GUÍA DEL

ESTUDIANTE
SESIÓN 13
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
EXPERIENCIA CURRICULAR DE DESARROLLO PERSONAL

2020 -1
Formación Humanística
Formación HumanÍstica
 PROGRAMA DE FORMACIÓN HUMANÍSTICA
DESARROLLO PERSONAL

DATOS GENERALES:

Nombre del estudiante: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Capacidad: Aplica estrategias para solucionar conflictos interpersonales.

Contenidos: Resolución de Conflictos Definición, Los elementos del conflicto, Estrategias

de solución.

Indicador de logro: Utiliza las técnicas para resolver conflictos interpersonales a través de
casos.

Actitudes:

 Respeto a la diversidad
 Compromiso social
 Proactividad

Indicador de Logro:

 Demuestra respeto ante las ideas de los demás.

 Cumple con las normas de convivencia social.
 Toma la iniciativa para resolver diferentes situaciones.
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ACTIVIDAD 1

Estudiante: A continuación se plantea una serie de preguntas que contestaras visualizando

las imágenes mostradas en la siguiente página.
• ¿Las imágenes te recuerdan alguna situación vivenciada?
Si, Una situación de trabajo en equipo en donde los compañeros discutían porque
quería imponer sus ideas y tenían diferencia de visión y maneras de ejecutar las
cosas.

¿Cuál es la problemática que involucra este tipo de situaciones?

Situaciones de diferencias en las opiniones entre distintos ideas o maneras de pensar
o por lo general cuando la otra persona quiere imponer algo a la otra persona.

• ¿Por qué las personas adoptan estas actitudes?

Las personas adoptan estas actitudes debido a la poca tolerancia y respeto con
respecto a las ideas de las otras personas, a la mala comunicación, a la poca empatía
y asertividad.

• ¿Qué debe hacer una persona para solucionar estos conflictos?

Las personas deben ponerse en el lugar de la otra persona, respetar las opiniones de
la otra parte, buscar un punto intermedio en donde puedan sentarse a dialogar,
aprender a escuchar a la otra parte, aceptar la responsabilidad en caso uno tenga la
culpa, aprender a controlar sus emociones.
• ¿Habrá elementos de carácter positivo en este tipo de situaciones?, Si o No ¿Por
qué?
Si, hay situaciones de conflicto que suelen solucionarse de manera que aportan en el
desarrollo de la situación, así pues, lo positivo y en lo que ayuda un conflicto es:
 Puede dar paso a desarrollar nuevas ideas y alternativas que muchas veces las
da una tercera persona que interviene en el conflicto.
 Permite solucionar problemas pasados que muchas veces no son resueltos en
su momento, por ejemplo, hay personas que no saben comunicar su
inconformidad y cuando se siente frustrados explotan y generan un conflicto.
 Permite mejorar la situaciones de convivencia, cuando en un ambiente hay
situaciones de conflictos que no se resuelven, el ambiente se vuelve tenso

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hasta que en un momento explota y se genera un conflicto mayor, por ello

resolver conflictos es importante para mejorar el ambiente de convicencia.





ACTIVIDAD 1
Observa las imágenes:

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Resolución de Conflictos

Definición de Conflicto:
Son situaciones de disputa o divergencia en las que existe una
contraposición de intereses, necesidades, sentimientos, objetivos,
conductas, percepciones, valores y/o afectos entre individuos o
grupos que definen sus metas como mutuamente incompatibles.
Melo (2009, citado en Pereira, 2012) refiere: “existe un motivo
concreto para el surgimiento del conflicto, y éste se relaciona con la existencia de “deseos
opuestos”.
Según Balmaceda (2009, citado en Pereira, 2012), “el Conflicto tiende a distraer nuestra
atención de lo que son nuestros verdaderos intereses, creando otros intereses (“demostrar
que yo tengo la razón” “cobrarme todas las que me ha hecho”, “ponerlo en su sitio”, etc.).

El conflicto se presenta cuando dos o más personas o grupo de personas tienen intereses o
valores contrapuestos.

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos
significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos
son inevitables. Lo que sí es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos
tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, (el ser
humano sobrevive gracias a ellos) si bien es cierto que las estrategias útiles “se aprenden “.
Si miras en tu entorno quizás veas que los adultos con los que has crecido tampoco tienen
estas habilidades siendo por eso probable que no hayas tenido un modelo adecuado que te
sirva. Las consecuencias de esto pueden ser: que no sepas abordar las dificultades que
surgen en las relaciones personales, y que debido a esto te dé miedo dar tus opiniones, evites
discutir…, o por otro lado no sepas dar tu opinión sin imponerla…, tengas dificultad para
ceder y ponerte en el lugar del otro… etc.

A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serian:
confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en creer que se puede hacer algo
y asertividad o lo que es lo mismo, conocimiento de las habilidades sociales eficaces y
adecuadas para cubrir tus necesidades desde el respeto hacia ti mismo y hacia el otro. Las
emociones básicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la rabia, la tristeza y
el miedo. A veces de forma independiente y otras todas a la vez. El camino de la resolución

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de conflictos no es otra cosa que la expresión adecuada de estas emociones, la escucha de

las de los demás y la búsqueda de alternativas válidas para los miembros que
experimentan el conflicto.
Pasos a seguir:
En primer lugar:

 Reconocer y aceptar las propias emociones.

 Identificar y respetar las emociones de los demás.
Este punto nos llevaría a reflexionar sobre cuál de mis necesidades no se han satisfecho en
una situación determinada y me ha llevado a experimentar tristeza, miedo o rabia. Viendo a
su vez que a los demás si se enfadan o duelen también les sucede lo mismo, alguna de sus
necesidades no se habrán cubierto: reconocimiento, atención, justicia... etc El ser humano
tenemos todos las mismas necesidades “ no lo olvides”

Segundo paso:
 Identificar los pensamientos que generó estos problemas, aquí nos podremos
decantar hacia dos vertientes:
 Yo tengo la culpa.
 La culpa la tiene el otro.

Tercer paso:
 Dejar de buscar culpables y describir:
 Expresar lo que yo he vivido.
 Expresar como lo he interpretado.
 Expresar como me he sentido.
 Expresar que me hubiera gustado que pasara, proponiendo cambios para el futuro.

Escuchar al otro: ¿Lo que vivió?, ¿Cómo lo interpretó?, ¿Cuáles son sus intenciones reales?
¿Cómo se sintió?, ¿Qué le hubiera gustado que sucediera?, y ¿Cuáles son sus propuestas
para el futuro?

Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no veía desde mi posición y postura y me
ayuden a cambiar la interpretación de los hechos o por lo menos a ver otras vertientes y con
ello a cambiar mi emoción y mi comportamiento.
A la hora de hablar para resolver el conflicto ten encuentra lo siguiente:

o Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables,

muéstrate próximo.
o Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades.
o Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.
o Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones, con esto solo se
consiguen actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a
soluciones.
o No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale.
o Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar

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conductas y una etiqueta nunca lleva al cambio.

o Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No
saques a relucir temas pasados.
o Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te hará
explotar en el momento menos oportuno.
o Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
o Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al
otro.
o Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
o Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del
discurso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo
que estéis de acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también
lo que te agrada del otro.
o Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la
ironía, esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle,
es una venganza, no una búsqueda de soluciones.
o Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
o Interésate por las actividades del otro.
o Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad,
intimidad, y que sean espacio neutral.

Aspectos positivos y negativos de los conflictos

Aspectos positivos
 Estimula la aparición de nuevas ideas o alternativas, posibilitando el cambio y la
innovación.
 Potencia la creatividad.
 Permite sacar a la luz problemas irresueltos.
 Permite mejorar las condiciones de vida.
 Favorece la cohesión entre las personas.

Aspectos negativos
 Frustran, cansan y deterioran las relaciones.
 Provocan distanciamientos y hacen aparecer resistencias.
 Consumen grandes cantidades de tiempo y energía.
Estilos de afrontamiento de los Conflictos
Si compito:
Conseguir mis intereses y necesidades es lo más importante. No importa que para ello tenga
que pasar por encima de quien sea.
“yo gano, la otra parte pierde”
Si coopero:
Conseguir mis propios intereses y necesidades es muy importante.
Por eso la aprovechamos para crear soluciones en las que todos ganemos.

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“yo gano, todos ganan”

Si negocio:

Ambas partes perdemos en algo pero ganamos en lo fundamental, ya que no es fácil

satisfacer nuestros intereses del todo.
“yo gano, la otra parte también gana””
Lo evito:
Hago como si no hubiera ningún problema, no afronto la situación.
“ambas partes pierden”

Técnicas para el Manejo de Conflictos:

 Saber escuchar
 Enfrentar el conflicto
 No fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-perder
 Tener disposición a la tolerancia con la asertividad.
 Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que generan el conflicto
y buscar alternativas de acción.
 Desarrollar la habilidad de negociación.
 Llevar los asuntos a votación cuando no se puede llegar a la unanimidad.
 No podemos ser juez y parte de los conflictos.
 Practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las
emociones.

 Mediación: Si existe un tercero, el mediador es un facilitador de la resolución de

conflictos, ya que el mediador induce a las partes a resolver sus conflictos. No
propone, excepto en cuestiones laborales.

 Conciliación: Se hace más fuerte la presencia del tercero. El tercero propone

soluciones a los conflictos. Las propuestas conciliatorias sólo tendrán efecto
vinculante si las disposiciones son voluntarias.
 Arbitraje: La presencia de un tercero es más grande, ya que se acata lo que el árbitro
indica. El árbitro emite, lo que se llama “laudos arbitrales”, las cuales son
vinculantes para las partes. Tiene carácter de Cosa Juzgada.

ACTIVIDAD 2

Aplica la técnica de negociación cooperativa para resolver el conflicto.

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COMPLEMENTO TEÓRICO

LOS ELEMENTOS DEL CONFLICTO

PERSONA: (Son los protagonistas)

 PERCEPCIÓN ¿Qué opinión tienes sobre lo que está pasando?

 SENTIMIENTOS ¿Cuáles son las emociones? ¿qué sientes?, ¿qué te hago
sentir?
 INTERESES Y NECESIDADES ¿Qué es lo que quiero? ¿que necesito para
salir de esta situación?

PROCESO:
Se refiere a la evolución que ha llevado el conflicto hasta este momento. Es necesario
conocer:
1. El tiempo trascurrido desde su inicio ¿Desde cuándo…?
2. La intensidad que ha adquirido (observar si han perdido la capacidad de
escucharse y entenderse)

PROBLEMA:
 POSICIÓN: para identificar las posiciones la pregunta es: ¿Qué quieren las
partes en conflicto?
 INTERES: para identificar los intereses la pregunta es ¿Por qué?

Lee el siguiente caso y resuelve, explicando los Elementos del Conflicto.

CASO: LOS DOS COMPAÑEROS

Dos compañeros Leonel e Itan durante una sesión de clase (durante media hora) se
peleaban por la función que tendrían que desempeñar en la realización del trabajo
denominado: “Un proyecto emprendedor: Elaboración de paneles solares en casa”.

Ambos querían trabajar el mismo tema del proyecto, porque les parecía más fácil. Se
enviaban indirectas o se insultaban una y otra vez, tenían cólera; ninguno de ellos llegaba a
un acuerdo. Por fin, poniéndose a pensar y a dialogar, se dieron cuenta que cada uno tenía
una habilidad personal. Leonel tiene dominio en las herramientas tecnológicas para la
edición de videos y diseños de dibujos e Itan maneja programas de canvas para hacer
diapositivas creativas, además de contar con habilidades comunicativas. Se dieron cuenta
que si sumaban sus habilidades y si se destinaba a cada uno la parte del trabajo según sus
habilidades, ambos podían hacer un excelente producto dado que tenían el mismo interés
aprobar el curso. Se distribuyeron la actividad equitativamente y decidieron que Leonel

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elaboraría el video final del curso e Itan se encargaría de la sustentación del proyecto en la
fecha y hora programada. Como resultado obtuvieron un excelente calificativo.

NEGOCIACION COOPERATIVA: es un método alternativo de manejo de conflictos,

que promueve una participación activa de las partes implicadas, y el logro de una solución
en la que ambas partes ganan y quedan satisfechas.

EXPLORA LAS 3 P DEL CONFLICTO

a. IDENTIFICAR A LAS PERSONAS:

En el ejercicio, los involucrados son…….

…………………………………………………………………………………

Nos preguntamos ¿Cómo se sienten? _________________________________

¿qué percepciones tienen cada uno de ellos sobre el conflicto?¿De qué manera les afecta?
__________________________________________________________________________
________________________________________________________________

b. IDENTIFICAR EL PROCESO DEL CONFLICTO

En el ejemplo, el proceso fue

que……………………………………………………………………………………………

¿Hace cuánto tiempo presentan el conflicto ?_____________________________

¿Han perdido la capacidad de escucharse y entenderse?____________________

c. DEFINIR CUÁL ES EL PROBLEMA

Identificar posiciones: ¿Qué quieren las partes en conflicto?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

Identificar intereses: ¿Por qué?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

¿Cómo lo
resolvieron?.................................................................................................................................

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ACTIVIDAD 3

Aplica la técnica de comunicación asertiva para resolver el siguiente caso.

COMPLEMENTO TEÓRICO: COMUNICACIÓN ASERTIVA

La asertividad es una habilidad social que consiste en expresar lo que uno piensa y siente a
los demás sin generar daño o transgredir los derechos de los demás. Es una herramienta para
solucionar los conflictos interpersonales.
A continuación se presentan los pasos para aplicar la técnica, lee con atención.

Descripción de las escenas problemas

Participa en la resolución de una escena – problema, estando seguro de incluir quién es

la persona involucrada, cuándo se desarrolla (tiempo y lugar), qué te molesta, cómo lo
manejas, tu emoción a qué sucederá si actúas asertivamente, y tu objetivo. ¡Sé siempre
específico!.

El siguiente es un ejemplo de una descripción de escena muy general.

ESCENA PROBLEMA:

“Tengo problemas persuadiendo a algunos de mis amigos para que estudien. Nunca
dejan de hablar, y yo nunca logro decir una palabra. Me agradaría poder participar
más en la conversación. Siento que simplemente los dejo arrollarme”.

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Observa que la descripción no especifica, quién es el amigo en particular, cuándo ocurrió

este problema, cómo actúa la persona, qué emociones están involucrados, y un objetivo
específico para aumentar la participación en la conversación. La escena puede ser escrita
otra vez de la siguiente forma:

DESCRIPCIÓN DE LA ESCENA PROBLEMA:

Mi amiga Laura (quién), cuando nos reunimos para estudiar (cuándo), generalmente habla
sin parar de sus problemas académicos (qué). Yo trato de escucharla (cómo). Si la
interrumpo, tengo miedo que piense que a mí no me importa (emoción). Me gustaría ser
capaz de cambiar de tema y empezar a estudiar (objetivo)”.

Aplicación de la Técnica: Mensaje Personal o Mensaje Yo

Participa en el Mensaje Yo, estando seguro de Cuando (describimos la conducta), yo me
siento (describo mis sentimientos), porque (describo el problema que me ocasiona) me
gustaría (sugiere el comportamiento que debería asumir) para (Explica o nombra las
consecuencias de ese nuevo comportamiento).

EJEMPLO DE MENSAJE DEL YO

El siguiente es un ejemplo de un Mensaje Yo.

Laura , cuando nos reunimos para estudiar y generalmente hablas sin parar de tus
problemas académicos me siento irritada porque interrumpes mi concentración en el
estudio, me gustaría que te concentres y dediques a estudiar así todos estaremos tranquilos
y obtendremos altas calificaciones.

Ahora sí, realiza el siguiente ejercicio.

1. ESCENA PROBLEMA:

“Mi compañero Alex, cada vez que tenemos que reunirnos para hacer trabajos académicos a
través de la plataforma Zoom, siempre se conecta tarde, justifica su tardanza diciendo que se
quedó dormido. Esta situación genera muchos problemas entre ellos: me genera cólera, dado
que nos atrasamos, no terminando el trabajo a tiempo”.

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA ESCENA PROBLEMA: (Siguiendo el modelo anterior,

describe la escena problema)

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Aplica la Técnica del “Mensaje Yo”.

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ACTIVIDAD 4

Observa la siguiente imagen y cómo lo resolverías, teniendo en cuenta las técnicas para
resolver los conflictos.
Caso: Mujeres se pelean por llevarse un papel higiénico en el mercado. (Captura: Metro)

Solución:

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ACTIVIDAD 5

METACOGNICIÓN:

Los estudiantes responden:

¿Qué aprendí hoy sobre la Resolución de conflictos?

¿Qué dificultades tuve para aprender?

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¿Para qué me sirve lo aprendido?

¿Qué conclusiones puedo extraer de lo aprendido?

EVALUACIÓN (transferencia de lo aprendido)

Realización de la Técnica Lúdica: “Las 3 fichas”. Se reparten 3 fichas de diferentes

colores a cada estudiante la cual significan lo siguiente:

- Ficha blanca: implica pedir disculpa a una persona por algún inconveniente o
pensamiento negativo acerca de ésta.
- Ficha amarilla: es darle gracias a alguien por alguna acción que realizó así sea
mínima. Registrar si en algún momento te la dieron.
- Ficha roja: a quién consideres que tiene oportunidad de mejora, Se sugiere darle unas
palabras de aliento.

Reflexión:

- Ficha blanca: ¿Por qué es importante ofrecer disculpas?

- Ficha amarilla: si no recibiste, ¿qué tendrás que hacer para que te den más las
gracias? Tal vés hacer más acciones bondadosas
- Ficha roja: ¿Diste palabras de aliento? Y en cuanto a tu persona ¿Qué tanto tienes
que mejorar en ti?

Luego se les pide que la actividad, deben presentarlo en una presentación de canvas
(https://www.canva.com/es_es/crear/presentaciones/) anexando fotografías de la actividad.
Subir en la carpeta Evidencias sesión 13.

En la siguiente clase se revisará al azar la tarea de tres estudiantes.

Está técnica está enfocada en compartir y reconocer que todos tenemos dificultades y
conflictos con otros más debemos ser justos y sinceros reconociendo errores propios y
dialogando para resolverlos.
Se orienta la temática de la siguiente sesión.

Pregunta enlace: ¿Crees que la resolución de conflictos interpersonales es necesaria para el perfil de
la persona resiliente?

Finalmente se revisa los avances de la Historia de Vida.

I. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Código de
LIBROS, REVISTAS, ARTÍCULOS, TESIS, PÁGINAS WEB
biblioteca
Dalton M, Hoyle D, Watts M (2007). Relaciones Humanas. México: International
158.2 /D19
Thomson Editores.
De Diego Vallejo R, Guillén Gestoso C (2008). Mediación. Proceso, táctica y técnicas.
303.69/D41
Madrid: Ediciones Pirámide.

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370.076/K26 Kaufman R (1988). Identificación y resolución de problemas. México: Trillas; 1988.

Silva González M, Santos Durán JL, Rodríguez Jiménez E, Hernando Rojo C (2008). Las
158.2 /S 55
relaciones humanas. Madrid: Cengage Learning Paraninfo S.A.
Suares M (2005). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Buenos
303.69/S85
Aires: Paidós.
303.69/S31 Tomás Schilling M (2005). Manual de mediación. Santiago de Chile: Cuatro Vientos.
Urbina E, Baldwin C, Aranaga D, Espinoza Y, Paredes P. (2005). Crecimiento Personal:
155.303/U73
un proceso constante. Trujillo, Perú. Editorial: Vallejiana.
Pereira C (2012). Resolución y manejo de conflictos. Bogotá, Colombia. Universidad
S/C
Militar de Nueva Granda.

Reynosa E. (2017). “Antes del Éxito”. Trujillo, Perú. Editorial Vallejiana.

Educación Secundaria de

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