Resolución de conflictos:

Orígenes del conflicto: Desde el campo de la psicología, se considera que el conflicto se enfatiza
en la frustración, considerando que este se presenta cuando al menos una de las partes
experimenta frustración ante la obstrucción o irritación de la otra parte; ‘’entonces el conflicto
surge cuando las partes perciben que las actividades a desarrollar para la consecución de los
objetivos se destruyen entre sí’’ (Mundate y Martínez, 1994, citados por Jares, 2002: 44). Desde
esta perspectiva también se hace hincapié en la percepción del conflicto que tienes las personas,
‘’el conflicto consiste en una percepción distinta de intereses o en la creencia de que las
aspiraciones actuales de las partes no pueden ser simultáneamente alcanzadas’’ (Pruitt y Rubin,
1986, citados por Jares, 2002: 45).

Entonces, tal como se ha planteado, el abordaje del conflicto implica recurrir a su mismo punto de
partida, por lo cual es necesario determinar los factores que a continuación se exponen:

1. La subjetividad del conflicto: Teniendo en cuenta que las personas captan de forma diferente
un mismo objetivo.
2. Las fallas de la comunicación: Dado que las ambigüedades semánticas tergiversan el mensaje.
3. La desproporción entre las necesidades y las satisfacciones: Porque la indebida distribución de
recursos naturales y económicos generan rencor entre los integrantes de una sociedad.
4. La información incompleta: Cuando quienes opinan frente a un tema sólo conocen una parte
de los hechos.
5. La independencia: Teniendo en cuenta que la sobreprotección y la dependencia son fuente de
dificultades.
6. Las percepciones que causan frustración: Ya que esta se presenta cuando los compromisos
adquiridos no permiten dar cumplimiento a todo, generando malestar que puede
desencadenar un conflicto.
7. La diferencias de carácter: Porque las diferentes formas de ser, pensar y actuar conllevan
desacuerdos.

Componentes del conflicto: Para definir una solución concreta al conflicto, es necesario analizar
los componentes del mismo; además no todos los conflictos son iguales, es por eso que se deben
precisar los elementos que permitan calificar y estructurar la solución adecuada. Los componentes
del conflicto son:

a) Las partes del conflicto: Son los actores involucrados (Personas, grupos, comunidades o
entidades sociales) en forma directa o indirecta en la confrontación. Estos presentas distintos
intereses, expectativas, necesidades o aspiraciones frente al hecho o nudo de un conflicto. No
obstante, las partes que asumen diversos papeles son:
1. Las partes principales: Presentan un interés directo en el conflicto y persiguen metas activas
para promover sus propios intereses.
2. Las partes secundarias: Muestran interés en el resultado de un acuerdo, pero pueden o no
percibir que existe un conflicto y, por ende, deciden si asumen un papel activo o son
representados en el proceso de toma de decisiones.
3. Los intermediarios intervienen para facilitar la resolución del conflicto y mejorar la relación
entre las partes. Estos actores pueden ser imparciales y no presentar intereses específicos en
un resultado en particular o pueden conservar el estatus de facilitadores

b) El proceso: Comprende la dinámica y la evaluación del conflicto, determinadas por las

actitudes, estrategias y acciones que presentan los diferentes actores.
c) Los asuntos: Son los temas que conciernen a las partes en un conflicto. La definición de los
asuntos es el principal desafío de un profesional, ya que en ocasiones el conflicto está oculto o
las partes están muy confundidas para verlo, en algunos casos porque son muy
vulnerables. También se puede presentar que las partes no estén de acuerdo con los asuntos
que son la legítima fuente del conflicto, puesto que involucran intereses y valores.
d) El problema: Hace referencia a la definición de la situación que origina el conflicto, los
objetivos de la disputa y sus motivos.
e) Los objetivos: Corresponden a las decisiones conscientes, condiciones deseables y los
futuros resultados.

Niveles del conflicto: Los niveles del conflicto están directamente relacionados con los gestos
visuales, las discordias y las crisis.

a) Gestos visuales: Estos pueden tener origen en los hábitos, las peculiaridades personales y las
diferentes expectativas.
b) Discordias: Se presentan cuando los gestos visuales se acumulan y crecen para convertirse en
discordias. En este nivel, los argumentos son repetitivos acerca del mismo problema y se
cuestiona la relación con los actores involucrados.
c) Crisis: Cuando los niveles de estrés o tensión aumentan, se sobrepasan comportamientos que
pueden conducir, por ejemplo, al abuso de alcohol y se presenta una vulnerabilidad
emocional, la cual puede llevar, en ocasiones, a la violencia verbal o física. En este nivel
se requiere la intervención especial de un profesional.

Clases de conflictos:

a) Conflictos innecesarios:
 De relaciones: Cada una de las partes quiere algo distinto de un mismo objeto.
 De información: Cuando sobre un mismo problema se tienen versiones diferentes o la
información se percibe de modos distintos.

b) Conflictos genuinos:
 De intereses:
- Sustantivos: Sobre las cosas que uno quiere.
- Sociológicos: Sobre la estima, la satisfacción personal.
- Procesales: Sobre la forma en que se hacen las cosas.

 Estructurales: Corresponden a los conflictos macro.

(Fuente de esta clasificación: Progresar, 2000: 7).

Manejo adecuado del conflicto: Es una situación esencial para el abordaje, la convivencia y la
resolución del conflicto, ya que cuando éste se maneja adecuadamente puede convertirse en un
verdadero motor de desarrollo. Entre los actores involucrados en un buen manejo del conflicto
pueden presentarse las siguientes actitudes:

a) Aceptar la condición humana y la cadena de conflictos para aprender a sobrellevarlos y a

asumirlos como un estímulo
b) Enfrentar y manejar el conflicto en vez de evitarlo.
c) Aceptar a los demás cuando plantean ideas diferentes.
d) Aprender a dialogar sin fomentar las polémicas y el «diálogo de sordos».
e) Entender a los actores y no asumir posiciones defensivas.
f) Fomentar la actitud de «ganar-ganar».
g) Evitar reprimir o explotar la agresividad.

Negociación: Para contextualizar la negociación en general se puede recurrir a dos grupos de

autores: Los que hacen expresamente referencia al término ‘’negociación’’ o los que, sin
mencionarlo, lo utilizan como medio de solución de conflictos. Entre estos, se ubican los
siguientes:

Herb Cohen: ‘’La negociación es un campo de conocimiento y acción, cuyo objetivo es ganarse la
confianza de las personas de la que usted quiere cosas’’. ‘’La negociación es la utilización de la
información y el poder para afectar comportamientos dentro de un remolino de tensiones’’.

Tara Depre: ‘’Negociación es la acción de distribuir asuntos comunes entre dos partes con el fin de
llegar a un acuerdo’’. ‘’La negociación es el arte de transformar un conflicto potencial en una
asociación creativa’’.

Fred Jandt y Paul Gillette: ‘’Negociar es hacer que el conflicto funcione de manera que las partes
inviertan todas sus capacidades y recursos imaginativos para para proporcionar a la otra parte un
conjunto de beneficios que ninguno de los dos obtendrá si el otro no estuviese presente’’.

Gavin Kennedy, Josh Benson y John McMillian: ‘’La negociación es la solución de un conflicto
mediante acuerdos entre partes’’. ‘’La negociación consiste en el acercamiento de dos partes
opuestas hacia una posición mutuamente aceptable’’. ‘’El arte de la dirección consiste en saber lo
que hay que hacer y cómo hacerlo. Lo mismo puede decirse del arte de la negociación’’.

Objetivos de la negociación: Antes de iniciar cualquier negociación, es preciso conectar los

objetivos de la misma. Este objetivo u objetivos deben ser elevados pero alcanzables, si estos son
elevados nos emplearemos más a fondo para conseguirlos, pero tampoco deben ser imposibles
pues cuando el negociador sabe que está luchando contra algo imposible, se desanima y no se
emplea a fondo.