CASO N°1

Marco Andrés Rojas González, nació el 25 de abril de 1972, soltero, domiciliado en Pasaje
Antonio Varas N° 9075, comuna de La Cisterna, profesión comerciante. Anteriormente
trabajaba como dependiente para la empresa Agrícola Natural Green Ltda. En la cual era
el encargado de comprar y distribuir frutas y verduras, donde tuvo la oportunidad de
conocer el rubro y manejarse con los diferentes precios de los productos y entender cómo
se administraba un negocio.

En el año 2010 abre una sucursal dentro de la Vega Central, ubicada en lastra 743 local
814-815 en la comuna de Recoleta donde comercializa los mismos productos y donde
tiene gran acogida.
En el año 2015 inicia como repartidor de producto a domicilio a diferentes cadenas de
restaurantes.

Sus Principales proveedores son Punto Azul limitada, empresa consolidada en el mercado
desde el año 2001, destacada por la calidad de sus productos y distribución a grandes
cadenas de supermercado como Jumbo, Líder, Unimarc. Hortitec empresa dedicada a la
agricultura, comercialización de productos e insumos agrícolas a grandes cadenas de
mercado como Líder, Jumbo.

Algunas de las falencias de la empresa se presentan cuando hay heladas ya que crece de
manera significativa la demanda de productos, otra falencia son los créditos a tan largo
plazo que da a sus clientes.

Esta empresa, desde su inicio, se ha enfocado en grandes distribuidores de hortalizas, en

su mayoría del sur del país, como Distribuidora lago blanco, Comercial el Vergel, Villarrica,
los cuales le aportan un 40% de las ventas. Sin embargo, con el pasar del tiempo se ha
incursionado en otros rubros, entregando a restaurantes como Santa brasa, Mar de viña,
sin dejar de lado a distribuidores y compradores minoristas aportando el 60% restante de
las ventas.

También ha logrado captar todo tipo de público, esto le ha ayudado a posicionarse en el

mercado y ganarse la confianza, ya que su principal interés es satisfacer las necesidades
de sus clientes sin dejar de lado la calidad y buen servicio. Entre sus principales productos
encontramos, lechugas escarola, costina, hidropónica (lollo rosa y verde) española,
bionda, apio, zanahoria, entre otros. Según las necesidades del cliente así mismo es el
pago, pudiendo ser este contado, con crédito a 7, 30, 60 días. Esto le ayuda mucho porque
se acoge a cada tipo de comprador.

Los precios se ajustan al volumen de compra y necesidad del cliente, ya que hay quienes
compran al contado, pero poco, otros compran en grandes cantidades y son puntuales
con sus pagos, estos clientes fijos y estables se premian con un precio preferencial.
Los grandes clientes que están posicionados en el mercado no buscan precios sin calidad,
puesto que atienden a un público exigente, por ello no escatiman en gastos. Pero también
hay para los que prefieren ahorrar sin importar la calidad, he aquí donde aparece la
diferencia entre marcas como punto azul y dos marías, por ello, no se habla de un solo
precio.

Además de la calidad, buen servicio, facilidad de pagos y la confianza que se ha ganado,

otro factor muy importante que tiene a favor es que, durante todo el año, tiene stock, es
por ello que muchos lo prefieren, ya que otras empresas cuando hay alta demanda dejan
de entregar, Marco Rojas tiene muy buenos proveedores gracias a la puntualidad y
seriedad con sus pagos y la gran cantidad de mercancía que compra.

En la actualidad, la situación generada por el estallido social y, más recientemente, con la

pandemia del Covid-19, no le ha afectado debido a que sus productos son de primera
necesidad y no sólo puede comercializarlos, sino que, sigue teniendo alta demanda.

Pero no todo es alegría para Mario Rojas, ya que se han presentado inconvenientes
tremendos con sus trabajadores. Los problemas van desde el no cumplimiento de los
horarios de entrada y salida del trabajo, sino que además han llegado a trabajar sin aseo
personal y con evidente estado de embriagues. En los últimos días ha habido peleas entre
compañeros, además, nadie tiene puestos asignados, sino que todos hacen de todo,
incluso el propio Mario Rojas.

Esta situación esta generando problemas con sus clientes, quienes no sólo valoran la
calidad de los productos de Mario, sino que además su evidente foco en el servicio, algo
que el aprendió en la empresa donde trabajaba antiguamente y que la empresa se
preocupaba de contagiar a los empleados. Estos principios y valores fueron los que Mario
quiso traer a su nueva empresa, pero sin buenos resultados.

Frente a todo lo anterior, Mario ha decidido tomar cartas en el asunto y lo ha contratado a

Ud. para que lo asesore, pero quiere aprender, por lo que solicita que se le explique y se le
entreguen las herramientas para poder construir una mejor empresa.
Caso 2

Usted ha sido nombrado Sub Gerente de oficina La Cisterna, una de las más antiguas de la
red comercial del Banco IEB. Se encuentra ubicada en el paradero 24 de Gran Avenida,
tiene una superficie construida de 170 Mt2 y estacionamiento para clientes con capacidad
para 10 vehículos.
Tiene a su cargo a 12 personas; 3 cajeros, 1 Cajero-Tesorero, 1 Ejecutivo de atención a
clientes, 1 Jefe de Operaciones, 3 ejecutivos de cuenta (1 Banca Personas segmento con
rentas de M$500 a M$1.200, 1 ejecutivo Banca Personas segmento con rentas superiores
a M$1.201 y 1 ejecutivo Banca Empresas con ventas de UF2.400 a UF80.000), 1 ejecutivo
de Inversiones, 1 vigilante y 1 Auxiliar de Aseo (Personal Externo).
Esta oficina ha presentado problemas en los últimos 3 trimestres, tanto en área de
operaciones como en área Comercial, los cuales se detallan a continuación:
Calidad de Servicio
- 30% de cumplimiento Cajas / Estándar Banco IEB 80%
- 60% de cumplimiento Atención Clientes / Estándar Banco IEB 80%
- 75% de cumplimento Ejecutivos Banca Personas / Estándar Banco IEB 80%
- 60% cumplimiento Ejecutivo Banca Empresas / Estándar Banco IEB 80%
- Incremento en número de reclamos 35% respecto del trimestre anterior. La
principal razón es que los clientes reclaman que sus ejecutivos no los llaman, no
responden los teléfonos y que cuando asisten a la oficina no son bien atendidos.
- Fuga del 20% de los clientes al Banco ENAE que tiene una oficina ubicada al frente
de la suya.
Metas comerciales
- 120 % de cumplimiento Ejecutivos Banca Personas
- 105% de cumplimiento Ejecutivo Banca Empresas
- 110% de cumplimiento Ejecutivo Inversiones
El Sub Gerente anterior ha sido desvinculado debido al incumplimiento de las estrategias
basadas en la Cultura Organizacional del Banco IEB, donde destaca la frase “El Servicio a
nuestros clientes es nuestra mayor rentabilidad”. Sin embargo, antes de irse, habló con las
personas del equipo y manifestó su extrañeza ante la situación, ya que las metas estaban
cumplidas, con lo cual todos los integrantes del equipo estaban de acuerdo y también muy
extrañaos y descolocados.
Caso 3

El jefe del hospital Vida Sana, doctor Patricio González, se entera del arribo de 10
ambulancias con pacientes diagnosticados de COVID-19 provenientes de la Posta Central,
los cuales fueron derivados por la falta de camas aisladas para el contagio y la falta de
respiradores mecánicos.
El doctor González, muy molesto por no haber sido avisado con anticipación, se ve en la
necesidad de gestionar la habilitación de los espacios y tecnologías necesarias para la
atención de los pacientes. Para esto, comienza a dar instrucciones a cada uno de los
funcionarios con que se va encontrando en el camino hacia la entrada de urgencias donde
están las ambulancias.
Cuando llega a la puerta comienza a levantar la voz y a dar instrucciones de que hacer,
además de llamar la atención de los paramédicos que traían a los pacientes, situación que
desconcierta al personal.
Paralelamente, comienzan a llegar con camillas, equipos de respiración y otros elementos,
todas las personas con las que el doctor González se había topado en el camino a la
entrada de urgencia. Esta situación molestó más aún al doctor, ya que lo que había pedido
era que se prepararán las dependencias para recibir a los enfermos con las camillas e
instrumentos necesarios, no llevarlas a la puerta.
Dado lo anterior, el mismo doctor González comienza a entrar las camillas y a preparar
toda la infraestructura que finalmente permitió recibir de buena manera a los enfermos,
quienes lograron recuperarse de buena forma al cabo de 14 días de hospitalización. Sin
embargo, fue todo el personal del hospital quien atendió durante todos los días a los
enfermos. Esto valió el reconocimiento de las autoridades a la gestión del doctor
González, quien fue entrevistado en televisión y radio que titularon “Pronta gestión de
director de Hospital Vida Sana, doctor Patricio González, permite salvar la vida de 10
pacientes contagiados de COVID-19.
Caso 4

El Daniel Melero, dueño de una importante empresa de insumos médicos se entera de

una orden de compra de uno de sus clientes más importantes y, a la vez, más
complicados. La orden de compra es por 100.000 mascarillas, 200.000 pares de guantes
de goma, 100.000 buzos aislantes y 10.000 máscaras de acrílico. El pedido es por
M$150.000 y debe ser entregado en 3 días más dada la contingencia del COVID-19.

La orden de compra llegó a la oficina comercial a las 9:00 de la mañana y entró en el

proceso de preparación de órdenes de compra por parte de la bodega a las 10:00. La
bodega demora 2 días hábiles en preparar el despacho, por lo que el pedido se encuentra
dentro de plazo para la entrega solicitada de 3 días.

Pese a lo anteriormente mencionado, Daniel Melero, al enterarse de esta compra, sale

corriendo de su oficina dando órdenes a cada uno de los empleados de las diferentes
áreas involucradas en el proceso antes de llegar a la bodega de la empresa.

Cuando llega a la bodega, instruye al encargado de logística que saque de inmediato la

mercadería de la orden de compra y la despache en su camioneta personal, para lo cual le
deja las llaves y los documentos del vehículo.

En el intertanto, la jefa del área comercial, Andrea Molina, al verse presionada por su jefe
ante la situación, se comunica con el cliente para explicarle que la mercadería llegaría en
los exactos 3 días solicitados y consulta si para ellos está bien esta fecha, a lo que el
cliente responde que sí, ya que en 2 días más ellos vacían su bodega y pueden recibir
mercadería nueva. Frente a esta respuesta, la jefa del área le envía un correo electrónico
al dueño de la empresa, Daniel Melero, indicando que se comunicó con el cliente y que los
plazos normales de despacho de la empresa están bien para el cliente y le explica el
motivo por el cual el cliente ha preferido este plazo.

Una vez instruido el despacho inmediato del pedido, Daniel Melero se va a una reunión y
solicita que le envíen un whatsapp cuando el cliente reciba la mercadería, con el fin de
poder llamarlo y presumir de su gestión personal para que el envío de la mercadería
sorprendiera a su cliente generando una experiencia ¡WOW!, un concepto de calidad de
servicio que había escuchado en un seminario sobre el tema.

En medio de la reunión suena el celular de Daniel Melero, por lo cual solicita a los
presentes lo disculpen, ya que es una llamada urgente de un cliente importante, claro,
esperaba el reconocimiento a su gestión. Sale de la reunión y responde; ¿Cómo está
Arturo?, ¿sorprendido por la gestión que realicé para que recibirá sus insumos de
inmediato? Así es como tratamos a nuestros clientes más importantes. Sin embargo,
ocurre lo inesperado, Arturo Merino, director del Hospital los 3 pinos, le responde; Sr.
Melero, no logro comprender como funciona su empresa, ¿cómo es posible que me envíe
una orden de compra hoy, si yo la solicité para 3 días más? Tengo problemas de bodegaje
y no puedo recibir la mercadería hoy, así es que se la estoy devolviendo en este preciso
instante, además la jefa comercial de su empresa me llamó temprano para confirmar que
si estaba bien recibir la mercadería en 3 días más a los cual se le respondió que si y los
motivos por los cuales era importante. Me parece impresentable la situación y le pido que
nos reunamos la próxima semana para analizar la continuidad de su empresa como
proveedor.

Daniel Melero, consternado con la situación, le responde; Sr. Merino, esto ha sido un
grave error de mi gente, el cual arreglaré de inmediato tomando las medidas necesarias
para ello, Le ofrezco mil disculpas y mande de vuelta el despacho que en 3 días más se lo
enviaremos nuevamente, tal como Ud. lo ha solicitado.