que exige a las empresas mayores niveles
de productividad y eficiencia; la presión adicional para mejorar la calidad de
los productos es otro desafío que implica mayores inversiones para la
empresa. Todos estos retos exigen políticas equilibradas basadas en la
sostenibilidad, lo cual significa para la empresa conservar una posición
favorable dentro del mercado sin dejar de ser rentable y sin dejar de crecer.

35
 LA GLOBALIZACIÓN COMO SÍMBOLO DE RED MUNDIAL,
MOVILIDAD Y COMPETENCIA ILIMITADA

La globalización se representa con el símbolo de red mundial, una red

que permite mayor eficacia en los procesos productivos, reordenamiento de
los modos de trabajo de las empresas, así como nuevas relaciones entre
empresas, proveedores y clientes (Brunet y Belzunegui, 2000). Según Lamb
et ál. (2006 p. 108) en los últimos años la palabra globalización ha adquirido
un nuevo significado; actualmente, el término se refiriere a la movilidad y a la
competencia ilimitada en los campos social, de negocios e intelectual. Incluir
temas sociales e intelectuales es fundamental en la medida en que da un
espacio para que la sociedad reconozca el valor del sujeto y del
conocimiento (Lamb et ál., 2006); (Bradley, 2006). Los temas sociales e
intelectuales están implícitamente incorporados al tema económico y actúan
sobre él agregando valor, el conocimiento actúa como la base de la creación
de valor y el aspecto social como la base del tejido social, dos factores
esenciales para articular planes, dinamizar y dar sostenibilidad a todo el
sistema.

FUERZAS QUE CONDUZCAN O FRENAN LA GLOBALIZACIÓN DE

LOS MERCADOS

Las fuerzas que conducen o frenan la globalización de los mercados

son: el mercado, la economía, las empresas y el Gobierno (Canals, 1994).
Son fuerzas que conducen a la globalización: el mercado en donde
convergen las necesidades, los consumidores internacionales y los canales
de distribución. En el mercado se ofrecen las oportunidades y se establece la
sintonía con la organización. La economía, con factores claves como las

36
economías de escala, nuevas tecnologías, las finanzas globales, el
transporte, la infraestructura, y la interdependencia entre los países. Las
empresas, con la condición óptima para llevar a cabo la penetración en otros
mercados, y el Gobierno, con la disposición de mecanismos que eliminen las
barreras arancelarias, la coordinación de políticas y los bloques regionales
de comercio. Son fuerzas que frenan la globalización: el mercado con
factores tales como las diferencias nacionales, estructuras de mercados
diferentes y de distribución. La economía, con economías de escala
pequeña, sistemas flexibles de producción, infraestructura insuficiente y
servicios básicos limitados. La empresa, con escasez de directivos, procesos
y organización. El Gobierno, con factores como tipos de cambio,
proteccionismo a la industria nacional y el fomento de empresas nacionales.

Del anterior argumento se puede deducir que el mercado, la economía

y el Gobierno son factores que están fuera de la regulación y el control de la
empresa; sin embargo, se interrelacionan con la empresa y ofrecen
información útil para crear la conexión de las oportunidades con las
capacidades internas; de esta manera la organización tiende a convertirse en
portadora de respuestas a las variables del nuevo contexto global

37
 CONCLUSIONES

Este trabajo, en mi opinión ha sido de gran interés como una fuente

para que mediante el análisis y la búsqueda exhaustiva del material
solicitado, puedan ampliar los conocimientos. Cabe destacar que el mismo
nos brindó un pantallazo de lo que será nuestro entorno laboral y como
tendríamos que desenvolvernos el mismo, nos referimos con esto a la
gestión de la calidad.

La familia de las normas ISO 9000, ha sido un claro ejemplo de la

mejora de los procesos de la organización, logrando un mayor cubrimiento
en el cumplimiento de los requerimientos del cliente, a través de la gestión de
las actividades realizadas por las organizaciones, buscando un aumento de
la productividad y beneficios a nivel económico y de prestigio en el mercado.

Los sistemas de gestión, son estructuras planteadas por las

organizaciones con el fin de generar una mayor eficiencia y productividad en
los procesos y procedimientos a partir de las políticas empresariales que han
desarrollado, de acuerdo a una filosofía determinada (Según norma o visión
empresarial).

El Sistema de Gestión de Calidad es un modelo, filosofía y

pensamiento de desarrollo del trabajo. En este, se busca dar una trazabilidad
a los procesos, actividades y procedimientos, así como otros aspectos que
intervienen en la organización, buscando garantizar la calidad de los
productos o servicios de la empresa, siendo el pilar fundamental del
mejoramiento continuo. Esta búsqueda se sintetiza expresamente en generar

38
una ventaja competitiva para la organización, buscando el mejoramiento de
la estructura de la empresa a partir de los objetivos y políticas de calidad
establecidas, ligándolo intrínsecamente con la satisfacción del cliente y el
aumento de la productividad. La norma que rige este tipo de Sistema de
Gestión y en la cual se basa este proyecto es la ISO 9001, que de acuerdo a
las directrices planteadas en la norma dan los parámetros mínimos para
desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad eficiente

Las condiciones de crisis en que se encuentran actualmente las

empresas las ha llevado a intensificar la búsqueda de nuevas alternativas
que les permita crecer y consolidarse. Para aquellas empresas que deciden
crecer a través de la conquista de nuevos mercados en el extranjero la
globalización se constituye en un medio que les proporciona el espacio, les
fija las condiciones y las compromete a trascender a un plano donde las
transformaciones y los cambios se hacen inminentes. El desarrollo de nuevas
capacidades, el fortalecimiento de las ya existentes, el avance en los
procesos de aprendizaje y el perfeccionamiento de una visión global llevan a
la empresa a comprometer mayores recursos con el objetivo de alcanzar
adecuados niveles de adaptación y de competitividad que les permita
interpretar el mundo y las aproxime a selección de opciones estratégicas
ajustables a las circunstancias que minimicen el riesgo y las lleve a obtener
cifras positivas de crecimiento. En este contexto se puede concluir que la
apertura de fronteras y las aspiraciones orientadas al crecimiento de las
empresas se articulan en la promoción de la dinámica del sistema global
donde surgen nuevas posibilidades de participación y las opciones para el
desarrollo de nuevos mercados.

Una vez la empresa se torne global, desarrollará estrategias de

internacionalización. Las estrategias son los medios que dan respuestas a la
condiciones del mercado; a través de ellas se logra posicionar marcas, ganar
nuevas posiciones, preservar las ya ganadas, minimizar costos, consolidar

39
mercados, hacer alianzas, encontrar cooperación, lograr la aquiescencia de
los competidores locales, etcétera.

40
 ANEXOS

AUTOR APORTACION

Ciclo de Shewhart(PDCA).-
“el proceso metodológico básico
para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y
WALTER SHEWHART mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.

Catorce puntos para la

dirección.- Que se debe contemplar
EDWARD DEMING para la dirección de la empresa

Trilogía de Juran.- “La

planificación de la calidad, control de
la calidad y mejora de la calidad son
los instrumentos del directivo en la
JOSEPH JURAN gestión de la calidad”.

Círculos de
Calidad: “Grupos de voluntarios,
estables en el tiempo, que tienen
como objetivo principal mejorar la
calidad de los procesos y el entorno
KAORU ISHIKAWA de trabajo”

TAIICHI OHNO Just in time: “Sistema de

41
 gestión de producción que permite
entregar al cliente el producto con la
calidad exigida, en la cantidad
precisa y en el momento exacto”

Kaizen: “Significa mejora

continua en japonés. Es el espíritu y
practica de los principios de mejora
MASAAKI IMAI continua en la empresa”.

Ingeniería de la calidad:
“Métodos para el diseño y desarrollo
de los procesos de industrialización
GENICHI TAGUCHI con el máximo de eficiencia”.

Gestión Visual: “Es un

sistema donde la información
necesaria para la gestión operativa
esta presente allí donde trabajan la
KIYOSHI SUZAKI personas”

PRINCIPIOS KAIRU PRINCIPIOS KAIZEN

(innovación) (mejora continua)

Pequeños cambios o mejoras

Cambios importantes. graduales.

42
 Orientado a todas las
Orientado a especialistas. personas

Atención a grandes temas. Todo es mejorable.

Información abierta,
Información cerrada. compartida.

Búsqueda de nuevas Uso de la tecnología

tecnologías. existente.

43
 REFERENCIAS

Canals, J. (1994). La internacionalización de la empresa: cómo evaluar

la penetración en mercados exteriores. España: McGraw-Hill.

Hill, Ch. W. (2001). Negocios internacionales: competencia de un

mercado global (3.a ed.). México: McGraw-Hill Interamericana.

Hill, Ch. W. & Jones G. R. (2005). Administración estratégica: un

enfoque integrado. (6.a ed.). México: McGraw-Hill.

Hillman, A. J. & Hitt, M. A. (1999). Estrategia política de las

multinacionales.Fuente:www.interstrategies.net/dic2006

44