APRESENTAÇÃO

Com a globalização e as informações chegando até nos de forma veloz e sem

precedentes, necessitamos de aprendizado e aperfeiçoamento contínuos.

Os requisitos valorizados pelas empresas para caracterizar o perfil de uma secretária

eficiente neste inicio de milênio compreendem desde a boa aparência, elegância no
falar e no vestir, conhecimento dos serviços administrativos, domínio de
equipamentos e programas com alta tecnologia (informática-internet,intranet), até o
domínio do idioma pátrio (às vezes de uma segunda língua), versatilidade funcional,
conhecimentos gerais e específicos da profissão e um grau satisfatório de
capacidade e adquirir e processar novas informações. Dessa maneira, alcançar o
êxito pretendido dependerá unicamente do trabalho e esforço despendido e dos
conhecimentos adquiridos para o desempenho dam função.

Esta apostila servirá com instrumento norteador para o alcance de seus objetivos
nas diversas áreas se atuação. O presente trabalho deverá ser útil no dia- a –dia , e
nas atividades de quem já trabalha como secretária ou que pretende percorrer novos
rumos no universo profissional.

A SECRETÁRIA DOS NOVOS TEMPOS

A secretária exerce hoje o papel de Assistente Executiva e como tal deve estar
alerta ao fenômeno causador de mudanças de pensamento e comportamento na
sociedade atua: a globalização. Este fenômeno desencadeou a Terceira Revolução
Industrial ou a Revolução Digital, baseada na tecnologia da informação,
transformando as relações de trabalho e tornando mais complexos os papeis
destinados a cada um nas organizações

A empresa moderna está no meio da Revolução Digital. Se ela não estiver conectada
com o mundo, estará fadada a desaparecer.

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Do ponto de vista social, pode-se afirmar que impossível não se globalizar.O mundo
hoje está sintonizado e interligado via rádio, revista, jornal e Internet. A imagens,
sons, enfim, a comunicação estimula os questionamentos nos indivíduos, com
relação aos valores e crenças, quanto as mudanças de comportamento. A ssim
como as empresas, as carreira vem e vão com as mudanças.

Do ponto de vista econômico, a globalização significa um mundo sem fronteiras. As

empresas compram matéria-prima em qualquer lugar do mundo, e fabricam seus
produtos onde a mão-de-obra seja mais barata, para vende-los onde os preços forem
mais competitivo, numa velocidade incrível, ou seja com um ajuste de tempo,
tecnologia, qualidade e custo.

Neste início de milênio a secretária passa a ter uma nova designação, a de

Assistente Executiva. Essa designação não é somente no nome, mas de fato. Ontem
as secretárias eram especializadas em datilografar cartas, tomar apontamentos em
caderninhos, servir cafezinhos e organizar agendas. Hoje, os executivos querem
secretárias que não levem problemas, mas que os resolvam, querem uma
colaboradora versátil, polivalente, que tenha uma visão global das empresas e dos
negócios que ela pertence.

Enquanto a empresa modifica aos poucos suas tendências administrativas, a

Secretária dos Novos Tempos deve apresentar, além da competência técnica,
competência social. Entende-se como competência social um conjunto de
qualidades, tais como:

 Capacidade de automotivar-se;
 Empatia;
 Capacidade de liderança;
 Aptidão de relacionamentos;
 Capacidade de motivar as pessoas ;
 Capacidade de resolver conflitos;
 Capacidade de autodesenvolvimento;
 Capacidade de assumir responsabilidades;
 Pontualidade;
 Capacidade de aprender continuamente;
 Capacidade de ler os ruídos verbais e não verbais;
 Aptidão para multicuturalismo;

2
 Cooperativismo;
 E outros.

Portanto, ser uma Secretária dos Novos Tempos ou uma Assistente Executiva, é
estar atenta as modificações do mercado de trabalho, à evolução da profissão ,às
necessidades das empresas, e ir além, ou seja , desenvolvendo-se através da
atualização contínua, ou mais ainda, é ter a competência técnica que o cargo exige,
somada a sua competência social.

“ O único meio de se descobrir os limites do possível é ir além deles, alcançando o

impossível .” (Arthur C. Clarck)

QUAL O PAPEL QUE A SECRETÁRIA EXERCE?

Hoje a secretária tem como papel principal seu trabalho na organização como um
todo, assessorando diretamente um ou mais executivos em uma empresa pública ou
privada, devendo planejar, organizar e dirigir os serviços das secretárias, redigir e
interpretar textos profissionais (inclusive em outros idiomas) , verificar, avaliar e
despachar a correspondência; planejar, organizar e participar das visitas, reuniões e
eventos, recepcionar visitantes, realizar contatos externos; facilitar o relacionamento
das chefias com os subordinados, clientes internos e externos. Para tanto, a função
exige competência técnica: conhecimento de administração, planejamento,
psicológica, comunicação, liderança, marketing, informática e idiomas.

COMO EXERCE ESSE PAPEL?

A secretária é alguém que trabalha muito, porém, criando o seu próprio trabalho, a
sua rotina. Ela executa, não serve. Está sempre se atualizando, modificando,
aceitando opiniões, sugestões, crescendo. Toma iniciativas e assume
responsabilidades pelas mesmas. Elabora suas tarefas independente de receber
valores.

3
Tem uma concepção de vida que lhe permite cumpri seus deveres. Defende seus
direitos. Age com segurança no meio sociocultural em que vive. É uma pessoa
interiormente satisfeitas portanto criativa e independente. É a colaboradora de
primeira linha do futuro. Tanto na sua existenciais quanto no seu trabalho busca
mesclar verdades e valores, e procura sempre destacar o talento de que é possuidora.
Sente que seu trabalho “tem significado” e através dele está contribuindo, de forma
positiva, para o bom trabalho da empresa e da sociedade. Com profissionalismo e
competência garante um caminho certo na entrada do terceiro milênio.

DESENVOLVNDO HABILIDADES PARA A FUNÇÃO

A secretária aprendeu que no desempenho de suas tarefas exerce quase todas as

funções previstas na área de comunicação. São elas:

 Prever;
 Organizar;
 Comunicar;
 Coordenar;
 Controlar;

A secretária deve ter capacidade (habilidade,aptidão) e qualidade (atributo) para

executa suas tarefas. Entre suas habilidades (condição de aprender) que devem ser
desenvolvidas, para o bom desempenho de sua função, estão:

 Técnicas funcionais;
 De solução de problemas;
 Interpessoais.

A secretária não trabalha isolada. Ela desenvolve seu trabalho levando em conta que
está vinculada a um time (a empresa e todos os colaboradores, inclusive ela) que
necessita está sempre em harmonia, por que seus componentes possuem habilidades
diversas complementares e consistentes com a missão da empresa.

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Em um time verdadeiro não deve existir estrelas solitárias, ao redor dais quais
circulam todos os outros. Todos devem ser importantes e contribuir para o de
sucesso do trabalho que desempenham.

AS QUALIDADES/CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS PARA

UMA SECRETÁRIA
 Vontade e disposição para assessorar pessoas.

 Ter seu trabalho como um fim para sua realização e não como meio para evitar
ficar restrita a uma rotina doméstica: mostrar que também sabe “fazer alguma
coisa”, ganhar “um dinheirinho” enquanto não engravidar ou terminar um curso
de alguma coisa. Ter uma atividade para gastar energia e, para assim, não
engordar, conhecer bastante gente, etc.
OBS.: “Se você por um acaso se identificar com uma dessas “alternativas – meio”,
por favor demita-se: sua empresa corre perigo!”.

 Discrição: As suas atividades envolvem muitos aspectos confidenciais da

empresa.

 Bom Senso: Em muitos momentos você estará frente a situações que exigem
muito bom senso.

 Objetividade: Você existe para facilitar o “caminho” das pessoas envolvidas com
a empresa e, para resolver problemas. Assim, é necessário que você seja objetiva,
precisa, prática, em tudo.

 Criatividade: Cada dia, jornada de trabalho, exige de você várias soluções: um

novo método para arquivo ... várias “desculpas”, um novo sistema para agenda,
como conseguir colocar 20 pessoas numa sala de reuniões numa sala que só
cabem 10, como conseguir um cafezinho para a visita importante, depois que a
copa fechou e etc. etc. Portanto, desenvolver e manter sua criatividade é
prioridade.

 Lealdade: A partir do momento que você fez um contrato com sua empresa, seja
leal a ela, em tudo.

5
 Respeito: Lembre-se do velho ditado “não faça aos outros o que não deseja que
lhe façam”. Respeite a estrutura da sua empresa a personalidade e a forma de ser
das pessoas.

 Iniciativa: Crie e seja capaz de executar. Tome iniciativas que facilitarão a rotina
de todos, desde que isso não ofenda ninguém.
 Dinamismo: Já que você aceitou o desafio de ser secretária, execute-o com
vivacidade, alegria, disposição.

 Paciência: Ela será a sua maior “aliada” no seu dia-a-dia.

 Vontade de se relacionar: Você é um ponto de referência para a empresa e um

eixo em torno do qual muita coisa e pessoas giram. Você precisa se relacionar
bem e com todos, independentemente da posição hierárquica, dos valores
culturais, da situação econômica etc.

 Pontualidade/Assiduidade: Planejar, organizar e controlar o tempo da sua

atuação, é uma das suas atividades. Você precisa saber planejar, organizar e
controlar, primeiramente, o seu tempo.
Atrasos e faltas somente para momentos emergenciais. Uma falta ou um atraso
seu pode trazer problemas para muitas pessoas e áreas que dependem das
informações transmitidas por seu intermédio.

 Boa aparência: Você é imagem da sua área de atuação na empresa. Portanto, sua
aparência pessoal é fator importante.

 Cultura: Atualização cultural permanente fator imprescindível para a Secretária.

 Conhecimento da empresa: Você precisa “dominar” sua empresa, conhecendo

sua RAZÃO DE SER, seus produtos e serviços, organogramas, nome e cargos
das pessoas, lay-out e etc.

AVALIANDO SEU PERFIL GERENCIAL

 Antes de começar meu dia, já tenho planejado cerca de 70% do meu trabalho.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

6
 Com raras exceções, sei em que parte do dia estarei ocupada em pegar ditado,
transcrição ou digitando.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Eu sei quais os principais eventos da agenda do meu chefe das próximas duas
semanas.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Eu analiso o comportamento da outra pessoa antes de decidir qual será minha

reação.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Eu planejo meu trabalho de modo a Ter algumas horas cada semana para
autodesenvolvimento e para emergências “situações inesperadas”.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Eu contribuo bastante para a organização do trabalho de meu chefe e para

economizar seu tempo.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Eu compreendo o porquê do comportamento das pessoas, quando elas são

grosseiras ou desagradáveis.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Meu chefe me consulta para obter idéias de como fazer melhor as coisas.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Ao invés de apenas “fazer coisas”, eu analiso as necessidades da tarefa e então

planejo, organizo e coordeno o fluxo de trabalho.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Eu desenvolvo sistemas de trabalho que permitem que meu chefe trabalhe com
uma funcionária temporária, caso eu tenha que me afastar.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Eu me sinto tanto uma Secretária, quanto uma Gerente.

[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

7
 Meu chefe consegue achar coisas no meu arquivo.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Faço reavaliações periódicas sobre o que está interrompendo o meu trabalho.

[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 As pessoas têm impressão positiva da maneira pela qual conduzo o meu trabalho
no dia-a-dia.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

 Meu chefe considera minhas habilidade gerenciais tão importantes quanto

minhas habilidades técnicas.
[ ] Nunca [ ] Quase nunca [ ] As vezes [ ] Quase sempre [ ] Sempre

A maioria das suas respostas devem ter pendido para o lado “sempre”. Agora que
você sabe onde situa seu perfil executivo, sua meta deve ser aperfeiçoar as
habilidades para obter o número maior possível de “sempre”. Daqui a três meses,
reavalie seu perfil e veja os progressos que você fez.

“IMPACTO DA GLOBALIZAÇÃO SOBRE NOVOS ASPECTOS DO NOVO

PAPEL DA SECRETÁRIA NO BRASIL”.

COMUNICAÇÃO

ESCRITA: Ao comunicar-se por escrito a secretária deve utilizar-se de uma

redação moderna, simples e objetiva, ou seja, frases curtas, com termos atuais, não
vulgares, e vocabulário específico. O importante é ter sempre em mente a linguagem
do leitor e o público alvo, utilizando-se da educação e gentileza, buscando ser
formal quando a situação assim o exigir.

ORAL: Com relação ao(s) chefe(s), colegas e clientes, a secretária deve atuar com
clareza e objetividade, buscando sempre perguntar, em caso de dúvida. Jamais
deixar que as dúvidas paralise suas ações.

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VIA TELEFONE: Quando a secretária fala ao telefone, deve lembrar que ela na
ocasião representa a empresa. Deve utilizar o telefone como instrumento de trabalho
imprescindível consciente de que todas as chamadas são importantes. Um bom
atendimento telefônico em uma empresa é primordial, portanto, para tal deve ser
seguidas algumas regras para o bom atendimento.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: A comunicação interpessoal pode ser

traduzida como “empatia”. Uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da
forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o outro também nos
ver como nos sentindo, então terá ocorrido o verdadeiro “encontro”. Esse
fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada
a qualidade de nossas relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relação
ou parceira pode se desenvolver em benefício no bem-estar das partes envolvidas se
não estiverem calcadas na “empatia”, no bom entendimento de palavras e gestos
(símbolos).

COMUNICAÇÃO ESCRITA

Toda secretária necessita estar atualizada para trabalhar com qualidade,

modernidade e competência. Para que ela possa usar corretamente a linguagem
deve buscar na leitura conhecimentos e informações para enriquecer o seu
vocabulário. Além disso, precisa possuir o domínio da gramática. Usar corretamente
os pronomes de tratamento. Com a nova reforma ortográfica, ‘e importante que
esteja atualizada.

A palavra tem, como sabemos, significado diferente para pessoa diferente. É claro,
que todos podemos Ter, por vezes dificuldades para nos comunicarmos com o outro.
Com certeza, porém poucos percebem que essa dificuldade resulta do significado
que cada um dá a mesma palavra.

É preciso entender que não existe, necessariamente, uma ligação entre um símbolo
ou uma palavra e o que eles representam. Poderíamos passar a chamar o “cachorro”
de “gato” ,se todos concordassem. A aprendizagem do significado da palavra é
gradual. Por exemplo: nós sabemos que há palavras com significados variados no
dicionário. A palavra “tombar” pode significar: deitar ao chão, derrubar, fazer cair,
inventariar, arrolar, registrar.

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O fato é que a mesma palavra pode Ter vários significados nem sempre
relacionados. Pode criar situações de discordância involuntária e não intencional,
por que as pessoas transmitem palavras e não significados.

A palavra é pois muito limitada, não transmite completamente ou inclui todos os

detalhes de uma idéia, objeto ou experiência. O problema é que quando usamos uma
palavra podemos Ter em mente “um quadro”, mas, o nosso ouvinte poderá ter outra
situação em mente.

Por exemplo, quando falo “cão”, penso em um pastor alemão, um animal bem
conhecido de todos, mas, provavelmente, cada um pensará num cão de raça, de
tamanho, aspecto e cor diferente.

Por conseguinte, cabe a Secretária cuidar com interesse da aprendizagem do

idioma pátrio, levando em consideração os aspectos de seqüência de pensamento,
estilo, dialeto, linguagem figurativa e, até mesmo a “gíria”, no uso da palavra.

“ O importante não é o que se diz, mas como se diz.”

BUSCANDO INSTRUMENTO NESCESSARIO

Se você quer realmente ser um bom redator, que ferramentas deverá ter em mãos?
A resposta é simples. O principais apoios do redator são:

 Gramáticas

 Dicionários

 Livros de redação e estilo

 Textos de consulta da área

 Livros do tipo “tira-dúvidas”(para consulta rápida)

Assim sendo:

 Faça assinatura de uma revista que trate doa assuntos gerais que ocorrem no país.

10
 Faça assinatura do principal; jornal da cidade.

 Busque, constantemente, novidades literárias ligadas a sua profissão (pesquisar

em livrarias pode ser um ótimo relex)

 Procure ler revistas que tratem de assuntos empresarias, econômicos.

COMUINICAÇÃO ORAL/ INTERPESSOAL

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

QUEM DIZ O QUE DE QUE MODO A QUEM

FEDBACK

...COM QUE RESULTADO

QUANDO.....

FONTE PONTO DE ORIGEM

Quer expressar algo.

POSIÇÕES EMISSOR usa de um código

ASSUMIDAS
POR UMA Emite
PESSOA NA
COMUNICAÇÃO decodifica
RECEPTOR interpreta

Emite

MENSAGEM CONTEUDO DA INFORMAÇÃO

VEÍCULO MEIO DE TRANSPORTE DA MENSAGEM

11
RUÍDOS FATORES NÃO CONTROLADOS QUE INTERFEREM
E AFETAM A SUA COMUNICAÇÃO
 Psicológicos
 Culturais
 Sociais
 Condições Ambientais
 Inadequação de códigos
 Inadequação de veículos

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

1- Elemento da comunicação

Emissor: Aquele que emite a mensagem

Receptor: Aquele que recebe a mensagem

Canal: Meio através do qual é transmitida a mensagem (e como)

Mensagem: O que se transmite

Símbolo - Veículo: Sinal, perceptível pêlos sentidos humanos (visão, audição,

paladar, olfato, tato) que representa uma idéia ou emoção. Forma pela qual é
transmitida a mensagem. Gestos

Palavras: Símbolo básico da comunicação interpessoal.

Código: Vocabulário ou sistema de símbolos convencionais usados na

comunicação.

Feedback: É a troca de qualquer tipo entre o Emissor e Receptor, para clarear a

mensagem.

Dicionário individual: Conjunto pessoal resultante de Educação, Costumes,

Valores, Conceito, Percepção, Pré-conceito etc.

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RUÍDO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Ruído: É um fator que compromete a eficiência da comunicação oral. Entende-se

por ruído tudo que afeta em graus diversos, a transmissão de uma mensagem: vez
muito baixa ou encoberta por música, aplausos, barulho, falta de atenção do receptor
erros de interpretação.

COMO EVITAR RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

 Planeje com antecedência o que deve dizer ou escrever.

 Escolha o vocabulário para evitar ambigüidade ou linguagem ininteligível.
 Adote tom de voz adequado
 Evite lugares onde é fácil o desvio de atenção
 Solicite “feed-back”(retorno).

A ARTE DE OUVIR

“Falar é prata. Ouvir é ouro”

 Este ditado árabe ilustra a importância do ato de ouvir, também no processo de

comunicação empresarial. Com esta habilidade desenvolvida, o executivo
negocia melhor, atende as necessidades reais dos seus clientes, negocia bem as
disputas entre partes conflitantes e avalia com maior percepção as suas próprias
decisões.

 Dizem que, por esse motivo, Deus nos deu ouvidos e uma boca, na esperança de
que ouviremos mais que falássemos.

 Nem sempre, no entanto, tal capacidade é adequadamente praticada nas

organizações modernas, resultando em prejuízos profissionais e empresariais.
Aliás, os prejuízos que se acumulam no mundo dos negócios em função da pouca
capacidade do executivo em ouvir, certamente são enormes. E este peso,
proveniente da falta de atenção, direção e reflexão por parte dos seus
profissionais, recai diretamente sobre os resultados da empresa.

13
COMO TORNAR-SE UM BOM OUVINTE

A habilidade de ouvir bem, como muitas outras coisas na vida, é uma questão de
simples treino. Algumas pessoas já aprenderam a ouvir, outras ainda precisam
desenvolver esta habilidade. Nunca é tarde, no entanto, para se desenvolver esta
capacidade.

É como aprender a nadar: em qualquer fase da vida é perfeitamente visível

aprimorar a habilidade de nadar, através da simples prática. Ouvir também é assim.

Eis um exercício que ajudará você a desenvolver sua capacidade de melhor ouvir:

 Assuma consigo mesmo o compromisso de treinar diariamente durante 5

minutos, estipulando a ocasião durante o dia em que pretende praticar.

 Escolha a pessoa ou situação que vai proporcionar a oportunidade para o

treinamento (subordinado, colega, mulher ou marido, primeira pessoa que entrar
no seu gabinete, etc.).

 Procure ficar ouvindo a pessoa em questão durante pelo menos 5 minutos. Evite
interromper, acumulando dúvidas eventuais para esclarecer em momento
oportuno.

 Observe seu próprio comportamento. Como é a experiência de ouvir? Você tem

muita vontade de interromper, ou de completar as frases do outro? Você chega a
se desligar, permitindo que outros assuntos invadam seu espaço? Você chega a
ficar ansioso, impaciente?

 Repita o exercício diariamente durante três semanas. Procure corrigir as

disfunções à medida que você as identifica.

Com este investimentos de apenas 5 minutos por dia aplicado à arte de ouvir,
durante três semanas, você passará a ouvir mais conscientemente, podendo usar esta
habilidade em situações que pedem um ouvido bem treinado. É preciso, no entanto,
estar sempre atento a uma série de “dicas” para tornar o ato de ouvir realmente
eficaz.

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 VOCÊ É BOM OUVINTE?

S = Sempre Q = Quase Sempre R = Raramente N = Nunca

S Q R N
1. Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo 4 3 2 1

2. Você escuta nas “estrelinhas” procurando o sentido das 4 3 2 1

palavras?

3. Você se esforça para desenvolver sua habilidade para 4 3 2 1

reter informações importantes?

4. Você registra os detalhes mais importantes de uma 4 3 2 1

conversação?

5. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se 4 3 2 1

preocupa em localizar e registrar fatos mais importantes e
as palavras-chave?

6. Você repete para o seu interlocutor os detalhes essenciais 4 3 2 1

de uma conversa, antes que ela chegue ao fim, visando a
confirmar o que foi entendido?

7. Quando em conversa com outra pessoa, você começa a 4 3 2 1

imaginar a resposta a qualquer colocação apenas quando o
outro já expressou suas idéias?

8. Você evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de 4 3 2 1

vista do seu interlocutor difere do seu?

9.Você ignora outros fatos paralelos a conversa quando está 4 3 2 1

ouvindo?
10.Você sente e transmite um interesse genuíno pelo o que o 4 3 2 1
outro está dizendo?
TOTAL
TOTAL GERAL

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INTERPRETAÇÃO

QUAL A SUA PERFORMACE COMO OUVINTE?

 Se você alcançar 32 ou mais pontos, você é um bom ouvinte – alguém que

desperta confiança e que sabe captar as idéias dos seus interlocutores.
 27 a 31 pontos coloca você entre os ouvintes médios.
 22 a 26 pontos mostram a necessidade de uma prática consciente da arte de bem
ouvir, a fim de superar algumas deficiências.
 Abaixo de 21 pontos significa que, provavelmente, boa parte das mensagens que
você escuta é deturpada e transmitida com interferência.

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

INTERPRETAÇÃO TÍPICA DA LINGUAGEM CORPORAL

MENSAGEM NÃO-VERBAL INTERPRETAÇÃO TÍPÍCA

1.Olhar diretamente nos olhos. 1.Amigo sincero, extrovertido,

seguro , auto-confiante, assertivo.
2. Evitar olhar nos olhos. 2.Frio, evasivo, indiferente, passivo,
assustado ou nervoso.
3.Inclinar a cabeça. 3. Concordância ou entendimento.

4.Balancár a cabeça. 4.Discordância.

5. Fechar o punho. 5.Raiva ou agressividade.

6.Aplausos. 6.Aprovação ou prazer.

7.Bocejar. 7.Aborecimento ou cansaço.

8.Levantar o polegar. 8.Boa sorte, tudo de bom.

9.Bater nas costas. 9.Encorajamento, congratulação, ou

consolação
10.Coçar a cabeça. 10Çonfuso, desnorteado.

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LINGUAGEM CORPORAL ASSERTIVA OU NÃO ASSERTIVA

ASSERTIVA NÃO-ASSERTIVA

1.Consistente, movimento firme dos 1.Olhar relanceado constantemente.

olhos.
2.Olhar diretamente nos olhos. 2.Evitando olhar diretamente nos olhos.

3.Olhos e cabeça firmes. 3.Movimentis excessivos dos olhos e da

cabeça.
4.Boca relaxada 4.Boca tencionada.

5.Mão longe da boca ao falar. 5.Mãos cobrindo a boca ao falar.

6.Engolir de forma normal e 6.Engolir repetidamente.

despercebida.
7.Não emudecer os lábios. 7.Constante umedecer dos lábios.

8.Movimentos e atenção 8.Coçar a cabeça, esfregando o pescoço.

concentrados.
9.Roupa ajustada com naturalidade. 9.Roupa parecendo desajustada, movimentos
contínuos de ajuste.
10.Postura reta. 10.Apoiar-se ora num pé, ora no outro, ou
curva-se para frente.
11.Parado tranqüilamente ou com 11.Andar de um lado para o outro.
movimentos calmos.
12.Aperto forte de mão. 12.Aperto fraco de mãos.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

ORIENTTAÇÕES BÁSICAS DE UTILIZAÇÃO DO TELEFONE

ATENDENDO CHAMADAS

 Atenda o primeiro toque, inclusive o telefone ao lado, na ausência do seu colega.

 Seja objetivo e não diga ALÔ, diga:

17
a) Nome da empresa, setor e seu nome: (quando for ligação externa)
b) Setor e nome: (quando for ligação interna)

 “OUÇA ATENTAMENTE” e faça anotações sobre o assunto, conservado ao

lado do telefone bloco de papel e lápis.
 Transfira você mesmo suas ligações, consultando, se necessário, a lista de ramais
internos.

EFETUANDO CHAMADAS

 Faça você mesmo as suas ligações.

 Antes de ligar, reveja as suas anotações sobre o assunto.
 Não use lápis, caneta ou outro objeto para discar, evitando ligações erradas e a
danificação do equipamento.
 Insista você mesma na ligação.
 Seja objetiva e cordial, diga : seu nome, nome da empresa e setor.
 Vá direto ao assunto.

NA SUA AUSÊNCIA

 Deixe por escrito com alguém do seu setor: seu destino e a que horas retorna.
 Na sua volta: cheque seus recados e ligue imediatamente.

O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

TESTE:

Verifique suas respostas no final do teste.

 Quer você tenha feito a ligação ou esteja atendendo a uma chamada, uma das
primeiras providências é identificar-se.

a) Verdadeiro b) Falso

 Ao fazer uma ligação, após identificar a sua empresa, você deve também:

a) Dar o seu endereço

18
 b) Dar o número do seu telefone
c) Expor a razão do seu chamado

 Ao atender uma ligação, você não precisa identificar a sua firma.

a) Verdadeiro b) Falso

 Como deve ser a sua voz ao falar ao telefone?

a) Mais baixa que o normal

b) Normal, como a conversar
c) Mais alta que o normal

 O que ajuda você a transmitir cordialidade durante uma conversa telefônica?

a) Ouvir realmente
b) Falar bem alto
c) Manter o bocal sob o queixo

 Já que você não pode ver a pessoa na outra ponta da linha, e ela não pode ver
você, você não deve se preocupar com o que essa pessoa sinta.

a) Verdadeiro b) Falso

 Enumere três palavras mágicas de cortesia:

a)
b)
c)

 Se precisar solicitar que alguém aguarde na linha, você deve:

a) Explicar- lhe que seria melhor telefonar mais tarde

b) Conversar um pouco para passar o tempo
c) Voltar a falar periodicamente, par que a pessoas não se sinta esquecida

 Quando estiver tentando transmitir a sensação de cordialidade e cortesia, você

tem possibilidade de compensar o fato de o interlocutor não poder vê-lo?

19
 a) Sim b) Não

 O que você considera como o mais importante acessório telefônico?

a) Listas telefônicas locais

b) Aparelhos automáticos para atendimento
c) Papel e lápis

 Ao anotar um recado, você precisa repeti-lo.

a) Verdadeiro b) Falso

 Qual você considera o melhor modo de terminar uma conversa comercial?

a) Agradecer a quem ligou

b) Simplesmente dizer até logo
c) Simplesmente desligar o telefone

ATUAÇÃO EMPREENDEDORA

 O novo papel da secretária é o de atual como uma “rede”, conectar informações,

documentos e pessoas, dentro e fora da empresa. Além de todo gerenciamento da
informação, ela terá que redimensionar todos os conhecimentos para interagir
com qualidade, com executivos, clientes internos e externos, e equipes de
trabalho. Este leque de exigências que se amplia vai demandar investimento
simultâneo e permanente na área tecnológica e comportamental.

 As empresas buscam hoje secretária com formação específica (Secretariado –

técnico ou de nível superior) que as habilite em técnicas do dia- a- dia tais
como: idiomas, informática e formação generalista que possibilite entender do
complexo empresarial, do mercado, da qualidade, de clientes, marketing,
finanças e etc. E, principalmente, que tenham atitudes de um aprendiz em relação
aos avanços tecnológicos, às técnicas de administração, e ao perfil de liderança.
O nível cultural da secretária é valorizado também pela a sua habilidade de
liderar pessoas e a postura gerencial para solucionar problemas.

20
 Para atingir o posto de assessora executiva a ponte para alcançar esse nível é a
capacitação específica, a aprendizagem permanente e ações de iniciativas. A tais
ações que pode-se da o nome de empreendedorismo. As empresas estão em
busca da secretária com o perfil empreendedor, pois esta difere muito daquela
secretária comum. Os executivos valorizam este diferencial. Estas profissionais
pensam e agem como se fossem “empresas”.

 Algumas características básicas da secretária empreendedora:

a) Acreditar no seu potencial; f) Tolerância;

b) Iniciativa; g) Saber aprender;

c) Interesse; h) Saber ensinar;

d) Investir na carreira; i) Saber trabalhar em equipe;

e) Talento; j) Ser feliz.

CAPACIDADE EMPREENDEDORA. O PASSAPORTE PARA O

SÉCULO XXI

Há duas maneiras de se descobrir quem são os empreendedores internos, e os

empreendedores externos.

EMPREENDEDORES INTERNOS

São aqueles profissionais que trabalham para um empregador e se diferenciam dos

demais empregados. Fazendo de suas tarefas uma referência de qualidade e
produtividade bem acima da média. Fazem da empresa como se fosse seu próprio
negócio. Investem na carreira. Investem na empresa. Acreditam que podem ajudar.
E não fazem por menos, querem tratamento e ganhos diferenciados, são parceiros e
apostam nas relações de ganha-ganha.

EMPREENDEDORES EXTERNOS

São aqueles que passaram por alguma organização e montaram seu próprio negócio.
Outros, abreviam este caminho e foram direto para empreender o próprio sonho. São

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batalhadores . Criativos. Persistentes. Inovadores. Apostam firme naquilo que
acreditam. Sabem perder com estilo. São capazes de sair das cinzas ou de um
fracasso, e brilhar como estrelas de primeira grandeza. Estão sempre disponíveis e
na expectativa de descobrir um novo negócio, e não perdem tempo com planos que
possam retardar o início de um trabalho. São profissionais o suficiente para
entenderem que, sem um plano estruturado, não chegam a lugar nenhum.
Estes dois Empreendedores tem características próprias e bem formadas.

LIDERANÇA

Existem lideres por natureza. Exercem a liderança de forma espontânea. São

carismáticos no exercício das relações. Aprendem muito cedo a liderar e comandar
ações pertinente aos acertos e à qualidade final do produto ou serviço. Sabem se
individualizar sem perder a caraterística de trabalhar em equipe. São disciplinados e
orientados para conquistar e manter espaços. Porém são hábeis e afáveis na procura
de novos valores dentro da própria organização.

VISÃO

Há os que trabalham com a visão do futuro . Desprezam as alternativas ou atalhos

poucos consistentes. Conseguem projetar o futuro. E andam sempre a frente dos
demais. Nunca andam na contra mão da História. Podem transmitir dad0s poucos
conhecidos, mas não se distanciam da visão, vão de encontro a ela, seja ela aparente
ou não.

CONSTRUINDO A MUDANÇA

O novo profissional deverá antes de mais nada, ajudar a empresa a alcançar as

mudanças requeridas . Deve comandar sem medo as mudanças que se fizerem
necessárias. Deve também se antecipar a própria mudança, e nunca achar que a
mudança via demorar, ou talvez não seja tão necessária naquele momento.

CONDUZINDO A MUDANÇA

Numa organização que já tenhas construindo a mudança, ela vai se deparar com a
tarefa mais difícil e que exigirá dos seus profissionais muita atenção e um trabalho
contínuo de treinamento e avaliação, cortes e enxugamento de máquinas. Os
especialistas são enfáticos em dizer: é a rase mais difícil, porém factível..

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SUSTENTANDO A MUDANÇA

Está terceira fase, quando bem cuidada e realimentada em seus processos, é mais
tranqüila. As pessoas já tem seus manuais de procedimento.. Os processos já são
conhecidos. As inovações são automaticamente colocadas . A empresa já pratica a
mudança e não permite um só passo atrás, ou, por exemplo, o abandono de tudo o
que fez, por simples relaxamento ou falta de empenho dos seus profissionais, como
também, não negligência o cuidado com os novos contratados, passando para eles a
filosofia prática.

LIDERANÇA E CAPACIDADE EMPREENDEDORA

AÇÕES

As ações deverão sempre conter os chamados iniciadores de processo ou

detonadores práticos operacionais. Para se ter uma idéia, os profissionais serão
avaliados por ações não realizadas. Isto quer dizer: sempre que o profissional deixar
de acionar uma ação, ocasionando com isso, perda em cadeia de muito tempo e
dinheiro, o concorrente fatalmente será beneficiado. Não à omissão, não a
negligência.

OUSADIA
A ousadia é, sem dúvida nenhuma, a senha dos vencedores, Sinal daqueles que não
têm medo de sair na frente. Tentar quantas vezes for necessário. Ser paciente em
testar um novo caminho. Não Ter receio de se sentir diminuído ou criticado por Ter
tido uma ousadia pouco comum. Os verdadeiros profissionais utilizam-se da
ousadia para desafiar o desconhecido, e como prêmio, ganham a primazia do
pioneirismo.

POSTURA
A postura profissional aparece sob todos os aspectos: postura em executar e
comandar tarefas complexas e com tempo determinado; postura ética por toda a
organização; postura de volume qualitativo e quantitativo, de tarefas internas e
externas; postura em saber esperar; postura em saber perder; postura em saber
aprender; postura em saber ganhar em qualquer campo ou circunstância, com ou
sem auxílio.

DETERMINAÇÃO
Haja determinação para se alcançar objetivos, sejam claros ou complexos. A
determinação é medida pela intensidade e firmeza pelas quais o profissional se

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conduz ao objetivo proposto. Determinação em não recuar, quando muitos recuam.
Determinação em seguir, quando muitos estão voltando. Determinação de apostar
no desconhecido, quando muitos só apostam no concreto. Determinação em fazer e
acontecer, quando muitos esperam alguém dar o primeiro passo.

OBJETIVIDADE
Alguns executivos perdem lugar ou preferência de comando por total inabilidade de
falar e colocar as coisas com o menor desgaste de palavras e ações. A objetividade é
adquirida através de exercícios e práticas, onde o objeto direto das ações é colocada
em primeiro lugar. A objetividade passa a ser prioridade para ganhar tempo. É
conquistar espaços, indo direto ao assunto, sem passar por bifurcações ou labirintos
sem fim.

“SEMPRE”. DAQUI A TRÊS MESES, REAVALIE SEU PERFIL E

VEJA OS PROGRESSOS QUE FEZ.
IMPACTO DA GLOBALIZAÇÃO SOBRE NOVOS ASPECTOS
DO NOVO PAPEL DA SECRETÁRIA NO BRASIL.

A Globalização Exige:

 Maior conhecimento do mercado

 Maior produtividade

 Maior qualidade

 Maior poder de resposta

 Maior agilidade dos processos decisórios

 Novas estruturas

 Maior visão holística

 Novos talentos: informática e idiomas

 Visão de futuro

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ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

A nova fonte para a vantagem competitiva.

Hora do almoço – tempo?
Expediente de trabalho – tempo?
Atividade de lazer – tempo?
Estudo – tempo?
Cuidados pessoais – tempo?
Ele está em tudo

O tempo passa, voa. “O meu tempo não dá para nada”. Estamos a ouvir, diariamente
essas sentenças, vez que o tempo faz parte da vida dos indivíduos, sendo necessário
saber como utilizá-lo, já que ele é um insumo como o dinheiro, o alimento, etc, e
por conseguinte deve ser usado com cautela para que produza bons resultados.
Saber dominar o tempo, programá-lo, utilizá-lo bem, são imperativos de nossa
época já que o tempo é bem escasso, limitado e insubstituível. Porém, uma certeza,
todos nós temos. Todo trabalho que realizamos requer e consome tempo. Por
exemplo: atender a um cliente, redigir uma correspondência, datilografar uma carta,
deslocar-se a sala do vizinho; toda execução dessas tarefas consomem tempo.

ECONOMIZADORES DO TEMPO

 A Secretária deve cuidar para usar adequadamente o seu tempo e o do seu

Executivo. Um recurso que muito irá ajudá-la será conhecer a descrição do seu
cargo:
 Qual o seu trabalho?
 Quais as prioridades do meu cargo? (definindo as suas tarefas e a do Executivo)
 Quanto tempo necessita para passar de um ponto a outro?
 Quanto tempo gasta numa ou noutra tarefa e , dependendo do perfil do tempo, irá
surgir o perfil de cada uma de nós?

É conveniente eliminar todos os detalhes desnecessários ao bom rendimento das

tarefas na administração do tempo. Por exemplo: às vezes o chefe guarda uma
papelada enorme na mesa e na hora que precisa de um papel especial não o
encontra. Aí é aquele Deus nos acuda, e a Secretária é que tem que dar conta.
Ocorre demora na localização do documento e o executivo ainda se irrita.

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Para não ficar aflita numa situação como essa, ela deve organizar todos os papéis
que ele manuseia; dispondo-o de forma a sua melhor utilização – usando pastas com
etiqueta identificada, por exemplo.
Pesquisas revelam que muitas vezes você pega um papel 20 vezes ou mais sem
saber para que. É terrível, mas isso chega a ocorrer. Por isso mantenha a
correspondência organizada de acordo com o assunto e colocada em local adequado.
Sobre a mesa, tanto da secretária, quanto do executivo, devemos manter o mínimo
de papéis.

É possível observarmos quatro categorias de papéis:

1. Marcação do papel que é urgente.

2. Marcação do papel que é pendente.
3. Marcação do papel que é visto e lido, podendo por tanto ser arquivado.
4. Marcação do papel que é lixo, ou seja, notas e bilhetes de observação (para que
não haja acumulo de papéis desnecessários).

Na boa administração do controle do tempo, a secretária deve estabelecer a sua

agenda, cuidando de livrar o executivo das tarefas simples e fáceis, criando tempo
para ele pensar nas coisas mais importantes

Muitas vezes o executivo não se liga nesse item, ou seja, na melhor maneira de
utilizar o seu tempo; quando isso ocorre, deve a secretária mostra-lhe que tem um
novo sistema de trabalho, como ele funciona e quais são os resultados positivos que
ele oferece.

“Tempo é das coisas mais indefiníveis e paradoxais, o passado já se foi, o futuro

ainda não chegou, e o presente se torna passado, mesmo enquanto procuramos
defini-lo e , como se fosse um relâmpago, num instante existe e se extingue”.

IDÉIAS ERRADAS SOBRE O TEMPO

 Tempo voa;
 Poupe o tempo;
 Compense o tempo gasto;
 Tempo passa;
 Tempo é nosso inimigo mortal;
 Tempo é contra nós;
 Não temos tempo suficiente.

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ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DO TEMPO

 Tempo anda com rapidez inalterada;

 Não se pode acumular ou gastar tempo em excesso;
 Depois de gasto o tempo não pode ser recuperado;
 Nós passamos, o tempo fica;
 Tempo fica a nosso favor no momento que o organizamos;
 Nós temos todo o tempo que existe. Ele distribuído eqüitativamente.

PLANEJAMENTO DO TEMPO

Veja algumas “dicas” que irão ajuda-la a se equilibrar na “corda bamba” do tempo.
 Aceitar o fato de que nunca conseguirá dar conta de todo o trabalho que lhe for
atribuído – aprenda a delegar as tarefas;
 Reconhecer que outras pessoas podem ser tão ou mais importantes do que você,
e portanto, têm capacidade para executar tarefas que só você pensa que sabe
fazer;
 Manter-se no ataque, em vez de reagir – usar eficazmente o tempo;
 Concentrar-se nos itens que são realmente importantes;
 Delegar, condensar ou ignorar assuntos de menor importância;
 Planejar seu dia em termos de tarefa específicas a serem executadas durante
períodos pré-determinados.
 Começar seu dia sempre pela execução das tarefas prioritárias, pois se ao final do
expediente faltar tempo, que seja para execução daquilo que não é tão
importante.

UM CAMINHO A PERRCORER SERIA EVITAR

 Decisões tomadas apressadamente sobre assuntos importantes;

 Conversas telefônicas que se estendem demasiadamente;
 Períodos de interrupção constantes em que nada significativo é concretizado;
 Concentração em assuntos pouco importantes que poderiam ser delegados para
outras pessoas ou mesmo ignorados completamente ;
 Período de “escravidão do papel”, em que se manuseia muitos documentos de
pouca importância assina-se em cruz;
 Falta de tempo para pensar e planejar, ficando-se escravo da rotina;
 Período de grande atividade, consertando ou refazendo atividades anteriores
decorrentes de falta de planejamento prévio sobre o “que fazer” e “como fazer”.

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É recomendável saber quais são os ECONOMIZADORES DE TEMPO: ou seja
tudo aquilo que vais ajuda-la no seu dia a dia.

 Comissão constituída de duas pessoas;

 Correspondência, analisar e responder;
 Treinamento;
 Controle das informações;
 Aprender a dizer não;
 Agenda;
 Filtragem nos atendimentos;
 Concentre-se nos assuntos particulares;
 Rotina x inovação;
 Certifique-se de que foi atendido o que delegou;
 Estabelecimento de níveis de prioridade;
 Reuniões-objetivos
 Responsabilidade x autoridade;
 Lazer;
 Auto-desenvolvimento.

FINAL DE EXPEDIENTE

 Disciplinar o uso do telefone;

 Gravar as mensagens;
 Limpar a mesa.

DESPERDIÇADORES DO TEMPO

Assim como devemos saber sobre os economizadores do tempo, é necessário ter

conhecimento também dos desperdiçadores de tempo:

 Tomada de decisões
Falta de decisão;
Deixar para depois;
Boatos, mexericos;
Exigências de outras informações
 Comunicação
Comunicações excessivas;
Conversa fiada;
Instruções insuficientes;

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 Falta de atenção ao que os outros dizem;
Reuniões mal programadas.
 Controle
Interrupções por telefone;
Instantes inesperados;
Incapacidade de dizer não;
Informações incompletas;
Tarefas inacabadas;
Desempenho insuficiente;
Esgotamento, preocupações;
Distrações visuais e ruídos;
Más condições físicas;
Excessos de controles;
Desconhecimento do que precisa saber;
 Direção
Conflitos não administrativos;
Conflitos se equipe;
Falta de coordenação do trabalho em equipe;
Monotonia/Tédio;
Delegação insuficiente, minúcias.
 Recrutamento de pessoal
Pessoa sem iniciativa;
Pessoal com problemas;
Absenteísmo, atrasos;
Excesso de pessoal;
Pessoal despreparado.
 Organização
Equipamentos e instalações inadequados;
Arquivamento deficiente;
Papelório, burocracia, leitura;
Muitos chefes;
Duplicidade de esforços;
Responsabilidades e autoridades confusas;
Desorganização pessoal/mesa atulhada.
 Planejamento
Atividades externas/tarefas favoritas;
Pressa, impaciência;
Viagens;
Espera de informações, decisões, entrevistas;
Tentativa de fazer muitas coisas;

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Controle de crises-mudanças de prioridade;
Ausência de planejamento mensal, semanal, diário;
Falta de planejamento a longo prazo.

AUMENTE O TEMPO PARA O SEU EXECUTIVO

Eu aumento o tempo do meu Executivo, pois uso os economizadores de

tempo.

Todos os passos seguidos, de eliminação dos desperdiçadores de tempo e

aproveitamento dos economizadores do tempo vão dar a Secretária uma melhor
condição de desempenhar suas tarefas, contribuindo para aumentar o tempo do
seu executivo, resultando no crescimento da empresa.

A administração do tempo pelas empresas é um recurso usado para obter

vantagens competitivas. Vez que as surpresas mais rápidas que seus concorrentes
no atendimento das necessidades de seus clientes, alcançarão um crescimento
maior e são mais lucrativas. Com isso, vamos elevar a satisfação do cliente e
reduzir o custo.

EXECUTE SUAS TAREFAS GANHANDO TEMPO

Administração do tempo determina a eficácia sobre a eficiência. Assim se a

eficiência se refere a quão bem você faz alguma coisa e a eficácia determina que
você deveria está fazendo aquilo. Cabe pois a Secretária assumir o comando das
tarefas simples das ordens de rotina, dentro da visão do planejamento, ganhando
com isso tempo para crescer como profissional.

ENRIQUEÇA COM O TEMPO QUE GANHOU

Quando a secretária aumenta o seu tempo pela organização da rotina de suas

tarefas, pode adquirir novos conhecimentos e informações, através do processo
do aprendizado que é uma constante na vida das pessoas com visão de futuro.

Assim ela terá tempo para ler, aumentando sua cultura geral, dentro da visão de
globalização na qual todos nos estamos inseridos.

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 A NOSSA AMIGA AGENDA

INTRODUÇÃO

Toda vez que pensamos numa secretária, lembramo-nos da agenda, sua amiga
inseparável. E toda vez que nos lembramos de uma agenda vamos relaciona-los
com a figura de um agenda.

A agenda serve para aumentar sua eficiência, Secretária!!!

Na verdade, a agenda tornou-se o objeto que caracteriza a secretária,

transformando-se em seu principal e indispensável instrumento de trabalho.

CONCEITO

A agenda é uma caderneta, caderno ou aparelho eletrónico destinado ao registro

das atividades diárias de uma pessoa. Ali devem estar marcados os
compromissos específicos local, dia, hora, assunto etc.

A secretária necessita planejar, estruturar e organizar as suas tarefas, colocando-

as na agenda, principalmente, as rotineiras, ganhando com isso tempo para as
atividades mais gratificantes e importantes

A agenda é também valiosa, pois vai auxiliar a secretária no desempenho de

suas funções, situando-se como elemento que propicia oferecer condições para
realizar um trabalho eficiente.

É um instrumento de registro concreto de compromissos. Funcionando, também

como um poderoso recurso de assessoria.

ORGANIZAÇÃO

Geralmente estamos dentro da empresa pressionados pelo tempo e pelas tarefas a

fazer.

Por isso é preciso saber organizar bem a agenda para aproveitar melhor o tempo,
pois os ponteiros deslizam independentes de nossa vontade. E por melhor memória
que tenha uma secretária, será difícil lembrar- se de todos os compromissos do seu
executivo.

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Portanto, ao elaborar a agenda, a Secretária deve atentar para o fator tempo.
Saber que ele é escasso, limitativo e insubstituível. Quem controla o tempo está
bem próximo do sucesso. E, a agenda é uma ferramenta preciosa para o controle do
tempo, tanto do executivo quanto da secretária.

A falta de tempo é quase uma constante no trabalho das pessoas.

Aqui você terá oportunidade de conhecer algumas formas de economizá-lo, através
de alguns conselhos básicos que a secretária pode observar no uso do tempo.

 Tenha sempre em mão objetivos bem definidos para cada dia (o que é mesmo
que eu tenho para hoje?). Consulte a agenda e calcule o tempo necessário para
cada atividade (quanto tempo vou gastar para fazer isso?)
 Determine os prazos para iniciar e completar cada atividade (o que deve
constar de sua agenda).
 Certifique-se, através de sua agenda, de que você tem todas as informações
necessárias para realizar seu trabalho. A informação adequada e oportuna,
favorece.
 A secretaria poupar o seu tempo e evitar ações desnecessárias.
 Planeje e programe, antecipadamente, seu dia de trabalho na véspera,
verificando a sua agenda.
 Respeite o tempo dos outros e faça os outros respeitarem o seu tempo.

A AGENDA DO EXECUTIVO / CLIENTE

A Secretária marca e desmarca os compromissos assumidos pelo executivo, daí

ser preciso que ela tenha tudo agendado. Para isso ocorrer, ela deverá além de
sua agenda, organizar também a agenda do seu Executivo.
Ao elaborar a agenda do seu Executivo deve registrar:

 Entrevista
 Obrigações trabalhistas
 Reuniões internas / externas
 Almoço / jantar de negócio
 Compromissos
 Datas de pagamentos
 Datas de pagamentos
 Datas de inaugurações
 Datas natalícias de pessoas ligadas ao Executivo

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Ao agendar um compromisso (entrevista, visita de cliente, etc.), entre em contato
e outro, a Secretária deve deixar um intervalo de tempo, para o caso de o
compromisso se estender além do esperado, e assim o Executivo poder
solucionar, também, assuntos internos e preparar-se para o compromisso
seguinte.
Os compromissos vão envolver formas diversas para serem marcados. Quando
envolver “o cliente”, observar com muita atenção:

 Quem é?
 Qual a sua empresa?
 Qual o seu cargo na organização?
 Qual o assunto a ser tratado?
 Dia e horário agendado?

Com referência a data e hora, é preciso verificar junto ao Executivo qual a sua
disponibilidade e procurar ajustar ao que é melhor para o “cliente”.

A AGENDA É SUA COMPANHEIRA INFORMATIVA

Ao organizar a agenda do seu Diretor Executivo, a Secretária deve Ter o cuidado

de anotar todos os informes necessários do conhecimento do “cliente” que irá
receber; lembrando sempre que “o cliente” o elemento mais importante para a
empresa – é a sua razão de existir.

É imprescindível, à Secretária, saber da importância dos compromissos que seu

chefe deverá cumprir no dia que começa. Em primeiro lugar estão: obrigações
trabalhistas – audiências em tribunais, em seguida vêm as reuniões de trabalho,
compromissos sociais, etc.

Um criterioso estabelecimento de prioridades evita prejuízos e aborrecimentos.

Lembrar sempre que o elemento mais importante para a empresa é “o cliente “,
por isso ele merece espacial atenção.

Compromissos – é imperioso a Secretária examinar, diariamente, quais os

compromissos que o seu executivo deve cumprir como profissional.
Em primeiro lugar, ela deve lembrar por exemplo de uma reclamação trabalhista,
uma obrigação da qual ela jamais poderá esquecer pois o aborrecimento seria
grande para o seu executivo e as conseqüências de prejuízo para a empresa
incalculáveis.

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Com os compromissos agendados a Secretária deverá tomar as seguintes
providencias:

 Lembrar o executivo, com antecedência, sobre os compromissos assumidos

para que ele possa tomar suas próprias providencias e preparar-se
devidamente para solucionar o problema.
 Fazer telegramas ou enviar cartões de agradecimento, de felicitações, de
condolências para o caso de um comunicado não atendido, justificando sua
ausência.
 Elaborar relatórios que serão discutidos em determinada reunião, inclusive
com copia dos documentos, dados estatísticos e outras informações auxiliares.

Ao marcar um compromisso para o executivo, a Secretária deverá estar certa da

conveniência de explicar a pessoa envolvida que a confirmação dependerá
exclusivamente do seu executivo, devendo posteriormente informar ao
interessado sobre a decisão do seu chefe.

INFORMAÇÕES ÚTEIS PARA O SEU TRABALHO

A Secretária deve ficar alerta e anotar o numero do telefone das pessoas com as
quais marcou os compromissos para a eventualidade de serem cancelados ou
adiados.
Poderá ocorrer coincidência de data e horário para dois compromissos, nesse
caso é preciso que o problema seja do conhecimento do executivo que decidirá
como a Secretária deverá proceder.
Geralmente uma anotação é feita de modo rápido. Para garantir que os dados
importantes não serão esquecidos, ressuma a informação trabalhando de maneira
a obter respostas as perguntas chaves: que, quem, quando, porque, para que e
onde.

O EXECUTIVO ATUALIZADO LER MUITO E A

SECRETÁRIA TAMBÉM

AGENDA DIÁRIA DA SECRETÁRIA

Corresponde ao seu dia a dia, envolvendo todas as suas atribuições dentro do

ambiente da empresa.

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Todo o trabalho desenvolvido pela secretária vai depender de como ela organiza
e utiliza sua agenda, que poderia Ter definido como parte integrante da função de
planejamento.
O ideal para que o trabalho não sofra solução de continuidade é que tanto
Executivo como Secretária tenham sua própria agenda; que as mesmas fiquem
em local de fácil acesso e que a localização de informações seja imediata e clara.

A agenda de trabalho da Secretária deve conter:

 Nome, telefones e endereços de clientes, empresas com as quais o executivo

tem transações e de familiares e amigos do mesmo;
 Reuniões a preparar;
 Entrevistas a marcar;
 Cartas e telegramas a responder;
 Assuntos a estudar;
 Viagens a organizar;
 Visitas à empresas pelo executivo;
 Documentos a reclamar e arquivar;
 Compromissos a lembrar;
 Cartões a enviar;
 Pagamentos a fazer;
 Lista de restaurantes que o executivo freqüenta;
 Lista de floricultura.

É recomendável um bloco de anotações para Secretaria registrar informações que

a todo momento estão a aparecer. O tipo da agenda que a Secretária vai usar deve
ser escolhido de acordo com as suas conveniências e as da empresa. O comercio
apresenta uma grande variedade.
A Secretária além da sua agenda de trabalho deve utilizar uma agenda de bolso
para o caso de algum registro em casa ou no caminho da empresa. E hoje a
Secretária já pode contar com uma agenda eletrônica, produto do avanço da
tecnologia.
ARQUIVO

A PALAVRA ARQUIVO É DE ORIGEM GREGA. Deriva de Ancheivan, que

significa público, casa de câmara de documentos.

Conceito e Importância:

O arquivo é uma fonte de informações constitui-se a memória da empresa.

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 A Secretária deve considerar o arquivo como peça fundamental na recuperação
de informações.

É o conjunto de documentos produzidos ou recebidos, reunidos de forma

organizada, de modo a permitir sua utilização futura.

A importância do arquivo é tão evidente que é indispensável a qualquer empresa

ou pessoa, com vistas a facilitar o acesso a qualquer documento que se faça
necessário, sem perda de tempo.

Para manter atualizada a memória da empresa, a Secretária deve:

 Estar bastante familiarizada com o método de classificação de arquivo e
 Escolher seu próprio método de classificação.

Organização:
O arquivamento exige o desenvolvimento de uma técnica, e para executá-la faz-se
necessário o conhecimento do material do arquivo.
Os móveis arquivadores e os complementares, ou acessórios, são equipamentos que
constituem o material permanente dos arquivos.
Há uma grande variedade de tipos de móveis arquivadores na praça. Se for a
Secretária que tiver de fazer a escolha, é importante que ela conheça as
combinações, as possibilidades e limitações de cada móvel arquivador, para que
possa optar pelo que melhor atender as necessidades do órgão a que está destinado.
É claro, que na decisão sobre a escolha do móvel, deve ser levado em consideração
o seu estilo, suas características, sua qualidade, e, sobretudo, a sua capacidade de
adaptação ao ambiente, gerando condições para um trabalho de armação e manuseio
fácil, prático e racional. É preciso levar em consideração o tipo e o tamanho dos
documentos a serem arquivados. Atualmente, contamos com arquitetos que podem
oferecer uma boa ajuda na projeção do ambiente, facilitando a instalação do arquivo
de sua empresa.

APARÊNCIA:

 Vivemos numa época de luta, competição e qualificação onde a aparência é

fundamental;
 É importante uma boa aparência, cabelo com bom corte, mãos e unhas
limpas, roupa bem passada, meias e sapatos que combinem com a roupa;
 Evite roupas exageradamente curtas, transparentes ou decotadas (mesmo que
estejam na moda);

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  Os sapatos devem ser cômodos, discretos, acompanhados de meias. Opte
sempre pelos clássicos que nunca saem da moda. Não use tênis ou sandálias;
 Evite perfumes muito fortes ou muito doces, podem causar nauseais em
algumas pessoas. Perfumes ativos só em ocasiões especiais ou a noite;
 Use bijuterias discretas e de bom gosto e não sobrecarregue a aparência
utilizando varias delas conjuntamente;
 com os esmaltes As mãos devem ser bem tratadas. Cuidado descascados,
neste caso é preferível usar base;
 A mulher elegante não se deixa levar por modismos. Use roupas que
valorizem o seu tipo e combinem com a sua personalidade. Cultive a sua
própria moda;
 Organize o seu guarda-roupa de trabalho, opte sempre por roupas em cores
discretas, neutras, de bom tecido e corte;
 Num estado que tem o clima quente como o nosso, o linho é recomendável;
 Sua maquiagem deve ser discreta, procure retocar o batom sempre que
necessário, mais evite faze-lo em presença de outra pessoa;
 Jeans só se acompanhado de blazer ou blusa elegante, nunca camiseta e tênis;
 Nunca se mostre ansiosa demais, falando e gesticulando em excesso;
 Mantenha-se calma segura e confiante.

METÓDOS DE CLASSIFICAÇÃO

Como se classifica os assuntos em um arquivo:

Você pode adaptar os seguintes métodos:

 Numérico – em que a informação é identificada por números. Consiste em

codificar os documentos, atribuindo um numero a cada cliente , empresa ou
assunto;
 Por assunto – aquele em o documento é arquivado de acordo com o assunto que
o caracteriza. Ainda é o sistema mais utilizado;
 Cronológico – o arquivamento é feito levando-se em consideração a data do
documento que poderia ser: da emissão do documento, do vencimento, das
prestações e da entrega. Muito utilizado no setor contábil;
 Geográfico – a base do arquivamento é a divisão geográfica. Considera-se em
primeiro lugar o local de procedência do documento, levando-se em conta o
endereço da empresa ou da pessoa que enviou o documento

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A escolha do método é feita em função da finalidade para a qual o arquivo vai ser
usado. Para arquivar documentos, por qualquer dosa métodos acima, pode ser
utilizada a classificação alfabética que consiste em dispor os documentos em
rigorosa ordem alfabética.

ARQUIVO DA SECRETÁRIA

Mesmo que a empresa possua um setor de arquivo, os documentos de caráter

especifico da chefia serão guardados em local restrito as consultas do chefe e da
própria secretaria.
É apreciável a quantidade de papeis destinados ao arquivo e que convergem para a
secretária: contratos, projetos, memorandos, ofícios, circulares, além de
correspondência ordinária recebida e das copias dos demais documentos expedidos.
O arquivo tem a função de conservar documentação de forma ordenada e
classificada possibilitando a informação rapina e precisa.
Os documentos especificais do Executivo serão guardados em um local exclusivo
para consultas da Secretária e , eventualmente , do Executivo.
Neste arquivo é comum encontrar-se documentos como contrato, projetos, ofícios,
portarias, circulares, dentre outros.

É a função da secretária organizar, zelar e manter atualizado seu arquivo.

Recomendações importantes ao arquivar:

 Grampear, no canto superior esquerdo, os documentos que deverão ficar juntos.

Nunca utilizar clipes.
 Documentos grandes e volumosos deverão ser dobrados, deixando seu título
voltado para o lado externo, ficando visível, facilitando a consulta.
 Perfura os documentos de forma centralizada.
 Consertar os documentos danificados, rasgados, com papel manteiga e cola
transparente e fita adesiva, antes de arquiva-los.
 Para repor o documento no local de origem, anote os documentos retirados do
local onde se encontrava, objetivando a reposição correta.

TIPOS DE ARQUIVO

De Acordo com a quantidade de vezes que você usa ou consulta o arquivo, existem
três tipos. São eles: Arquivo Ativo, Arquivo Inativo e Arquivo Histórico.

 Arquivo Ativo: é aquele que guarda documentos de uso freqüente e continua

recebendo novos documentos usado sempre continuamente.

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 Ex.: arquivo de documentos, correspondência recebida.

 Arquivo Inativo: guarda documentos que são utilizados às vezes,

eventualmente.
 Arquivo Histórico: contém documentos da memória, da história da empresa.
Dificilmente são consultados.

OS MÓVEIS PARA O ARQUIVO

São em aço ou madeira, com gavetas ou prateleiras e devem ser mantidos limpos e
em boas condições, facilitando a consulta rápida.
Os modelos de arquivos mais usados são o vertical, horizontal e o rotativo.

ATUALIZAÇÃO DO ARQUIVO

O arquivamento vai exigir da secretária uma vigilância contínua desse trabalho, já

que o arquivo é a memória mecânica da empresa.

Claro que, pois o arquivo, decididamente, alivia a carga de trabalho além de

proporcionar rapidez nas informações.

Por isso, a secretária deve escolher um sistema de arquivamento, não permitindo o

acúmulo de documentos para arquivar. Só arquive o que estiver classificado.

No caso de retirada de documento do arquivo, faça com que o solicitante assine um

documento, que deverá ficar na pasta, no local do documento retirado.

Tome por hábito fazer uma revisão periódica dos arquivos e dê baixa no material
desatualizado.

Verifique, diariamente, se os arquivos são fechados no final do expediente. Os

arquivos confidenciais só serão abertos com autorização das chefias.

Não existe trabalho eficiente sem arquivo organizado e atualizado, pois ele é o
centro de informações da empresa.

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CONSEVAÇÃO E PROTEÇÃO DOS DOCUMENTOS

Arquivo requer muito cuidado. Lidar com papel exige bastante atenção, para que
eles vençam as barreiras do tempo.

Para você proteger uma correspondência de papel fino, coloque-a dentro de uma
proteção plástica, ou de papelão, de modo que possa ser arquivada corretamente.

A proteção dos documentos, poderá ser feita através de tratamento especial, no caso
de livros, evitando-se o desgaste que a fragilidade do papel apresenta.

Não esquecer que transcorrido algum tempo, muitos documentos arquivados passam
a não ter a mesma utilidade que vinham tendo no arquivo em movimento. Nesse
caso, separam-se os documentos referente aos assuntos liquidados, que vai para o
arquivo morto.

COMO NOS LIVRAR DAS TRAÇAS

Através as aplicação de medicamentos específicos. Hoje contamos com firmas

especializadas nesse campo.

Cabe a secretária, manter-se vigilante, para que seus documentos não sofram
desgaste do tempo, dando-lhe a proteção adequada que estão recebendo.

MICROFILMAGEM
Como se faz um arquivo moderno?

O processo de microfilmagem é um dos recursos- modernos que a tecnologia coloca

ao nosso alcance para solucionar o arquivamento de centenas de documentos, já que
sua reprodução se faz em tamanho reduzido.

Isso mesmo! O microfilme é um material transparente e flexível, contendo

microfilmagem de documentos. É a cópia reduzida de documentos originais feita
por processos fotográfico, que transfere de uma película denominada filme na
reprodução desse original.

Há, porém, uma diferença. O microfilme pode ser usado para projeção ótica, mas
não cinematográfica. A microfilmagem consiste num processo de reprodução de
documentos em tamanho reduzido, baseado nas técnicas de fotografia.

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SISITEMA DE MICROFILMAGEM

O microfilme faz parte do sistema de microfilmagem. Entende-se por sistema a

maneira como ele será processado, utilizando, pesquisando e duplicando.

A microfilmagem é a maneira mais moderna, cômoda e limpa de obtenção de

informações rápidas e seguras.

Independente do sistema de microfilmagem escolhido, e quaisquer que sejam os

seus objetivos, sempre existirão três etapas fundamentais no processo.
 O registro de informações no microfone;
 O processamento de filmes;
 A unificação da informação microfilmada.
Um sistema de microfilmagem compõe-se da unidade de entrada, de
processamento, e de saída.

Esta técnica de arquivamento é recomendável para os centros de documentação

especialmente, bibliotecas, por se construir na sua melhor solução de redução de
espaço (em torno 99%), bem como propiciar rapidez de consulta pelo manuseio fácil
da informação.

Qual a forma mais segura de arquivamento? É o processo de microfilmagem.

O QUE É DIFERENCIAL?

Quem consegue marcar seu “ponto forte” sai sempre na frente.

Todos os dias centenas de slogans surgem, de repente, diante de nossos olhos. São
frases curtas que aparecem no pé dos anúncios, embaixo dos logotipos, e que se
referem ou ao produto específico que está sendo anunciado ou a empresa que o
fabrica. Mas, quando os vemos assim, soltos dificilmente conseguimos relaciona-los
a uma marca.

Quando a gente consegue fazer essa associação mental entre slogan e marca, ponto
para a agência de propagandas. Porque tem frases que são fáceis de lembrar, mas a
conexão com o fabricante já não é tão automática (“os nossos japoneses são mais
criativos que os japoneses dos outros”. É da Sharp ou da Toshiba? ). Há ainda casos
em que frases de empresas concorrentes poderiam mudar de uma para outra sem

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maiores comoções: “Movidos pela paixão” e “ Emoção em movimento” são da Fiat
ou da Peugeot. Qual é a de qual, você lembra? Mais há casos, poucos, mais há, em
que o casamento é tão perfeito que dispensa até a marca: “Uma boa idéia”; “1001
utilidades”, “Vale por um bifinho”; “Use e abuse”.

Ao contrario do que possa parecer, este texto não é sobre a eficácia das mensagens
de marketing das empresas. É sobre gente. Gente que estudou muito, que trabalha
muito e é ambiciosa. Essa gente tem, entre outras coisas, um slogan, mesmo que
ainda não tenha percebido isso. Você já deve Ter ouvido alguém aí na sua empresa
dizer: “Se o Beltrano não resolver, ninguém resolve”. Isso quer dizer que o Beltrano
leva razoável vantagem sobre os fulanos em geral, por que ele já tem o seu slogan.

Slogans pessoais podem até brotar espontaneamente. Na maioria dos casos, porém
eles tem de se criados e divulgados pelo próprio funcionário, como as agências
fazem com os slogans das marcas

Certa vez, durante uma avaliação de desempenho de um funcionário, eu e ele

chegamos a um impasse. Ele dizia que já estava merecendo uma oportunidade de
virar gerente por que era muito criativo. Eu só não concordava, como pensava
exatamente o contrário. Como não conseguia convencer o outro, resolvi pedir a três
pessoas, que conheciam bem o dito cujo, para me escrever frases curtas- no máximo
cinco palavras sobre ele.

Pedi também que as frases fossem a favor dele, para evitar constrangimento.
Resultados: 1. Não desiste fácil. 2.Carrega dez planos. 3. Um cara de palavra. Ou
seja, ele não era percebido como criativo pêlos outros, mas como um bom operador.
Não deixa de ser um mérito, sem dúvida, porém insuficiente para lhe garantir a tão
desejada promoção.

Se você pretende voar alto na carreira, que tal fazer o teste do slogan? Peça a alguns
colegas para escrever uma frase sobre você. Se os resultados forem disparatados, é
sinal que você ainda não conseguiu deixar marcado o que considera ser o seu “ponto
forte”. Se forem iguais, mais diferentes mais diferentes do eu você imaginava, está
na hora de investir numa boa campanha de marketing pessoal. E, se baterem com a
sua autoconcepção, parabéns você já saiu na frente numa corrida, muito disputada,
na direção do sucesso.

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MARKETING PESSOAL

Sua importância para o desenvolvimento profissional.

Marketing Pessoal a expressão que definitivamente abriu espaço na busca do

desenvolvimento pessoal em direção ao sucesso profissional.

A palavra Marketing veio para ficar. Embora seja mais uma do vocabulário da
língua inglesa, acabou se impondo a nossa, por que exprime algo que não
conseguimos sintetizar numa só palavra, em português apesar do nosso riquíssimo
vocabulário. Vem do latim, de mercatus que significa ao o mesmo que hoje,
mercado, lugar onde se vendem mercadorias.

Ao se criar a expressão “marketing pessoal” , a intenção foi certamente essa:

pessoas são também “mercadorias”, num certo sentido ,“oferecidas”, “vendidas” e
“compradas”. Haspas para todas estas as palavras. Pois, evidentemente, isto se diz
em sentido figurado.

Há uma confusão que precisa ser logo desfeita, em relação a expressão: Marketing
Pessoal não é somente look, aparência, pacote, embalagem. É isso também, mas,
além disso, é tudo que fala quem a pessoa é sem precisar falar quem é.

E que fala a sua revelia. São aspectos incorporados à sua imagem pessoal que irão
“vender” como maior eficácia, o que mais se, o que mais se espera e nós na vida
empresarial: confiabilidade.

São alguns aspectos que falam de nós antes mesmo de nossa chegada, como o
currículo, o cartão de visitas e as informações que circulam na “praça” a nosso
respeito. E outros que nos acompanham, como nossas formas de comportamento
social, posturas e gestos corretos e elegantes, indumentárias, higiene, etc.

E, quando começamos a falar, a voz, o vocabulário, a linguagem, o domínio da

língua/código em que estamos nos comunicando, as habilidades de comunicar, a
retórica (que é a construção de nosso discurso), são elementos que se agregam para
formar nossa imagem pessoal.

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Quantos aspectos tão negligenciados, relegados em desprezo a segundo plano, não
fazem parte dos currículos escolares, e que, no entanto, falam veemente de nós e por
nós!

CURRICULUM VITAE

Ouço histórias inacreditáveis sobre esse documento de tanta importância para a vida
profissional. Ele deve ser simplesmente a síntese dos dados que dizem que sou o que
fiz, pertinentes ao cargo que estou pleiteando.

Currículos longos só são pedidos para qualificações em carreira acadêmica. Nas

empresas, ele não deve Ter mais que uma ou duas páginas.

Não é fácil atingir a simplicidade de um bom currículo. Cada caso deve ser tratado
levando em consideração ao tipo de cargo, empresa, cultural, etc., onde pretendo me
engajar. Vale consultar um especialista, pois um currículo mal elaborado pode
bloquear o agendamento da entrevista.

COMPORTAMENTO SOCIAL

Em nossa relações humanas intra e intergrupais, o comportamento social e o outro

aspecto que colabora para a criação da nossa imagem positiva.

Boa educação, no sentido antigo da palavra, anda em baixa. A violência, a

agressividade que as tenções emocionais de nossos dias produzem, a idéia distorcida
de que liberdade é fazer o que se quer, sem nenhum respeito pelo outro, são fatores
que estão contribuindo para a deterioração das relações humanas.

Para muitos, especialmente gente da nova geração, é “careta” ser amável. Há uma
espécie de medo de se perder o poder se a gentileza entra em cena.

Comportamentos exteriorizam atitudes, ou seja, as atitudes é que geram

comportamento. As atitudes são resultantes de três componentes:

 Crenças e conhecimentos sobre determinado objetivo;

 Emoções em relação a ele;
 Disposição para agir diante dele.

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É difícil, portanto, ter comportamentos positivos em relação a algo, quando eles não
encontram ancoragem dentro de nós. Em atitudes também positivas.

O desconhecimento sobre um determinado povo ou raça, por exemplo, mais as

emoções, a priori, de desagrado em relação a eles, podem gerar preconceitos
interiorizados, que certamente ficarão patenteados em comportamentos também
preconceituosos.

Em lugar de fazer infindável rol de comportamentos indesejáveis nas infinitas

circunstâncias da vivência grupal, penso que é mais proveitoso colocarmos algumas
premissas para nortear esses comportamentos.

O que todo mundo espera e ser respeitado como pessoa, em seus valores humanos.
Todos os cargos .todas as formas de trabalho são dignas e necessárias.

Na vida profissional prevalece a hierarquia de cargos. Ela só será abolidas nas

empresas que adotam sistemas democráticos e de organogramas achatados.
Certamente chegaremos todos lá quando houver engajamento profissional
responsável, e cumprimento das obrigações contratuais de empregado e
empregadores.

A palavra-chave é adequação aos papéis sociais, aos cargos, as funções, ao estilo da

empresa. Adequação aos momentos e aos eventos.

O que se espera de cada um de nós é o fortalecimento de atitudes positivas em

relação a nos mesmos, em relação a chefes, colegas, subordinados, clientes e
fornecedores e visitantes. Atitudes positivas de lealdade a empresa, não no sentido
de aceitação irrestrita e incondicional, mas colaborando com criticas construtivas.
A imagem de uma empresa é a soma das imagens pessoais de seus funcionários.

APARÊNCIA PESSOAL

Mais uma vez a palavra adequação surge imperiosa para dizer o que se deve vestir,
como se pentear, que maquilagem usar, que corte de cabelo. Homens com ou sem
barba? Gravata? Roupa esporte ou terno escuro?

Nesta assunto aconselho vivamente o livro “Elegância”, do especialista Fernando

de Barros, para o aconselhamento do vestuário masculino.

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Mulheres gostam de andar na moda. Mas a mulher elegante não lançam moda, adere
a ela com descrição. Lançamentos ficam para profissionais de moda.

Cabe aqui uma chamada ás mulheres que não se vestem, mas se despem demasiado
em locais de trabalho mais tradicionais. Enquanto o saudável porém tão
contravertido nudismo não for aceito por consenso, continuarei ouvindo pedidos de
empregadores pedindo-me para falar (reprovado) sobre roupas coladas, transparente,
alcinhas, grandes decotes, mini-blusas e mini-saias , sandálias de salto muito alto,
saias com fendas generosas, todas elas roupas inadequadas ao ambiente de trabalho
de estilo sóbrio.

Uma empresa não é lugar para o exercício da sensualidade. Uma questão de saber
viver plenamente nossos papéis sociais, onde necessário e adequados desempenha-
los, sem misturar, sem emprestar comportamentos de um para o outro.

Em resumo, procure adequar roupas, calçados ,corte de cabelo, penteado,

maquilagem, ao estilo da empresa onde se trabalha, sem abrir mão, no entanto, do
estilo e gosto pessoais.

GESTOS E POSTURA

Nosso gestual, muito próprio dos povos latino, é bem exuberante. Nossos gestos
largos e exagerados são recebidos, entre nós, como manifestações de alegria,
amizade entusiasmo e outros sentimentos positivos. Um susto, para estrangeiros ! ...
Com eles, basta estender os braços e apertar as mãos com determinação. Jamais
abraçá-los, nunca se dê nosso tão caracteristico tapa nas costas. Aliás, contenha-se
também com as pessoas formais.
Beijos devem ser trocados entre amigos íntimos, fora do ambiente de trabalho. Aqui
bastam cumprimentos verbais amáveis, sorrisos, acenos de mão discretos, e chega.
Está de boa medida...

Quanto às posturas corretas, há muito o que dizer. Importante marcar um conceito

básico:
Elegância é decorrência de Posturas Corretas

A insegurança, a falta de auto confiança, a timidez, sempre se traduzem em posturas

corporais também adequadas. A pessoa se sente inferiorizada e alimenta com seu
próprio ego rebaixado a fome de poder dos autocratas e arrogantes. Embute a fala,
sente-se o último e, o que é pior, sem concerto. Derrapa, entra num círculo vicioso
que anda para trás e baixa mais um pouco a Auto-estima... Neste mundo de tantas

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esperteza e vaidade, precisamos tomar cuidado para não virarmos manjar de
pseudodeuses do saber...
Entre um em outro, felizmente, existe aquele a quem chamamos assertivo: ele se
conhece, conhece suas limitações, não se envergonha delas, não anda pedindo
desculpas pelo que não sabe, sente-se desafiado e motivado para aprender.
Essa pessoa é agradável ao convívio social. Sua postura física é harmônica, bem
centrada no eixo maior, que é a coluna. O olhar direto, aberto, franco, atento,
incentiva o seu interlocutor, promove o seu desenvolvimento. Sabe sorrir, sabe
ouvir, incorpora o que ouve, dialoga, no verdadeiro sentido da palavra diálogo
(pensamento que se faz através de). E isto, também é Marketing Pessoal.
Saúde (mental e corporal) e elegância andam juntas. E estes são mais alguns
aspectos que devemos trabalhar para nos projetarmos com assertividade.

CORRESPONDÊNCIAS COMERCIAIS

ATA:

É um documento de valor jurídico que resume por escrito os fatos ou decisões de

uma assembléia, sessão ou reunião para determinado fim. Geralmente, são
transcritas à mão, nada podendo lhe ser acrescentado ou alterado, evitando, portanto,
rasuras. Deve ser redigida em linguagem simples, concisa e precisa. Se houver
enganos, a Secretária deverá corrigi-los com o termo “digo”, retificando o
pensamento. No caso da rasura ser notada apenas no final, deverá ser utilizada a
expressão “em tempo: onde se lê... leia-se...”. Os números deverão ser escritos por
extenso, evitando-se também as abreviações. As atas devem ser redigidas de modo a
se evitar espaços ou parágrafos, para que não seja possível acrescentar qualquer
informação.

PARTES DA ATA:

a) Termo de abertura

“Contém este livro 100 (cem) folhas numeradas à máquina 1 (um) à 100 (cem), por
mim rubricadas, e destina-se ao registro das Atas das Reuniões da Diretoria da
Sociedade ................................................................., concede nesta
capital, ....................................... na Rua .............................., nº ............. A minha
rúbrica é a seguinte: ..........................................
Fortaleza .............................................................

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Presidente: ........................................................
(assinatura)
“(Nome com letra de forma)”

b) Título – número da Ata e/ou identificação da reunião: Ata da Trigésima Quarta

Assembléia Ordinária...

c) Data – Hora, dia, mês e ano da reunião.

d) Local – Rua, Número, Cidade, etc...

e) Convocação prévia ou estatutário que determinou a reunião.

f) Finalidade(s) da reunião.

g) Nome ou qualificação (acionistas, sócios, etc.) dos presentes. Em reunião de

acionistas, além do nome dos presentes, registra-se o número e a classe ou
natureza das ações de que cada um é detentor. O número de pessoas identifica o
“Quorm” da reunião.

h) Direção dos trabalhos (presidente e secretária).

i) Ordem do dia (pauta) – assuntos discutidos, votações realizadas e deliberações

tomadas. Geralmente a reunião inicia com a leitura da Ata da sessão anterior, que
será discutida e, se for o caso, aprovada pelos presentes.

j) Fecho – encerramento dos trabalhos

k) Assinatura(s).

l) Termo de encerramento:
“Contém este livro o número 100 (cem) folhas numeradas de 1 (um) a 100 (cem),
que, rubricadas pelo Presidente ............................., e destina-se ao registro das Atas
das Reuniões da Diretoria da Sociedade ........................., conforme lê-se no termo de
Abertura. Fortaleza, ...................................
Presidente: ..................................................................
(assinatura)
“(Nome com letra de forma)”

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ATESTADO:

É um documento firmado por uma pessoa a favor de outra, atestando a verdade a

respeito de determinado fato. O atestado difere da certidão por afirmar fatos
transitórios e não permanentes. As repartições públicas em razão de sua natureza,
fornece atestado e não declarações.

DECLARAÇÃO:

É a afirmação da existência ou inexistência de uma situação de fato ou de direito.

Seu emissor pode ser pessoa física ou jurídica (empresa, entidade). É necessário que
o declarante além de ter conhecimento do fato, tenha capacidade e liberdade de
afirmativa. Pode ser dada me causa própria, ou referir-se a outra pessoa. Às vezes, é
substituída pelo atestado, próprio do serviço público.

CARTA COMERCIAL

A carta comercial é a correspondência usada normalmente pela indústria e pelo

comércio. Tem as seguintes partes:

1) Cabeçalho
a) Timbre;
b) O índice e o número;
c) A data;
d) O endereço;
e) A linha de atenção;
f) A referência ou assunto;
g) O vocativo.

2) Texto
a) Introdução;
b) Desenvolvimento;
c) Conclusão.

3) Fecho
a) Despedia;
b) Assinatura;

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 c) Iniciais;
d) Indicação de anexos;
e) Aviso de cópias;
f) Aviso de Segunda folha.
Nem todos esses itens aparecerão obrigatoriamente em todas as cartas.

CARTA OFICIAL:

É o meio de correspondência pelo qual alguém se dirige, ao mesmo tempo, a várias

repartições ou pessoas. Na circular, não consta destinatário, pois ela não é direcional
e o endereçamento vai no envelope.

CURRICULUM VITAE:

É o documento que fornece uma visão geral com relação à formação e à experiência
profissional de alguém que se candidate a um cargo, curso, etc. A expressão latina
“Curriculum Vitae” quer dizer carreira da vida. Pode ser encaminhado através de
um Oficio ou de uma Carta de Apresentação; pode ainda ser introduzida por uma
resposta de anúncio.
O Curriculum deve destacar-se pela apresentação impecável e redação bem cuidada.
Deve Ter o comprimento necessário a fim de provocar o interesse, sem dar
informações demais. Seu objetivo é gerar uma entrevista, nunca substituí-la.

MEMORANDO OU C.I. (COMUNICAÇÃO INTERNA)

Pode ser interno, sendo uma correspondência sucinta entre duas seções de um
mesmo órgão. Pode também ser externo, sendo oficial, caso em que se assemelha ao
Ofício, ou comercial, caso em que se assemelha à Carta Comercial. O papel usado
para qualquer tipo de memorando é o meio-ofício.

REQUERIMENTO

É o documento através do qual se pede ou se solicita a uma autoridade pública a

execução de alguma coisa, ou a satisfação de alguma pretensão. Não se trata de um
documento específico da correspondência empresarial, embora seja bastante
empregado pelo comércio e pela indústria.

REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA

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A LEI – REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO E CÓDIGO DE ÉTICA

Lentamente as tarefas vão se definindo dentro das organizações, para o melhor

desempenho dessa profissão. No ano de 1978, no dia 05/09/78, foi assinada a
primeira Lei para a regulamentação da função de Secretária, foi a Lei Nº 6556/78.
Veja bem: a Lei, assegura a Secretária a lutar pelos seus direitos, por isso, jamais
trabalhe sem Ter registro de admissão, em sua carteira profissional. Lute para que na
sua carteira conste, exatamente o cargo que você exerce na empresa. Procure
atualizar-se com relação aos aspectos legais de sua profissão e de tudo aquilo que
diz respeito ao trabalho da mulher em geral.
Associe-se ao Sindicato das Secretárias do seu estado. Com isso, você estará unindo
forças, somando esforços, para colocar a nossa profissão no patamar mais elevado.
Porém a Lei saiu com muitas falhas. Pensou-se em reformulá-la e foi feito um
grande estudo nesse sentido. A nova Lei de Nº 7.377, de 30 de setembro de 1985,
foi assinada pelo presidente José Sarney, e continua em vigor.
Foi, também, elaborado um Código de Ética, muito valioso para a categoria,
devendo ser observado por toda profissional Secretária.
Não somente a profissão Secretária exige um Código de Ética como todas as outras
profissões. A Ética pode ser entendida como um conjunto de princípios básicos, que
visa disciplinar e regular os bons costumes, a moral e a conduta das pessoas.

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