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Evaluación u2

Comenzado el lunes, 29 de junio de 2020, 07:19

Estado Finalizado

Finalizado en lunes, 29 de junio de 2020, 07:33

Tiempo empleado 14 minutos 22 segundos

Puntos 10,0/10,0

Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado

al tener muchos productos contratados con nosotros, estamos
hablando de un cliente “fidelizado”
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras
de cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus posiciones), no es
sinónimo de “fidelidad”.

A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más

peligroso porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en
realidad están pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo,
están ahí porque tienen pocas posibilidades de cambiar, o los costes del
cambio son altos, o porque sólo nosotros somos capaces de satisfacer ciertas
necesidades que saben que otros no podrán en toda su generalidad.

No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus

volúmenes de compra.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el

conocimiento y evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación
de clientes.Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes
es la clasificación básica:Cliente Interno: Accionistas y Personal

Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores, Mercado de

referencia, Mercado de influencia

Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente potencial no

usuario, Cliente antiguo recuperable.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-

one son:
Seleccione una:
a. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. 
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno
con una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y
esto “mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las
diferencias entre los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de
la empresa hacia cada cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor
total de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa
de marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y

fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.

b. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

c. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y

Personalizar.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no

se corresponde con las ventajas para la “empresa”?
Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de clientes. 
Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar
al cliente, esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello
supone que los clientes se renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y
nada más lejos de la realidad de la perspectiva relacional, que busca hacer
sostenible la relación con los clientes.Las ventajas que un CRM supone para la
empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar

poniendo en relación la captación, con la vida media de los clientes y
la facturación media por cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero. 
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y
multiplicándolos por el ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en
cartera, por el valor medio de facturación de cada cliente o de cada segmento,
podremos estimar en grandes líneas la proyección futura de nuestra
actividad.Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los clientes
actuales (clientes actuales x vida media actual x facturación media por cliente),
nos proporcionarán una completa visión sobre nuestra actividad, nuestra
capacidad de captación y nuestras habilidades para fidelizar. Para mayor
exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación,

repetición, relación y vinculación.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición,
relación y vinculación. Para poder realizar estas acciones es absolutamente
necesario identificar y conocer a los clientes a fin de evaluarlos y poder llevar a
cabo acciones comerciales segmentadas.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Basándonos en el vídeo:

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. Sí.
b. No. 
Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado el cliente, mientras
que fidelizar es hacer que vuelva el cliente a comprar nuestros productos o
servicios.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el artículo: 

¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

Seleccione una:
a. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le va
a llegar todas nuestras acciones comerciales. 
El error de dar por hecho que un cliente va a recibir una información con
agrado, por el mero hecho de habernos facilitado sus datos, es manifiesto
cuando se cae en el envío masivo de campañas indiscriminadas a una misma
BBDD.

b. La recogida de datos la damos como poco importante y que no se

hará en los menos casos posibles.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos

seguro s de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

Seleccione una:
a. Sí.
b. No. 
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general
de la integración de los medios.

El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que

las comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de
difusión “Personal Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por
medio de los distintos canales, pero de forma interactiva y personalizada.

Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa

es la clave de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un
alto impacto (en los distintos medios) y a su vez una personalización de los
mismos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no

se corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Seleccione una:
a. Reduce el riesgo percibido.
b. Recibe un servicio personalizado.
c. Conlleva precios menores. 
Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el
cliente desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está
dispuesto a pagar más por el hecho de estar satisfecho.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.