COORDINACIÓN DE ESCUELAS DE MÚSICA

SERVICIO AL CLIENTE

SULLY MARIAN PEREZ BRAVO

*EDUARDO PEÑA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

BOGOTA

08/06/2020
Contenido
ACTIVIDAD 3- TALLER ACCIONES PARA GANAR CLIENTES EN EL SECTOR

CULTURAL MUSICAL.................................................................................................................3

1. Desde su propio punto de vista mencioné cuáles son las razones posibles por las cuales

se pierden los clientes?, aplíquelo a su propia experiencia como músico, reflexioné

profundamente sus respuestas......................................................................................................4

¿Qué es lo que quiere?........................................................................................................4

Que es lo que necesita:.......................................................................................................4

¿Qué puede adquirir?:........................................................................................................5

2. Con base en el material de apoyo investigue cuáles son los tipos de molestias de carácter

económico, de tiempo y emocionales que se presenta para la pérdida de clientes aplicado a las

escuelas de música, de un ejemplo de una situación real donde se presente esta situación........6

Económico:.........................................................................................................................6

Emocionales:.......................................................................................................................6

De tiempo............................................................................................................................7

3. Expliqué esta diapositiva, qué significa el cliente desde cada área........................................8

 4. Construya un manual para perder clientes específicamente en el área de música y un

manual para ganar clientes, relaciones a través de un cuadro comparativo donde reflexione en

una parte cómo se pierde y en la otra cómo se ganan......................................................................8

5. Presenté un análisis escrito del vídeo los 10 mandamientos de servicio al cliente, analice

cuál de esos mandamientos se identifican más con su empresa o con la labor que desempeña el

área de la música..............................................................................................................................9

ACTIVIDAD 3- TALLER ACCIONES PARA GANAR CLIENTES EN EL SECTOR

CULTURAL MUSICAL

Estimados aprendices,

Hemos avanzado en el conocimiento y la aplicabilidad de conceptos y herramientas clave con

respecto al servicio al cliente en el sector cultural especialmente en áreas musicales y en esta

parte de nuestro proceso de formación debemos hacer un alto en el camino y pensar de qué

manera hemos contribuido bien sea a ganar o perder clientes, todo esto servirá de reflexión de

cada uno con el fin de generar nuevas estrategias y hábitos diferentes que permitan ganar mucho

más clientes y satisfacer sus necesidades a toda costa.

 Por esta razón y de acuerdo al material de apoyo socializado por parte del instructor en la

formación, los invito a realizar esta actividad de aprendizaje como parte importante de su

formación:

1. Desde su propio punto de vista mencioné cuáles son las razones posibles por las cuales se

pierden los clientes?, aplíquelo a su propia experiencia como músico, reflexioné

profundamente sus respuestas.

Los clientes se pierden cuando no se les presta atención, esto quiere decir cuando no se

observa que es lo que quiere, lo que necesita y lo que puede adquirir.

¿Qué es lo que quiere?

El cliente quiere gran calidad en los espectáculos, puede que no le guste el tipo de música que

contrata porque muchas veces nos contratan promotores a los que les piden cierto grupo para

cierto evento, pero algo que es indudable es que el cliente se va a dar cuenta de cómo está

sonando la persona así no sepa de música, sabrá si suena feo o no, también es una persona y

sentirá como lo tratan los demás, hay que tener una buena actitud y energía más si somos

músicos por que al hacer un show en vivo, así estemos tocando muy bien, si tenemos una actitud

pesimista, gruñona, antipática, eso es lo que vamos a trasmitir con nuestra música y así se sentirá

el cliente, claro está sin llegar a una pérdida o a un punto de equilibrio, porque es ideal que haya

ganancia así sea a largo plazo.

Que es lo que necesita:

El cliente tiene sus especificaciones por ejemplo: “necesito un grupo de vallenato con 4

músicos que animen a las personas, los requiero por 3 horas desde las 2pm” no le podemos llegar

solo 2 personas a las 5pm y solo tocar una hora por que nos tenemos que ir, además de llegar

con una mala actitud creyéndonos más que los demás solo por ser los “artistas”, también saber
que si el cliente requiere alguien que anime debemos de llevar una persona idónea para el trabajo

ya que hay muchos músicos que tocan muy bien, pero piden específicamente uno que anime, el

pensar en tratar al cliente como me gustaría que me trataran a mí. Se debe cumplir con lo que se

promete no generar falsas expectativas. Si se puede dar un poco más de lo que esperan se puede

generar una fidelización al cliente.

¿Qué puede adquirir?:

Esto implica mucho el saber en qué situación está el cliente, si es un cliente frecuente porque

no ha vuelto a contactarnos, si está en una situación en la que no puede pagar o si hubo algo del

servicio por lo cual decidió no contratarnos, ver si le podremos ofrecer un descuento, un medio

de pago, a parte, también está el hecho que en Colombia el efectivo es el método dominante para

recibir transacciones, sin embargo ya hay varias soluciones tecnológicas que permiten recibir

pagos con tarjeta, se requiere tan solo de un teléfono móvil por medio de pasarelas de pago. O

hacer la transacción directamente. Es registrar la empresa formalmente. El generar más métodos

y formas de pago fideliza a los clientes y les permite pagar de una forma cómoda segura y lo

mejor de todo les permite adquirir el producto que antes no podían pagar.

2. Con base en el material de apoyo investigue cuáles son los tipos de molestias de carácter

económico, de tiempo y emocionales que se presenta para la pérdida de clientes aplicado a

las escuelas de música, de un ejemplo de una situación real donde se presente esta

situación.

Económico:

Los servicios económicos que brinda un canal de fidelización son muy atractivos, por ejemplo

en los supermercados se manejan los puntos, aunque eso jamás le va a ganar en fidelización a la
tienda de pueblito de doña martica que te fia el mercado si no tienes con que pagar ” Las

empresas también buscan otorgar beneficios, que si bien son racionales por tratarse de beneficios

económicos, tocan de alguna manera la parte emocional al estar relacionados con aspectos que

los clientes valoran en su vida. Este es el caso de Carrefour, que con el programa de fidelización

TuCARRERA, ofrece la posibilidad de ahorrar por cuenta del supermercado y los productos

patrocinadores el 1% del total de la compra para educación superior de las personas que los

clientes elijan.”[ CITATION Nn10 \l 3082 ]

Lo mismo pasa con la música, los clientes a veces no tienen la facilidad, y como lo decía

antes, si nosotros no buscamos métodos de fidelización, por ejemplo un cliente que nos contrata

para todas las navidades, la cual es una fecha especial, y en esta fecha no nos contrata, no

podemos solo dejar así, hay que llamarlo preguntarle que paso, si está mal de dinero como

podremos ayudarle para que no solo nos contrate esa navidad si no las siguientes, por ejemplo

ofreciéndole un descuento, un medio de pago, pero si no hacemos esto perdemos ese toque y

posiblemente los de los demás años ya que la competencia pensó lo mismo.

Emocionales:

El cliente es más emocional que racional, “Jorge Londoño, presidente de Invamer Gallup,

asegura que las personas no se fidelizan por la racionalidad de un beneficio económico sino por

el vínculo que sienten con la marca.” [ CITATION Nn10 \l 3082 ]

En música pasa mucho que el cliente a veces ni siquiera sabe que es lo que necesita, a veces

ve a un músico como por ejemplo un bajista y le dice quiero que toques esa guitarra para el

cumpleaños de mi hija y cantes, y el bajista ni siquiera sabe cantar, aquí es donde el músico que

está a punto de perder un cliente la corrige de mala gana, le dice que eso no es un guitarra si no

un bajo que no sea ignorante, o en otro caso que me paso a mi particularmente en un toque con
una banda de rock folclórico, cometí el error de ponerme una camisa de la reconocida banda

Metalica, el error fue en que no pensé que no a todos les gustara esa banda, y que no es prudente

llevar una camiseta de una banda cuando no conoces el público al que vas dirigido, el caso fue

que entre el público había un señor borracho que cuando subimos al escenario inicio a gritarme

que me quitara esa camisa tan fea, y cosas por el estilo, lo que hice yo fue decirle al señor por el

micrófono que si me quitaba la camisa se me verían los gorditos, y el mal bronceado, a esto pues

todo el público se rio más que todo porque yo soy demasiado palida, y las polémica se calmó,

cosa que fue algo acertado en ese momento, cosa que no habría sucedido si yo le hubiera dicho a

esta persona que se saliera o me hubiera ido a actos violentos, los organizadores del evento no

me habrían contratado más.

De tiempo

Cada minuto es importante “la puntualidad es una parte fundamental de la imagen de la

institución, no permitas que los prospectos gasten tiempo esperando por tu retraso”[ CITATION

ser13 \l 3082 ] Se debe cumplir con lo que se promete no generar falsas expectativas, si vemos

que se nos crazan dos eventos es ver a cual le daremos mas prioridad, por ejemplo, si me llaman

de un festival de la alcaldia en el cual me presento todos los años y me pagan 500mil pesos por

tocar media hora el jueves, pero me llamo un cliente nuevo que me paga 600 por hacer una

serenata de despedida de papayera que es un género que no manejamos, si le damos prioridad al

nuevo cliente se nos va el cliente frecuente, claro puede ser un cliente potencial pero a este se le

podría hacer un acuerdo ver si se puede cambiar la fecha, si no es asi, se podría recomendar a

alguien más, alguien de confianza por esta vez y para seguir manteniendo el contacto del nuevo

cliente y no fallarle al cliente frecuente, en cambio que si les confirmo a ambos, es muy probable
que ambos toques queden un fracaso o incumpla a alguno, lo que generaría que no me contraten

mas y aun peor, que me den una muy mala referencia frente a clientes potenciales.

3. Expliqué esta diapositiva, qué significa el cliente desde cada área.

• Vendedor:

El cliente es muy exigente lo quiere todo barato y es el que me paga es como don cangrejo de

Bob esponja que en vez de pensar en satisfacer al cliente piensa en el como una billetera con pies

• Almacén:

Le cliente es una persona que no quiere comprar productos viejos, y muchas veces solo llega

observa los productos, pide asesoramiento de los mismos, se va y no compra nada

• Departamento Legal:

Si no hacemos bien las cosas como lo hace el marco legal sin pensar más haya de la

experiencia que se lleva el cliente

Producción:
 No tienen contacto con el cliente, solo producen lo que se les ordena, y cuando es así solo se

produce lo que creen que pidieron mas no saben que quiere el cliente, si se le puede dar más de

lo que esperaba.

• Atención al cliente:

El cliente viene a presentar sus quejas sobre algo que ni siquiera es nuestra culpa, nosotros

solo seguimos directrices si no le sirve al cliente no nos llame

• Gerente:

El cliente cree que sabe manejar una empresa y solo me busca para decirme como cree que

debería hacer mi trabajo y como debería manejar a mi personal y me hace perder el tiempo de

cosas que si son importantes

• Propietario:

El cliente necesita un producto y yo debo venderle una imagen para que le agrade y asi me de su

dinero.

4. Construya un manual para perder clientes específicamente en el área de música y un

manual para ganar clientes, relaciones a través de un cuadro comparativo donde reflexione

en una parte cómo se pierde y en la otra cómo se ganan.

¿ Como se pierden? ¿Cómo se Ganan?

- Incumpliéndole lo prometido -Siendo comprensivo

- Siendo impuntual
- Siendo grosero
- Hacharle la culpa al cliente
- No solucionarle sus conflictos
- Mentirle al cliente
- No prestarle atención y ser grosero
- Creerse más o mejor persona que el
cliente
- Tener malos modales
- Hacer el trabajo por dinero y no por
gusto
-dándole alternativas de pago
- siendo cordial y tratarlo como a mí me
gustaría que me trataran
- presentándole un trabajo con esfuerzo
y con cariño
-decirle la verdad y ser oportuno cuando
haya un problema.
-ofrecerle un detalle extra que lo fidelice
y lo haga sentir que obtuvo un buen
producto y un buen servicio
 - Darle una muy mala primera
impresión

5. Presenté un análisis escrito del vídeo los 10 mandamientos de servicio al cliente, analice

cuál de esos mandamientos se identifican más con su empresa o con la labor que

desempeña el área de la música.

La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio teniéndolo a él como centro

Mandamiento 1: ser amable

Tratar a los clientes como quieres que te traten, se atentó y en ningún momento antipático con

el cliente. El cliente es nuestro principal pilar, trátalo como tal.

Mandamiento 2: mantén un lenguaje corporal positivo

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, esto lo veo más con que si el

empleado no se siente a gusto o uno mismo, va a tener un lenguaje corporal brusco, va a tratar

mal al cliente y su lenguaje va a ser una atención de mala gana o simplemente no le prestara

atención y le dará cosas que no requiere, cosas como hombros caídos, brazos cruzados posición

erguida etc.

Mandamiento 3: comprender las necesidades del cliente

Esto es prestarle verdaderamente atención escuchar de verdad al cliente e involucrarse con lo

que realmente quiere y necesita

Mandamiento 4: ver más allá

Adelantarse, informarse y ver las decisiones necesarias, pensar en cómo adelantarse para dar

mas resultado.
Mandamiento 5: cumplir tiempos de respuesta y seguimiento

Tener planes de acción para que todo funciona, no generar falsas expectativas y de paso dar

más de lo que espera el cliente

Mandamiento 6: enseñar a pescar

Añadirle valor a nuestros clientes compartiendo conocimiento, es generar servicio al cliente

mostrándole como hacer cosas y encontrar información de manera más precisa sin depender de

nosotros.

Mandamiento 7:claridad y apego a procesos.

Ser muy claro con los pasos a seguir y no poner al cliente a dar vueltas, conocer el producto y

la empresa y así mismo enseñarla al cliente lenguaje sencillo y claro.

Mandamiento 8: asegurar y confirmar los requerimientos

Preguntarle a tu cliente y asegurarse de confirmar lo que se entiende para saber si esta bien

Mandamiento 1: honestidad y congruencia

Resultados congruentes que no sean descabellados no mentirle al cliente y hacer resultados

reales y alcanzables y de qué manera añadimos valor

Mandamiento 10 hacerlo bien a la primera

Dejar de lado todos los problemas, la primera impresión es la de siempre si lo hacemos mal

una vez lo harem os mal siempre, hacer las cosas bien desde el principio

Les deseo los mejores éxitos con el desarrollo de la actividad.

Eduardo Peña

Instructor

SENA CFAFC
 BIBLIOGRAFIA

Nn. (17 de 09 de 2010). La fidelización: más allá de una motivación económica . Obtenido de

dinero: https://www.dinero.com/edicion-impresa/mercadeo/articulo/la-fidelizacion-alla-

motivacion-economica/98872