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Índice
1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
7 Resumen ................................................................................................................................................................. 13
1 Introducción
Vender es una actividad maravillosa que se valora cada día más en todos los ámbitos.
Pese a ello, aún existe mucha improvisación y poca profesionalidad. A través de un relato
sencillo y directo, el autor muestra la importancia del oficio del vendedor y la necesidad
de ir mucho más allá de la pura acción de vender para alcanzar el éxito. El vendedor ha
de convertirse también en un consultor capaz de identificar las necesidades de los
clientes para lograr su satisfacción y sorprenderlos siempre dándoles algo más de lo que
piensan recibir por el precio pagado.
Vender es mucho más es una guía básica para todo aquel que desee alcanzar el éxito en
el mundo de la venta actual.
El vendedor del siglo XXI deberá lidiar con un consumidor más informado y formado,
más selectivo y exigente, más celoso de su tiempo, con mayor capacidad de elección,
con un mayor nivel de vida y poco propenso a ser fiel a una marca o empresa. Al mismo
tiempo, el desarrollo imparable de las nuevas tecnologías hará que muchas
transacciones se realicen por vía digital, en tiempo real, y que los vendedores deban
estar mucho más preparados, formados e informados, para convertirse en verdaderos
asesores de sus clientes.
Ante esta situación, las personas que trabajan para vender con éxito deben adecuarse a
estas nuevas circunstancias e integrar tres aspectos básicos: tener los conocimientos
necesarios para realizar el cambio (saber); tener las habilidades necesarias para realizar el
cambio (saber hacer); y tener la más total y absoluta predisposición a hacer el cambio
(querer hacer).
De estas tres características, indudablemente la más importante es la tercera, tener
actitudes positivas, aunque no hay que dejar de lado las dos primeras. Por supuesto que
no iremos a ningún lado sin el conocimiento del producto que vendemos, de nuestra
organización o de nuestra competencia, pero tampoco llegaremos lejos si no cultivamos
las habilidades para captar y llevarnos bien con nuestros clientes.
La base de nuestro comportamiento se sitúa en los valores y creencias que tenemos con
respecto a nosotros mismos, al mundo que nos rodea y a las demás personas. Siempre
actuamos de acuerdo con lo que pensamos. Nuestras creencias y valores dependen de
la educación que hemos recibido de nuestros padres, en la escuela o universidad, de
nuestro entorno cultural, de nuestras experiencias pasadas (positivas o negativas), de
nuestros genes, de nuestra fisiología (estado de salud física), del lenguaje habitual que
aplicamos en nuestra vida diaria, etc.
es decir, cómo nos gustaría ser. Esto significa aprender a fijar y alcanzar objetivos. Si
conseguimos que nuestro cambio de actitud se convierta en comportamiento,
estaremos poniendo los cimientos de nuestra nueva singularidad profesional.
Debemos tener objetivos escritos. Las ideas mentales más o menos concretas
terminarán siendo tan solo buenas intenciones. Recordemos siempre: el éxito son metas.
Las metas son la base de nuestra felicidad. Las metas son nuestra razón para vivir. Las
metas son cosas por las que luchar. Se dice que “quien no tiene objetivos está destinado
a trabajar toda la vida para el que los tiene”. Al escribir nuestros objetivos, estos se
vuelven claros y específicos.
Lo primero es describir nuestros valores, escogiendo los seis o siete que consideramos
más importantes. Después, definamos nuestros objetivos haciéndonos preguntas de este
tipo: ¿qué quiero hacer con mi vida?, ¿cómo quiero ser recordado?, ¿qué me gustaría
conseguir a 3 ó 5 años vista?; y desarrollarlas en los ámbitos personal, profesional,
familiar, relacional, económico, en el de la salud, etc.
Realicemos este ejercicio teniendo en cuenta ciertos matices: intentemos que nuestros
objetivos tengan un 50% de probabilidades de ser conseguidos, a fin de que sean
creíbles para nosotros mismos; examinemos siempre nuestro punto de partida, seamos
realistas; fijemos un tiempo de consecución para cada una de nuestras metas; no
hagamos públicos nuestros objetivos, son nuestros y de nadie más; no tengamos miedo
al fracaso, porque es justo el fracaso el mejor entendimiento para conseguir el éxito;
determinemos el nivel de conocimientos que necesitamos para conseguir algunas de
estas metas; dividamos algunas de estas metas en submetas, para que tengamos
objetivos a 3 años, a 1 año, para los próximos 6 meses, para el próximo trimestre, para el
próximo mes, para la semana que viene, para hoy; repasemos diariamente nuestros
objetivos, porque es importante que nuestra mente subconsciente los asimile y lleguen a
ser parte de nuestras creencias.
Es exclusivamente nuestra actitud hacia los acontecimientos que nos toca vivir a diario lo
que determina nuestra felicidad, no nuestro nivel de prosperidad económica, nuestros
éxitos profesionales o nuestros bienes materiales. Lo que determina nuestra forma de
sentir sobre lo que vivimos a diario no son los propios acontecimientos, sino el
significado que nosotros les damos.
Son nuestros pensamientos los que nos harán sentir totalmente realizados o frustrados,
no las circunstancias en las que nos encontramos. Si sabemos controlar nuestros
pensamientos, actuando de forma responsable, madura y consecuente con ellos,
probablemente controlaremos nuestra felicidad. No pasemos nuestra vida en el “valle de
las excusas y las lamentaciones”, asumamos plenamente la responsabilidad de nuestras
decisiones y de las consecuencias que se derivan de ellas. Nosotros, y solamente
nosotros, somos los únicos y totales responsables de nuestras vidas.
La primera categoría es la de los clientes potenciales. Son cuentas que, por sus
características y su atractivo, nos gustaría captar, pero que, desafortunadamente para
nosotros, están trabajando con otros proveedores o con ninguno, ya que desconocen el
tipo de producto o servicio que ofrecemos. Hay que escoger los clientes potenciales
muy bien, porque una mala elección puede perjudicar en gran medida nuestros
resultados futuros. Hay que visitarlos con periodicidad y asiduidad, según la importancia
de su posible volumen de negocio.
La tercera categoría es la de los clientes, es decir, compradores que repiten y que “nos
piden”. Son clientes que debemos tener muy en cuenta, porque podremos intentar
proveerles de nuevos productos con más facilidad. Recordemos que es mucho más fácil
vender el segundo producto a quien ya tiene uno, que el primero a quien nunca nos ha
comprado.
Por otra parte, la comercialización de cualquier producto o servicio tiene cuatro fases
muy distintas que no son de obligado cumplimiento, pero sí recomendables si la
empresa persigue mantener buenos resultados en el tiempo. Estas fases son atraer,
vender, satisfacer y fidelizar.
Por atraer nos referimos a todos los esfuerzos que una organización debe poner en
marcha para lograr la atención de un “cliente potencial” hacia su producto o servicio. Por
vender hacemos referencia a trabajar exclusivamente con visión a corto plazo para
obtener un resultado de tipo “producto-precio”,buscando la rentabilidad del negocio.
Una estrategia “atraer-vender” puede representar una profunda miopía comercial, ya que
los clientes no son infinitos.
Fidelizar al cliente es el objetivo final que tenemos que perseguir siempre: iniciar una
relación duradera con él, sin limitarnos únicamente a venderle un bien o servicio. Esto
significa emplear con él todas las armas que un programa de marketing relacional puede
ofrecernos. Es muy importante recordar que hay que vender antes de fidelizar, y
evitaremos gastar dinero en acciones de fidelización al no pensar que, antes de intentar
retener, hay que hacer mucho más para vender con profesionalidad.
Por último, debemos prepararnos mentalmente. Esta es la parte más importante y en ella
interviene todo lo que hemos aprendido sobre tener valores, objetivos, actitudes
positivas… Debemos sentirnos bien con nosotros mismos, seguros de lo que hacemos y
estar convencidos de nuestro triunfo. La venta es una transmisión de entusiasmo; si
creemos en lo que hacemos y hemos terminado los deberes, es bastante difícil que
fracasemos. En la hipótesis lógica y posible de que no vendamos, habremos conseguido
algo maravilloso: dejar una gran impresión en nuestro cliente potencial de nuestra
amabilidad, seriedad y profesionalidad.
Por venderse nos referimos a preocuparnos por nuestra imagen, intentar comprender la
psicología del cliente, saber captar su atención, cuidar y gestionar bien el lenguaje
corporal y verbal. Recordemos que no tendremos una segunda oportunidad para causar
una primera buena impresión.
Una vez establecida una primera relación de cordialidad con el cliente, tenemos que
empezar con preguntas abiertas para detectar sus necesidades, inquietudes, nivel de
satisfacción actual y así prepararnos para efectuar la presentación de nuestra oferta con
mayores probabilidades de éxito.
Las preguntas que hagamos deben ser lógicas y, en cierto modo, secuenciales, sin entrar
en temas reservados. Un cliente experimenta siempre emociones contrapuestas en el
momento de comprar: “miedo a perder” y “deseo de ganar”. De ahí la enorme
importancia de hacerle preguntas y escuchar atentos sus repuestas, porque así lo
conoceremos mejor y detectaremos sus principales necesidades y preocupaciones.
Nuestra gran habilidad en esta etapa consistirá en saber transformar las características
del producto o servicio que ofrecemos en ventajas comparativas y beneficios para el
cliente. No olvidemos que el cliente de hoy está sobradamente formado e informado y
que lo que realmente le interesa son los beneficios que nuestro producto o servicio le
pueden reportar, así como nuestro asesoramiento personal o consejos e ideas útiles que
le brindemos.
le está dando pequeños golpecitos para estudiar si el pescador es novato o no. Es muy
difícil que haya venta sin objeciones.
Aquí es donde tendremos que aplicarnos más a fondo y entrenar para aprender a
salirnos de los noes de forma eficaz y profesional. Debemos aprender a enfocar las
objeciones como preguntas, a saberlas escuchar con interés, a ponernos
constantemente en el lugar del cliente compartiendo sus puntos de vista y su estado de
ánimo, a darle siempre la razón (“le entiendo”), aunque después tendremos que hacer
todo lo posible por convencerle de lo contrario, presentándole argumentaciones sólidas
y convincentes.
Por lo general, las objeciones se pueden agrupar en cinco o seis grandes categorías:
objeciones para aplazar la decisión de compra, objeciones de precio totalmente
desproporcionado, objeciones emocionales o de principio, objeciones de huida para no
asumir la responsabilidad de la compra, objeciones o excusas que demuestran una
clarísima falta de interés, objeciones de indicio de interés (buscan aclaraciones,
argumentos complementarios, mayor amplitud de detalles o de explicaciones,
diferencias de precio aparentemente solucionables…).
El mayor peligro son las objeciones de “cortina de humo”, en las cuales el cliente,
educadamente, nos está dando largas porque no tiene ningún interés en seguir
negociando con nosotros. Cuando lo tengamos claro, lo mejor es levantarnos y saludar
con educación. Nuestro tiempo es demasiado precioso para que lo perdamos detrás de
clientes potenciales no interesantes.
Apoyémonos siempre en los argumentos de venta que la empresa nos habrá facilitado y
busquemos un estilo de negociación colaborador “yo gano-tú ganas”. Con el tiempo, nos
prepararemos dos o tres respuestas diferentes para cada tipo de objeción y
mejoraremos nuestra capacidad para superarlas. La técnica que habrá que emplear es la
de detectar las verdaderas razones del “no” e intentar convertirlas en un “ni”, para
después lograr el “sí” definitivo.
Hemos llegado a la quinta fase: el cierre de la venta, y este es el punto final. Estamos
delante de la posibilidad de conseguir el éxito deseado, pero… Si no damos un
empujoncito, la venta se la llevará otro. Si hemos cubierto con profesionalidad cada una
de las etapas anteriores, ya nos habremos dado cuenta por alguna señal de conformidad
(tanto verbal como no verbal) o de aprobación que el cliente está muy interesado en lo
que le hemos enseñado. Aquí no viene mal invitarle a cerrar un acuerdo a través de
diferentes preguntas que pueden suponer pequeños cierres antes de lograr el sí
definitivo.
Existen muchas técnicas de cierre, que se utilizan según el tipo de producto o servicio
que se quiera vender. La técnica del “cierre de prueba”, por ejemplo, consiste en que el
cliente pruebe el producto como en el caso de un automóvil; la técnica “invitacional”
consiste en invitar al cliente a quedárselo ya, sin miedos; en la técnica por “suposición” se
asume que el cliente ya ha tomado la decisión y se le guía muy sutilmente a seguir con
el procedimiento de pago…
Existen muchas razones por las cuales podremos recibir el no de un cliente y no significa
en absoluto que hayamos fracasado en nuestra labor. Tal vez la decisión de compra no
depende únicamente de nuestro interlocutor; a lo mejor nuestra propuesta es la primera
y el cliente quiere un mínimo de tres o cuatro para tomar su decisión; o el cliente acaba
de comprar el mismo producto o servicio a otro proveedor…
Un “no cierre” de hoy puede ser una oportunidad para mañana si hemos actuado
profesionalmente a lo largo de todo el proceso de venta. Nunca demos por perdido un
cliente potencial, utilicemos toda la información que hemos sabido obtener en la primera
visita para preparar una segunda oferta más atractiva. Démosle siempre las gracias por
habernos atendido y hagamos llamadas de seguimiento con constancia, pero sin
atosigar.
Por último, no nos olvidemos de la sexta fase: el seguimiento. Para que nuestro trabajo
sea más eficaz, tenemos que recordar que la fidelización de los clientes se inicia en el
proceso de venta. Habremos logrado pasar del mundo de la “transacción” al de la
“relación”, dejando de ser un “vendedor producto-precio” para convertirnos en un
“vendedor-consultor”, constantemente orientado a identificar y satisfacer las necesidades de
cada cliente de forma individualizada.
Un vendedor tiene tres estrategias que tendrá que seguir para lograr sus objetivos de
ventas e ingresos: fomentar la distribución horizontal, la vertical y ambas. Fomentar la
distribución horizontal significa, sencillamente, buscar siempre nuevos clientes: captar,
captar y captar. Al contrario, fomentar la distribución vertical consiste, básicamente, en
trabajar más a fondo sobre la cartera de clientes que ya tenemos para mejorar la
penetración de nuestros productos.
Recordemos la tercera regla de oro de las ventas: “es mucho más fácil vender el tercer
producto a quien ya tiene dos que el primero a quien no tiene ninguno”. Fomentar ambas
dimensiones es la alternativa estratégica más ambiciosa, ya que consiste en atacar en las
dos dimensiones al mismo tiempo, cubriendo así con creces la mortalidad natural de los
clientes.
Es fundamental preparar bien la visita de venta y salir con las objeciones, pero debemos
aprender otras cosas. Decidamos quiénes queremos ser de mayores. Pensemos que el
mayor de los secretos para disfrutar con plenitud nuestra vida consiste en amar
profundamente el trabajo que hacemos, en realizarlo como si se tratara de un hobby,
divirtiéndonos con él sin sentir el cansancio típico que viene de todas las cosas que
hacemos con desgana. Si nos gusta lo que hacemos lo haremos con pasión, entusiasmo
y entrega, y será muy difícil que nuestros resultados sean frustrantes.
ocho, las dos últimas, la inteligencia interpersonal e intrapersonal, son las más importantes.
Su desarrollo nos permitirá superar nuestros problemas y fracasos, y convertirlos en
enseñanzas que nos harán avanzar en el camino del éxito.
Recordemos siempre que las palabras se las lleva el viento, mientras que lo que
escribimos se queda y nos permite seguir la evolución de nuestra personalidad y
controlar si nos estamos desviando de los caminos que hemos decidido seguir.
Anotemos nuestras experiencias, nuestras impresiones, nuestras preocupaciones y
nuestros sentimientos. Nuestra vida se enriquecerá y nos volveremos más sabios y más
protagonistas de todas nuestras decisiones.
Actuemos con profesionalidad. Cuando nuestro cliente nos explique cosas importantes,
escribámoslas delante de él. Intentemos, en la medida de nuestras posibilidades, que la
palabra imposible se convierta en posible, intentando acercarnos a las necesidades de
nuestro cliente para tener la garantía de lograr su satisfacción.
7 Resumen
Hemos aprendido las claves para lograr la excelencia en las ventas, la importancia del
oficio del vendedor y la necesidad de ir mucho más allá de la pura acción de vender para
alcanzar el éxito. Hemos visto que hemos de convertirnos también en consultores
capaces de identificar las necesidades de nuestros clientes para lograr su satisfacción y
sorprenderlos siempre dándoles algo más de lo que piensan recibir por el precio
pagado. Hemos recorrido un camino lleno de enseñanzas personales y profesionales;
nos toca a nosotros ahora ponerlas en práctica. Recordemos que no se necesita ser un
héroe fantástico para conseguir ciertas cosas; se puede ser simplemente un tipo normal
al que le guste el constante desafío.
8 Ficha Técnica
ISBN: 9788496627147
© 2013 Leader Summaries. Resumen autorizado de: Vender es mucho más, por Cosimo