DESEMPEÑO Y

CALIDAD DE
PROCESOS
ASIGNACIÓN N°7 DE PLANIFICACIÓN I
ING. MABEL CAMARENA

ELABORADO POR: ROGELIO CAMARGO 9-

752-62, LUIS CAMPOS 9-748-1443 MILAGRO
MURILLO 9-749-1076 & EFRAÍN SIANCA 9-
750-1966
ESTUDIANTES DE INGENIERÍA INDUSTRIAL QUINTO
AÑO | UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
Este es un impacto bastante
negativo en todos los
aspectos, primeramente en
los
empleados, ya que este letrero
da a conocer que los empleados
no son fuertemente
capacitados y no tienen
conocimientos de cómo manejar
un problema ni tampoco sienten
la responsabilidad de
solucionarle los problemas a los
clientes, así mismo se derivan
actividades al gerente, el
gerente tiene muchas ramas
más que atender y para
promocionar algo que el
empleado debe saber ya es mal
visto.
En los procesos de servicios esto
puede crear un cuello de botella
en la prestación de
servicios ya que, pueda y el
gerente no aborde todas las
preguntas que puedan tener los
clientes que visitan el restaurante
por lo que desde ese punto se
estaría prestando mal el
servicio por lo que el cliente se
podría quejar, ya que todos los
empleados deben de
manejar la información de la
empresa, si esto no es así, la
empresa empieza a percibirse
como una empresa que
presta malos servicios a sus
clientes y no confiarían en
la
información que presten los
empleados después de leer el
rotulo.
La satisfacción en el cliente
puede verse afectada ya que los
clientes pueden percibir que
las personas que les
atienden no conocen lo que
la empresa ofrece por lo
que la
confianza a la misma reduciría,
sin contar los tiempos de espera
para poder conocer por
qué los pedidos no incluyen
papas fritas, así mismo la
calidad del servicio se vería
afectada ya que los clientes
esperan que les resuelvan en
tiempo, con esta nueva ley, el
cliente por si solo debe de
avocarse con el gerente para
que este, pueda darle una
explicación de lo que sí y de lo
que no incluyen ciertas
promociones o productos que la
empresa ofrece.
En el Hotel Ritz Carlton se
encuentra una cultura
diferente y una manera de
operar
diferente, ya que el concepto
del mismo encierra calidad al
momento de prestar sus
servicios, así mismo el
personal para la empresa es
considerado como su gente, un
aspecto fundamental para brindar
un servicio de calidad, en Ritz
Carlton, cada empleado
debe de hacerse cargo de cada
situación que ocurra con los
huéspedes y solucionarlo en
tiempo, tienen un presupuesto
establecido para solución de
quejas o reclamos en caso de
tener que compensar al cliente,
esta diferencia se observa muy
bien definida en ambos
aspectos ya que la diferencia
entre estas dos empresas es que,
en una no permite que los
empleados asuman
responsabilidad para la solución
de problemas.
La diferencia no se debe
básicamente a que ambas tienen
prioridades diferentes, ya que
cuando se pretende ofrecer un
buen servicio o un servicio de
calidad no es necesario qu
1. Las compañías que aplican la TQM han alcanzado un grado considerable
de éxito. ¿Cuáles son los principales obstáculos a los que se enfrentan los
fabricantes y proveedores de servicios que desean lograr el mejoramiento
continuo de la calidad?
R/ Entre las iniciativas estratégicas más elegidas por las empresas de
avanzada está la de implantar y mantener programas continuados
destinados a mejorar la calidad de las operaciones en todos los aspectos
de la organización, con especial énfasis en funciones clave como
productividad, satisfacción de los clientes, competitividad, rentabilidad, o
innovación.
De este modo, estas organizaciones dedican una importante cantidad de
recursos para poner en funcionamiento programas que en algunas
ocasiones no producen los resultados esperados, debido en gran parte a la
existencia de una serie de obstáculos internos y externos, los que no fueron
debidamente tratados durante la implantación del programa,
transformándose en barreras infranqueables para el logro de los objetivos
fijados.
Internos
Ausencia de una clara conciencia de la necesidad del Programa de
mejora de la calidad por parte de la alta dirección de la empresa.
Falta de conciencia y apoyo por parte de los niveles de mando
medios y del resto del personal
Deficiente proceso de estudio, evaluación y elaboración de un
diagnóstico de la situación previa al inicio de la implantación del
Programa de mejora de la calidad, que incluya tanto aspectos
 operativos como organizativos y también aspectos de la cultura
empresaria.
Insuficientes iniciativas de formación y capacitación del personal
para hacer frente a los retos del Programa de mejora de la calidad.
Insuficientes recursos destinados a la implantación del Programa de
mejora de la calidad.
Inadecuación de los sistemas y métodos aplicados internamente a
las características actuales del entorno y de la empresa.
Deficiente trabajo en equipo entre los participantes del Programa de
mejora de la calidad.
Ausencia de un sistema objetivo de recompensas y penalizaciones
respecto del logro de los objetivos del Programa de mejora de la
calidad.
Intervención de consultores externos no debidamente cualificados.
Externos
Inestabilidad política, que impide desarrollar acuerdos democráticos
y llegar a políticas públicas de largo plazo por parte del Estado.
Ineficiente organización económica.
Inexistencia en la población de una ética de trabajo centrada en la
calidad, la productividad, y la mejora continua.
Baja productividad de la inversión.
Debilidad del mercado interno.
Insuficiente creación de empleos formales.
Desigualdad de oportunidades.
Insuficiente innovación tecnológica.
2. Recientemente, Polish General Corporation, empresa que goza de
prestigio en la fabricación de aparatos eléctricos y partes para
automóvil, emprendió un proyecto de 13,000 millones de dólares para
producir automóviles. Se requirió mucho aprendizaje por parte de la
gerencia y los empleados. A pesar de la creciente presión para lanzar
un nuevo producto al mercado a principios de 2007, el gerente de
producción de la recién formada división de automóviles insistió en
que las pruebas se prolongaran casi un año antes de empezar las
ventas porque los trabajadores tenían que hacer el trabajo entre 60 y
100 veces para memorizar la secuencia correcta. La fecha de
lanzamiento se fijó para principios de 2008. ¿Cuáles son las
consecuencias de la aplicación de este enfoque para incursionar en el
mercado con un nuevo producto?
R/ Retrasar un lanzamiento de producto no es solo una cuestión de
reajustar los tiempos en línea y de volver a coordinar el trabajo de los
diferentes equipos de la empresa, sino una decisión complicada que tiene
un impacto en la compañía y en la posición que ocupa en el mercado.

Los responsables de productos que ven cómo se retrasan sus lanzamientos

tienen que tener muy claro que ese retraso aumenta directamente que el
producto fracase. Puede aumentar el potencial de riesgos y puede hacer las
cosas más complicadas para la marca.

El gerente de producción de la división de automóviles insiste en prolongar

la fecha de prueba a un año ya que a los empleados les costó mucho
memorizar el proceso de hacer el nuevo producto (los automóviles). Con
este tiempo el gerente de producción busca minimizar el riesgo de errores
ya que como es un nuevo producto los empleados tuvieron problemas en
memorizar. Así mejorando la calidad de los autos y darles una mayor
seguridad a los clientes de que estos automóviles tengan el menor
porcentaje de error posible.

Como también podrían traerle consecuencias económicas a la empresa, ya

que al aumentar el tiempo de prueba es algo que no estaba planificado en
el lanzamiento del producto y con ello trae diferentes costos como puede
ser: más tiempo en almacenamiento, preparar y pagarles a los empleados
en este periodo, el tiempo en retorno de inversión.
3. Forme un grupo y elija un fabricante o proveedor de servicio y un área
funcional, por ejemplo, contabilidad, finanzas o marketing. Defina un
proceso importante para esa área funcional y después identifique una
medición clave del desempeño de ese proceso. ¿Cómo podría usarse
el SPC para administrar ese proceso?
R/ Empresa: Fabricantes de Shampo

Área funcional: Finanzas

Definición:

Es el área que se encarga del buen control, utilización de recursos

económicos y financieros de la empresa está también se encarga de la
obtención de recursos financieros internos y externos necesarios para
lograr los objetivo y metas propuestas y hacer que los recursos externos de
la empresa sean adquiridos a plazos e intereses a favor.

Un proceso importante para esta área funcional es de Créditos Y

Cobranzas:

El área de crédito y cobranzas de una empresa es una pieza clave dentro

de una organización. Antes de una venta en el área de crédito debe decidir
a quién, hasta que monto y a qué plazo venderle, y después de la venta el
área de cobranza ve que los plazos de pago se cumplan y cuando no toma
medidas para procurar el pago lo antes posible.

Una medición clave del desempeño en este proceso seria las Métricas
financieras
Para ver si el desempeño de los empleados tiene un impacto directo en las
utilidades, por ello es importante hacer una medición que permita saber la
salud financiera de la empresa.

 Ingresos por empleado

 Retorno de la inversión (ROI)
 Crecimiento de los ingresos

Podríamos usar el SPC en este proceso de la siguiente manera para:

 Registrar operaciones contables y datos financieros

 Planificar, analizar y evaluar la información registrada.
 Buscar fuentes de financiamiento y seleccionar la más conveniente
para el emprendimiento.
 Buscar opciones de inversión con las que pueda contar el negocio.
 Rentabilizar la empresa y maximizar las ganancias.
 Desarrollar de buena manera el control manejo y desembolso de
fondos valores y documentos negociables que administra la
empresa.
 Efectuar los registros contables y estados financieros referentes a los
recursos económicos y resultados de las operaciones de la empresa.
 Análisis de riesgo.