SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA

PROGRAMA TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
FICHA 1833675

COMPETENCIA:
FACILITAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

EVIDENCIA:
PLAN ESTRATÉGICO

Nelson Tapias
Yisely Higidio
Ana Martínez
William David Vanegas

Junio 2019

Bogotá D.C
Nombre de la empresa: PREINSERV S.A.S
Ocupación: Mantenimiento e instalación de equipo de bombeo.
Nombre del Gerente: Gabriel Rodolfo Hurtado Pinto
Aprendices: William David Vanegas, Nelson Tapias, Yisely Higidio, Ana Martinez

MARKETING:
Proceso: Información
• Problemas:
La empresa preinserv no cuenta con marketing actualmente porque el cliente ha oído
hablar del servicio por otras personas, pero desconoce sus características y
beneficios.
• Causas:
Manejo insuficiente de medios que no logra el cubrimiento total de la población y la
intensidad suficiente.
• Estrategias:
✓ Crear publicidad por medio de las redes sociales (Facebook, Twitter,
Instagram).
✓ Entregar volantes en la calle para dar a conocer el negocio a las personas.
• Resultados:
El cliente tiene el conocimiento sobre el servicio que ofrece la empresa Preinserv.
Proceso: Acercamiento al Servicio
• Problema:
El cliente debe realizar muchos procesos para adquirir el servicio.
• Causas:
No se cuenta con el suficiente personal que realice estas actividades.
• Estrategias:
Por medio de las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram) buscar las
necesidades que el cliente requiera y pueda solicitar nuestro servicio.
• Resultado:
El cliente encuentra el servicio siempre que lo solicita.
VENTAS:
Proceso: De contacto
• Problema:
Demora en la atención
• Causas:
Falta de personal para la atención al cliente.
• Estrategias:
Asignación de un funcionario – colaborador, en un sitio estratégico de la ciudad que
recoja todos los servicios.
• Resultados:
Funcionario en capacidad de resolver los problemas del cliente y rapidez en la
información requerida por el cliente.
Proceso: De información
• Problema:
Claridad de información, poca calidad en la realización de productos.
• Causas:
✓ Se generan cambios en la información que no se le da a conocer
oportunamente al cliente.
✓ No existen estándares de claridad suficientes que garantizan que la promesa
de la empresa a través de funcionarios se cumpla.
• Estrategias:
✓ Política de puertas abiertas donde todos los colaboradores tengan el
requerimiento de la información necesaria para atender al cliente.
✓ Hacer reubicación de personal y ubicar personas con vocación para servir al
cliente.
• Resultados:
Se le entrega al cliente lo que se le promete en tiempo acordado según su necesidad.

Proceso: de adquisición del servicio

• Problema:
✓ No hay tiempo fijo en la entrega del servicio
✓ Asesoría de Manejo
• Causas:
✓ Existen fallas técnicas en cuanto al funcionamiento de los equipos.
✓ El desconocimiento por parte del cliente sobre el correcto funcionamiento y
características de los equipos.
• Estrategias:
✓ Sistema de información, ser confiable y veraz.
✓ Capacitación a los clientes para que conozcan el servicio.
• Resultados:
El cliente se le entrega lo que se le promete en el tiempo acordado.
Proceso: de información
• Problema:
El mensaje no es pertinente
• Causas:
No existen procesos formalizados en el manejo de la información que facilite al cliente,
la solución rápida de sus peticiones.
• Estrategias:
✓ Delegar a una persona para que haga el proceso de radicación de facturas.
✓ Capacita a un empleado para que sea el encargado de la facturación.
• Resultados:
✓ Al cliente siempre se le factura oportunamente.
✓ Siempre se le factura lo que es.

Proceso: De pago
• Problema:
Demora en las fechas establecidas.
• Causas:
No se lleva un orden que establezca una fecha límite.
• Estrategias:
✓ Formalizar de manera oportuna un limite establecido en la fecha de pago.
✓ Crear un anticipo que cumpla con la fecha establecida para el pago.
• Resultado:
El cliente paga oportunamente el servicio en la fecha establecida.

SERVICIO AL CLIENTE:
Proceso: De Acceso
• Problema:
El cliente requiere servicio al instante, pero no se le puede brindar.
• Causas:
✓ Falta de Personal
✓ Falta de actitud positiva del colaborador hacia el cliente.
• Estrategias:
Tener personal suficiente que brinde el servicio y establezca una actitud positiva hacia
el cliente.
• Resultado:
El cliente queda satisfecho con la información recibida.
Proceso: De información
• Problema:
✓ El cliente recibe la información, pero no queda claro el concepto del servicio.
✓ El servicio no cumple con la necesidad que e afecta directamente al cliente.
• Causas:
Falta de comunicación por parte del empleado.
• Estrategias:
✓ Deja un mensaje claro en cuanto a la solución de los problemas del cliente.
✓ Los colaboradores deben estar capacitados para brindar la información
correspondiente.
• Resultado:
El cliente se siente plenamente confiado y seguro con la información que se le entrega.

Proceso: Contacto
• Problema:
Temor por parte del cliente a la hora de solicitar un servicio.
• Causas:
✓ No sé a desarrollado procesos mediante los cuales se traten con amabilidad y se
trasmita seguridad al cliente.
✓ Falta de personal que facilite y soporte el flujo de llamadas.
• Estrategias:
✓ Desarrollar procesos de amabilidad y cultura frente al cliente.
✓ Contratar personal con perfiles adecuados para el cargo.
• Resultado:
El cliente se siente confiado y seguro con la información brindada por el asesor.