EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SISTEMA NACIONAL...

ISSN 1989-3884
2015 RevistaEnfermeríaCyL

Evaluación de la satisfacción del usuario del sistema

nacional de salud en el último quinquenio
José Mª Jiménez Pérez. Diplomado Universitario en Enfermería. Máster en gestión integrada. Experto en
planificación y organización sanitaria - Sara García Villanueva. Diplomada Universitaria en Enfermería.
Especialista en Obstetricia y Ginecología. Máster en farmacología.

RESUMEN

En las últimas décadas se ha podido observar una tendencia creciente a la utilización de cuestionarios de satisfacción en
los usuarios de los Sistemas Sanitarios de todo el mundo. La importancia que se le atribuye a la satisfacción del paciente
como un indicador de resultado es muy discutida.
Cómo objetivo pretendemos describir la evolución de la satisfacción de los pacientes como usuarios del Sistema Nacional
de Salud (SNS) y de manera particular en Castilla y León en los últimos 5 años según el Barómetro Sanitario (BS).
En este estudio se analizan las preguntas fijas de satisfacción sanitaria realizadas durante los últimos 5 BS disponibles
desde el año 2008, hasta el año 2012.
En cada uno de los BS, el periodo de referencia abarca desde el mes de marzo, hasta noviembre del mismo año al que
hace nombre el BS.
El conjunto de la muestra es representativo a nivel nacional, con un error de muestreo del ± 1,2% para un nivel de
confianza del 95,5%, y P=Q, en el supuesto de muestreo aleatorio simple.
En la evaluación de la satisfacción de la población española en los últimos 5 años, se ha podido observar mayoritariamente
una participación del sexo femenino a nivel nacional y autonómico, con una aportación de opiniones de grupos etarios
muy heterogéneos.
En cuanto al funcionamiento del Sistema Sanitario, más del 50% de los entrevistados valoraron un buen funcionamiento
del mismo, aunque necesitaría cambios.

PALABRAS CLAVE

Satisfaction, Ususario, Health System, surveying, Validation.

ABSTRACT

In recent decades it has been observed an increasing use of satisfaction surveys among users of health systems worldwide
trend. The importance attributed to patient satisfaction as an outcome indicator is controversial.
How objective we try to describe the evolution of the satisfaction of patients and users of the National Health System (NHS)
and particularly in Castilla y Leon in the last five years according to the Health Barometer (BS).
In this study the fixed health satisfaction questions made during the past 5 BS available from 2008 through 2012 are
analyzed.
In each of the BS, the reference period extends from March to November of the same year the name makes the BS.
The entire sample is representative at the national level, with a sampling error of ± 1.2% for a confidence level of 95.5%,
and P = Q, assuming simple random sampling.
In assessing the fulfillment of the Spanish population in the last five years, it has been observed mostly female participation
at national and regional level, with a contribution of opinions heterogeneous age groups.
Regarding the functioning of the health system, over 50% of interviewees considered a good functioning, but needed
changes.

KEY WORDS

Satisfaction, Ususario, Health System, surveying, Validation.

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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SISTEMA NACIONAL...
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas se ha podido observar una tendencia
creciente a la utilización de cuestionarios de satisfacción en
los usuarios de los Sistemas Sanitarios de todo el mundo1.
Las personas que utilizan el Sistema Sanitario, en la mayoría
de las situaciones sufren una situación estresante y poco
agradable por el propio hecho de padecer una enfermedad
o un proceso que merma su estado óptimo de salud como
define la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Aunque es reconocida esta situación desde hace años, la
importancia que se le atribuye a la satisfacción del paciente
como un indicador de resultado es controvertida y muy
discutida2,3, poniendo en duda el uso de herramientas no
validadas para determinar la satisfacción de los pacientes
en centros hospitalario específicos4.
La utilización de indicadores en la atención sanitaria como
medida de resultados directos e indirectos, ya hemos dicho
que no es algo novedoso y su empleo es conocido. Ahora el
problema recae en la dificultad de objetivar las respuestas
y opiniones de los “consumidores de salud”, las cuales
como ponen de manifiesto algunos estudios recientes
no son comunes ni siguen un patrón fijo de respuesta y
pueden diferir de la percepción que tienen los profesionales
sanitarios del propio Sistema, convirtiéndose los propios
pacientes en un importante indicador para la evaluación y
mejora de la calidad asistencial5,6.
La satisfacción de los pacientes es utilizada como uno de
los resultados más comunes, y algunos autores destacan
la satisfacción en los pacientes como la línea de referencia
para administrar los cuidados en la atención sanitaria7.
El respeto a las necesidades y deseos de los pacientes
es fundamental e indispensable para ofrecer un Sistema
Sanitario de calidad que satisfaga de la mejor manera
posible las demandas de los usuarios. Son muchos los
hospitales que realizan cuestionarios de satisfacción en los
diferentes servicios hospitalarios, pero son muy pocos los
que hacen público los resultados.
La satisfacción es un concepto abstracto difícil de medir
y evaluar, hacer partícipe a los pacientes en el Sistema
Sanitario es un nuevo reto necesario para mejorar el
rendimiento y funcionamiento de las organizaciones
sanitarias8.
En la valoración de la satisfacción de los usuarios se
deben emplear cuestionarios válidos y fiables, criterio
indispensable para poder dar relevancia y poder
compararlo con otros estudios. El empleo de los diferentes
cuestionarios y la forma de entregarlos o rellenarlos puede
dar lugar a sesgos en la interpretación de los resultados.
Entre los cuestionarios comúnmente más utilizados, se
encuentran los autoinformes, las entrevistas personales,
entrevistas telefónicas, y en la actualidad los cuestionarios
online.
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Para realizar el cuestionario, se da un margen de tiempo
específico a cada paciente una vez entregado, para que
se disponga a cumplimentarlo ya sea a través de una
entrevista personal u online.
En los servicios hospitalarios proliferan los buzones de
respuesta, donde se depositan este tipo de cuestionarios,
la mayor dificultad es realizar un cuestionario atractivo que
sea válido para que los pacientes no lo dejen incompleto9;
para reducir esto muchos de los responsables del área de
calidad de los hospitales se encargan de recordar a los
pacientes de los importante que es su respuesta, mediante
llamadas telefónicas o por carta animando a aquellos que
no lo han cumplimentado al alta hospitalaria.
Muchos de los usuarios del Sistema Sanitario, poseen
algún tipo de discapacidad física y/o mental, que limita sus
capacidades, y es difícil valorar el grado de satisfacción
en estos pacientes por la atención recibida, puesto que
las encuestas las suele responder algún familiar o amigo
aumentando así el sesgo en el análisis10.
Son muchas las organizaciones sanitarias, que elaboran
sus propios cuestionarios de satisfacción debido a la gran
dificultad de obtener uno que sea válido y consensuado
para todo el Sistema Sanitario.
De carácter oficial, elaborado por el Ministerio de Sanidad
Servicios Sociales e Igualdad y el Centro de Investigaciones
Sociológicas, se realiza el Barómetro Sanitario (BS), que
consiste en un estudio de opinión de carácter anual en el
que también se tratan aspectos de la satisfacción de los
ciudadanos del Sistema Sanitario.
Según el Servicio Regional de Salud de Castilla y León
(SACYL), estas encuestas, permiten la monitorización de
indicadores y la evaluación de dimensiones de coordinación
entre los diferentes niveles y servicios asistenciales.
Así mismo, el Barómetro Sanitario, permite conocer las
expectativas y la opinión de la población en general, no
como usuarios directos, sino como ciudadanos y usuarios
potenciales, dando a los análisis obtenidos de los estudios
una perspectiva global del Sistema Sanitario.
La continuidad de la evaluación en años sucesivos
permite la monitorización de resultados, así se puede
realizar la comparación de resultados por oleadas de
evaluación según vayan desarrollándose anualmente.
Estos resultados interanuales permiten disponer de datos
históricos, con los que se pueden identificar y analizar los
problemas y carencias detectados por los usuarios en el
Sistema Sanitario.
La atención centrada en el paciente se define, como aquella
en la que se establece una adecuada interrelación entre
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profesionales y pacientes, para asegurar que las decisiones
que se adoptan en el proceso asistencial tienen en cuenta
las necesidades, preferencias y deseos del paciente.
El Sistema Sanitario, el cual se encuentra legitimado
socialmente por la satisfacción y confianza de los usuarios,
debe generar la experiencia más positiva o favorable
posible en el paciente y la población cuando hagan uso del
Sistema.
Esa percepción que elabore el paciente por el trato recibido
puede y debe evaluarse como anteriormente se ha descrito
mediante herramientas, como el uso de encuestas de
satisfacción.
En España, la Ley 14/1986, de 25 de abril, Ley General
de Sanidad, establece que el Sistema Nacional de Salud
es el conjunto de servicios de salud de la Administración
del Estado y de las Comunidades Autónomas, e integra
todas las funciones y prestaciones sanitarias que son
responsabilidad de los poderes públicos para el debido
cumplimiento del derecho a la protección de la salud.
El Sistema Nacional de Salud español se caracteriza, por
disponer de una amplia cartera de servicios que incluye
la práctica totalidad de tecnologías y procedimientos
sanitarios con los que el conocimiento científico se
enfrenta a las enfermedades y a sus consecuencias en
la salud humana. Junto a ello, la Ley General de Sanidad
establece la universalidad de la cobertura como una de las
características básicas.
De igual forma establece la equidad como principio general
del Sistema Nacional de Salud, entendida ésta como la
garantía de que el acceso y las prestaciones sanitarias se
realizarán en condiciones de igualdad efectiva. Además, la
Ley General de Sanidad otorga especial relevancia a que
los medios y actuaciones del Sistema Sanitario estarán
prioritariamente orientados a la promoción de la salud y a la
prevención de las enfermedades.
Ello supone una concepción integral de la salud por la cual
los servicios de salud han de incorporar las acciones de
promoción de la salud y de prevención de las enfermedades
de la misma forma que las asistenciales, las curativas, las
rehabilitadoras o las de cuidados paliativos.
En la actualidad, el Sistema Nacional de Salud español se
caracteriza por su amplia descentralización, que culminó
definitivamente en el año 2002, momento a partir del
cual todas las Comunidades Autónomas disponen de las
competencias sanitarias previstas en nuestro ordenamiento
jurídico, incluida en este año Castilla y León.
Esta descentralización es un elemento que ha contribuido a
asegurar que los Servicios Sanitarios públicos se orientan
a las necesidades de salud de los ciudadanos, de los
pacientes y de los usuarios, permitiendo que desde las
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Comunidades Autónomas se puedan tener en consideración
las peculiaridades específicas de los territorios en los que
se asienta la actuación de sus servicios.
Puede afirmarse que en las dos últimas décadas, España
ha sido capaz de poner en pie un Sistema de Salud con
una amplia cartera de servicios, con unos indicadores
aceptables de calidad.
Actualmente por el contexto económico en el que se
encuentra España, es más importante si cabe la necesidad
de hacer partícipe a la población en el propio Sistema
Sanitario. Por ello, se requiere también del desarrollo
de acciones de cohesión y coordinación que permitan
asegurar una adecuada aplicación de estrategias y medidas
comunes en el conjunto del territorio español.
Los Sistemas Sanitarios de los países de la Unión
Europea llevan a cabo diversas estrategias, en las que
el denominador común ha sido su orientación hacia una
práctica clínica, basada en la evidencia científica para
asegurar los mejores servicios al ciudadano, al paciente y
al usuario.
Al mismo tiempo, el papel cada vez más central del
ciudadano en los sistemas de salud modernos ha originado
que aparezca un nuevo modelo de atención de salud,
centrado en el paciente, el cuál emite sus opiniones y
necesidades para mejorar el propio Sistema Sanitario.
El importante fenómeno que supone la incorporación de
las nuevas tecnologías de la información a muchas esferas
de la vida cotidiana, supone un cambio sin precedentes
en lo que se refiere a las mayores posibilidades, que
tanto los profesionales como los ciudadanos, pacientes y
usuarios tienen para acceder a información relativa a la
salud, las enfermedades, sus factores condicionantes y las
posibilidades de prevención, curación o rehabilitación, con
base en experiencias contrastadas y publicadas.
El creciente interés de los ciudadanos y de los medios
de comunicación social, sobre el fenómeno salud-
enfermedad, condiciona también una sucesión imparable
de informaciones sobre tecnologías sanitarias, sobre
nuevos descubrimientos y otras cuestiones de salud,
que mantienen sistemáticamente expectativas de mejora
en la capacidad de la medicina para luchar contra las
enfermedades.
En este contexto, surgen líneas de impulso a la calidad
de la atención sanitaria, que incorporan el desarrollo de
estrategias y medidas para fomentar la excelencia de los
profesionales y de la organización sanitaria pública tanto
en los aspectos técnicos, como en los conocimientos
científicos. Es decir, todas aquéllas que han de traducirse
en una práctica clínica asistencial de alto nivel.
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El objetivo esencial de estas estrategias es asegurar una
atención sanitaria de excelencia, más personalizada, más
centrada en las necesidades particulares del paciente
y usuario y, por tanto, es evidente que resulta necesario
centrar esfuerzos, en todo aquello que contribuya a
favorecer esa excelencia clínica.
Para ayudar a que el Sistema Nacional de Salud responda
a este tipo de desafíos, el Ministerio de Sanidad ha
establecido un Plan de Calidad para el Sistema Nacional
de Salud. Con él, se pretende desarrollar estrategias,
que permitan garantizar la máxima calidad de la atención
sanitaria a todos los ciudadanos, con independencia de su
lugar de residencia.
Estas estrategias han de ser complementarias a las
que se desarrollan desde los Servicios de Salud de
las Comunidades Autónomas en el ejercicio de sus
competencias.
Como ya hemos comentado, el Barómetro Sanitario se
realiza todos los años, con la elaboración de los resultados
de las encuestas repartidas entre los meses de marzo a
noviembre de cada año.
En este estudio valoraremos la satisfacción de la población
española y en particular de la Comunidad Autónoma de
Castilla y León respecto al Sistema Sanitario durante los
últimos 5 BS disponibles que son desde el año 2008 hasta
el año 2012.
En esta etapa se han producido duras medidas, muchas de
ellas sin la aceptación social, por suponer un ajuste del Sistema
Sanitario que repercute en un mayor esfuerzo de los usuarios.
La hipótesis sugiere unos malos resultados de satisfacción
de los usuarios, en estos últimos 5 años. En este trabajo
se pretende plasmar la evolución en la satisfacción de los
pacientes como usuarios del Sistema Nacional de Salud
(SNS) y de manera particular en Castilla y León.
MATERIAL Y MÉTODOS
En este estudio se analizan las preguntas fijas de
satisfacción sanitaria realizadas durante los últimos 5 BS
disponibles desde el año 2008 hasta el año 2012.
Las encuestas fueron respondidas por una muestra de
pacientes que se describirá en cada pregunta sometida al
análisis.
En cada pregunta se describirá las diferencias entre las
respuestas obtenidas del grueso nacional comparadas con
la Comunidad Autónoma de Castilla y León.
La población de estudio corresponde a personas de ambos
sexos de 18 años y más, residentes en las 17 Comunidades
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y en las 2 Ciudades Autónomas. Los datos cubren el periodo
de febrero/marzo a octubre/noviembre de cada año.
Las variables de estudio o clasificación directas son:
la opinión de los ciudadanos sobre el funcionamiento del
sistema sanitario público español, y su satisfacción con
la calidad de las prestaciones de los distintos niveles
asistenciales de los servicios sanitarios públicos.
El cuestionario, de entre 60 y 70 preguntas, tiene preguntas
fijas (en torno al 70%), - que se incluyen en todas las
ediciones, - y preguntas variables o coyunturales (alrededor
del 30%), de asuntos de interés circunstancial o temporal.
Analizaremos sólo las preguntas fijas que midan la
satisfacción del usuario.
MUESTRA DE ESTUDIO
La muestra de estudio en cada BS, la forman la población
española de ambos sexos mayor de edad. A continuación
se muestra la distribución de las entrevistas realizadas en
cada BS.
- BS 2008 á 7125 entrevistas.
- BS 2009 á 7752 entrevistas.
- BS 2010 á 7750 entrevistas.
- BS 2011 á 7757 entrevistas.
- BS 2012 á 7729 entrevistas.
En cada uno de los BS, el periodo de referencia abarca
desde el mes de marzo hasta noviembre del mismo año al
que hace nombre el BS.
La muestra cada año, se ha dividido en 3 submuestras
de igual tamaño, la afijación no es proporcional entre las
Comunidades Autónomas, y ya que las tasas de muestreo
son diferentes en cada una de ellas, es necesario aplicar
coeficientes de ponderación para tratar la muestra en su
conjunto.
PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
Polietápico, estratificado por conglomerados, con selección
de las unidades primarias de muestreo (municipios), y de
las unidades secundarias (secciones), de forma aleatoria
proporcional, y de las unidades últimas (individuos), por
rutas aleatorias y cuotas de sexo y edad.
Los estratos se han formado por el cruce de las 17
Comunidades Autónomas, con el tamaño de hábitat,
dividido en 7 categorías: menos o igual a 2.000 habitantes;
de 2.001 a 10.000; de 10.001 a 50.000; de 50.001 a
100.000; de 100.001 a 400.000; de 400.001 a 1.000.000, y
más de 1.000.000 de habitantes.
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ANÁLISIS ESTADÍSTICO
El conjunto de la muestra es representativo a nivel nacional,
con un error de muestreo del ± 1,2%, para un nivel de
confianza del 95,5%, y P=Q, en el supuesto de muestreo
aleatorio simple.
Las muestras de cada una de las Comunidades Autónomas,
suponen errores de muestreo distintos en función del
número de entrevistas.
Como punto de referencia se señala que en submuestras
con 200 entrevistas, el error de muestreo, para un nivel de
confianza del 95,5%, en el supuesto de muestreo aleatorio
simple, es de ± 7,0%; en submuestras de 400 entrevistas,
es de ± 5%, y en las de 800 entrevistas es de ± 3,5%.
Las respuestas de las preguntas fijas analizadas en cada
BS, se muestran como medias ± desviación típica, en el
caso de las variables cuantitativas y en porcentajes en el
caso de las cualitativas.
En la comparación entre los porcentajes se utilizó el Test Chi
Cuadrado, y en las variables cuantitativas el Test t-Student.
El nivel de significación estadística fue considerado para
un valor P<0,05.
RESULTADOS
A continuación en cada una de las preguntas sometidas
al análisis, se describirá la proporción de respuestas a
cada una de ellas a nivel nacional y de Castilla y León. Del
mismo modo se mostrará el enunciado de cada pregunta
y las opciones. Las opciones de cada respuesta son fijas
y vienen preestablecidas sin la posibilidad de respuesta a
mano alzada.
En primer lugar, observamos las características propias
de las personas que han respondido basado en su edad y
sexo a nivel nacional y autonómico.
Se observó una mayor proporción de mujeres en la
participación de los últimos BS a diferencia de los hombres
que sólo superan el 50% de participación en el BS del 2010.
En Castilla y León, del mismo modo que a nivel nacional, se
describe una distribución mayoritaria de mujeres en todos
los BS. Al comparar la proporción de entrevistados del
mismo sexo entre los resultados nacionales, y de Castilla y
León, la tendencia en cada uno de ellos es la misma, y sí se
observan diferencias significativas en cada grupo (P<0,05).
La proporción de los pacientes por intervalos de edad
entrevistados fue estadísticamente significativa en todos
los BS evaluados, siendo el grupo de edad con menos
participación el comprendido entre los 18-24 años.
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La tendencia de participantes a nivel nacional en los últimos
5 años es muy similar siendo mayoritaria la participación de
la población de 45 años.
En la población entrevistada de Castilla y León en
la distribución por intervalos de edad se observa de
manera representativa la mayor proporción de pacientes
entrevistados ≥ 65 años, superando en todos los BS el 25%
de los encuestados.
El resto de intervalos de edad entre los encuestados está
proporcionalmente por debajo de los datos registrados a
nivel nacional. El grupo de los 18-24 años en Castilla y León
es el que tienen menor representación en las encuestas,
por debajo de los valores a nivel nacional.
Al analizar los grupos de edad entrevistados a nivel
nacional comparándolos con los de Castilla y León, se
observan diferencias estadísticamente significativas entre
todos los grupos a excepción del intervalo 45-54 años y el
de los 55-64 años.
Hasta el intervalo de edad de los 35-44 años, a nivel
nacional se observa una mayor proporción de entrevistados
que en Castilla y León.
Por el contrario desde el intervalo de edad de 45-54 años
la proporción de entrevistados en Castilla y León es mayor,
siendo el intervalo de los ≥ 65 años el que alcanza valores
más altos.
A continuación se estudiarán una a una las preguntas fijas
de satisfacción sanitaria en los BS de los últimos 5 años.
Pregunta 1: De las siguientes afirmaciones, ¿cuál
expresa mejor su opinión sobre el Sistema Sanitario
en nuestro país?
En esta pregunta las respuestas observadas a nivel
nacional y autonómico se representan a continuación:
Número de encuestados
España Castilla y León
BS 2008 7125 422
BS 2009 7752 450
BS 2010 7750 446
BS 2011 7757 442
BS 2012 7729 437
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Para responder se pusieron a disposición 4 respuestas
cerradas, en las que se valora el funcionamiento del
Sistema Sanitario, y si este necesita cambios para
mejorarlo. Cada respuesta se analizará de manera
independiente, para comparar los resultados nacionales
con los autonómicos de cada BS.
En la primera respuesta, figura 1, no se observan diferencias
estadísticamente significativas entre las respuestas a nivel
nacional y autonómico.
Figura 1. Porcentaje de personas que manifestaron un
buen funcionamiento del Sistema Sanitario.
A nivel nacional en el año 2009 desciende pero luego se
mantiene en un ascenso paulatino. En Castilla y León
aumenta esta respuesta hasta el año 2010 y 2011 en el que
se estanca y a diferencia de la respuesta nacional en el año
2012 disminuye.
En la siguiente respuesta manifiestan la necesidad de
cambios en el Sistema Sanitario, aunque funcione bien. En
la figura 2 se muestra la distribución en cada BS.
Figura 2. Porcentaje de personas que manifestaron un
buen funcionamiento del Sistema Sanitario, aunque
piensan que serían necesarios cambios
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Sí se observan cambios estadísticamente significativos
entre las respuestas de estos últimos 5 BS nacionales
comparado con la respuesta en Castilla y León. Siendo
más elevada la proporción de pacientes a nivel nacional
que consideran necesarios cambios en el Sistema Sanitario
aunque éste funcione bien (P<0,05).
Otra respuesta fue que el Sistema Sanitario necesita
cambios fundamentales, aunque algunas cosas funcionan,
la distribución de las respuestas se muestran en la figura 3.
No se observaron diferencias estadísticamente significativas
entre las respuestas obtenidas a nivel nacional respecto al
autonómico. El número de respuestas en este apartado es
similar al obtenido en la respuesta en la que opinan que el
Sistema Sanitario funciona bien.
Figura 3. Porcentaje de personas que manifestaron la
necesidad de cambios fundamentales en el Sistema
Sanitario aunque algunas cosas funcionan.
La última respuesta muestra la total disconformidad
con el Sistema Sanitario y la necesidad de rehacerlo
completamente. Ésta respuesta la comparten tan solo el
5% de los encuestados, siendo menor en todos los BS en
Castilla y León (P<0,05).
También se determinó el porcentaje de pacientes que no
saben y no contestan, como se detalla en la figura 4. No
se observan diferencias estadísticamente significativas en
ninguno de los gráficos entre las respuestas nacionales y
las autonómicas.
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Pregunta 2: Calificación del grado de satisfacción del

1 al 10, siendo 1 muy insatisfecho y 10 muy satisfecho
con el sistema Sanitario público en España.

En esta pregunta las respuestas observadas a nivel

nacional y autonómico se representan a continuación:

Número de encuestados

España Castilla y León

BS 2008 7058 416

BS 2009 7693 445

BS 2010 7674 443

BS 2011 7701 440

BS 2012 7677 434

La media de satisfacción en los últimos 5 años en España

es de 6,47 puntos y en Castilla y León es superior a la
media con 6,90 puntos (P<0,001). En la figura 5 se muestra
la evolución de la satisfacción media de los últimos 5 BS.

Figura 4. Porcentaje de personas que no saben y no

contestan en la pregunta 1.

En Castilla y León el BS con mayor proporción de “no sabe”

fue en el año 2008, en España en el 2010.

Respecto a los “no contesta” el porcentaje es muy escaso

y en muchos BS nulos, observando las mayores tasas de
respuesta en el BS del 2008, y en el 2009 en el caso de
España.

Figura 5. Nivel de satisfacción con el Sistema Sanitario

valorado del 1 al 10.

La satisfacción de los entrevistados a nivel nacional va en

aumento hasta el año 2010 y 2011 que se estanca, y ya
en el 2012 se produce un descenso estableciéndose en
valores de similares características de los años 2008-2009.
A nivel de Castilla y León la tendencia es la misma que
a nivel nacional pero manteniéndose unos valores de
satisfacción en todos los BS analizados superiores a la
media nacional. Superando los 7 puntos en el 2011, pero en
el BS del 2012volvió a descender como la media nacional a
valores característicos de los años 2008-2009.

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Pregunta 3: Satisfacción del usuario con el médico de
familia.
En esta pregunta que a continuación vamos a describir, se
analiza la satisfacción de los usuarios respecto al médico
de familia si han utilizado este servicio en los últimos 12
meses. Las respuestas observadas a nivel nacional y
autonómico son:
La siguiente respuesta fue la más elegida en esta pregunta
a nivel nacional y autonómico valorando la atención
recibida del médico de familia de buena. La proporción de
respuestas a nivel nacional y autonómico es prácticamente
la misma, diferenciándose el aumento de personas que
consideraron buena la atención recibida a nivel nacional a
diferencia de los encuestados en Castilla y León en los que
no se modifica el porcentaje a esta respuesta.

A nivel nacional se observa un porcentaje de respuesta

Número de encuestados
mantenido a lo largo de los años con muy ligeras
fluctuaciones, con tendencia descendente desde el
España Castilla y León
BS 2011. A nivel de Castilla y León, la percepción de
una atención regular del médico de familia aumenta de
BS 2008 4884 293
7,58% en el BS del 2010 a 12,54% en el BS 2011. Ese
BS 2009 5282 304 valor vuelve a estabilizarse en el BS 2012 manteniendo la
tendencia en el porcentaje de respuestas que consideran
BS 2010 5168 288 regular la atención percibida por el médico de familia. La
media de proporción de respuestas en estos 5 últimos BS
BS 2011 5259 302 a nivel nacional no muestra diferencias estadísticamente
significativas respecto al porcentaje de respuesta
BS 2012 5138 280 autonómico.

En ninguno de los casos tanto a nivel de Castilla y León

Las respuestas se canalizaron mediante opciones cerradas
desde una calificación positiva de “muy buena” hasta la
más negativa de “muy mala”.
También se contabilizaron la proporción de pacientes que no
saben o no contestan. Describiremos una a una cada respuesta
empezando desde la catalogación de respuestas positivas.
En la figura 6, se muestra la proporción de pacientes que
contestaron que la atención recibida en el médico de familia del
Sistema Sanitario fue muy buena, a nivel nacional y autonómico
no se observaron diferencias estadísticamente significativas al
evaluar los resultado en los últimos 5 años. La tendencia es
una mejor valoración del médico de familia en Castilla y León
en los 4 primeros BS, pero en el 2012 se registra una mayor
proporción de respuestas a nivel nacional.
como en España se superó el 2,5% de encuestados con
esta opinión. Las cifras son muy bajas pero dentro de esos
valores, se puede observar una tendencia más uniforme
en la proporción de respuestas a nivel nacional. En Castilla
y León se observa un pico del 2,5% de encuestados en el
BS 2010 con una percepción mala de la atención recibida
por su médico de familia, que desciende en el BS 2011 y
de mantiene en valores similares a la respuesta nacional.
La calificación más negativa, considerando como muy
mala la atención recibida por su médico de familia no llega
al 1% de los entrevistados, sin representar diferencias
estadísticamente significativas entre las respuestas
observadas a nivel nacional y autonómico en los diferentes
BS. En el BS del 2010 se vuelve a repetir el pico de
respuestas negativas más alto en Castilla y León, a nivel
nacional se mantiene estable con ligeras fluctuaciones que
no superan el 0,7% de encuestados con esta opinión.

Del mismo modo que en preguntas anteriores se evaluó

la proporción de entrevistados que no saben o no
contestan. En los dos casos no se observaron diferencias
estadísticamente significativas entre las respuestas de los
últimos 5 BS respondidas a nivel nacional ni autonómico.

El porcentaje de“no sabe” prácticamente solo se observa

en el BS 2008 a nivel nacional con un porcentaje menor a
0,1%. Respecto a los que no contestaron en ninguno de los
BS se superó el 0,6%.

Figura 6. Porcentaje de encuestados con una con una

percepción muy buena de la atención recibida del médico
de familia

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Pregunta 4: Satisfacción del usuario con Servicio de En esta respuesta la tendencia a nivel nacional se mantiene
Urgencias. en ascenso desde el BS del 2010 pero sin sufrir grandes
variaciones, a diferencia de las respuestas registradas en
En esta pregunta, se analiza la satisfacción de los usuarios Castilla y León. En ésta última, se describe un pico del 63%
que han sido atendidos en un Servicio de Urgencias de en el BS del 2008 que no vuelve a repetirse en el resto de
Atención Primaria o Especializada en los últimos 12 meses. BS realizados. A nivel nacional como autonómico desde el
Las respuestas observadas a nivel nacional y autonómico: BS del 2010 se registra un aumento en el porcentaje de
entrevistados que consideraron como buena la atención
recibida.
Número de encuestados
Las variaciones en la consideración de una atención regular
España Castilla y León
apenas cambian en los 5 BS, siendo más alta la proporción
de pacientes a nivel nacional que autonómico con esta
BS 2008 2101 106
opinión sin ser estadísticamente significativo.
BS 2009 2299 130
A nivel nacional en ninguno de los BS analizados se supera
BS 2010 2188 108 el 4%. A nivel de Castilla y León las cifras son más altas
desde el BS del 2010, siendo en éste BS el porcentaje
BS 2011 2249 129 más elevado registrado en los últimos 5 años con el 5,78%
de los encuestados. El porcentaje de respuestas medio
BS 2012 2055 112 en los últimos 5 BS entre las respuestas a nivel nacional
y autonómico no reflejan diferencias estadísticamente
significativas.
El porcentaje de respuestas que consideran una muy
buena atención recibida prácticamente no varía del Desde el BS del 2008 los encuestados que consideran
20% de los entrevistados. No se observaron diferencias muy mala la atención disminuyen y se mantienen estables
estadísticamente significativas entre las respuestas a nivel desde el BS del 2010. Los encuestados de Castilla y León
nacional y autonómico de los últimos 5 BS. Registrando manifiestan su gran disconformidad con la atención recibida
el mejor valor en el BS del 2010 por los entrevistados en el BS del 2009 con un 7,4% de los entrevistados.
autonómicos con el 26,65% de los encuestados.
Entre los encuestados en Castilla y León no se observa a
A continuación en la figura 7, se muestran las respuestas nadie, a diferencia del conjunto de españoles en los que en
que consideraron como buena la atención recibida en el BS del 2012 se describe a un 0,18% de encuestados con
el Servicio de Urgencias, siendo esta la respuesta más una percepción indiferente de la atención sanitaria recibida
elegida a nivel autonómico y nacional. en el Servicio de Urgencias.

El resto de encuestados se distribuyen con un porcentaje

mínimo entre los que no recordaron y no contestaron.
Un porcentaje mínimo, respondieron no acordarse de
la atención recibida en el Servicio de Urgencias, en los
encuestados de Castilla y León no se registra ninguna
respuesta. Por el contrario las personas que no contestaron
a esta pregunta rondan el 0,8% al 1,21% de encuestados,
siendo mayor los que no contestaron esta pregunta a nivel
nacional respecto al autonómico (P<0,05).

A nivel nacional las no respuestas a esta pregunta alcanzan

porcentajes prácticamente iguales desde el BS del 2010 en
torno al 1,2%.

Figura 7. Porcentaje de encuestados con una percepción

de la atención recibida del Servicio de Urgencias
considerada de buena.

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Pregunta 5: Satisfacción del usuario con el médico En la atención recibida en la consulta del médico especialista
especialista a nivel autonómico y nacional es dónde se registra una
mayor proporción de las opiniones de los usuarios, sin
En esta pregunta, se analiza la satisfacción de los usuarios grandes diferencias en los resultados de ambos grupos en
que han sido atendidos en las consultas de Atención los últimos 5 BS. Los encuestados en Castilla y León en el
Especializada por un médico especialista en los últimos BS del 2012 valoran 6,45% por debajo de la media nacional
12 meses. Las respuestas observadas a nivel nacional y la atención recibida en la consulta del médico especialista.
autonómico se representan a continuación:
La siguiente opción en la respuesta de los encuestados
valora de regular la atención recibida por su médico
Número de encuestados
especialista. Los valores registrados a nivel nacional sufren
menos fluctuaciones en estos últimos 5 años a diferencia
España Castilla y León
de los nacionales que se mantienen en torno al 12%. En
Castilla y León el porcentaje más alto de entrevistados con
BS 2008 2677 160
una atención considerada de regular en la consulta del
BS 2009 2812 178 médico especialista se observa en el BS del 2012 en el
14,65% de los entrevistados.
BS 2010 297 148
A nivel nacional en ninguno de los BS se alcanza el 3% de
BS 2011 2849 167 encuestados con una mala atención recibida en la consulta
del médico especialista.
BS 2012 2864 156
El valor medio de los últimos 5 BS es de 2,57%, a
diferencia del 3,35% con esta opinión en Castilla y León sin
En la figura 8 se describen las respuestas correspondientes representar una diferencia estadísticamente significativa. El
a un grado de satisfacción muy bueno por los usuarios de BS con mayor respuestas considerando de mala la atención
las consultas del especialista. El porcentaje de usuarios recibida por el médico especialista en Castilla y León, se
con esta opinión se mantiene estable en cifras del 20%, observa en el BS del 2011 con el 5,01% de encuestados.
en el BS del 2012 a nivel autonómico y nacional se registra
un mayor porcentaje de usuarios que consideraron de muy La opción más negativa de todas las respuestas es la
buena la atención recibida por el médico especialista. El considerada de muy mala la atención recibida por el médico
porcentaje medio de respuestas en estos últimos 5 BS no especialista. El porcentaje de respuestas se distribuye de
muestra diferencias estadísticamente significativa entre la manera proporcional a nivel autonómico y nacional sin
opinión de los encuestados a nivel nacional respecto a los superar en ninguno de los BS el 1,4%, siendo en el BS del
autonómicos. 2010 donde en ambos grupos se observa un mayor número
de entrevistados con un grado de satisfacción muy malo.

También se determinó si el grado de satisfacción de los

entrevistados dependía de la consulta del especialista que
le atendió, a nivel nacional en ninguno de los BS se supera
el 1% de encuestados. En Castilla y León sólo se registra
esta opción en el BS del 2009 (1,2%) y en el BS del 2012
(0,67%). La media de respuestas en los últimos 5 años no
ofrece diferencias estadísticamente significativas entre los
encuestados a nivel nacional y autonómico.

Del mismo modo que con las otras preguntas se determinó

Figura 8. Porcentaje de encuestados con una percepción
de la atención recibida del médico especialista
considerada de muy buena
el porcentaje de personas que no se acuerdan de la
atención recibida y los que no contestaron. El porcentaje de
personas que no se acordaba es prácticamente nulo siendo
el más alto en el BS del 2008 con 0,6% de encuestados en
Castilla y León.
El porcentaje de entrevistados que no contestaron esta
pregunta no supera el 0,7% en ninguno de los últimos
5 años. En Castilla y León ningún entrevistado dejó de
contestar esta pregunta, a diferencia de los resultados a
nivel nacional (P<0,05).

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Pregunta 6: Satisfacción del usuario con la Las personas que consideraron buena la atención recibida
atención recibida en el hospital público en el hospital público, es la respuesta más elegida en esta
pregunta a nivel nacional y autonómico en el 50% de los
Esta pregunta evalúa el grado de satisfacción de los encuestados. Las variaciones en esta respuesta desde el
usuarios que estuvieron ingresados en un hospital 2008 han descendido a nivel nacional manteniéndose en
público del Sistema Sanitario en los últimos 12 meses. porcentajes del 50%. En Castilla y León esta respuesta
Las respuestas observadas a nivel nacional y autonómico desciende desde el 2009 conservando cifras superiores a
se representan a continuación: la media nacional en el 2010 y 2011, pero ya en el BS del
2012 ambos grupos se diferencian sólo en 1,82% a favor
de Castilla y León
Número de encuestados
En todos los BS analizados la respuesta en la que
España Castilla y León
consideraron de regular la satisfacción después del ingreso
en un hospital público, se registra mayoritariamente a
BS 2008 620 40
nivel nacional y no autonómico (P<0,05). En Castilla y
BS 2009 648 51 León aumentan los encuestados con esta opinión en el
BS del 2011 (siendo el mayor de los 5 BS analizados),
BS 2010 652 37 descendiendo ligeramente en el 2012 con el 6,04% de
encuestados.
BS 2011 676 31
Las opiniones negativas se dividieron entre una opinión mala
BS 2012 632 34 y muy mala de los usuarios ingresados en los hospitales
públicos. En la primera de ellas, los valores a nivel nacional
no sufren grandes modificaciones, disminuyendo esta
En la figura 9 se describe el porcentaje de entrevistados respuesta desde el BS del 2010. En Castilla y León sólo se
que consideraron muy buena la atención recibida durante registra esta respuesta en el BS del 2009 y 2010 siendo en
su ingreso en un hospital público. los dos casos superior el porcentaje de esta respuesta a la
media nacional.

En la figura 10 se representa el número de encuestados

que consideraron de muy mala la atención recibida durante
el ingreso en un hospital público. En el BS del 2008 a nivel
nacional y autonómico no contestó nadie. Después de este
año la tendencia fue en aumento en Castilla y León hasta
el BS del 2011 alcanzando el 3,43%. A nivel nacional la
máxima tasa de respuestas se localiza en el BS del 2010
con el 2,04% de encuestados, el cual disminuye hasta el
último registro en 2012 en el que se observa el 0,29% de
respuestas.

Figura 9. Porcentaje de encuestados que consideraron

muy buena la atención recibida durante su ingreso en un
hospital público

El número de personas que opinan que la atención recibida

en el hospital fue muy buena apenas sufre variaciones
desde el BS del 2008, a nivel nacional la mayor tasa de
respuesta se observa en el BS del 2011 y en Castilla y León
en el BS de 2010. El porcentaje de esta respuesta en el
último BS del 2012 ha disminuido respecto al anterior BS a
nivel nacional 2,83%, a diferencia de Castilla y León en la Figura 10. Porcentaje de encuestados que consideraron
que ha aumentado el 2,44%. muy mala la atención recibida durante su ingreso en un
hospital público

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El porcentaje de entrevistados que no contestaron a esta
pregunta no representó más del 4,5% en ninguno de los BS
sometidos al análisis. En el BS del 2012 el porcentaje de
personas que no contestaron a nivel nacional y autonómico
duplica la media de respuestas registradas en los años
anteriores.
En Castilla y León se alcanzó el 4,34% de personas que
no contestaron, y a nivel nacional el 3,56% en el BS del
año 2012. Al comparar la media de las personas que no
respondieron a esta pregunta en los últimos 5 años a nivel
nacional respecto a Castilla y León no evidenció diferencias
estadísticamente significativas.
CONCLUSIONES
En la evaluación de la satisfacción de la población
española en los últimos 5 años se ha podido observar
mayoritariamente, una participación del sexo femenino
a nivel nacional y autonómico, con una aportación de
opiniones de grupos etarios muy heterogéneos.
De las 6 preguntadas realizadas en los últimos BS
sometidas al análisis en este trabajo, no se evidencian
grandes diferencias entre las respuestas obtenidas por los
encuestados a nivel nacional y de Castilla y León.
En cuanto al funcionamiento del Sistema Sanitario, más del
50% de los entrevistados valoraron un buen funcionamiento
del mismo aunque necesitaría cambios. En estos últimos 5
años la sociedad no cree necesario rehacer completamente
el Sistema Sanitario, y la opinión general es satisfactoria.
La puntuación media de los 5 BS a nivel nacional calificando
al Sistema Sanitario del 1 a 10 puntos, se sitúa en 6,47
puntos y en Castilla y León en 6,90 puntos.
La valoración de los usuarios comparando la atención
recibida por el médico de familia y el médico especialista,
los resultados en la valoración es más positiva en el primer
caso.
La satisfacción de los usuarios atendidos en el Servicio
de Urgencias mayoritariamente es considerada como muy
buena o buena, en el 39,04% de los encuestados en estos
5 BS.
Los encuestados que consideraron mala muy mala la
atención recibida corresponde al 3,06% de media en los
últimos 5 años.
Los usuarios de los hospitales públicos consideraron
positiva la atención recibida, constituyendo el 41,04% de
los encuestados en los últimos 5 BS. Tan solo el 1,88% de
los encuestados en estos últimos 5 años valoraron negativa
la atención recibida.
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Se ha podido evidenciar que la coyuntura de crisis
económica desde el 2008 que atraviesa España no ha
modificado significativamente el grado de satisfacción de
los usuarios del Sistema Sanitario.
DISCUSIÓN
La satisfacción del paciente está considerada como un
elemento deseable e importante de la actuación médica
y, aunque intuitivamente el concepto es entendido por
todos, no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empíricamente ni en el significado de estas evaluaciones11.
El concepto de la satisfacción es una percepción
multidimensional12, y su forma de cuantificarla y objetivizarla
engloba aspectos muy variados, en los que se pueden
encontrar autores como Hulka13 que afirma que la dimensión
de la satisfacción del usuario viene condicionada por la
competencia profesional del médico, su cualidad personal,
y los costes establecidos. Wolf14, consideró las dimensiones
cognitiva, afectiva y compartimental; Ware15, tomó como
referencia la continuidad en los cuidados, la humanización
de los mismos y las competencias profesionales.
Estudios clásicos como el metaanálisis elaborado por
Hall y Dornan16, 17, en el que se analizaron 221 estudios
que evaluaron la satisfacción de los usuarios del Sistema
Sanitario y dieron a conocer que los trabajos publicados
tomaban como referencia mayoritaria las consultas médicas
(52% de los estudios), realizados con mayor frecuencia en
el ámbito de la Atención Primaria (42%), con una media de
25 preguntas, habitualmente elaboradas de forma propia.
Años después en España la realización de los Barómetros
Sanitarios en esencia no genera grandes diferencias en
cuanto a la finalidad y forma con los estudios analizados
por Hall y Dornan, las preguntas realizadas cada año se
adaptan a los problemas sociales a los que se quiere dar
respuesta y se formula una batería de preguntas fijas para
describir la evolución de los resultados interanuales.
La satisfacción de los usuarios está determinada por
múltiples variables de carácter no solo personal, sino
también por las diferentes condiciones externas como son
las diferencias políticas, sociales y económicas18. Por eso
las causas al ser multicausales es difícil orientar medidas
de mejora por el resultado de la satisfacción del usuario,
es necesario profundizar más y encontrar las verdaderas
causas sobre las que actuar para modificar esa percepción
negativa del usuario.
La dificultad para comparar estudios que analicen las
mismas variables genera grandes inconvenientes, los BS
en España pueden evaluarse año tras año pues siguen el
mismo método en la recogida de la información y tienen un
porcentaje de preguntas fijas.
Al igual que las preguntas que evalúan la satisfacción
no tienen en cuenta el grado de enfermedad y por tanto
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la gravedad de ese paciente que hace uso del Sistema
Sanitario, las necesidades cambian19.
En España se han llevado por los hospitales diferentes
estudios, que evalúan el grado de satisfacción de los
pacientes a los que han prestado sus servicios, como el
elaborado por González et al20, en el que se elaboraron
un cuestionario propio para medir el grado de satisfacción
del usuario en 4 hospitales del País Vasco. Ninguno de los
centros que evaluaron la satisfacción de los pacientes se
diferenció en la percepción que tenían los usuarios de la
atención recibida.
Los resultados de este estudio mostraron que las variables
edad, contestar solos o no al cuestionario, momento en que
responden, días de estancia y número de ingresos previos
fueron las que más influencia tuvieron en la comparación
del grado de satisfacción entre los 4 hospitales.
En el BS también se tienen en cuenta factores
sociodemográficos y miden el nivel económico, también en
los BS la participación de personas con edades entre 18-24
años fue menor que en el resto de grupos de edad.
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La representatividad de la muestra de estudios como el
del País Vasco podría estar sesgada por la escasez de
datos, a diferencia de los resultados elaborados en los BS
puesto que la muestra es representativa al conjunto de la
población española.
En el trabajo de Gómez Vaquero et al21, se analiza la
satisfacción de los usuarios en un Servicio de Urgencias
con un modelo de puntuación similar al utilizado en el BS.
Se observan diferencias en el grado de satisfacción, este
estudio registra porcentajes de una muy buena valoración
de la estancia en el Servicio de Urgencias en el 63% de los
casos, la media de los últimos 5 BS a nivel nacional es del
20,81%.
De manera contraria se comportan los resultados obtenidos
en el porcentaje de pacientes que respondieron que la
satisfacción respecto al Servicio de Urgencias fue buena,
en este estudio se registraron cifras del 34% y a nivel
nacional la media de los últimos 5 años es de 57,27%.
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