TALLER 5 TGS - SISTEMAS ABIERTOS

INTEGRANTES

● DANIEL ALEJANDRO TORRES AGUIRRE 201611462

● OSCAR ESTEBAN QUIROZ LOPEZ 201621243

● JULIAN FELIPE CASTELLANOS VILLATE 201621324

CASO DE ESTUDIO

UPTC Hotel es una empresa manejada por sus tres dueños asociados desde hace dos décadas,
funciona en el área de influencia de la ciudad de Yopal, alojando huéspedes tanto por razones
laborales de la actividad petrolera, como turistas nacionales y extranjeros. Los tres socios
conforman el Comité Ejecutivo (CE) del hotel que toma las decisiones estratégicas y
establece las políticas empresariales, se las envía al Gerente General (GG), quien les informa
periódicamente sobre las actividades, resultados alcanzados, y propuestas de cambio, y
reporta ante ellos con medidas de desempeño. Cada dpto. está a cargo de un gerente que
dirige, coordina y controla el accionar de los sectores a su cargo. Cada sector proporciona
información periódica sobre su accionar al gerente a cargo del dpto. en el que se encuentra.
Los gerentes responsables de cada Dpto. proporcionan periódicamente informes de
desempeño y novedades al GG, quien controla y coordina a los departamentos:

Departamento Recepción, con los sectores:

• Atención al Cliente: se contacta con los clientes, al gestionar ocupaciones, reservas y

partidas de huéspedes, también con agencias de turismo, locales y nacionales, y con empresas
de la zona para brindar servicios a personal de las mismas. En este último caso, envía el
contrato empresarial, tanto al sector Registro de Huéspedes, como al sector Finanzas. Recibe
periódicamente de Finanzas las políticas de contratos empresariales y de Marketing, las
políticas de servicios. Cuando un cliente realiza una reservación, registra la misma en la
planilla de reservaciones y la envía al sector registro de huéspedes. Brinda periódicamente
información de reservaciones y ocupaciones y partidas al sector de Marketing, sector que
periódicamente las analiza, y con ellas propone innovaciones.

• Registro de Huéspedes (RHs): se encarga del check in y out de los pasajeros del hotel,
ante la llegada de un huésped controla su reserva en la planilla de reservaciones y le solicita
todos sus datos para completar el registro de pasajero, confecciona una tarjeta de acceso a la
habitación, le entrega el control remoto de TV, y lo acompaña a la habitación
correspondiente. Para el check out de un pasajero verifican los registros de la habitación
correspondiente, y emite la factura calculando los gastos de la estadía. Si se trata de un
pasajero eventual se cobra en efectivo, o con tarjeta de crédito, si se trata de personal de
alguna empresa con contrato empresarial, la factura se pasa a la cuenta corriente
correspondiente, previa firma de conformidad del cliente. Por cualquiera de los caminos, una
copia de la factura se envía al sector Finanzas, y otra se entrega al cliente. El cliente efectúa
el pago, y el empleado de este sector cuenta con una caja chica, y realiza depósitos en la
cuenta del hotel diariamente, en el banco EL ACTIVO, recibe a cambio una constancia de
depósito o transferencia, y entrega una copia de la misma a Finanzas. Mensualmente se
confeccionan reportes de facturación que se entregan a Finanzas y al GG. Este sector está en
constante alerta para que el huésped tenga una estadía lo más confortable posible en el hotel,
se pone en contacto con Servicios a Huéspedes, dpto. al cual le comunica cada check in y
out, y todas las demás solicitudes del cliente para que se satisfagan eficientemente.

Departamento de Servicios a Huéspedes (SHs), con los sectores:

• Mayordomía: donde un equipo de mucamas permite brindar a los huéspedes, habitaciones

cómodas, limpias y confortables, preparan las habitaciones antes de realizado el check in,
efectúa el aseo diario, controlan cuando se retira cada huésped, y llevan un registro de
novedades de habitación que se actualiza diariamente y en base al cual el jefe de Mayordomía
realiza el informe de solicitud de insumos que envía a Abastecimiento. Diariamente las
mucamas envían las prendas blancas de las habitaciones al sector Lavandería, si fuera
necesario entregan también la planilla de servicio de lavandería de las habitaciones, donde
una vez cumplido el servicio solicitado será entregado al RHs.

• Lavandería: encargado del servicio ya mencionado recibe mensualmente una partida de

insumos necesarios para su funcionamiento, debiendo llenar una solicitud de insumos extra
en caso de faltantes y una solicitud de reparación, cuando algunas de las máquinas lavadoras
o secadoras tienen algún inconveniente mecánico, estas solicitudes son entregadas a
Abastecimiento. Recibe de Abastecimiento la orden de mantenimiento, en la que aparecen
los datos de la empresa que se encargará de realizar el trabajo. Cuando se presenta el
proveedor, le permite efectuar el servicio en el establecimiento, emitiendo una nota de
mantenimiento, entrega una copia al Proveedor y otra a Abastecimiento. Al recibir ropa para
limpiar, emite una solicitud de limpieza, guarda el original y entrega una copia al solicitante,
ni bien finaliza su actividad, entrega la ropa limpia al sector solicitante y solicita la
conformidad de recepción en la solicitud de limpieza.

• Restaurante: en este sector se brinda el servicio de comidas a los huéspedes, con cuatro
comidas diarias y el servicio a habitación las 24 horas, un equipo de cocineros trabaja en los
horarios pico y hay una guardia de meseros para cubrir los servicios a habitación, que son
volcados en una planilla de servicios especiales y entregado al sector registro de huéspedes
para su facturación. Diariamente este sector envía la ropa blanca y uniformes del personal a
Lavandería contra entrega de un remito de servicio. Todos los sectores del dpto. de SHs,
brindan al sector RHs, los registros de las habitaciones, de todos los servicios, al producirse
un check out. Cada pedido de servicios de lavandería y de comida, lleva la firma del huésped.
Departamento Administración (DA), con los sectores:

• Abastecimiento: se encarga de la adquisición y distribución de los insumos para el

funcionamiento del hotel, ante solicitudes de insumos provenientes de cualquier sector del
hotel. También se contacta con los proveedores de servicios, tanto de maquinarias como del
mantenimiento de las instalaciones, se maneja en base a un presupuesto anual, confeccionado
por Finanzas a partir de las proyecciones de gastos realizadas por el GG y autorizado por el
CE.
• Finanzas: su función es resguardar y actualizar el capital del hotel en los bancos, como así
también de contar oportunamente con los fondos requeridos para pago de sueldos en el banco
EL ACTIVO, enviando a tiempo la nómina de sueldo, a dicha institución financiera. También
gestiona el pago a proveedores, además de todo lo referido a actividades contables, tales
como analizar los presupuestos para los distintos dptos., sobre la base de los límites
presupuestarios establecidos por el GG, para luego elevarlos a éste y una vez aprobados por
el CE, los envía a los Gerentes de cada dpto. Interviene en decisiones relativas a nuevas
inversiones, realizando anualmente propuestas de inversión a través del Gerente a cargo del
DA, quien a su vez las recibe directamente del GG, acuerda con el Gerente a cargo del DA,
las propuestas acerca de políticas, consideraciones y restricciones en el ámbito financiero, a
tener en cuenta, al seleccionar e implementar una propuesta de inversión. Ante necesidades
de créditos para grandes inversiones, realiza las gestiones necesarias con bancos y
aseguradoras de la zona. Se encarga de todo lo relativo a los trámites impositivos ante la
DIAN.
• Personal: recibe novedades de personal de todos los dptos. de la empresa, mantiene
actualizados los datos de los empleados, recibe los pedidos de modificaciones y altas de
cargos, efectúa la liquidación de sueldos, elaborando y enviando a Finanzas la nómina de
sueldos, Prepara todos los formularios de retenciones requeridos y los presenta
oportunamente en el RUAF. Este sector está en constante contacto con las empresas de
capacitación hotelera nacionales, tienen convenios con la facultad de Turismo y Hotelería de
la Universidad de Morón para la capacitación continua del personal del hotel, también se
encarga de la capacitación del personal administrativo en cuanto a los adelantos tecnológicos
que se suceden en forma vertiginosa y al actualizar los sistemas de gestión utilizados por la
empresa. Este sector vela por el cumplimiento de las leyes laborales y de seguridad e higiene
del personal con el asesoramiento de la ART Compromisos, que da charlas semestrales al
personal de la empresa. Las entidades de capacitación mantienen informada a la empresa
acerca del desempeño del personal que participa en cursos, con ellos, se confecciona el
informe de desempeño del personal que se envía a cada jefe de dpto. y al GG.
• Marketing: este sector lleva a cabo el seguimiento del servicio al cliente, cuando un
huésped se retira se le solicita la confección de una encuesta la cual podrá completar en
tiempo real o enviarla más tarde por correo o email, luego se tabulan los resultados y en base
también a otros estudios de mercado se proponen innovaciones que son presentadas al
Gerente a cargo del DA antes de la reunión anual del CE, además se encargan de la campañas
publicitarias a nivel local y de las presentaciones en las exposiciones feriales de turismo a
nivel nacional e internacional previa autorización del GG, que recibe a través del Gerente a
cargo del DA.
 TALLER
A partir del caso de estudio anterior identifique:

I. Analice las características del sistema Hotel UPTC y presente un ejemplo específico
de cada una de las siguientes propiedades.

a. Energía: Se puede evidenciar en el departamento de recepción, se hace el

mayor esfuerzo en la atención al cliente para que el usuario del hotel sienta
confianza en las instalaciones, lo cual generará mayor trabajo en los demás
sectores ya que surte de usuarios el hotel.
el departamento de administración, el área de marketing se enfoca en innovar
y nuevas alternativas con las cuales más y más usuarios se sientan en
confianza con el hotel, con el fin de atraer mayor cantidad de clientes.
b. Materia: sistemas de registro de usuarios, correo electrónico, encuestas de
confianza, sistema de información del hotel, maquinaria para mantenimiento
de instalaciones, inventarios e insumos en el área de restaurante, maquinaria
en el área de lavandería,
c. Información: información personal de los usuarios, cantidad de visitas
diaria, mensuales, anuales, cantidad de usuarios que respondieron la
encuesta de confianza, número de habitaciones en el hotel, número de
habitaciones ocupadas, número de habitaciones desocupadas, cantidad de
empleados en cada departamento del hotel, utilidades mensuales, número de
usuarios del restaurante, cantidad de insumos utilizados en el tiempo,
cantidad de usuarios satisfechos, cantidad de usuarios descontentos,
cantidad de usuarios nuevos del hotel.
d. Entropía: cantidad de usuarios del hotel por debajo de la media, lo cual
causaría un bajón inmenso en las utilidades, tendiendo a desaparecer varias
áreas de la empresa para que esta pueda seguir funcionando.
aumento de la demanda en el hotel, causaría un colapso en las habitaciones
del hotel lo cual generaría un servicio deficiente y falta de confianza por parte
de los usuarios.
deterioro de las instalaciones del hotel, falta de motivación por parte de los
empleados, competencia excesiva en el ambiente.
e. Negentropía: departamento de administración, principalmente el área de
abastecimiento se encarga de adquirir los insumos necesarios para el
correcto funcionamiento del hotel en cada una de sus áreas, controla el
deterioro de las instalaciones del hotel mediante el personal de
mantenimientos y facilita el trabajo de sus empleados al repartir dotación de
maquinaria de trabajo.
en el área de marketing se busca innovar en su estrategia de publicidad para
que cada vez más gente conozca y quiera hacer uso del hotel, obteniendo así
mayores clientes y fortaleciendo el crecimiento de la empresa.
f. Organicidad: el área de marketing busca encontrar más clientes generar
más ingresos, esto ocasionará que el área de finanzas invierta más en
infraestructura, empleados, inventarios, maquinaria, etc. más clientes
 generará mayores costes, pero mayores utilidades y mayores riesgos a la
empresa.
g. Homeóstasis: abastecimiento desde el departamento de administración
hacia toda la empresa, manteniéndola en su estado normal de
funcionamiento, como también en el mantenimiento de su infraestructura,
pago de sueldos a empleados, servicios utilizados.
h. Equilibrio: cada una de las áreas de la empresa se encuentra en equilibrio
estático como en evolución ya que funcionan de manera adecuada para el
funcionamiento y crecimiento de la empresa en general .

Formule en cada caso todos los elementos necesarios e indique con claridad las
características de cada propiedad mediante un ejemplo.

II. Identifique el concepto de energía, materia e información y productos en los

siguientes procesos de sistemas abiertos:

• Elecciones presidenciales en el país

• Concepto de energía: registro de candidato a la presidencia en la

registraduría, publicidad de la campaña, registro de cédula del votante,
acción de votar, análisis de votos, conteo de votos, organización de
elecciones, divulgación del evento, asistencia masiva a las votaciones.

• Materia: puestos de votación, mesas de votación, cabinas de votación,

publicidad del evento, medios de comunicación, tarjetón.

• Información: número de votantes por ciudad(departamento, región),

número total de votantes en el país, número de votos válidos por
ciudad(departamento, región), número de votos anulados por
ciudad(departamento, región), candidatos mejor posicionado por
ciudad(departamento, región), número de votos por candidatos
,candidato con mayor número de votación en el país.

• Producto: presidente electo en el país.

• Aprobación de leyes en el congreso

• Concepto de energía: presentación del proyecto de ley en la cámara de

representantes o plenarias, clasificación del proyecto de ley por puntos
de interés, estudio del proyecto de ley por parte de la comisión que le
corresponda, publicación del proyecto de ley en la imprenta nacional,
estudio por parte del congreso, debate en comisión, ponencia para el
segundo debate, debate en la plenaria.

• Materia: proyecto de ley, plenaria, cámara de representantes congreso de

la república, secretaria general del senado, debates, sanción.
 • Información: titulo proyecto de ley, tema proyecto de ley, autor proyecto
de ley, presidente de la cámara que estudia el proyecto de ley, presidente
que sanciona el proyecto de ley, tiempo que tarda el estudio del proyecto
de ley, clasificación proyecto de ley, código proyecto de ley.

• Producto: sanción presidencial del proyecto de ley

• Desarrollo de software

• Concepto de energía: idea de proyecto, inversión de capital, planeación

del proyecto, análisis de proyecto, factibilidad del proyecto, contratación
de personal calificado, desarrollo de producto, comunicación con
usuarios, análisis de mercado, despliegue de software.

• Materia: sistemas de cómputo, arquitectura de proyecto, programas para

desarrollo, métodos de adquisición de requisitos, métodos efectivos de
comunicación, requisitos del software, herramientas de diseño.

• Información: documento final de requisitos de software, tiempo estimado

de entrega, valor total del proyecto, cantidad de empleados del proyecto,
número de horas de trabajo diarias, semanales, mensuales, incrementos
funcionales de software, testeo y pruebas de software, documentos de
mantenimiento de software, utilidades estimadas del proyecto.

• Producto: software completo, manuales, guías.

III. ¿Considera que el pensamiento y el desarrollo de ideas aplican como energía,

materia o información? Justifique su respuesta.

Desde nuestro punto de vista consideramos que tanto el pensamiento como el

desarrollo de ideas son energía y la energía sigue al pensamiento, ya que esta es la
base de todo trabajo creativo en el plano mental. El pensamiento es creador y
construye por medio de la formulación, desarrollo y clarificación de las ideas. Por
ende es comunicativo donde la mente proyecta la forma de pensamiento hacia su
destino gracias al esfuerzo, disciplina y la compresión de los principios en los que se
puede basar el uso creativo de la mente.