Fase 2 Planeación

Gestión De Mercados Sena

AP06-EV05
Ética Y Emprendimiento.
Definiendo Y Desarrollando Habilidades Para Una Comunicación Asertiva Y Eficaz

Campos Méndez Sandra Liliana

2 de abril 2020

Gerardo Sáenz González

Centro De Comercio – Regional Antioquia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

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1- A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes
secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de
cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: obtener un trato cordial y se genere una mejor convivencia, se puede

decir que la sociedad fue quien nos impartió esas normas de convivencia. Algunas
normas de cortesía son: ofrecer ayuda de inmediato, sonreír, comportamiento
humano ajustado a la solidaridad, el respeto y las buenas costumbres; en la mejor
expresión, es el uso práctico de las normas de etiqueta de una sociedad dada. 
https://es.wikipedia.org/wiki/Cortes%C3%ADa
b) Aplicar los procedimientos establecidos: consiste en describir detalladamente
cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se
garantiza la disminución de errores", en este sentido, consiste en seguir ciertos
pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería
ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas
diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
https://www.monografias.com/trabajos95/procedimientos/procedimientos.shtml
c) Escucha activa:  técnica y estrategia específica de la comunicación humana, En
2002, Rost la definió como «un término genérico para definir una serie de
comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en
la persona que hably a proporcionar respuestas, ofrecer disponibilidad y mostrar
interés por la persona que habla.
https://es.wikipedia.org/wiki/Escucha_activa

d) Hablar neutralmente: Hablar sin mostrar ninguna emoción, ni variar los tonos o
la entonación de las palabras.
https://prezi.com/p/ek2566g7bbwq/habilidades-para-una-buena-comunicacion/

e) Usar lenguaje claro: Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar
una comunicación técnica y hacerla fluida, es un estilo simple y eficiente, que
apunta prioritariamente a los escritos, pero que se aplica también a la comunicación
oral. 
http://ecptgu.eco.catedras.unc.edu.ar/unidad-1/en-las-instituciones/el-lenguaje-claro/

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 f) Identificar y analizar problemas: Es reconocer el problema y identificar las
variables de solución que tenemos en base a nuestro propio análisis, Podemos
detectar nosotros el problema (percatándonos de situaciones que podríamos
mejorar), o puede ser el resultado de una propuesta. En cualquier caso no basta con
detectarlo, sino que debemos enunciarlo correctamente.
https://www.edu.xunta.es/espazoAbalar/sites/espazoAbalar/files/datos/1464945204/contido
/1_fase_definicin_y_anlisis_del_problema.html
g) Identificar y plantear soluciones: Es el proceso posterior a la identificación del
problema, en este punto ya tenemos lo que llamamos la posible respuesta y
desarrollo del mismo. El análisis de los problemas es una de las  herramientas
fundamentales en planificación y proyectos, por eso es  elemental referirse a las
diferentes técnicas que servirán para identificar las causas como los efectos de una
problemática. 
http://lizzi2012.blogspot.com/2012/04/tecnicas-para-identificar-problemas-y.html

h) Predisposición a colaborar: Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o

dedicar tiempo a una determinada acción o tarea.
https://prezi.com/p/ek2566g7bbwq

i) Capacidad para dar instrucciones: Es la cualidad que posee una persona, para
generar un buen dialogo, con la capacidad de liderazgo y mando para generar
órdenes de forma cortes.
https://definicion.de/instruccion/

j) Empoderamiento: Es aumentar o mejorar las capacidades y aumentar el potencial

de una persona a si misma o de grupo social o comunidad que trabajan en conjunto
para obtener estas herramientas. Proceso por el cual las personas fortalecen sus
capacidades, confianza, visión y protagonismo.
http://www.dicc.hegoa.ehu.es/listar/mostrar/86

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Ponerse en el lugar del otro que genera

el deseo de ayudar y actuar siguiendo nuestros propios principios morales. La
empatía requiere algún tipo de compromiso emocional, un requisito esencial a la
hora de comprender el mundo interior de otra persona.

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https://blogs.eitb.eus/inteligenciaemocional/2012/02/09/sensibilidad-hacia-los-demas-la-
empatia/

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
Cortesía
Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para
que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente.
Aplicar los procedimientos establecidos
Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema.
Escucha activa
Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal
situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte
de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar
solución a la situación.
Hablar neutralmente
Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de
la mercancía?
Usar lenguaje claro
Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.
Identificar y analizar problemas
Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para el 2 como
asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega que
maneja la empresa transportadora.
Identificar y plantear soluciones
Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estará llegando la mercancía.
Predisposición a colaborar
Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le
estará llegando la mercancía.
Capacidad para dar instrucciones

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Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Empoderamiento
Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que haga
una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. Alicia: César, otra vez yo.
¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la mañana?
Sensibilidad al sentir de la contraparte
Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso
de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más
rápido. Permítame un momento.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas
y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.
Cortesía
Siempre trato de ayudar a quien lo necesite, sin esperar nada a cambio.
Predisposición a colaborar
Siempre estoy dispuesta a ayudar en algo o alguien.
Sensibilidad al sentir de la contraparte
Comprendo a la otra persona y ponerse en su lugar y aconsejar .
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.
Escucha Activa
Fijarme en las expresiones y no solo limitarme a oír palabras, es necesario poner en práctica
lo aprendido.

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Hablar neutralmente
Debo tener buena concentración y realizar ejercicios de respiración, entender que no se
trata de mi si no de cosas del trabajo.

Capacidad para dar instrucciones

Moderar mi tono de voz, debido a que cuando me expreso sienten que estoy siendo grosera,
utilizar un lenguaje más técnico y de forma serena.

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