MANUAL

TELEMARKETING
[SPORTLIFE]

Aumenta la competencia en ventas y consolida tu empresa…

Contenido
Introducción ............................................................................................................. 4

Marketing................................................................................................................. 5

Neuromarketing ....................................................................................................... 6

El culpable de todo .............................................................................................. 6

Los tres cerebros ................................................................................................. 6

Cerebro Emocional el más importante ................................................................. 7

¿Qué ocurren en situaciones de estrés?.......................................................... 7

¿Qué ocurren en situaciones de placer?.......................................................... 7

Mezcla para la Euforia...................................................................................... 8

Neurociencia ........................................................................................................ 8

Neuromarketing ................................................................................................... 8

Herramientas del neuromarketing .................................................................... 8

Power Pitch ........................................................................................................... 10

Storytelling............................................................................................................. 12

¿Qué es el Storytelling? .................................................................................... 12

¿Quiénes ocupan Storytelling? .......................................................................... 12

Características del Storytelling ....................................................................... 13

Comunicación de impacto ..................................................................................... 14

Telemarketing........................................................................................................ 18

¿Cómo utilizar de manera eficiente el telemarketing? ....................................... 19

Categorías:..................................................................................................... 19

Ventas personales ......................................................................................... 19

Necesario ....................................................................................................... 19

Herramientas del telemarketing ..................................................................... 19

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Ventajas del Telemarketing ............................................................................ 19

Proceso del Telemarketing............................................................................. 20

Aumenta la competencia en ventas y consolida tu empresa…

Introducción
El siguiente manual presenta los temas tratados en el curso de Telemarketing
impartido por la Consultora Espiral el día 24 de enero del 2018.

El objetivo de este es entregar a los asistentes una comprensión más amplia de los
tópicos del curso, con el fin de finiquitar la capacitación anexando el material visual.

Estos tópicos se basan en los estudios de telemarketing más actualizados del

momento, los cuales contienen temas novedosos como Neuromarketing y Power
Pitch que atacan directamente el sistema límbico a través de estrategias de impacto
que estimulan la emoción del cliente capturando la fidelidad del consumidor. Por
otra parte, también se utilizan tópicos tan antiguos como lo es Storytelling apoyado
por las técnicas de comunicación de impacto, tal como se ha hecho desde tiempo
inmemorables desde Sócrates hasta los grandes exponentes de hoy día.

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Marketing
Es un proceso que tiene como objetivo identificar las necesidades y los deseos del
consumidor para identificar una oportunidad de negocio, la cual tenga como
resultado el intercambio de bienes o servicios.

El proceso se basa en estrategias que creen un valor superior, la implantación de

relaciones con el consumidor y la retención del valor del consumidor para alcanzar
beneficios.

Philip Kotler, el padre del marketing moderno lo define como:

“El proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos

satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios”.

Tipos de Marketing

- Marketing Mix: O Mezcla de mercadotecnia en español, se refiere a la

formulación de una nueva estrategia basada en el conjunto de herramientas
utilizado para trabajar los productos, precios, plaza y promoción.
- Marketing Verde: Estrategia de mercadotécnica que se encarga de entregar
un valor agregado a los productos y servicios a través de modificaciones en
estos que los hagan más amigables con el medio ambiente.
- Marketing Social: Rama del marketing encargada de entregar valor
agregado a los productos y servicios a través de aplicaciones técnicas que
promuevan el bienestar de la sociedad.
- Telemarketing: Forma de promover los productos y servicios de una
empresa a través del contacto directo con los potenciales clientes mediante
los medios de comunicación actuales (teléfono, mails, redes sociales, etc).
- Neuromarketing: Rama que utiliza las herramientas del marketing basadas
en la neurociencia, a través del análisis de los niveles de emoción, atención
y memorias de los estímulos que afectan al cerebro límbico de los potenciales
clientes.

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Neuromarketing
El culpable de todo
El funcionamiento del cerebro siempre ha estado rodeado de incógnitas y misterios
que ni la ciencia más moderna ha podido develar, por lo que en los últimos años la
ciencia se ha esmerado más en su comprensión. Solo en los últimos 10 años se
han publicado más de 1000 artículos sobre este asombroso órgano.

Cabe destacar hacer la diferencia entre la mente y el cerebro. Nos referimos a la

mente como los pensamientos y emociones, mientras que el cerebro se refiere a
todas las conexiones neuronales para que puedan ocurrir los procesos de la mente,
haciendo la analogía con un computador, la mente sería el software, mientras que
el cerebro el hardware, está misma analogía nos advierte que cualquier daño
causado al cerebro afectara a la mente, y viceversa según las creencias budistas
(5000 años atrás).

Por otra parte, el cerebro no envejece, pero se deteriora con los malos hábitos del
día a día.

Los tres cerebros

Los últimos estudios han seccionado al cerebro en tres partes (Ver figura 1: Las tres
secciones del Cerebro) de acuerdo con la evolución que ha tenido este desde las
primeras formas de vida hasta nuestra era.

- Reptílico, con 200 millones de años de antigüedad, es la llave principal de

las reacciones basadas en los instintos más básicos de supervivencia y
dominación.
- Límbico, con 130 millones de años de existencia, es el encargado del
proceso de emociones y protección del cerebro mamífero, además de ser el
contenedor de la memoria, los miedos y los sentidos. Es el objetivo principal
del neuromarketing al ser la sección del cerebro que se encarga de tomar el
85% de las decisiones en un individuo.
- Córtex, con 40 millones de años es la sección del cerebro más joven e
inexperta, es donde suceden todos los pensamientos del día a día (más de
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 50000 conversaciones internas diarias), al ser encargado del pensamiento
lógico, solo el 15% de las decisiones ocurren en esta sección.

Figura 1: Las tres secciones del Cerebro

Cerebro Emocional el más importante

¿Qué ocurren en situaciones de estrés?
- Señales eléctricas diminutas a 430 kilómetros por hora.
- Producción de las hormonas del estrés: Adrenalina y Cortisol.
- El córtex puede ser entrenado para crear defensas que soporten a la
amígdala.

¿Qué ocurren en situaciones de placer?

- El orgasmo es la situación más estimulante para el ser humano.
- Producción de hormonas del placer: Dopamina, Serotonina y Oxitocina.
- Mientras el hombre no desactiva la amígdala durante el sexo, la mujer
desactiva esta.

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Mezcla para la Euforia
- El efecto más importante es la euforia (Deformación de poner en riesgo la
vida, drogas, deportes extremos).
- Se busca la felicidad extrema (Sistema Límbico y el córtex).
- Siempre el cerebro buscara más expulsión de dopamina.

Neurociencia
La neurociencia está enfocada en el estudio del comportamiento del sistema
nervioso desde las moléculas que lo conforman hasta la sinapsis entre las neuronas,
esta ciencia se apalanca a partir de la psicología cognitiva por su entendimiento en
el actuar del ser humano.

A partir de esto la neurociencia tiene como objetivo entender el como las emociones
hacer que el ser humano tome decisiones en virtud de los estímulos externos
interpretados por el sistema límbico. Entregando un amplio soporte a la psicología
al intentar explicar como un super conjunto de células nerviosas en el encéfalo,
producen una conducta a partir de los estímulos generados en el medio ambiente.

Neuromarketing
A partir de todo esto podemos concluir que el objetivo fundamental de esta rama del
marketing es conocer y comprender los niveles de atención que muestran las
personas a diferentes estímulos, de esta manera se trata de explicar el
comportamiento de las personas desde la base de su actividad neuronal.

Herramientas del neuromarketing

- Encefalografía: Estudio neurofisiológico centrado en la actividad eléctrica
del cerebro en diferentes estados de actividad.
- Resonancia Magnética Funcional: Procedimiento clínico que permite tomar
visualizaciones de diferentes regiones del cerebro.
- Seguimiento Ocular: Técnica utilizada para rastrear el mapeo que hacen
los ojos (pupila) antes diferentes estímulos visuales.
- Respuesta Galvánica a la piel: Estudio de las diferentes respuestas del
cuerpo a partir de las glándulas sudoríparas ubicadas en manos y dedos
(detector de mentiras).
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- Electromiografía: Análisis de la actividad eléctrica a nivel de los músculos
esqueléticos.
- Ritmo cardíaco: Refiérase a los procesos de sístoles y diástoles que ocurren
en el corazón.

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Power Pitch
Se refiere a la nueva forma de vender hoy en día, al generar una estructura que
soporta a la propuesta de valor de una empresa, de manera tal que el cliente vea la
necesidad de adquirir el producto y servicio, cerrando un trato de manera efectiva
al presentar los integradores de valor de la empresa.

Este discurso debe durar menos de 3 minutos, pero cada punto debe estar bien
argumentado para ser irrefutable, y por lo tanto recordable. El objetivo es generar
un guion con el cliente incorporando corporalidad al hablar.

Para realizar un power pitch efectivo, se necesita de un análisis del contexto, el cual
entregara mayor confianza y seguridad al emisor al momento de dirigirse a sus
objetivos. El contexto cuenta de:

- Interlocutor, quien tiene una historia, prejuicios, metas y estilo de trabajo, que
deben ser adaptados para el receptor en cuestión.
- Objetivo, refiriéndose al receptor y a las metas emocionales que puede
generar.
- Lugar o Situación, se debe tener en cuenta las ventajas y desventajas del
lugar elegido para presentar un power pitch.

Estructura

- El dolor, identificar como crear la necesidad de nuestros productos y

servicios a través de los dolores en términos emocionales del cliente, a partir
de las metas y objetivos que en estos momentos no puede alcanzar.
- El analgésico, esto es demostrar que existen soluciones y herramientas
necesarias para apaciguar este dolor, y que podrían estar al alcance del
cliente.
- La propuesta de valor, esto es mostrar al cliente como nuestros productos
y servicios logran sus expectativas, a partir de una comparación entre lo
anterior y lo posterior.

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- Productos y servicios, una vez demostrado los alances de nuestros y
productos y servicios, es hora de presentar la gama de opciones a las que
puede optar.
- Ambición, esta sección se encarga de ahondar en el estimulo emocional
final para enganchar con el cliente invitándolo a mirar el futuro, las
posibilidades que se abren al formular el negocio, y los nuevos alcances a
los que optara junto a la empresa.
- Mapa de Ejecución, aquí se debe argumentar el cómo ocurrirán los puntos
mostrados en la ambición a través de una metodología a través de etapas e
hitos que abarquen quick wins, garantías y mantención.
- El cierre, en este punto se debe concretar una próxima reunión con el cliente,
para lograr esto se deben entregar dos opciones, con el fin que mínimo
acepte una de estas.

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Storytelling
Existe miles de historias contadas a lo largo del tiempo en el cual el ser humano
aprovecha al máximo su imaginación introduciéndola a su negocio es aquí en donde
una maravillosa historia puede hacer la diferencia entre una simple marca o un
marca inspiradora y significativa.

¿Qué es el Storytelling?
Es una forma de transmisión de conocimiento a través de palabras y expresiones
desde hace tiempos milenarios. Tal como se pueden escuchar hasta el día de hoy
en historias heroicas, cantos y narraciones nativas de culturas pasadas.

Pero el Storytelling no es solo eso sino también hoy en día es aplicado por diversos
agentes de marketing en dónde se cuenta historia que éste relacionado con una
persona, compañía, producto, servicio, con la finalidad de crear una conexión
emocional con sus clientes.

¿Quiénes ocupan Storytelling?

Sin darse cuenta nos encontramos rodeados de grandes personajes que ocupan
Storytelleing para llegar a invadir nuestras emociones vendiéndonos sus ideales.
Tales como:

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 “Cada negocio tiene una historia, cada organización tiene una visión, cada
empresario tiene un sueño y cada producto tiene magia. Todos tenemos una
historia.”

Características del Storytelling

• Simple y dirigido a todo el mundo.
• Debe conectar lo emocional con lo lógico.
• Contener conflicto.
• Intriga y metáforas.
• Los primeros 10 segundo son los más importantes.
• Contiene personajes Arquetipos.
• Debe ser creíble y por ende perfecto.
• Genera una fuerte conexión.

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Comunicación de impacto
Uno de los pilares básicos de las relaciones humanas satisfactorias consiste en
establecer una buena comunicación, cuando emitimos un mensaje y que nuestro
emisor reciba exactamente aquello que queremos transmitir.

La clave está en eliminar las posibles interferencias: emociones incontroladas,

incongruencias en la comunicación, desinterés, falta de contacto, etc.

Cuando deseamos tener una buena comunicación, debemos tener en cuenta que:

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La comunicación
El LENGUAJE
EFICAZ implica
utilizado ha de ser objetivo responsabilidad
“Hablar no es comunicar, el lenguaje es solo parte del sistema total
comunicativo”

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A. La esfera de la comunicación

B. Estructura de la comunicación entre personas

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Factores condicionantes

La Motivación

La definiremos como la preparación mental para ejecutar

una acción con diligencia, interés y eficacias; una
predisposición positiva para llevar a cabo algo, en este caso
una comunicación eficaz con alguien.

El exceso puede bloquearnos físicamente, y la escasa motivación hace

que seamos sensible a todo tipo de interferencias ajenas al proceso que
nos ocupa.
El Contexto

Tiene una importancia determinante. Todos somos

sensibles a lo que nos rodea, por más que centremos
nuestra atención en un punto definido.

Los componentes fundamentales del ámbito en el que se desarrolla el

hecho comunicativo son las personas, el lugar y el momento.

La Intención

Se refiere a “PARA QUÉ” hacemos las cosas, y suele

conectarse con nuestra escala de valores y, por supuesto, con
el sentido de la vida.

Aunque creemos que nuestras intenciones son claras y sinceras,

acostumbran a ser menos “altruistas” de lo que frecuentemente
expresamos, y en casos hasta incluso inconfesables.

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Claves para un objetivo eficiente

1. Exponer en positivo.
2. Chequear su consecución sensorial.
3. Que el inicio y fin dependa solo del emisor.
4. Que sea ecológico con el sistema.

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Telemarketing
El telemarketing es una estrategia que se basa en una forma directa de vender un
producto o servicio a través de cualquier medio de comunicación personal para
atrapar a los clientes potenciales (público objetivo). Este método ofrece múltiples
ventajas que ayudan a elevar las ventas del negocio.

Los conocimientos que utilizamos para el Telemarketing efectivo son:

Marketing

Comunicación
Neuromarketing
de impacto

Telemarketing

Storytelling Power Pitch

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¿Cómo utilizar de manera eficiente el telemarketing?
Categorías:

• Es una estrategia que usan los vendedores para

Ventas personales convencer a los clientes de comprar un producto.

• La venta dirigida es dar a los clientes la opción de

Ventas dirigidas comprar un artículo que es ligeramente mejor que el
que están considerando.

Ventas personales
- Entrega directa de la información al cliente.
- Individualizar y adecuar la venta a las necesidades del cliente.
- Capacidad de utilizar registro de información del cliente (reacciones).
- Utilización de ZMOT.

“Un buen vendedor hace que el cliente se sienta a gusto con su decisión
de comprar un producto o servicio.”

Necesario
- Segmentar y definir metas del mercado, procurando minimizar esfuerzo.
- Equipo de trabajo capacitado en comunicación de impacto.

“El cliente sabe que necesita algo, pero no sabe que necesita.”

Herramientas del telemarketing

- Espacio de oficina.
- Mobiliario.
- Equipo básico.
- Sistema de telecomunicaciones.

Ventajas del Telemarketing

• Ahorro en tiempos de venta de productos estandarizados.
• Ideal para realizar procesos de venta rutinarios
• Manejo de clientes pequeños.
• Mejorar relaciones con intermediarios.

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Proceso del Telemarketing

1. Enfocarse en tu objetivo y siempre mantener oculta la intención.

2. Hablar de la marca incorporando los objetivos previamente definidos.
3. Definir la segmentación de los clientes.
4. Crear un guion acorde a la segmentación de los clientes.
5. Crear una temática emocional que capture al cliente.
6. Verificar que la temática es la adecuada para llegar al cliente.
7. Comprobar que lo que se desea comunicar pueda ser transmitido de boca a
boca.
8. Corroborar que existan los medios sociales para que el mensaje pueda ser
transmitido.
9. Difundir el mensaje a la diversa gama de clientes.
10. Verificar que todos los pasos se hayan cumplido.

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