Sistema de Gestión de Calidad Trujillo Pan

Universidad Nacional de Trujillo
Escuela Profesional de Ingeniería Industrial
SISTEMA
GESTIÓN DE DE
GESTION
CALIDAD DE
CALIDAD
Docente:
Mg. Ángel Hernández Molina
Integrantes:
 Mariños Gutierrez, Gaby Eliana

 Matute Calderon, Richard Kelvin
 Reyna Sanchez, Jimmy Randy
 Rojas Lale, Mario JahnPaul
 Varela Romero, Kevin Stik
 Villanueva Cerna, Jose JeanPierre
TRUJILLO - 2016
Universidad Nacional de Trujillo GESTION DE CALIDAD
Facultad de Ingeniería IX-CICLO
Escuela de Ingeniería Industrial
INTRODUCCION
Este documento trata de proporcionar la planificación y diseño de un sistema
de gestión de la calidad según la norma. Lo cual se irá contemplando la
totalidad de la norma ISO 9001-2008, señalando en cada caso la posible
redacción del Manual y presentando una propuesta de los procedimientos,
registros y demás documentación necesaria.
Con ello se pretende que la empresa Trujillo Pan, disponga de un sistema

documental ISO, pueda adaptar fácilmente su Manual y sus procedimientos,
añadiendo aquéllos que respondan a prescripciones de la nueva norma, no
contenidas en la anterior, o prepararlo desde sus inicios, aprovechando los
modelos de documentación aquí propuestos.
El presente trabajo solamente pretende diseñar un modelo piloto de Gestión de

la calidad quedando la fase de implementación a opción de aplicarlo o no por la
empresa.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

10
INICIO DEL PROYECTO

1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
El Proyecto “Diseño de un sistema de Gestión de calidad para la empresa

TRUJILLO PAN” consiste en realizar el diseño de un sistema de Gestión
de Calidad que permita mejorar el desempeño, atención a sus clientes,
incrementar la productividad, mejorar sus procesos y el desempeño de
sus trabajadores. Se pretende utilizar los conocimientos obtenidos en el
desarrollo del curso Gestión de la Calidad como principal herramienta de
Gestión.
El desarrollo del proyecto se encuentra dentro de las actividades
planificadas del curso Gestión de la Calidad del presente ciclo académico
2015-III (Curso de Nivelacion) de la carrera de Ingeniería Industrial.
La gestión del proyecto está a cargo de las siguientes personalidades:
- Mariños Gutiérrez, Gaby Eliana

- Matute Calderón, Richard Kelvin
- Reyna Sánchez, Jimmy Randy
- Rojas Lale, Mario JahnPaul
- Varela Romero, Kevin Stik
- Villanueva Cerna, Jose JeanPierre
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO
 Diseñar un sistema de gestión de calidad para la empresa

TRUJILLO PAN, de tal manera que ayude a mejorar sus procesos,
procedimientos y mejore la efectividad de los mismos
 Lograr el involucramiento de los principales trabajadores e
involucrados en la empresa TRUJILLO PAN con el SGC a diseñar.
 Mejorar los procesos y procedimientos de la empresa
3. FASES DEL PROYECTO
En el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

se identifican varias fases básicas que se deben desarrollar de manera
secuencial y sistemática para lograr el propósito.

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Planeación Diagnóstico Diseño Implementación Evaluación
Figura 1: Fases del proyecto (Las fases que se muestran en color rojo no se contempla
como fase de este proyecto, sin embargo pertenece a la etapa de implementación)
FASE DE PLANEACIÓN
ENTRADAS
Equipo de proyecto ACTIVIDADES, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
Datos iniciales de la empresa
Resumen Actividades:
SALIDAS
Base teórica de la Gestión de la
Calidad (Curso) - Planificar la Gestión del Proyecto
Plan del “Diseño de un sistema de
- Redactar informe de plan de Gestión de calidad para la
Proyecto empresa TRUJILLO PAN”
Herrramientas:
- Reuniones de planificación
- Consulta a expertos
Figura 2: Fase de planeación del proyecto
FASE DE DIAGNOSTICO
ENTRADAS
Documentación:
ACTIVIDADES HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
- Procesos y procedimientos
RESUMEN ACTIVIDADES
SALIDAS
- Organigrama
- Planificar la realizacion del Informe de Diagnostico
- MOF Organizacional diagnóstico
- Informes de estado de equipos - Ejecutar Diagnostico
- Plan Estratégico -Analisis de factores internos y
externos
- Análisis FODA y propuesta de
estrategias operativas
- Redactar Informe diagnostico
HERRAMIENTAS
- Encuestas

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Figura 3: Fase de diagnóstico del proyecto
FASE DE DISEÑO
ENTRADAS
- Informe de diagnóstico de la ACTIVIDADES, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
empresa
- Documentación de procesos de Resumen Actividades: SALIDAS
la empresa - Diseñar el mapa de procesos
- Manuales organizacionales- - Determinación del soporte Diseño del Sistema de Gestión de
documental del SGC Calidad
Funcionales
- Otros documentos - Definición de la estructura y
formato del Manual de Calidad
- Elaboración del procedimiento
general de control de
documentación y registros
- Medición y seguimiento de los
procesos
Herramientas y técnicas:
- Entrevistas
- Consulta a expertos
Figura 4: Fase de diseño del proyecto
4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una

entidad se plantea como un proyecto, porque de esta manera se puede
dimensionar la real importancia, sus costos, sus beneficios y a su vez
establecer controles que permitan evaluar el grado de avance y el logro
del propósito.
5. HITOS DEL PROYECTO
Hito e evento significativo Fecha Programada

Inicio del proyecto 10 de Febrero del 2016
1. Plan del Proyecto 12 de Febrero del 2016
2. Plan de Diagnóstico 13 de Febrero del 2016
3. 1era visita a la empresa 14 de Febrero del 2016
4. 2da visita a la empresa 20 de Febrero del 2016
5. Diseño 26 de Febrero del 2016
6. 3ra visita a la empresa 27 de Febrero del 2016
7. Presentación del trabajo aplicativo 29 de Febrero del 2016

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6. DATOS DE LA EMPRESA
6.1. ASPECTOS GENERALES
 Nombre de la Empresa: Trujillo Pan S.A.C

 RUC: 20397809171
 Actividad Económica: Elaboración de productos de panadería,
ventas de alimentos, bebidas y tabaco
 Inicio de Actividades: 04/03/1999
 Dirección: Avenida Belaúnde, 600 – Santo Dominguito. Trujillo
– La Libertad - Provincia de Trujillo, Región La Libertad.
 Teléfonos: (044) 201372
 Ubicación Geográfica: La Libertad / Trujillo
6.2. BREVE RESEÑA HISTORICA
Trujillo Pan es una empresa especializada en la producción y

comercialización de panes y tortas en la ciudad de Trujillo. La
empresa ha sabido competir en el mercado trujillano gracias a los
clientes y en base a esto esta ha respondido diversificando su
cartera de productos contando hoy con más de diez productos
diferentes En la empresa se esfuerzan por mantener su imagen y
no decepcionar a sus clientes y consumidores, además Trujillo Pan
sabe recopilar y analizar las necesidades de sus clientes para
posteriormente brindar un producto o servicio que pueda suplir
esa necesidad que ha identificado.
La empresa sigue innovando en el campo empresarial y

gastronómico de la ciudad de Trujillo, un claro ejemplo es que
actualmente la empresa brinda el servicio de catering corporativo
(brindar productos en un evento social).

10
Figura 5: Logo de la empresa Trujillo Pan

6.3. MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA
 Visión:
 Ser la empresa líder en el gusto de las familias trujillanas

para liderar en la elaboración, innovación y comercialización
de productos de panificación, pastelería y heladería
 Misión:
 Somos una empresa eficiente, identificándose

permanentemente con las expectativas del consumidor para
logar satisfacer con productos de calidad en pan, pasteles,
tortas de la manera más eficaz posible, utilizando la
tecnología apropiada con que la empresa cuenta
6.4. VALORES ORGANIZACIONALES
 Respeto
 Responsabilidad
 Calidad
 Compromiso
 Productividad

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DIAGNÓ STICO DE CALIDAD

1. CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO
Como punto de partida, una vez que la organización ha decidido

implantar un sistema de gestión de la calidad (SGC) o mejorar uno ya
existente, debe analizar en qué medida su funcionamiento cotidiano se
ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la distancia que hay
entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión
propuesto por ISO 9001:2000.
Las cuestiones deben ser puntuadas, en función de la situación de la
organización, del siguiente modo:
 2 si el cumplimiento del requisito es razonablemente completo,

 1 si el cumplimiento es parcial,
 0 si el cumplimiento es totalmente nulo, y
 N si la cuestión no es aplicable a la organización.
La suma de las puntuaciones de cada subapartado debe trasladarse a

una hoja resumen de resultados, como el ejemplo que se adjunta, para
poder construir un histograma y comparar las puntuaciones obtenidas
con las máximas posibles (situación ideal de cumplimiento de los
requisitos de la norma). Esto permitirá cuantificar el diagnóstico de la
situación de la organización respecto a los requisitos de la norma.
Dado que algunas de las cuestiones pueden resultar de no aplicación a
una organización en particular (en cuyo caso deberán ser marcadas con
una N), la puntuación del subapartado deberá obtenerse en porcentaje,
dividiendo la puntuación por el número total de cuestiones aplicables a
la organización, es decir:
Puntuación subapartado (%) = 100 x suma puntos subapartado / (2 x
número cuestiones aplicables)
1.1. CUESTIONARIO DE DIAGNÓSTICO PREVIO
1.1.1. REQUISITOS GENERALES

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La organización debe establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestión de la calidad (SGC) y mejorar
continuamente su eficacia. En relación con los procesos, la
organización debe:
a. Identificar y concretar cómo se interrelacionan los procesos
necesarios para el SGC
b. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de estos procesos sean
eficaces
c. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos,
d. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos,
e. implementar las acciones necesarias para lograr los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
RESPECTO A LOS PROCESOS QUE SE DAN EN SU ORGANIZACION
1. ¿Se ha identificado los procesos necesarios para el SGC y determinado su

1
secuencia e interacción?
2. ¿Se ha determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que

1
todo sale bien?
3. ¿Se dispone de los recursos suficientes tanto materiales, como humanos y
1
de información?
4.
¿Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos? 1
5. ¿Se llevan a cabo acciones para alcanzar los objetivos establecidos y

1
mejorar continuamente?
1.1.2. Documentación del SGC
La documentación del SGC debe incluir:
a. las declaraciones documentadas de una política de la calidad y

de los objetivos de la calidad
b. un Manual de la calidad,
c. los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001
d. Los documentos que la organización necesite para asegurarse de
la eficaz planificación, operación y control de los procesos,
e. Los registros.

10
RESPECTO A LA DOCUMENTACION DEL SGC
6. ¿Está definida, documentada y aprobada por Dirección la política de

0
calidad de la organización?
7.
¿Se han definido objetivos de la calidad? 1
8.
Los objetivos anteriores, ¿son acordes con la política de la calidad? 1
9. ¿Se ha dado a conocer a todo el personal la política y objetivos de la

1
calidad?
10 ¿Está establecida la revisión de los objetivos y de la política de la calidad? 0
11 ¿Existe un Manual de la calidad? 0
12 ¿Existe una colección de procedimientos que cubra las actividades del

0
SGC?
1.1.3. Manual de calidad
La organización debe establecer y mantener un Manual de la calidad

que incluya:
a. El alcance del SGC, incluyendo detalles y la justificación de

posibles exclusiones
b. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o
referencia a los mismos.
c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de
la organización.
RESPECTO AL MANUAL DE LA CALIDAD

13
¿Describe el alcance del SGC y sus exclusiones? 0
¿Se ajusta a las directrices principales de ISO 9001 en cuanto a

responsabilidades de la Dirección, gestión de los recursos, prestación del
14 0
servicio y la medición, análisis y mejora continua de los servicios
prestados?
15 ¿Describe los procesos que se dan en la organización y la interacción
0
entre ellos?
16
¿Hace referencia a los procedimientos que se aplican en la organización? 0

10
¿Cree que el Manual es suficientemente comprensible para todo el

17 personal de la organización y da una idea clara de la misma, de su 0
actividad, y del sistema de gestión de la calidad de la organización?
18
¿Se incluye la lectura del Manual en el proceso de formación del personal? 0
1.1.4. Control de los documentos
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse. La

organización debe establecer un procedimiento documentado que
defina los controles de los documentos del SGC para:
a. Aprobar los documentos,

b. Revisar y actualizar los documentos,
c. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de
revisión de los documentos,
d. Asegurarse de que los documentos se encuentran disponibles en
los puntos de uso,
e. Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables,
f. Asegurar la identificación y distribución de documentos de
origen externo, y
g. Prevenir el uso de documentos obsoletos (caso de conservarse)
mediante identificación
RESPECTO AL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
19 ¿Se han identificado los responsables de aprobar, revisar y actualizar la

0
documentación del SGC?
20 ¿Quedan claros los cambios ocurridos en los documentos y su estado de

0
edición o revisión?
21 ¿Se ha distribuido la documentación al personal encargado de su

0
aplicación? ¿Existe un listado?
22 ¿Se controla la documentación de origen externo (circulares, asociaciones,

0
administración, etc.)?
23 ¿Se conserva una copia de los distintos documentos del SGC legible y
1
fácilmente identificable?
24 ¿Existe una metodología para prevenir el uso de documentación obsoleta? 0
1.1.5. Control de registros

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Los registros se consideran un tipo especial de documento y deben
establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad de las actividades realizadas o resultados obtenidos con
los requisitos así como de la operación eficaz del SGC. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para:
a. la identificación,
b. El almacenamiento,
c. La protección,
d. La recuperación,
e. El tiempo de retención, y
f. La disposición de los registros.
RESPECTO AL CONTROL DE LOS REGISTROS
25 ¿Se han identificado cuáles son los registros del SGC de la organización? 1
26 ¿Se identifican, almacenan y protegen los registros importantes? 1

27 ¿Se ha identificado el tiempo de retención y su disposición final? 1
¿Se dispone de un procedimiento documentado para el control de dichos

28 0
registros?
29 ¿Se realizan copias de seguridad de los datos informáticos? 0
1.1.6. Compromiso de la dirección
La Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el

desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora
continua de su eficacia:
a. Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto

los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b. Estableciendo la política de la calidad,
c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d. Llevando a cabo las revisiones por la Dirección, y
e. Asegurando la disponibilidad de recursos.
RESPECTO AL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
30 ¿Se ha informado a los empleados y colaboradores de su papel dentro del

0
SGC?

10
¿Se le ha informado a cada empleado/colaborador de los efectos de la

31 0
implantación del SGC en su puesto de trabajo?
1.1.7. ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente han

sido entendidos y se cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente.
RESPECTO AL ENFOQUE AL CLIENTE
32 ¿Se han definido las necesidades y expectativas generales de los clientes? 1
33 ¿Se ha realizado una especificación del servicio acorde con las

1
necesidades y expectativas de los clientes?
1.1.8. Política de la calidad
La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a. Es adecuada al propósito de la organización,

b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC,
c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad,
d. Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e. Es revisada para su continua adecuación.
RESPECTO A LA POLÍTICA DE CALIDAD
34 ¿Existe una política de la calidad, recogida en algún documento y

1
aprobada por la Dirección?
35 ¿Se ha distribuido y explicado al personal la política de la calidad? 1
36 De su lectura, ¿pueden extraerse o derivarse fácilmente objetivos de 0
calidad?
37
¿Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejora de
0
eficacia del sistema de la calidad?
38 ¿Se ha previsto su revisión? 1

10

10
MANUAL DE CALIDAD
1. INTRODUCCIÓN
El objetivo de este Manual De Calidad es describir los procedimientos

que deben ser seguidos para el control de la calidad de los procesos:
administrativo-financiero, ventas y mercadeo, productivo y calidad de la
empresa TRUJILLO PAN, cuyo fin es gestionar y evaluar dichos procesos
eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las
necesidades de los clientes.
Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar
autoridades, responsabilidades y referenciar los procedimientos
generales para todas las actividades que se realizan en TRUJILLO PAN.
Con este manual se busca:
 Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO

9001:2008.
 Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.
 Entender las necesidades de los clientes para de esta manera
satisfacerlas de la mejor manera.
 Promover la mejora continua.
 Controlar mejor los procesos.
El manual de calidad está divido en ocho secciones que están

directamente relacionadas con los requisitos de la norma ISO
9001:2008. Cada sección comienza con una declaración que expresa el
deber de TRUJILLO PAN de implementar y satisfacer los requisitos
básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada
declaración se aporta información específica acerca de los
procedimientos que describen los métodos usados para implementar los
requerimientos pertinentes.
2. SECCIONES DEL MANUAL
2.1. SECCIÓN 1: ALCANCE
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los

requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de Trujillo Pan. El
sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las

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condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO
9001:2008 El sistema comprende la producción y venta de
productos de panadería tortas y pastelería.
2.2. SECCIÓN 2: REFERENCIAS NORMATIVAS
Durante el diseño de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se

usó como referencia el siguiente documento:
- ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos
2.3. SECCIÓN 3: DEFINICIONES

Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad
Esta sección trata definiciones específicas para Trujillo Pan.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.
 Cliente: Organización o individuo que recibe un producto o
servicio de la compañía. El objetivo principal de la
certificación ISO 9001 es la satisfacción del cliente.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Es conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organización por los
cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
 Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos
globales y la dirección de la organización, con el fin de
especificar el Sistema de Gestión de Calidad de esta. La
dirección es responsable de elaborar el manual de la política
de calidad.
 Mejora Continua: Criterio de que una organización debe
constantemente medir la eficacia de sus procesos y
esforzarse por lograr los más difíciles objetivos para satisfacer
a los clientes.
 Política de calidad: intenciones globales mediante las cuales la
Organización manifiesta un compromiso con el cumplimiento
de los requisitos y con la mejora continua del SGC.
 Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como
referencia la planeación estratégica de la organización y la
política de calidad.
 Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para
transformar insumos en producción. En esencia, un proceso
describe la manera en que se realizan las cosas.

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 Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso.
Un producto es esencialmente algo que la compañía elabora o
provee al cliente.
 Proveedores: Organización que provee un producto a otra
organización. Frecuentemente los productos son pasados en
cadena, del proveedor a la organización y luego al cliente.
 Recurso: Provisión, producto, estructura o habilidad
necesarios para el funcionamiento del sistema de calidad.
2.4. SECCIÓN 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.4.1. Requisitos generales
Trujillo Pan ha establecido, documentado e implementado un

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los
requisitos de ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la
Revisión de la Dirección son algunas de las técnicas y las
herramientas que Trujillo Pan usa para medir y mejorar el sistema
continuamente.
 El órgano de dirección junto con el contador, el jefe de

producción, y los empleados, identificaron los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la
secuencia y las interacciones entre estos.
 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios
y métodos de funcionamiento así como también se
determinaron la disponibilidad de los recursos y la
información necesaria para la efectiva operación y el control
de tales procesos.
 Cada proceso es supervisado, medido y analizado para
identificar e implementar las acciones necesarias con el fin
de alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de estos procesos.

10
2.4.2. Requisitos de la documentación
2.4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de “Trujillo Pan” ha sido
documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los
controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División y
a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:
Fig. 6. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
 Nivel de División
 Nivel 1. La Política de Calidad; que abarca un compromiso con

el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la
eficacia del sistema y la satisfacción del cliente.
 Nivel 2. Este Manual de la Calidad; que describe nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las
interrelaciones, los deberes del personal responsable del
desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o
referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Nivel 3. Los Procedimientos requeridos por la norma, los
programas de auditorías internas y externas, acciones

10
correctivas y preventivas, Revisión de la Dirección y los
documentos identificados como necesarios para una eficaz
planificación, operación y control de nuestros procesos.
 Nivel de Departamento
 Nivel 4. Instrucciones de trabajo.

 Nivel 5. Los registros de calidad requeridos por la norma y los
registros necesarios a la organización para demostrar la
conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad.
2.4.2.2 Manual de la Calidad
Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de

atención a los detalles por el Órgano de Dirección y los jefes de las
áreas. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestión de
la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la
Calidad se detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del
manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema
de Gestión de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en
esa sección.
2.4.2.3 Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son

controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos
(QP-423). Este procedimiento define el proceso para:
 Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.

 Revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los
documentos.
 Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de
revisión de los documentos.
 Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos
apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso.
 Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
 Garantizar que los documentos de origen externo sean
identificados y que su distribución sea controlada.

10
 Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se conservan con algún fin.
2.4.2.4 Control de registros de calidad
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con

los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control
de los Registros de Calidad (QP-424).
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan
legibles, fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de
los Registros de Calidad, define los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de
permanencia y eliminación de los registros de calidad. La tabla siguiente
identifica los registros requeridos por la norma:
Lista Registros de Calidad
Número Título
F-001
F-001

10
2.5. SECCIÓN 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2.5.1 Responsabilidad de la Dirección
El Órgano de Dirección ha estado activamente comprometido con

la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y ha
proporcionado la visión y la Dirección estratégica para el
crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de
calidad y la política de calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso
con la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, El
Órgano de Dirección:
 Comunica a los empleados la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente y los requisitos de la ley.
 Establece los objetivos de calidad en los niveles y en las
funciones correspondientes dentro de la empresa.
 Revisa la Política de Calidad para determinar la continua
idoneidad durante las reuniones de Revisión de la
Dirección.
 Realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del
sistema, su adecuación y eficacia.
 Identifica las oportunidades de mejora y los cambios
necesarios.
 Finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos
necesarios para la efectiva operación y el control de los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.2 Enfoque al cliente
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus

expectativas, Trujillo Pan se esfuerza continuamente en identificar
las necesidades presentes y futuras de ellos.
Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de
los clientes así como también aquellos de la ley sean
determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos
internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra
organización.

10
5.3 Política de calidad
La política de calidad de TRUJILLO PAN está enmarcada en los

siguientes principios y valores:
 Responsabilidad social.
 Responsabilidad financiera.
 Respeto por el medio ambiente.
 Seguridad de nuestros colaboradores.
 Mejora continua.
 Amabilidad
 Respeto
 Servicio al cliente
 TRUJILLO PAN es una empresa que elabora productos de

panadería y pastelería de alta calidad, cuyos precios son
competitivos en el mercado y cuya característica principal es
ofrecer un excelente servicio al cliente por medio de entregas
rápidas y eficientes, ofreciendo un trato amable y caluroso y
garantizando que los productos entregados cumplan con los
requisitos exigidos por el cliente.
La política de calidad de TRUJILLO PAN será comunicada a todos

los miembros de la organización, a través de capacitaciones y
carteleras en las instalaciones de la organización.
La política de calidad se revisara cada vez que se requiera.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por el

Órgano de Dirección en los niveles y en las funciones
correspondientes dentro de la empresa. Estos objetivos son
específicos, mensurables y conformes a la política de calidad.
 Disminuir los costos y gastos de la panadería e incrementar

los ingresos por calidad, cumpliendo con las expectativas
de los clientes.

10
 Promover el desarrollo y satisfacción del personal de la
panadería.
 Contribuir a mejorar la calidad de vida de los habitantes de

la región o área de influencia.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para

satisfacer nuestros objetivos de calidad y los requisitos de la
cláusula 4.1 de la norma ISO 9001. La planificación de calidad
se manifiesta en la medida en que se planifican y se
implementan cambios que afectan el sistema de calidad.
El Administrador, es responsable de asegurar que el Sistema de
Gestión de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y
El Órgano de Dirección asegura que la integridad del sistema es
mantenida cuando se planean e implementan cambios que
afecten a la calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1Responsabilidad y autoridad
Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación

del personal en la organización. Las descripciones del puesto de
trabajo definen las responsabilidades y autoridad de cada uno
de los cargos en el organigrama.
Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son
revisados y aprobados con respecto a su idoneidad por el
Órgano de Dirección y los jefes de Áreas. Estos documentos
están disponibles en toda la organización para ayudar a los
empleados a entender las responsabilidades y autoridad:
 ADMINISTRADOR
El Administrador es la máxima autoridad ejecutiva y

representante legal de la compañía, será designado por los
dueños de la organización y ejercerá sus funciones por el
periodo de tres años, pudiendo ser reelegido. Será
responsable de la administración de la compañía,

10
determinará las estrategias, organizará el trabajo,
administrará al personal, implantará sistemas: de
motivación, de información, de decisiones, de control.
Funciones:
 Evaluar y controlar las actividades económicas y financieras

que se lleven de acuerdo a las normas vigentes.
 Controlar y analizar los informes presentados por Caja,
Departamento de Producción, Departamento logístico y
Departamento de Atención al cliente.
 Desarrollar presupuestos de publicidad y marketing para el
desarrollo de campañas publicitarias y artículos de
merchandising.
 Representar a la organización, con las facultades generales
y especiales previstas en el Código Civil.
 Supervisar la actualización de Libros Contables, registros y
documentos que sustentan.
 Evaluar los flujos de caja, los movimientos de fondos en
Ctas. Ctes y conciliaciones bancarias.
 Gestión y responsabilidad de pagos de préstamos a
entidades financieras.
 Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las
metas de grupo, optimizando los recursos disponibles.
 Seleccionar personal competente y desarrollar programas
de entrenamiento para potenciar sus capacidades.
 Desarrollar un ambiente de trabajo que motive
positivamente a los individuos y grupos organizacionales.
 Aprobar la contratación y despido de personal.
 Ordenar los gastos. Reconocer y disponer los gastos a
cargo de la organización.
 Cumplir todas aquellas funciones relacionadas con la
organización y su funcionamiento que no se hallen
expresamente atribuidas a otra autoridad.
 Realizar informes financieros mensuales.
 Contador

10
Funciones:
 Determinar las liquidaciones de impuestos a las entidades
gubernamentales como SUNAT, Gobierno Local.
 Encargado del análisis del activo de la empresa.
 Estructurar y analizar los Estados Financieros de la empresa
de acuerdo a los principios contables.
 Velar por el orden, seguridad y privacidad de los
documentos de la compañía.
 Archivar correctamente la documentación.
 Programar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar las
actividades contables.
 Presentar al administrador un informe diario de
disponibilidad de efectivo.
 Elaborar los comprobantes de pago y los cheques para los
pagos acompañando las facturas u otros documentos que
los respalde, de los compromisos adquiridos legalmente por
la compañía.
 Registrar diariamente todas las transacciones en los
registros contables basándose en el manual de
contabilidad.
 Elaborar con la oportunidad del caso los estados
financieros, sus anexos y notas aclaratorias y someterlos a
la aprobación del administrador y los dueños.
 Realizar los roles de pago mensuales de los servidores de la
compañía y proceder a su pago.
 Cancelar los aportes de los servidores de la compañía,
realizar las actividades de agente de retención y proceder al
pago de los impuestos de forma oportuna.
 Jefe de Producción
Funciones
 Solicitar los insumos para la elaboración de los productos,
según lo programado.
 Supervisar el stock de materias primas, e insumos en
general, dispuestas a su labor.
 Dar tratamiento adecuado a la materia prima que
interviene en la producción.
 Realizar todas las actividades inherentes a la realización
del pan, las tortas y los bizcochos Realizar el aseo
diariamente a los equipos.

10
 Asear los hornos semanalmente.
 Coordinar el trabajo de los auxiliares de panadería.
 Elaborar informe diario de productos elaborados.
 Preparar, contar y distribuir los productos terminados.
 Informar sobre el desarrollo diario de sus operaciones.
 Auxiliar de Producción
Funciones
 Hacer el moje.
 Manipular la máquina cilindradora. Cortar y pesar la
masa.
 Moldear. Hornear.
 Realizar todas las actividades inherentes a la realización
del pan, las tortas y los bizcochos Realizar el aseo
diariamente a la mojadora y a la cilindradora.
 Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe de
Producción.
 Cajero
Funciones
 Emitir comprobante de pago (Boleta de Venta y/o ticket)

a los clientes.
 Recepción de dinero ingresado por ventas.
 Llevar el control de caja chica debiendo estar respaldado
cada movimiento por un documento sustenta torio.
 Elaborar un informe diario de los ingresos recibidos.
 Manejar el sistema operativo con discreción y eficiencia.
 Hacer uso discreto de la información procesada en la
empresa como ventas mensuales, listado de
proveedores, clientes principales.
 Coordinar con Departamento de Producción las compras
semanales de materia prima.
 Asistente de atención al cliente
Funciones:

10
 Distribución de los alimentos solicitados por clientes.
 Atiende al cliente con amabilidad y cortesía.
 Mantener la limpieza del establecimiento
 Estar debidamente uniformado.
Admistrador
Contador
Secretaria
Logistica Ventas Produccion
Fig. 7. Organigrama de la empresa Trujillo Pan
aux. de Auxiliar de
Caja
Almacen Produccion
5.5.2 Representante de la Dirección

10
El Órgano de Dirección ha encargado al Administrador de ser el
Representante de la Dirección de la empresa “Trujillo Pan” y como
tal él tiene, además de otras competencias, la responsabilidad y la
autoridad de:
 Garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro

Sistema de Gestión de la Calidad son establecidos,
implementados y mantenidos.
 Informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad y advertir sobre las mejoras que son
necesarias.
 Asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la
conciencia de los requisitos del cliente en toda la
organización.
 Actuar como un enlace con partes externas, tales como
clientes y/o auditores en asuntos relacionados con nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5.3 Comunicación interna
Nuestro proceso de comunicación interna comunica la efectividad

de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad a todos los
empleados de “Trujillo Pan”.
Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero
no se limitan a:
 Publicaciones de sensibilización en el periódico mural.

 Las reuniones entre áreas y Administración.
 La conducción de la Revisión de la Dirección.
 La circulación de actas de reuniones.
 Otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.
5.6 Revisión de la Dirección
5.6.1 Generalidades
El Órgano de Dirección al revisa el Sistema de Gestión de la

Calidad trimestral durante las reuniones de Revisión de la
Dirección.
La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación y
eficacia, e identifica las oportunidades de mejora y los cambios

10
necesarios. Se conservan registros de cada reunión de revisión
administrativa.
5.6.2 Información para la revisión
La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la

revisión de la información aportada para la Revisión de la
Dirección. Entre otra información, se cuenta con:
 Resultados de auditorías.
 Retroalimentación de los clientes.
 Desempeño del proceso y conformidad del producto.
 Datos de calidad en el ámbito de la empresa.
 Estado de las acciones preventivas y correctivas.
 Acciones de seguimiento de revisiones administrativas
anteriores.
 Cambios proyectados que podrían afectar el Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la Revisión de la Dirección se utilizan como

objetivos para generar una mejora de la efectividad del Sistema
de Gestión de la Calidad y una mejora del producto.
Durante las reuniones de revisión, la Dirección General y los jefes
de áreas identifican las acciones apropiadas que deben
emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente y la necesidades de recursos.
Cualquier decisión que se tome durante la reunión, las acciones
asignadas, quien es responsable y su fecha límite de realización
se registran en las actas de Revisión de la Dirección.
Procedimientos relacionados:
Responsabilidad de la Dirección
Planificación de procesos de realización del producto
Procesos relacionados con el cliente
2.6. SECCIÓN 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos

10
La empresa ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad

que cumple con la norma ISO 9000:2008. Esta implementación se
logró con el compromiso de la Dirección y con los recursos
suficientes para realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo
continuamente, la Dirección establece y proporciona los recursos
necesarios.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han

preparado descripciones del puesto de trabajo que identifican la
cualificación requerida para cada uno de los cargos que afectan la
calidad del producto.
Dentro de esta cualificación se incluyen los requisitos de
educación, habilidades y experiencia. Las cualificaciones
apropiadas, junto con la capacitación necesaria, proporcionan la
capacidad requerida en cada cargo.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La competencia del personal, se encuentra definida con base en la

educación, formación y experiencia en los perfiles de cargo
descrito en el manual de funciones y responsabilidades. Cuando
se presentan cambios en la estructura organizacional, el dueño de
la empresa en colaboración con el Responsable de Talento
Humano, que es el administrador, define el perfil de dichos
cargos. La formación y la evaluación se llevan a cabo de acuerdo
con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y Capacitación
(AP-622).
La empresa realiza capacitación a sus empleados, de acuerdo con
los resultados de la evaluación de desempeño, se identifican las
falencias que estos tengan ejecutando sus tareas y de allí se
definen los temas a capacitar. También se realizan capacitaciones
al momento de la adquisición de maquinaria nueva y al momento
de introducir la fabricación de un nuevo producto.
Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una
divulgación de la política, objetivos, uso del manual de calidad y
documentos relacionados con las funciones a realizar.

10
6.3 Infraestructura
TRUJILLO PAN determina, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria para cumplir con los requisitos
establecidos por la norma y por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:
 Un local donde está ubicada el área de producción y el

punto de venta.
 Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de
productos de panadería y pastelería, tales como hornos,
batidoras industriales, una mojadora industrial, moldes,
bandejas.
 Herramientas de Software y Hardware que facilitan el
desarrollo de cada uno de los procesos de la empresa.
Estos cuentan con mantenimiento preventivo y correctivo.
Al ser la actividad comercial de la compañía una comercializadora

y productora de productos de panadería y pastelería, es necesario
contar con todas las instalaciones adecuadas para tal fin. Las
instalaciones de TRUJILLO PAN cuentan con todas las normas de
sanidad para la elaboración de alimentos.
6.4 Ambiente de trabajo
Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la

conformidad del producto. Los requisitos se determinan durante la
planificación de calidad y se documentan en el proyecto de
calidad.
El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el
adecuado. Se evalúan los datos del sistema de calidad para
establecer si el ambiente laboral es suficiente para lograr la
conformidad del producto o si es necesario emprender acciones
correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.
Documentos relacionados
Competencia, conciencia y capacitación

10
Infraestructura
2.7. SECCIÓN 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
La planificación de calidad es requerida antes de que se

implementen nuevos productos o procesos. La planificación de
calidad puede presentarse como un proyecto de diseño o según el
Procedimiento Planificación de la realización del producto (MP-
710).
Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal
designado identifican:
 Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

 Los procesos, la documentación y los recursos necesarios.
 Los requisitos de verificación, validación, monitoreo,
inspección y prueba.
 Los criterios para la aceptación del producto.
Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la

documentación de proyectos de calidad, procesos, procedimientos
y resultados de diseño.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el

producto
TRUJILLO PAN determina los requisitos del cliente antes de

aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen
aquellos:
 Exigidos por el cliente.

 Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la
entrega.
 No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso
específico o conocido y el uso proyectado.
 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto.
 Los requisitos adicionales determinados por TRUJILLO PAN.

10
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el
Procedimiento Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720).
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el

producto
TRUJILLO PAN revisa los requisitos relacionados con el producto

identificados en los procesos que se encuentran dentro del
alcance del Sistema de Gestión de la Calidad antes de ofrecer el
portafolio de productos y se asegura de:
 Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un

buen portafolio de los productos.
 Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver
las inquietudes sobre los productos.
 Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para
cumplir con los requisitos del producto solicitado.
La empresa vela por garantizar la plena satisfacción del cliente,

por esta razón es muy importante tener en cuenta lo que los
clientes desean en los productos ofrecidos, por tal motivo cada 3
meses se aplica una encuesta a los clientes externos de la
organización para verificar que se esté cumpliendo con los
requisitos del cliente final
7.2.3 Comunicación con el cliente
TRUJILLO PAN cuenta con un buzón de sugerencias en donde los

clientes pueden escribir sus inconformidades con el producto o el
servicio. También se realizan llamadas quincenalmente a los
clientes que consumen los productos diariamente de TRUJILLO
PAN para realizarles una encuesta de satisfacción con el producto
y también en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja,
sugerencia o reclamo del producto y/o servicio.
Con respecto al tratamiento de los reclamos, quejas y sugerencias

que surgen se determinan cuáles de ellas afectan directamente
los indicadores de calidad y se realizan acciones para corregirlas.
Después de ser revisadas cada una de las quejas, reclamos y
sugerencias, estas son archivadas. En el segundo caso, que son
las encuestas de satisfacción estas son revisadas y de la misma
manera son realizadas acciones correctivas y preventivas a

10
aquellas que afectan directamente los indicadores de calidad.
Éstas son también archivadas. Y se revisan mensualmente.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
El Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730) esboza el método

para controlar el proceso de diseño y desarrollo. El Director
Administrativo planifica el diseño y el desarrollo de acuerdo con
este procedimiento. Dentro de la planificación del diseño se
incluyen:
 Etapas de diseño y desarrollo.
 Revisiones del diseño requeridas.
 Métodos de verificación y validación adecuados para cada
una de las etapas de diseño y desarrollo.
 Responsabilidades y autoridad para el diseño y el
desarrollo.
 Identificación de las interrelaciones técnicas requeridas por
el proyecto.
 Actualización del plan de diseño en la medida en que el
proyecto avanza.
 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
La información necesaria para determinar los requerimientos del
producto está determinada y documentada en el Procedimiento
Diseño y Desarrollo (EP-730).
7.3.2 Datos de entrada
Todos los datos de entrada (inputs) son revisados para comprobar

que sean adecuados y completos, y para resolver cualquier
ambigüedad en los mismos. Dentro de los aportes se incluye:
 Requisitos de funcionamiento y desempeño.

 Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
 Según corresponda, la información proveniente de diseños
similares anteriores.
 Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y el desarrollo se documentan de

acuerdo con el Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730). La

10
documentación se hace en un formato que permite la verificación
contra los datos de entrada y es aprobada antes de su
divulgación. Los resultados:
 Satisfacen los requisitos de los datos de entrada.

 Suministran información apropiada para compra,
producción y prestación de servicio.
 Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación
del producto.
 Especifican las características del producto, esenciales para
su uso seguro y apropiado.
7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo
La planificación del diseño determina las etapas adecuadas del

proyecto para realizar la revisión de diseño y desarrollo. Las
revisiones se hacen de acuerdo con el Procedimiento de Diseño y
Desarrollo, los resultados de la revisión del diseño se registran en
las actas de las reuniones de revisión de diseño, las cuales se
conservan como un registro de calidad. Las revisiones de diseño:
 Evalúan los resultados de las actividades de diseño y
desarrollo, y determinan si satisfacen los requisitos.
 Identifican cualquier problema y proponen las acciones
necesarias.
 Incluyen a los representantes de las funciones relacionadas
con la etapa de diseño y desarrollo que se está revisando.
7.3.5 Verificación de diseño y desarrollo
La verificación de diseño y desarrollo se planifica y se realiza para

garantizar que los resultados (output) del diseño y el desarrollo
han satisfecho los requisitos de los datos de entrada (input) de
diseño y desarrollo.
Los registros de los resultados de la verificación y de cualquier
acción necesaria se conservan de acuerdo con el Procedimiento
Diseño y Desarrollo (EP-730).
7.3.6 Validación de diseño y desarrollo
La validación de diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo

con la planificación de diseño, para garantizar que el producto
resultante está en capacidad de satisfacer los requisitos de la
aplicación o uso especificado o previsto.

10
La validación se concluye antes de la entrega, siempre y cuando
sea viable. Los registros de las actividades de validación se
conservan de acuerdo con el Procedimiento de Diseño y
Desarrollo.
7.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo
El Procedimiento de Diseño y Desarrollo define un proceso para

identificar, registrar, verificar, validar y aprobar los cambios de
diseño.
Dentro de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo se
incluye una evaluación del efecto de los cambios sobre las partes
constitutivas y el producto entregado. Se conservan los registros
para mostrar los resultados de la revisión y cualquier acción
necesaria identificada durante dicha revisión.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compra
Se sigue un procedimiento documentado (AP-740) para garantizar

que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra
especificados.
El procedimiento delinea la extensión del control necesario para
los proveedores. Los proveedores son evaluados y seleccionados
con base en su capacidad de suministrar el producto de acuerdo
con los requisitos, tal y como lo describe el procedimiento.
Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son
documentados en el procedimiento. Los registros de la evaluación
y de cualquier acción necesaria se conservan como registros de
calidad.
7.4.2 Información de las compra
La información de compra describe el producto que se va a

comprar, en la que se incluye, según corresponda:
 Los requisitos para la aprobación del producto, los procesos
y el equipo.
 Los requisitos de calificación del personal.
 Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los documentos de compra se revisan para garantizar que los
requisitos sean adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.

10
7.4.3 Verificación del producto comprado
El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el

producto adquirido satisface los requisitos especificados de
compra.
Si la organización o el cliente hacen la verificación en las
instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y
los métodos para liberar el producto quedan documentados en la
información de compra.
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del

servicio
TRUJILLO PAN planifica y lleva a cabo la producción y prestación

de servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el
procedimiento documentado (MP-750).
Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:
 La disponibilidad de información que describa las

características del producto.
 La disponibilidad de instrucciones de trabajo.
 El uso de equipo adecuado.
 La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y
medición.
 La implementación de monitoreo y medición.
 La implementación de actividades de liberación del
producto, entrega y post-entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la

prestación del servicio
TRUJILLO PAN valida cualquier proceso para la producción y la

prestación de servicio cuando la producción resultante no se
puede verificar mediante monitoreo o medición subsiguientes.
Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se
manifiestan sólo después de que el producto está en uso o de que
el servicio ha sido prestado. La validación demuestra la capacidad
de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
TRUJILLO PAN ha documentado el proceso de validación,
incluyendo:

10
 Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los
procesos.
 La aprobación del equipo y la calificación del personal.
 El uso de métodos y procedimientos específicos.
 Los requisitos para los registros.
 La revalidación.
7.5.3 Identificación y rastreabilidad
TRUJILLO PAN identifica el producto a lo largo de la realización del

mismo, de acuerdo con el Procedimiento Identificación y
Rastreabilidad (MP-753). El producto es identificado con respecto
a los requisitos de monitoreo y medición.
TRUJILLO PAN controla y registra la identificación exclusiva del
producto cuando la rastreabilidad es un requerimiento
especificado.
7.5.4 Propiedad del cliente
Los documentos que son propiedad del usuario se protegen y

salvaguardan bajo archivo y allí solo tiene acceso el personal
involucrado y designado para tal fin. Estos son marcados por
medio de un sello que los distingue como propiedad del cliente.
En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios,
el funcionario designado para salvaguardar y proteger los mismos,
comunica al usuario y realiza el respectivo registro en el formato
de acciones correctivas.
7.5.5 Preservación del producto
Por ser productos comestibles y perecederos, el producto debe

manipulado con cuidado, para cumplir con las especificaciones del
producto. Para TRUJILLO PAN es muy importante la preservación
del producto, para de esta manera buscar la plena satisfacción del
cliente. Los productos de TRUJILLO PAN son fabricados con
productos 100 por ciento naturales, no son usados preservantes
para su conservación, por lo que en el proceso de producción
deben ser cuidadas las condiciones con las que se elaboran éstos,
tales como la temperatura de los hornos, la humedad de los
cuartos de enfriamiento, la cantidad de tiempo que se deja
mezclando la masa. Esto es garantizado teniendo el personal
idóneo, el cual debe recibir entrenamiento antes de entrar en el

10
proceso de producción. También se garantiza teniendo todos los
manuales de procedimientos a la mano y colocando tablas donde
los operarios puedan verlas al momento en que les surja una
duda. El producto terminado debe ser empacado frío para evitar
que la humedad acorte su vida útil. Se empaca en bolsas plásticas
y se sella completamente para evitar posteriores entradas de aire.
El producto es transportado en canastas y se acomodan de tal
manera que no sea posible su deterioro al colocar uno sobre otro.
También son cuidados todo el tiempo del calor exterior y esto se
cuida colocando un plástico encima de las canastas al ser
transportadas al cliente final.
El producto es marcado con la fecha de elaboración y con la fecha
en que estos expiran y con instrucciones claras para conservar el
producto por más tiempo.
7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición
En TRUJILLO PAN se utilizan equipos de medición en el proceso

productivo, y son calibrados cada dos meses. El mantenimiento y
calibración es realizado por los proveedores de los productos. Son
llevados registros de cada calibración, revisión, mantenimiento
preventivo y mantenimiento correctivo en los formatos indicados
para ello. También son colocadas estas fechas en cada equipo, y
esta fecha debe coincidir con la de los registros.
Se tienen grameras de repuesto, en caso de que alguna llegara a

fallar durante el proceso productivo, de tal manera que no se vea
afectada la producción. Estas son almacenadas en su empaque de
fábrica y en un lugar seguro en donde son protegidas contra
daños externos.
2.8. SECCIÓN 8: MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Para la organización son muy importantes todos los elementos

que puedan contribuir con el mejoramiento continuo de la
empresa. Las herramientas que utiliza MI PONQUÉ para la
medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya a medir.
Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se
emplean las técnicas de lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama
de causa y efecto, QFD la voz del cliente y matriz de Juran. Estas

10
son usadas para medir la satisfacción del cliente y para llevar el
control de algunos indicadores de calidad.
Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de
regresión y control estadístico, para realizar pronósticos de
ventas, control del proceso productivo y para controlar otros
indicadores de calidad.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
La dirección de TRUJILLO PAN realiza un seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Esto
se logra mediante la evaluación continua del desempeño de los
procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos
objetivos y deben incluirse a:
 El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.

 Devoluciones de los clientes.
 El desempeño del programa de entregas y servicio al
cliente.
 Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados
con la calidad o la entrega
 de los productos.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
 Encuestas de satisfacción mensuales.

 Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
 Entrevistas al cliente perdido.
 Llevando estadísticas de los clientes que compran más de
una vez.
8.2.2 Auditoría
En este proceso sistemático, independiente y documentado, se

obtendrán evidencias para evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar el alcance al que se cumplen los criterios de
auditoría en la organización, que posteriormente definiremos con
el objetivo de:

10
 Determinar la conformidad o no conformidad del Sistema
de Gestión de Calidad de la organización con los requisitos
especificados.
 Determinar la efectividad del sistema de monitoreo en el
cumplimiento de objetivos.
Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos,

las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar
auditorías y para informar y conservar los resultados, están
definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna
(QP-822).
El responsable de la gestión del área que está siendo auditada

tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas sin
demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación
de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación.
Las auditorías a realizarse son las siguientes:
 Auditoría del sistema documental: Comprobación de que los

documentos recogidos en el Manual de Calidad, están
debidamente implementados y archivados por las personas
o estamentos responsables.
 Auditoría del Proceso: Valoración de la eficacia del sistema
de calidad mediante la comprobación de que los procesos y
desarrollo del trabajo, se ajusta a los procedimientos
especificados.
 AUDITORIA DEL SISTEMA DOCUMENTAL
Esta auditoría se debe realizar cada año, la inicio de la temporada

de ventas, cuando los pedidos llegan a su punto más bajo, como
para que los dueños tengan el tiempo suficiente como para
realizar una auditoría eficaz. En esta auditoría se contará con un
formato estandarizado, que ha sido confrontado con las
expectativas de los dueños de la microempresa estudiada. Este
formato es el que se presenta a continuación.

10
Formato de auditoría del sistema documental de TRUJILLO
PAN
AUDITORIA DEL SISTEMA DOCUMENTAL DE LA

EMPRESA
ESTANDAR SI NO OBSERVACIONES
La empresa tiene documentado de forma clara y precisa

sus políticas y objetivos de calidad
Las políticas de la empresa están acorde con el giro del

negocio de esta.
Los trabajadores del negocio conocen la existencia de

dichas políticas de la empresa.
Los trabajadores de la empresa tienen claro el significado

de cada política de la empresa.
Los trabajadores de la empresa conocen los objetivos de

calidad de la empresa.-
El trabajo conjunto de la empresa está orientada hacia el

logro de los objetivos de la empresa.
La empresa tiene documentada su visión y misión
La visión y misión de la empresa están bien redactadas y

orientada al giro del negocio.
El personal conoce y entiende la misión y la visión de la

empresa.
Este formato como se puede observar tiene como principal

objetivo el corroborar el cumplimiento de los objetivos, políticas,
para poder ver si la misión se está llevando adecuadamente, y si
en verdad se realiza lo necesario para lograr la visión.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

10
TRUJILLO PAN aplica métodos adecuados para el monitoreo y,

cuando corresponda, para la medición de los procesos del Sistema
de Gestión de la Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad
de los procesos para lograr los resultados proyectados.
Cuando estos resultados no se logran, se emprende la
rectificación y la acción correctiva, según sea pertinente, para
garantizar la conformidad del producto.
El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y
medición de los procesos está documentado en los Procedimientos
Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de realización del
producto (MP-824) y Responsabilidad de la Dirección (AP-500).
AUDITORIA DEL PROCESO
Esta auditoría, se realizará una vez por mes, para poder observar
si se están cumpliendo con todos los pasos y que se han
especificado en el manual de procedimientos, y si fuese así se
realizará una toma de medidas para mejorar la ambición del
mejoramiento de la calidad. Además si sucediese que no se
cumplan con lo especificado en el manual, se procederá a tomar
medidas, para lograr que se cumplan y así mejorar la calidad del
servicio.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización supervisa y mide las características del producto

para verificar que se satisfagan los requisitos del mismo. Esto se
efectúa en las etapas adecuadas del proceso de realización del
producto, identificado en Monitoreo, Medición y Análisis de los
Procesos de Elaboración del Producto (MP-824).
Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de
aceptación. Los registros indican la persona que autoriza la
liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen
lugar hasta que todas las disposiciones planificadas se han
concluido satisfactoriamente, a menos que algo distinto sea
aprobado por una autoridad competente y, cuando sea el caso,
por el cliente.
8.3 Control del producto no conforme

10
La organización garantiza que el producto que no satisface los
requisitos es identificado y controlado para evitar su entrega o
uso no deseado.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el
manejo del producto inadecuado se definen en el Procedimiento
Control del producto no conforme (QP-830).
8.4 Análisis de los datos
La Dirección General y/o los Directores de departamento

determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de
demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el
satisfacer los requisitos de la norma.
La Dirección General y/o los Directores de departamento analizan
la información con el fin de identificar oportunidades de mejora y
asignar tareas y acciones preventivas y correctivas en la medida
en que sean necesarias.
Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos
están definidos en el Procedimiento Responsabilidad de la
Dirección.
Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como
resultado del monitoreo y la medición, y los provenientes de otras
fuentes relevantes.
El análisis de los datos proporciona información relacionada con:

 La satisfacción del cliente.
 La conformidad con los requisitos del producto.
 Las características y tendencias de los procesos y
productos, incluyendo las oportunidades de una acción
preventiva.
 Los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

10
La organización mejora continuamente la eficacia del Sistema de

Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los
datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la
Dirección.
8.5.2 Acción correctiva
La organización emprende acciones correctivas para eliminar la

causa de las no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia.
Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no
conformidades halladas.
Un procedimiento documentado (QP-852) define los requisitos
para:
 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
clientes).
 Determinar las causas de las no conformidades.
 Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no
conformidades no se repitan.
 Determinar e implementar la acción necesaria.
 Registrar los resultados de la acción emprendida.
 Revisar la acción correctiva emprendida.
8.5.3 Acción preventiva

Cuando la organización identifica unas no conformidades
potenciales, se determinan y se implementa una acción
preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar
su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Un procedimiento documentado (QP-853) define los requisitos
para:
 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
 Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se
den no conformidades.
 Determinar e implementar la acción necesaria.
 Registrar los resultados de la acción emprendida.
 Revisar la acción preventiva emprendida.

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MANUAL DE PROCESOS
1. LISTA DE PROCESOS
 PROCESO ADMINISTRATIVO-FINANCIERO
 PROCESO DE CONTABILIDAD
 PROCESO DE PLANEACION DE CONTROL DE OPERACIONES
 PROCESO DE PRODUCCION
 PROCESO DE VENTAS
 PROCESO DE DISTRIBUCION
 PROCESO DE MANTENIMIENTO
 PROCESO DE ABASTECIMIENTO
2. CARACTERIZACION DE PROCESOS

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Universidad Nacional de Trujillo PANADERÍA Y PASTELERÍA GESTION DE CALIDAD PAN
TRUJILLO
Escuela de Ingeniería Industrial Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos – Administrativo Financiero
PROVEEDORES ENTRADAS CLIENTES

PROCESO ADMINISTRATIVO - FINANCIERO SALIDAS
SALIDAS CLIENTES
ENTRADAS -Elaboración de estados
PROVEEDORES financieros. Registros -Clientes.
-Estados -Administración de los recursos contables.
financieros - Mejorar continuamente el físicos. -Talento
históricos. proceso mediante la Informes
Proceso de ventas. -Ejecutar el plan de salud humano.
aplicación de acciones ocupacional. contables.
Políticas. -Balance general
-Estado de correctivas, preventivas y -Retroalimentación de Pago de -Todos los
Empleados.
resultados. planes de mejoramiento. sugerencias. nómina. proceso de la
Contador
-Organigrama. -Evaluación de desempeño. organización
Competencia Mejoramient o
-Manuales de -Controlar pago de nómina
Clientes del clima -Gerencia.
funciones. y proveedores.
Cámara de comercio. -Indicadores de organizaciona
l. -Proveedores.
gestión.
-Facturas. -Estado.
- Talento humano, capital financiero y físico, software y hardware. Proyectos a
desarrollar.
INDICADORES DOCUMENTACIÓN REGISTROS
- Rotación de personal. - Indicadores económicos. Seguimiento y control de planes e

- Nivel de satisfacción y compromiso de indicadores de gestión.
- Código de comercio.
los empleados. Evaluación de desempeño.
- - Manual de funciones y responsabilidades.
Porcentaje de personal capacitado Auditoría y control interno.
Incremento del patrimonio. - Manual de proceso y procedimientos. Retroalimentación de quejas y
- Liquidez de la empresa. - Cotizaciones reclamos
Verificación de indicadores de
gestión económica y administrativa.
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Universidad Nacional de Trujillo GESTION DE
PANADERÍA Y PASTELERÍA CALIDAD PAN
TRUJILLO
Escuela de Ingeniería Industrial Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Abastecimiento

PROCESO DE ABASTECIMIENTO SALIDAS

SALIDAS
-Financiero
-Adquisición de materiales en
-Política -Cronograma -Mejorar continuamente el cantidades y términos que -Procesos de
proceso mediante la aplicación requieran el plan de producción -Recepción,
-Administrador producción
-Presupuesto de acciones correctivas, identificación y
-Obtención de materiales con almacenamiento -Ambiente e
-Personal de preventivas y planes de
-Solicitud de calidad exigida. de mercancía
almacén mejoramiento Infraestructura
mercancías
- -Evaluación de -Recursos
-Registros de -Identificación y proveedores humanos
selección selección de
proveedores -Determinación
de nuevas
-Evaluación de -Talento humano, capital financiero y físico relaciones con -
proveedores proveedores
-Presupuesto -Procedimiento de identificación y selección de proveedores -Ficha de mercancía
-Costo de los materiales -Procedimiento de compras -Ficha de proveedores
-Número de proveedores -Procedimiento de recepción, identificación y almacenamiento de -Evaluación de proveedores

mercancías
-Número de necesidades -Reevaluación de proveedores
-Procedimiento de evaluación de proveedores.
-Calidad y garantía -Cotizaciones

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TRUJILLO
Escuela de Ingeniería Industrial Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Proceso de Producción

PROCESO DE PRODUCCIÓN SALIDAS
- Materia Prima
- Utilizar de materia prima e
insumos.
- Insumos Mejorar continuamente el - Pan
- Preparar del pan.
- Administrador proceso mediante la
aplicación de acciones - Preparar productos de - Tortas
- Utensilios
- Proveedores de correctivas, preventivas y pastelería. - Personal de
insumos y materia planes de mejoramiento. - Productos de
Ventas
- Realizar los acabados de
pastelería
prima. - Maquinaria productos de pastelería
- Clientes
- Empacar los productos - Desperdicios
externos
- Personal de
terminados
almacén. - Orden de
producción - Productos
Verificar: defectuosos
- Mano de Obra Control Interno - Control Calidad – Inventarios - Tiempo en los

Procesos de fabricación.
INDICADORES
DOCUMENTACIÓN
- Costo de la Producción REGISTROS
-Procedimiento de solicitud de Materia prima e insumos.
- Tiempo de Producción. - Solicitud de requerimiento de
-Procedimiento de elaboración y almacenamiento vitrina de un Materia prima e insumos
- Cantidad de producción diaria
producto.
- Medición de desperdicios - Registro Producción
- Nª de prod. dañados y prod. terminados

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TRUJILLO
Escuela de Ingeniería Industrial Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Ventas

PROCESO DE VENTAS SALIDAS
PROVEEDORES ENTRADAS
-Contacto con el cliente.
-Finanzas. SALIDASCLIENTES
-Generar orden de pago
-Gerencia -Mejorar continuamente el -Clientes
-Presupuesto.
-Verificar desempeño del talento satisfechos.
proceso mediante la aplicación
-Administrador. -Ventas históricas. humano. -Procesos
de acciones correctivas,
Posicionamiento.
administrativos
- Logística. preventivas y planes de -Elaborar acciones preventivas,
-Inventarios.
mejoramiento correctivas y continua mejora. -Orden de pago
-Clientes.
-Sucursales. - Quejas y
-Capacitación del talento -Talento-Gerencia.
humano
reclamos.
-Clientes. capacitado.
humano.
-Pronóstico de -Proceso de
-Acciones
ventas
ventas.
preventivas,
-Talento humano, equipo de oficina, productos.
correctivas.
-% participación en el mercado. -Procedimiento de ventas. -Orden de pago. (Ticket – Boleta)
-Aumento de ventas. -Procedimiento de atención al cliente (quejas, reclamos). -Necesidades y expectativas del cliente.
-% cumplimiento de presupuesto. -Capacitación del Personal.
-Supervisión del Personal.

-Disminución de quejas y reclamos.

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TRUJILLO
Escuela de Ingeniería Industrial Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Mantenimiento

PROCESO DE MANTENIMIENTO SALIDAS
ENTRADAS CLIENTES
-Inspeccionar y analizar las fallas. SALIDAS
PROVEEDORES
-Cronograma -Mejorar continuamente el - Reparar partes y piezas de

-Procesos de
proceso mediante la aplicación equipos.
- Mantenimiento mantenimiento
-Financiero -Presupuesto de acciones correctivas, de máquina y
- Realizar mantenimiento de
preventivas y planes de equipos -Utilización
-Política -Identificación y prevención o correctiva de los
mejoramiento eficiente de
selección del equipos.
-Técnico de -Evaluación de equipos.
técnico
mantenimiento - Técnico
-Evaluación de los
-Registros de -Determinación
técnicos
selección de nuevas
-Negociación con relaciones con
-Talento humano, capital financiero y físico
técnicos Técnico.
-Presupuesto -Procedimiento de identificación y selección de técnicos. -Ficha de equipos.
-Costo del servicio de mantenimiento-Procedimiento de mantenimiento de máquina -Ficha y Evaluación de Técnico.

y equipos.
-Número de técnico. -Informe mantenimiento de máquina y
-Procedimiento de evaluación de técnicos. equipos.

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TRUJILLO
Escuela de Ingeniería Industrial Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Planeación de Operaciones
3.
4. MAPEO DE PROCESO:
PROCESO DE PLANEACION DE OPERACIONES SALIDAS
ENTRADAS
SALIDAS
PROVEEDORES CLIENTES
-Encontrar la real productividad
-Cronograma -Encontrar un pronóstico según sincerando costos tanto en la
los datos obtenidos de la producción como en la mano de -Recepción,
-Financiero -Presupuesto obra, inventario, horas extras y identificación y -Procesos de
demanda en los últimos años y
producción futura mediante la de despido. almacenamiento producción
-Política -Solicitud de
planeación agregada. de mercancía
mercancías -Evaluación constante del -Ambiente e
-Administrador Infraestructura
sistema de producción. -Evaluación de
-Identificación y proveedores
-Personal de
selección de
almacén
proveedores -Determinación
-Registros de de nuevas
-Evaluación de -Talento humano, capital financiero y físico relaciones con
demanda
proveedores proveedores
INDICADORES DOCUMENTACIÓN
REGISTROS
-Presupuesto -Desarrollo, análisis y despliegue del historial de producción.

- Contratos y despidos de trabajadores.
-Costo de los materiales - Pronóstico de demandas.
- Historial de producción.
-Número de proveedores - Análisis y datos de los costos de producción.
-Número de necesidades - Planeación agregada como método de trabajo.
-Demanda SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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3. MAPEO DE PROCESOS

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PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
DE TRABAJO
Código :
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 53de 5
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION DEL PERSONAL
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Richard Matute
ADMINISTRADORA GERENTE GENERAL
1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento a seguir para asegurar que los trabajadores de la

empresa, estén capacitados para el desempeño de sus funciones según
corresponda, obteniendo un rendimiento capital humano de calidad y
altamente competitivo.
2. ALCANCE
Toda la empresa
3. DEFINICIONES
 DESEMPEÑO: Habilidad en la realización de las actividades propias de

un trabajo.
 COMPETENCIAS: Educación, formación, Experiencia y Habilidades del
trabajador, de acuerdo al perfil del puesto.
 PONENTES: Expositores capacitados para el dictado de cursos o
charlas.
 CURSO: Plan educativo para la mejora en determinada competencia y
desempeño del trabajador, y dictada en más de una sesión.
 TALLER: Ponencia impartida en una sola sesión.
4. RESPONSABILIDADES
El Administrador es responsable de aprobar el presente procedimiento.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 2de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Richard Matute
5. DESARROLLO / PROCEDIMIENTO
5.1 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
a) Realizar una lista actualizada por área, con los trabajadores de la

empresa y sus cargos respectivos.
5.2 PREPARACIÓN DE LAS EVALUACIONES
a) De acuerdo al documento “Formato de Evaluación de

desempeño”, se deberá llenar uno de ellos por cada trabajador, con
sus respectivos puestos. Luego de haberlos impreso, se clasificará
por área.
b) Igualmente de acuerdo al documento “Formato de Evaluación de

Competencias”; se llenará uno por cada trabajador con sus
respectivos puestos y perfiles que se requieren, posteriormente se
clasificará por área, luego de haberlos impreso.
5.3 APLICACIÓN DE LA EVALUACIÓN
a) Entregar los documentos “Formato de Evaluación de desempeño” A

los Jefes de cada área correspondiente, para que apliquen la
evaluación del personal a su cargo.
b) En el caso del documento “Formato de Evaluación de

Competencias”; la misma área de Gestión del Capital Humano se
encargará de la aplicación de la evaluación, entrevistándose con
cada trabajador si es necesario.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 3de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Richard Matute
5.4 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS:
a)Recepcionar las EVALUACIONES DE DESEMPEÑO de cada jefe de

área, posteriormente se ponderan los resultados mediante el
INFORME DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO VS
COMPETENCIAS, para facilitar el análisis porcentual a través de
gráficos estadísticos. Es así como, se define quién o quienes
necesitarán una capacitación. Lo antes expuesto está detallado en
un informe analítico.
b)Con respecto al formato de evaluación de competencias, éste nos
permitirá identificar a los trabajadores que no cumplen con el
perfil que requiere su puesto de trabajo, así como a los documentos
faltantes del archivo personal, el mismo que debe constatar el
cumplimiento de los 4 factores del perfil de puestos (Educación,
Formación, experiencia, habilidades); en caso falten documentación,
se realizará un listado de los mismos por trabajador. Lo antes
mencionado está refrendado en un informe analítico.
5.5 PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
a) CAPACITACIONES PARA EL DESEMPEÑO
 De acuerdo al desempeño del personal, se identifica

estratégicamente cuáles son los cursos o talleres que se debe
brindar, de acuerdo a los resultados de las evaluaciones.
 Luego de ello, se determina la idea principal del curso o taller
para desarrollar el temario respectivo.
 A continuación, se elige los facilitadores ya sean internos o
externos a la organización (contacto, confirmación y seguimiento
pre y post capacitación), quedando con ellos las fechas
tentativas.

10
 Una vez que tengamos las fechas establecidas, se desarrollarán
el programa y cronograma de capacitación siguiendo los
formatos.
Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 4de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Richard Matute
b) CAPACITACIONES PARA LAS COMPETENCIAS

 Teniendo la lista de documentos faltantes por trabajador, se
procede a solicitar a los involucrados la información requerida. Si
el trabajador no tiene manera de conseguir dichos documentos o
certificaciones, se capacita según los recursos de la empresa
utilizando de igual manera los formatos ya mencionados la
empresa no dispone de recursos, se opta por el cambio de
puesto o en caso extremo, se opta por su destitución.
 Cuando se consigan los documentos faltantes, se actualizan las
fichas personales de los trabajadores y se vuelven a archivar.
5.6 EJECUCIÓN DE LAS CAPACITACIONES:

 Después de haber difundido el programa y cronograma de
capacitaciones, se realizará un seguimiento riguroso al
facilitador, para coordinar los últimos puntos de su presentación.
 El día de la capacitación se presenta al facilitador, haciendo
conocer su especialidad o cargo, ya sea interno o externo a la
organización.
 Cuando culmine el curso o taller, se entregará una encuesta a
cada asistente, con la finalidad de evaluar al facilitador.
 En paralelo se cierra el curso o taller entregando su certificado
respectivo al facilitador.
 En caso se decida por capacitar a un trabajador o ayudarlo en la
obtención de una certificación, se le brindará una flexibilidad en
sus horarios de trabajo, a fin de que pueda cumplir con ambas
obligaciones.
 Al finalizar la capacitación se elaborará un contrato, a través del
cual deberá comprometerse a utilizar los conocimientos

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obtenidos en la mejora continua de la organización, durante el
tiempo que la empresa considere conveniente.
Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 5de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Richard Matute
5.7 CIERRE DE LAS CAPACITACIONES
 Luego de 15 días de haber culminado la capacitación, se

proporcionará el certificado respectivo a los asistentes, siempre y
cuando ésta haya tenido como mínimo 4 horas de ponencia.
 Culminada la capacitación de competencias, se le solicitará al

trabajador una copia de su certificado, para que sea adjuntado
en su archivo personal, quedando sustentado así, el
cumplimiento del perfil que el puesto requiere.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 58de 3
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Gaby Mariños
1. OBJETIVO:
Establecer la metodología para la atención de quejas, reclamos y

satisfacción de los clientes.
2. ALCANCE:
El procedimiento aplica a las quejas y satisfacción del cliente, desde la

recepción hasta la solución o evaluación del mismo.
3. DEFINICIONES:
4.1. Queja: Percepción comunicada por el cliente sobre el incumplimiento

de alguno de sus requisitos
4.2. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
4. RESPONSABILIDAD:
El Gerente General en conjunto con el Administrador es responsable de la

aplicación del presente procedimiento.
Código :

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Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 2de 3
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Gaby Mariños
5. PROCEDIMIENTO
5.1. ATENCIÓN DE QUEJAS DEL CLIENTE
5.1.1. Los reclamos de los clientes pueden ser recibidos vía correo
electrónico, teléfono, fax u otro medio, por, el administrador
quien lo comunicará al Gerente General y el encargado de
ventas quien será el responsable de la atención del reclamo.
5.1.2. El Administrador con el apoyo del encargado de ventas, se

encargará de registrar el reclamo en el formato de Atención
de quejas.
5.1.3. El Administrador identifica al área involucrada y comunica al

responsable.
5.1.4. El Gerente General o Representante de la Dirección realiza la

evaluación de la procedencia del reclamo:
a) Si procede, define la respuesta al cliente, buscando

posibles soluciones, y la registra en el formato de Atención
de quejas.
b) Si no procede, sustenta la no procedencia al cliente,
explicando los motivos.
5.1.5. El cliente recibe la respuesta:
a) Si está satisfecho, se procede la solución acordada.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 3de 3
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Gaby Mariños
b) Si no está satisfecho, el Gerente General evalúa y define la

respuesta al cliente, buscando posibles soluciones.
5.1.6. Toda queja o reclamo del cliente, si es procedente será objeto

del levantamiento de una no conformidad y procederá a la
emisión de una Solicitud de Acción Correctiva y/o Preventiva.
6. REGISTROS
- ATENCION DE QUEJAS

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 61de 2
PROCEDIMIENTO DE VENTA
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Gaby Mariños
1. OBJETIVO:
Establecer la metodología para el procedimiento de ventas.
2. ALCANCE:
El procedimiento aplica a las ventas realizadas al cliente, desde su pedido

hasta la entrega del mismo.
3. DEFINICIONES:
Venta: Actividad de las organizaciones donde se ofrece un producto en su

mercado, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de
veces que realicen ésta actividad.
4. RESPONSABILIDAD:
El Gerente General en conjunto con el Administrador es responsable de la

aplicación del presente procedimiento.
5. PROCEDIMIENTO
5.1. El cliente observa la variedad de productos de las diferentes líneas

que dispone.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 2de 2
PROCEDIMIENTO DE VENTA
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Gaby Mariños
5.2. El vendedor le explica los precios.
5.3. El cliente decide solicitar los productos que requiere.
5.4. El vendedor solicita el nombre del producto y del cliente, para

emitirle una orden de pago.
5.5. El vendedor atiende el pedido y entrega el producto solicitado al

cliente, ya sea pan, torta o pasteles.
5.6. El cliente verifica si todo está conforme según lo que ha requerido.
5.7. El vendedor agradece la compra.
6. REGISTROS
- Orden de Pago (Ticket – Boleta – Factura)
- Capacitación del Personal
- Supervisión de Personal

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 1de 5
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMEIENTO
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Kevin Varela
1. OBJETIVO:
Establecer el procedimiento para la programación y ejecución del
mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos y máquina de la
panadería Trujillo Pan para asegurar su desempeño confiable.
2. ALCANCE:
El procedimiento aplica a la programación y ejecución del mantenimiento
preventivo y correctivo de todos los equipos de Trujillo Pan.
3. DEFINICIONES:
3.1 Equipos: Es el instrumento mecánico, eléctrico, electromecánico o

electrónico, utilizado en la panadería.
3.2 Mantenimiento correctivo: Actividad que se realiza como respuesta a
una avería o falla cuando estas se presentan en algún equipo.
3.3 Mantenimiento preventivo: Conjunto de actividades programadas que
deben llevarse a cabo en base a un programa establecido basándose en
las recomendaciones proporcionadas por el fabricante o proveedor
externo, estas incluyen verificación de componentes, partes, accesorios
e instalaciones.
3.4 programa de mantenimiento preventivo: Calendario de actividades
que registra un conjunto de labores de mantenimiento preventivo, a ser
aplicadas en los equipos
3.5 solicitud de mantenimiento: Documento básico elaborado para el
control y/o programación de las actividades, así como para su manejo
técnico y administrativo.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 2de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Kevin Varela
4. RESPONSABILIDAD:
4.1 El Administrador aprueba el presente procedimiento y controla su

ejecución y cumplimiento.
4.2 El administrador supervisan, cumplen y hacen cumplir las

disposiciones establecidas en este procedimiento.
4.3 El administrador de Mantenimiento de Equipos de Trujillo Pan

coordina la ejecución y cumplimiento de las disposiciones establecidas
en este procedimiento.
4.4 El administrador actualizan permanentemente los registros
referidos en este procedimiento y verifican que el técnico que realizara
el servicio de mantenimiento cumpla con las medidas de seguridad.
5. PROCEDIMIENTO
5.1 Inventario y Fichas Técnicas de Equipos de Laboratorio
El administrador mantiene actualizado el registro de todos los equipos que

han sido asignados, inventariando los equipos en el formulario FOR-001
Inventario Físico de Equipos de la panadería; para lo cual tendrá en cuenta
el formulario Inventario Físico elaborado por el encargado para su
consolidación y actualización permanente del registro de los equipos.
El administrador debe elaborar la ficha técnica de cada uno de los equipos

registrados en el formulario Inventario Físico de Equipos, para lo cual debe
utilizar el formulario FOR-002 Ficha Técnica de Equipos, teniendo en cuenta
necesariamente el Código.
Todo nuevo equipo con su documentación correspondiente, recepcionado,

debe ser inmediatamente registrado en una ficha técnica según el
formulario FOR-002 Ficha Técnica de Equipos, por el encargado.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 3de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Kevin Varela
5.2 Programación del Mantenimiento de Equipos
El responsable debe identificar las necesidades de mantenimiento

preventivo y correctivo de equipos y detallarlo en el formulario FOR- 003
Necesidad de Mantenimiento de Equipos.
El administrador de Mantenimiento del Equipo en base a las necesidades

de mantenimiento presentadas; elabora el programa anual de
mantenimiento de los equipos de laboratorios, según el formulario FOR-
004 Programa de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipos y
posterior envió al dueño de la panadería para su inclusión en la Propuesta
de Plan Anual de Contrataciones y Adquisiciones de Trujillo Pan.
Las necesidades de mantenimiento presentadas serán consolidadas por el

Administrador para su posterior remisión y ejecución.
El mantenimiento preventivo de los equipos debe basarse en la

documentación proporcionada por Técnico y debe incluir la verificación y
estado de sus componentes, partes, accesorios e instalaciones; y el
mantenimiento correctivo: debe realizarse como respuesta a una avería o
falla del equipo.
5.3 Realización del Servicio de Mantenimiento
El programa de mantenimiento preventivo o correctivo de equipos será

ejecutado por técnico especializado, contratada mediante proceso de
selección por el Administrador.
El técnico que ha sido designado por la pequeña empresa, coordinará con

el administrador la realización del servicio de mantenimiento.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 4de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Kevin Varela
Cuando el servicio de mantenimiento, es realizado por el técnico

coordinara con el usuario y el Administrado, llenará el formulario FOR-005
Informe del Servicio de Mantenimiento del Equipo; quienes lo firmarán
después de la conformidad del servicio.
Cuando el servicio de mantenimiento, es realizado mediante proceso de

selección, el Administrador comunicará al dueño de la panadería sobre el
técnico contratado y que coordinen la realización del servicio de
mantenimiento.
El Administrador supervisará que el técnico encargado del servicio de

mantenimiento cumpla con todas las medidas de seguridad pertinentes.
Los técnicos encargados del mantenimiento, realizarán sus trabajos

teniendo en cuenta la ficha técnica del equipo y la documentación técnica
del equipo, bajo la supervisión del Administrador o quien delegue.
Terminado el servicio de mantenimiento, la empresa o persona encargada

del mantenimiento llenará el Informe según el formulario FOR-005 Informe
del Servicio de Mantenimiento del Equipo, mismo que será firmado por el
Administrador del laboratorio como conformidad del servicio.
En caso de avería de un equipo, se procederá a su reparación inmediata

(Mantenimiento correctivo), para lo cual el Administrador solicitará
mediante el formulario FOR-003. Necesidades de mantenimiento de
equipos, la reparación del equipo correspondiente. El dueño de la
panadería da el visto bueno y remite para su trámite ejecución
Los Informes del servicio de mantenimiento serán archivados y

registrados en el formulario FOR-006 Registro de Mantenimiento de
.Equipos, por el administrador y formarán parte del historial del equipo.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 5de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Kevin Varela
Para asegurar el correcto funcionamiento y uso de los equipos, la pequeña

empresa debe contar con instructivos de operación de todos los equipos,
así como llevar el registro de uso diario de los mismos que estará diseñado
considerando las características del equipo y su uso (frecuencia,
condiciones, producto esperado, etc) siendo requisitos establecidos,
consignar el nombre del equipo, marca, serie, fechas de uso y firma del
usuario
6. ANEXO
- Especificaciones Técnicas por Grupos de Equipos de Laboratorio.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 1de 5
PROCEDIMIENTO DE ABASTECIMIENTO
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Jimmy Reyna
1. OBJETIVO:
Establecer los lineamientos para la selección, evaluación y reevaluación de

proveedores; así como las compras de materia prima, mercaderías.
2. ALCANCE:
El procedimiento aplica a los proveedores de materia prima y mercadería

así como a todas las compras que se encuentren involucradas en el
proceso de fabricación.
3. DEFINICIONES:
3.1. Materia Prima: Bien tangible proporcionado por un tercero, bajo la

modalidad de venta.
3.2. Proveedor: Personas o empresas que brindan un servicio o venden un
producto.
3.3. Almacén: Local donde se guardan materiales, equipos, muestras, entre
otros.
3.4. Selección: Es el proceso de calificación de un proveedor nuevo, según
criterios y puntajes definidos, antes de la primera compra.
3.5. Evaluación: Es el proceso de calificación de un proveedor, según
criterios y puntajes definidos, después de su selección.
3.6. Reevaluación: Volver a evaluar a proveedores registrados, después de
una primera evaluación.
4. RESPONSABILIDAD:
4.1. El Administrador es responsable de gestionar los trámites para las

compras
4.2. El Trabajador de Almacén es el responsable de la recepción,
identificación y almacenamiento de la materia prima y mercadería.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 2de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Jimmy Reyna
5. PROCEDIMIENTO
5.1. Selección, Evaluación y Reevaluación de proveedores
a. Selección de Proveedores
 Los proveedores pueden ser de 2 tipos: proveedores de materia prima
y mercadería
 La selección de proveedores será realizada por el Administrador
utilizando el formato “Ficha de proveedores”, solicitando los datos
requeridos mediante entrevistas personales, telefónicas o correo
electrónico.
 La selección de proveedores se realizará según los siguientes criterios:
Criterios de aceptación Descripción
Se verifica la existencia del proveedor y el cumplimiento

Cumplimiento Legal
legal mínimo.
Capacidad de atención Se evalúa la capacidad del proveedor para cumplir el

del requerimiento requerimiento del material o servicio.
Capacidad de entrega en Se evalúa la capacidad del proveedor para cumplir el

el plazo requerido requerimiento en el tiempo solicitado.
Capacidad de atención Se evalúa la capacidad que ofrece el proveedor para

de consultas y reclamos atender cualquier consulta o reclamo que se presente.
Certificación u Se evalúa si el proveedor tiene alguna certificación u

homologación homologación del material o servicio ofrecido.
 Para proveedores de materia prima, mercadería nacional, se deberá

ingresar a la SUNAT con la finalidad de verificar la existencia del
proveedor.

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Código :
Fecha de emisión:
28-02-16 Página: 3de 5
Versión: 00
APROBADO POR:
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
*****
Claudia Carrasco
Jimmy Reyna
b. Evaluación y reevaluación de proveedores
 La evaluación de un proveedor nuevo se realizará después de la

primera compra de material. La reevaluación de proveedores se
realizará en forma anual.
 La evaluación y reevaluación de proveedores será realizada por el

Administrador utilizando el formato “Ficha de proveedores”.
 En caso de proveedores de materia prima y mercadería, considerados

como únicos, que hayan sido desaprobados, se mantendrán en la Lista
de Proveedores Aprobados con autorización del Administrador
 Gerente de Logística llevará el control de la Lista de Proveedores

Aprobados y las Fichas de Proveedores.
 La evaluación y reevaluación de proveedores se realizará según los

criterios:

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Claudia Carrasco
Jimmy Reyna
CALIFICACION
CRITERIOS
MUY BUENO BUENO MALO
Cuando la calidad del Cuando la calidad del

Cuando la calidad del
producto no ha superado el producto ha sido rechazado
Calidad de los producto no ha sido
20% de productos en más de 20%. O el servicio
productos o rechazada o el servicio
rechazados o el servicio ha realizado no ha cumplido con
servicios efectuado está acorde
tenido una sola lo requerido por la
con lo requerido.
observación. organización.
Cuando la entrega del Cuando la entrega del

Productos o Cuando la entrega del
producto o el servicio producto o servicio
servicio producto o servicio requerido
requerido ha sido requerido no ha superado
entregado a ha superado las 72 horas de
cumplido en la fecha las 72 horas de la fecha
tiempo la fecha pactada
pactada. pactada
Cuando se haya entregado Cuando no se haya

Cuando se haya
Cantidad de el 90% de la cantidad entregado la cantidad
entregado la cantidad
producto o pactada. O el servicio pactada o sea inferior al
pactada. O el servicio
servicio requerido no haya 90%. O el servicio haya
requerido haya sido el
completo presentado inconvenientes presentados inconvenientes
óptimo.
por más de una vez por más de una vez.
Cando los precios se Cuando los precios se

Precio Cuando los precios sean
encuentren inferior al encuentren por encima del
competitivo igual al mercado local
mercado local mercado local
Cuando el producto se
Cuando el producto se
Garantía del pueda cambiar previa Cuando el proveedor no
pueda cambiar
producto o verificación por el acepte cambios o el servicio
fácilmente o se realice el
servicio proveedor o el servicio se no cuente con garantía.
servicio nuevamente
realice en común acuerdo.
Cuando la atención sea en

Servicio Post- Cuando la atención sea forma regular (antes del Cuando la atención no es
venta en forma inmediata cuarto día de presentado el atendida.
reclamo)

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Claudia Carrasco
Jimmy Reyna
6.2 Compras
a. Para Materia prima y mercaderías

Nro. Actividad Responsable o
Área
1.1. Trabajador de
Determina necesidad de compra y elabora Pedido de materiales
Almacén
1.2. Revisa “Pedido de materiales” y aprueba o desaprueba la misma Administrador
1.3. De darse la aprobación, coordina modalidades de compra, formas de pago, volúmenes

y/o cantidades.
1.4. Busca en la lista de proveedores aprobados y solicita cotización(es) mediante una Administrador
“Solicitud de Cotización”.
1.5. Recibe cotización(es) y selecciona en función a los precios.
1.6. Solicita a la secretaria la generación de la “Orden de Compra” (O/C) Secretaria
1.7. Ingresa al sistema, genera la O/C y remite al Administrador
*Nota: - Se imprimirá original que será archivado.
-Una copia virtual que será derivada al proveedor Secretaria
- Una copia física si es que lo solicita el proveedor
-Una copia de Nota de pedido para el almacén
1.8. Recibe O/C y remite al proveedor
1.9. Solicita a contabilidad los medios económicos necesarios para el pago de la compra
(cheque, efectivo); o gestiona con el proveedor la emisión de documentos (carta fianza,
letra adelantada).
1.10. Realiza seguimiento de la compra hasta su ingreso a almacén. Administrador
1.11. Solicita conformidad a trabajador de almacén:
a. Si es conforme visa factura y la remite al área de contabilidad para su

registro. Fin del procedimiento.
b. Si no es conforme, coordina la regularización con el proveedor. Fin del
procedimiento.

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PROCEDIMIENTO DE PRODUCCION
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Claudia Carrasco
Mario Rojas
1. OBJETIVO:
Definir todos los procedimientos pertenecientes al proceso de producción

de la empresa TRUJILLO PAN, con el fin de que estos sean ejecutados
de manera eficaz y eficiente para poder satisfacer las necesidades del
cliente.
2. ALCANCE:
- Comienza con la solicitud de materia prima e insumos al personal de
almacén.
- Termina con almacenamiento vitrina de productos terminados.
3. DEFINICIONES:
3.1 Materia Prima: recursos naturales que utiliza la industria en su

proceso productivo para ser transformados en producto
3.2 Insumos: Bien que se emplea para la producción de otro bien.
3.3 Almacén: Local donde se guardan materiales, equipos, muestras, entre

otros.
3.4 Producto: bien tangible que resulta de un proceso de fabricación.
3.5 Tiempo de producción: tiempo necesario para realizar una o varias

operaciones.

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Mario Rojas
4. RESPONSABILIDAD:
4.1 El personal de almacén es responsable de enviar la materia prima y

los insumos que se necesite para la producción.
4.2 El maestro panadero es el responsable de la elaboración de

productos terminados.
4.3 Ayudantes panaderos son encargados de ayudar al maestro

panadero para la elaboración del productos terminado.
4.4 Secretaria es la encargada de efectuar la contabilización de productos

terminados.
5. PROCEDIMIENTO
5.1 Procedimiento de solicitud de Materia prima e insumos.
Área
Determina la cantidad de necesaria de Materia prima e insumos según lo que

se va a producir
1 Maestro
Panadero
2
Elabora solicitud de requerimiento de Materia prima e insumos
3 Revisa la solicitud de requerimiento de Materia prima e insumos Secretaria
4 Manda una solicitud de requerimiento de Materia prima e insumos al

personal de almacén Maestro
panadero

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Área
5 Revisa la solicitud
Personal de
Almacén
6 Envía la cantidad requerida de Materia prima e insumos
7 Recibe la Materia prima e insumos para la producción
8 Revisa la cantidad y el estado de la Materia prima e insumos Maestro

panadero y sus
9 Si está conforme pasa a la producción del producto. Si No está conforme, ayudantes
avisa al personal de almacén del inconveniente que tiene parte o toda la
materia prima o insumos.
10 Revisa la materia prima o insumos que presentan inconvenientes y los Personal de

cambia según lo que se necesite. Almacén
11 Repite desde paso 7

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Claudia Carrasco
Mario Rojas
5.2 Procedimiento de elaboración y almacenamiento vitrina de

un producto.
Área
1 Revisa la qué y cuánto va a producir. Maestro Panadero
2 Designa las actividades que harán cada trabajador Administrador
3 Ayudantes
Preparar equipos para la producción
panaderos
4 Elaborar producto
Maestro panadero
y ayudantes
panaderos
5 Revisar producto terminado
6 Si está conforme separar el producto terminado bueno, si no está

Maestro panadero
conforme, registrar como producto defectuoso.
7 Registrar la cantidad de productos terminados. Maestro panadero
8 Contabilizar la cantidad de productos terminados y ver coherencia del

Secretaria
registro de producto terminado y producto defectuoso.
9 Ayudantes
Almacenamiento vitrina de productos terminados
panaderos
6. REGISTROS
- Solicitud de insumos
- Registro Producción

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REGISTROS
SELECCIÓN DE PROVEEDOR
Razón Social: RUC:
Dirección:
Teléfono: Email:
Persona de contacto:
SI NO
Criterios de aceptación
(10 Puntos) (00 Puntos)
1. Cumplimiento legal
2. Capacidad de atención del requerimiento
3. Capacidad de entrega en el plazo requerido
4. Capacidad de atención de consultas y reclamos
5. Certificación o homologación
6. Capacidad Económica ,Financiera
Calificación:
Aprobado: > ó = a 40 Puntos
Desaprobado < a 40 Puntos
Aprobado Desaprobado
Fecha de selección: ……………………..... Puntaje Obtenido ________
ADMINISTRADOR

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REEVALUACIÓN DE PROVEEDOR
Muy Bueno Bueno Malo

Criterios de evaluación / reevaluación
(03 Puntos) (02 Puntos) (01 Punto)
 Calidad de los
productos o servicios
 Producto o servicio
entregado a tiempo
 Cantidad de producto
o servicio completo
 Precio competitivo
 Garantía del
producto o servicio
 Si se presentó
rechazo en el producto o disconformidad
del servicio ¿Fue atendido? (Post-venta)
Puntaje Total
Calificación: Fecha de Reevaluación:

……………………………………
Aprobado: > ó = a 12 Puntos
Desaprobado < 12 Puntos
Aprobado Desaprobado Fecha de reevaluación: ……………..
ADMINISTRADOR

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COTIZACIÓN
Empresa: Número de S/C:___________
Dirigido a: Fecha: ___________
Ref . N. P/M:
Ítem DESCRIPCION UND CANT Precio Unit Precio total
Precios son :
Forma de pago:
Tiempo de entrega :
Lugar de entrega :
Sin otro particular y a la espera de su respuesta inmediata, nos despedimos.
ADMINISTRADOR
LISTA DE PROVEEDORES APROBADOS

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NOMBRE / RAZÓN TIPO DE MATERIALES O PERSONA DE TELÉFON FECHA INGRESO DEL

SOCIAL SERVICIOS CONTACTO O PROVEEDOR
PEDIDO DE COMPRA

10
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO DE MATERIA PRIMA E INSUMOS

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REQUERIMIENTO DE MATERIA PRIMA E INSUMOS

FECHA: nº
TURNO:

NRO CANTIDAD UNIDAD ARTÍCULOS DESCRIPCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Elaborado por:
Autorizado por:
Aprobado por:

REGISTRO DE PRODUCCIÓN

REGISTRO DE PRODUCCIÓN

10

FECHA: nº
TURNO:

NRO PRODUCTO CANTIDAD DECRIPCIÓN ADICIONAL OBSERVACIONES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:

Registro de
[El gusto Norteño] Ventas
Nombre del Cliente Fecha Producto cantidad Precio Unitario Importe Total

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Trabajando, para la mejora
[Trujillo Pan] [Av. Andrés Belaunde 600],[Trujillo- Perú

– La Libertad] Teléfono 243678
CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES
Y ANEXOS
1. CONCLUSIONES
1.1. Tomó 18 días desarrollar el diseño del sistema de gestión de calidad de

la empresa TRUJILLO PAN.

10
1.2. El involucramiento logrado por parte de los ayudantes, auxiliares o
puestos de la empresa de tercer nivel no es el óptimo para poder
desarrollar con éxito el proyecto.
1.3. Los factores críticos para lograr la calidad total en la empresa TRUJILLO
PAN son: Involucramiento total en todos los niveles de la organización
de la empresa, sobre todo los ayudantes, auxiliares, etc, procesamiento
de reclamos, bajo conocimiento en temas de Gestión de Calidad por la
alta dirección.
1.4. Los riesgos que se evidenciaron en la gestión del proyecto son, cruce de
actividades para desarrollar el sistema de Gestión de la empresa con
otras actividades de la Universidad por parte de los integrantes del
equipo de proyecto, a pesar de tener el apoyo de la alta dirección de la
empresa, los tiempos que ellos brindan al desarrollo de este tipo de
proyectos Universitarios es mínimo para el cumplimiento de todos los
objetivos planteados.
2. RECOMENDACIONES
2.1. Realizar un procedimiento de seguimiento y control de las actividades
del proyecto, de esa manera el tiempo para desarrollarlo tendrá mínima
desviación.
2.2. Realizar campañas de sensibilización desde el inicio del Proyecto sobre
los beneficios para todos al contar con un sistema de gestión de calidad
en la empresa, de esa manera se facilita el trabajo y la toma de datos
más exactos.
2.3. Se debería contar con asesoramiento de un experto en diseño de
Sistemas de Gestión de Calidad para el desarrollo del proyecto, para
facilitar el entendimiento de las actividades a realizar.
3. ANEXOS

10

10

10

Sistema de Gestión de Calidad Trujillo Pan

Caricato da

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Sistema de Gestión de Calidad Trujillo Pan

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Universidad Nacional de Trujillo

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

Mg. Ángel Hernández Molina

 Mariños Gutierrez, Gaby Eliana

Con ello se pretende que la empresa Trujillo Pan, disponga de un sistema

El presente trabajo solamente pretende diseñar un modelo piloto de Gestión de

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

INICIO DEL PROYECTO

El Proyecto “Diseño de un sistema de Gestión de calidad para la empresa

- Mariños Gutiérrez, Gaby Eliana

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

 Diseñar un sistema de gestión de calidad para la empresa

3. FASES DEL PROYECTO

En el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Planeación Diagnóstico Diseño Implementación Evaluación

Figura 2: Fase de planeación del proyecto

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Figura 3: Fase de diagnóstico del proyecto

Figura 4: Fase de diseño del proyecto

4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una

5. HITOS DEL PROYECTO

Hito e evento significativo Fecha Programada

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

6.1. ASPECTOS GENERALES

 Nombre de la Empresa: Trujillo Pan S.A.C

6.2. BREVE RESEÑA HISTORICA

Trujillo Pan es una empresa especializada en la producción y

La empresa sigue innovando en el campo empresarial y

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Figura 5: Logo de la empresa Trujillo Pan

 Ser la empresa líder en el gusto de las familias trujillanas

 Somos una empresa eficiente, identificándose

6.4. VALORES ORGANIZACIONALES

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

DIAGNÓ STICO DE CALIDAD

Como punto de partida, una vez que la organización ha decidido

 2 si el cumplimiento del requisito es razonablemente completo,

La suma de las puntuaciones de cada subapartado debe trasladarse a

1.1. CUESTIONARIO DE DIAGNÓSTICO PREVIO

1.1.1. REQUISITOS GENERALES

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

RESPECTO A LOS PROCESOS QUE SE DAN EN SU ORGANIZACION

1. ¿Se ha identificado los procesos necesarios para el SGC y determinado su

2. ¿Se ha determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que

5. ¿Se llevan a cabo acciones para alcanzar los objetivos establecidos y

1.1.2. Documentación del SGC

La documentación del SGC debe incluir:

a. las declaraciones documentadas de una política de la calidad y

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

RESPECTO A LA DOCUMENTACION DEL SGC

6. ¿Está definida, documentada y aprobada por Dirección la política de

9. ¿Se ha dado a conocer a todo el personal la política y objetivos de la

12 ¿Existe una colección de procedimientos que cubra las actividades del

1.1.3. Manual de calidad

La organización debe establecer y mantener un Manual de la calidad

a. El alcance del SGC, incluyendo detalles y la justificación de

RESPECTO AL MANUAL DE LA CALIDAD

¿Se ajusta a las directrices principales de ISO 9001 en cuanto a

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

¿Cree que el Manual es suficientemente comprensible para todo el

1.1.4. Control de los documentos