PERFORMANCE STANDARD DEFINITION 

A performance standard is:

·  A written statement of the conditions that will exist when a 
satisfactory job is performed.

·  Measurable—it describes how much, how many, of what, by when, 
how quickly, how well, how accurate, etc.

·  Behavioral—it describes what a person does when performing a 
primary function; what can be observed by others 

EXAMPLE: Files 400 files within 7.5 hours with no more than three 
misfiles. 

A performance problem exists when actual performance falls below the 
standard: 
EXCEEDS 
STANDARD 

PERFORMANCE 
STANDARD  PROBLEM 

}  FALLS SHORT 
OF STANDARD
 EXAMPLE OF A PERFORMANCE STANDARD 
Telephone Service Standard 
What customers can expect… 
1.  When Responding to Incoming Calls  o  Announce to the caller that 
q  Answer the telephone within  Jane Doe is on the line to help 
_____ rings.  o  Gently disconnect. 
q  Say “Good Morning or Good  q  If Jane Doe says no, or is not 
Afternoon, Facilities Customer  available, attempt to locate the 
Resource Center, this is_______,  correct department and follow the 
how can I help you?”  process again. 
q  Always be friendly and err on the  q  [Other?] 
side of formality (when referring to  q  [Other?] 
the caller by name, use Mr., Ms., 
Mrs., Dr.).  When Ending the Phone Call
q  [Other?]  ·  Use a warm tone of voice.
q  [Other?]  ·  Provide a sincere, professional closure. 
Clarify the need for any follow up.
2.  When Placing a Caller on Hold  ·  Disconnect gently (wait for the caller 
q  Ask, “May I place you on hold?”  to hang­up and replace the receiver 
q  Tell them how long they can  gently). 
expect to hold. 
q  Check back frequently with them  When Recording Your Outgoing Voice 
(every 30 seconds).  Mail Message
q  Apologize for any delay.  ·  Use a warm tone of voice.
q  Thank them for their patience.  ·  Speak friendly, clearly, and slowly.
q  [Other?]  ·  State your name.
q  [Other?]  ·  State your department name.
·  Provide an alternate contact (“zero” 
3.  When Transferring a Call 
option or alternative phone number).
q  Ask, “May I place you on hold so 
that I may contact______ the  ·  Give a time frame when the caller can 
requested party?”  expect a follow­up or return call. 
q  Call the requested party (Jane 
Doe).  When Leaving Messages on Voice Mail
q  If the requested party (Jane Doe)  ·  The following should be slowly and 
answers:  clearly spoken: 
q  State your name and the  1.  Your name 
department from which you are  2.  Your department 
calling.  3.  The date and time of your call 
q  Explain that you have a caller  4.  Your phone number 
needing assistance, and ask if you  5.  Reason for your call (brief) 
may connect the caller.  6.  The best time to reach you 
q  If Jane Doe says yes:  7.  Restate your name and number
o  Connect the caller,