LA MAGIA DEL SERVICIO

Resumen del Seminario

BIENVENIDOS A UN MUNDO MÁGICO
DE SERVICIO
OBJETIVOS

 Comprender los factores que han hecho exitosas a

las compañías a nivel mundial.
 Identificar que factores han sido importantes en
nuestra empresa para lograr el éxito.
 Definir de que manera podemos ADAPTAR los
factores de las empresas exitosas, a nuestra
organización.
Experiencia de Experiencia de
Calidad de los Calidad de los Calidad en Hacer
Colaboradores Clientes Negocios

ÉXITO
DEFINICIÓN DE UN SERVICIO DE
CALIDAD MUNDIAL
 Prestarla Máxima Atención a todo
Detalle, para Exceder las expectativas
del Cliente.
LA CIENCIA DE INTERESARSE
HONESTAMENTE POR LOS CLIENTES:

 CONOCER A NUESTROS CLIENTES

 COMPRENDER A NUESTROS CLIENTES
QUE CONOCER DE SUS CLIENTES?

 NECESIDADES
 EMOCIONES
 ESTEREOTIPOS
 DESEOS
CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD
UNIFICACIÓN
EN LOS
COMERCIAL
MOMENTOS
DE SERVICIOS

ENTREGA DEL VISIÓN DE

SERVICIO SERVICIO

ESTÁNDARES
DE SERVICIO

CICLO : PHVA
LA META O VISIÓN DEL SERVICIO

 La visión de servicio es una herramienta

inspiracional y motivante que las compañías
utilizan para establecer sus metas de servicio de
corto, mediano y largo plazo.
 Provocar el arraigo en los clientes de tener una
relación para toda la vida.
ESTÁNDARES DE SERVICIO

 Que es un estándar?
 Es una unidad de medida seleccionada, que sirve
de parámetro de comparación con los resultados
que se obtienen.
 Indicador (KPI)
ESTÁNDARES DE SERVICIO DISNEY

 Seguridad
 Educación
 La Disponibilidad
 Eficiencia
ESTÁNDARES DE SERVICIO
SEGURIDAD

 Es velar por el bienestar de los clientes y de los

colaboradores para mantener su tranquilidad a
través de:
 Consideraciones de diseño.
 Protección Ambiental.
 Servicio de Emergencia.
 Control de prevención y perdidas.
 Procedimientos y políticas.
 Entretenimiento.

Transformar el momento Trágico

en Mágico
LA EDUCACIÓN
 Es mostrar respeto total por el cliente a través de
todas nuestras acciones y se manifiesta en los
siguientes hechos:
 Tratando a cada persona como la persona mas
importante (Todos los clientes son iguales)
 Haciendo un esfuerzo extra.
 Previendo un alivio emocional y físico.
 Asegurando la participación de todos.
 Haciendo que los recursos estén disponibles.
 Procurando la recuperación del servicio.
 Tratando a los compañeros de trabajo como al mejor de
sus clientes.
 Supliendo las necesidades individuales de cada cliente.
LA EDUCACIÓN
 Siempre
 Capacitar
 Entrenar
 Desarrollar

Poner el mismo sentido de Urgencia a todos tus

servicios; suplir bien a Todos los Clientes
LA DISPONIBILIDAD
 Pretende crear una experiencia emotiva a través
de:
 Apariencia “Look”
 Buena Actitud (AMP)
 Critica de Calidad (Mejora continua)
 Temática Correcta (ser reconocidos)
 Caminar “La milla Extra”
 Tiempo dedicación y esfuerzo
EFICIENCIA

 Consiste en proveer a la operación los elementos

uniformes respecto a:
 Secuencia (Información)
 Circulación (Proceso)
 Prontitud operacional (Tiempos de respuesta)
 Trabajo en Equipo / Basado en un valor y virtud :
“Solidaridad”
 Rapidez / Velocidad de Cambio.
 Proveer los recursos apropiados, en el tiempo
apropiado.

La percepción del Cliente es

mas importante que la
Realidad
VALORES DEL SERVICIO
 Un valor es una característica moral y ética que se
transforma en virtud a través de la practica.

 Deben definirse de acuerdo a lo que queremos que

signifiquen en nuestra organización.
 Se deben poder comunicar y entender fácilmente
 Le deben dar sustento ético a los estándares.
COMO HACER LLEGAR SU CULTURA DE
SERVICIO A QUIEN REALMENTE IMPORTA…
SU CLIENTE.
 Las formas de servir, evidencian los momentos
críticos del servicio a través de la experiencia del
cliente.

Diseñados en
f(x) de servicio
NO de Control
Procesos

Uniforme,
Publicidad,
Mercadeo CLIENTE

Colaborad
Elementos
físicos ores
El hilo
conductor de
la Cultura
FUNCIONALIDAD DE LOS COLABORADORES

 Conductas iguales / Consistentes a una cultura de

servicio.
 Cordialidad de todos.

 Respeto a las diferencias de los clientes en

general.
LOS PROCESOS DEBEN ORIENTARSE
A:
 Tiempos de ciclos mas rápidos
 Mayor Satisfacción del Cliente

 Costos mas bajos.

Por lo Tanto:
Haga un listado de sus procesos críticos
Revise los proceso contras los tres elementos.
Reorientar al servicio (Para el Cliente)
Comuníquelos / Impleméntelos
Supervise que se cumplan (PHVA)
LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS
PROCESOS:

 Todos los procesos, impactan la experiencia del

cliente (Simplifíquelos)
 Son estudiados mejor desde la primer línea (las
Bases)
 Deben requerir planificación desde adentro.

 Deben ser sencillos y espontáneos - Simplicidad

 Deben ser diseñados para servir a las multitudes.

 Deben ser flexibles para servir a las necesidades

individuales de cada cliente. (CRM)
 Los procesos evolucionan  Cambio Continuo.
CARACTERISTICAS DE LAS INSTALACIONES
 Funcionalidad, seguridad, utilidad, agilidad.
 Nitidez, siempre Súper Limpio.

 Eficiencia

 Disponibilidad

 Comodidad

 Mantenimiento
CUANTAS VECES HAS OIDO….
 Esto no se puede, pues…
 No es aplicable a nuestra empresa porque…

 Es mejor seguirlo haciendo como se ha hecho

siempre…
 Esto no es para nosotros…

 Con las limitaciones que tenemos…

What brought you here, won`t take you there !!

COMPONENTES IMPORTANTES DEL SERVICIO

 Confiable  Que viene de la Consistencia.

 Oportuno  Que viene del momento de servicio

 Empático  Que es comprender y entender a su

cliente.
 Medible  Que es para saber si mejoramos.
(Indicadores de Desempeño)
ACTITUDES DE LOS COLABORADORES.
NEGATIVAS POSITIVAS

 YO NO SE  DEJEME AVERIGUAR
 NO ES MI RESP.  SIEMPRE HAY UNA

 NO PODEMOS MANERA
(CREATIVIDAD)
 NO HAY
 YO SE LO BUSCO…
 NO QUIERO
 BUSQUE UNA
 NO, (UTILIZADO
SOLUCION
SIEMPRE AL INICIO)
 DQMP (DE QUE
No puedes obligar a la gente a MANERA PUEDO…)
Hacerlo.
Motiva-Premia-Da Reconocimiento
UNA GUIA PRACTICA HACIA EL
EMPODERAMIENTO

 Contrate personas en las que pueda confiar.

 Expréseles confianza a través de facultamiento
real.
 Genere un ambiente tranquilo y sin amenazas.

 Escuche a sus subalternos para enterarse de lo

que pasa.
 Haga que sus colaboradores se sientan
importantes.
 Sea sincero

 Expréseles reconocimiento permanente, haga

sentir que su esfuerzo vale la pena.
REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO, DIA
A DIA

 Sonría, hay mil razones para hacerlo con su

cliente.
 Tenga iniciativa.
 Resuelva con rapidez las solicitudes del cliente.
 Muestre un lenguaje corporal dinámico.
 Conserve la experiencia en positivo.
 Practique el valor de agradecimiento.
 Sorprenda a su cliente, dándole mas de lo que el
espera.
 Anticípese a las necesidades del cliente.
 Si el servicio falla, que no falle la recuperación del
cliente.
REGLAS CLAVE PARA LOS LIDERES
 Conozca y comprenda a sus colaboradores.
 Motive a su personal.

 Tenga una cultura de reconocimiento y practíquela.

 Predique con el ejemplo.

 Aprenda de las experiencias de los colaboradores.

 Comuníquese con objetividad.

 Cuide los bienes de la empresa.

 Tome en cuenta las ideas de los colaboradores.

COMO RESPONDEN LOS CLIENTE
 95% de los clientes que están insatisfechos nunca
se quejan del mal servicio.

Se Quejan
No se Quejan
COMO RESPONDEN LOS CLIENTES
 90% de los clientes que están insatisfechos con el
servicio, NO REGRESAN.

Regresan
NO Regresan
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
 Cada uno de los clientes insatisfechos contara su
historia por lo menos a veinte personas en
promedio.

Hoy con las Redes sociales el Factor es fácil X 100 !!!!!!!

COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
 Es tres veces mas caro atraer a un cliente nuevo,
que tener extremadamente satisfecho a uno que ya
es nuestro cliente.
Clientes Nuevos

Mas Esfuerzo

Cliente Actual Extremadamente

Satisfecho
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
 65% de los Clientes que dejaron de hacer negocios
con nuestra organización, nunca REGRESAN por
la actitud de INDIFERENCIA de la empresa.

Regresan
No Regresan
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
De cada diez clientes, siete
regresan si su queja fue 95% Regresan si su queja
resuelta a su favor. fue resuelta en ese mismo
momento. Ventas
Columna1

Regresan
No
Regresan
No
Regresan Regresan
LA IMPORTANCIA DE MEDIR NUESTRO
SERVICIO

 Las Metas Claras de servicio ayudan a establecer

criterios claros de evaluación.
 Las expectativas de servicio de los clientes tienen
que estar claras, ser especificas y medibles.
 Los colaboradores necesitan saber si están
excediendo las expectativas de servicio.
 Constantemente se puede evaluar los sistemas
operativos y establecer si se están cumpliendo los
estándares de servicio.

La Transformación de Momentos Trágicos a Momentos Mágicos….

SI FALLA EL SERVICIO PREPÁRATE PARA USAR
LA ALFOMBRA ROJA O PARA SER UN HÉROE.

 I. Desarrolle una filosofía que contenga:

 Visión de Servicio
 Estándares de Servicio
 Valores de Servicio

II. Implemente una Estrategia de Capacitación

Capacitación Inicial (Inducción)  Al Servicio
Capacitación de Mantenimiento  Que Amen el
Desarrollo
Que Disfruten la Capacitación
SI FALLA EL SERVICIO PREPÁRATE PARA USAR
LA ALFOMBRA ROJA O PARA SER UN HÉROE.

 III. DESARROLLE UNA ACTITUD

 Valore el comentario de su Cliente (Entérese)
 Desarrolle técnicas de escuchar.
 Acostúmbrese a pedir disculpas/Real/Autentico/Humilde.
 Pregunte a su cliente que puede hacer y hágalo.

 IV. EMPOWERMENT A EMPLEADOS DE PRIMERA

LINEA
 V. PROPORCIONE RETROALIMENTACION A SUS
COLABORADORES
 VI. DE SEGUIMIENTO A SUS ACCIONES DE
RECUPERACION.
 VII. PREPARE A SU PERSONAL PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS.
UN SINCERO AGRADECIMIENTO
 SITUACIONES EN LAS QUE DEBERÁ
AGRADECER A SUS CLIENTES.
 Cuando Hacen negocios con usted.
 Cuando lo elogian a usted o su empresa.
 Cuando le hacen comentarios o sugerencias.
 Cuando compran un nuevo producto o servicio.
 Cuando recomiendan su empresa a alguien mas.
 Cuando son pacientes.
 Cuando se quejan con usted.
 Cuando le hacen sonreír.

Fidelizacion al Cliente darle “Gracias y

Por Favor”