COMUNICACIÓN DURANTE

LA ENTREVISTA
 COMUNICACIÓN DURANTE
LA ENTREVISTA
 Existen otros factores que contribuyen de una manera significativa a
la calidad de la entrevista.
 Uno de los principales factores es la claridad de la comunicación
entre el entrevistador y la persona entrevistada.
 Toda la habilidad del clínico para plantear buenas preguntas,
fomentar la expresión del cliente, o efectuar cambios suaves de un
tema a otro puede ser poco valiosa si no comprende lo que dice el
cliente y si el cliente no comprende el lenguaje del clínico.
 El problema básico de la comunicación en la entrevista (y también de
casi todas las interacciones humanas) consiste en la transmisión del
mensaje.
 La persona que habla debe producir el mensaje que
desea transmitir en una forma comunicable (por
ejemplo, palabras, gestos y otras formas parecidas) y
luego lo debe enviar.
 La persona que escucha debe recibir el mensaje e
interpretarlo de acuerdo con su propio marco de
referencia. Desafortunadamente, pueden ocurrir deslices
en la comunicación de manera frecuente durante varios
de los intervalos de la comunicación tanto a través de
los canales verbales como de los no verbales.
EJEMPLO DE UNA COMUNICACIÓN CLÍNICA DEFICIENTE.

En el siguiente intercambio hipotético, se presentan entre paréntesis los

pensamientos de la persona que habla:
Clínico: (¿Cómo habrá sido su vida social de adolescente?) Platícame un poco
acerca de las amistades que tuviste en el bachillerato.
Cliente: (Tuve muchos conocidos y relaciones sociales superficiales, pero
solamente una verdadera amistad.) Solamente tuve un amigo, que se llamaba
"Mike".
Clínico: (Así que era bastante solitario). ¿Cómo te sentías acerca de eso?
Cliente: (Estaba muy bien. Yo me divertía mucho, iba a muchas fiestas, tenía
muchas citas, pero sabía que siempre podía confiar en "Mike" cuando deseaba
platicar acerca de cosas muy personales.) Lo disfrutaba. "Mike" y yo nos
llevábamos muy bien.
Clínico: (No solamente se mantuvo aislado socialmente, sino que afirma que le
gustaban que las cosas así fueran. ¿Estará siendo sincero consigo mismo acerca
de eso?) ¿Alguna vez deseaste tener más amistades?
Cliente: (Este tipo, ¿qué le pasa?, como si fuera un crimen solamente tener un
verdadero amigo íntimo. Creo que ya hemos platicado suficiente sobre esto).No.
En el ejemplo que se acaba de presentar, el
clínico emplea el término "amistad" para
referirse tanto a los amigos casuales como a
los íntimos.
El cliente recibió la palabra de una manera
correcta, pero debido a que poseía un
significado diferente para él, condujo a una
confusión.
Los casos en los cuales el entrevistador y el
cliente literalmente no hablan el mismo idioma
ejemplifican la versión más extrema de una
falta de comunicación verbal.
A pesar de que el cliente y el clínico pueden
hablar el mismo idioma en un sentido técnico
(y por lo tanto pueden suponer que se
entienden bien entre sí), el entrevistador debe
estar consciente de que las diferencias
educacionales, sociales, raciales, culturales,
económicas o de otro tipo que existen entre
ellos.
El clínico cuando no esté familiarizado con el ambiente y el marco de
referencia del cliente, puede pedir aclaraciones en caso de que no comprenda
los contenidos verbales del cliente, sino lo más probable es que la entrevista
sufra de verdaderas deficiencias. ejemplo:
Cliente: Cuando estoy en situaciones tan gruesas, de plano me saco de onda.
Clínico: ¿Qué es lo que te saca de onda?
Cliente: Pues, todo el asunto. Todo mundo como si le vale y nomás así
haciendo cosas. Parece que no la puedo hacer con nadie, por eso creo que
me "friquee".
Clínico: ¿Y luego qué pasa?
Cliente: Casi siempre me voy a casa y me duermo. Pero casi siempre estoy
bastante aplatanado.
Clínico: ¿Me estás diciendo que tú no encajas con estas personas y que eso
es lo que te aplatana?
Cliente: Pues, no sé. Ellos son mis amigos, yo creo, pero no salen bien las
cosas.
¿Se comprenden bien estas dos personas? De acuerdo con esta probable
confusión, el clínico necesitará pedirle al cliente que aclare el significado de
sus palabras.
Cliente: Cuando estoy en situaciones tan gruesas, de plano me saco de onda.
Clínico: Creo que tengo una idea de lo que estás diciendo, pero casi todas las
personas se forman interpretaciones un poco distintas. Así que me pregunto si
me puedes ayudar a que comprenda mejor lo que me quieres decir. Por
ejemplo, cuando tú dices que te sacas de onda en estas situaciones, ¿qué
quieres decir?
Cliente: Pues, tú sabes, me saco de onda. Me pongo tenso.
Clínico: ¿Quieres decir que tus músculos se ponen tensos?
Cliente: Me duele mucho el cuello y también me da dolor de cabeza muchas
veces. Clínico: ¿Te das cuenta de que suceda alguna otra cosa?
Cliente: Pues, debido a mi cuello o dolor de cabeza, empiezo a sudar mucho.
Clínico: Así que cuando dices que te sacas de onda en realidad lo
experimentas de una manera física. ¿Qué tipo de cosas te dices a ti mismo
cuando esto sucede?
Cliente: Yo estoy pensando, manito tú si que estás paranoide. No más no te
puedes relajar en ninguna situación. De veras que estás hecho para perder. Y
entonces me salgo de ahí bien rápido.
En este segundo caso, se aumenta en muchos sentidos la cantidad de claridad
en la información que se transmite.
Los clínicos tratan de asegurar que su conducta verbal comunique
interés, paciencia, preocupación y aceptación. Por lo general no se
consideran buenas las expresiones, por parte del entrevistador, de
hostilidad, impaciencia, ridículo, menosprecio, o prejuicio.
Goldstein (1976) resumió algunas verbalizaciones adecuadas y no
adecuadas durante la conversación con el cliente, y que ejemplifican
los tipos de comunicaciones verbales que los clínicos prefieren y
evitan.
Ejemplos
1.- Cliente: Siento que no puedo obtener ayuda y que debería terminar
con todo esto.
Respuestas inadecuadas:
A. Más vale que te sacudas para que se te quite pronto.
B. Pues mira nomás, qué actitud tan agradable.
Respuestas adecuadas:
A. Me pregunto qué estará detrás de este sentimiento tuyo.
B. Parece como si pensaras que estás al final de tu camino.
2. Cliente; La gente considera que soy muy inteligente.
Respuestas inadecuadas:
A. Una opinión con la cual tú sin duda estás de acuerdo.
B. Por los líos en que te has metido, a mí no me parece que seas
inteligente.
C. Hasta un imbécil algunas veces llega a pensar que es inteligente.
Respuestas adecuadas:
A. ¿Y cómo te sientes tú acerca de eso?
B. Eso me da la impresión de que tú no estás muy seguro acerca de tu
inteligencia.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Como sucede con todos los seres humanos, un flujo
constante de conducta no verbal acompaña casi toda
la conducta verbal del cliente y del clínico.
generalmente el canal de comunicación no verbal
permanece abierto aun cuando se cierre el canal
verbal.
A continuación se presenta una muestra de las
dimensiones no verbales de una entrevista:
La apariencia física; estatura, peso, aliño, estilo y
condiciones de la vestimenta, características fuera de
lo común (por ejemplo, parálisis parcial, pérdida de un
miembro), desarrollo muscular, estilo de peinado.
Los movimientos; gestos, movimientos repetitivos
de un brazo, mano, cabeza, pierna o pie, "tics" u otros
movimiento^ involuntarios en apariencia, marcar el
paso, manipulación de los cigarros, cerillos u otros
objetos.
La postura; floja o relajada al estar de pie o
sentarse, rígida, brazos o piernas cruzadas o no
cruzadas, apoya la cabeza en las manos.
El contacto ocular; constante,
huidizo, ninguno.
La expresión facial; sonrisas, fruncir
el ceño, muecas, alzar las cejas.
La excitación emocional; lágrimas,
ojos "húmedos", sudoración, labios
resecos, tragar a menudo, sonrojos o
palidez, temblor en la voz o mano,
respiración rápida, cambios frecuentes
en la posición corporal, reacciones de
"sor prendido", carcajadas
inapropiadas.
Las variables en el habla; tono de la
voz, velocidad, comerse sílabas o
letras, ceceo, tartamudeo, bloqueo,
acento, claridad, "estilo", cambios
frecuentes en el tema, omisión de
contenido importante.
 CUATRO RESPUESTAS DE ESCUCHAR

1.- LA CLARIFICACIÓN, es una pregunta, a menudo

utilizada después de un mensaje ambiguo del cliente.
Eso empieza con "lo que usted quiere dar a entender...“. "Está usted
diciendo que ..."
Solamente con una repetición o refraseo de todo o parte del mensaje
previo del cliente.
Cliente.- Una viuda de 35 años de edad, madre de dos hijos jóvenes: Mi
vida entera me sentí aparte cuando mi esposo murió. Me siento insegura
acerca de mi habilidad para hacerlo de mi propia iniciativa y para apoyar a
mis hijos. Mi esposo siempre hizo todas las decisiones por mí. Ahora yo no
duermo bien por mucho tiempo; estoy bebiendo mucho más que antes --
no puedo pensar aún correctamente. Además me he subido por 8 a
nueve kilos. Estoy muy gorda. Estoy hecha una bruja. Quién va quererme
centrar ahora en la forma en que me encuentro?
Clarificación del consejero: Está usted diciendo que una de las cosas más
difíciles de encarar usted ahora es tener suficiente confianza en su
habilidad para tomar decisiones sola?.
2.- EL PARAFRASEO, definido como refraseo de parte del contenido
del mensaje, el cual describe una situación, evento, persona o idea.
Ejemplo:
Parafraseo del consejero: Desde que su esposo ha muerto usted
tiene todas las responsabilidades y decisiones en sus hombros.

3.- LA REFLEXIÓN, es un refraseo de los sentimientos del cliente o el

afecto de parte del mensaje. Usualmente el afecto parte del mensaje
revela los sentimientos del cliente acerca del contenido; por ejemplo,
un cliente puede sentirse desalentado (afecto) acerca de no hacerlo
bien en la clase (contenido).
Ejemplo:
Reflexión del consejero. Usted se siente preocupado acerca de su
habilidad para sostener a todas las responsabilidades de la familia
ahora.
4.- LA SUMARIZACIÓN, es una extensión del parafraseo y las
respuestas de reflexión que incluye limitando conjuntamente y
refraseando dos o más partes diferentes de un mensaje o
mensajes.
Ejemplo:
Sumarización de consejero: ahora que su esposo ha muerto,
usted está encarando algunas cosas que son muy difíciles para
usted en este momento....
Encarar usted solo por su cuenta, manejar las responsabilidades
de la familia, tomando decisiones e intentando hacer el mejor
cuidado para tomar el mejor cuidado de usted mismo.