Servicio al cliente

Actividad de contextualización

Integrantes:

Instructor:

Oscar Lentino Ortega

Arjona Bolívar

Fecha: 13-05-2020

3.2 sopa de letras.

 Glosario de términos.

1. Trazabilidad del servicio: se puede definir como el conjunto de procesos, normas y

estrategias que se desarrollan para garantizar un excelente servicio.
2. Libreta de calificación: es un medio o herramienta la cual permite conocer el
concepto que tiene el cliente sobre el grado de satisfacción que posee referente a un
producto o servicio ofrecido en una empresa, que permite crear estrategias para
garantizar mejoras en el producto o servicio y la satisfacción del cliente.
3. Triangulo del servicio: es un esquema con el cual se estructura los componentes que
constituyen el servicio, ilustrado por Karl Albrecht, donde lo distribuye en el cliente, la
estrategia, la gente y el sistema, donde estas 3 ultimas cada una conforma una esquina
del triángulo y el cliente está en el centro constituyendo así el triángulo del servicio.
4. Atención telefónica: un cliente o consumidor puede comunicarse con el área de
atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin
costo para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas,
reclamos o sugerencias.
5. Portafolio de servicios: es una herramienta comercial o de marketing, en la cual una
empresa o compañía detalla los servicios comerciales que ofrece a sus clientes,
potenciales clientes, socios comerciales, proveedores, etc.
6. Cadena de suministro: Son todos los pasos involucrados en la preparación y
distribución de un elemento para su venta, es decir, es el proceso que se encarga de la
planificación o coordinación de las tareas a cumplir, para poder realizar la búsqueda,
obtención y transformación de distintos elementos.
7. Momentos de verdad: Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones
(como, por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de
cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el
resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y
cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que
las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.
8. Normas de calidad: Las funciones de las normas ISO se basan mejorar la eficiencia de
los procesos de las empresas, y establecer un sistema de gestión calidad reconocido a
nivel mundial, facilitando la comunicación internacional y las negociaciones y
comercios a nivel global
9. Valor agregado: es el adicional que le ofrecemos al cliente por la compra de uno de tus
productos o servicios. El objetivo es que el cliente sienta que está obteniendo mayores
beneficios.
10. Relaciones públicas: Se refieren al manejo estratégico de la información con el fin de
comunicar un determinado mensaje. También buscan influenciar al público sobre un
tema, un producto, o un servicio, mediante el relacionamiento y publicación de
noticias a través de diferentes medios de comunicación.
11. Fidelización: La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante
diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya
adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga
comprando y se convierta en un cliente habitual.
12. Estrategias: El tipo de campañas publicitarias que una empresa asume para visibilizar
su producto en un escenario de mercado determinado
13. Cortesía: es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia
otra persona, cortesía es una demostración de respeto y educación que se expresa a
través de las buenas costumbres
 14. Métrica: define a las estrofas como el grupo de versos que poseen una distribución
preestablecida de sílabas y rimas que se reitera de manera regular a lo largo de un
determinado poema.

Atención al cliente: caso honda

Mala atención
Mala presentación personal
Expresarse de forma errónea Presentarse ante el cliente
No expresarse claramente
Mala expresión corporal
No estar atento a la llegada
del cliente
No contestar las dudas del
cliente
Referirse de forma
inadecuada al cliente.
Buena atención
Estar atento a la llegada del
cliente
Expresar se de forma clara
Conocer las necesidades del
cliente
Ofrecer un producto acorde
a sus necesidades.
Buena presentación
personal
Buena expresión corporal
Aclarar las dudas del cliente