INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

VIDA NUEVA
SEDE MATRIZ

TECNOLOGÍA EN MECÁNICA AUTOMOTRIZ

ASIGNATURA: SISTEMAS DEL AUTOMÓVIL

CÓDIGO: 20208501

NIVEL: QUINTO

JORNADA: SEMIPRESENCIAL

TEMA:
CONSULTA BIBLIOGRÁFICA SOBRE EL CICLO DE SERVICIO

AUTOR/ES:

JIMÉNEZ EDMUNDO / AULES SANTIAGO / LOZA FRANKLIN / CASTILLO

LEONARDO / ALDAZ FRANCISCO / ANGULO JOEL

DOCENTE:

ELIZABETH PAZMIÑO SOLÍS

ABRIL 2020 – SEPTIEMBRE 2020

QUITO – ECUADOR
 CICLO DE SERVICIO

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a

realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos
se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros

clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo
del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y
responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la
verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo
valora y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y
fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente,
la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e
interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la
prestación del servicio.

Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolínea, en la

cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por teléfono a la Aerolínea para
averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la compra
de pasajes, el check in, la atención a bordo, el recojo de las maletas y finalizando
con la atención de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo
anterior, cada punto de contacto es importante porque en ellos el cliente está
evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura.

Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando más simple es y
contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que
realizar menos “gestiones” para recibir un servicio óptimo. Mientras menos
eslabones tiene la cadena y más fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta
se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepción nivelada
con las expectativas).
Importancia

El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente
para obtener un producto, este ciclo es muy importante ya que se debe utilizar de
manera adecuada, ya que si se saben llevar los momentos de verdad la cual es
realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los
clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y
evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras
de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada uno de estos momentos.

Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a
la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer
contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobre
todo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de una
compañía hace que estos momentos de verdad sea realmente un éxito.

En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el

cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin
utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se
presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es a
distancia, es aquel que por medio de las páginas web se interactúa con un
funcionario de una empresa si tener contacto directo Claramente los momentos de
verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo
(momentos críticos) esto depende de la relación cliente-funcionario.

Ventajas

● Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la

prestación del servicio en las organizaciones.
● El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos
clave, es decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
● Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con
su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos
“puntos de contacto”.
 • Pasos para elaborar un ciclo de servicio

Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una
empresa, es necesario seguir una serie de pasos, con los cuales se podrá definir
los momentos que ocurren durante el proceso de compra u oferta:

1. Identificar momentos de la verdad

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente
y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o
servicio determinados.

Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es

recomendable recurrir a la opinión profesional de analistas, promotores u otros
especialistas en el ámbito de la economía que permitirán una mayor precisión de
los momentos a analizar.

Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el
ciclo. Un momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el
humor del cliente se pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra
algún tipo de incidencia.

Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción con
su clientela en estos momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir
perdiendo progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar

con los promotores(as) o analistas de la empresa. Este grupo proporcionará una
primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y
será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la
empresa).

Se solicita a todos los participantes que identifiquen “momentos de verdad” con el

cliente, es decir los momentos en los cuales el cliente toma contacto con la
empresa. Solo es necesario identificar las partes del gran proceso en donde
interviene el cliente.
 2. Requerimientos

En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder
mejorar el servicio ofrecido.

Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se

necesita para mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes
ofrecerán una visión más holística de aquello que se requiere para lograr mejorar el
contacto con la clientela.

En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de

servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de la empresa. Para
este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes, ya que ellos
tienen una visión más global del tema.

La tarea en este paso consiste en llenar la segunda columna de la tabla:

Requerimientos. El grupo conformado debe contestar la siguiente pregunta: ¿Si
nosotros fuéramos los clientes, que requerimientos mínimos necesitaríamos en el
punto X de contacto? ¿los servicios propician la lealtad de los clientes? Se sugiere
que en cada punto de contacto se hagan estas preguntas a fin de poder determinar
los factores claves que explican la satisfacción y lealtad de clientes, y de esta
manera procedemos a llenar la segunda columna de la tabla.
 3. Planes de acción

Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el

momento de establecer las estrategias para que se dé la mejorar.

En este punto se puede consultar a los directivos de la empresa, quienes

elaborarán los planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los
que se disponen.

En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea

consiste en llenar la tercera columna de la tabla, para establecer planes de acción
para la mejora del servicio.

De los pasos anteriores se tiene como producto la tabla con “puntos de contacto” y
“requerimientos”, es decir se encuentran identificados los factores clave. Luego se
procede a llevar el análisis de la información recogida, a fin de poder identificar las
áreas de mejora y establecer planes de acción coherentes con los requerimientos
en cada punto de contacto.
 4. Priorización de áreas

Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las
que requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la
organización o porque se encuentran muy desmejoradas.

Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de

acuerdo a su nivel de prioridad.

Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las
acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso consiste en
numerar en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea supone el
involucramiento del área directiva de la organización que tendrá que decidir hasta
que punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos para su
ejecución.
 5. Encuesta de satisfacción de clientes

Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de

satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los
clientes de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.

Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y

plasmarlo en el papel de la forma lo menos ambigua posible.

Con estas herramientas será posible saber la percepción que tiene la clientela
sobre la organización, es por ello que, a la hora de leer las preguntas, debe quedar
claro qué se pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida de los
clientes que resulte aprovechable.
BIBLIOGRAFÍA

Gutierrez, H. (2014). Calidad y productividad. México: Mc. Graw Hill.

https://psicologiaymente.com/organizaciones/ciclo-servicio-cliente

http://cicloservicioalcliente.blogspot.com/2016/10/ciclo-de-servicio-al-
cliente_30.html#:~:text=el%20ciclo%20de%20servicio%20es,en%20contacto
%20con%20la%20empresa.