PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PRACTICA 5

PROYECTO DE MEJORA DE PROCESOS DE LA EMPRESA SEDAPAR S.A.

CURSO: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

IND 7-3 / EQUIPO THOMAS PETERS

-Cárdenas Calloapaza Rosario

-Choquepura Cordova Ericka
-Delgado Sucapuca Tatiana
-Diaz Valencia Sofia
-Luna Rodriguez Luis Alonso
-Sanchez Mollo Kevin
-Tapia Choquehuanca Alejandra

Docente del Curso-Parte Practica:

Prof. Washington Cárdenas Huarca

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas de la
Universidad Católica San Pablo”

____________ ____________ ____________ ____________ ____________

____________ ____________

FIRMAS
 ii

ÍNDICE

PRESENTACIÓN ............................................................................................................................... 1
PROYECTO DE MEJORA ................................................................................................................ 4
1. ANÁLISIS SITUACIONAL ..................................................................................................... 4
1.1. No Conformidades encontradas (NC) ............................................................................. 4
1.2. Matriz de priorización ...................................................................................................... 6
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE MEJORA .................................................................... 7
2.1. Objetivo General ............................................................................................................... 7
2.2. Objetivos Específicos......................................................................................................... 7
3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ..................................................................................... 7
3.1. Mapa De Procesos ................................................................................................................. 8
3.2. Estructura Orgánica Gerencia De Servicios Al Cliente ................................................. 9
3.3. Diagrama De Flujo De El Proceso De Reclamos Del Servicio Post Venta ................. 10
3.4. Ficha De Proceso ................................................................................................................. 14
4. ACCIONES DE MEJORA ..................................................................................................... 18
5. SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE MEJORA CONTINUA ........................................ 23
6. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO ..................................................... 23
CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 24
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................. 25
 iii

LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Organigrama estructural de Sedapar. ............................................................................. 3

Ilustración 2 Mapa Estratégico - Objetivos SEDAPAR S.A............................................................... 3
Ilustración 3 Lluvia de ideas causa-raíz. Elaboración propia .............................................................. 6
Ilustración 4 Representación Gráfica del Mapa de procesos............................................................... 8
Ilustración 5 Estructura orgánica gerencial de servicio al cliente ....................................................... 9
Ilustración 6 Matriz FODA de la empresa SEDAPAR. .................................................................... 10
Ilustración 7 Procedimiento: Atención de Reclamos-Primera Instancia. Adaptado de Manual de
Procedimientos de Sedapar. Parte 1 de 3 .......................................................................................... 11
Ilustración 8 Procedimiento: Atención de Reclamos-Primera Instancia. Adaptado de Manual de
Procedimientos de Sedapar. Parte 2 de 3 .......................................................................................... 12
Ilustración 9 Procedimiento: Atención de Reclamos-Primera Instancia. Adaptado de Manual de
Procedimientos de Sedapar. Parte 3 de 3 .......................................................................................... 13
Ilustración 10 Propuesta de mejora al proceso de reclamos de primera instancia. ........................... 22
Ilustración 11 Cronograma de ejecución del proyecto de mejora. .................................................... 23
 iv

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Matriz de priorización. ........................................................................................................... 6

Tabla 2 Tabla de valoraciones. ............................................................................................................ 7
Tabla 3 Ficha de proceso de atención de reclamos post venta. ......................................................... 17
Tabla 5 Caracterización del proceso de atención de reclamos en primera instancia......................... 20
Tabla 6 Tabla de acción de mejora.................................................................................................... 21
 1

PRESENTACIÓN

En cada organización la excelencia está definida por la capacidad que posee de

crecer y extender sus horizontes en base a la mejora continua que debe estar presente
en todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. Dicha mejora se
produce cuando la organización, aprende de sí misma y de otras, es decir, cuando
piensa y planifica su futuro, tomando en consideración el entorno cambiante que se
presenta y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan.

La evaluación, la planificación y la aplicación en su estrategia es el principal modo

de lograr un gran salto, en el servicio que presta a la sociedad para ello se necesita
realizar un diagnóstico de la situación en la cual se encuentra, una vez realizado este,
debemos de determinar la estrategia que se debe seguir, para que el destinatario pueda
percibir de manera muy significativa, la mejora implantada. Apoyarse en cada fortaleza
presente, para superar las debilidades es, sin duda la mejor opción de cambio.

En este trabajo presentaremos un proyecto de mejora en de la empresa “Sedapar”, la

cual se encarga de suministrar servicios de agua potable, servicio de alcantarillado de
calidad, preservando el medio ambiente y contribuyendo a mejorar el nivel de vida de
toda la población dentro de su ámbito (SEDAPAR, 2018), la oficina principal se
encuentra en la ciudad de Arequipa registrada como Sociedad Anónima ubicada en Av.
Virgen del Pilar N° 1701 Cercado Arequipa.

Sedapar, presenta las siguientes características fundamentales, que forman la base

de la empresa, así como los cimientos de la aplicación de la calidad en cada una de sus
gerencias.

Misión:

Proveer servicios de saneamiento con altos estándares de calidad para satisfacer las
necesidades de la población atendida por SEDAPAR S.A.
 2

Visión:

Ser reconocidos como la empresa líder a nivel nacional, con cobertura al 100% y 24
horas en servicios de saneamiento, siendo valorados por nuestros actuales y potenciales
clientes

Valores empresariales:

- Honestidad
- Responsabilidad
- Respeto
- Trabajo en equipo
- Liderazgo
- Identificación y compromiso empresarial

Analizaremos los fallos presentes en dicha empresa en el proceso de Servicio de

Atención al cliente Post Venta, con el objeto, de que sirva de apoyo a la institución, en
la aplicación de un plan de mejora, dicho proceso se encuentra dentro del Organigrama
de Sedapar, dentro del Área de Dirección de servicios al cliente ver Ilustración 1
 3

Ilustración 1 Organigrama estructural de Sedapar.Recuperado de (11 de mayo del

2020). Recuperado de https://www.sedapar.com.pe/organizacion/organigrama/

En el mapa estratégico que señala la relación causa efecto entre los objetivos
estratégicos, resaltando que el proyecto de mejora será para el objetivo de atención al
cliente, dicho objetivo se encuentro dentro de la sección de procesos, lo cual nos indica
que buscan mejorar dicho Objetivo Estratégico ver Ilustración 2.

Ilustración 2 Mapa Estratégico - Objetivos SEDAPAR S.A. Adaptado del Plan

Estratégico Institucional 2018-2022

Los objetivos estratégicos de Sedapar 2018-2022 son los siguientes, los cuales se
formularon teniendo en cuenta los objetivos planteados para SEDAPAR S.A. en el
Plan de Negocios elaborado por el Banco Mundial y los Ejes de política (Objetivos)
considerados en el Plan Nacional de Saneamiento (SEDAPAR, Plan Estrategico
Institucional 2018-2022, 2018)

- Objetivo Estratégico 1: Mejorar y ampliar el servicio de Agua Potable y Alcantarillado

- Objetivo Estratégico 2: Asegurar la sostenibilidad económica de la empresa
- Objetivo estratégico 3: Modernizar, racionalizar y optimizar la gestión empresarial
- Objetivo Estratégico 4: Mejorar la atención al cliente
- Objetivo Estratégico 5: Desarrollar los recursos Humanos

Se elaboró un Diagrama de Gantt para poder determinar en qué momento es recomendable

empezar las mejoras en la organización ver Ilustración 11
 4

PROYECTO DE MEJORA

PRESENTACIÓN PROYECTO DE MEJORA

1. ANÁLISIS SITUACIONAL
1.1. No Conformidades encontradas (NC)
- NC 1: Corte de agua no programados: Debido a que cuando se realiza un
corte agua este no es avisado por la organización y entonces genera
molestias por que no dejan prepararse a uno.
- NC2: Demora de atención al cliente: Cuando uno requiere de atención en
el hogar no acuden inmediatamente al llamado generando una molestia en
los clientes.
- NC3: Servicio de atención al cliente en plataforma: enfocado en el área
de post ventas, reclamos, Para los usuarios o clientes de SEDAPAR el
servicio al cliente deja mucho que desear, los clientes quieren saber que
alguien está escuchando y se les comprende, y esperan que estén dispuestos
a resolver el problema a su entera satisfacción.
- NC4: Servicio de atención al cliente en urgencias: Para esta clase de
servicio como es el de brindar uno de los recursos más importantes como es
el agua, los problemas relacionados con este y buscar su solución debe ser
siempre una prioridad, pues es una de las necesidades básicas de todas las
personas, el cliente al tener algún problema espera la mayor y entera
disposición de SEAL para solucionarlo de manera inmediata, lo cual en
muchos de los casos es de manera contraria.
- NC5: Medios de pagos limitados: La empresa no tiene conexión con todos
los bancos lo que complica realizar los pagos.
- NC6: Personal no capacitado para la solución de problemas: Los
clientes sienten molestia porque su personal no brinda la solución debida a
los problemas que se presenta, como son las tuberías rotas.
- NC7: Servicio de atención al cliente vía telefónica: La empresa no brinda
la inmediatez necesaria para responder llamadas ya que muchas veces las
 5

vías de conexión se encuentran saturadas, así como la mala atención de los

representantes de la empresa.
- NC8: Servicio de atención al cliente por Internet: Demora en el tiempo
de atención al cliente vía internet
- NC9: Problemas en las reconexiones programadas: La empresa demora
en programar las reconexiones cuando un cliente lo solicita
- NC10: Insuficiente personal en el área de atención al cliente en turnos
críticos: El personal que trabaja en el área de atención al cliente no se
abastece en horarios críticos donde los clientes se aglomeran, hasta el punto
de formar largas colas fuera de las instalaciones creando como consecuencia
desorden, ambiente tenso e inconformidad.
- NC11: Reclamos sobre fugas de agua: Es la demora que se tiene por parte
de Sedapar al momento de atender una fuga provocando que durante un
largo tiempo la empresa no solucione el problema y el agua u otro liquido se
esté desparramando por las calles malogrando el asfalto.

Entre todas las no conformidades encontradas y evaluadas, hemos decidido

enfocarnos en el tema de atención al cliente, área de post venta, puesto que esta área
es de reclamos, y tiene un doble enfoque, con el cliente ya que se quiere mejorar la
atención; y con la organización mejorar la imagen institucional. Para ello utilizamos
una lluvia de ideas para poder encontrar la causa raíz ver Ilustración 3.
 6

Ilustración 3 Lluvia de ideas causa-raíz. Elaboración propia

Consecuentemente realizamos una evaluación de riesgos utilizando un matriz de

priorización, relacionando los fallos encontrados por los usuarios con los criterios
establecidos ver Tabla 1

1.2. Matriz de priorización

TIEMPO DE
CRITERIOS\ CLIENTE ATENCIÓN UBICACIÓN PERCEPCIÓN TOTAL
OPCIONES
Pts. P/P Total Pts. P/P Total Pts. P/P Total Pts. P/P Total
NC1 3 40% 1.2 4 30% 1.2 2 15% 0.3 4 15% 0.6 3.3
NC2 5 40% 2 5 30% 1.5 3 15% 0.45 5 15% 0.75 4.7
NC3 5 40% 2 5 30% 1.5 3 15% 0.45 5 15% 0.75 4.7
NC4 5 40% 2 5 30% 1.5 3 15% 0.45 5 15% 0.75 4.7
NC5 2 40% 0.8 2 30% 0.6 2 15% 0.3 2 15% 0.3 2
NC6 3 40% 1.2 3 30% 0.9 2 15% 0.3 4 15% 0.6 3
NC7 3 40% 1.2 5 30% 1.5 2 15% 0.3 5 15% 0.75 3.75
NC8 3 40% 1.2 4 30% 1.2 2 15% 0.3 3 15% 0.45 3.15
NC9 3 40% 1.2 4 30% 1.2 4 15% 0.6 4 15% 0.6 3.6
NC10 5 40% 2 3 30% 0.9 3 15% 0.45 5 15% 0.75 4.1
NC11 4 40% 1.6 5 30% 1.5 4 15% 0.6 4 15% 0.6 4.3
Tabla 1 Matriz de priorización. Elaboración propia

LEYENDA
NC No Conformidad
Pts. Puntos / Calificación
P/P Porcentaje de participación
 7

NIVEL VALORACIÓN
LEVE 0-1
GRABE 1-2
NEUTRO 2-3
SEVERO 3-4
MUY SEVERO 4-5
Tabla 2 Tabla de valoraciones. Elaboración propia

Podemos observar que la falla percibida por los usuarios en el proceso de

atención al cliente es en su totalidad son mayores a 3 lo cual nos indica que las
fallas son pertinentes al proceso de atención al cliente y se considerarían como
severo y muy severo.

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1. Objetivo General

Desarrollar un plan de mejora en la gerencia de servicio al cliente,

orientado al departamento de servicio post ventas que permita la satisfacción
del cliente y la mejora de la imagen institucional.

2.2. Objetivos Específicos

- Aumentar la productividad de reclamos ingresados en el área de post-
venta.
- Implementación del proyecto de mejora en el proceso de reclamos de post-
venta.
- Mejora de atención al cliente.

3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Acorde a los fallos encontrados en el proceso de atención al cliente

encontrados en el análisis situacional adaptamos el mapa de procesos de la
empresa SEDAPAR para poder especificar que trabajaremos con el proceso
 8

de GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE el cual se encuentra dentro de

los procesos de soporte ver Ilustración 4

3.1. Mapa De Procesos

Ilustración 4 Representación Gráfica del Mapa de procesos. Adaptado de

implementación de la empresa SEAL (2017)

Una vez ubicado el proceso de Gestión de Servicio al cliente, procedemos

a desarrollar la estructura del mismo ver Ilustración 5
 9

3.2. Estructura Orgánica Gerencia De Servicios Al Cliente

Ilustración 5 Estructura orgánica gerencial de servicio al cliente. Adaptado

de Manual de Procedimiento SEDAPAR (2019)

Podemos apreciar que dentro de Área de Post Venta al cual

implementaremos el Proyecto de Mejora se encuentras las operaciones de
Call center y Plataforma de Atención al cliente, que son 2 variables
adicionales con las cuales desarrollaremos el Proyecto de Mejora.

El flujo del proceso del Área de Post Venta de la empresa SEDAPAR lo

usaremos para encontrar los fallos que fueron priorizados en la Matriz de
Priorización, procederemos a seleccionar los fallos más relevantes en el
Flujo de Proceso del Área de Post Venta ver Ilustración 7-8-9
 10

Para poder tener una visión más clara de la situación interna y externa de
la empresa se elaboró un análisis FODA ver Ilustración 6

Ilustración 6 Matriz FODA de la empresa SEDAPAR. Adaptado del Plan

Estratégico Institucional 2018-2022. Elaboración propia

3.3. Diagrama De Flujo De El Proceso De Reclamos Del Servicio Post Venta

 11

Ilustración 7 Procedimiento: Atención de Reclamos-Primera Instancia. Adaptado de Manual de Procedimientos de

Sedapar. Parte 1 de 3
 12

Ilustración 8 Procedimiento: Atención de Reclamos-Primera Instancia. Adaptado de Manual de Procedimientos de

Sedapar. Parte 2 de 3
 13

Ilustración 9 Procedimiento: Atención de Reclamos-Primera Instancia.

Adaptado de Manual de Procedimientos de Sedapar. Parte 3 de 3

Se encontraron los fallos o no conformidades más relevantes dentro del

Procedimiento de Atención de reclamos de Primera Instancia del Área de
Post Venta, los cuales están pintados de amarillo ver Ilustración 7-8-9.
 14

3.4. Ficha De Proceso

 15

FICHA TÉCNICA DE PROCESO

Proceso Atención de reclamos en primera instancia Versión 1
Objetivos de Brindar una atención eficiente y oportuna dentro de las actividades que competen, manteniendo una
procesos imagen positiva de la Empresa
Clasificación Apoyo o soporte
Inicia desde que ingresa el reclamo hasta que se le da una respuesta al usuario del siguiente proceso a
Alcance
seguir
Responsable Director del Departamento de Post-Venta

ENTRADA PROVEEDOR PROCESO SALIDA CLIENTE

Reclamo
El proceso presentado en ventanilla por el usuario Auxiliar de atención al
presentado en Usuario Expediente numerado
es destinado al auxiliar cliente
ventanilla
Expediente
Auxiliar de El expediente de reclamo es derivado al área Técnico de atención al
de reclamo Resolución infundada
atención al cliente encargada cliente
numerado
La resolución infundada del departamento de Departamento de
Resolución Técnico de Resolución revisada
mantenimiento al cliente es llevada al mantenimiento, medición
infundada atención al cliente y archivada
departamento de mantenimiento y conexión domiciliaria
Departamento de Presenta formato N°8
Resolución mantenimiento, o N°9 según sea el
Ingresa al departamento de mantenimiento la
revisada y medición y caso en ventanilla de Usuario
resolución revisada
archivada conexión reconsideración o
domiciliaria apelaciones
El expediente numerado es recibido por el auxiliar
Expediente Auxiliar de Indicador de atención Planeamiento y
de atención al cliente y es enviado al área de
numerado atención al cliente al cliente Direccionamiento
planeamiento y direccionamiento
 16

Resolución estratégico del proceso de

Técnico de
revisada y post-venta
atención al cliente
archivada
Departamento de La resolución revisada y archivada pasa al
Resolución mantenimiento, técnico de atención como también al Indicador de tiempo
revisada y medición y departamento de mantenimiento y esta es de procesamiento de
archivada conexión mandada al planeamiento y direccionamiento solicitud
domiciliaria estratégico del proceso post-venta
Formato N°8
Usuario
y N°9
Planeamiento y
Direccionamiento
Planeamiento y estratégico del proceso de
los indicadores son llevados al área de post-venta
Direccionamiento
planeamiento y direccionamiento estratégico del Análisis y evaluación
Indicadores estratégico del Técnico de Atención al
proceso post-venta y este derivado a la demás de indicadores
proceso de post- cliente
áreas respectivas
venta Departamento de
mantenimiento y
conexión domiciliaria
Planeamiento y
Planeamiento y
Direccionamiento
Direccionamiento
estratégico del
estratégico del proceso de
proceso de post-
El análisis y evaluación entras en las respectivas post-venta
Análisis y venta
áreas el cual pasa al planeamiento y Planes de mejora y
evaluación de Técnico de
direccionamiento estratégico del proceso de post- acciones preventivas Técnico de Atención al
indicadores Atención al
venta como plan de mejora y acciones preventivas cliente
cliente
Departamento de
Departamento de
mantenimiento y
mantenimiento
conexión domiciliaria
 17

RECURSOS REQUISITOS LEGALES

Profesionales con
las competencias
necesarias para el
Humanos desarrollo e Plan Estratégico institucional 2018-2022 /SEDAPAR
implementación
del proyecto de Plan Operativo Institucional SEDAPAR S.A. 2020
mejora
Manual de Procedimientos VV. 2019 /SEDAPAR
Plan de proyecto
Informativo
de mejora
IMPROVEMENT PLAN: Gerencia de servicios al cliente 2019-2020
Equipos de
Tecnológicos cómputo,
licencias
INDICADORES

Cantidad de reclamos en cal center

Cantidad de reclamos en plataforma de atención al cliente
% de implementación del proyecto de mejora
Percepción de los usuarios por los servicios prestados
Nivel de aceptación de las partes internas

REVISADO
POR

Tabla 3 Ficha de proceso de atención de reclamos post venta. Elaboración propia

 18

La ficha de proceso señala los fallos dentro de los procesos seleccionador

en las Ilustraciones 7-8-9

4. ACCIONES DE MEJORA

Optamos por realizar un diagrama PHVA el cual se combinó con la

caracterización de procesos para poder observar de mejor manera como, donde y
cuando se implementarían las acciones de mejora propuestas ver tabla 4

Proceso
Objetivo del proceso
Alcance
Entradas
Entrada Proveedor
Reclamo presentado en
Usuario
ventanilla
Expediente de reclamo
Auxiliar de atención al cliente
numerado
Resolucion infundada Tecnico de atención al cliente
Resolucion revisada y Departamento de mantenimiento,
archivada medicion y conexion domiciliaria
Expediente numerado Auxiliar de atención al cliente
resolucion revisada y
Tecnico de atencion al cliente
archivada
resolucion revisada y Departamento de mantenimiento,
archivada medicion y conexion domiciliaria
Formato N°8 y N°9 usuario
Planeamiento y Direccionamiento
Indicadores
estrategico del proceso de post-venta
Planeamiento y Direccionamiento
estrategico del proceso de post-venta
Analisis y evaluacion de
Tecnico de Atención al cliente
indicadores
Departamento de mantenimiento y
conexión domiciliaria
19
SEDAPAR Versión 1
Fecha 11/05/2020
CARACTERIZACION PROCESO
Responsable Director del Departamento de Post-Venta
ATENCION DE RECLAMOS-PRIMERA INSTANCIA EN EL AREA DE POST VENTA
Brindar una atencion eficiente y oportuna dentro de las actividades que competen, manteniendo una imagen positiva de la Empresa
Inicia desde que ingresa el reclamo hasta que se le da una respuesta al usuario del siguiente proceso a seguir
Proceso en ciclo PHVA Salidas
Planear Salida Cliente
Expediente numerado Auxiliar de atención al cliente
Rediseño de procesos de atencion en plataforma (tercerización)
Resolucion infundada Tecnico de atencion al cliente
Automatizacion y digitalizacion de procesos de reclamacion comercial
Implementacion de la herramienta Blockchain en toda la cadena de procesos, para poder medir la Departamento de mantenimiento, medicion y conexion
resolucion revisada y archivada
trazabilidad de los reclamos que ingresan en el departamento de post-venta domiciliaria
Programa de Orientacion focalizada al cliente presenta formato 8 o 9 segun sea el
caso en ventanilla de reconsideracion usuario
o apelaciones
Hacer
Indicador de atención al cliente
Desarrollo de planes pilito en el rediseño de atencion en plataforma
Implementar la plataforma Blockchain Planeamiento y Direccionamiento estrategico del proceso
Aplicación de encuestas diarias para medir la satisfacción del cliente Indicador de tiempo de de post-venta
Mapeo de los procesos que presenten mas demora o disconformidad por partes internas o externas procesamiento de solicitud
Verificar
Planeamiento y Direccionamiento estrategico del proceso
Realizar un seguimiento de las mejoras implementadas de post-venta
Medir las mejoras implementadas, haciendo una comparacion entre la informacion historica y la
actual Analisis y evaluación de indicadores Tecnico de Atención al cliente
Realizar un informe y consignar y consignar los resultados de los indicadores propuestos
Utilizar los indicadores propuestos para obtener informacion estadistica Departamento de mantenimiento y conexión domiciliaria
Actuar
Planeamiento y Direccionamiento estrategico del proceso
de post-venta
Planes de mejora y acciones
Mejoramiento continuo mediante las acciones correciones, acciones preventivas. Tecnico de Atención al cliente
preventivas
Departamento de mantenimiento y conexión domiciliaria
 20

Recursos Según ISO 9001:2015

Profesionales con las competencias 8. Operación

Humanos necesarias para el desarrollo e 8.1. Planificación y control operacional
4. Contexto de la Organización
implementación del proyecto de mejora 4.1 Conocimiento de la Organizacion y su contexto 8.2.Requisitos para los productos y servicios
8.3. Planificación del diseño y desarrollo
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
8.4 Control de la prestación externa de bienes y servicios
Informativo Plan de proyeto de mejora 5. Liderazgo
9. Evaluacion del desempeño
6. Planificación
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
7. Soporte
10. Mejora
Tecnológicos Equipos de computo, licencias 10.2 No conformidad y acciones correctivas
10.3. Mejora continua

INDICADORES Y DOCUMENTOS ASOCIADOS

OBJETIVOS CLASIFICACIÓN INDICADOR FORMULA GENERAL META FRECUENCIA DE RESPONSABLE
% reclamos solucionados CC =
Aumento del 30% de
Call center (CC) Reclamos CC (Reclamos solucionados CC/ Total de
Aumentar la productividad soluciones trimestralmente
reclamos CC)
de reclamos ingresados en
% reclamos solucionados PAC =
el area de post-venta Aumento del 10% de
Plataforma de atención al cliente (PAC) Reclamos PAC (Reclamos solucionados PAC/ Total de
soluciones trimestralmente
reclamos PAC)
Implementación del
% de paciente con clasificacion leve = Alrededor del 60% de
proyecto de mejora en el % de implementación del
Proceso de reclamos de post venta (Pacientes leves/Total de pacientes casos confimados
proceso de reclamos de proyecto de mejora
atendidos) correspondan a nivel leve Trimestral Gerencia de Servicio al cliente
post-venta

% de aceptacion de los usuarios = Lograr un 70% de

Percepcion de los usuarios por
Usuario (Usuarios que aceptan la mejora/Total aceptacion de usuarios en
los servicios prestados
de usuarios encuestados) el primer sondeo
Mejora de atención al
cliente % de aceptacion de las partes internas =
Lograr un 90% de
Nivel de aceptacion de las (Colaboradores que aceptan la
Partes Internas aceptacion de usuarios en
partes internas mejora/Total de colaboradores
el primer sondeo
encuestados)
Requisitos Legales
Plan Estrategico institucional 2018-2022 /SEDAPAR
Plan Operativo Institucional SEDAPAR S.A. 2020
Manual de Procedimientos V.3. 2019 /SEDAPAR
IMPROVEMENT PLAN: Gerencia de servicios al cliente 2019-2020

Proyectó SEDAPAR Revisó Director del Departamento de Post-Venta Aprobó

Tabla 4 Caracterización del proceso de atención de reclamos en primera instancia. Elaboración propia
 21

ACCIÓN DE MEJORA 1:
Fallo o no conformidad Mal servicio de atención al cliente enfocado en el área de
post ventas, reclamos
Causas que -Mala adecuación de los recursos dirigidos a la atención
al cliente
-Inconformidad del servicio brindado
-Escasez de personal en atención en ventanillas
-Déficit de comunicación con el cliente
-Falta de retroalimentación
-Mal desempeño y la ineficiencia del sistema de Gestión
de Calidad
-Personal no calificado
Objetivo específico a Brindar una atención eficiente y oportuna dentro de las
conseguir actividades que competen manteniendo una imagen positiva
de la Empresa
Método de mejora Caracterización de procesos con PHVA
seleccionado
Acciones de mejora - Rediseño de procesos de atención en plataforma
(tercerización)
- Automatización y digitalización de procesos de
reclamación comercial
-Implementación de la herramienta Blockchain en toda la
cadena de procesos, para poder medir la trazabilidad de los
reclamos que ingresan en el departamento de post-venta
-Programa de Orientación focalizada al cliente

Estándar de mejora -Reclamos del Call Center

-Reclamos de Plataforma
-Porcentaje de implementación del proyecto de mejora
-Percepción de los usuarios por los servicios prestados
-Nivel de aceptación de las partes internas
Beneficios esperados -Reducir el número de reclamos recibidos
-Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes atendidos en
la plataforma y de forma presencial en ventanillas
-Implementar el Sistema de Gestión de Calidad orientados a
nuestros clientes
-Mejorar la Gestión de Procesos
-Ofrecer niveles más altos de satisfacción al cliente

Tabla 5 Tabla de acción de mejora. Elaboración propia

 22

Luego de aplicar las acciones de mejora establecidas en la caracterización de

procesos, se propone un cambio en la estructura de proceso de atención de reclamos
de primera instancia ver Ilustración 10

PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO DE RECLAMOS

CLIENTE PROFESIONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

INICIO

Subir
Presentación de información a Firma digital del
reclamo en general la herramienta usuario
Blockchain

Base de datos

Recibe resoluciones,
se contacta a los
Recibir resolució
usuarios
correspondientes

¿Considera recursos
inpugnatorios?

SI

Presenta formato
N°8 o N°9 según sea
NO el caso en ventanilla
de
reconsideraciones
y/o apelaciones.
Prueba preliminar

Fin

Ilustración 10 Propuesta de mejora al proceso de reclamos de primera

instancia. Elaboración propia
 23

5. SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE MEJORA CONTINUA

La verificación de la implementación de la herramienta Blockchain se realizará

trimestralmente en toda la cadena de información del proceso de reclamo, para
poder así monitorear la trazabilidad de cada reclamo que ingrese, para poder estimar
nuevo tiempo y proponer nuevas metas periódicamente, con el fin de satisfacer al
cliente y reducir el tiempo de atención de cada reclamo.

6. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO

Jul. 2020 Ago. 2020 Set. 2020
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
5/7 12/7 19/7 26/7 2/8 9/8 16/8 23/8 30/8 6/9

1 recoleccion de datos de la empresa 1/07/2020 8/07/2020 6d

2 primera visita a la empresa 8/07/2020 15/07/2020 6d

3 entrevista a funcionarios y gerente 15/07/2020 22/07/2020 6d

4 analisis de relevamiento de datos 16/07/2020 29/07/2020 10d

Segunda visita a la empresa,entrevistas

5 29/07/2020 5/08/2020 6d
complementarias
inicia de elaboracion del manual de
6 20/07/2020 27/08/2020 29d
funciones

7 determinacion de los procedimientos 12/08/2020 19/08/2020 6d

8 elaborar de los flujograma 19/08/2020 26/08/2020 6d

9 finalizacion de los manuales 26/08/2020 2/09/2020 6d

10 correccion de errores 2/09/2020 9/09/2020 6d

implementacion de los nuevos

11 9/09/2020 16/09/2020 6d
procedimientos

Ilustración 11 Cronograma de ejecución del proyecto de mejora.

Elaboración propia
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CONCLUSIONES

- El plan de mejora dirigido a la gerencia de servicio al cliente y orientado al

departamento de servicio post ventas permitió la satisfacción del cliente y la mejora
de la imagen institucional.

- Aumentar la productividad de reclamos ingresados en el área de post-venta con la

funcionalidad de los contratos inteligentes

- Implementación del proyecto de mejora en el proceso de reclamos de post-venta

- Se logró el reconocimiento del problema y planteamiento de mejoras gracias a la

caracterización del PHVA

- Es necesario implementar este proyecto de mejora para aumentar la eficiencia en

el trabajo de la empresa SEDAPAR
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

R. Evans, J., & M. Lindsay, W. (2008). Administracion y control de la calidad. Mexico:

Cengage Learning.

SEDAPAR. (2018). Memoria Anual 2018. Arequipa.

SEDAPAR. (Marzo de 2018). Plan Estrategico Institucional 2018-2022. Arequipa, Perú:

Departamento de Planes y Presupuestos.

SEDAPAR. (2019). IMPROVEMENT PLAN: Gerencia de Servicios al Cliente 2019-2020.

Arequipa.

SEDAPAR. (2019). Manual de procedimientos volumen 03. Arequipa.

SEDAPAR. (2020). Plan Operativo Institucional SEDAPAR S.A. 2020. Arequipa.