Modulo # 2

Atención al Cliente

Contenidos:

1- Concepto de Cliente. Tipos de clientes, Servicio al cliente,

Calidad en el servicio, Trato con cada tipo de cliente.

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa.
También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el
cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo utilice otra persona.
Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa,
puesto que todas los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse,
desarrollarse e implementarse en función del cliente.
Tipos de clientes
1. Clientes vigentes
Los clientes que se mantienen en vigencia, ya sea de forma activa o inactiva,
son clientes que de una u otra forma siguen consumiendo los
productos/servicios de tu empresa. De esta manera, puedes generar
diferentes estrategias: por un lado, para incentivar su consumo activo, y por
otro, puedes fomentar su acción de compra identificando las razones por las
que estos no consumen regularmente.
2. Clientes frecuentes
Este grupo de clientes actuales representa a un sector dentro de los clientes
activos quienes, más que consumir tus productos, parecen estar
consumiendo a tu marca –o al menos lo que esta les representa–. Si se les
trata de buena manera, ellos se convertirán en clientes satisfechos de alto
potencial influyente.
3. Clientes de consumo
Ya sea por medio de altos o bajos volúmenes de consumo, estos clientes
representan, más allá de su vigencia o frecuencia, el poder adquisitivo de
estos. De alguna manera esta categoría refleja el estrato económico de tus
clientes y de alguna manera su perfil de consumo.
4. Clientes satisfechos
El nivel de satisfacción de este tipo de clientes será determinante para
conseguir de ellos más que la venta de tus productos. ¿A qué nos referimos
con esto? Es simple: a este tipo particular de clientes se les debe ofrecer,
más que una buena oferta, una excelente atención personalizada que se haga
sentir como un plus de aquello que están consumiendo. La intención para
con estos clientes es buscar la promoción que de ellos pueda venir para con
tu empresa.
5. Clientes influyentes
Este sin duda es el tipo de clientes que toda empresa aspiramos con tener –y
mantener–. Ellos perciben de manera óptima el completo desempeño que
recibieron de tu empresa; desde la calidad del producto/servicio obtenido,
hasta la atención del personal quien le atendió y ha dado seguimiento a cada
uno de sus requerimientos. De esta manera, ellos no dudarán ni un minuto en
recomendar tu marca por cualquier medio.

Servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los

clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de
un producto o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos

exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o
utilización de un servicio.
Calidad del servicio
La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de
cumplimiento que realiza el consumidor.
Es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto, a
sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por las
futuras experiencias del consumidor.
A esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de
marketing, los colaboradores u otros allegados.

Cuando tenemos un negocio propio, nuestro principal objetivo es hacer la

mayor cantidad de ventas posible. Y las personas que te darán su dinero para
comprar tu producto o servicio serán tus clientes.
Es muy simple: si no tienes clientes, no tendrás negocio.
La mayoría de empresas se concentra en desarrollar estrategias para atraer
nuevos clientes. Invierten grandes cantidades de dinero en publicidad y
marketing para despertar el interés de su público objetivo.
Todo este esfuerzo es necesario, pero que atraer nuevos clientes sea nuestro
único objetivo puede jugarnos en contra. Nuestro enfoque debe ser
conseguir clientes leales.
La regla del 80/20 nos dice que el 80% de nuestras ganancias es gracias al
20% de nuestros clientes.
Entonces, ¿cómo podemos conseguir clientes leales? No hay ningún tipo de
publicidad que lleve este tipo de clientes a tu puerta.
La buena experiencia es lo único que hará que un cliente sea fiel a tu marca

2- Necesidades con cada tipo de cliente, Tipos de necesidades,

Grados de necesidades.
 “La organización debe preocuparse por realizar un análisis previo que le
permita entender a sus clientes, conocer sus necesidades y exigencias para,
de esta forma, evaluar si sus productos y servicios satisfacen dichas
necesidades.”
“Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que
comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente.”
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES, LAS
ORGANIZACIONES DEBEN:
Determinar quiénes son sus clientes.
Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios
acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y
evaluarlos.
Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el
individuo tiene y que deben satisfacerse.
LAS FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:
Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser
atendido. Los aspectos a tener en cuenta son:
Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante
escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.
Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus
necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.

La gestión de quejas y reclamaciones es fundamental para una buena

atención al cliente, ya sea de forma presencial u online. En lugar de dejar
clientes enfadados e insatisfechos, debemos considerar la queja o
reclamación como una segunda oportunidad que nos ofrece el cliente para
volver a impresionarlo y ofrecerle el trato que se merece. Son u na
oportunidad para:
Conocer la opinión del cliente: existen clientes que nunca se quejan y, cuando
deciden hacerlo, hay que saber aprovecharlo para conocer en qué estamos
fallando y qué debemos cambiar.
Reforzar la relación con el cliente: es una oportunidad para que el cliente se
sienta escuchado y le mostremos nuestro interés en atenderlo. Tenemos la
oportunidad de satisfacer sus necesidades e ir más allá de sus expectativas.
Para gestionar de forma adecuada una queja o reclamación, lo primero que
debemos hacer es distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción,
pues pueden ser dos cosas distintas. No solo se trata de ver el motivo de la
queja, sino buscar la necesidad emocional insatisfecha del cliente y tratar de
resolver ambas, si están a nuestro alcance. No se deben perder los nervios y
hay que pensar muy bien lo que se dice y cómo se dice para atender ambas
necesidades.
LAS FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES SON:
Identificación del conflicto: debemos dejar que el cliente se exprese y diga
todo lo que piensa, intentado calmarle mediante la escucha activa a la vez que
procuramos obtener toda la información posible e identificar la causa de la
insatisfacción.
Confirmar y contrastar información: consiste en confirmar que realmente ha
existido una causa de insatisfacción, para lo que se necesita una adecuada
comunicación entre los diferentes departamentos implicados.
Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: debemos insistir y hacer
valer las ventajas que tiene el producto o servicio y no resaltar el fallo para
que el cliente mejore su opinión del mismo.
Responder al cliente: si es posible ofrecerle ya la solución, debemos hacerlo
con empatía, paciencia y capacidad de negociación. En caso contrario,
debemos indicarle el plazo de la posible solución.
Acuerdo: si el cliente acepta la solución, habremos solucionado la queja o
reclamación.
Revisión: debemos comprobar que se ha cumplido con lo acordado con el
cliente
Conocer al cliente y escucharle es fundamental en cualquier estrategia
empresarial. Las redes sociales pueden ayudarnos a comprender a nuestro
cliente potencial para diseñar productos y servicios que se adapten a sus
necesidades.

3-Tecnicas de atención y servicio en la dispensación del producto

farmacéutico.
Hay ciertas habilidades que debe tener cualquier persona que trabaje en
atención al cliente, sobre todo si trabajan de cara al público. Sin estas
habilidades la atención al cliente será deficiente y la empresa perderá clientes.
Una mejora en las habilidades propias de atención al cliente, lo que se conoce
como «don de gentes» hará que el servicio mejore dramáticamente. A
continuación detallamos 15 de las habilidades más importantes:
Ten paciencia
La paciencia está entre las habilidades más importantes para el personal de
atención al cliente. En realidad, la paciencia es una cualidad importante para
cualquier persona que trabaje en una empresa, ya que la calidad en el servicio
es mejor que la rapidez en el servicio a costa de la calidad.
Sin embargo, la paciencia nunca debe ser una excusa para un servicio
excesivamente lento. En concreto, el tiempo que se dedica a un cliente está
bien empleado si se utiliza para entender mejor sus problemas y necesidades.
Si trabajas en atención al cliente, asegúrate de que permaneces en calma
cuando llegan a ti enfadados y frustrados. Tómate tu tiempo para averiguar
qué es exactamente lo que quieren. Seguro que el cliente agradece que la
atención sea buena, aunque se tome su tiempo, a que se les despache
rápidamente con una evasiva.
Escucha con atención
La habilidad de escuchar al cliente es importante en la atención al cliente por
muchas razones.
Pero no sólo es importante prestar atención al cliente y observar el tipo de
lenguaje que utiliza para describir su problema, también es importante
observar sus reacciones ante lo que le dices o la solución que le ofreces.
Los clientes no siempre expresan a las claras su opinión sobre el producto o
sobre la empresa en su conjunto, bien por simple educación, o bien porque no
saben muy bien cuál es el problema o la posible solución. Por ejemplo, puede
que no sepan que hay un problema de logística, pero son conscientes de que
hay un problema en el servicio si los pedidos que hacen no les llegan a
tiempo.
Por eso debes prestar atención a aquello que dicen los clientes, sin llegar a
expresarlo claramente.
Aprende a comunicar
Los clientes no quieren conocer tu vida ni tus problemas, están interesados en
hablar contigo en la medida en que puedas resolver sus problemas, que son lo
que realmente les importa. Por eso, la persona de atención al cliente debe ir al
grano.
A la hora de comunicarse con el cliente, es mejor pecar de cuidadoso y dejar
las cosas totalmente claras, que correr el riesgo de que haya un malentendido.
Si el cliente, por descuido o por desidia, recibe una información confusa o
claramente errónea, seguramente no volverá y hasta puede que tome medidas
o emprenda acciones legales.
Cuando trates temas clave, aquellos que es importante que el cliente entienda
en su totalidad, asegúrate de que no quedan dudas respecto a lo que estás
diciendo. Para eso, lo mejor es utilizar frases sencillas y lo más cortas
posibles.
Conoce bien tu producto
El personal de atención al cliente debe tener un profundo conocimiento de
cómo funcionan los productos que vende la empresa.
No se trata de que el personal de atención al cliente conozca hasta el detalle
más nimio del producto, más bien se trata de que conozca cómo funciona al
menos tan bien como lo haría un cliente que lo utilizara todos los días.
Si el personal de atención al cliente no conoce los detalles de cómo funciona
un producto, es imposible que pueda resolver los problemas que le planteen
los clientes.
Utiliza palabras positivas
Pequeños cambios en la forma de hablar pueden ayudar a que los clientes que
contacten con el personal de atención al cliente queden satisfechos.
La utilización de un determinado lenguaje es importante a la hora de persuadir
a los clientes. A fin de cuentas, la impresión que se llevan de la empresa se
basa en lo que oyen de boca de las personas de la empresa con las que
contactan, básicamente, personal comercial y de atención al cliente.
Veamos un ejemplo de cómo utilizar un lenguaje más positivo. Supongamos
el caso de un pedido que se ha retrasado. Podríamos decir lo siguiente:
«Su pedido no está disponible en estos momentos, lleva retraso.»
También podríamos decir:
«Su pedido estará disponible muy pronto. En cuanto que llegue se lo
enviaremos.»
La primera versión ofrece una versión de un mismo suceso (el retraso de un
envío) que es mucho más negativa y podría ser que el cliente se tome peor el
retraso si oye esta versión, comparada con la segunda versión, que es mucho
más positiva, puesto que hace énfasis en la resolución del problema, no en el
problema mismo.
Esconde tus emociones si es necesario
De vez en cuando, cualquier persona que trabaje en atención al cliente
encuentra un cliente al que es imposible contentar, no importa aquello que
digas o que hagas.
Es una situación que escapa a tu control. Puede que el cliente haya tenido un
mal día o que sea un cliente muy quisquilloso, el caso es que se muestra
descontento y no hay nada que puedas hacer para contentarlo.
Este tipo de cliente tiende a ponerte de los nervios y a sacar lo peor de ti. Pero
una persona de atención al cliente debe ser capaz de dominar sus emociones y
mantener un tono amable con ese cliente, sin dejar que el disgusto que siente
por tener que atender a un cliente así le domine.
Gestiona bien tu tiempo
Aunque es necesario dedicar tiempo a cada cliente, lo cierto es que el tiempo
es limitado. Por eso es tan importante que el personal de atención al cliente
aprenda a gestionar bien su tiempo y a atender a los clientes de manera
eficiente.
El truco está en ser consciente de que no siempre se puede ayudar a un cliente.
Cuando una persona de atención al cliente se da cuenta de que no puede
resolver el problema que le plantea el cliente, debe pasar al cliente a otra
persona que tenga la capacidad y la autoridad para responder y dar una
solución al problema que plantea este cliente.
Por eso, no malgastes tu precioso tiempo intentando ayudar a un cliente en
aquello que simplemente está fuera de tu alcance, ya sea por falta de
habilidad, competencia, conocimientos o, simplemente, autoridad para
conceder o denegar aquello que el cliente pide.
Ponte en el lugar de tu cliente
Las personas de atención al cliente no siempre tienen la posibilidad de hablar
cara a cara con el cliente. Es más, en este mundo digital, a veces ni siquiera es
posible escuchar directamente la voz del cliente.
Por eso es más importante que nunca que el personal de atención al cliente
tenga ciertos conocimientos de Psicología y que sea capaz de captar el estado
emocional en que se encuentra el cliente.
Descubrir el estado emocional de un cliente a primera vista también ayuda a
personalizar la atención. De hecho, no se puede personalizar la atención sin
antes llegar a conocer al cliente.
Más importante aún, la capacidad de entender al cliente es esencial porque, en
caso contrario, corres el riesgo de malinterpretar lo que dicen, lo que, a su vez,
termina en la pérdida del cliente debido a un simple malentendido.
La persona de atención al cliente debe buscar pistas que le indiquen el estado
emocional en que se encuentra el ciente en ese preciso momento, su nivel de
impaciencia o su personalidad. Si eres una persona del departamento de
atención, presta atención y escucha atentamente todo lo que dice el cliente en
busca de esas pistas.
Mantén la calma
El personal de atención al cliente debe saber mantener la calma ante cualquier
tipo de cliente, incluso ante el cliente que está irritado.
Mantener la calma y transmitir esa sensación de calma es muy importante ante
esos clientes que llaman para quejarse de algo.
De hecho, es el trabajo de la persona de atención al cliente transmitir
seguridad al cliente en momentos de crisis, por ejemplo, cuando se ha
producido un fallo en el servicio, un retraso en la entrega o un error en la
prestación de un servicio.
Orientación a objetivos
Aunque parezca contradictorio, el personal de atención al cliente debe ser
parte de la consecución de los objetivos, especialmente aquellas personas que
tienen autonomía para tomar ciertas decisiones, por ejemplo, rechazar o
aceptar una reclamación que hace un cliente.
Si estas personas no tienen consciencia de que la empresa debe cumplir una
serie de objetivos financieros para ser rentable, pueden caer en la tentación de
ser demasiado generosos con los clientes que llaman para quejarse y darles
todo aquellos que piden, tengan o no tengan razón entre otras.

4- Reglas de servicio al cliente.

Muchas veces nuestros clientes buscan que le asesore un profesional y nos
piden consejo. En otras ocasiones un cliente tiene tan claro lo que quiere que
no se deja asesorar (y a veces lo que quiere no necesariamente es lo que
necesita).
Es nuestro cometido, como profesionales y expertos del sector, aconsejar y
asesorar al cliente para encaminar su compra hacia lo que creemos que le va a
resultar más provechoso. La mayoría de veces los clientes se dejan aconsejar.
En raras ocasiones no aceptarán nuestro consejo.
Debemos escuchar lo que nos explica para identificar estas necesidades y
obtener información de las conversaciones que mantenemos con nuestros
clientes. Para descubrir sus motivaciones y necesidades debemos atender sus
sugerencias.

Vende experiencias
Los clientes compran por impulsos y sensaciones, sobre todo los clientes
particulares. Les mueve, el beneficio que les va a reportar la adquisición del
producto o servicio, no el producto en si. Por eso, conseguir que la compra del
cliente se convierta en una experiencia reconfortante. Hablábamos de ello en
el artículo sobre Marketing Relacional.
Escucha y Empatiza
Y, cómo ya he dicho antes, escucha. Escucha y empatiza. Ocupa el lugar del
cliente para comprender mejor sus necesidades. No des cosas por hechas y
pregunta tus dudas para poder asesorarle de la mejor manera posible.
Haz un buen seguimiento del proceso de venta
Cuando el cliente ha aceptado tu propuesta y espera que el pedido se prepare o
 que le llegue el producto, debes realizar el seguimiento de todo el proceso e
informar al cliente del estado del mismo. El proceso de venta y tu
responsabilidad no acaban al recibir la petición de pedido del cliente. Ni
siquiera termina al entregar el producto.
Informar al cliente de un cambio, de un retraso o de cualquier eventualidad
que pueda suceder en el proceso de venta es responsabilidad tuya.
Podrás configurar uSell CRM, las categorías del calendario y los reportes para
realizar un seguimiento exhaustivo de tu proceso de venta.
Debes tener una excelente formación del producto o servicio que
comercializas
El comercial que mejor y más vende es, sin duda, aquel que conoce mejor el
producto o servicio que comercializa la empresa donde trabaja.
Tener un conocimiento absoluto del producto te permite poder responder
todas las dudas de un cliente. Este conocimiento permite también rebatir
objeciones o dudas que pueda expresar el cliente.
Resuelve todas las dudas y preguntas del cliente
No dejes al cliente con ninguna duda. Debe estar completamente convencido
con la compra.
Debemos conseguir que el cliente esté completamente satisfecho y
consigamos así su recomendación.

Ética profesional del farmacéutico.

Los farmacéuticos son una parte esencial de las personas multidisciplinarias
de la atención sanitaria. Ayudan a asegurarse de que el remedio está utilizado
en la manera más segura y más de manera efectiva.
Sin embargo, la profesión, determinado farmacia de la comunidad, se sienta
en la intersección entre la salud y la venta al por menor, pues los beneficios se
ganan de hacer ventas de medicaciones. Esto introduce varias complicaciones
éticas y una necesidad fuerte de pautas de basar decisiones en ésa se centra en
obligaciones morales y virtudes.

Principios éticos
El código de conducta para conducir la toma de decisión para el farmacéutico
y para mantener integridad ética varía según el país y la carrocería profesional
que crea las pautas. Sin embargo, los principios éticos son similares y se
pueden separar en cinco categorías principales: la responsabilidad del
consumidor, la comunidad, la profesión, el asunto y la atención sanitaria más
amplia team.
Las responsabilidades éticas de un farmacéutico que se relacionan con el
consumidor incluyen:
Para reconocer la salud y el bienestar del consumidor como su primera
prioridad, y utilizar conocimiento y ofrecer cuidado compasivo de una manera
apropiada y profesional.
Para respetar la autonomía y las derechas del consumidor y ayudarles en
tomar decisiones informadas sobre su salud. Esto debe incluir el respeto de la
dignidad, de la aislamiento, de la confidencialidad, de la individualidad y de
la opción del consumidor.
Las responsabilidades éticas de un farmacéutico que se relacionan con la
comunidad incluyen:
Para mantener la reputación y confiar en que el público ha colocado en la
profesión y el bordón de abusar de esta confianza y respecto.
Para reconocer su lugar en la comunidad más ancha, incluyendo su papel y
responsabilidades profesionales de controlar y de suministrar las mercancías
farmacéuticas para los resultados óptimos de la salud.
Las responsabilidades éticas de un farmacéutico que se relacionan con la
profesión incluyen:
Para comprometer al revelado y al aumento de la profesión participación en
actividades tales como estado mayor, enseñanza del entrenamiento, siendo un
preceptor o un mentor para los estudiantes, internos o colegas, participando en
iniciativas para desarrollar la profesión y para demostrar liderazgo positivo.
Para mantener actualizado con el conocimiento de la práctica de la farmacia
con la formación continua y el autodesarrollo mantener capacidad profesional
y salud personal para continuar el practicar.
Para practicar solamente cuando su independencia profesional, los restos del
juicio y de la integridad mantenidos, y maneja situaciones con un conflicto de
intereses apropiadamente.
Las responsabilidades éticas de un farmacéutico que se relacionan con las
prácticas empresariales incluyen:
Para conducto las prácticas empresariales de la farmacia de una manera ética
y profesional con el mejor interés del consumidor de la mente y el respecto
debido a los colegas y de la reputación de la profesión.
Las responsabilidades éticas de un farmacéutico que se relacionan con otros
profesionales de salud incluyen:
Para trabajar en la cooperación y la colaboración con otros profesionales de la
atención sanitaria para lograr los resultados óptimos de la salud para los
consumidores.
Los éticas en práctica de la farmacia
Es importante que los farmacéuticos mantienen su integridad profesional y se
esfuerzan siempre para proporcionar el mejor servicio a sus pacientes. Esto
incluye el tirante actualizado con el nuevo conocimiento que podría afectar a
su decisión y a usar la confianza llevada a cabo por la profesión de la farmacia
para que los resultados positivos asciendan la salud del público en general
siempre que sea posible.
Las pautas éticas deben apuntalar cada medidas que un farmacéutico tome en
su día laborable, de una manera tal que la toma de decisión ética se convierta
en una segunda naturaleza al farmacéutico y las decisiones óptimas se tomen
sobre una base consistente.