Conceptos Básicos

sobre Calidad

Iván Javier Angarita Gálvez MD

21 Ago 2009 1
 ¿Qué es Calidad?
Ausencia de deficiencias
Adecuarse al uso
Cumplir los requisitos siempre
Hacer las cosas bien desde el principio
Cero errores

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 Construcción de la
Calidad
CALIDAD

HERRAMIENTAS
PRINCIPIOS Y

PROCESOS
VALORES

TALENTO HUMANO
TECNOLOGIA
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 Dimensiones de la
Calidad
CALIDAD

RACIONALIDAD
SEGURIDAD
CIENTÍFICA

SERVICIO
TECNICO

COSTO
TALENTO HUMANO
TECNOLOGIA
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 Lenguaje de la Calidad

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 Conceptos Básicos
Necesidad

Carencia o escasez de lo imprescindible para vivir.
Aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o
resistir.
Expectativa

Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa.
Posibilidad razonable de que algo suceda.
Requisito

Condición necesaria para algo.

Es la suma de necesidades y expectativas.

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 Conceptos Básicos
No calidad

Cuando no se cumplen los requisitos.
La no calidad que adquiere diversos nombres
según el sistema:

ISO 9000 = no conformidad.

SOGC = evento adverso.
Riesgo

Cuando la situación de no calidad es potencial (no
ha ocurrido, pero puede ocurrir). Medida
estadística de la posibilidad de ocurrencia.

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 Conceptos Básicos
Cliente

Persona o institución que recibe un producto.
Eficacia

Capacidad de obtener un resultado.
Eficiencia

Relación entre los resultados y los recursos
utilizados para obtenerlo.
Efectividad

Obtención del efecto deseado con la mejor
utilización de los recursos.

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 Proceso

Conjunto de actividades que interactúan y

transforman insumos en productos esperados

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 La calidad se gestiona
como un proceso

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Los procesos son ciclos
de mejoramiento
continuo

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 Mejora Continua
Conjunto de actividades para lograr un
compromiso hacia la calidad en todos
los niveles de forma que se logre:

Detectar y eliminar ineficiencias
sistemáticamente.

Prevenir errores en todas las áreas para
evitar problemas potenciales.

Adaptarse permanentemente a las
necesidades del cliente.

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 Estructura organizada e integrada de
personas, procesos, insumos, recursos,
Sistema tecnología, etc., que cumple un
propósito.

Uso de la creatividad para agregar valor

Gestión a las cosas (innovación). Ir más allá.

La mejor manera de hacer las cosas.

Calidad Hacer lo correcto, correctamente.

PARA OBTENER MEJORES

RESULTADOS

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 Evolución del Concepto
de Calidad

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 Evolución del Concepto
GESTION INTEGRAL HACIA
LA EXCELENCIA

GESTION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO

CONTROL ESTADÍSTICO

INSPECCIÓN

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 Inspección
Se centra en observar el producto y
separar aquel que es aceptable del que
no lo es, acorde con unos estándares
establecidos.
Se tiende a considerar como una
actividad a posteriori.

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Control Estadístico de la
Calidad
Se vale de herramientas estadísticas para
clasificar los errores, detectar en donde no se
han alcanzado los niveles de calidad y tomar
las medidas oportunas.
Utiliza inspecciones antes, durante y después
de haber obtenido el producto instalando
“sensores” en aquellas fases que se quieren
controlar.
A más controles más se incrementan los
costos de la calidad.

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 Relación
Controles/Costo
Costo

Costo de
la calidad

Costo
Total

Defectos

Punto óptimo No. Defectos

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 Aseguramiento de la
Calidad
Acciones y mecanismos de observación
destinados a prevenir eventos de no
calidad.
Su propósito es alertar y corregir las
fallas oportunamente.
Significa que si el proceso se realiza
correctamente, no deben aparecer
defectos en el producto.

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 Gestión de la Calidad
Está relacionada con las percepciones del
cliente, que en gran medida son subjetivas.
Es dinámica porque las necesidades y
expectativas de los clientes cambian.
Incorpora el concepto de precio al de calidad
ya que es un factor que influye la satisfacción
del cliente.
Cambia la divergencia entre precio y calidad
por la pregunta ¿valió la pena pagar ese
precio?
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 Gestión de la Calidad
Conjunto de acciones desarrolladas por
una organización para obtener y brindar
beneficios (crear valor), mediante la
utilización de la calidad como un bien
estratégico y una herramienta de
innovación.

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 Gestión Integral
Enfoque gerencial que busca el desarrollo
armónico e integral de un organización en
relación con su entorno.
Sus acciones buscan crear valor para todos
los interesados y para la sociedad en general
Involucra acciones en varios campos o el uso
de varios modelos de gestión de la calidad:

Gestión de la Calidad

Medio Ambiente

Salud Ocupacional

Responsabilidad Social

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 ¿La Calidad cuesta?

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21 Ago 2009 Iván Javier Angarita Gálvez MD 24
 Costos de No Calidad
Costos generados cuando NO se hacen
las cosas bien desde la primera vez.
Se manifiestan en pérdida de tiempo,
esfuerzos e insumos, eventos adversos,
demandas, pérdida de clientes,
muertes, secuelas, etc.

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 Los costos de la no
calidad

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 Costos de la Calidad
Costos de las actividades que se realizan
para:

prevenir y controlar situaciones de no calidad,

para superar los niveles de calidad vigentes.
Están representados por el costo de
inspecciones, auditorías, mantenimientos
preventivos, capacitación, entrenamiento,
calibraciones, innovación de procesos,
nuevas tecnologías, desarrollo científico, etc.

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 ¿Cual pesa más?

NO
CALIDAD CALIDAD

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 La calidad no cuesta
En las empresas donde no se contempla la
calidad los desperdicios y esfuerzos de más
pueden llegar del 20% al 40% de la
producción. 1
Cerca de 98.000 americanos mueren
anualmente a causa de errores médicos.2
El costo estimado para el sistema de salud
está entre USD 17.000 y 29.000 millones
cada año. 2 1
Philip Crosby. 2000
2 Institute of Medicine. To Err is human. 2000

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 Relación entre enfoques
de calidad
Q
Sin SGC Con SGC

Seis Sigma

Acreditación

Habilitación

Tiempo

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La Calidad es un ciclo de
mejoramiento continuo

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 ¿Como sacar mayor
provecho de un S.G.C.?
RESULTADOS

Sistema de Efectividad
Enfoque Basado
Gestión de • Implementar
en Procesos
la Calidad • Desarrollar
• Mejorar

21 Ago 2009 Iván Javier Angarita Gálvez MD ISO 9001: 2000 32

 Modelo del SOGC

s.
e nto
rio
ita
i
r am r Acreditación 2
ejo
rio
sP
M

eso
roc
aP Acreditación 1
ría
i t o
ud
A

Habilitación

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 Modelo ISO
MEJORAMIENTO CONTINUO
DEL SISTEMA DE CALIDAD

PARTES PARTES
INTERESADAS RESPONSABILIDAD INTERESADAS
DE LA
DIRECCION

GESTION MEDICION,
DE LOS ANALISIS Y SATISFACCION
RECURSOS MEJORA

REALIZACION
NECESIDADES Y PRODUCTOS
DEL
EXPECTATIVAS PRODUCTO SERVICIOS

21 Ago 2009 Iván Javier Angarita Gálvez MD ISO 9001: 2000 34

 Modelo para OPSS
Gestión

Diseño y
Planeación
Desarrollo
Paciente/ Paciente
Cliente que durante y
requiere Entrega/ después
Diagnóstico
un servicio Administración del servicio
de salud de salud
Monitoreo

Soporte
21 Ago 2009 Iván Javier Angarita Gálvez MD IWA 1: 2001, ISO 35
 El papel de la calidad en
el logro de la estrategia
organizacional

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 VISION
Objetivo
Calidad

Política de
Calidad de la
organización

l o n
de ió
o nc
M te
a
de

VALORES
VALORES

MISIÓN Objetivo
Calidad

21 Ago 2009 Iván Javier Angarita Gálvez MD 37

 Gestión Organizacional
Orientada a la Calidad

Direccionamiento Gerencia del

DIRECTIVO Estratégico OPERATIVO
Planeación Día a Día
Procesos
Estratégica Procedimientos

Transformación
de la Cultura

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 Gestión Organizacional
Orientada a la Calidad
Direccionamiento: Orientar la organización
hacía el futuro, logrando el compromiso de
todos
Gerencia del Día a Día: Dar a cada quien la
responsabilidad, la autoridad y los medios
para lograr los resultados
Transformación de la Cultura:

Dar significado a lo que se hace (valores)

Crear el ambiente propicio (actitudes)

Convertir las acciones en hábitos (costumbres)

21 Ago 2009 Iván Javier Angarita Gálvez MD 39

 Recuerde

“En la sencillez está el

secreto de lo
verdaderamente grande”

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