11-Noviembre/09

Proceso de Mejora
de Gestión

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES DE
MEJORA
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(M.PR05)
1. PROPÓSITO:

Establecer las pautas para la detección de no conformidades, y el desarrollo e

implementación de acciones preventivas y/o correctivas necesarias, que aporten en la
mejora continua de los procesos de B&P Bienes y Proyectos S.A.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica para la toma de acciones preventivas, correctivas y/o

correcciones, en cuanto a la detección de no conformidades, análisis de causas, toma
de acciones y seguimiento a las mismas.

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Proceso: Mejora de la Gestión
Versión: 3 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA
Fecha: 11-Noviembre/09 (M.PR05)

3. DEFINICIONES:

 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable
Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2: La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras la
acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.
Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse,
mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Nota 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

 Corrección: Es toda acción inmediata y puntual, que es tomada en el momento que

ocurre la no conformidad, y por lo tanto, no garantiza que se presente de nuevo la no
conformidad. Ejemplo:
No conformidad real: Recepción en el almacén de un material diferente al
relacionado en la orden de compra.
Corrección: Devolver el material al Proveedor para que lo cambie y solicitar
el que realmente se necesita. Este concepto tiene sinónimos como: “apagar
incendios” o acción inmediata.

 No conformidad: no cumplimiento de un requisito especificado, detectado durante la

revisión o verificación de los procesos o de sus productos; dicho requisito puede ser
de carácter legal o establecido por la organización. A las no conformidades también se
les denomina oportunidades de mejora, no conformes, problemas, errores, fallas,
quejas y/o reclamos.

4. CARGOS Y RESPONSABILIDADES:

4.1. Coordinador de calidad:

 Establecer las pautas para la correcta aplicación de este procedimiento, así como
mantenerlo actualizado y difundirlo en las áreas a las que aplica.

4.2. Gerentes de procesos:

 Implementar las diferentes acciones correctivas y/o preventivas necesarias para el

mejoramiento continuo de los diferentes procesos de B&P Bienes y Proyectos S.A.

 Identificar las no conformidades que se generen en cada uno de los diferentes

procesos de la organización.
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 Una vez levantada la acción correctiva o preventiva en el formato “Acciones de Mejora

(M.FR03)” debe informar al proceso de Mejora de la Gestión, enviando el formato
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diligenciado vía e-mail.

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5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

5.1. IDENTIFICACIÓN DE LA FUENTE DE LA NO CONFORMIDAD:

Para detectar las diversas no conformidades encontradas dentro de los procesos de la

compañía se tendrán en cuenta las siguientes fuentes:

 Auditoria Interna
 No conformidad interna de procesos
 Producto No Conforme
 Queja o reclamo del cliente
 Revisión por la Dirección
 Evaluaciones de personal
 Evaluaciones de proveedores
 Indicadores e informes de gestión
 No conformidad potencial

Estas fuentes son registradas en la casilla No 1. Fuentes de Acción de Mejora en el

formato de “Acciones de Mejora (M.FR03)”, marcando con “X” la fuente o fuentes de no
conformidades.

5.2. REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES:

Cuando en alguno de los procesos de la empresa se detecte una no conformidad, que

amerite ser documentada, el responsable de cada proceso redactará la no conformidad
encontrada, en el formato de “Acciones de Mejora (M.FR03)” en la casilla. Para una
buena descripción y redacción de las no conformidades se debe tener en cuenta lo
siguiente:

 Para la redacción de la no conformidad, se debe tener en cuenta que esta puede

contener dos partes esenciales: la Evidencia (Cual fue la situación o evento que se
presentó) y la no conformidad (Que requisito o que procedimiento o que Ley se vio
afectada o incumplida). Como por ejemplo:

Ejemplo: “No se han encontrado registros de las últimas revisiones del sistema de
gestión de la calidad realizadas por la dirección(1), incumpliendo el requisito 5.6
(5.6.1) de la norma ISO 9001:2008 que establece que deben mantenerse registros
de las revisiones por la dirección”(2).

1) Evidencia: No se han encontrado registros de las dos últimas revisiones

del sistema de gestión de la calidad realizadas por la dirección

2) No Conformidad: No se cumple el requisito 5.6 (5.6.1) de la norma ISO

9001:2008 que especifica que se deben mantener registros de las
revisiones por la dirección
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 Ésta debe ser corta y clara, es decir, que el planteamiento y lo que se pretende
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mejorar, sea entendible por cualquier persona que la lea.

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 Para no conformidades potenciales se debe tener en cuenta que, el tiempo verbal

de la oración es en tiempo futuro, ya que ésta no se ha presentado aún, y es un
riesgo o un escenario posible a presentarse.

5.3. CRITERIOS PARA DEFINIR LA TOMA DE ACCIONES

Con el fin de tomar acciones de mejora que realmente afecte a puntos críticos de la
empresa, se definen los siguientes criterios para la toma de acciones, en busca de la
solución de las no conformidades presentadas:

 Los costos derivados superan los 4 SMMLV

 Se genera atraso en plazos de entrega
 Generó o puede generar accidentes o multas
 Se ha presentado más de una vez
 Queja del cliente interno
 Queja del cliente externo
 Me puede afectar un requisito de norma ISO 9001:2008
 Otros Criterios

Estos se identifican marcando una “X” en el respectivo criterio en el formato de “Acciones

de Mejora (M.FR03)”

5.4. ANÁLISIS DE CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES:

El Coordinador de Calidad junto con el responsable de proceso, y cuando aplique con el

comité de calidad, serán los responsables de realizar el análisis de causas de la no
conformidad detectada, evaluar que clase de no conformidad y cuál es el efecto que
genera dentro del proceso, producto o servicio.

El análisis realizado quedará registrado en el formato de “Acciones de Mejora (M.FR03)”.

Si el análisis de causas se realiza mediante una herramienta estadística cualquiera que
esta sea, se registrará en la parte trasera del formato de “Acciones de Mejora (M.FR03)” y
se identificará con una “X” en el “SI” del análisis de causas.

5.5. EVALUACIONES DE LAS ACCIONES A TOMAR:

Una vez analizadas las posibles causas de las no conformidades, se procederá a

determinar qué acciones correctivas (para el caso de las no conformidades) o qué
acciones preventivas se tomarán (para el caso las no conformidades potenciales o
“riesgos”).

La acción a tomar se registrará en el formato de “Acciones de Mejora (M.FR03)”,

identificando con una “X” si la acción es preventiva, correctiva y/o correctora, además se
registrará el responsable, cargo y fecha de comienzo de la implementación para llevar a
cabo la acción propuesta.
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5.6. IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES TOMADAS

Una vez que las acciones correspondientes son determinadas y aprobadas por el
responsable del proceso afectado y/o por el coordinador de calidad, el responsable del
proceso será el encargado de implementar dichas acciones para prevenir y/o eliminar la
ocurrencia de las no conformidades detectadas. Por tanto se hará un seguimiento a la
implementación de la acción, para verificar que efectivamente cumple con el fin
determinado. Los resultados de dicho seguimiento se registrarán en el formato de
“Acciones de Mejora (M.FR03)”, en el cuadro No 6 de este formato, colocando
responsable, actividad de seguimiento realizada y la fecha de este seguimiento.

5.7. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Los resultados obtenidos del seguimiento a la acción implementada, serán analizados por
el responsable del proceso quien determinará de qué manera ha eliminado y/o prevenido
la ocurrencia de la no conformidad.

Si la implementación de la acción, con base en el seguimiento, ha sido eficaz, la no

conformidad se puede considerar que ha sido cerrada, y esto se registrará en el campo
“estado de la no conformidad”

Cuando la acción preventiva o correctiva tomada no cumple con el propósito, el

responsable del proceso afectado informara al Coordinador de Calidad, los resultados de
la acción, para que en conjunto con el comité de calidad se proponga una nueva acción
que permita la eliminación y/o prevención de la no conformidad.

Los análisis de los anteriores resultados se registrarán en el formato de “Acciones de

Mejora (M.FR03)”, en el espacio de estado de avance, punto 6 de ese formato.

6. DOCUMENTOS ASOCIADOS:

 Acciones de Mejora (M.FR03).

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