FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado ✘ CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

N° de quejas por facturación

incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta de

señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30

4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10

2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA
LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES
SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Respecto a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el número de quejas por facturación incorrecta y por mala atención en la
línea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las quejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente, ha disminuido en los dos últimos meses del año. Analizando
los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usuarios activos disminuya mes a mes es una situación bastante grave para la empresa ya que esta
relación debiera ser inversa a como se está presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mínima expresión y mes a mes se deben captar más usuarios. En conclusión, el servicio prestado por la
empresa es malo ya que, aunque está mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el cobro del servicio y adicionalmente la atención que se le brinda al cliente a través de la línea de servicio no es
de su agrado. Se generan no conformidades en el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN
 ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Seguimiento de funciones y tareas Descripción de los cargos suministrado por el

Control interno del departamento de control y cobranza Tres meses Jefe del departamento asignadas a los encargados del departamento de gestión humana, con sus debidas
Monitorear porárea
medio de informes actividades a realizar
diarios de las llamadas y Descripción de los cargos suministrado por el
Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención que se le está
Tres meses Jefe de operaciones del call center satisfacción diarias, junto con la departamento de gestión humana, con sus debidas
prestando al usuario.
supervición de los trabajadores actividades a realizar y análisis de los informes diarios.
encargados

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los usuarios, por la inconsistencias en la facturación y la mala atención en la línea, de tal manera que partiendo de estas se
pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa. A la dirección se le entregara la siguiente información: Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado, Las posibles fallas o
elementos por mejorar, Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido, Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación