UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

FACULTA DE CIENCIAS ECONOMICO

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE
EMPRESAS

CURSO: ANALISIS CULITATIVO DE MERCADO

TRABAJO: ANALISIS DEL SECTOR RESTAURANTES

CEVICHERIAS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

PRESENTADO POR: -VICTOR E. ZIRENA CANSINO

- JAIRZIÑO PAZ TOALINO

AREQUIPA - 2020
Contenido
1. Resumen Ejecutivo...............................................................................................................3
1.1. Objetivos......................................................................................................................3
1.1.1. Objetivos generales...............................................................................................3
1.1.2. Objetivos específicos............................................................................................3
1.2. Metodología.................................................................................................................3
1.2.1. Técnicas e Instrumentos.......................................................................................3
1.2.2. Universo y Muestra..............................................................................................3
1.3. Conclusiones................................................................................................................4
1.4. Propuesta......................................................................................................................4
2. Informe de la Investigación..................................................................................................4
2.1. Análisis del Sector........................................................................................................4
2.1.1. Reseña Histórica...................................................................................................4
2.1.2. Desarrollo del sector.............................................................................................7
2.1.3. Análisis de la informalidad en el sector..............................................................10
2.2. Análisis de los Competidores.....................................................................................14
2.2.1. Atención al cliente..............................................................................................14
2.2.2. Capacitación del personal...................................................................................18
2.2.3. Libro de reclamaciones.......................................................................................20
2.3. Análisis del consumidor.............................................................................................24
2.3.1. Perfil del consumidor..........................................................................................24
2.3.2. Evolución del consumidor Arequipeño...............................................................25
2.3.3. Consumo y gasto................................................................................................32
2.3.4. Análisis de las preferencias.................................................................................35
2.4. Análisis del servicio de delivery.................................................................................36
2.4.1. Implementación..................................................................................................36
2.4.2. Posibles complicaciones.....................................................................................37
2.4.3. Posibles ventajas.................................................................................................37
2.5. Recomendaciones para el sector.................................................................................37
3. Conclusiones de la investigación........................................................................................37
4. Referencia Bibliográficas...................................................................................................38
5. Anexos...............................................................................................................................38
5.1. Guías para entrevistas y focus groups.........................................................................38
5.2. Tanscripciones............................................................................................................38
1. Resumen Ejecutivo

1.1. Objetivos
1.1.1. Objetivos generales
 Analizar las problemáticas existentes en el sector restaurantes
cevicherías en la ciudad de Arequipa
 Analizar el efecto de la informalidad en el sector restaurantes
cevicherías en la ciudad de Arequipa
 Analizar a los competidores y sus estrategias en el sector restaurantes
cevicherías en la ciudad de Arequipa
 Analizar el desarrollo y fortalecimiento de la relación cliente –
proveedor.

1.1.2. Objetivos específicos

 Analizar el desarrollo del sector restaurantes cevicherías en la ciudad
de Arequipa
 Analizar la capacitación que recibe el personal de los restaurantes
cevicherías en cuanto al servicio al cliente.
 Analizar el comportamiento del consumidor al elegir un restaurante
cevichería.
 Analizar la evolución y desarrollo de las preferencias del consumidor
en relación al sector restaurantes cevicherías en la ciudad de Arequipa.
 Analizar el comportamiento del consumidor Arequipeño en relación al
uso del servicio de delivery.
 Analizar la implementación del servicio de delivery por parte de los
restaurantes cevicherías en la ciudad de Arequipa.
 Analizar las políticas implementadas por los restaurantes cevicherías
en torno al libro de reclamaciones.

1.2. Metodología
1.2.1. Técnicas e Instrumentos
1.2.1.1. Instrumentos documentales
Para nuestra investigación recurrimos a páginas electrónicas confiables,
comentarios de un trabajador del rubro (cevicherías-restaurant), páginas
web, páginas en redes sociales de las cevicherías más representativas de
Arequipa.

1.2.1.2. Focus Group

Nuestro Focus Group lo desarrollamos de la siguiente manera: se
hicieron dos reuniones, con un numero de 7 participantes por cada grupo
 con un promedio de edad de 25 a 35 años, generamos un balotario de 15
preguntas con cuatro objetivos mercado, competidores del mercado, el
cliente y delivery, En la reunión generamos un ambiente de seguridad y
confianza para que todos los participantes nos puedan hacer llegar de una
manera explícita y concisa su opinión a cada una de las preguntas
formuladas .

1.2.1.3. Entrevista
Para el mejor desarrollo de la presente investigación, hemos considerado
pertinente realizar una entrevista, enfocada a analizar a los competidores
pertenecientes al sector restaurantes cevicherías de la ciudad de
Arequipa.

1.2.2. Universo y Muestra

Para la presente investigación, se a establecido como Universo a la
población de la ciudad e Arequipa, sin embargo, al ser esta categorización
por lejos insuficiente para poder lograr los objetivos previstos, debemos
especificar cuál será la muestra del universo planteado
Ahora bien, es fundamental canalizar la información que se desea obtener de
los participantes. Bien pues, se ha considerado pertinente para la
investigación, considerar como muestra solo a jóvenes de la ciudad de
Arequipa, tanto varones como mujeres, de entre 25 y 35 años de edad.
Asimismo, en la investigación nos enfocaremos principalmente en jóvenes
con ingresos propios.
Por otro lado, en cuanto a las cevicherías analizadas, hemos considerado
como universo a las cevicherías de la ciudad de Arequipa, y a su vez,
consideramos como muestra a las cevicherías que se encuentran en los
distritos céntricos de la ciudad. Además, parte de estar situadas en estos
distritos, deberán contar, por lo menos, con 5 mesas destinadas a la atención
del público dentro del local

1.3. Conclusiones

En relación a los objetivos generales, en la presente investigación se ha

llegado a las siguientes conclusiones:
 El sector de las cevicherías en la ciudad de Arequipa es un sector
dinámico que se encuentra en constante evolución para poder adaptarse
a las necesidades del consumidor
  El impacto que la informalidad tiene en el sector se ve reflejada,
principalmente en la recaudación de impuesto, más no, afecta
directamente el desarrollo del sector.
 El negocio que quiera competir en el sector de las cevicherías, debe
enfocar sus estrategias innovar constantemente.
 La relación que pueda existir entre el consumidor y la cevichería se han
vuelto mas estrechas a medida que el primero, solicita una experiencia
más completa por parte del segundo

Ahora bien, en relación a los objetivos específicos planteados, se ha llegado

a las siguientes conclusiones:
 El sector de las cevicherías ha sufrido un crecimiento exponencial en
las dos ultimas décadas, generando así, que este pueda brindarle
servicios y experiencias más completas y variadas al consumidos.
 La capacitación al personal se ha vuelto uno de los pilares en la
atención al cliente, puesto que, si no se prepara correctamente a los
colaboradores, no se podrá competir en un sector dan dinámico como el
de las cevicherías.
 Para el consumidor arequipeño, hoy en día, una atención al cliente de
calidad, se ha vuelto un factor determinante al momento de decidir la
cevichería a la cual se acudirá.
 El consumidor moderno arequipeño a sufrido un proceso de
sofisticación en cuanto a sus gustos, estando dispuesto este, abierto a la
posibilidad de probar nuevos productos y experiencias.
 El consumidor arequipeño ha dejado en segundo plano el servicio de
delivery, limitando su uso a ocasiones particulares, prefiriendo siempre,
el acudir al local mismo.
 Las cevicherías en la ciudad de Arequipa han reducido la
implementación de servicios de delivery propios a la mínima expresión,
llegando a tercerizar el servicio.
 El libro de reclamaciones se ha convertido en una mera herramienta
sancionadora, empujando a las cevicherías a presidir de su
incorporación al desarrollo del negocio

1.4. Propuesta

2. Informe de la Investigación
 2.1. Análisis del Sector
2.1.1. Reseña Histórica
2.1.1.1. Historia de las Cevicherías

La cocina peruana siempre se ha caracterizado por su inmensa variedad

de ingredientes y diversidad de sabores, sabores tan diversos como la
misma diversidad cultural y étnica que radica en nuestro país. Desde la
selva pasando por la cierra hasta llegar a la costa de nuestro país
podremos encontrar platos e ingredientes tan variados y únicos como las
regiones que los albergan. Y es que, definitivamente la comida es parte
intrínseca de nuestra cultura e identidad como peruanos.
A hora bien, el fenómeno de la gastronomía peruano no es algo nuevo o
desconocido para nosotros, puesto que algunos ingredientes y platos han
sido consumidos desde la época de los Incas. Sin embargo, en los últimos
tiempos la cocina peruana a pasado por un proceso de revalorización
tanto a nivel nacional como a nivel internacional.
“Se reporta, con evidencia aparéntenme fuerte, que la cultura Moche
prepara un “ceviche” temprano cocinando el pescado crudo em judo de
Taxo. También existen menciones a pescados marinados en chicha, sal y
ají en el imperio Inca” [ CITATION Rod19 \l 3082 ] 1
Como se puede apreciar en el párrafo anterior, existen referencias a la
cocción y preservación de alimentos, específicamente pescado, por parte
de culturas antiguas. Sin embargo, la referencias a la utilización de ácidos
en culturas antiguas no se limita a la cultura Inca, rastreando esta técnica
de cocción a civilizaciones como los babilónicos.

“Los medios ácidos tiene acción preservante por inhibir la multiplicación

y la acción de bacterias. Debido a esto, es frecuente encontrar
preparaciones que utilizan medios ácidos para preservar alimentos”
[ CITATION Rod19 \l 3082 ]2

´Definitivamente la técnica de cocción mediante ácidos no fue inventada

por los incas, ya que, dicha técnica ha sido utilizada por el hombre antes
de que se formaran las civilizaciones como tal. Sin embargo, a lo largo de
la costa del océano pacifico durante el imperio incaico es que esta técnica
se vuelve parte de la tradición de nuestro país.
“Posteriormente, con la presencia hispánica se añadieron dos ingredientes
de la costumbre culinaria mediterránea: la naranja agria y
1
Rodrigo Duarte Casar; Evolución, técnicas y gastronomía. Caso de estudio: “El ceviche”, Loja, Ecuador,
Julio de 2019
2
Rodrigo Duarte Casar; Evolución, técnicas y gastronomía. Caso de estudio: “El ceviche”, Loja, Ecuador,
Julio de 2019
 la cebolla.51 Juan José Vega en su obra indica que las
mujeres moriscas que llegaron con Francisco Pizarro reunieron el jugo de
naranjas agrias, el ají, el pescado y algas locales derivando en un nuevo
plato llamado sibech”[ CITATION Jai17 \l 3082 ]3
Bien pues, es innegable que la conquista del imperio incaico por parte de
los españoles ocasiono la mezcla de dos culturas totalmente diferente.
Dentro de esta mezcla se introdujeron nuevos productos o alimentos, así
como nuevas técnicas de cocina, generándose una diversificación de la
gastronomía en nuestro país.
Muchos historiadores concuerdan que durante la época de la conquista se
empezaron a gestar los que, hoy en día, son platos típicos de la comida
nacional. Sin lugar a dudas, el ceviche es uno de esos platos.
No es menester del presente trabajo hondar en las problemáticas sociales
o raciales que se suscitaron durante la época de la conquista, ni mucho
menos enfocarnos en temas culturas de esa índole. Sin embargo, es
necesario mencionar que, durante la época de la conquista, si bien es
cierto surgieron platos típicos de nuestra comida nacional, no fue una
prioridad desarrollar la gastronomía en las colonias, ya que, como todos
bien sabemos, la actividad principal durante la conquista fue la minería.
Durante los primeros años de la etapa republicana de nuestro país, la
gastronomía siguió sin ser un tema central, definitivamente, hay temas
importantes que resolver.
Podemos precisar que ya existía el concepto de chef privado, pero solo
era reservado para las personas con poder económico elevado. Por otro
lado, nuestro país se ha caracterizado por ser un país centralizado,
obligando a que los primeros restaurantes este concentrado en la capital.
Verdaderamente no es hasta la década de los sesentas que la gastronomía
en nuestro país se vuelve un verdadero mercado, y esto debido a dos
grandes acontecimientos.
1. La introducción de la refrigeración
2. Crecimiento económico

2.1.1.2. Introducción de la refrigeración en el sector

“Desde inicios de su historia, la humanidad buscó maneras de conservar

sus alimentos. Alejandro Magno, por ejemplo, mandó construir cámaras

3
Céspedes, Jaime; “la fascinante historia del Cebiche, noviembre de 2017, Lima Perú
 subterráneas para evitar quedarse sin suministros… Para llegar a los
refrigeradores caseros que conocemos en la actualidad, las máquinas para
enfriar han atravesado diversas fases. Muchos de los principios de
refrigeración como la conocemos ahora fueron descubiertos a mediados
del siglo XVIII por científicos que investigaban otras cosas y no estaban
precisamente interesados en el enfriamiento.”[ CITATION Rub14 \l 3082 ]4

Como se ha mencionado desde el punto anterior, el hombre ha buscado

métodos para mantener sumirlos en buen estado por largos periodos de
tiempo, sin embargo, como lo menciona el autor Rubio, no es hasta el
siglo 15 que científicos como Michael Fraday5, desarrollan
procedimientos para la refrigeración de alimentos, propiamente dicho.
Ahora bien, las primeras refrigeradoras distaban mucho de las que
conocemos hoy, siendo estar muebles de madera que contenían un
enorme cubo de hielo adentro. Cabe señalar que estos procedimientos
distaban de ser óptimos, ya que, enfriaban los alimentos de una manera
muy lenta, generando que parte de estos se descomponga.
Asimismo, dichos procedimientos eran dificultosos para la aplicación en
el comercio de alimentos, además, muy pocas familias contaban con este
refrigerador arcaico, y si contaban con uno, era para mantener frescos los
alimentos por un periodo de tiempo muy corto.
Verdaderamente, no es hasta que Clarence Birdseye6 desarrollo su propio
prototipo de refrigerado, la que utilizamos hoy, que la refrigeración como
tal, se volvió un procedimiento útil para la industria alimenticia.
A diferencia de los métodos de refrigeración que ya existían, Clarence
Birdseye descubrió un método en el cual la congelación de los alimentos
se daba casi instantáneamente, permitiendo que no se descompongan o
pierdan sus nutrientes y componentes básicos.
Como se ha mencionado anteriormente, no pretendemos hacer del
presente trabajo una clase de historia. Sin embargo, consideramos
imperativo desarrolla la introducción de la refrigeración, ya que, esta
permitió que la industria alimentaria se expanda de maneras que no se
había podido expandir antes.
En el caso de las cevicherías, esta ha sido una de las razones
fundamentales del crecimiento de este sector, ya que, permitió que los

4
Rubio, Santiago, publicación realizada en la agina refrigeracionner.com, julio de 2014
5
Michael Faraday(1791-18679 Físico y químico. Fue uno de los científicos más influyentes de
la historia, contribuyendo de manera significativa al estudio del electromagnetismo y la electroquímica
en el siglo XIX.
6
Clarence Birdseye (Brooklyn, 1886 - Nueva York, 1956) Empresario norteamericano. En 1912 trabajó
durante breve tiempo en Labrador con sir Wilfred Grenfell y descubrió casualmente el método de
congelación rápida para la conservación de los alimentos.
 productos marinos puedan ser transportados desde la zona costera a todo
el país sin que los productos se deterioraran.
Solo en el caso de Arequipa, la costa esta aproximadamente a dos horas
de distancia. En ese periodo de tiempo, cualquier producto marino se
descompondría.

2.1.2. Desarrollo del sector

2.1.2.1. Crecimiento económico

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas e Informática7

Como se puede observar en el cuadro, en las últimas dos décadas nuestro

país ha sufrido un crecimiento económico considerable, generando que se

7
Gráfico realizado por el INEI en cuanto al crecimiento económico del país, Panorama de la Economía
Peruana 1950-2018, abril de 2019, Lima -Perú
 fortalezca económicamente la clase media, permitiéndole acceder a
productos y servicios a los que antes no podía acceder.
Ahora bien, si analizamos este cuadro que representa el boom económico
nacional, podemos darnos cuenta que coincide con el boom gastronómico
impulsado por Gastón Acurio8.
Una economía prospera genera que, las personas tengan mayor capacidad
de gasto, buscando nuevos productos, los cuales ahora pueden obtener.
Sin lugar a dudas, el consumo es un signo de una economía fuerte.
Ahora bien, como se establece en la pirámide Maslow9, el consumidor
siempre buscara primero, satisfacer sus necesidades básicas, siendo estas:
alimento, vivienda y ropa. Por ello, el sector de restaurantes fue uno de
los sectores que más rápido se benefició del crecimiento fue el sector de
restaurantes
El boom económico en el Perú permitió, que el consumidor se diera sus
“gustitos”, acudiendo cada vez mas a restaurantes, generando el
crecimiento exorbitante del sector, es más, al año 2019 sigue siendo uno
de los sectores con mayor crecimiento del país.
“Según el informe de Producción Nacional del INEI, hubo crecimiento
de actividad en pollerías, cevicherías, heladerías y pizzerías que
registraron tasas positivas. El sétimo informe técnico del INEI registró en
mayo de 2019 un aumento de 5,01% respecto al mismo mes de 2018, por
el dinamismo de las actividades de restaurantes y
10
alojamiento.”[ CITATION Per19 \l 3082 ]

2.1.2.2. Actualidad del sector

En la actualidad, encontramos que el sector de restaurantes cevicherías en

Arequipa es un sector dinámico y que se encuentra en constante
evolución. En otras palabras, es un sector que sigue desarrollándose y
mejorando con el fin de brindar la mejor calidad al cliente.
Como nos señala Sandra Lallich, administradora del restaurante Tinta, en
la entrevista que se le realizo: “Estamos en una constante capacitación y

8
Gastón Acurio, (Lima, 30 de octubre de 1967) es un chef, escritor, hombre de negocios y promotor de
la gastronomía peruana.
9
La pirámide de Maslow es una teoría de motivación que trata de explicar qué impulsa la conducta
humana. La pirámide consta de cinco niveles que están ordenados jerárquicamente según
las necesidades humanas que atraviesan todas las personas.
10
https://www.peru-retail.com/peru-restaurantes-aumentar-crecimiento-economico/
 mejoramiento del servicio”, asimismo nos indica en otro momento de la
entrevista: “el consumidor Arequipeño se ha sofisticado”11
Sin ánimos de desarrollar las características del consumidor en esta parte
de la investigación, ya que, será desarrollada posteriormente, podemos
darnos cuenta que el sector de las cevicherías se ha tenido que amoldar al
nuevo tipo de consumidor arequipeño.
Como se ha mencionado en los puntos anteriores, el boom económico a
permitido que el consumidor arequipeño consuma nuevos productos y
servicios, no solo en el ámbito de la comida. Hoy por hoy, encontramos
que el consumidor arequipeño tiene la posibilidad económica de realizar
viajes con fines vacacionales a diversas partes del mundo, generando que
este, conozca nuevos productos que quiera consumir.
Es por ello que en la actualidad del sector cevicherías, el restaurante que
no está en constante evolución o capacitación, se queda en el camino. Es
así que, cevicherías de antaño o, mejor dicho, cevicherías tradicionales de
la ciudad de Arequipa como el “Gato Vitoreño” se han quedado atrás en
cuando a poder competir con las nuevas cevicherías que surgen
constantemente en el sector de restaurantes cevicherías.
Por otro lado, encontramos que en el sector de cevicherías actualmente
no se puede competir solo presentando platos tradicionales como son: el
ceviche, chicarrón de marisco, arroz de mariscos o el tiradito, ya que, al
tener un consumir más sofisticado, este demanda platos de mayor
sofisticación.
En síntesis, en el mercado de cevicherías actual, no basta con presentar
un plato con productor marinos, ya que, el cliente busca una experiencia
mas completa, no limitada al mero acto de ingerir alimentos marinos. Por
ello, el sector de cevicherías en la actualidad obliga a los competidores de
este sector a buscar ofrecer un valor agregado al consumidor, ya no basta
con la limitada noción de que el sabor lo es todo.

2.1.3. Análisis de la informalidad en el sector

2.1.3.1. Ventajas de la informalidad

11
Entrevista realizada a Sandra Lallich, realizada en mayo de 2020
 Sin lugar a dudas, la informalidad en nuestro país es uno de los mas
grandes problemas que afrontamos. Como señala el grafico en cuestión,
casi la mitad de hogares peruanos obtiene ingresos de actividades
informales, esto no significa que sean actividades delictivas, cabe
señalar. Sin embargo, las estadísticas mostradas solo reafirman que la
informalidad se ha vuelto ya una suerte de característica intrínseca de la
sociedad peruana, ya que, esta se puede encontrar en todas a las
actividades económicas que se desarrollan en el país
“La informalidad laboral tiene una gran presencia en el mercado de
trabajo en Perú. Esta se encuentra presente aproximadamente en un 70%
de la población económicamente activa en el país. La cifra se puede
comparar con la de otros países de Latinoamérica que poseen un rango de
50%. Este dato refleja que el Perú es uno de los países con una de las
mayores tasas de informalidad laboral en la región.”[ CITATION Lin19 \l
3082 ]12

Lo esbozado por el articulo de la pagina Publicaciones Económica

concuerda con lo ya señalado por el grafico del INEI, confirmando
nuevamente que la informalidad ya es parte de la economía nacional.
Obviamente el tema de la informalidad afecta a la economía nacional, sin
embargo, en cuanto al sector de cevicherías no podemos afirmar que la
informalidad sea un factor de riesgo.

Ahora bien, en los focus groups13 realizado para la presente

investigación, más del 90% de los participantes afirmo que no les era
relevante si una cevichería emitía factura o no, al momento de elegir
12
Linares Nicole, documento publicado en la página Publicaciones Económica, 9 de noviembre de 2019
13
Las guías de los focus group podrán ser encontradas en la sección de anexos
 donde comer. Asimismo, el mismo porcentaje de participantes aseguro
que nunca habían pedido factura.

En principio, los datos señalados en el párrafo anterior podrían parecer

irrelevante. Sin embargo, al realizar un análisis más minucioso, nos
damos cuenta que solo los restaurantes que realicen actividades formales
pueden emitir factura.

Verdaderamente el consumidor peruano ya ha vuelto a la informalidad

una parte esencial de la economía nacional, hasta quizá, un estilo de vida.
Al consumidor le es insignificante si una cevichería es formal o no, al
momento de tomar una decisión en cuanto a donde comer. Mientras que
el producto final sea el esperado por el consumidor, lo demás queda en
segundo plano

Esto puede traducirse para los negocios que compiten en el sector

cevicherías en la “no necesidad de formalizarse”, ya que, al no ser un
elemento fundamental para el consumidor, lo ven como un gasto
innecesario.

Ahora bien, es innegable que la formalización significa una inversión por

parte de los empresarios, ya que, esta conlleva innumerables trámites
burocráticos y administrativos. Por otro lado, el formalizarse significa el
pago de impuesto y un constante control por parte de la SUNAT.

Sin perjuicio de lo anterior, se debe considerar que la formalización

implica tener personal en planilla, lo que significa que el costo del
personal se incrementa, debido que se tendría que cumplir con todos los
beneficios sociales que los trabajadores en planilla gozan.

En general, los negocios informales ven a la formalización como un

trámite innecesario que genera, a corto plazo, una disminución
significativa en las ganancias. Además, consideran que la formalidad no
es lo primordial para el cliente.

Sin exagerar, la informalidad puede ser traducía en una cierta ventaja a

corto plazo, reduciendo los costos que con lleva volverse un negocio
formal, no solo en cuanto a los trámites burocráticos, sino, además, en
cuanto a la recaudación de impuestos por parte de la SUNAT, entre otras
cosas.

2.1.3.2. Desventajas de la informalidad

 En el punto anterior se ha tratado de explicar el posible la positivo de ser
un negocio informal. Sin embargo, las “ventajas” de la informalidad solo
pueden ser entendidas a corto plazo, puesto que, a largo plazo la
informalidad generar un estancamiento en el crecimiento y expiación del
negocio del negocio.
En el mismo contexto, debemos entender que la informalidad a largo
plazo será un factor determinante en cuanto a pasar de ser una pequeña
empresa a ser una mediana empresa. Ahora bien, la informalidad
terminara generando diversos obstáculos para el negocio; los cuales, para
su mejor comprensión, serán explicados en el siguiente cuadro didáctico:

PROBLEMAS EN MULTAS Y PROBLEMAS LIMITES EN LA

LAS FINANZAS SANCIONES LEGALES PRODUCCIÓN
Imposibilidad de Posibles multas Demandas por Imposibilidad de
acceder a un impuestas por parte de los obtener lineas
credito en el municipios y trabajadores. de credito por
sistema entidades Posible parte de grandes
bancario. reguladoras. intervencion del proveedores.
Limitacion a la Fiscalizacion por Ministerio Imposibilidad de
hora de parte de la Publico. acceder a
encontrar SUNAT, aun programas
inversores. siendo informal. estatales.

Como podemos apreciar, a largo plazo las desventajas de la informalidad

superan a las posibles ventajas que se puedan abstraer de la informalidad.
Por otro lado, las desventajas señaladas en el cuadro didáctico pueden
presentarse de manera indistinta o al mismo tiempo, además, estas
podrán presentarse mientras el negocio se mantenga informal.
Al presentarse uno de estos problemas, o por lo general, al presentarse un
conjunto de estos al mismo tiempo, generan la imposibilidad de
crecimiento de la cevichería, limitándola a permanecer como un negocio
pequeño, con un alcance local y con una clientela limitada.
Esto genera a largo plazo que el negocio no pueda competir en el
mercado, ya que, se ve imposibilitado de aumentar sus ganancias,
finalizando en la quiebra del negocio.
 2.2. Análisis de los Competidores
2.2.1. Atención al cliente
2.2.1.1. Importancia

El reto para todo negocio es el de poder llegar a competir en el mercado y

no solo tratar de sobrevivir en este. Ahora bien, la pregunta que surge es:
¿Cómo competir en un sector tan dinámico como el de las cevicherías?
La pregunta planteada puede ser respondida con un término: “valor
agregado”
“Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus
expectativas, y recién cuando eso sucede, empiezan a convertirse
en clientes leales. Es por eso que en las acciones tendientes a ofrecer
valor agregado a los servicios es necesario poner el máximo empeño para
mantener clientes cautivos”[ CITATION Est20 \l 3082 ]14
En el pasado quedo la noción de que con solo presentar un plato de buen
sabor se puede competir en el sector. Hoy por hoy, los competidores del
sector ofrecen productos casi similares, en cuanto a calidad y cantidad,
Ahora bien, esto obliga a que las cevicherías tengan que brindarle una
experiencia más completa al cliente.
Al referirnos a brindarle una experiencia mas completa al cliente,
primero se debe entender que el consumidor Arequipeño ya no concibe el
momento de ingerir alimentos como un mero acto biológico necesario
para la subsistencia, si no que, hoy en día el hecho de ir a un restaurante
es tomado como un acto de recreación y relajación para el consumidor.
En este contexto, la atención al cliente se vuelve un pilar fundamental a
la hora de brindarle la mejor experiencia posible.

14
https://www.estrategiamagazine.com/marketing/dando-valor-a-los-servicios-calidad-servicio-precio-
valor-agregado-valor-anadido-cambio-de-valor/
 “El servicio al cliente es el conjunto de acciones que realiza una empresa
para lograr la satisfacción total del mismo. Por lo general estas acciones
están ligadas a la fase post venta del proceso de ventas, aunque también
son esenciales durante todo el proceso”[ CITATION Dav18 \l 3082 ]15
Definitivamente existen diversos elementos que pueden agregarle valor
al producto ofrecido por un restaurante cevichera. Sin embargo, hemos
considerado, concordando con lo señalado por el autor Moya, que la
presente investigación se enfocará en la atención al cliente como valor
agregador.
Como se mencionó líneas atrás, el consumidor considera que el ir a una
cevichería es una experiencia, y no solo la mera actividad de comer, por
ello es que esté espera la mejor atención durante esta experiencia, que
puede durar entre 1 a 2 horas.
Por ejemplo, de los datos obtenidos en los focus groups realizados 16, más
del 90% de participantes aseguraron que una de las razones que influyen
en ellos al momento de elegir una cevichería es la atención que reciben o
recibieron por parte del personal.
Asimismo, casi el 70% de encuestados indico que no volverían a una
cevichería en la cual no hayan recibido una buena intención, aun si la
comida fue de su agrado.
De los datos recopilados, señalados en los dos párrafos anteriores,
podemos afirmar, sin cuestionamientos, que la atención al cliente puede
ser un factor decisión en cuanto a la pérdida de clientes. En la misma
línea de ideas, podemos afirmar que, hasta cierto punto, para el
consumidor Arequipeño moderno, si la atención que reciben en una
cevichería es mala, o por lo menos deficiente, quedara en segundo plano
el sabor o calidad del producto ofrecido.
Es claro que todavía existe un porcentaje de consumidores que se centra
mas en la calidad del sabor, puesto que, como se ve un 30% de los
participantes estaría dispuesto a volver a una cevichería por su producto,
a pesar, del mal trato que puedan recibir. Sin embargo, perder el 70% de
clientes por un tema de mala atención se puede traducir en perdidas
considerables para el negocio.
Sin lugar a dudas, siempre será mas costoso conseguir un nuevo cliente,
que mantener a los que ya se tiene. Entonces, verdaderamente en la
actualidad el brindar una óptima atención al cliente es tan importante
como la calidad del producto que se quiera brindar.

15
https://www.gestionar-facil.com/servicio-al-cliente/
16
Las guías de los focus group podrán ser encontradas en la sección de anexos
2.2.1.2. Desarrollo de la relación restaurante – cliente

La pregunta que se presenta en este punto de la investigación es: ¿Cómo

pueden las cevicherías generar lealtad en los clientes?
Como ya se ha visto en el anterior punto, el producto que pueda ofrecer
la cevichería es parte importante de la relación que esta pueda generar
con el cliente. Sin embargo, el mero hecho de entregar un producto de
calidad ya no es suficiente para desarrollar una relación con el cliente que
perdurar y será traducida en la lealtad del cliente.
Asimismo, se ha desarrollado la importancia de la atención al cliente en
cuanto al desarrollo de la relación cliente – cevichería. Ahora bien, lo que
nos compete desarrollar en el presente punto es como la cevichería
implementan estos factores para así, influir en la toma de decisiones del
consumidor.

Etapa de Decision
Post
pre de
compra
crompra compra

En el cuadro presentado, nos podemos dar cuenta que se grafican las 3

etapas del proceso de toma de decisión por parte de un consumidor a la
hora de adquirir un bien o servicio. Ahora bien, es imperativo señalar que
la relación cliente-cevichería se inicia en la etapa de la toma de la
decisión.
La relación que un consumidor pueda llegar a desarrollar con una
determinada cevichería inicia desde el momento en que el consumidor
ingresa al restaurante. Definitivamente el objetivo final del consumidor
es el de ingerir productos de buena calidad y de buen sabor, sin embargo,
no es el único objetivo para el consumidor.
El consumidor, al ingresar a un restaurante, pasara en promedio de 2 a 2
horas y media dentro del local, convirtiendo la experiencia de ir a un
restaurante en mucho mas que solo obtener un producto.
Durante este periodo de tiempo que el consumidor pasa en el local es
cuando se desarrolla la relación del consumidor con la cevichería, para
ello es fundamental la atención al cliente, como ya se a mencionado.
Asimismo, es en este momento cuando el consumidor tendrá sus
primeras impresiones de la cevichería. En otras palabras, si bien es cierto
que el producto final que busca el consumidor es el plato de comida, su
opinión sobre la cevichería se empieza a formar antes de obtener el
producto final.
Es imperativo comprender que existen tres momentos a la hora de ingerir
un plato en un restaurante.

 Un primer momento, es el periodo antes de servir el plato al

consumidor. (de 45 a 60 min)
 Un segundo momento, es cuando el consumidor ingiere los
alimentos. (de 30 a 60 min)
 Un tercer momento, es la llamada “sobremesa” (de 30 a 45 min)

Como podemos ver, la mayor parte del tiempo que pasa un cliente en una
cevichera no lo dedica a consumir el producto, siendo el tiempo
empleado en el consumo del producto, en realidad, el menor porcentaje
de tiempo. Entonces, considerar que se puede establecer una relación
con el cliente enfocándose solo en la calidad del producto impide que el
negocio pueda expresar su máxima capacidad.
El tiempo que se pasa esperando por el plato o el tiempo de la sobremesa
deben ser considerados como los momentos para desarrollar una relación
con el cliente. Por ejemplo, el tiempo antes de recibir el plato, el
restaurante debe tratar de hacer de este tiempo lo mas ameno posible,
para que así, el cliente pueda esperar su orden calmadamente.
Mientras que el momento en el cual el consumidor disfruta su plato, es
cuando se aprecia la calidad del producto, durante los momentos
anteriores y posteriores a este, es cuando la cevichería tiene la
oportunidad de presentar el valor agregado de su producto siendo, una
atención al cliente optima y eficiente.
 Asimismo, el desarrollo de la relación con el cliente se debe ver reflejado
en el establecimiento de un ambiente propicio y agradable para que el
consumidor pueda disfrutar de un producto final de calidad.
Ahora bien, la relación de un cliente con una cevichería no se da de la
noche a la mañana, sino que, es un proceso en el cual la cevichería debe
mantener una calidad constante en cuando a la atención y al producto
final. Sin perjuicio de la anterior, a largo plazo desarrollar una relación
solida con los clientes se vuelve un factor fundamental para poder
mantenerse competitivo en el sector.
“De acuerdo con las estadísticas, el 84 % de consumidores confía más en
una recomendación de alguien cercano que en la publicidad en
escaparates y otros medios de comunicación.”[ CITATION She20 \l
3082 ]17

Un consumidor leal, que siempre ha obtenido resultados positivos cada

vez que ha ido a una determinada cevichería, se puede volver el mejor
aliado del negocio. El denominado Marketing de boca a boca
“Esta estrategia busca aprovechar la experiencia de los clientes y
motivarlos a contar su experiencia a amigos, familiares o colegas de
trabajo. La gente confía en quienes son cercanos y por ello también se fía
de la recomendación de un producto o la contratación de un servicio si
proviene de una fuente cercana y directa.”[ CITATION She20 \l 3082 ]18
Un consumidor leal, que ha tenido experiencias satisfactorias siempre
hablara bien del negocio a otras personas, su familia, amigos, etc.
Permitiendo que otros consumidores tengan información de la calidad del
negocio de primera mano.

2.2.2. Capacitación del personal

2.2.2.1. Finalidad de la capacitación

No hay duda alguna que el recurso más importante que tiene cualquier
negocio es el capital humano, o en otras palabras, sus colaboradores. Los
colaboradores son el motor de todo negocio y es a través de ellos, que la
misión y visión del negocio se transmiten. Por ello, mantener a los
colaboradores felices en sus puestos de trabajo es una tarea necesaria si
es que el negocio quiere competir en el sector.

17
https://blog.hubspot.es/marketing/publicidad-boca-en-boca
18
https://blog.hubspot.es/marketing/publicidad-boca-en-boca
 Muy aparte de las obligaciones legales te tendrá el negocio frente a los
trabajadores, como son los beneficios sociales, que no son materia de
análisis de la presente investigación. El tema de mantener la moral de los
colaboradores al tope, pasa por brindarle las mejores herramientas para
que ellos puedan desarrollar su trabajo de la manera más óptima.
Haciendo una comparación un poco exagerada, es como si quisiéramos
ganar una guerra mandando a la batalla a soldados sin fusiles.
Dentro de las herramientas que se le deben brindar a un colaborador, la
capacitación debe ser uno de los elementos más importantes,
especialmente en el sector de las cevicherías.
“La capacitación es algo realmente importante, algo que permite mejorar
los conocimientos, habilidades o conductas y actitudes del personal de
una empresa o negocio. Así, capacitar al personal es una tarea que deberá
tener en cuenta el gerente o dueño. Una inversión que deberá realizar si
quiere conseguir empleados más competentes, y por tanto, mejores
resultados y más beneficios económicos.”[ CITATION Edi14 \l 3082 ]19
Como ha sido esbozado en el comentario anterior, la capacitación
permite el crecimiento del colaborador, tano a nivel personal como a
nivel profesional, permitiéndole estar a la vanguardia del sector.
Por otro lado, en el punto anterior se analizó la relación que se puede
generar entre la cevichería y el comensal. Ahora bien, es imperativo
señalar que el agente principal para establecer dicha relación, es sin lugar
a dudas, el colaborador, ya que, es este el que está en constante
interacción con los clientes.
Por ello, si el colaborador no internaliza la visión que quiere establecer el
negocio, esta nunca se podrá transmitir al cliente. Una capacitación
contante permitirá que el proceso de internalización del colaborador se
genere de una manera más rápida.

2.2.2.2. Como se capacita al personal

Para este punto, se a considerado tomar como ejemplo el proceso de

capacitación que realiza la cevichería Tinta de la ciudad de Arequipa, ya
que, a juicio de los investigadores, representa un proceso de capacitación
óptimo. Para un mejor entendimiento de este, se desarrollará el siguiente
cuadro conceptual:

19
Importancia.org. Fecha: 29/11/2014. Autor: Editorial. URL: https://www.importancia.org/capacitar-al-
personal.php
 PROCESO DE CAPACITACIÓN

SE PUEDE DAR EN DOS

MOMENTOS

CAPACITACIÓN MENSUAL CAPACITACIÓN ANUAL

Proceso de capacitación Tinta20

 Capacitación Mensual:
Diariamente los colaboradores reciben "feedback" por parte de
los consumidores, así como sus preferencias en cuanto a gustos y
sus experiencias en otras cevicherías.
Tanto los colaboradores como los gerentes se reúnen una vez al
mes para tratar los puntos de vista mas relevantes obtenidos de los
clientes, ajustando el servicio o el menú, de ser necesario.
 Capacitación Anual:
Siendo conscientes de sus limitaciones y con la finalidad de
mantenerse a la vanguardia de las nuevas tendencias que puedan
surgir en el mercado, se terceriza la capacitación del personal,
contratando una empresa especializada.

2.2.3. Libro de reclamaciones

2.2.3.1. Finalidad del libro

En este punto de la investigación debemos ahondar un poco en normas

jurídicas y principios jurídicos. Bien pues, la constitución política del
Peru establece en el articulo 58 lo siguiente: “La iniciativa privada es
20
Información obtenida en la entrevista realizada a Sandra Lallich, Administradora de la cevichería Tinta
 libre. Se ejerce en una economía social de mercado. Bajo este régimen, el
Estado orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las áreas
de promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios públicos
e infraestructura.”21
Como se manifiesta en la constitución claramente, nuestra economía se
rige bajo un modelo de “economía social de mercado”, el cual, el
mercado es libre y se rige bajo las leyes de la oferta y la demanda, sin
embargo, el estado debe garantizar, a través de la regulación del
mercado, que este mantenga los principios del libre mercado.
En otras palabras, en la actualidad si bien es cierto existe un mercado
libre, este en ocasiones no se puede regular solo, necesitando la
intervención del estado, pero con un rol regulador, más no protagónico.
Al amparo de lo establecido por la constitución es que se crea el Instituto
Nacional de la Defensa de la Competencia y Propiedad Intelectual
(INDECOPI)22, ente encargado, como su nombre lo indica, de la
regulación y acceso al libre mercado, tanto para el consumidor como para
empresario.

Indecopi, para facilitar la regulación del mercado, crea el mecanismo del

“libro de reclamaciones”23. Este mecanismo, básicamente, en obligar a
todos los negocios a contar con un libro especial, denominado “libro de
reclamaciones”, en el cual, el consumidor, de ser el caso, podrá anotar el
reclamo o queja en cuanto a la atención, servicio o producto del local.
Ahora bien, este mecanismo no termina ahí, ya que, INDECOPI se
encarga de realizar una labor de control en cuanto a los libros de
reclamación de los locales, sancionando a los negocios que hayan
incumplido alguna norma, de ser el caso.
Debido a la falta de recursos por parte de INDECOPI el mecanismo del
libro de reclamaciones no siempre es eficiente. Sin embargo, este ha
permitido que se conozcan algunas malas practicas realizadas por
algunos negocios, llevándolos a ser sancionados por INDECOPI.
Sin dudas, esto ha generado que la finalidad del libro de reclamaciones
sea distorsionada, puesto que, para la mayoría de negocios, el libro de
reclamaciones solo puede significar una cosa, sanciones o multas por
parte de INDECOPI.

21
Constitución política del Perú, Titulo III, capitulo I, articulo 58
22
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI), es un organismo público autónomo especializado del Estado Peruano, adscrito a
la Presidencia del Consejo de Ministros con personería jurídica de derecho público. Fue creado en
noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868
23
D.S. N° 011-2011-PCM Decreto que aprueba el reglamento del libro de reclamaciones del código de
protección y defensa del consumidor.
 Sin embargo, al realizarse una interpretación sistemática en cuanto al
marco legal del libro de reclamaciones, podremos darnos cuenta que la
verdadera finalidad del libro de reclamaciones dista mucho de la noción
de ser una herramienta que sirve meramente para sancionar a los
negocios. Si bien es cierto que una de su finalidad es la de sancionadora
si es que el negocio a incurrido en una falta, esta debe ser el ultimo
recurso.
La otra finalidad que se le debe atribuir, y muy pocos negocios la
considera, es la de ser una herramienta mediadora entre el cliente y el
negocio, y así, permitirle al negocio entender de una mejor manera las
necesidades del comensal. Al entender que el libro de reclamaciones
tiene mas funciones que sola la de ser un mecanismo sancionar, el
negocio podrá utilizar el libro de reclamaciones a su favor,
convirtiéndolo en un medio para acercarse más al consumidor.
Para la presente investigación, el libro de reclamaciones tiene una
importancia significativa, puesto que, si se entiende de manera correcta
su finalidad y se implementa de una manera positiva, puede llegar a
convertirse en una herramienta favorable en cuando a la constante
capacitación que las cevicherías deberían tener.

2.2.3.2. Políticas de Implementación

A continuación, procederemos a ahondar un poco más en lo señalado en

el punto precedente. Al respeto debemos señalar que en el sector de las
cevicherías se pueden encontrar dos formas de implementar el libro de
reclamaciones:

Dejar de lado el libro de Integrar el libro de

reclamaciones reclamaciones al sistema de
trabajo

 Como tal, no puede ser  Es un porcentaje mínimo de

considerada una
implementación, propiamente
dicha.
 La mayoría de cevicherías
optan por dejar de lado el libro
de reclamaciones.
 Lo consideran un mecanismo
sancionador.
 El gran porcentaje de estos
cevicherías el que implementa
activamente el libro de
reclamaciones.
 Su implementación permite
un mayor acercamiento a las
necesidades el cliente.
 No siempre es una
experiencia negativa, ya que,
si el reclamo del cliente se
 negocios es informal.
 No es necesario para conocer
las preocupaciones del cliente.
resuelve, generara
satisfacción en él.
 Su implementación permite
conocer los posibles puntos
débiles del negocio

Como podemos extraer del cuadro anterior, la experiencia del uso del
libro de reclamación puede ser convertida en una experiencia positiva,
tanto para el cliente como para el negocio, sin embargo, esta solo se
puede dar mediante una correcta implementación.
La correcta implementación de esta, pasa por entender que el libro de
reclamaciones es solo una herramienta, que puede ser utilizada a favor,
por los negocios. Sin embargo, esta herramienta solo será eficiente si el
negocio ha desarrollado, o por lo menos, desea desarrollar una relación
con el consumidor, de otro modo, el libro de reclamaciones terminara
convirtiéndose en un mero mecanismo sancionador, como se ha venido
diciendo.
El libro de reclamaciones por si solo no es significativo, ya que, solo
sirve como un complemento para poder analizar los posibles puntos en
los que la cevichería podría mejorar. Es así que, si la cevichería no esta
dispuesta a mejorar sus puntos débiles, o quizá, no esta dispuesta a
verlos, el uso del libro de reclamaciones pasara a ser un problema, más
que una herramienta.
Por ejemplo, muchas veces el cliente se va insatisfecho con la
experiencia que ha tenido en la cevichería, sin embargo, este no expresa
su disconformidad, y simplemente, evita volver al negocio. La correcta
implementación de libro de reclamaciones permite que el negocio
conozca o reconozca los puntos donde pueda mejorar, y así, evitar que
más clientes se vayan insatisfechos.
Llegar a considerar, erróneamente, que se esta operando a la perfección,
puede generar el estancamiento del negocio. Y es que, en un sector tan
dinámico como es el de las cevicherías, el negar que se puede estar
flaqueando en algunos aspectos, impedirá que el negocio evolucionar.
 2.3. Análisis del consumidor
2.3.1. Perfil del consumidor
2.3.1.1. Consumidor Arequipeño

El Arequipeño siempre se ha caracterizado por tener un carácter muy

poco arrogante, podríamos decir, además de expresar un algo grado de
orgullo y arraigo hacia su tierra, en otras palabras, el Arequipeño es
regionalista. Estas características se ven plasmadas en lo dicho por el
Cardenal Juan Ladazuri Ricketts24:“Arequipa no es cuesta
ni es costa, Arequipa es casta”.
Ahora bien, recordando los principios básicos de la economía, podemos
encontrar que, en muchos casos, como es el del sector de cevicherías en
la ciudad de Arequipa, la oferta debe acomodarse a la demanda. En otras
palabras, el sector de las cevicherías debe adaptarse a las necesidades que
el consumidor Arequipeño quiera satisfacer.
El negocio o cevichería que quiera competir en el sector, deberá primero,
entender las necesidades del consumidor arequipeño, debiendo así,
adaptar su producto a estas necesidades. No basta solo con presentar un
producto en el sector, si no que, debe ser acordes a los beneficios que el
cliente espera obtener. Es así que, si analizamos el sector de las
cevicherías encontraremos que muchos negocios no pudieron competir
en el mercado debido a que no se enfocaron en analizar las necesidades el
comensal arequipeño.
Debido a la suma de diversos factores económicos y sociales, Arequipa
ha sufrido un crecimiento exorbitante en las ultimas décadas, generando
un cambio drástico en la sociedad arequipeña. Cabe señalar que la
presente investigación no pretende señalar o dar juicios sociales.
Si bien es cierto, se ha expresado que la sociedad Arequipeña goza de
algunas características innatas a consecuencia de su herencia socio
cultura, esto significa que el arequipeño se defina por esas solas
características. Es debido a ello, que en la presente investigación se ha
visto la necesidad de desarrollar una segmentación basándonos en el
consumidor objetivo.
Dicho de otro modo, si se analiza a cada segmento de la población
arequipeña la investigación se tornaría en ineficiente, ya que, la
información recaba no se podría enfocar hacia los objetivos planteados.
Es así que en para esta investigación, nos enfocaremos en los

24
Juan Landázuri Ricketts O.F.M. (Arequipa, 19 de diciembre de 1913 -  Lima, 16 de enero de 1997) fue
un religioso franciscano peruano, arzobispo de Lima, primado del Perú y cardenal de la Iglesia católica.
 consumidores Arequipeños que oscilan entre las edades de 25 a 35 años y
que cuentan con algún ingreso económico.

2.3.2. Evolución del consumidor Arequipeño

2.3.2.1. El consumidor tradicional

Si bien es cierto, la presente investigación no esta enfocada a este sector

de los consumidores, consideramos necesario, desde una perspectiva
histórica, realizar el análisis del consumidor tradicional para poder así,
llegar a tener un mejor entendimiento del consumidor arequipeño
moderno.
Si analizamos la comida tradicional en la ciudad de arequipa, nos
daremos cuenta que la gran mayoria de platos no contiene potages
marinos, limitando estos productos a platos espcificos com son el chupe
de camaron o la sopa de pascu. Ahora bien, esto no deberia de
sorprendernos, considerando que la ciudad de Arequipa esta situada en la
sierra de nuestro pais, teniendo la zona costera a una distacia aproximada
de 200 km.
Debido a ello, es que el consumo de los clientes arequipeños en cuanto a
restaurantes se vio centralizado principalmente en el sector de las
picanterías. Verdaderamente no es hasta la década de los setentas que el
sector de las cevicherías logra posicionarse en el mercado arequipeño

25
Gráfico extraído del Informe Económico y Social – Región Arequipa elaborado por el Banco central de
reserva del Perú. Junio de 2016
 Como se puede apreciar en el grafico mostrado, la ciudad de Arequipa
sufrió un enorme crecimiento en un perdió relativamente corto de tiempo.
Es así que, en un periodo de 20 años, la población arequipeña se
incrementó casi en un 100%, o mejor dicho, se duplico, pasando de ser
una población de 530 mil habitantes a ser una población de casi un
millón de habitantes.
Cabe señalar, que el crecimiento exponencial que sufrió la ciudad se
debió a diversos factores, tanto económicos, políticos y sociales. El
proceso de industrialización que sufrió el país, así como la reforma
agraria y centralización de los recursos en grandes ciudades generaron la
migración personas de todas partes de la región hacia la ciudad. Todo lo
señalado desemboco la introducción de nuevos sectores al mercado
arequipeño
Definitivamente el crecimiento de la ciudad en las últimas décadas del
siglo XX significo una evolución del consumidor arequipeño, puesto que,
significo la ampliación de las opciones a las cuales podía acceder. Sin
embargo, este crecimiento no necesariamente se tradujo en lo que,
podríamos denominar como la “sofisticación” del consumidor arequipeño
Debido a los limitados canales de distribución y la inestable economía
por la que atravesaba el país en esa época, las opciones a las cuales podía
acceder el consumidor en el sector de las cevicherías a finales del siglo
XX eran muy limitadas.
Es por ello que, el consumidor tradicional arequipeño, al momento de
tomar una decisión en cuanto a que cevichería escoger, siempre terminara
optando por la opción, para ellos, más segura. Ahora bien, la opción más
segura para el consumidor tradicional se puede traducir en limitar sus
preferencias a los platos tradicionales que ser sirven en las cevicherías,
como son: el ceviche, chicharrones y arroz de maricos. Asimismo,
también se puede ver reflejada al momento de elegir la cevichería,
optando por elegir siempre la misma cevichería, dejando de las nuevas
ofertas que el sector le podría ofrecer.

2.3.2.2. El consumidor moderno

Debido al boom de los minerales del cual la ciudad de vio beneficiada

durante las dos primeras décadas del siglo XXI, se generó un crecimiento
económico, permitiendo que la clase media se fortaleza. Esto se vio
 traducido en una mayor capacidad de consumo por parte de los clientes
arequipeños.

26

Como se puede ver en el grafico expuesto, la bonanza económica que se

genero en la región, significo el crecimiento y fortalecimiento de la clase
media. Económicamente este fortalecimiento se vio traducido en el
incremento del poder adquisitivo del consumidor arequipeño,
permitiéndole así, elevar su capacidad de consumo. En consecuencia, el
mercado arequipeño se volvió mucho más atractivo.
Como se a mencionado, el poder adquisitivo del que goza el consumidor
arequipeño moderno, permitió que una mayor cantidad de consumidores
arequipeños accedieran a productos y servicios que antes no podían
acceder, como es, por ejemplo, la posibilidad de realizar viajes
recreacionales a cualquier parte del mundo.
Ahora bien, la posibilidad del consumidor moderno arequipeño de poder
acceder a viajes no es un factor menor, ya que, al viajar el consumidor
puede conocer nuevas experiencias fuera de la ciudad de Arequipa,
convirtiéndose así, en una de las principales características del
consumidor moderno. Y es que, sin lugar a dudas, el aumento en la
capacidad adquisitiva del arequipeño, le a permito a este ser parte de

26
Gráfico extraído del Informe Económico y Social – Región Arequipa elaborado por el Banco central de
reserva del Perú. Junio de 2016
 proceso de globalización que el mundo viene sufriendo desde la década
de los ochenta.
Entonces, es imperativo considerar a la globalización como una
característica del consumidor modere, ahora bien, esta se puede definir
como: “…La cada vez mayor integración económica de todos los países
del mundo como consecuencia de la liberalización y el consiguiente
aumento en el volumen y la variedad de comercio internacional de bienes
y servicios, la reducción de los costos de transporte, la creciente
intensidad de la penetración internacional de capital, el inmenso
crecimiento de la fuerza de trabajo mundial y la acelerada difusión
mundial de la tecnología, en particular las comunicaciones.”27

Como podemos observar en los mencionado por la asamblea

parlamentaria del consejo europeo, la globalización trajo consigo una
innumerable variedad de beneficios para las personas. No es el objetivo
de la presente investigación enfocarnos en analizar el fenómeno de la
globalización, ni mucho menos, analizar todas las posibles ventajas que
la globalización ha traído consigo, sin embargo, nos compete hacer
mención a uno de los beneficios más destacados, siendo este, el acelerado
crecimiento y desarrollo del flujo de información.

Cuando uno se refiere al flujo de información en la actualidad, lo primero

que se viene a la mente es una cosa: La Internet. Dentro del proceso de
globalización, surgieron nuevas tecnologías que permitieron a las
personas poder comunicarse de manera más rápida y sencilla, así como el
de permitirles encontrar información de manera más fácil, siendo la
principal de estas, la ya mencionada internet.

Sin perjuicio de lo anterior, la internet se tradujo en la reducción del

costo de obtener información, o en otras palabras, permitido que sectores
de la población puedan obtener nueva información, que antes, les
resultaba imposible acceder por el alto costo que esta representaría. Por
ejemplo, el internet permitió que el consumidor arequipeño pueda
descubrir que existe una diversidad más amplia en cuanto a productos
marinos, más a allá de los productos que el litoral peruano pueda ofrecer.
Además, permitió que el consumidor arequipeño se de cuenta que el
sector de las cevicherías puede ofrecer muchas más opciones y beneficios
de las que el mercado arequipeño podría ofrecer. Todo ello, termino
generando en el consumidor arequipeño que se haga la siguiente
pregunta. ¿Por qué no en Arequipa?

Todos los factores mencionados anteriormente han generado que el

consumidor arequipeño se vea expuesto a una serie de nuevas

27
Asamblea Parlamentaria del Consejo de Europa, Resolución del Comité Ejecutivo de la Confederación
Europea de la Dimensión Social de la Globalización, 2005
 experiencias, servicios y productos. Sin lugar a dudas, la exposición a
nuevas experiencias se ve reflejada en la sofisticación de los gustos y
necesidades del consumidor arequipeño.

CONSUMIDOR
AREQUIPEÑO
MODERNO

SOFISTICACION
SOFISTICACIÓN
DE LAS
EN LOS GUSTOS
NECESIDADES

 En cuanto a los gustos

La sofisticación en los gustos del cliente moderno arequipeño pasa

por el hecho de que el consumidor esta habido de vivir nuevas
experiencias. Se puede decir que el consumidor arequipeño
moderno esta en la constante búsqueda de nuevos sabores y
experiencias.

Si bien es cierto, y como se vera mas adelante, que los platos

preferidos del comensal arequipeño siguen siendo platos
tradicionales de la comida marina peruana, como es el ceviche o el
arroz de marisco. Sin embargo, las estadísticas muestras que las
preferencias del consumidor por platos no tan tradicionales han ido
aumentando durante los últimos años.
 Como nos indica Sandra Lallich 28: “el consumidor arequipeño hoy
en día, está en la búsqueda de platos cada vez más elaborados.” Y
no es para menos, ya que, el consumidor arequipeño moderno se ha
dado cuenta que, en Arequipa como mercado, todavía hay cabida
para el ingreso de nuevos productos y servicios. Ahora bien, esto
también se refleja en el sector de las cevicherías.

El consumidor arequipeño moderno mantiene un alto aprecio y

orgullo por la comida tradicional y los platos típicos. Sin embargo,
esto no limita o restringe su interés por probar productos nuevos.
Un claro ejemplo de esto, es la introducción del sushi en el sector
de las cevicherías.

No es necesario hacer mayor análisis en cuanto al sushi, ni tampoco

extendernos en su historia, ya que, como es bien sabido es un plato
típico de la comida japonesa. Mencionamos al sushi debido a que
debe ser tomado como un ejemplo de que el consumidor
arequipeño esta más que dispuesto de incursionar en nuevos
sectores y probar nuevos productos, muy distantes de los platos
típicos que se pueden encontrar en una cevichería.

Siguiendo lo expresado líneas atrás, el consumidor moderno no

pretende dejar de lado sus raíces culturales, ni mucho menos optar
por preferir la cocina de otros países antes que la nacional. Como
muestran las estadísticas, en el sector de las cevicherías, el “plato
rey” todavía sigue siendo el ceviche, muy por encima de opciones
“nuevas” como es el sushi.

La necesidad del consumidor moderno arequipeño de experimentar

nuevas opciones sin dejar de lado lo tradicional de la comida
peruana se ha visto traducida en la demanda creciente de la
“comida fusión”, o mejor dicho, “los platos fusión”, que no son
mas que, platos tradicionales de la comida peruana pero
añadiéndoseles técnicas y productos de otras cocinas del mundo.

En definitiva, la necesidad del consumidor moderno de obtener

nuevas experiencias no es sinónimo de querer dejar en el pasado
los platos tradicionales, si no que, es más la necesidad de
incorporar nuevos elementos a una gastronomía, que ya de por sí,
es una rica en productos.

28
Administradora de la cevichería Tinta en la ciudad de Arequipa
  En cuanto a las necesidades

Esto pasa por entender que el consumidor arequipeño moderno

espera obtener más por el valor que esta pagando, no
necesariamente significa que se refiera a la cantidad del producto,
si no que, se refiere al posible valor agregado que una cevichería
pueda ofrecerle al consumidor.

Para el arequipeño promedio, el acudir a una cevichería no solo

significa ir a ingerir alimentos. Mas allá de eso, el comensal
arequipeño entiende que la actividad de ir a un restaurante es una
experiencia que involucra más que solo el producto final. Como se
puede analizar de los datos recabados en la presente investigación,
encontramos que más del 80% de los arequipeños considera un
elemento básico la atención al cliente, al momento de elegir a que
cevichería acudirán. Asimismo, mas del 90% de consumidores
arequipeños afirmaron que no regresarían a una cevichería si es que
la atención no había sido de su agrado.

Poniéndolo en términos mas simples, el comensal arequipeño, hoy

por hoy, no asiste a una cevichería solo con el fin de ingerir
alimentos, si que, espera asistir a una experiencia mucho mas
amplia que el solo hecho de ingerir alimentos. Como se ha
mencionado en los primeros puntos de esta investigación, el
arequipeño se ha vuelto mas exigente en cuanto a los beneficios
que un producto o servicio les pueda brindar.

El consumidor traslada su necesidad de obtener un mayor beneficio

en ciertas áreas, como pueden ser: la necesidad de entretenimiento
adicional en el local, un ambiente temático o especifico, la atención
al cliente, etc. Siendo la última de estas, según la información
obtenida, la mas relevante para los comensales.

2.3.3. Consumo y gasto

2.3.3.1. Frecuencia del consumo

Según datos del INEI: “El subsector restaurantes cevicherías creció un

3,67%, como resultado de la evolución positiva de tres de sus cuatro
componentes.”29 Este crecimiento se debe, obviamente, al incremento del
consumo de los arequipeños en el sector cevicherías. A continuación, se
presentará un cuadro que muestra la evolución en el consumo en las
cevicherías de la ciudad Arequipa durante los últimos años.
29
Informe técnico – Producción Nacional, realizado por el INEI, julio de 2019
Vemos que, a excepción de algunos meses específicos, el consumo en las
cevicherías de la ciudad ha ido en incremento durante estos últimos años.
Ahora bien, al realizar un contraste entre el grafico presentado y la
información recabada a través de los focus groups, nos daremos cuenta
que tanto las estadísticas proporcionadas por el INEI, así como las
obtenidas en los focus, se corroboran una a la otra.
En este sentido vemos que, el total de los participantes de los focus,
aseguraron que por lo menos, asisten a una cevichería, 2 o más veces
mensualmente. Esto nos indica que, si bien, el sector de las cevicherías
en Arequipa no es el sub sector que predomina en el mercado de
restaurantes, los comensales arequipeños tienen a las cevicherías entre
sus principales opciones a la hora de tomar una elección en cuanto a que
restaurante acudir.
Por otro lado, la mayoría de veces que un comensal arequipeño asiste a
una cevichería, es en compañía de amigos o familiares. Asimismo, la
asistencia a las cevicherías se centra principalmente en los fines de
semana, que es cuando las personas tienen tiempo para realizar
actividades recreativas, como es el de pasar tiempo con familia y amigos
Es imperativo recalcar que ningún encuestado o consumidor abordado ha
señalado que ha pasado todo un mes sin asistir a algún tipo de restaurante
cevichería, así como tampoco, sin consumir algún tipo de producto
marino, como por ejemplo el ceviche.
Para poder entender mejor este punto, se ha presentado el cuadro
estadístico anterior en el cual se analiza el consumo de productos marinos
por persona. Como podemos ver, en cuanto a Arequipa se trata, el
consumo por persona es de 3,5 kilogramos, superando el promedio de
consumo de productos marinos en la región de la sierra, siendo esta de
2,5 kilogramos en promedio. Ahora bien, esto nos permite reafirmar que,
el arequipeño consume productos marinos, de manera regular.

2.3.3.2. Valor del consumo

El consumo del arequipeño, como ya se ha mencionado, ha ido en

crecimiento durante los ultimos años, adquieriendo bienees y servicios en
todos los sectores, incluyendo el de las cevicherias. Como veremos en el
siguiente cuadro, el valor agreagado bruto del sector en la ciudad a
crecido constantemente.
 Fuente: INEI30

Ahora bien, al comparar el cuadro anterior con los resultados obtenidos

de los focus groups realizados, encontraremos que los datos recabados se
corroboran entre sí. En promedio, los participantes del focus alegaron
que por lo menos, en cada visita a una cevichería gastaban, no menos de
35 a 40 soles por persona.
Asimismo, cabe resaltar que dentro del valor de 35 que los consumidores
gastan en una cevichería, se incluye el costo del plato de comida y la
bebida correspondiente. En adición a lo ya señalado, se debe mencionar
que, si se gasta entre 35 y 40 soles por cada visita a una cevichería, y el
consumidor arequipeño, por lo menos, acude a una cevichería 2 veces por
mes, podemos afirmar que el consumo de un consumidor arequipeño en
promedio en cuanto a lo que gasta en cevicherías es de, mínimo, 100
soles al mes.

2.3.4. Análisis de las preferencias

2.3.4.1. Platos preferidos

En la presente investigación, al analizar los gustos del consumidor

arequipeño, se han obtenido los siguientes datos en cuanto a su plato
preferido, las cuales se expresarán en el siguiente gráfico:

30
Gráfico realizado por el INEI con información disponible al 15 de noviembre de 2019
 1. CEVICHES

2. FRUTOS DEL MAR Y

PLATOS COMBINADOS

3. ARROZ DE MARICOS

4. OTROS PLATOS

Podemos ver que el plato preferido de los arequipeños en cuanto a

cevicherías se refiere, sigue siendo el ceviche, en todas sus formas, así
sea ceviche carretillero o un ceviche en una cevichería de renombre.
Corroborando lo que se ha mencionado en anteriores puntos del presente
trabajo, el consumidor moderno arequipeño mantiene una preferencia por
la comida nacional.
No solo el ceviche es uno de los preferidos del consumidor, sino también
el arroz de marisco y los famosos “americanos” que contienen una
pequeña porción de diferentes platos. Ahora bien, en cuarta posición
colocamos el termino otros platos, haciendo referencia a que, en esta
categoría se encuentran la variedad de otros posibles platos que se
pueden encontrar dentro del sector cevicherías y que un porcentaje de los
consumidores prefiere, sin embargo, no es la mayoría.
Es preciso señalar en este punto, que dentro de esta última categoría
encontramos que un cierto porcentaje de los consumidores ponía a platos
de “cocina fusión” como sus preferidos.
2.4. Análisis del servicio de delivery
2.4.1. Implementación
2.4.1.1. Protocolos

Como se ha ido desarrollando a lo largo del presente documento, en

cuanto al servicio desea obtener de una cevichera, el comensal
arequipeño espera obtener más que solo el producto final, solicitando una
experiencia mas completa por parte del sector. Esto indudablemente ha
tenido un impacto considerable en cuanto al servicio de delivery que
estas ofrecen.
Según los datos obtenidos de la investigación realizada, el mayor
porcentaje de consumidores arequipeños prefiere ir a la cevichería y no
hacer uso del servicio de delivery, ya que, solo hacen uso del servicio de
delivery cuando esta en un apuro o no cuenta con tiempo para al
restaurante. En otras palabras, el consumidor arequipeño ve el servicio
del delivery como la última opción.
Debido a que el cliente promedio arequipeño ve la actividad de ir a un
restaurante como una actividad social y de recreación para poder
compartir con amigos o familiares, es que, la mayoría de cevicherías
optan por canalizar sus recursos en la implementación del local
comercial, pues que, es mediante el servicio directo que es donde
obtienen el grueso de sus ganancias, dejando de lado, la correcta
implementación del servicio de delivery.
Como nos indicó la administradora de la cevichería Tinta, Sandra Lallich
en la entrevista que se realizó. Aun en los días en que la demanda del
servicio de delivery es la mas alta, no se llega ni a compara al 30% de la
afluencia de clientes al local comercial.
Por otro lado, el ingreso al mercado arequipeño de empresas
tercerizadoras que realizan servicios de delivery mediante aplicativos
móviles se ha convertido en otro factor fundamental en cuanto a la
implementación del servicio de delivery por parte de las cevicherías en la
ciudad Arequipa, ya que, en comparación al costo de tener un servicio de
delivery propio, tercerizar el servicio de delivery mediante las empresas
ya mencionadas, es una opción mucho más viable, económicamente
hablando.
Debemos entender que el implementar un servicio de delivery propio del
negocio significa una inversión considerable de capital, ya que, a parte
del personal que se requiere para realizar el servicio, se requiere equipar
al colaborador con todo lo necesario para que este pueda desempeñar una
labor eficiente, por ejemplo, la necesidad de brindarle un medio eficiente
para que puede realizar las entregas, además de, el combustible que este
necesite para poder funcionar.
En síntesis, el poco interés que muestra el consumidor arequipeño en
cuando al uso del servicio de delivery, sumado a la reducción de costos
que significa la tercerización del servicio de delivery, han terminado por
generar que las cevicheras opten por tener un servicio de delivery
limitado, o en la mayoría de casos, optar por no implementar ningún tipo
de servicio de delivery.

2.4.1.2. Calidad el producto

En el presente punto se empezará mencionando que casi el 90% de los

participantes de los focus group considera que el sabor de la comida
cambia en relación a si es consumida en la misma cevichería a cuando es
consumida mediante el uso del servicio de delibery. Asimismo,
expresaron que debido a que el producto final que ofrece una cevichería
es en base a productos marinos, estos deben de consumirse lo antes
posible, considerando que es más largo el tiempo que demora el plato en
llegar al comensal mediante el servicio de delivery, que el que se demora
cuando se acude a la misma cevichería.
Como se ha señalado en el punto anterior, la mayoría del consumidor
arequipeño solo hace uso de este servicio en situaciones de premura, o en
otras palabras, cuando se encuentra escaso de tiempo, ya sea, por motivos
laborales o de cualquier otra índole.
Ahora bien, en las situaciones a las que nos referimos en el párrafo
anterior, el consumidor deja de lado la necesidad de tener una
experiencia mas amplia que el simple hecho de ingerir alimentos,
incluso, se podría decir que deja de lado el tema de la calidad de
producto, ya que, mientras este satisfaga su necesidad de comer, será
suficiente para él.
Por otro lado, y se ha mencionado en el punto anterior, el flujo de
clientes que una cevichería pueda recibir mediante el servicio de delibery
nunca se compara al flujo de consumidores que asisten al local. Esto
genera que, los colaboradores terminen priorizando la calidad de la
experiencia de los consumidores en el local de la cevichería, por encima
de los pedidos por delivery.
Debido a todo lo mencionado en este punto, se puede entender por qué en
gran medida, las cevicherías de la ciudad han dejado de lado este
servicio, canalizando sus recursos en desarrollar otras áreas del negocio.
2.4.2. Posibles complicaciones

En el cuadro presentado a continuación, podremos ver las principales

complicaciones que se pueden presentar en cuando a la implementación
del servicio de delivery:

C O M P LIC A C IO N E S IMPOSIBILIDAD DE ABARCAR

TODAS LOS DISTRITOS DE LA
CIUDAD.

COSTOS RELACIONADOS A LA
IMPLEMENTACIÓN

POSIBLES RECLAMOS DEL

CONSUMIDOR

• IMPOSIBILIDAD DE ABARCAR TODAS LOS DISTRITOS DE

LA CIUDAD.
Debido a la magnitud en la que ha crecido la ciudad, se vuelve un reto
para los negocios poder llegar a abarcar toda la ciudad en cuanto al
alcance del servicio del delivery. Generalmente las cevicherías que
cuenta con este servicio se limitan a realizar el reparto dentro del
distrito en el que se localizan, o en todo caso, solo abarcar los distritos
céntricos de la ciudad.

• COSTOS RELACIONADOS A LA IMPLEMENTACIÓN

Así como se ha mencionado anteriormente, su implementación
significa la inversión de capital por parte del dueño de la cevichería,
capital del que no siempre se dispone cuando se inicia un negocio.
Muchos negocios de cevicherías terminar por considerar que dicha
 inversión no es razonable en relación a las ganancias que este le pueda
generar, enfocándose así, en el servicio directo al consumidor.
Lo mencionado en el anterior párrafo ha terminado por empujar a las
cevicherías a tercerizar su servicio de delivery a empresas
especializadas en este servicio.

• POSIBLES RECLAMOS DEL CONSUMIDOR

Un servicio de delivery mal implementado puede llevar a la perdida
de calidad del producto final, generando la insatisfacción en el
consumidor. Esto, indudablemente se puede traducir en la perdida de
nuevos clientes.

2.4.3. Posibles ventajas

En cuanto a las principales ventajas que la implementación de este servicio

puede traer, encontramos las siguientes.:
VENTAJAS

INGRESOS ECONOMICOS

MANTENER LA
FIDELIDAD DEL CLIENTE

• INGRESOS ECONOMICOS
 Un servicio de delivery bien implementado, ya sea propio o mediante
la tercerización del servicio, puede significar un canal de ingresos
adicional para el negocio. Definitivamente no significara un canal de
ingresos primordial para el negocio, sin embargo, generar dividendos
positivos.

• MANTENER LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

Una ventaja más considerable que el solo hecho de generar ingresos
para el negocio pasa por la idea de mantener la fidelidad del cliente
con la cevichería. Si, por ejemplo, el consumidor por diversos
motivos, no puede acudir a la cevichería, el brindarle la opción de
igual poder consumir el producto que esta ofrece, facilitara el
desarrollo de la relación entre la cevichería y el comensal.

2.5. Recomendaciones para el sector

3. Conclusiones de la investigación
En relación a los objetivos generales, en la presente investigación se ha llegado a
las siguientes conclusiones:

 El sector de las cevicherías en la ciudad de Arequipa es un sector

dinámico que se encuentra en constante evolución para poder adaptarse
a las necesidades del consumidor
 El impacto que la informalidad tiene en el sector se ve reflejada,
principalmente en la recaudación de impuesto, más no, afecta
directamente el desarrollo del sector.
 El negocio que quiera competir en el sector de las cevicherías, debe
enfocar sus estrategias innovar constantemente.
 La relación que pueda existir entre el consumidor y la cevichería se han
vuelto más estrechas a medida que el primero, solicita una experiencia
más completa por parte del segundo

Ahora bien, en relación a los objetivos específicos planteados, se ha llegado a las

siguientes conclusiones:
  El sector de las cevicherías ha sufrido un crecimiento exponencial en
las dos últimas décadas, generando así, que este pueda brindarle
servicios y experiencias más completas y variadas al consumidos.
 La capacitación al personal se ha vuelto uno de los pilares en la
atención al cliente, puesto que, si no se prepara correctamente a los
colaboradores, no se podrá competir en un sector dan dinámico como el
de las cevicherías.
 Para el consumidor arequipeño, hoy en día, una atención al cliente de
calidad, se ha vuelto un factor determinante al momento de decidir la
cevichería a la cual se acudirá.
 El consumidor moderno arequipeño a sufrido un proceso de
sofisticación en cuanto a sus gustos, estando dispuesto este, abierto a la
posibilidad de probar nuevos productos y experiencias.
 El consumidor arequipeño ha dejado en segundo plano el servicio de
delivery, limitando su uso a ocasiones particulares, prefiriendo siempre,
el acudir al local mismo.
 Las cevicherías en la ciudad de Arequipa han reducido la
implementación de servicios de delivery propios a la mínima expresión,
llegando a tercerizar el servicio.
 El libro de reclamaciones se ha convertido en una mera herramienta
sancionadora, empujando a las cevicherías a presidir de su
incorporación al desarrollo del negocio

4. Referencia Bibliográficas

 https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1
028/cap01.pdf
 https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/informe-
tecnico_produccion_abril.pdf
 https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1
530/libro.pdf
 https://www.bcrp.gob.pe/docs/Proyeccion-Institucional/Encuentros-
Regionales/2016/arequipa/ies-arequipa-2016.pdf
 https://blog.hubspot.es/marketing/publicidad-boca-en-boca
 https://www.importancia.org/?s=Capacitar%20al%20personal
 http://economica.pe/articulos/1366-informalidad-laboral-peru
 https://gestion.pe/economia/inei-impacta-informalidad-hogares-peru-123238-
noticia/?foto=1
 https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1
654/libro.pdf
 https://refrigeracionner.com/historia-de-los-refrigeradores-
domesticos/#:~:text=Fue%20hasta%201879%20que%20Carl,gas%2C
%20generalmente%20queroseno%20o%20butano.
 http://revistas.espoch.edu.ec/index.php/cssn/article/view/257/224
 https://elcomercio.pe/economia/peru/95-cevicherias-peru-son-informales-
193232-noticia/
 https://www.peru-retail.com/peru-restaurantes-aumentar-crecimiento-
economico/

5. Anexos
5.1. Guías para entrevistas y focus groups
 ANEXO 1

Guía del Focus Group

Sábado, 30 de mayo de 2020

Horario: de 4:00 pm a 5: 00 pm

1. Objetivos de la investigación.

 Analizar el desarrollo y fortalecimiento de la relación entre el cliente y

el restaurante cevichería.
 Analizar el comportamiento del consumidor al elegir un restaurante
cevichería.
 Analizar el comportamiento del consumidor en relación al uso del
servicio de delivery.
2. Metodología

2.1. Delimitación del alcance geográfico del Focus Group

En el presente trabajo de investigación, nos enfocaremos netamente en restaurantes
cevicherías en la ciudad de Arequipa. Siendo más específicos, nos enfocaremos en
los restaurantes cevicherías que se encuentran en los distritos céntricos y que mayor
densidad poblacional contienen en la ciudad, siendo estos distritos:

1. Yanahura
2. Arequipa (Cercado)
3. Cayma
4. Cercado y José Luis Bustamante Y Rivero.
Ahora bien, adicionalmente a la limitación de la investigación a solo 4 distritos de
la ciudad, se ha visto por conveniente delimitar el rango de restaurantes cevicherías
en los cuales nos enfocaríamos.
Para la presente investigación solo se tomarán en cuenta restaurantes cevicherías
que cuenten con local, sea propio o alquilado, además, que cuenten por lo menos,
con 5 mesas para atención al publico dentro del local. En otras palabras, se deja de
lado los “ceviches carretilleros”, barras cevicheras, restaurantes cevicherías al paso,
etc.
Complementando lo señalado en los párrafos anteriores, se pondrá una última
delimitación en cuanto a los restaurantes cevicherías a tomarse en cuenta en la
presente investigación, puesto que, nos concentraremos en restaurantes cevicherías
en los que se gaste un promedio mínimo de S/ 25.00 (veinticinco con 00/100 soles
peruanos) por persona.

2.2. Delimitación de los posibles participantes del Focus Group

Por otro lado, también se debe realizar una filtración en cuanto a los posibles
participantes del focus group, ya que, es fundamental canalizar la información que
se desea obtener de los participantes. Bien pues, se ha considerado pertinente para
esta oportunidad, considerar solo a jóvenes, tanto varones como mujeres, de entre
25 y 35 años de edad.

En adición a lo expresado en el párrafo anterior, los jóvenes que participen del

focus group deberán, obligatoriamente tener ingresos propios, sin importar o
especificar de donde, o como, obtiene esos ingresos.

Ahora bien, en esta investigación se priorizará tener como participantes a personas

que vivan en los distritos señalados en el punto 2.1. Sin embargo, este requisito n es
indispensable, ya que, entendemos que las personas tienen facilidades para
trasladarse a otros distritos, siendo este criterio “de preferencia”, más no,
obligatorio para los posibles participantes.

2.3. Desarrollo de cada Focus Group

El conversatorio tendrá una extensión aproximada de 1 hora a 1 hora y media.
Asimismo, el conversatorio será grabado para fines científicos. Sin embargo, la
información obtenida no será divulgada ni compartida, más que con los miembros
del equipo de investigación.

El conversatorio (Focus Group) se llevará a cabo mediante plataformas online, bien

puede ser Microsoft Teams o el aplicativo Zoom, siendo la forma más didáctica y
dinámica para poder realizar la presente investigación, además, facilitará la
asistencia de una mayor cantidad de participantes al conversatorio, permitiendo que
estos no tengan que salir de la comodidad de su hogar para poder participar de este
interesantísimo conversatorio.

Bien pues, es innegable que toda tecnología nueva trae consigo sus dificultades de
implementación, ya que, no todas las personas están utilizan la tecnología
disponible a un mismo nivel. El investigador es consciente del posible desorden que
se puede generar en reuniones con varias personas mediante las plataformas ya
mencionadas, ya que, se tiende ha hablar a la misma vez.

Es por ello, que para que el conversatorio se desarrolle de la mejor manera y que
cada participante pueda expresar su opinión y punto de vista de la manera mas
ordena posible, el investigador considera que se les deberá asignar “un turno” a
cada participante para que pueda expresarse. En consecuencia, a lo mencionado, el
investigador que, también será el moderador del conversatorio, deberá dirigir el
conversatorio en sentido que no se genere desorden y cada participante respete su
turno, evitando las interrupciones.

Definitivamente tampoco se busca que el conversatorio sea estricto, limitando la

posibilidad de un intercambio de ideas entre los propios participantes, ni mucho
menos ser rígidos en cómo deben expresarse los participantes. Es por ello, que el
moderador deberá mantener dinámica la conversación, evitando que se vuelva
monótona y repetitiva en cuanto a los turnos para hablar, siempre guiando la
conversación a que los participantes expresen sus opiniones de la manera más
amena posible.

El investigador considera que es primordial que el participante se sienta a gusto y

cómodo de estar en el conversatorio, y más aun, que se sienta a gusto de expresar su
opinión. Para ello, el moderador tratara de relajar a los participantes con anécdotas
alegres y graciosas, sin exagerar, por supuesto, ya que, no se puede permitir que el
participante considere el conversatorio como una broma.

Asimismo, el investigador considera que también s fundamental que los

participantes se sientan en confianza, que sienta que puede expresarse sin ser
juzgado, en otras palabras, se debe generar un ambiente amical y de confianza entre
los participantes.

Con ese fin, es que el conversatorio empezara con una breve introducción de cada
participante, sus datos, a que se dedican, etc. Este primer momento antes de iniciar
 las preguntas que conciernen a la investigación en sí, deberá ser un momento para
relajar a los participantes y que se genere una atmosfera propicia para poder
desarrollar las preguntas de fondo.

3. Guía de Preguntas

1. ¿Como la están pasando?

2. ¿Cuál es la comida que más extrañan?
3. ¿Cuál es su cevichería favorita?
4. ¿Podrían dar una razón por la cual es restaurante cevichería favorito?
5. ¿Cuál es su plato favorito, que se piden cuando van a su restaurante cevichería
favorito?
6. ¿Cuántas veces iban al mes a comer a un restaurante cevichería?
7. ¿Cuánto más o menos gastaban cada vez que comían en un restaurante
cevichería?
8. ¿Cuan importante para usted es la calidad del servicio?
9. ¿Conoce o desconoce si su cevichería favorita emite facturas?
10. ¿Le es relevante o afecta su decisión a la hora de escogerla como su restaurante
cevichería favorita?
11. ¿Qué es lo que más les gustaba de su restaurante cevichera favorito, aparte de la
comida, por supuesto?
12. En general, ¿Aproximadamente, cuantas veces piden delivery al mes?
13. ¿Conocen si su cevichería favorita tiene servicio de delivery propio?
14. ¿El servicio delivery llegaba al distrito o zona en la que vive?
15. ¿Consideran que el sabor de la comida cambia cuando es “para llevar” o
se mantiene el sabor?
 ANEXO 2

Guía para la entrevista

1. Objetivos de la entrevista.

 Analizar como se desarrolla la relación entre el cliente y el restaurante.

 Analizar la implementación del servicio de delivery por parte de los
restaurantes cevicherías.

2. Metodología
El entrevistador considera, debido a que el tema a tratar es restaurantes cevicherías, que
lo mas pertinente es desarrollar una entrevista no estructurada. Considera que debe
llevar la entrevista de una forma casual y no tan formal, centrando la entrevista en temas
principales, traducidas a través de preguntas y en base a esos temas principales,
extender la conversación médiate posibles repreguntas que permitan obtener la mayor
información del entrevistado en cuanto a su campo.
En la entrevista nos enfocaremos básicamente en 4 puntos, los cuales serán traducidos
en preguntas y son los siguientes:

1. Desarrollo profesional del entrevistado en el sector

2. Relación entre el consumidor y la empresa
3. Retos en el mercado y nuevos competidores
4. Como han desarrollado el servicio de delibery (en el restaurante cevichería en el
que labora)
Ahora bien, la entrevista será llevada a cabo mediante las plataformas online de
Microsoft Teams o el aplicativo de Zoom, dependiendo de la conveniencia del
entrevistado. Se llevará a cabo el sábado 30 de mayo a las 5.00 pm.

3. Información del entrevistado

Se entrevistará al jefe de personal del restaurante cevichería Manta. La información será
detalla de forma extensiva progresivamente.

Preguntas principales y posibles repreguntas

 ¿Cuéntanos un poco acerca de tu experiencia profesional?
 ¿Cómo iniciaste en el rubro de las cevicherías?
 ¿Hace cuantos años trabajas en Manta?
 ¿Cómo inicio tu relación con Manta?

 ¿Cuan importante es la atención al cliente para Manta, y para ti, como jefe de
personal?
 ¿Tienen capacitación en cuanto al trato al cliente?
 ¿Consideras que Manta ya creado un vinculo con el cliente? ¿Cómo así?
 ¿Alguna anécdota

 ¿Cuánto ves que se haya desarrollado el sector en comparación a cuando

empezaste?
 ¿Y en cuanto a Manta? ¿Cómo ves su desarrollo desde que iniciaste?
 ¿Cuáles son sus principales competidores en el área?
 ¿Consideras que la informalidad afecta al sector?
 ¿Cuéntanos un poco sobre el servicio de delibery que ofrece Manta?
 ¿Desde cuándo ofrece este servicio?
 ¿Qué distritos abarca el servicio de delivery?
 ¿Cuánto significa el servicio de delivery en ventas? ¿Qué porcentaje de
las ventas?

5.2. Tanscripciones
 ANEXO 3

Victor Zirena Entonces, bueno … siendo hoy día 26 de mayo, martes 26 de

mayo del 2020.
Nos encontramos reunidos en esta oportunidad con Sandra que
trabaja en el restaurante “Manta”, ella nos va a contar un poco
más de su experiencia, porque no quiero habar por ella.
Así que sin más ni más, no soy yo el que tengo que hablar,
entonces creo que Sandrita podrías empezar a contándonos un
poco de ti.
En si un poco de tu background.

Sandra Lalich ¿Como estas Victor?, buenas tardes.

Bueno lo que les puedo contar es que ya llevo 7 años
trabajando dentro de “Manta”, de hecho, comencé como un
trabajo temporal, mi idea era trabajar unos meses, pero
realmente todo lo que se desarrolla dentro de la empresa me
 apasionó tanto, que hizo que me quede todo este tiempo y que
también haya ido escalando dentro de la misma empresa al
cargo que tengo hoy en día.
Inicialmente atendía solo en caja y también en mesas, y ahora
ya veo todo lo que es la parte administrativa.
Comienzo a ver todo el proceso que involucra desde el
momento que llegan los productos y todo lo que realmente
necesitan para que puedan preparar al máximo el producto que
ofrecemos.

Victor Zirena Tú me has dicho que vas trabajando siete años en manta.
Yo sé que es una malcriadez preguntarle a una mujer su edad,
pero me imagino por el tiempo que me dices, empezaste joven.
De … maso menos …. Joven.
Sandra Lalich Si.
Victor Zirena Alo? Te escucho.
Es que la conexión esta aun poquito baja.
Sandra Lalich Ok.
Victor Zirena No te preocupes.
Sandra Lalich Si, te escucho.
Victor Zirena Yo si te escucho, tu dale
Sandra Lalich Comencé trabajando ahí desde que tenía 24 años.
Y en realidad también trabajaba en la parte administrativa,
entonces empecé a involucrar más y más en la empresa.
Y es así me quede, vengo trabajando ahí siete años, que parece
que fuera que ayer ingrese, realmente no sientes el paso del
tiempo. Por el contrario, es como que vas teniendo más
experiencias, una mejor que la otra.
Por ese lado es genial, poder desenvolverte en algo que te
apasiona, que te gusta.
Yo me levanto pensando en comida y termino el día pensando
igual en comida. Porque realmente es algo que me llama, no es
quedar bien.
Todos damos siempre nuestras ideas, expectativas; de que es
lo que va a seguir, para que el negocio de esta manera pueda
siempre reinventarse
Nosotros siempre hemos tenido cartas muy variadas, en algún
momento nuestra carta cambia, tiene que ver mucho con la
esencia del local y se centra en ofrecerle cosas nuevas al
cliente.
Victor Zirena Ahí vamos a avanzar más adelante, porque son temas muy
interesantes
Pero antes de llegar a esos temas, quiero conocer a la persona
detrás.
Manta como empresa ¿Cuántos años ya va en el mercado?
Maso menos.
Sandra Lalich Manta tiene ya más de (5:43) en el mercado, en realidad.
Empezó inicialmente en Cayma, ya en Yanahuara tiene ya sus
6 años
Victor Zirena Wow … honestamente por A o B motivos, conozco Manta
desde sus inicios, es interesante ver como tú lo compartes. En
eso te doy la razón, es ver como un niño.
No? Verlo crecer. De tener cinco mesas a tener tres locales.
Es interesante.
 Por ejemplo, algo que tú me dices es que vas siete años
trabajando tu ahí.
Sandra Lalich Así es.
Victor Zirena Por ejemplo, yo conozco algunos compañeros tuyos de la
empresa.
Por ejemplo Jesús, Jesús creo que él también va trabajando
desde el comienzo, si no me equivoco.
Sandra Lalich Si, Jesús está dentro de la familia de Manta, prácticamente
desde el inicio.
Probablemente él es uno de los colaboradores que los clientes
más reconocen o conocen. Lo ven y se identifican en un
segundo con Manta, donde lo encuentren. Y el emocionado, le
encanta que ya en el mismo local o fuera lo reconozcan y lo
saluden.
Él es un amor, bromista. Se siente muy lindo cuando uno está
en otro lugar, haciendo de repente otras cosas, compras para la
casa o ir a otro lado para comer y de repente te encuentras con
un cliente y ese cariño con el que el cliente te saluda.
Esas son cosas del trabajo muy lindas, es una parte muy bonita
dentro del trabajo, que te deja una satisfacción. No?
Victor Zirena Dame un segundito, voy a abrir la ventana para que tenga luz.
Me contabas disculpa que te haya interrumpido.
Sandrita tuve un pequeño percance de conexión, pero ya
estamos de vuelta.
Entonces nos quedamos con la longevidad de los trabajadores.
Jesús definitivamente es uno de los activos más valiosos de la
empresa.
Sandra Lalich Si, Jesús realmente es el sello de Manta, creo en realidad, ¿no?
Donde él sea que se encuentre, siempre lo están relacionando
con Manta, siempre lo ven y saben que es Manta. Y el
realmente le emociona todo esto, le llena de esa alegría saber
que lo reconocen.
Se alegra muchísimo cada vez, y llega al día siguiente y dice:
“No sabes con quien me encontré, y me saludaron y me
contaron esto”.
Entonces eso es muy bonito, la parte de nuestro trabajo, el
tema de servicio; los clientes te llegan a tener ese cariño, es
una de las cosas más lindas y creo que realmente es lo que más
motiva a que sigamos haciendo las cosas, justamente por ese
cariño, donde ya te reconocen y no eres solo una persona más
que los atendió son cosas muy lindas.
Y Jesús de hecho es dentro de lo más antiguos, también el más
querido.
Victor Zirena Definitivamente. Bueno me gustaría hacerle una entrevista a
Jesús aparte, sería muy interesante.
Pero concentrándonos en ti, honestamente tu eres el tema
principal.
Siete años en Manta, ahí quiero que nos cuentes un poco más,
es el ascenso que has tenido en toda esa trayectoria.
Sandra Lalich El ascenso, ok, entonces, en realidad como te comenté
comenzó con un trabajo que iba a ser algo temporal.
Entonces llegue y realmente, Jesús fue la persona que me guio
para todo lo que yo tenía que saber, me explico la carta,
entonces hay cosas que si había comido que de repente si
 había probado y otras que no, que recién empezaba a conocer
y Jesús era el que me explicaba.
Yo era la caja, ya había trabaja do en caja anteriormente, el
proceso de adaptarse a todos los menús de los restaurantes es
completamente distinto. Es otro tema, es por el tema de
servicio que uno también va, eso me llamo muchísimo a mí la
atención, me gustaba mucho justamente que el cliente llegue,
te conozca, y tú con hacer algo pequeño de repente puedes
cambiarle su día, sacarle una sonrisa, ver a un niño más alegre
de cuando llego.
Eso es lo bonito, que realmente a mí también me encanto
dentro de la empresa, y me llevo poco a poco a formar parte de
involucrarme más.
Y créeme también que algo muy valioso de la empresa, es que
las opiniones de todos, hasta el día de hoy y desde que he
entrado, siempre han sido bien recibidas. Creo que es
importante que las cabezas, los gerentes que tenemos, siempre
recepcionan todo lo que nosotros podemos comentar, ellos se
dan el trabajo de escuchar a la persona que de repente uno no
pueda pensar, esa persona que está afuera cuidándome el
carro, pero no, él quiere saber qué piensa esa persona, que
puede comentarle la anfitriona, que puede comentarle Jesús,
que puede comentarle los demás chicos que están en el área de
salón, la persona que está en barra, o la que está en caja y
dentro de cocina también la percepción que puedan tener, no
solamente por la comida.
Entonces todo eso siempre nos ha llegado a todos a que
podamos expresar y que ellos también puedan ver, digamos las
capacidades de nosotros y en base a eso darnos más
responsabilidades y ver hasta qué punto nosotros podemos
también manejarlas, y también salir a delante entre las
circunstancias que se nos presentan.
Porque también es cierto que cuando uno trabaja con personas
no tienes un solo día que sea igual al anterior, cada día siempre
va a ser completamente distinto. No es un formato que se
presenta cada día, no, cada día tienes una anécdota nueva y en
general tratar de complacer a cada cliente, entonces ahí se ve
como lo puedes manejar y hacer que realmente se vaya más
que feliz del local.
Entonces eso creo que ha ido también, en gran parte, lo que
me ha permitido a mi poder crecer dentro de la empresa, que
ellos hayan logrado escuchar mis opiniones, que poco a poco
las responsabilidades crecieran, y que con eso realmente
también yo pueda tomar más responsabilidades, y ahora estar a
cargo también de todo lo que es la tienda.
Victor Zirena Ya que has hablado de jefes, vamos a hablar de temas
estructurales.
Tu estas ahora de administradora de uno de los locales, ¿no es
cierto?
Sandra Lalich Así es, yo soy administradora de uno de los locales.
Victor Zirena ¿No hay quejas de tus jefes, no hay problema, no son negreros,
todos están felices?
Sandra Lalich No, en realidad no.
De hecho, como te mencionaba, todos los chicos se han
involucrado muy bien, con respecto a nuestros jefes, con
 respecto al trabajo que se tiene que hacer.
Ha habido días, que definitivamente a alguno de nosotros nos
habría tocado quedarnos un poco más, pero eso sucede por el
mismo trabajo, pero también hay días que salimos mucho
antes de nuestra salida, son muy variados.
Pero a un punto en que alguien se sienta maltratado, no. Como
te digo, más que nada, por lo contrario, siempre las opiniones
de todos han contado.
Con respecto al tema de las barreras, nunca ha habido una
barrera, o no hay el hecho que ponte: yo trabajo en cocina, han
pasado tres días y no puedo ir y decirle algo directamente a
Renzo, que es el gerente, porque no me va a aceptar mi
opinión porque acabo de entrar a la cocina.
O sea, realmente en nuestra empresa eso no se da.
En nuestra empresa si alguien tiene algo que aportar, puede
llevar un día o puede llevar muchos años, y tu opinión siempre
va a ser bien recibida.
Eso es parte de la confianza que el equipo pueda ser unido,
porque el tema de la jerarquía es básicamente para que nos
podamos ordenar para las funciones que tenemos cada uno, las
responsabilidades; pero en el tema de ideas y el tema de
mejoras la jerarquía no es una barrera, por el contrario, todos
somos escuchados.
La dueña dela razón, por mucho que yo esté a cargo de una
tienda, no soy yo, puedo estar a veces equivocada o alguien
puede tener un planteamiento distinto y, por el contrario,
siempre será bien recibido.
Y eso también hace que sea un lugar más bonito, más ameno
de seguir trabajando, donde uno se siente más tranquilo y más
a gusto para hacer las cosas.
Victor Zirena O sea, no hay trabajo para SUNAFIL acá, todo está perfecto,
está bien, todo está excelente.
Me estabas contando de equipo.
¿Cuántos miembros conforman el equipo de Manta?
Sandra Lalich El equipo de Manta en realidad, es un equipo de casi dieciocho
personas que trabajan dentro de la empresa.
En cocina están prácticamente diez personas y el resto de
persona son los que están dentro del salón. No todo el tiempo
se ve la misma cantidad de personas porque algunos son el
apoyo los fines de semana, contamos con un poco más de
personal. Igual en cocina, días de semana son menos, fines de
semana es donde normalmente hay más personal.
Victor Zirena Y el equipo completo ¿entro cuantos locales se divide?
Sandra Lalich Ah no, ahora hablamos de una sola sede.
Manta – Yanahuara como tal son dieciocho personas. En
realidad, la misma cantidad de personas no la tiene
necesariamente Manta – Lambramani, pero por un tema de
que un tema que cada local tiene diferente fluidez.
Pero el equipo entre Manta, Manta – Yanahuara, Manta –
Lambramani o Tinta digamos, el equipo no tiene menos de
quince personas.
Victor Zirena Perfecto, en total podríamos estar hablar de uno sesenta a
setenta y cinco. ¿No?
Sandra Lalich En realidad, si, cada local tiene un administrado a cargo.
Bueno eso también es un poco variable porque también dentro
 del rubro, en algunos casos la rotación, sobre todo los chicos
que están en el equipo de salón, que mayormente rotan por el
tema que dejan de trabajar con nosotros por el tema de estudiar
su carrera y luego también han conseguido trabajo dentro de
su carrera, que eso nos ha ayudado mucho, porque se han ido a
hacer sus posgrados fuera, han llegado para decirnos: ya
termine, he llagado para hacer esto.
Es bonito saber que de una forma hemos ayudado a contribuir
a que ahora ellos, puedan estar disfrutando de su carrera como
tal. Pero ese cariño con el que regresan y cuentan las
anécdotas queda. Los grupos que se han formado, a pesar de la
rotación ese cariño queda, en realidad el cariño de las personas
siempre lo van a llevar con ellos.
Victor Zirena Bueno, has mencionado cosas interesantes.
Una te voy adelantando, te iba a preguntar sobre una anécdota
que se te haya quedado a ti con un cliente, una de esas
anécdotas que no se olvida con los clientes.
Pero todavía anda guardándola, que todavía quiero llegar a eso
un poquito más adelante.
Me tienes que tener paciencia, porque tengo que sacar
información.
Pero ahora que has habado que lo que se te ha quedado es que
más que un equipo es una familia.
Entonces, ¿Cómo capacitan esa familia?
Tú me has dicho que siempre hay ideas constantes, se van
renovando las ideas, pero ¿Cómo es esta dinámica? ¿Cómo se
capacita a la gente?
No creo que se tenga un modelo de trabajador que se quiera de
la noche a la mañana, es todo un trabajo constante de grupo.
Sandra Lalich Claro, en realidad cada tienda esta siempre a la expectativa de
la participación que se da de todos.
En este caso la responsabilidad en mí en la tienda que me hago
cargo, en las otras tiendas la responsabilidad pasa a la persona
a cargo. Lo bueno es que siempre conversamos, lo bueno es
que por más que estemos con un tiempo corto, conversamos de
todo lo que está pasando, de todo lo que hay que hacer y ahí es
donde se da tomo el tema de las ideas, es una comunicación
continua y que también se va manejando para que las ideas no
se nos pierdan en el camino.
En cuanto a lo que es la capacitación del personal como tal,
hay un protocolo que ayuda a la persona que está entrando
entienda un poco también el lugar al que eta llegando, entienda
nuestro concepto de familia, que se sienta a gusto; pero
también todo lo que nosotros sabemos manejar la
responsabilidad, la puntualidad, que uno también pueda saber
que puede confiar en su trabajador y todas las pautas dentro
del desarrollo de lo que va a hacer en su trabajo con nosotros.
Y eso es algo que se refuerza, en realidad, cada semana y se va
viendo todos los detalles y en base a eso siempre lo
conversamos que más se puede seguir aportando.
Y se hacen ejercicios también dentro de cada tienda para ver
cómo va todo dentro del tema de servicio, siempre estamos
pendientes de eso en el área de salón y dentro de cocina,
digamos que es un poco más dinámico porque ellos
normalmente están enfocados en la preparación.
 Yo siempre he estado pendiente de todo, haciendo desde el
inicio, desde que llegan los productos, lo que se tiene que
realizar, como se tiene que almacenar. Entonces en un trabajo
de cada día, que poco a poco se vuelve una rutina luego como
un habito ya de vida. Pero si al inicio cuando llega una persona
que tiene que estar acorde con sus compañeros ¿no?
Como: “ah ya yo hice esto y a ti te toca hacer esto”. No lo
dicen de manera que lo está haciendo mal, sino, que “debes
hacerlo de esta manera porque así es mejor por parte del
cliente”.
Creo que, en este sentido, esa es la capacitación que se da y
que todos los días y entre grupo se va viendo que sea mejor,
porque eso es lo que siempre se ha buscado que todos sigamos
mejorando.
No es un tema que, si yo lo hago bien y el otro lo hace mal, yo
no me veo afectado. No, acá es todos necesitamos hacerlo bien
para que realmente todos estemos bien.
No puede ser que uno haga algo bien y el otro lo haga a
medias, eso nunca nos va allegar a algo positivo como grupo.
Entonces esa es la parte de la filosofía de la empresa creo que
ya cada trabajar la ha tenido, la sabe y la tiene como habito, y
entiende que es una familia que se preocupa mucho lo que
sucede y se tratan de apoyar mucho entre ellos.
Fuera de eso también hay capacitaciones que hacemos, ya le
decimos a una persona que es externa, porque siempre es
bueno dentro de todo lo que nosotros hacemos, ver una cara
nueva que nos refresque un poco los conceptos a todo el
grupo. Ahí si reunimos a todas las tiendas y hacemos de hecho
que todos participen es un momento muy divertido con las
dinámicas que nos hacen hacer y esperamos realmente que sea
un momento muy provechoso para todos, pero también que lo
puedan disfrutar.
Entonces también se dan todas esas capacitaciones que sean
también dinámicas.
Victor Zirena Tenía un par de preguntas, que ya me las has respondido. Eta
excelente.
Una preguntita así media curiosa. ¿Tienes alguna política
sobre el libro de reclamaciones?
¿Cómo es la dinámica con el libro de reclamaciones?
Sandra Lalich Bueno, en realidad el libro reclamaciones a veces es
demasiado temido, apenas escuchan el libro de reclamos y no
saben qué hacer o salen corriendo.
Pero no, nosotros somos, más en realidad el hecho que llenen
el libro de reclamaciones, puede suceder, es ayudar al cliente y
ver qué fue lo que paso, cual fue la incomodidad, legar a
comprender realmente cual ha sido el motivo ara que le se
sienta a ese punto fastidiado para generar un reclamo.
En realidad más que reclamo escrito en el libro como tal, es
ver de qué manera lo podemos ayudar a solucionar esa
molestia, porque el cliente viene a comer, a disfrutar un rato,
ya sea que se le haya antojado o porque paso por el local y
tenía un poquito de hambre.
Pero la idea es que reamente se vaya satisfecho con el local. El
punto va más a que se vaya del local sin haber disfrutado su
comida, entonces lo que buscamos ese momento es que los
 chicos puedan entender inicialmente que es lo que lo pudo
molestar, como llegamos al momento de la falla. Y si en algún
momento ellos no lo pueden manejar, de repente el cliente
siente que ellos no lo van a solucionar, entender su malestar;
entonces soy yo, o va Jesús en el caso de Manta para entender
que es lo que realmente ha pasado.
Hay clientes que dicen: “yo quiero dejarlo escrito en el libro
de reclamos”, le decimos que no hay ningún problema,
nosotros le damos el libro de reclamo. Pero más allá de darle
el libro de reclamaciones lo que queremos en ese momento es
hallar una solución. Entonces siempre buscamos conversar con
él; yo realmente trato de ver donde hubo la falla y darle una
solución para que realmente pueda disfrutar de su comida.
Entonces siempre hemos manejado esa política, hemos tenido
clientes que quizás no nos han dicho en el momento que han
ido al local, hay clientes que a veces les preguntamos para
saber si están satisfechos con todo, si tiene alguna sugerencia o
alguna queja de algún plato.
Por ejemplo, muchos nos dicen: “todo bien”, y de repente
pasan cinco minutos y ya te llega una publicación indicando
quizás lo contrario. Entonces siempre los hemos contactado,
siempre hemos buscado saber, curiosamente nos ha pasado
que el cliente que pudo poner un mal comentario lo ha
modificado y lo hemos podido convertir en un bonito recuerdo
y que sea un cliente permanente para nosotros. Porque
logramos al final brindarle lo que el buscaba, hacerle pasar una
experiencia tan bonita que genera un nuevo recuerdo y eso
también nos deja más tranquilos a nosotros.
O sea, lo que no queremos es que solo nos pongan un reclamo,
buscamos también solucionarlo porque eso también nos lleva a
ser mejores, quizás a veces a darnos cuenta de la pequeña falla
y buscar cómo controlar las pequeñas falencias que a veces se
pueden convertir en algo tan grande.
Creo eso ha sido también, que durante todos estos años nos ha
permitido ir creciendo y tener la acogida que tenemos ahora. Y
no nos hemos quedado con lo que paso y bueno, si no darle
solución a ese tema para que en verdad estemos seguros que
no se volverá a repetir con nadie más y sobre todo eso, llegar a
ser mejore de lo que nos consideramos.
Victor Zirena Me parece interesante, si me he topado con otros dueños,
administradores de otros locales, y el cuco más grande es el
libro de reclamaciones, hasta algunos lo esconden; igual
cuando yo he trabajado había políticas de esconder el libro de
reclamaciones o de evitarlo a toda costa. Cuando
verdaderamente, como un profesor nos decía: “eso debería
ayudarle al que da el servicio, para que sepa que hay un
problema que hay que mejorarlo, no es una crítica, no es una
demanda, como decirte, oye se puede mejorar”
Sandra Lalich Exacto, de hecho, es muy extraño que alguien lo pida y en otro
lugar que me lo pidan a mi digo: “¿Qué ha pasado, porque
están grave?
Pero no nos hemos quedado en ese punto, si no que decimos:
“señor disculpe, ¿qué es lo que ha pasado? ¿Qué le ha
molestado a ese punto? Lograr entender su molestia, ser muy
empáticos en ese momento con el cliente es algo fundamental.
 Nosotros queremos en ese momento ponernos en el lugar de él
y entender todo lo que nos explique para de esa manera
también darle una solución y lograr que este satisfecho.
Finalmente lo que queremos es que pueda disfrutar, no lo
vemos como algo malo, de hecho como tú lo has dicho,
creemos que es una oportunidad para nosotros para saber que
quizás en algo que creíamos que estábamos haciendo ha
habido algo pequeño que faltaba, y es en ese momento que se
toma una decisión, si se tiene que adicionar algo se le
adiciona. Pero siempre hemos tomado como algo para poder
fortalecernos y lograr ser los mejores.
Así como vamos renovando imagen, renovando todo, también
siempre poder mejorar. Esas observaciones, por el contario, la
tomamos con más fuerza.
O sea, los buenos comentarios que nos llegan son lo más lindo,
nos alegra a todo el equipo; lo otro lo tomamos con más
fuerza.
Victor Zirena Claro, si también solo escuchas los buenos comentarios te
duermes en tus laureles ¿No?
No hay nada que mejorar, ya está, ya alcanzaste la perfección.
Sandra Lalich Exacto, y en realidad en este trabajo o en un tema de
restaurantes, no es una perfección continua porque tiene que
ser el proceso todos los días, ninguno es un robot, nadie esta
mecanizado. Todos los días como te comentaba, llegan
personas que son Tinta, personas con más experiencia para
cocina también; eso te va a obligar permanentemente a no
confiarte.
En parte creo que en cualquier sector siempre se debe estar
viendo que se puede ir mejorando. Incluso en la vida uno tiene
que estar viendo las mejoras que podamos realizar.
Victor Zirena Totalmente de acuerdo, especialmente en este sector que es tan
dinámico, o sea, nos podemos acordar de cevicheras antiguas
El Gato Vitoreño por ejemplo que hoy por hoy no es lo que era
antes.
Camarón que se duerme se lo lleva la corriente.
Haciéndote una pregunta más del libro, no te preocupes no
estoy fiscalizando.
¿Cuál es el porcentaje de trabajadores que tienes en planilla?
Sandra Lalich Todos están registrados en planilla.
Victor Zirena Escuchar esas cosas da una alegría, da gusto.
Sandra Lalich Probablemente no todos lo hacen, quizás por el hecho que …
hay empresas que dicen que es por la carga que deben asumir.
Hemos querido siempre velar por el bien de las personas que
forman parte de nuestra familia, porque todos somos una
familia y tener o poder darles la seguridad de lo que ellos
necesitan es algo muy importante o básico para que la familia
pueda estar bien ¿no?.
Victor Zirena Estaba buscando quien había dicho esta frase, no quiero
parafrasear, pero voy a terminar parafraseando.
Leía de un economista que decía que algunos dicen que el
cliente es lo más importante, pero el decía: que más importante
que el cliente es tu colaborador.
¿Qué opinas de esa reflexión?
Sandra Lalich Sobre todo, para nosotros que estamos en el tema de servicios,
 es muy importante que tus trabajadores estén contentos y saber
que se encuentran bien, crear ese vínculo y llegar a conocerlos.
Nosotros, probablemente cuando llegamos no todos los días a
todos los puedes ver, pero la parte de trabajar en una empresa
que es como una familia es que ya se conocen, cada uno ya
conoce a la otra persona, ya sabes si llego de buenas o llego de
malas; entonces ahí es donde se refuerza ese cariño, esa
amistad.
No necesariamente porque te cuenten exactamente lo que le
paso, no todos van a tener ese grado de confianza, con algunos
lo tendrán más, con otros o tendrán un poco menos pero
siempre hay una persona dentro del grupo que sabe cómo
hacer la broma y que ya hace que los demás cambien.
Todas esas cosas creo que te hacen sentir que no eres uno más
en la empresa, el personal al final no es una silla o una mesa,
eres un ser humano que dentro de su vida tiene sueños; y
dentro de todo eso siempre hemos acompañado a todas las
personas que han trabajado dentro de la empresa y cuando
cada uno ha ido logrando cosas ha sido una alegría para todos
nosotros en general. Y cuando alguien ha tenido que retirarse,
porque de repente algunos chicos estudian per también
trabajan ya se van a hacer algo más relacionado con sus
carreras, es una despedida en cierto modo triste pero también
muy alegre porque sabemos que se están yendo a hacer algo
muy importante para ellos, es muy bonito ese compartir.
Entonces, nosotros no los vemos como individuos que cada
uno va haciendo con su vida y solo trabajamos, o sea no,
hemos creado un ambiente de familia, la filosofía que tiene la
empresa. La alegría no es solamente mía, o del compañero que
trabaja al costado, llega a que todos en realidad lo llegan a
saber.
De repente llega y me dice una cosa en la mañana, yo lo llame
por otra razón pero ya lo comente y cuando llega dicen ya me
entere porque a pasado esto.
Funciona como una familia, escomo si yo le comentara a mi
hermano y él llega y felicita a mi otro hermano.
Eso creo que ha sido muy importante también porque nos
permite trabajar de una manera más tranquila y unida,
sabemos que tenemos el apoyo de uno con el otro.
Victor Zirena Bendito el que trabaja en lo que quiere y con las personas que
quiere ¿No?.
Sandra Lalich Si, en realidad lo chicos en general todos han logrado siempre,
quizás unos de unos de una manera más rápida que otros,
como grupo si se han logrado unir y llegar a ser una sola
familia.
Se refuerza mucho esa idea, no te voy a decir tampoco que es
sencillo, pero es lo que trabajamos todos los días, lo que
siempre hemos estado reforzando. Hay momentos que son
para compartir tratamos a veces que sea un desayuno o al
termino del trabajo, no se puede dar a veces todos los días,
pero creo que eso también hace que todo el equipo refuerce
esa confianza entre todos.
Victor Zirena Sandrita o volvemos a recalcar, vas siete años en Manta,
bueno en la empresa.
¿Cómo has vito que se haya desarrollado el sector?
 Ya me has contado maso menos como se ha desarrollado
Manta en el sector, pero en estos siete años como has visto que
el sector se ha desarrollado alrededor de Manta.
En sí’ ¿No? Manta pertenece al sector.
Sandra Lalich La economía en general en estos últimos años ha crecido
bastante, ha crecido muchísimo la economía peruana por todo
el tema que se ha venido desarrollando de producción, el
sector de turismo ha sido muy importante el trabajo que ha
hecho e sector de turismo, ha hecho crecer bastante las
empresas que han hecho todo lo enfocado con Perú, no solo en
inaugurar sino también en comida.
Con el crecimiento se ha dado que cada vez las personas
empiecen a invertir y si tienes un restaurante te va a ir bien. La
mayoría tiene ese concepto y se han desarrollado muchas
empresas.
Es bueno, porque te crea una competencia es cierto, pero te
crea una competencia sana donde también te obligan a mejorar
en algunas cosas, como tú dices no quedarse dormido porque
no puedes ser confiado y creer porque hoy en día tienes quizás
un sector muy importante de clientes a tu favor lo vas a tener
siempre, eso no es así. Entonces creo que el hecho de ver ese
crecimiento te lleva a tener nuevos objetivos para que no te
quedes atrás.
Entonces el crecimiento ha sido muy positivo para nosotros,
ha llegado en un momento que de repente ya se tenían
plasmadas las ideas, pero nos ayudó a surgir y a crecer y llegar
ahora a tener tres locales en la ciudad.
Nosotros lo vemos de una manera muy positiva.
Victor Zirena Por ejemplo, salen muchas preguntas de lo que has dicho.
Definitivamente tendría que preguntar si como empresa tienen
definidos, o en su radar algunos competidores directos, por el
tema de la geografía o precio del mercado al nicho que estas
enfocado.
¿Nos podrías contar, en confianza?
Sandra Lalich En tanto como uno solo digamos no. Es un grupo que
justamente por el desarrollo que hay constante de nuevo
desarrollo de nuevos restaurantes crea una nueva competencia.
En ese caso siempre estamos muy atentos a los mercados que
están a nuestro alrededor, siempre revisamos todo lo que
sucede, siempre escuchamos también a los clientes, hay
clientes que llegan y nos cuentan que el fin de semana se
fueron a comer a tal lugar; a veces de esa manera uno se
entera, el cliente llega y te lo comenta si le pareció bueno o no,
pero te lo comentan.
Entonces esa información que llega, es probablemente lo más
fuerte que nosotros podemos tener y considerar porque es una
persona que ha ido y te lo está diciendo de una manera
completamente objetiva no porque necesitas escucharlo.
No te podría mencionar tres locales o cinco, hay tres sedes, en
Lambramani no necesariamente van a ver los mismos que
nosotros estamos mirando en Yanahuara o Tinta que tiene una
carta un poco más variada, no necesariamente tampoco está
viendo mucho los locales que quizás son competencia por el
tema de la comida que ofrece.
Victor Zirena Por interrumpirte me ha venido el karma y se me ha ido la
 pregunta.
De lo que estás diciendo infiero que maso menos hay mercado
para todos, no hay tanto ese choque de pelear por …
Sandra Lalich No, o sea, en realidad no es tan una competencia directa, como
te mencionaba es una competencia sana; nosotros sí sabemos
que hay una competencia, es una competencia que varía
porque cada vez va creciendo a nuestro alrededor de lo que
inicialmente había y el mercado es más amplio. Hay unos más
cercanos o uno nuevo que está saliendo. No lo vemos tanto,
como nosotros como que veamos que tal son lo más directos,
es en general siempre vamos viendo cómo va y muchos nos
guiamos de la referencia que nos dan nuestros clientes, todo lo
que nos informan. Gracias a ellos, hay clientes que ya son
parte de la familia y nos comentan mucho también de lo que
ellos viven no necesariamente den Arequipa, se van de viaje y
vienen y nos dicen: “creo que ustedes también podrían
implementar esto”, como platos a nuestra carta; entonces eso
es muy importante para nosotros no solo para el tema de la
competencia sino en general, todo lo que nos aporta un cliente,
para nosotros es una información muy que nos significa
bastante. Y lo bonito es que ellos mantengan la confianza que
nos puedan ayudar de alguna manera.
O sea, el sector de cuevichería … vamos a aclarar un poquito
más.
No creo que compitan con todos como bien has dicho, es un
sector, es un grupo de cevivherias en el cual está incluido
Manta y tenemos que entender que no es una competencia de
desgaste