E-Book Auditorias Internas PDF

Interpretando os Requisitos da Norma de
Auditorias de Sistemas de Gestão
Desenvolvido por José Ricardo Rigoni

Total Qualidade Blog
www.totalqualidade.com.br
Primeira Versão
Novembro de 2011
1
Introdução
Este e-book tem por objetivo facilitar o entendimento dos requisitos da Norma ABNT
NBR ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da
qualidade e/ou ambiental por estudantes e profissionais que realizam ou estão sendo
capacitados para realizar auditorias em sistemas de gestão da qualidade e ou ambiental.
No blog www.totalqualidade.com.br você encontrará material gratuito para complementar o
aprendizado desse e-book, como por exemplo vídeo aulas, planilhas, podcasts e estudos de
caso sobre Engenharia de Produção e Gestão pela Qualidade Total.
Esse e-book contém comentários sobre a norma ISO 19011, exercícios e respostas para
você colocar em prática seus conhecimentos sobre não conformidades e exemplos de
documentos aplicáveis para ajudar o seu trabalho.
Este material também poderá ser impresso e utilizado em treinamentos para auditores
internos.
Comentamos a norma neste e-book, mas incentivamos a sua aquisição junto

a ABNT.
Para um bom entendimento de auditorias em sistemas de gestão o conhecimento da

norma ISO 9001:2008 é um pré – requisito básico, onde você pode através de nossos e-
books e vídeo aulas aprender rapidamente sobre essas normas.
Este e-book segue a metodologia de desenvolvimento de e-books e materiais do blog

sobre Gestão da Qualidade e ISO 9001 www.totalqualidade.com.br. Além deste e-book
você poderá encontrar em nosso blog outros e-books sobre a norma ISO 9001:2008,
Fluxogramas, PDCA e MASP.
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Índice Remissivo
A norma comentada ........................................................................................................................... 5
Requisito 3 - Termos e Definições ........................................................................................................ 5
Requisito 4 - Princípios de Auditoria .................................................................................................... 7
Requisito 5 - Gerenciando um programa de Auditoria ....................................................................... 10
5.1 Generalidades ........................................................................................................................... 10
5.2 Objetivos e abrangência de um programa de auditoria ........................................................... 13
5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos do programa auditoria. .................................. 15
5.4 Implementação do programa de auditoria ............................................................................... 17
5.5 Registros do programa de auditoria ......................................................................................... 17
5.6 Monitoramento e análise crítica do programa de auditoria..................................................... 18
Requisito 6 - Atividades de Auditoria ................................................................................................. 19
6.1 Generalidades ........................................................................................................................... 19
6.2 Iniciando a auditoria.................................................................................................................. 21
6.3 Realizando análise e crítica de documentos ............................................................................. 25
6.4 Preparando as atividades da auditoria no local ........................................................................ 25
6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local ............................................................................ 28
6.6 Preparando, aprovando e distribuindo o relatório de auditoria .............................................. 37
6.7 Concluindo a auditoria .............................................................................................................. 38
6.8 Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria ............................................................. 39
Requisito 7 - Competência e avaliação de auditores ......................................................................... 39
7.1 Generalidades ........................................................................................................................... 39
7.2 Atributos pessoais ..................................................................................................................... 40
7.3 Conhecimento e habilidade ...................................................................................................... 41
7.4 Educação, experiência profissional, treinamento em auditoria e experiência em auditoria. .. 45
7.5 Manutenção e melhoria da competência ................................................................................. 49
3
7.6 Avaliação do auditor ................................................................................................................. 49
Revisão dos conhecimentos ................................................................................................................ 55
Exercícios ............................................................................................................................................. 56
Resposta dos Exercícios....................................................................................................................... 62
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................................... 65
Outros Produtos .................................................................................................................................. 66
O Autor ................................................................................................................................................ 67
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A norma comentada
A norma ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da

qualidade e/ou ambiental tem a seguinte estrutura:
Prefácio
Introdução
1 – Objetivo e Campo de Aplicação
2 - Referências normativas
3 – Termos e Definições
4 – Princípios de Auditoria
5 – Gerenciando um programa de auditoria
6 – Atividades de Auditoria
7 – Competência e avaliação de auditores
Comentaremos neste e-book do requisito 3 em diante neste e-book. Os comentários

feitos pelo autor encontram-se em cor vermelha. Somadas a leitura da norma com a
leitura dos comentários, mais produtivo será o aprendizado. É hora de começar.
Requisito 3 - Termos e Definições
3.1 – Auditoria - Processo sistemático, documentado e independente para obter

evidências de auditoria (3.3) e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na
qual os critérios de auditoria (3.2) são atendidos.
3.2 – Critério de Auditoria - Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
NOTA – Critérios de Auditoria são usados como uma referência contra a qual a evidência de
auditoria (3.3) é comparada.
Exemplo: Auditoria baseada na norma ISO 9001:2008, auditoria baseada na norma ISO
31000, ou ainda baseada nos procedimentos PQ-03, PQ-04 e PQ-05 de Gestão da
Qualidade da Empresa.
3.3 – Evidência de Auditoria - Registros, apresentação de fatos ou outras informações,

pertinentes ao critério de auditoria (3.2) e verificáveis.
NOTA – Evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.
Exemplos: Relatórios de Aquisições de Produtos, diálogo com trabalhadores da

organização, observações feitas pelo auditor nos locais de trabalho.
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3.4 – Constatações de Auditoria - Resultados da avaliação da evidência de auditoria
(3.3) coletada, comparada com os critérios de auditoria (3.2).
NOTA – Constatações de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto não-

conformidade com o critério de auditoria ou oportunidades para melhoria.
3.5 – Conclusão de Auditoria - Resultado de uma auditoria (3.1), apresentado pela

equipe de auditoria (3.9) após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas
as constatações de auditoria (3.4).
Uma conclusão pode ser a indicação de uma empresa, que ao ser auditada por organismo
independente, apresenta-se apta a certificação.
Outra verificar se o departamento de compras conhece e implementou os manuais,

políticas e objetivos da qualidade da empresa e se conhece seus procedimentos.
3.6 – Cliente de auditoria - Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria (3.1)
NOTA – O cliente de auditoria pode ser o auditado (3.7) ou qualquer outra organização que
tem o direito regulamentar ou contratual para solicitar uma auditoria.
3.7 – Auditado – Organização que está sendo auditada.
3.8 – Auditor - Pessoa com a competência (3.14) para realizar uma auditoria (3.1).
3.9 – Equipe de Auditoria - Um ou mais auditores (3.8) que realizam uma auditoria
(3.1), apoiados, se necessário, por especialistas (3.10)
NOTA 1 – Um auditor na equipe de auditoria é indicado como líder da equipe da auditoria.
NOTA 2 – A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento.
3.10 – Especialista - Pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a

equipe de auditoria (3.9)
NOTA 1 – Conhecimento específico ou experiência é aquele que diz respeito à organização,

processo ou atividade auditada, ou idioma ou cultura.
NOTA 2 – Um especialista não atua como um auditor (3.8) na equipe da auditoria.
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3.11 – Programa de Auditoria - Conjunto de uma ou mais auditorias (3.1) planejado
para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico.
NOTA – Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para planejar,

organizar e realizar as auditorias.
3.12 – Plano de Auditoria - Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria
(3.1)
3.13 – Escopo de Auditoria - Abrangência e limites de uma auditoria (3.1)
Nota – O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrição das localizações físicas,
unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o período de tempo coberto.
3.14 – Competência - Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para

aplicar conhecimentos e habilidades.
Requisito 4 - Princípios de Auditoria
A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria

uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo
informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu desempenho. A
aderência a estes princípios é um pré-requisito para se fornecer conclusões de auditoria
que são relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que trabalhem
independentemente entre si cheguem a conclusões semelhantes em circunstâncias
semelhantes.
As normas ISO possuem princípios que norteiam toda a elaboração técnica de seu
conteúdo, os princípios são a base filosófica do entendimento sobre uma determinada área
do conhecimento e para a ISO possuir os princípios antes de elaborar as normas é um fator
principal. Ao longo dos requisitos 5, 6 e 7 veremos que os princípios estão sempre sendo
considerados.
Os princípios seguintes estão relacionados a auditores.
A) Conduta Ética: o fundamento do profissionalismo.
Confiança, integridade, confidencialidade e discrição são essenciais para auditar.
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O auditor deve ser ético, não pode se corromper com as situações, deve ser uma figura
integra que não cede a presentes, elogios e pedidos de facilitação do processo. Deve
seguir a risca o processo de auditoria, pois é a auditoria que avalia se um sistema de
gestão está conforme com os requisitos de uma norma de referência e o processo de
auditoria deve ser condizente com essa realidade.
B) Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão.
Constatações de auditoria, conclusões de auditoria, e relatórios de auditoria refletem

verdadeiramente e com precisão as atividades da auditoria. Obstáculos significantes
encontrados durante a auditoria e opiniões divergentes não resolvidas entre a equipe de
auditoria e o auditado são relatados.
As atividades de auditoria devem ser relatadas de forma clara e que outras partes
interessadas, inclusive outros auditores, possam compreendê-la no futuro.
Se o auditado não aceitou uma não conformidade ou tentou dificultar uma auditoria isso
deve ser também relatado. O relatório da auditoria deve ser um retrato do que ocorreu na
mesma.
C) Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria;
Auditores pratiquem o cuidado necessário considerando a importância da tarefa que eles

executam e a confiança colocada neles pelos clientes de auditoria e outras partes
interessadas. Ter a competência necessária é um fator importante.
O auditor deve conhecer o processo auditado e o processo de auditoria para que possa
realizar uma avaliação produtiva. São auditores que constatarão, por exemplo se um
Sistema de Gestão é ou não é aderente a uma norma e portanto certificável. O mercado
vai usar essa informação para basear suas decisões de compra, por exemplo, e essa
constatação deve ser muito séria e cuidadosa.
Outros princípios se relacionam a auditoria, que é por definição independente e

sistemática.
D) Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das

conclusões de auditoria
Auditores são independentes da atividade a ser auditada e são livres de tendência e

conflitos de interesse. Auditores mantêm um estado de mente aberta ao longo do
processo de auditoria par assegurar que as constatações e conclusões de auditoria serão
baseadas somente nas evidências de auditoria.
Esse é um dos princípios mais importantes da auditoria, o auditor deve ser uma figura
externa a atividade/processo que está sendo auditado, se você trabalha em uma
organização no setor de compras e faz parte do quadro de auditores internos dessa
organização, não é desejável que você mesmo audite o seu setor. Organizações
certificadoras se esforçam para manter a menor relação com os clientes no mercado e
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mantendo um quadro de auditores sempre independentes do processo auditado. Muitas
certificadoras hoje já não realizam mais a atividade de consultoria.
E) Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de

auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria.
Evidência de auditoria é verificável. É baseada em amostras das informações

disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período finito de tempo e
com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem está intimamente relacionado com
a confiança que pode ser colocada nas conclusões de auditoria.
Uma constatação de auditoria só pode ser realizada com base em evidência. Aqui não
existe espaço para o “achismo”.
Veja um exemplo de conclusão baseada em evidência: concluímos com base na análise

do processo de qualidade e metrologia da corporação que os equipamentos de medição
Termo-Higrômetro código XT4231 e o Paquímetro código TR3432 não possuíam
identificação de seu estado de calibração. Não atendimento ao requisito 7.6 da ISO
9001:2008.
Ou, por exemplo, a equipe de auditoria ao final do processo de auditoria verificou que a
empresa X possui um sistema de gestão da qualidade implementado baseado na norma
ABNT NBR ISO 9001:2008 sendo portanto recomendada para a certificação.
A orientação fornecida nas seções restantes desta Norma está baseada nesses
princípios.
Nos próximos requisitos veremos as boas práticas de auditorias, seus documentos e

registros, a capacitação e competências necessárias para auditores.
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Requisito 5 - Gerenciando um programa de Auditoria
5.1 Generalidades
Um programa de auditoria pode incluir uma ou mais auditorias, dependendo do

tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada. Estas auditorias podem
ter uma variedade de objetivos e também podem incluir auditorias combinadas ou
auditorias em conjunto (ver Notas 3 e 4 da definição de auditoria em 3.1)
Um programa de auditoria em geral é estabelecido de forma anual nas organizações,

nele, auditorias de primeira, segunda e terceira parte são planejadas e acompanhadas. Um
programa de auditorias é um requisito também da ISO 9001:2008.
Vamos conhecer esses termos:
Auditoria de primeira parte – a organização realiza a auditoria em si mesma, é a

conhecida auditoria interna.
Auditoria de segunda parte – quando a organização audita um de seus fornecedores

para qualifica-lo como fornecedor apto.
Auditoria de terceira parte – feita em uma organização e conduzida por um organismo

externo. São as auditorias de certificação.
Um programa de auditoria também inclui todas as atividades necessárias para planejar e

organizar os tipos e números de auditorias e para fornecer os recursos para conduzi-las
eficaz e eficientemente dentro do período de tempo especificado.
Uma organização pode estabelecer mais de um programa de auditoria.
Em geral pequenas empresas estabelecem apenas um programa de auditorias. Veja o

modelo de Programa de Auditoria que disponibilizamos junto com este material. Você pode
planejar auditorias em unidades inteiras ou em apenas alguns departamentos, pode auditar
todos os requisitos de uma norma ou alguns deles, tudo dependerá da situação da
maturidade do Sistema de Gestão de cada departamento ou unidade industrial.
Convém que a alta direção da organização conceda a autoridade para gerenciar o

programa de auditoria.
Convém que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de

auditoria:
A) Estabeleçam, implementem, monitorem, analisem criticamente e melhorem o

programa de auditoria, e
10
O programa de auditorias deve estar em constante melhoria, boas auditorias em
processos e unidades industriais-chave farão com que as oportunidades de melhoria
apareçam e que a atuação no sistema seja mais eficaz.
B) Identifiquem os recursos necessários e assegurem que eles sejam providos.
Um programa de auditorias, quando demandar recursos elevados, deverá descrevê-los

no programa.
Em geral pequenas empresas não apontam em seus programas de auditorias os

recursos, pois para auditar uma única unidade industrial com auditores internos a empresa
não utilizará recursos financeiros elevados.
Figura 1 – Ilustração do fluxo do processo de gestão de um programa de auditoria
Nota – A figura 1 ilustra a aplicação da metodologia do PDCA (Planejar/Plan – Fazer/Do –

Verificar/Check – Agir/Act)
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Se uma organização a ser auditada opera sistemas de gestão da qualidade e de gestão
ambiental, auditoria combinadas podem ser incluídas no programa de auditoria. Nesse
caso, convém que seja prestada atenção especial à competência da equipe de auditoria.
Você pode em uma auditoria verificar critérios de sistemas de gestão ambiental e de

qualidade. É até mais recomendável, pois processos têm características que se referem
aos clientes, aos colaboradores e ao meio ambiente, e controles referentes a essas normas
são aplicáveis aos processos, fazer uma auditoria integrada é como avaliar tudo de uma
única vez, maior economia com o processo de auditoria.
As auditorias em sistemas de gestão integrados costumam avaliar o atendimento aos

requisitos da ISO 9001:2008 (qualidade), ISO 14001:2004 (meio ambiente) e OHSAS
18001:2007 (saúde e segurança ocupacional).
Duas ou mais organizações auditoras podem cooperar entre si, como parte de seus
programas de auditoria, para realizar uma auditoria conjunta. Em tal caso, convém que
seja prestada atenção especial à divisão das responsabilidades, à provisão de qualquer
recurso adicional, à competência da equipe de auditoria e aos procedimentos apropriados.
Convém que um entendimento sobre esses pontos seja alcançado antes do início da
auditoria.
Ajuda prática – Exemplos de Programas de Auditoria incluem o seguinte:
A) uma séria de auditorias internas que cobrem o sistema de gestão da qualidade de

toda uma organização durante o ano em curso;
Esse talvez seja o modelo mais usual e conhecido de um programa de auditorias, onde
cada auditoria interna é planejada.
B) auditorias de segunda parte de Sistemas de Gestão de fornecedores potenciais de

produtos críticos a serem realizadas em um período de seis meses;
Muitos programas de qualificação de fornecedores podem incluir auditorias de segunda

parte, eles são usados para avaliar o grau de atendimento aos requisitos de fornecedores
de uma organização.
C) Auditorias de certificação/registro e de acompanhamento realizadas por uma

organização de certificação/registro de terceira parte em um sistema de gestão ambiental
dentro de um período de tempo acordado contratualmente entre a organização de
certificação e o cliente.
Um programa de auditoria inclui planejamento apropriado, fornecimento de recursos e

estabelecimento de procedimentos para realizar as auditorias previstas no programa.
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O programa de auditoria será mais ou menos complexo em função do tamanho da
empresa, suas unidades e processos abrangidos. O programa deve deixar claro quais
unidades serão auditadas e quais as normas de referência.
5.2 Objetivos e abrangência de um programa de auditoria
5.2.1 Objetivos de um programa de auditoria
Convém que sejam estabelecidos objetivos para um programa de auditoria, de modo a

direcionar o planejamento e a realização das auditorias.
Estes objetivos podem estar baseados na consideração de
A) prioridades da direção
B) intenções comerciais
C) Requisitos de Sistema de Gestão
D) Requisitos Estatutários, regulamentares e contratuais
E) Necessidade de avaliação de fornecedor
F) Requisitos de Cliente
G) Necessidades de outras partes interessadas, e
H) Riscos para Organização.
Ajuda Prática
Exemplos de Objetivos de programa de auditoria incluem os seguintes:
A) Satisfazer requisitos para certificação em uma norma de sistema de gestão.
Esse é um dos principais objetivos de uma auditoria de sistemas de gestão da qualidade

ISO 9001, verificar se uma empresa atende aos requisitos da ISO 9001 e verificar se a
mesma está apta a receber um certificado de conformidade. A maior parte das empresas
implanta sistemas de gestão da qualidade, pois precisa evidenciar no mercado internacional
que gerencia as necessidades de seus clientes baseados nos requisitos da norma ISO 9001.
B) Verificar conformidade com requisitos contratuais.
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Uma auditoria pode ser realizada para determinar se uma organização atende requisitos
de contrato. Por exemplo, uma cláusula de contrato pode ser a disponibilidade e
distribuição de EPI para os empreiteiros numa obra. Uma auditoria poderia ser planejada
para analisar esses e outros requisitos de contrato.
C) Obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor.
Auditorias podem ser realizadas em fornecedores para analisar a sua capacidade em

fornecer produtos e serviços de acordo com os requisitos da organização.
D) Contribuir para a melhoria do sistema de gestão.
Auditorias podem ser feitas a qualquer momento como ferramenta de melhoria, e as

auditorias a meu ver são a melhor forma de melhorar um processo ou empresa. Nela uma
pessoa independente e externa ao processo o avalia e produz um relatório que agrega
valor ao processo em questão.
5.2.2 Abrangência de um programa de auditoria
A abrangência de um programa de auditoria pode variar e será influenciada pelo

tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada, como também, pelo
seguinte:
A) escopo, objetivo e duração de cada auditoria a ser realizada;
B) freqüência das auditorias a serem realizadas;
C) número, importância, complexidade, semelhança e localização das atividades a serem

auditadas;
D) requisitos normativos, estatutários, regulamentares, e contratuais e outros critérios

de auditoria;
E) Necessidade para credenciamento ou registro/certificação;
F) Conclusões de auditorias anteriores ou resultados de análise crítica de um programa

de auditoria anterior;
G) Qualquer questão relativa a idioma, cultural e social
H) preocupações das partes interessadas;
I) mudanças significativas para uma organização ou suas operações.
Você auditou o almoxarifado na última auditoria e o que foi percebido não foi bom,
então seria uma boa prática realizar uma auditoria com mais intensidade da próxima vez.
Se o processo de distribuição de EPI´s estava conforme e sem nenhum problema não é
inteligente gastar mais tempo numa próxima auditoria. O auditor precisa ter senso crítico e
realizar a auditoria como uma ferramenta de melhoria.
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Você deve saber avaliar quais processos e unidades são críticos e precisam de uma
maior atenção.
Um relatório de uma auditoria anterior deve ser usado para montar um plano de
auditoria. Veja exemplos desses documentos em nosso material anexo.
5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos do programa

auditoria.
5.3.1 Responsabilidades do programa de auditoria
Convém que seja designada a responsabilidade para gerenciar um programa de

auditoria a um ou mais indivíduos que tenham um entendimento geral de princípios de
auditoria, da competência de auditores e da aplicação de técnicas de auditoria. Convém
que eles tenham habilidades de gerenciamento bem como compreensão técnica e
empresarial pertinentes às atividades a serem auditadas.
Auditores devem ser pessoas que conhecem as normas de referência, conhecem

princípios e técnicas de auditoria e devem ser pessoas que tenham capacidade de
liderança. Quando auditorias são realizadas em grandes empresas, liderar um grupo de
auditores é prática comum, auditores podem auditar em Estados diferentes e se reunir por
vídeo conferência para analisar as constatações de auditoria. Quanto maior a organização,
mais complexos os processos maior a necessidade de gerenciamento e liderança em um
programa de auditorias.

auditoria
a) Estabeleçam os objetivos e abrangência do programa de auditoria,
Objetivos são, por exemplo: avaliar a capacidade da organização em atender os

requsitos da ISO 14001, ou também verificar a implantação dos procedimentos e
instruções de trabalho do departamento de produção.
b) Estabeleçam as responsabilidades e procedimentos, e assegurem que os recursos

sejam fornecidos,
c) Assegurem a implementação do programa de auditoria,
d) Assegurem que os registros apropriados do programa de auditoria sejam mantidos,
e
e) Monitorem, analisem criticamente e melhorem o programa de auditoria
Registros devem ser mantidos em uma auditoria, veremos todos com mais detalhes
adiante, as auditorias são ferramentas que precisam de registros, para que a melhoria
continua possa ocorrer, o planejamento da auditoria deve ser registrado assim como os
resultados e acompanhamentos de uma auditoria.
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5.3.2 Recursos do programa de auditoria
Quando da identificação de recursos para o programa de auditoria, convém que seja

dada consideração a
a) Recursos financeiros necessários para desenvolver, implementar, gerenciar e

aperfeiçoar as atividades de auditoria,
b) Técnicas de auditoria
c) Processos para alcançar e manter a competência de auditores, e aperfeiçoar o
desempenho do auditor,
d) Disponibilidade de auditores e especialistas, com a competência adequada aos
objetivos particulares do programa de auditoria,
e) Abrangência do programa de auditoria, e
f) Tempo de viagem, acomodação e outras necessidades para se auditar.
Para realizar uma auditoria custos são incorridos: os auditores precisam se deslocar,
precisam se hospedar, os auditados precisam parar o seu trabalho.
Bons programas de auditoria incluem também uma formação e qualificação de
auditores para garantir melhores resultados em auditorias. A participação de especialistas
pode ser também necessária para que conhecimento técnico, sobre a organização ou a
cultura possam ser agregados.
Especialistas são pessoas que podem: conhecer uma cultura local ou idioma, conhecer
o processo ou produto da organização em questão, ou serem conhecedores da empresa
em questão, ou seja, tem alto conhecimento específico e técnico sobre um determinado
assunto, mas não realizam a auditoria, são apenas consultados.
5.3.3 Procedimentos do programa de auditoria
Convém que os procedimentos de programa de auditoria contemplem o seguinte:
a) Planejar e programar auditorias;

b) Assegurar a competência de auditores lideres de equipe de auditoria
c) Selecionar equipes de auditoria apropriadas e designar suas funções e
responsabilidades;
d) Realizar auditorias
e) Realizar ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável
f) Manter registros do programa de auditoria
g) Monitorar o desempenho e eficácia do programa de auditoria
h) Informar para a Alta Direção as realizações globais do programa de auditoria
Para pequenas organizações, as atividades mencionadas anteriormente podem ser

apontadas em um único procedimento.
Em pequenas organizações, até 50 funcionários eu considero a utilização de um único

procedimento com todos esses assuntos.
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Em organizações de médio porte, e na construção civil, eu prefiro dividir esses
procedimentos em Auditorias internas e Qualificação de Auditores, realizo isso quando vejo
uma necessidade importante de qualificar uma equipe de auditores.
Em geral em pequenas empresas isso não traz benefícios viáveis.
5.4 Implementação do programa de auditoria
Convém que a implementação de um programa de auditoria contemple o seguinte:
a) Comunicar o programa de auditoria as partes pertinentes;

b) Coordenar e programar auditorias e outras atividades pertinentes ao programa de
auditoria;
c) Estabelecer e manter um processo para a avaliação dos auditores e o seu
desenvolvimento profissional continuo, de acordo respectivamente com 7.6 e 7.5;
d) Assegurar a seleção de equipes de auditoria;
e) Fornecer os recursos necessários para as equipes de auditoria;
f) Assegurar a realização de auditorias de acordo com o programa de auditoria;
g) Assegurar o controle de registros das atividades de auditoria;
h) Assegurar a analise critica e a aprovação de relatórios de auditoria e assegurar sua
distribuição ao cliente da auditoria e outras partes especificadas;
i) Assegurar as ações de acompanhamento de auditoria se aplicável.
O programa de auditoria deve ser comunicado, as pessoas devem estar cientes das
datas em que serão auditadas, como isso ocorrerá, e com quais documentos. Em geral as
certificadoras enviam o plano de auditoria para o cliente, a auditoria é realizada, o cliente
recebe o relatório de auditoria e a recomendação para certificação ou não, em geral uma
nova auditoria poderá ser agendada para verificar os itens pendentes, essa auditoria é
chamada de auditoria de follow-up ou acompanhamento.
Durante as auditorias, os auditores podem ser avaliados quanto ao seu desempenho, é

importante considerar isto em um procedimento, pois o aprendizado contínuo é que fará
com que mais conteúdo seja agregado nas auditorias.
5.5 Registros do programa de auditoria
Convém que sejam mantidos registros para demonstrar a implementação do programa

de auditoria e convém que incluam o seguinte:
a)registros relativos a auditorias individuais, tais como
- planos de auditoria,
- relatórios de auditoria
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- relatórios de não-conformidade
- relatórios de ação corretiva e preventiva, e
- relatórios de ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável.
O plano de auditoria descreve todos os passos para uma auditoria, ele é o documento
que diz quais requisitos serão auditados, os responsáveis, datas etc. – Este é um
documento de planejamento da auditoria.
Os relatórios de auditoria relatam os principais acontecimentos de uma auditoria,

apontam não conformidades e oportunidades de melhoria de desempenho para um sistema
de gestão da qualidade. Esse é um documento da execução da auditoria. Juntos desses
documentos são extraídos os relatórios de não conformidade.
Cabe ao auditado criar os seus relatórios de ações corretivas e preventivas.
Conforme comentamos no requisito 5.4 auditorias de acompanhamento podem ser

necessárias e, por isso, devem também ser registradas.
b) Resultados de analise critica do programa de auditoria;
c) Registros relativos a pessoal de auditoria, incluindo assuntos tais com
- competência do auditor e avaliação de desempenho
- seleção da equipe de auditoria, e
- manutenção e aperfeiçoamento da competência
Convém que os registros sejam mantidos salvaguardados adequadamente.
Um questionário de avaliação da auditoria também pode ser conduzido verificando se a

auditoria foi bem produzida, se as pessoas entenderam os pontos não conformes e as
oportunidades de melhoria.
5.6 Monitoramento e análise crítica do programa de auditoria.
Convém que a implementação do programa de auditoria seja monitorada e, a

intervalos apropriados, analisada criticamente para avaliar se seus objetivos foram
alcançados e identificar oportunidades para melhoria. Convém que os resultados sejam
relatados à Alta Direção.
Convém que indicadores de desempenho sejam usados para monitorar características,

tais como
- a habilidade da equipe de auditoria em implementar o plano de auditoria,
- conformidade com o programa de auditoria e as programações, e
18
- realimentação dos clientes de auditoria, auditados e auditores.
Convém que a analise critica do programa de auditoria considere, pro exemplo,
a) Resultados e tendências do monitoramento

b) Conformidade com os procedimentos
c) Evolução de necessidades e expectativas de partes interessadas,
d) Registros do programa de auditoria
e) Práticas alternativas ou novas de auditar, e
f) Consistência no desempenho entre equipes de auditoria em situações semelhantes.
Resultados de análises críticas do programa de auditoria podem conduzir ações

corretivas e preventivas e à melhoria do programa de auditoria.
Eu uso um indicador para as auditorias baseado na previsão do seu acontecimento.

Quantidade de Auditorias programadas até um determinado período e quantidade de
auditorias realizadas naquele período.
Organizações que realizam auditorias em seus fornecedores e passam por auditorias

constantes de clientes, podem considerar utilizar esse indicador de programação de
auditorias.
Analisar um programa de auditorias, toda a documentação produzida e os benefícios

de sua implementação, é uma forma de melhorar a cada dia a qualidade das auditorias
realizadas na empresa.
Requisito 6 - Atividades de Auditoria
6.1 Generalidades
Esta seção contém orientação para planejar e gerenciar atividades de auditoria como
parte de um programa de auditoria. A figura 2 fornece uma visão geral das atividades
típicas de auditoria. A abrangência na qual as providencias desta seção são aplicáveis
depende do escopo e complexidade da auditoria especifica e o uso pretendido para as
conclusões da auditoria.
19
Iniciando a auditoria (6.2)
• Designando o líder da equipe da auditoria

• Definindo objetivos, escopo e critério da auditoria
• Determinando a viabilidade da auditoria
• Selecionando a equipe da auditoria
• Estabelecendo contato inicial com o auditado
Realizando analise critica de documentos (6.3)
• Analisando criticamente documentos pertinentes ao

sistema de gestão, incluindo registros, e
determinando sua adequação com respeito ao critério
da auditoria.
Preparando atividades da auditoria no local (6.4)
• Preparando o plano da auditoria

• Designando trabalho para a equipe de auditoria
• Preparando documentos de trabalho
Conduzindo atividades da auditoria no local (6.5)
• Conduzindo a reunião de]abertura

• Comunicação durante a auditoria
• Funções e responsabilidades de guias e observadores
• Coletando e verificando informações
• Gerando constatações da auditoria
• Conduzindo a reunião de encerramento
Preparando, aprovando e distribuindo o relatório da

auditoria (6.6)
• Preparando o relatório da auditoria

• Aprovando e distribuindo o relatório da auditoria
Concluindo a auditoria (6.7)
Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria (6.8)
NOTA- As linhas pontilhadas indicam que normalmente quaisquer ações de acompanhamento de auditoria
não são consideradas parte da auditoria.
Figura 2- visão geral das atividades típicas de auditoria
20
6.2 Iniciando a auditoria
6.2.1 Designando o líder da equipe da auditoria

auditoria escolham o líder da equipe de auditoria para uma auditoria especifica.
Onde uma auditoria conjunta é realizada, é importante alcançar um entendimento

entre as organizações de auditoria antes do inicio da auditoria sobre as responsabilidades
especificas de cada organização, particularmente com respeito à auditoria do líder da
equipe designada para a auditoria.
Toda auditoria, independente do número de auditores deve ter um auditor

previamente designado como líder, quando são muitos processos a serem auditados, o que
pode acontecer é que uma equipe maior de auditores trabalhe na auditoria o que
demandará um trabalho de coordenação e liderança por parte de um desses auditores.
6.2.2 Definindo objetivos, escopo e critério de auditoria
Dentro dos objetivos globais de um programa de auditoria, convém que uma auditoria
individual seja baseada em objetivos, escopo e critério documentados.
Os objetivos da auditoria definem o que é para ser realizado pela auditoria e podem
incluir o seguinte:
a) Determinação da extensão da conformidade do sistema de gestão do auditado, ou

partes dele, com o critério de auditoria;
b) Avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar a concordância com

requisitos estatuários, regulamentares e contratuais;
c) Avaliação da eficácia do sistema de gestão em atingir seus objetivos especificados;
d) Identificação de áreas do sistema de gestão para potencial melhoria.
Antes de começar uma auditoria os objetivos devem estar definidos. Exemplos de

objetivos: verificar a capacidade da organização em atender os requisitos da norma ISO
9001:2008, ou verificar a capacidade do laboratório de calibração da organização em
atender ao requisito normativo 7.6.
O escopo da auditoria descreve a abrangência e os limites da auditoria como

localizações físicas, unidades organizacionais, atividades e processos a serem auditados,
bem como, o período de tempo coberto pela auditoria.
21
Exemplos: a auditoria será realizada no almoxarifado, ou ainda, a auditoria vai ser
realizada na matriz e nas filiais Belo Horizonte e Uberaba.
O critério de auditoria é usado como uma referencia contra qual a conformidade é

determinada e pode incluir políticas aplicáveis procedimentos, normas, leis e regulamentos,
requisitos do sistema de gestão, requisitos contratuais ou código de conduta do setor
industrial ou do negocio.
Critérios de auditoria podem ser contratos, leis aplicáveis, normas como a ISO 9001 ou
14001. A conformidade deve ser avaliada contra esses critérios e não pode ser avaliada
nunca pelo que considera certo ou errado um auditor. A avaliação da conformidade deve
levar em consideração somente os critérios de auditoria.
Convém que os objetivos da auditoria sejam definidos pelo cliente da auditoria. Convém
que o escopo e o critério da auditoria sejam definidos entre o cliente da auditoria e o líder
da auditoria conforme os procedimentos do programa de auditoria. Convém que quaisquer
mudanças nos objetivos, escopo ou critério da auditoria sejam acordadas entre as mesmas
partes.
Onde uma auditoria combinada é realizada, é importante que o líder da equipe da

auditoria assegure que os objetivos, escopo e critério da auditoria sejam apropriados à
natureza da auditoria combinada.
6.2.3 Determinando a viabilidade da auditoria
Convém que a viabilidade da auditoria seja determinada, levando em conta fatores tais
como a disponibilidade de
- informações suficientes e apropriadas
- cooperação adequada do auditado, e
- tempo e recursos adequados.
Onde a auditoria não é viável, convém que seja proposta uma alternativa ao cliente da
auditoria, em consulta com o auditado.
Uma auditoria na norma ISO 9001:2008 precisa que o sistema da qualidade já esteja em
andamento e implementado, não faz sentido realizar uma auditoria antes de iniciar a
implentação dos requisitos, a auditoria deve ser realizada com a disponibilidade dos
auditados também.
6.2.4 Selecionando a equipe da auditoria
Quando a auditoria for declarada viável, convém que uma equipe da auditoria seja
selecionada levando em conta a competência necessária para alcançar os objetivos da
auditora. Se só há um auditor, convém que ele execute todos os deveres aplicáveis a um
22
líder de equipe de auditoria. A seção 7 contem orientação para determinar a competência
necessária e descreve os processos para avaliar os auditores.
Em geral o auditor líder prepara o plano da auditoria, conduz a reunião de abertura e

encerramento, aloca os auditores nos processos aplicáveis e articula com os demais
auditores na produção das constatações e dos registros de auditoria.
Ao se decidir o tamanho e a composição da equipe da auditoria, convém que seja dada

consideração ao seguinte:
a) Objetivos, escopo, e critério da auditoria e duração estimada da auditoria;
b) Se a auditoria é uma auditoria combinada ou em conjunto;
c) Competência global necessária da equipe da auditoria para alcançar os objetivos da

auditoria;
d) Requisitos estatuários, regulamentares, contratuais e de certificação/registro, se

aplicáveis;
e) Necessidade de se assegurar a independência da equipe da auditoria em relação a

atividades a serem auditadas e evitar conflito de interesse.
f) Habilidade dos membros de equipe da auditoria de interagir eficazmente com o

auditado e trabalhar em conjunto;
g) Idioma de auditoria e entendimento das características sociais e culturais

particulares do auditado; estes pontos podem ser atendidos pelas próprias
habilidades do auditor ou pelo apoio de um especialista.
Convém que o processo para assegurar a competência global da equipe da auditoria

inclua os seguintes passos:
- identificação do conhecimento e das habilidades necessárias para alcançar os objetivos

da auditoria;
Seleção dos membros da equipe da auditoria de modo que todo o conhecimento e as

habilidades necessárias estejam presentes na equipe da auditoria.
Se os auditores da equipe da auditoria não cobrirem completamente o conhecimento e

as habilidades necessárias, isso pode ser atendido através da inclusão de especialistas.
Convém que especialistas atuem sob a orientação de um auditor.
Um auditor pode não ter experiência técnica em determinado processo específico, para
isso ele poderá contar com a ajuda de um especialista no assunto.
Auditores em treinamento podem ser incluídos na equipe de auditoria, mas convém

que não auditem sem direção ou orientação.
23
Faz parte do programa de formação das certificadoras que os auditores iniciantes
acompanhem uma quantidade definida de auditorias, antes de iniciar a realização das
mesmas.
O cliente da auditoria e o auditado podem pedir a substituição de determinados

membros da equipe da auditoria, por motivos razoáveis, baseados nos princípios de
auditoria descritos na seção 4. Exemplos de motivos razoáveis incluem situações de conflito
de interesse( como um membro da equipe da auditoria ter sido anteriormente um
empregado do auditado ou ter prestado serviços de consultoria ao auditado) e
comportamento prévio pouco ético. Convém que tais motivos sejam comunicados ao líder
da equipe da auditoria e aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o
programa de auditoria. Convém que estes solucionem o assunto com o cliente da auditoria
e o auditado antes que seja tomada qualquer decisão em substituir os membros da equipe
da auditoria.
Ou seja, o auditor não foi ético, não foi claro, criou algum atrito com a equipe do
auditado, então, ele tem o direito de solicitar a alteração do auditor, tanto o cliente quanto
o auditor líder da auditoria. Voltamos a falar que auditores são pessoas como qualquer
outra que podem cometer erros e não aderirem as boas práticas e princípios de auditoria.
A minha visão de um auditor é de uma pessoa íntegra, com princípios, ética e com
capacitação e experiência profissional. É preciso que auditores atendam esses requisitos
caso contrário a solicitação para alteração deverá ser realizada.
6.2.5 Estabelecendo contato inicial com o auditado
O contanto inicial com o auditado para a realização da auditoria pode ser informal ou
formal, mas convém que seja estabelecido pelos designados com a responsabilidade para
gerenciar o programa de auditoria ou o líder da equipe da auditoria. O propósito do contato
inicial é:
a) Estabelecer canais de comunicação com o representante do auditado
b) Confirmar a autoridade para conduzir a auditoria
c) Fornecer informações sobre a duração proposta para a auditoria e a composição da

equipe da auditoria
d) Pedir acesso a documentos pertinentes, inclusive registros
e) Definir as regras de segurança aplicáveis ao local
f) Fazer arranjos para a auditoria, e
g) Concordar com a participação de observadores e a necessidade de guias para a

equipe da auditoria.
24
O contato inicial com o auditado é fundamental para apresentar a forma como será
conduzida a auditoria, o que será verificado, os objetivos principais e como as constatações
serão relatadas.
Uma vez, em uma auditoria de certificação, tivemos uma ótima experiência com um
auditor que tinha uma habilidade de comunicação incrível. Todos os dias ele realizava uma
reunião informal com os principais envolvidos da auditoria daquele dia e fazia um resumo
do dia anterior e também explicava o que ele queria verificar dali em diante. Era um
momento de “quebra de gelo” e de tornar claro tudo que já tinha ocorrido e o que seria
necessário ainda verificar.
Resultado: a auditoria foi muito produtiva para a organização.
6.3 Realizando análise e crítica de documentos

Antes do inicio das atividades de auditoria no local, convém que a documentação do
auditado seja analisada criticamente para determinar a conformidade do sistema, como
documentado, com critério de auditoria. A documentação pode incluir documentos e
registros pertinentes ao sistema de gestão, e relatórios de auditoria anteriores. Convém
que a analise critica leve em conta o tamanho, natureza e complexidade da organização, e
os objetivos e escopo da auditoria. Em algumas situações, esta analise critica pode ser
adiada até começar as atividades no local, se isto não for prejudicial a eficácia da
realização da auditoria. Em outras situações, uma visita preliminar ao local pode ser
realizada para se adquirir uma adequada visão geral das informações disponíveis.
Em certos casos é necessário verificar os documentos no local para ficar mais clara a
compreensão sobre o sistema de gestão e os processos da empresa.
Se a documentação for considerada inadequada, convém que o líder de equipe da

auditoria informe ao cliente da auditoria, àqueles designados com a responsabilidade para
gerenciar o programa de auditoria e ao auditado. Convém que seja tomada uma decisão se
convém com a auditoria continue ou seja suspensa até que as considerações sobre
documentação estejam resolvidas.
Se a documentação estiver incompleta o líder da auditoria pode cancelar a auditoria e

dar ao cliente um prazo para elaboração completa da documentação.
6.4 Preparando as atividades da auditoria no local

6.4.1 Preparando o plano da auditoria
Convém que o líder de equipe da auditoria prepare um plano de auditoria que forneça a
base para um acordo entre o cliente da auditoria, a equipe da auditoria e auditado, relativo
a realização da auditoria. Convém que o plano facilite a programação e coordenação das
atividades da auditoria.
Convém que a quantidade de detalhes fornecida no plano de auditoria reflita o escopo e

a complexidade da auditoria. Por exemplo, os detalhes podem diferir entre auditorias inicias
e subsequentes e também entre auditorias internas e externas. Convém que o plano de
25
auditoria seja suficientemente flexível para permitir alterações, tais como mudanças no
escopo da auditoria, que podem se tornar necessárias na medida que as atividades da
auditoria no local progridam.
Convém que o plano de auditoria inclua o seguinte:
a) Os objetivos da auditoria
b) O critério de auditoria e qualquer documento de referencia
c) O escopo da auditoria, inclusive com identificação das unidades organizacionais e

funcionais e processos a serem auditados.
d) As datas e lugares onde as atividades de auditoria no local serão realizadas.
e) O tempo esperando a duração de atividades de auditoria no local, inclusive reuniões

com a direção do auditado e reuniões da equipe da auditoria;
f) As funções e responsabilidades dos membros da equipe da auditoria e das pessoas

acompanhantes;
g) A alocação de recursos apropriados para áreas criticas da auditoria.
Convém que o plano de auditoria também inclua o seguinte, se apropriado
h) Identificação do representante do auditado na auditoria
i) O idioma de trabalho e o relatório da auditoria, se ele for diferente do idioma do

auditor e/ou do auditado;
j) Os principais pontos do relatório de auditoria;
k) Arranjos de logística (viagem, instalações no local, etc.);
l) Assuntos relacionados a confidencialidade
m) Quaisquer ações de acompanhamento de auditoria.
Convém que o plano seja analisado criticamente e aceito pelo cliente da auditoria, e
convém que seja apresentado ao auditado antes do inicio das atividades de auditoria no
local.
Convém que quaisquer objeções do aditado sejam solucionadas entre o líder da equipe
de auditoria, o auditado e o cliente da auditoria. Convém que qualquer revisão do plano de
auditoria seja acordada entre as partes interessadas antes da continuação da auditoria.
Como vimos o Plano da Auditoria é o documento que estabelece todos os objetivos,

arranjos e execuções em uma auditoria.
26
Para melhor compreender esse requisito veja nosso completo modelo de Plano de
Auditoria Interna, anexo a este e-book, com ele você poderá elaborar o Plano da sua
Auditoria Interna.
6.4.2 Designando trabalho para a equipe da auditoria
Convém que o líder da equipe da auditoria, em consulta com a equipe da auditoria,

designe responsabilidade a cada membro da equipe para auditar processos específicos,
funções, locais, áreas ou atividades. Convém que tais tarefas levem em conta a
necessidade por independência e competência de auditores e o uso eficaz de recursos,
como também funções e responsabilidades diferentes de auditores, auditores em
treinamento e especialista. Podem ser feitas mudanças nas tarefas designadas, na medida
em que a auditoria progrida de forma a assegurar a realização dos objetivos da auditoria
Em uma auditoria interna para verificação da implantação dos requisitos do PBPQh em

uma construtora eu formei uma equipe de auditores internos que tinha membros de
diferentes obras da construtora, assim, as pessoas não faziam auditorias nas suas próprias
obras, e sim em outras obras da empresa, assim conseguimos a independência da equipe
auditora.
Numa auditoria de certificação em uma grande empresa, o auditor líder pode dividir os
processos e unidades empresariais entre os auditores em função de sua experiência e
conhecimento sobre os processos em questão.
6.4.3 Preparando documentos de trabalho
Convém que os membros da equipe da auditoria analisem criticamente as informações

pertinentes às suas tarefas de auditoria e preparem, se necessário, documentos de
trabalho para referência e para registro dos progressos na auditoria. Tais documentos de
trabalho podem incluir
- lista de verificação e planos de amostragem de auditoria, e
- formulários para registro de informações, tais como evidências de suporte,

constatações da auditoria e registros de reuniões.
Convém que o uso de listas de verificação e formulários não se restrinja à abrangência

das atividades da auditoria, que podem mudar devido ao resultado de informações
coletadas durante a auditoria
Convém que os documentos de trabalho, incluindo registros resultantes de seu uso,

sejam retidos no mínimo até a conclusão da auditoria. A retenção de documentos depois
da conclusão da auditoria é descrita em 6.7. Convém que documentos que envolvam
informações confidenciais ou proprietárias sejam salvaguardados adequadamente, a todo o
momento, pelos membros da equipe da auditoria.
27
Geralmente os auditores atuam com o plano de auditoria em mãos e uma lista de
verificação caso considerem necessário, procedimentos, manual de qualidade, normas e
demais documentos aplicáveis ao processo também podem estar disponíveis.
As listas de verificação são uma ótima ferramenta para quem está iniciando a realizar
auditorias, mas a própria norma atenta para que não se fique preso a elas, novas trilhas de
auditoria podem ir se desenvolvendo ao longo da auditoria e o auditor deve estar flexível
para acompanhá-las, independentemente do que diz a lista de verificações.
É recomendável que sempre que tiver tempo, passar a limpo todas as informações,
nunca deixar para o dia seguinte, pois a informação poderá ser perdida e comprometer as
constatações da equipe auditora.
6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local
6.5.1 conduzindo a reunião de abertura
Convém que uma reunião de abertura seja realizada com a direção do auditado ou,
onde apropriado, com o responsável pelas funções ou processos a serem auditados. O
propósito de uma reunião de abertura é:
a) Confirmar o plano de auditoria
b) Fornecer um pequeno resumo de como as atividades de auditoria serão

empreendidas
c) Confirmar canais de comunicação, e
d) Fornecer oportunidade para o auditado fazer perguntas
28
Ajuda pratica – Reunião de abertura
Em muitas oportunidades, por exemplo, em auditorias internas em uma pequena organização, a reunião de
abertura pode simplesmente consistir em comunicar que uma auditoria esta sendo realizada e explicar a
natureza da auditoria.
Para outras situações de auditoria, convém que a reunião seja formal e sejam mantidos registros da frequência.
Convém que a reunião seja presidida pelo líder de equipe da auditoria e que os seguintes pontos sejam
considerados, se apropriado:
a) Apresentação dos participantes, incluindo um resumo de suas funções;
b) Confirmação dos objetivos, escopo e critério da auditoria;
c) Confirmação da programação da auditoria e outros arranjos pertinentes com o auditado, como data e
duração da reunião de encerramento, qualquer reunião intermediaria entre a equipe da editoria e a
direção do auditado, e qualquer mudança de última hora;
d) Métodos e procedimentos a serem usados para realizar a auditoria, incluindo um alerta ao auditando
que a evidência de auditoria será somente uma amostra das informações disponíveis e que, há um
elemento de incerteza ao se auditar;
e) Confirmação dos canais formais de comunicação entre a equipe da auditoria e o auditado;
f) Confirmação do idioma a ser usado durante a auditoria;
g) Confirmação que o auditado será mantido informado do progresso da auditoria, durante a auditoria;
h) Confirmação de que os recursos em instalações necessários à equipe da auditoria estão disponíveis;
i) Confirmação de assuntos relativos à confidencialidade;
j) Confirmação de procedimentos pertinentes de segurança do trabalho, emergência e segurança para

equipe da auditoria;
k) Confirmação da disponibilidade, funções e identidades de quaisquer guias;
l) Método de relatar, incluindo qualquer classificação de não conformidade;
m) Informações sobre condições nas quais a auditoria pode ser encerrada, e
n) Informações sobre qualquer sistema de apelação referente a realização ou conclusão da auditoria.
A reunião de abertura é uma prática muito positiva, consiste em “quebrar o gelo” e

tornar o processo de auditoria mais produtivo, é através dela que os auditados têm o
primeiro contato com o auditor.
29
Eu acho uma boa prática realizar reuniões de abertura no início de todos os dias de
auditoria, pois tudo que já foi verificado pode ser novamente relatado.
Quanto maior o contato e a abertura entre o auditado e os auditores mais construtivo é

o processo de auditoria.
6.5.2 Comunicação durante a auditoria
Dependendo do escopo e da complexidade da auditoria, pode ser necessário fazer

arranjos formais para comunicação dentro da equipe da auditoria e com o auditado durante
a auditoria.
Convém que a equipe da auditoria se comunique periodicamente para trocar

informações, avaliar o progresso da auditoria, e redistribuir o trabalho entre os membros
da equipe de auditoria conforme o necessário.
Durante a auditoria, convém que o líder da equipe da auditoria periodicamente

comunique o progresso da auditoria e qualquer preocupação ao auditado e ao cliente da
auditoria, como apropriado. Convém que a evidência coletada durante a auditoria que
sugira um risco imediato e significativo (por exemplo, segurança ambiental ou qualidade)
seja relatada sem demora ao auditado e, como apropriado ao cliente da auditoria. Convém
que qualquer consideração sobre um assunto fora do escopo da auditoria seja anotada e
seja relatada ao líder da equipe da auditoria, para possível comunicação com o cliente da
auditoria e ao ditado.
Onde a evidencia da auditoria disponível indica que os objetivos da auditoria são

inatingíveis, convém que o líder da equipe da auditoria relate as razões ao cliente da
auditoria e ao auditado para determinar a ação apropriada. Tal ação pode incluir a
reconfirmação ou a modificação do plano de auditoria, mudanças nos objetivos da auditoria
ou no escopo da auditoria, ou o encerramento da auditoria.
Convém que qualquer necessidade de mudanças no escopo da auditoria que fique

aparente com o progresso das atividades da auditoria no local seja analisada criticamente
e seja aprovada pelo cliente da auditoria e, se apropriado pelo auditado.
Em auditorias que acontecem em unidades muito distantes a comunicação e a troca de

informações entre auditores é muito imporante.
Em algumas plantas industriais um auditor consegue visitar o almoxarifado e logo em

seguida visitar o escritório de compras, caminhando na mesma empresa. Em algumas
plantas elas estão muito distantes e a troca de informações entre auditores é fundamental
para que boas constatações de auditoria sejam produzidas.
Quando mais de um auditor atua numa equipe em conjunto para realizar uma auditoria
o componente de comunicação torna-se fundamental, não apenas para se comunicar com
os clientes, mas também internamente na equipe de auditoria.
30
6.5.3 Funções e responsabilidade de guias e observadores.
Guias e observadores podem acompanhar a equipe de auditoria, mas não são parte
dela. Convém que eles não influenciem ou interfiram na realização da auditoria.
Quando guias são designados pelo auditado, convém que eles prestem ajuda à equipe
da auditoria e ajam a pedido do líder da equipe da auditoria. Suas responsabilidades
podem incluir seguinte:
a) Estabelecer contatos e programas para entrevista;
b) Organizar visitas para partes específicas do local ou da organização;
c) Assegurar que regras relativas à segurança no local e procedimentos de segurança

sejam conhecidos e respeitados pelos membros da equipe da auditoria;
d) Testemunhar a auditoria em nome do auditado;
e) Fornecer esclarecimento ou ajuda na coleta de informações.
Guias e observadores não devem realizar a auditoria, eles podem acompanhá-la

auxiliar no deslocamento e no idioma, porém não devem contribuir para as constatações de
auditoria. São os exemplos dos intérpretes, auditores em treinamento e pessoas que
conhecem as dependências da empresa.
6.5.4 Coletando e verificando informações
Convém que durante a auditoria as informações pertinentes aos objetivos, escopo e

critério da auditoria, inclusive informações relativas às interfaces entre funções, atividades
e processos, sejam coletadas por amostragem apropriadas e sejam verificadas. Somente as
informações que são verificáveis podem ser evidencias de auditoria. Convém que as
evidencias de auditoria sejam registradas.
A evidencia de auditoria é baseada em amostras das informações disponíveis. Desse

modo há um elemento de incerteza ao se auditar e, convém que aqueles que atuam nas
conclusões da auditoria estejam atentos sobre essa incerteza.
31
A figura 3 fornece uma visão geral do processo de auditoria desde a coleta de
informações até o atingimento das conclusões da auditoria.
Fontes de informação
Coletando informações por amostragem

apropriada e verificando
Evidencias da auditoria
Avaliando contra o critério da auditoria
Constatações da auditoria
Analisando criticamente
Conclusões da auditoria
Figura 3 – visão geral do processo de auditoria desde a coleta de informações

até o atingimento das conclusões da auditoria
Métodos para coletar informações incluem:
- entrevistas,
- observação de atividade, e
- Análise crítica de documentos.
32
Ajuda prática – Fontes de informações
As fontes de informações escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e
podem incluir o seguinte:
a) Entrevista com os empregados e outras pessoas
b) Observações de atividades e do ambiente e condições de trabalho circunvizinho
c) Documentos, como politica, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, licenças e

permissões, especificações, desenhos, contratos e ordens
d) Registros, como registros de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria, registros de

monitoramento de programas e resultados de medições
e) Resumos de dados, analises e indicadores de desempenho
f) Informações sobre os programas de amostragem do auditado e sobre procedimentos para o

controle de amostragem e processos de medição
g) Relatórios de outras fontes, como, por exemplo, realimentação de cliente, outras informações
pertinentes de partes externas e classificações de fornecedor
h) Bancos de dados computadorizados e web sites
Ajuda prática – Conduzindo entrevistas
Entrevistas são um dos meios importantes para coletar informações e convém que sejam conduzidas de
maneira adaptada à situação e à pessoa entrevistada. Porém, convém que o auditor considere o seguinte:
a) Convém que as entrevistas sejam realizadas com pessoas de níveis e funções apropriadas e que
executem atividades ou tarefas dentro do escopo da auditoria
b) Convém que as entrevistas sejam conduzidas durante o horário normal de trabalho e, onde
possível, no local normal de trabalho da pessoa sendo entrevistada
c) Convém que todo o possível seja feito para colocar a pessoa sendo entrevistada à vontade, antes e
durante a entrevista.
d) Convém que as razões da entrevista e de qualquer anotação feita sejam explicadas
e) Entrevistas podem ser iniciadas pedindo para as pessoas que descrevam seu trabalho
f) Convém que perguntas influenciam as respostas (isto é, perguntas direcionadas) sejam evitadas
g) Convém que os resultados da entrevista sejam resumidos e analisados criticamente com a pessoa
entrevistada
h) Convém que se agradeça às pessoas entrevistadas pela sua participação e cooperação
33
6.5.5 Gerando constatações da auditoria
Convém que as evidências de auditoria sejam avaliadas de acordo com o critério de

auditoria para gerar as constatações da auditoria. Constatações da auditoria podem indicar
tanto conformidade quando não conformidade com o critério de auditoria. Quando
especificado pelos objetivos da auditoria, constatações da auditoria podem identificar
oportunidades para melhoria.
Convém que a equipe da auditoria se reúna, quando necessário, para analisar

criticamente as constatações da auditoria em fases apropriadas durante a auditoria.
Convém que a conformidade com o critério de auditoria seja resumida para indicar
localizações, funções ou processos que foram auditados. Se incluindo no plano de auditoria
convém que também sejam registradas as constatações de conformidade individuais de
uma auditoria e sua evidencia de suporte.
Convém que sejam registradas as não confirmadas e as evidências de auditoria que as

suportam. Não confirmadas podem ser graduadas. Convém que elas sejam analisadas
criticamente com o auditado para obter reconhecimento de que a evidencia de auditoria é
precisa e que as não confirmadas foram compreendidas. Convém que todo empenho seja
feito para solucionar qualquer opinião divergente relativa às evidências e/ou constatações
da auditoria, e convém que sejam registrados os pontos não resolvidos.
Vamos ver um exemplo de constatação de auditoria:
Ao realizar uma auditoria com base nos requisitos da norma ISO 9001:2008 no
processo de gases industriais um auditor se depara com uma balança para pesar cilindros,
ele pergunta sobre o relatório de calibração e sobre a identificação do estado de calibração
daquela balança. O auditado disse que a mesma não foi calibrada porque o inspetor da
qualidade ainda não teve tempo para executar esse serviço. O auditor verifica mais alguns
outros equipamentos de medição e todos estão identificados e com relatório de calibração
armazenados.
Obervações:
Esse é um exemplo de Não Conformidade, pois segundo a ISSO 9001:2008 no

Requisito 7.6
“ ... Quando necessário para assegurar resultados válidos, o equipamento de medição

deve
a) Ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso,

contra padrões de medição rastreáveis e padrões de medição internacionais ou
nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou
verificação deve ser registrada (ver 4.2.4)
...
34
c) Ter identificação para determinar a sua situação de calibração.
A situação de calibração não está no equipamento e não estão sendo mantidos

registros. Esse é um exemplo de Não conformidade menor, pois é pontual. Não
conformidades se tornam maiores quando afetam a segurança ou as características do
produto que vai ser entregue ao cliente ou quando são falhas sistêmicas. Se todos os
equipamentos estivessem sem verificação/calibração e sem identificação essa poderia ser
descrita como uma Não Conformidade Menor.
A evidência objetiva pode ser descrita como a balança de código X, marca Y que se
encontra em operação no processo Z, não possui os relatórios de calibração e estado de
calibração identificados.
6.5.6 Preparando as conclusões da auditoria
Convém que a equipe da auditoria se comunique, anteriormente à reunião de

encerramento para:
a) Analisar criticamente as constatações de auditoria e quaisquer outras informações

apropriadas coletadas durante a auditoria, contra os objetivos da auditoria.
b) Acordar quanto às conclusões da auditoria, levando em conta a incerteza inerente

ao processo de auditoria
c) Preparar recomendações, se especificado pelos objetivos da auditoria, e
d) Discutir sobre ações de acompanhamento de auditoria, se incluído no plano de

auditoria
Ajuda prática – Conclusões de auditoria
Conclusões da auditoria podem apontar assuntos tais como
a) A extensão da conformidade do sistema de gestão com o critério de auditoria
b) A implementação eficaz, manutenção e melhoria do sistema de gestão
c) A capacidade do processo de analise critica pela direção em assegurar a contínua

pertinência, adequação, eficácia e melhoria do sistema de gestão.
Se especificado nos objetivos de auditoria, as conclusões da auditoria podem conduzir a

recomendações tendo em vista melhorias, relações empresariais, certificação/registro ou
atividades de futuras auditorias.
35
Uma das principais conclusões de auditoria é a recomendação para certificação ou não,
esse é o principal resultado esperado muitas empresas que buscam a implantação de um
Sistema de Gestão da Qualidade. Mas a própria norma ressalta que outras conclusões
existem e são também muito importantes como, por exemplo, o grau de atendimento aos
requisitos das normas de referência, a capacidade da organização em atender os seus
objetivos e a necessidade ou não de auditorias de acompanhamento, dentre outras.
6.5.7 Conduzindo a reunião de encerramento
Convém que seja realizado uma reunião de encerramento, presidia pelo líder da equipe
da auditoria, para apresentar as constatações e conclusões da auditoria de uma tal maneira
que elas sejam compreendias e reconhecidas pelo auditado, e para negociar, se
apropriado, o prazo para o auditado apresentar um plano de ação corretiva e preventiva.
Convém que o auditado seja incluído entre os participantes da reunião de encerramento,
que pode incluir também o cliente da auditoria e outras partes. Se necessário, convém que
o líder de equipe da auditoria alerte o auditando sobre situações encontradas durante a
auditoria que podem diminuir a confiança nas inclusões da auditoria.
Em muitas situações, por exemplo, em auditorias internas em uma pequena

organização, a reunião de encerramento pode consistir apenas em comunicar as
constatações e conclusões da auditoria.
Para outras situações de auditoria, convém que a reunião seja formal e sejam
mantidas notas, incluindo registros de frequência.
Convém que quaisquer opiniões divergentes relativas às conclusões e/ou

constatações da auditoria entre a equipe da auditoria e o auditado sejam discutidas e, se
possível, resolvidas. Se não forem resolvidas, convém que sejam registradas todas as
opiniões.
Se especificado pelos objetivos da auditoria, convém que sejam apresentadas

recomendações para melhorias. Convém que seja enfatizado que recomendações não são
obrigatória.
Aqui chegamos ao final do processo no local de auditoria, o relatório ainda será

entregue, mas as considerações finais já podem ser realizadas, caso ainda existam
divergências quanto as constatações feitas durante a auditoria este é o momento de se
verificar acordar sobre o que ocorreu na auditoria.
Não é uma boa prática o auditor ser consultor, cabe a organização avaliar como
solucionará cada não conformidade de seu sistema de gestão, o auditor apenas identifica e
conclui. As ações corretivas e preventivas, são de responsabilidade do auditado.
36
6.6 Preparando, aprovando e distribuindo o relatório de auditoria
6.6.1 Preparando o relatório da auditoria
Convém que o líder da equipe da auditoria seja responsável pela preparação e

conteúdo do relatório da auditoria.
Convém que o relatório da auditoria forneça um registro completo, preciso, conciso e

claro da auditoria, convém que inclua ou se refira o seguinte:
a) Os objetivos da auditoria;
b) O escopo da auditoria, particularmente a identificação das unidades organizacionais

e funcionais ou os processos auditados e o período de tempo coberto;
c) Identificação do cliente da auditoria
d) Identificação do líder da equipe da auditoria e seus membros;
e) As datas e lugares onde as atividades da auditoria no local foram realizadas;
f) Critério da auditoria;
g) As constatações da auditoria;
h) As conclusões da auditoria;
O relatório da auditoria também pode incluir ou poder ser referir ao seguinte, se

apropriado:
i) O plano da auditoria;
j) Uma lista de representantes do auditado;
k) Um resumo do processo de auditoria incluindo obstáculos e/ou incertezas

encontradas que poderiam diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria;
l) A confirmação de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro do escopo

da auditoria e em conformidade com o plano de auditoria;
m) Quaisquer áreas não cobertas, embora dentro do escopo da auditoria;
n) Quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da auditoria e o

auditado;
o) As recomendações para melhoria, se especificado nos objetivos da auditoria;
p) O plano de ação de acompanhamento negociado, se existir;
q) Uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos;
37
r) A lista de distribuição do relatório da auditoria
Aproveite este momento para verificar o modelo anexo de relatório de auditoria que
está neste material, lembrando que é necessário sempre ao final de cada auditoria elaborar
o relatório para registro das constatações de uma auditoria.
6.2.2 Aprovando e distribuindo o relatório da auditoria
Convém que o relatório da auditoria seja emitido dentro do período de tempo

acordado. Se isto não for possível, convém que as razões para a demora sejam
comunicadas ao cliente da auditoria e convém que um nova data seja acordada.
Convém que o relatório da auditoria seja datado, analisando criticamente e aprovado

de acordo com os procedimentos do programa de auditoria.
Convém que o relatório da auditoria aprovado seja então distribuído aos receptores
designados pelo cliente da auditoria.
O relatório da auditoria é de propriedade do cliente da auditoria. Convém que os

membros da equipe da auditoria e todos os receptores do relatório respeitem e mantenham
a confidencialidade do relatório.
É com o relatório de auditoria e as não conformidades e oportunidades de melhoria,

que os auditados vão iniciar o processo de solucionar os problemas da empresa. Cabem a
eles fazer com que o Sistema de Gestão da Qualidade atenda aos requisitos e as não
conformidades são as evidências desse não atendimento. Em tempo hábil, ações corretivas
e preventivas serão implementadas em cada setor, nos próximos requisitos, veremos
quando será necessário fazer uma auditoria de acompanhamento ou follow-up.
6.7 Concluindo a auditoria

A auditoria esta concluída quando todas as atividades descritas no plano da auditoria
foram realizadas e o relatório da auditoria aprovado foi distribuído.
Convém que os documentos pertencentes à auditoria sejam retidos ou destruídos

conforme acordo entre as partes participantes e em conformidade com os procedimentos
do programa de auditoria e requisitos estatuários, regulamentares e contratuais aplicáveis.
A menos que requerido por lei, convém que a equipe da auditoria e aquele responsável
por gerenciar o programa de auditoria não revelem para qualquer outra parte o conteúdo
de documentos, quaisquer outras informações obtidas durante a auditoria, ou o relatório da
auditoria, sem a aprovação explicita do cliente da auditoria e, onde apropriado, a
aprovação do auditado. Se a revelação do conteúdo de um documento de auditoria for
solicitada, convém que o cliente da auditoria e o auditado sejam informados o mais cedo
possível.
38
6.8 Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria
As conclusões da auditoria podem iniciar a necessidade de ações corretivas, preventivas

ou de melhoria, se aplicável. Normalmente tais ações decididas e empreendidas pelo
auditado dentro de um prazo acordado e não são consideradas como parte da auditoria.
Convém que o auditado mantenha o cliente da auditoria informado sobre a situação destas
ações.
Convém que sejam verificadas a completeza e a eficácia da ação corretiva. Esta

verificação pode ser parte de uma auditoria subsequente.
O programa de auditoria pode especificar o acompanhamento por membros da equipe

da auditoria, o que agrega valor por usar a experiência adquirida. Em tais casos, convém
que sejam tomados cuidados para manter a independência em atividades de auditoria
subsequentes.
Caso necessário uma auditoria de follow-up, ou acompanhamento, poderá ser realizada

para verificar a conclusão e a eficácia das ações corretivas e preventivas. É mais uma
forma de garantir a adequada implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Auditores mais experientes retornarão ao local da auditoria com os auditados e verificarão
se as não conformidades foram resolvidas.
Eu informo em meus planos de auditoria, as condições para que sejam exigidas uma
auditoria de follow – up quando tratar-se de auditoria interna, por exemplo, 1 não
conformidade maior ou 10 não conformidades menores.
Requisito 7 - Competência e avaliação de auditores
7.1 Generalidades
Segurança e confiança no processo de auditoria dependem da competência daqueles
que conduzem a auditoria. Esta competência está baseada na demonstração de
- atributos pessoais descritos em 7.2 e
- capacidade para aplicar conhecimento e habilidade, descritos em 7.3, adquiridos

através da educação, experiência profissional, treinamento em auditoria e
experiências em auditoria, descritos em 7.4.
Este conceito de competência do auditor está ilustrado na figura 4. Alguns dos

conhecimentos e habilidades descritos em 7.3 são comuns e auditores de sistemas de
gestão da qualidade e ambientais e alguns são específicos para auditores de uma disciplina
individual.
Os auditores desenvolvem, mantêm e aperfeiçoam a sua competência através do

continuo desenvolvimento profissional e participação regular em auditorias (ver 7.5).
39
Um processo para aliviar auditores e líderes de equipe da auditoria está descrito em
7.6.
Competência
Qualidade Ambiental
Conhecimento e Conhecimentos e
Conhecimentos e
habilidades habilidades
habilidades
genéricas ambientais
especificadas em
específicas
qualidade (7.1.3 e 7.3.2) (7.3.4)
(7.3.3)
Educação Experiência profissional Treinamento em auditoria Experiência em auditoria
(7.4)
Atributos pessoais
(7.2)
Figura 4 – Conceito de Competência
Pelo quadro acima, verificamos resumidamente as principais áreas de conhecimento de

um auditor. Esses conhecimentos dependerão da área de atuação do auditor, como
qualidade, ambiental, segurança ocupacional, dentre outras, e conhecimentos de auditoria,
além de atributos pessoais como análise crítica, comunicação e negociação, conforme
veremos nos requisitos a seguir.
7.2 Atributos pessoais

Convém que auditores possuam atributos pessoais, de forma a permiti-los atuar de
acordo com os princípios de autoria descritos na seção 4.
Convém que um auditor seja:
40
a) Ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
b) Mente aberta, isto é, disposto a consolidar ideias ou pontos de vista alternativos;
c) Diplomático, isto é, com tato para lidar com pessoas;
d) Observador, isto é, ativamente atento à circunvizinhança e às atividades físicas.
e) Perceptivo, isto é, instintivamente atento e capaz de entender situações;
f) Versátil, isto é, se ajuste prontamente a diferentes situações;
g) Tenaz, isto é, persistente, focado em alcançar objetivos;
h) Decisivo, isto é, chegue a conclusões oportunas baseado em razões lógicas e

análise; e
i) Autoconfiante, isto é, atue e funcione independentemente, enquanto interage de

forma eficaz com os outros.
Auditores necessitam muito de características pessoais para conduzir boas auditorias.

Tenho percebido que os auditores que mais agregam conhecimento e melhorias para
Sistemas de Gestão são aqueles que dominam a comunicação e possuem mente aberta.
Este último ponto é também muito importante, pois em geral auditores visitam
empresas de diferentes segmentos, porte ou regiões e o “como fazer” nessas empresas
poderá ser diferente.
Auditores devem ter um poder de observação muito grande. Uma visão 360º da
empresa e a capacidade de perceber em pequenos detalhes grandes oportunidades de
melhoria.
Bons auditores ao avistarem uma ponta de iceberg realizam grandes observações

sobre o sistema.
7.3 Conhecimento e habilidade

7.3.1 Conhecimento e habilidades genéricas de auditores de sistema de
gestão da qualidade e sistema de gestão ambiental.
a) princípios, procedimentos e técnicas de auditoria: permitir ao auditor aplicar o que

for apropriado a diferentes auditorias e assegurar que as auditorias sejam realizadas de
uma maneira consistente e sistemática. Convém que um auditor seja capaz de
- aplicar princípios, procedimentos e técnicas de auditoria,
- planejar e organizar o trabalho com eficácia,
41
- realizar a auditoria dentro da programação acordada,
- priorizar e enfocar assuntos de importância,
- coletar informações através de entrevistas eficazes, escutar, observar e analisar

criticamente documentos, registros e dados,
- entender a conveniência e consequências de usar técnicas de amostragem para

auditar,
- verificar a precisão das informações coletadas,
- confirmar a suficiência e conveniência da evidência de auditoria para apoiar as

constatações e conclusões da auditoria,
- avaliar os fatores que possam afetar a confiabilidade das constatações e conclusões

da auditoria,
- usar documentos de trabalho para registrar atividades de auditoria
- preparar relatórios da auditoria
- manter a confidencialidade e a segurança das informações, e
- se comunicar com eficácia através de habilidades linguísticas pessoais ou através de

um interprete.
b) Sistema de gestão e documentos de referência: permitir ao auditor compreender o

escopo da auditoria e aplicar o critério de auditoria. Convém que conhecimento e
habilidades nesta área incluam
- aplicação de sistemas de gestão para diferentes organizações,
- interação entre os componentes do sistema de gestão,
- normas de sistemas de gestão da qualidade ou ambiental, procedimentos aplicáveis

ou outros documentos de sistema de gestão usados como critério de auditoria,
- reconhecer diferenças e prioridade entre os documentos de referencia,
- aplicação de documentos de referência a diferentes situações da auditoria, e
- sistemas de informação e tecnologia para autorização, segurança, distribuição e

controle de documentos, dados e registros.
c) Situações organizacionais: permitir ao auditor compreender o contexto operacional

da organização. Convém que conhecimento e habilidades nesta área incluam
- tamanho organizacional, estrutura, funções e relações,
- processos gerais de negócio e terminologia relacionada, e
42
- costumes culturais e sociais do auditado.
d) Leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes à disciplina aplicáveis: permitir ao

auditor trabalhar e estar atento aos requisitos que se aplicam à organização a ser
auditada. Convém que acontecimento conhecimento e habilidades nesta área incluam
- códigos locais, regionais e nacionais, leis e regulamentos,
- contratos e acordos,
- tratados e convenções internacionais, e
- outros requisitos para os quais a organização é submetida.
Resumindo, o auditor é uma pessoa de extremo conhecimento, não apenas de práticas

de auditoria, mas também de arranjos organizacionais, terminologias de gestão, normas,
códigos, e leis aplicáveis aos sistemas de gestão.
Para realizar auditorias que agreguem ao Sistema de Gestão da empresa um auditor

deve possuir uma bagagem e experiência consideráveis.
7.3.2 Conhecimento e habilidades genéricas de líderes de equipe da auditoria
Convém que líderes de equipe da auditoria tenham conhecimento e habilidades

adicionais em liderança de auditoria para facilitar a conduta eficiente e eficaz da auditoria.
Convém que um líder de equipe da auditoria seja capaz de
- planejar a auditoria e fazer uso eficaz de recursos durante a auditoria,
- representar a equipe da auditoria em comunicações com o cliente da auditoria e o

auditado,
- organizar e dirigir os membros da equipe da auditoria,
- fornecer direção e orientação para auditores em treinamento,
- conduzir a equipe da auditoria para atingir as conclusões da auditoria,
- prevenir e solucionar conflitos, e
- preparar e completar o relatório de auditoria
Adicionados os conhecimentos citados anteriormente para auditores, líderes de

auditoria devem ser bons planejadores, negociadores, comunicadores, solucionadores de
conflito, e bons relatores de resultados de uma auditoria, e ainda, contribuir para o
desenvolvimento de novos auditores que estão em fase de treinamento.
43
7.3.3 Conhecimento e habilidades específicas de auditores de sistemas e
gestão da qualidade
Convém que auditores de sistemas de gestão da qualidade tenham conhecimento e

habilidades nas seguintes áreas:
a) Métodos e técnicas relacionadas com qualidade: permitir ao auditor examinar

sistemas de gestão da qualidade e gerar constatações e conclusões da auditoria
apropriados. Convém que conhecimento e habilidades nesta área incluam
- terminologia da qualidade
- princípios de gestão da qualidade e sua aplicação, e
- ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação ( por exemplo, controle

estatístico de processo, analise de modo de efeito e de falha, etc.).
b) Processos e produtos, incluindo serviços: permitir ao auditor compreender o contexto

tecnológico no qual a auditoria está sendo realizada. Convém que reconhecimento e
habilidade nesta área incluam
- terminologia específica do setor
- características técnicas de processos e produtos, incluindo serviços, e
- processos e práticas específicos do setor.
7.3.4 Conhecimento e habilidades específicas de auditores de sistemas de

gestão ambiental
Convém que auditores de sistemas de gestão ambiental tenham conhecimentos e

habilidades nas seguintes áreas:
a) Métodos e técnicas de gestão ambiental: permitir ao auditor examinar sistemas de

gestão ambiental e gerar constatações e conclusões da auditoria. Convém que
reconhecimento e habilidades nesta área incluam
- terminologia ambiental,
- princípios de gestão ambiental e sua aplicação, e
- ferramentas de gestão ambiental (por exemplo, avaliação de aspecto e impacto

ambiental, avaliação de ciclo de vida, avaliação de desempenho ambiental, etc.).
b) Ciência e tecnologia ambientais: permitir ao auditor compreender as relações

fundamentais entre as atividades humanas e o ambiente. Convém que conhecimento e
habilidades nesta área incluam
- impacto das atividades humanas no ambiente,
- internação ecossistemas,
44
- mídia ambiental ( por exemplo, ar, água, terra),
- gestão de recursos naturais (por exemplo, combustíveis fosseis, agua, flora e fauna),
e
- métodos gerais de proteção ambiental.
c) Aspectos técnicos e ambientais de operações: permitir ao auditor compreender a

interação das atividades, produtos, serviços e operações do auditado com o ambiente.
Convém que conhecimento e habilidades nesta área incluam
- terminologia especifica do setor,
- aspectos e impactos ambientais,
- métodos para avaliar a significância de aspectos ambientais,
- características críticas de processos operacionais, produtos e serviços,
- técnicas de monitoramento e medição, e
- tecnologias para a prevenção de poluição.
7.4 Educação, experiência profissional, treinamento em auditoria e

experiência em auditoria.
Deste ponto em diante serão definidos os requisitos de competência para auditores de
certificação. Em auditorias internas é comum as empresas adaptarem esses requisitos de
acordo com a disponibilidade de mão-de-obra capacitada e em desenvolvimento na
empresa, para ter um exemplo de uma empresa de até 100 funcionários, consulte o
procedimento anexo a este material que fala da qualificação de auditores, nele também
está anexo um formulário para avaliação do desempenho dos auditores.
Como parte de treinamentos de auditores internos eu considero uma boa prática

realizar o treinamento sobre a norma ISO 9001:2008 e sobre a ISO 19011:2002. Depois
realizar exercícios, simulados e colocar os auditores em treinamento para acompanhar
auditorias inteiras.
Depois que os auditores internos acompanharem pelo menos 1 auditoria como

observadores, e depois de realizar 1 auditoria sob supervisão de um auditor experiente,
passam a realizar, a partir de então, auditorias internas.
7.4.1 Auditores
Convém que auditores tenham a educação, experiência profissional, treinamento e

experiência em auditoria, conforme a seguir:
a) Educação completa e suficiente para adquirir o conhecimento e habilidades

descritos em 7.3.
45
b) Experiência profissional que contribua para o desenvolvimento e habilidade
descritos em 7.3.3 e 7.3.4. Convém que essa experiência profissional seja em uma
posição técnica, gerencial ou profissional, que envolva o exercício de julgamento,
solução de problemas e comunicação com outro pessoal gerencial ou profissional,
pares, clientes e/ou outras partes interessadas.
Convém que parte da experiência profissional seja em uma posição onde as atividades
desenvolvidas contribuam para o desenvolvimento de conhecimento e habilidades em
- gestão da qualidade para auditores de sistemas de gestão da qualidade, e
- gestão ambiental para auditores de sistemas de gestão ambiental.
c) treinamento completo em auditoria que contribua para o desenvolvimento do

conhecimento e habilidades descritos em 7.3.1, bem como em 7.3.3 e 7.3.4. O
treinamento poder ser provido pela própria organização da pessoa ou por uma
organização externa.
d) Experiência em auditoria nas atividades descritas na seção 6. Convém que esta

experiência tenha sido adquirida sob a direção e orientação de um auditor que seja
competente como líder de equipe de auditoria na mesma disciplina.
NOTA – Convém que o alcance de direção e orientação ( aqui e em 7.4.2, 7.4.3 e na

tabela 1) necessários durante uma auditoria seja a critério do designado com a
responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria e o líder da equipe da auditoria.
Fornecer direção e orientação não implica supervisão constante e não requer alguém
designado somente para essa tarefa.
7.4.2 Líderes de equipe da auditoria
Convém que um líder de equipe da auditoria tenha adquirido experiência adicional em

auditoria para desenvolver o conhecimento e habilidades descritos e 7.3.2. Convém que
essa experiência adicional tenha sido adquirida. Fornecer direção e orientação não implica
supervisão constante e não requer alguém designado somente para essa tarefa.
7.4.3 Auditores que auditam sistemas de gestão da qualidade e ambientais
Convém que os auditores de sistemas de gestão da qualidade ou sistemas de gestão

ambiental que desejam se tornar auditores na segunda disciplina tenha
a) Treinamento e experiência profissional necessários para adquirir o conhecimento e

habilidades para a segunda disciplina, e
b) Realizando auditorias que cubram o sistema de gestão na segunda disciplina sob a

direção e orientação de um auditor que seja competente como um líder de equipe
da auditoria na segunda disciplina.
Convém que um líder de equipe da auditoria em uma disciplina atenda a) e b) acima

para se tornar um líder de equipe da auditoria na segunda disciplina.
46
7.4.4 Níveis de educação, experiência profissional treinamento em auditoria
e experiência em auditoria
Convém que as organizações estabeleçam os níveis da educação, experiência

profissional, treinamento em auditoria e experiência em auditoria com os quais um auditor
precisa adquirir os conhecimentos e habilidades apropriados a um programa de auditoria,
através da aplicação dos passos 1 e 2 do processo de avaliação, descrito em 7.6.2.
A experiência que tem mostrado que os níveis apresentados na tabela 1 são

apropriados para auditores que realizam auditores que realizam auditorias de certificação
ou semelhantes. Dependendo do programa de auditoria, níveis mais altos ou mais baixos
podem ser apropriados.
Tabela 1 – Exemplo de níveis de educação, experiência profissional, treinamento em

auditoria e experiência em auditoria para auditores que conduzem auditorias de certificação
ou semelhantes.
47
Parâmetro Auditor Auditor em ambas as Líder de equipe da
disciplinas auditoria
Educação Educação em nível médio (ver O mesmo solicitado para O mesmo solicitado para
nota 1) auditor auditor
Experiência 5 anos (ver nota2) O mesmo solicitado para O mesmo solicitado para
profissional auditor auditor
total
Experiência No mínimo 2 anos do total de 2 anos na segunda O mesmo solicitado para

profissional nos 5 anos disciplina (ver auditor
campos de nota 3)
gestão da
qualidade ou
ambiental
Treinamento 40 h de treinamento em 24 h de treinamento na O mesmo solicitado para

em auditoria auditoria segunda disciplina auditor
(ver nota 4)
Experiência em Quatro auditorias completas Três auditorias completas Três auditorias completas
auditoria em um total de no mínimo 20 em um total de no mínimo em um total de no mínimo
dias de experiência em 15 dias de experiência em 15 dias de experiência em
auditoria como um auditor auditoria na segunda auditoria atuando na função
em treinamento sob a direção disciplina sob a direção e de um líder de equipe da
e orientação de um auditor orientação de um auditor auditoria sob a direção e
competente como um líder de competente como um orientação de um auditor
equipe da auditoria (ver nota líder de equipe da competente como um líder
5) auditoria na segunda de equipe da auditoria(ver
disciplina (ver nota 5). Convém que as
nota 5). Convém que as auditorias sejam
auditorias sejam completadas dentro dos
completadas dentro de dois últimos anos
três últimos anos sucessivos.
sucessivos.
NOTA 1- Em educação em nível médio é a parte do sistema educacional nacional que vem posterior ao ensino
fundamenta e é concluída antes do ingresso em universidade ou instituição educacional semelhante.
NOTA 2 – O número de anos de experiência profissional pode ser reduzido em um ano se a pessoa tiver completado a
educação pós secundária apropriada.
NOTA 3 – A experiência profissional na segunda disciplina pode ser simultânea com a experiência profissional na primeira
disciplina.
NOTA 4 – O treinamento na segunda disciplina consiste em adquirir conhecimento das normas, leis, regulamentos,
princípios, métodos e técnicas pertinentes.
NOTA 5 – Uma auditoria completa é uma auditoria que cobre todos os passos descritos em 6.3 a 6.6. Convém que a
experiência global em auditoria inclua toda a norma de sistema de gestão.
48
7.5 Manutenção e melhoria da competência
7.5.1 Desenvolvimento profissional contínuo
O desenvolvimento profissional contínuo se preocupa com a manutenção e melhoria do

conhecimento, habilidades e atributos pessoais. Isto pode ser alcançado por meios tais
como experiência profissional adicional, treinamento, estudo privado, treinamento
orientado, participação em reuniões, seminários e conferências ou outras atividades
pertinentes. Convém que auditores demonstrem seu desenvolvimento profissional contínuo.
Convém que as atividades de desenvolvimento profissional contínuo levem em conta

mudanças nas necessidades do indivíduo e da organização, a prática de auditoria, normas
e outros requisitos.
7.5.2 Manutenção da habilidade de auditar
Convém que os auditores mantenham e demonstrem sua habilidade de auditar através

da participação regular em auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental.
7.6 Avaliação do auditor

7.6.1 Generalidades
Convém que a avaliação de auditores e líderes de equipe da auditoria seja planejada,

implementada e registrada conforme procedimentos do programa de auditoria, de modo a
fornecer um resultado objetivo, consistente, justo e confiável. Convém que o processo de
avaliação identifique as necessidades de treinamento e outros esforços de habilidades.
A avaliação de auditores acontece nas seguintes fases distintas:
- a avaliação inicial de pessoas que desejam se tornar auditores;
- a avaliação dos auditores como parte do processo de seleção de uma equipe de auditoria
descrito em 6.2.4;
-a avaliação contínua do desempenho de auditores, de modo a identificar necessidades de

manutenção e aperfeiçoamento de conhecimento e habilidades.
A figura 5 ilustra a relação entre essas fases de avaliação.
49
Os passos 7.6.2 podem ser usados em cada uma dessas fases de avaliação
7.6.2 Processo de avaliação
O processo de avaliação envolve quatro passos principais
Passo 1 – Identificar os atributos pessoais e o conhecimento e habilidades para

atender às necessidades do programa de auditoria
Ao decidir o conhecimento e habilidades apropriados, convém que sejam considerados o

seguinte:
- tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada;
- objetivos e abrangências do programa de auditoria;
- requisitos de certificação/registro e credenciamento;
- função do processo de auditoria na gestão de organização a ser auditada;
- nível de confiança requerido pelo programa de auditoria;
50
- complexidade do sistema de gestão a ser auditado.
Passo 2 – Estabelecer o critério de avaliação
O critério pode ser quantitativo (como anos de experiência profissional e educação,

número de auditorias realizadas, horas de treinamento em auditoria ) ou qualitativo (como
ter demonstrado atributos pessoais, conhecimentos ou desempenho das habilidades, em
treinamento ou no local de trabalho).
Passo 3 – Selecionar o método de avaliação apropriado
Convém que a avaliação seja realizada por uma pessoa ou uma bancada usando um ou
mais dos métodos selecionados na tabela 2. Ao usar a tabela 2, convém que seja anotado
o seguinte:
- os métodos esboçados representam uma série de opções e podem não se aplicar em

todas as situações;
- os vários métodos esboçados podem diferir na sua confiabilidade;
- tipicamente convém que uma combinação de métodos seja usada para assegurar um
resultado que seja usada para assegurar um resultado que seja objetivo, consistente, justo
e confiável.
Passo 4 – Conduzir a avaliação
Nesse passo as informações coletadas sobre a pessoa são comparadas contra o critério
estabelecido no passo 2. Quando uma pessoa não atende ao critério, treinamento
adicional, trabalho e/ou experiência em auditoria são requeridos. Convém que seguido a
isto haja uma reavaliação.
Um exemplo de como os passos do processo de avaliação poderiam ser aplicados e

documentados no caso de um programa de auditoria interno hipotético é ilustrado na
tabela 3.
51
Tabela 2 – Método de avaliação
Método de avaliação Objetivos Exemplos
Analise critica de Verificar a experiência do Análise de registros de educação,

registros auditor treinamento, emprego e experiência em
auditoria
Realimentação Fornecer informações sobre Pesquisas, questionários, referências

positiva e negativa desempenho do auditor é pessoais, atestados, reclamações,
percebido avaliando do desempenho, analise
crítica de seus pares.
Entrevistas Avaliar atributos pessoais e Entrevistas presenciais e por telefone

habilidades de comunicação
para verificar informações e
testar conhecimento e para
coletar informações adicionais
Observações Avaliar atributos pessoais e a Execução de funções, auditorias

capacidade para aplicar testemunhadas, desempenho no
conhecimento e habilidades trabalho
Teste Avaliar atributos pessoais, Exames orais e escritos, teste

conhecimento e habilidades e psicométrico
sua aplicação
Analise critica após Fornecer informações onde a Analise critica do relatório de auditoria
auditoria observação direta pode não ser e discussão com o cliente da auditoria,
possível ou apropriada auditado, colegas e com o auditor
52
Tabela 3 – Aplicação do processo de avaliação para auditor em um programa de auditoria interno hipotético
Áreas de Passo 1 Passo 2 Passo 3

competência Atributos pessoais, e Critério avaliação Métodos de
reconhecimentos e avaliação
habilidades
Atributos Ético, mente aberta, Ter desempenho Avaliação de

pessoais diplomático, observador, satisfatório no local de desempenho
perceptivo, versátil, tenaz, trabalho
decisivo e autoconfiante.
Conhecimentos e habilidades genéricos
Princípios, Habilidade para conduzir Ter completado curso Análise crítica de

procedimentos uma auditoria de acordo interno de treinamento registros de
e técnicas de com procedimentos de auditor. Ter executado treinamento.
auditoria, internos, em comunicação três auditorias como Observação
com colegas conhecidos do membro de uma equipe
Análise crítica de
local de trabalho de auditoria interna
pares.
Sistema de Habilidades para aplicar as Ter lido e entendido os Análise crítica de

gestão e partes pertinentes do procedimentos de gestão registros de
documentos de manual do sistema de pertinentes aos objetivos, treinamento
referencia gestão e seus escopo e critério
procedimentos Teste
relacionados Entrevista
Situações Habilidade para atuar de Ter trabalhado para a Análise crítica de

organizacionais forma eficaz dentro da organização durante no registros de emprego
cultura da organização e da mínimo um ano, em uma
estrutura organizacional e função de supervisão
de informação.
Leis, Habilidade para identificar Ter completado um curso Análise crítica de

regulamentos e e entender a aplicação das de treinamento nas leis registros de
outros leis pertinentes e pertinentes às atividades treinamento
requisitos regulamentos relacionados e processos a serem
aplicáveis aos processos, produtos auditados
e/ou descargas no
ambiente
Conhecimento e habilidades específicos da qualidade
Métodos e Habilidade para descrever Ter completado Análise crítica de

técnicas os métodos internos de treinamento na aplicação registros de
53
relacionadas controle da qualidade de métodos de controle e treinamento
com qualidade qualidade. Ter
demonstrado uso no local Observação
de trabalho de
procedimentos de testes
ao longo dos processos
finais
Processos e Habilidades para Ter trabalhado no Análise crítica de

produtos, identificar os produtos, planejamento da produção registro de emprego
incluindo seu processo de como funcionário
serviços fabricação especificações administrativo do
e seu uso final planejamento de processo.
Ter trabalhado no
departamento de
assistência técnica.
Conhecimento e habilidades ambientais específicas
Métodos e Habilidades para Ter completado Análise crítica de

técnicas de entender métodos para treinamento em avaliação registros de
gestão avaliar o desempenho de desempenho ambiental treinamento
ambiental ambiental
Ciência e Habilidade para entender Ter seis meses de Análise crítica de

tecnologia como a prevenção de experiência profissional no registros de emprego
ambientais poluição e os métodos de controle prevenção de
controle usados pela poluição em um ambiente
organização apontam os industrial semelhante
aspectos ambientais
significativos da
organização
Aspectos Habilidade para Ter completado um curso Análise crítica de

técnicos e reconhecer os aspectos interno de treinamento em registros de
ambientes de ambientais da armazenamento de treinamento,
operações organização e seus materiais, mistura uso, conteúdo do curso e
impactos (por exemplo disposição e seus impactos resultados. Análise
materiais, suas reações ambientais crítica de registros
entre si e potenciais de treinamento e de
impactos ambientais em Ter completado
emprego.
treinamento no Plano de
casa de derramamento
Resposta de Emergência e
ou liberação).
experiência como membro
54
Habilidade para avaliar os da equipe de resposta de
procedimentos de emergência.
resposta de emergência
aplicáveis em incidentes
ambientais.
Revisão dos conhecimentos
Neste E-book você teve a oportunidade de ler a ISO 19011 e comentários sobre seus
requisitos.
No requisito 3 verificamos os termos e conceitos referentes a auditorias.
No requisito 4 você compreendeu os princípios aplicáveis a auditorias e auditores.
No requisito 5 você conheceu o programa de auditoria, como gerenciá-lo e comunicá-lo,

conheceu também os registros referentes ao programa de auditoria (5.5) como por
exemplo o plano de auditoria, relatórios de auditoria, de não conformidade dentre outros.
No requisito 6 você estudou a atividade de auditoria no local. Viu na figura 2 na página

20 a Visão Geral das atividades típicas de auditoria. Leu sobre a definição dos objetivos,
escopo e critérios de auditoria, a composição da equipe auditora, contato com o auditado,
a análise de documentos e a elaboração do plano da auditoria.
Neste requisito viu também como conduzir as atividades de auditoria no local, como a
reunião de abertura, coleta de informações e constatações durante uma auditoria,
encerramento e distribuição do relatório de auditoria.
No capítulo 7 você conheceu as competências e oportunidades de avaliação e

treinamento de auditores. Viu a importância de auditores terem conhecimento tanto
técnicos quanto comportamentais.
Nos próximos capítulos você poderá responder a exercícios sobre auditorias para fixar os
seus conhecimentos. Muitos deles são situações reais ocorridas em auditorias internas e de
certificação.
Complemente seu estudo com os procedimentos e apresentações inclusos nesse KIT.
55
Exercícios
Exercício 1 - Uma equipe de auditoria, realizando uma auditoria nos requisitos da

norma ABNT NBR ISO 9001:2008, constatou o seguinte:
a) No projeto e desenvolvimento de novos produtos, a empresa realiza todas as revisões,

verificações (em períodos apropriados) e controle de alterações dos projetos. No entanto,
foi detectado que numa situação, a empresa não efetuou a respectiva validação. Na opinião
da empresa, tal não era necessário, uma vez que se tratava de um produto muito
semelhante a um outro que já tinha sido concebido à relativamente pouco tempo.
b) Na produção do produto com a referência XRT, o cliente forneceu uma das matérias-
primas para o seu fabrico. Uma parte do fornecimento ficou armazenado num local que,
devido ao excesso de calor, provocou alterações na sua composição. A empresa referiu
que, tendo decidido continuar com a sua produção e não tendo existido qualquer
reclamação por parte do cliente, todo o processo estava em ordem, não tendo por isso que
informar o cliente da situação ocorrida.
c) O dossiê dos colaboradores estava “arquivado” no departamento de Recursos Humanos.

Este dossiê continha, entre outros documentos, os registros de escolaridade, de formação e
o curriculum vitae de cada colaborador. A sua atualização era efetuada com uma
periodicidade anual. A empresa referiu que, para a sua atividade, este espaço temporal era
suficiente.
Refira, justificando convenientemente, quais as não conformidades que no seu entender

existem e quais os requisitos da norma de referência em questão.
Exercício 2 - Uma equipe auditora, no decorrer de uma auditoria de certificação segundo

a norma ISO 14001: 2004 na empresa XPTO Ltda, em Dezembro de 2007, constatou o
seguinte:
a) Na auditoria interna realizada pela equipa de auditores internos da organização, a área

da produção foi auditada pelo responsável da área. A empresa argumentou que tal não
tinha problemas, uma vez que confiava plenamente nesse seu colaborador, evidenciando
inclusivamente as não conformidades detectadas no respectivo departamento.
b) Alguns dos documentos de origem externa necessários para o planejamento e operação

do SGA não estavam identificados e a sua distribuição era efetuada de uma forma
aleatória, dentre os responsáveis pelos diferentes departamentos. A empresa referiu que
tal permitia um maior e melhor fluxo da informação, não tendo existido problemas até o
momento. Por este fato, toda esta atividade poderia continuar informalmente dentro da
organização.
existem e quais os requisitos da norma de referência em questão.
56
Exercício 3 – Uma equipe auditora, no decorrer de uma auditoria segundo a norma ISO
14001 na empresa XPTO , em Fevereiro de 2008, constatou o seguinte:
- A Estação de tratamento que a empresa possui de tratamento físico-químico é monitorada

de dois em dois meses, apresentando sempre parâmetros de acordo com a legislação em
vigor. Apesar da obrigatoriedade de monitoramento mensal, a empresa argumentou que,
devido à sua experiência, este prazo podia ser perfeitamente alargado, sem trazer qualquer
tipo de conseqüências, evidenciando resultados que, na sua opinião, corroboravam a
respectiva posição.
- A empresa evidenciou que estabeleceu objetivos e metas para todos os processos

que identificou para a sua atividade. O respectivo monitoramento foi efetuada, exceto para
um processo. A empresa argumentou que esse processo era necessário, mas não tinha
importância para a organização em termos de valor, sendo por isso uma perda de tempo o
seu monitoramento.

existem.
Exercício 4 – Ao auditar o processo de calibração de uma empresa construtora são

identificadas 4 trenas sem identificação do estado de calibração.
Relate se houver as não conformidades indicando os requisitos da ISO 9001.
Exercício 5 – O processo de solda de uma empresa de usinagem utiliza uma instrução de

trabalho IT-029 – Processos de Soldagem que define os equipamentos de proteção
individual que devem ser utilizados no processo. No decorrer da auditoria um operador
está sem os equipamentos de proteção adequados e quando questionado sobre o seu uso,
o mesmo disse que em função do calor excessivo não está utilizando o mesmo, mas em
dias frios, segue corretamente a recomendação da IT-029.
Exercício 6 – Em uma auditoria de ISO 9001 ao chegar na sala do gerente de produção

do setor, 3 produtos sem identificação estão sob sua mesa e o auditor pergunta sobre
aqueles produtos que estão ali, o chefe de produção questionado diz que aqueles produtos
estão não conformes e que chegaram ali em sua sala desde ontem.
Exercício 7 – No processo de fabricação de estruturas metálicas, o auditor pede o laudo

de qualidade do aço recebido e consegue o laudo, mas percebe que não foi realizada de
forma registrada nenhuma inspeção no recebimento deste material.
Exercício 8 – No processo de distribuição de CO2 o auditor pede o laudo de qualidade do

material recebido e o auditado apresenta os laudos dos últimos recebimentos dos 3 meses,
57
e diz que só são armazenados laudos dos fornecimentos dos últimos 3 meses pois o
produto é girado com menos de 1 semana.
Exercício 9 – Ao avaliar um questionário de avaliação da satisfação do cliente, o auditor

percebe que o cliente deu nota 8,5 para a empresa, mas escreveu: “É preciso que as
entregas sejam realizadas no prazo, em muitos casos estamos recebendo os produtos com
atraso superior a 1 semana.” O auditado disse que a nota 8,5 estava ótima e por isso não
tomou nenhuma medida.
Exercício 10 – Durante uma auditoria um auditor constata documentos de produção

armazenados em cima de um armário na sala de produção, sem qualquer proteção.
Exercício 11 – Ao analisar os resultados de uma auditoria realizada em dezembro de 2010

um auditor não constata o relatório de auditoria interna.
Exercício 12 – Em uma auditoria no RH os funcionários Gerente de Produção e Gerente

da Qualidade não possuíam os seus registros arquivados de competência, foi alegado que
ambos possuíam cargo de confiança e por isso não era necessário manter registros.
Exercício 13 – Uma organização apresenta a seguinte política da qualidade
“A XTMX-23 é uma empresa comprometida com seus clientes e seus colaboradores visando
sempre o sucesso empresarial”
Existem não conformidades nessa política? Quais são?
Exercício 14 – No projeto e desenvolvimento de um novo produto a organização não

realizava a reunião mensal de controle de desenvolvimento de projetos a 7 meses alegando
estar o projeto sob controle.
Exercício 15 – Ao analisar um processo de operação de tanque de Nitrogênio foi

evidenciado que o operador estava trabalhando no lugar do operador qualificado que
possuía cursos de segurança e qualidade, não tinha as mesmas qualificações, isso segundo
o operador não seria problema pois as férias do funcionário qualificado só duraria 15 dias.
Exercício 16 – Ao analisar o Plano da Qualidade de um Produto Caneta esferográfica azul

está definido que o mesmo deve ter um acondicionamento específico para as tintas, porém
58
durante a auditoria esses requisitos de acondicionamento não são atendidos. Como não
houve uma quantidade de reclamações de clientes muito grande a empresa não realizou
alterações no produto.
Exercício 17 – (BSI BRASIL) Na área de montagem, os auditores andaram para a área da

montagem de PCI (Placas de Circuito Impresso) e inserção de componentes, prestando
atenção às regras gerais de organização. Notando uma pequena área, separada das linhas
principais, o Líder da Equipe perguntou ao encarregado como aquela área estava sendo
usada. O encarregado respondeu que era utilizada para trabalhos específicos e para
reparos “difíceis”.
Vendo a soldagem sendo feita nesta área por alguém que não usava pulseira eletrostática,
o Líder da Equipe se aproximou e perguntou ao encarregado o que estava sendo feito. O
Encarregado explicou que Engenheiros de Serviço executavam pequenos reparos em
equipamentos do cliente. Observando a caixa de ferramentas de um engenheiro aberta na
bancada, bem como chaves de carro, jaqueta e lance, o Líder da Equipe perguntou se este
trabalho não era sujeito ao controle de ESD ( descarga eletrostática). O encarregado
respondeu que sim, mas que o equipamento, às vezes, tinha que funcionar em ambientes
hostis. Aliviado, o encarregado apontou o tapete condutivo no chão e outro na bancada.
O Líder da Equipe de Auditoria perguntou se os controles de ambientes não deviam incluir
o uso da pulseira ligada ao aterramento, conforme estipulado no documento WI-501 da
organização.
O encarregado foi falar com o Engenheiro que balançou os ombros e continuou com o seu
trabalho. O encarregado voltou e disse que a placa voltou de um cliente e precisava de um
reparo muito pequeno. O Líder da Equipe de Auditoria perguntou novamente se não
deveriam ser utilizadas precauções anti-estáticas. O encarregado afirmou que deviam, mas
os engenheiros de serviços não faziam parte da produção e, que os mesmos eram muito
experientes e não assumiriam riscos indevidos. Aproximando-se de um outro engenheiro
trabalhando em uma placa o encarregado indicou o uso de ambas, a pulseira e a
sinalização ESD como evidência.
Exercício 18 – Comente o programa de auditoria e o plano de auditoria.
Exercício 19 – Dê 3 exemplos de registros oriundos de auditorias internas.
59
Questões de múltipla escolha:
Exercício 20 – Os membros da equipe de auditoria devem se reunir freqüentemente para

trocar informações durante a auditoria a fim de:
a) Assegurar que todos os objetivos da auditoria sejam alcançados;
b) encontrar tantas não conformidades quanto possível;
c) avaliar o desempenho de cada membro da equipe
d) Nenhuma acima
Exercício 21 – Conforme a NBR ISO 9001:2008, qual atividade abaixo necessita de

procedimento documentado:
a) Comunicação com o cliente
b) Análise crítica de contrato
c) Medição e monitoramento de produto
d) Controle de produtos não conforme
Exercício 22 – Auditorias internas são realizadas para verificar que:
a) produtos estejam conforme com as especificações técnicas;
b) o sistema da qualidade esteja implementado eficazmente;
c) não existam não conformidades no sistema de qualidade;
d) nenhuma das acima.
Exercício 23 – Marque a opção que apresenta procedimentos documentados obrigatórios

exigidos pela ISO 9001:2008.
a) Controle de documentos, avaliação de fornecedores, análises críticas
b) Controle de Registros, Auditorias Internas e Ações Corretivas;
c) Ações de melhoria, análise de dados e Gestão de Recursos;
d) Recursos Humanos, Controle de Produtos não conforme e Controle de Documentos.
Exercício 24 – A extensão de um programa de auditoria depende das seguintes variáveis:
a) tamanho da organização e quantidade de funcionários;
60
b) ambiente organizacional;
c) complexidade da estrutura;
d) todas acima;
Exercício 25 – O propósito primário da reunião de abertura é:
a) desenvolver o plano da auditoria;
b) apresentar a equipe da auditoria e confirmar o plano de auditoria;
c) determinar quais recursos serão necessários para realizar a auditoria;
d) todas acima.
Exercício 26 – Conforme a NBR ISO 19011:2002, um plano de auditoria é:
a) um layout das instalações;
b) um checklist de perguntas a serem feitas durante uma auditoria;
c) um limitador para auditoria;
d) uma descrição das atividades e planos para uma auditoria;
Discursivas
Exercício 27 – Conforme descrito na NBR ISO 19011:2002, um auditor de SGQ deve

possuir certo nível de conhecimento e habilidades específicas. Cite três categorias ou tipos
de conhecimentos e habilidades necessárias para o auditor do SGQ.
Exercício 28 – Liste três Considerações importantes, para dimensionar e compor uma

equipe auditora, conforme recomendado pela NBR ISO 19011:2002.
61
Resposta dos Exercícios
Resposta 1
a) Você pode usar informações de projetos anteriores conforme 7.3.2 - são os requisitos de
entrada.
b) NC de acordo com o requisito 7.5.4 - se a propriedade é danificada o cliente deve ser

informado.
c) Sem NC´s.
Resposta 2
a) NC - 8.2.2 A seleção dos auditores e a execução de auditorias devem assegurar devem

assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria.
b) NC - requisito 4.2.3 - "Assegurar que documentos de origem externa determinados pela

organização como necessários para o planejamento e operação do sistema de gestão da
qualidade sejam identificados e que sua distribuição seja controlada."
Resposta 3
a) NC – Obrigatoriedade de Monitoramento Mensal.
b) NC - O respectivo processo mapeado deveria ser também monitorado.
Resposta 4
NC - Requisito 7.6
Resposta 5
NC na IT-029 e no requisito da ISO 9001:2008 7.5.1.c.
Resposta 6
NC - produtos não conformes sem identificação - Requisito 8.3
Resposta 7
NC - 7.4.3 - A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades

necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos de aquisição
especificados.
Resposta 8
Sem NC´s
62
Resposta 9
NC - Deveria ser avaliada a observação junto ao cliente. Requisito 7.2.3 – ISO 9001:2008
Resposta 10
Oportunidade de melhoria na melhor organização através do armazenamento dos

documentos.
Resposta 11
NC - Não evidenciado os registros de auditorias - Requisito 8.2.2 ISO 9001:2008
Resposta 12
NC - 6.2.2.e "Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e

experiência.
Resposta 13
NC - Não define o propósito da organização, não inclui comprometimento com a melhoria

contínua, não proporciona uma estrutura para estabelecimento dos objetivos da qualidade.
Resposta 14
NC - 7.3.5 Verificação do Projeto e Desenvolvimento
Resposta 15
NC - 6.2.1 - As pessoas que executam atividades que afetem a conformidade com os

requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento,
habilidade e experiência apropriados.
Resposta 16
NC - Preservação do Produto.
Resposta 17
NC no requisito 7.5.1 Controle de Produção e Prestação de Serviço da ISO 9001:2008

.
lê-se:
A organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições

controladas. Condições controladas devem incluir, quando aplicável: c) o uso de
equipamento adequado.
O procedimento WI-501 estabelece a necessidade de uso da pulseira eletrostática.
E.O. Não foram evidenciados o uso de pulseira eletrostática por um dos Engenheiros de
Serviço.
63
Resposta 18
Programa de Auditoria - Req 5.1 da ISO 19011:2002
Plano de Auditoria - Req 6.4.1 da ISO 19011:2002
Resposta 19
Requisito 5.5 da ISO 19011:2002
Resposta 20
Resposta – a)
Resposta 21
Resposta - d
Resposta 22
Resposta - b
Resposta 23
Resposta - b
Resposta 24
Resposta - d
Resposta 25
Resposta - b
Resposta 26
Resposta - d
Resposta 27
Resposta - Conforme o 7.3.3 da norma ISO 19011:2002.
Resposta 28
Resposta – Conforme o 6.2.4 da norma ISO 19011:2002.
64
BIBLIOGRAFIA
Corrêa & Corrêa. Administração de Produção e Operações. São Paulo. Atlas, 2005;
ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos;
ISO 9004: 2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria de

desempenho;
ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulários;
ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade

e/ou ambiental;
MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000. Manual de Implementação. Rio de Janeiro.

Qualitymark. 2001;
LUIZ CESAR RIBEIRO CARPINETTI & MATEUS CECILIO GEROLAMO & PAULO
AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL. Gestão da Qualidade. ISO 9001:2008 – Princípios e
requisitos. Editora Atlas – 3.ª Edição;
www.inmetro.gov.br
65
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O AUTOR
José Ricardo Rigoni é Engenheiro de

Produção formado pela Universidade
Federal Fluminense (UFF-RJ) e Auditor
Líder ISO 9001:2008. Atua como
consultor na implementação de Sistemas
de Gestão da Qualidade e administra
atualmente o blog Total Qualidade e já
escreveu outros e-books sobre o tema
como o E-book sobre a norma ISO 9001,
sobre PDCA e MASP e sobre a utilização
de Fluxogramas. Saiba um pouco mais
sobre o seu trabalho em
67

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Interpretando os Requisitos da Norma de

Auditorias de Sistemas de Gestão

Desenvolvido por José Ricardo Rigoni

Comentamos a norma neste e-book, mas incentivamos a sua aquisição junto

Para um bom entendimento de auditorias em sistemas de gestão o conhecimento da

Este e-book segue a metodologia de desenvolvimento de e-books e materiais do blog

A norma comentada ........................................................................................................................... 5

Requisito 3 - Termos e Definições ........................................................................................................ 5

Requisito 4 - Princípios de Auditoria .................................................................................................... 7

Requisito 5 - Gerenciando um programa de Auditoria ....................................................................... 10

5.1 Generalidades ........................................................................................................................... 10

5.2 Objetivos e abrangência de um programa de auditoria ........................................................... 13

5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos do programa auditoria. .................................. 15

5.4 Implementação do programa de auditoria ............................................................................... 17

5.5 Registros do programa de auditoria ......................................................................................... 17

5.6 Monitoramento e análise crítica do programa de auditoria..................................................... 18

Requisito 6 - Atividades de Auditoria ................................................................................................. 19

6.1 Generalidades ........................................................................................................................... 19

6.2 Iniciando a auditoria.................................................................................................................. 21

6.3 Realizando análise e crítica de documentos ............................................................................. 25

6.4 Preparando as atividades da auditoria no local ........................................................................ 25

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local ............................................................................ 28

6.6 Preparando, aprovando e distribuindo o relatório de auditoria .............................................. 37

6.7 Concluindo a auditoria .............................................................................................................. 38

6.8 Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria ............................................................. 39

Requisito 7 - Competência e avaliação de auditores ......................................................................... 39

7.1 Generalidades ........................................................................................................................... 39

7.2 Atributos pessoais ..................................................................................................................... 40

7.3 Conhecimento e habilidade ...................................................................................................... 41

7.4 Educação, experiência profissional, treinamento em auditoria e experiência em auditoria. .. 45

7.5 Manutenção e melhoria da competência ................................................................................. 49

Revisão dos conhecimentos ................................................................................................................ 55

Resposta dos Exercícios....................................................................................................................... 62

Outros Produtos .................................................................................................................................. 66

A norma ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da

Comentaremos neste e-book do requisito 3 em diante neste e-book. Os comentários

Requisito 3 - Termos e Definições

3.1 – Auditoria - Processo sistemático, documentado e independente para obter

3.2 – Critério de Auditoria - Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.

3.3 – Evidência de Auditoria - Registros, apresentação de fatos ou outras informações,

NOTA – Evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.

Exemplos: Relatórios de Aquisições de Produtos, diálogo com trabalhadores da

NOTA – Constatações de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto não-

3.5 – Conclusão de Auditoria - Resultado de uma auditoria (3.1), apresentado pela

Outra verificar se o departamento de compras conhece e implementou os manuais,

3.7 – Auditado – Organização que está sendo auditada.

NOTA 1 – Um auditor na equipe de auditoria é indicado como líder da equipe da auditoria.

NOTA 2 – A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento.

3.10 – Especialista - Pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a

NOTA 1 – Conhecimento específico ou experiência é aquele que diz respeito à organização,

NOTA 2 – Um especialista não atua como um auditor (3.8) na equipe da auditoria.

NOTA – Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para planejar,

3.13 – Escopo de Auditoria - Abrangência e limites de uma auditoria (3.1)

3.14 – Competência - Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para

Requisito 4 - Princípios de Auditoria

A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria

Os princípios seguintes estão relacionados a auditores.

A) Conduta Ética: o fundamento do profissionalismo.

Confiança, integridade, confidencialidade e discrição são essenciais para auditar.

B) Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão.

Constatações de auditoria, conclusões de auditoria, e relatórios de auditoria refletem

C) Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria;