DISEÑO DE SERVICIO

DISEÑO DE SERVICIO PARA SOPRTE TECNICO

CINDY KATHERINE MANYOMA ANGULO

GABRIRL FERNANDO VALENCIA ESTRELLA

UBIVERSIDAD DEL PACIFICO

INGIENERIA DE SISTEMAS
GESTION TECNOLOGICA
MARZO, 2020

DISEÑO DE SERVICIO PARA SOPRTE TECNICO

 DISEÑO DE SERVICIO

CINDY KATHERINE MANYOMA ANGULO COD.11700151

GABRIRL FERNANDO VALENCIA ESTRELLA COD 21300347

DOCENTE
FERNEY OSMAN MEJIA

UBIVERSIDAD DEL PACIFICO

INGIENERIA DE SISTEMAS
GESTION TECNOLOGICA
MARZO, 2020

Qué valor Obtiene La universidad con el servicio de virtualización de la

universidad
 Mayores ingresos económicos.
 DISEÑO DE SERVICIO

 Crese la población universitaria

 Innovación en la prestación de este servicio a nivel regional
Cuál es la población afectada?
 Externa: todas las persona bachilleres entre los 16 y 45 años que
cuenten con acceso a internet permanente.
 Internas: equipo de soporte técnico y docentes de las diferentes
carreras

Que se necesita pata implementar el servicio de virtualización de la

educación en la Universidad del pacifico?
 Un Data center con las siguientes especificaciones:
- Doble acometida eléctrica
- Altura suficiente para las plantas UPS
- Medidas de seguridad en caso de incendios, extintores de
fuego.
- Aire acondicionado
- Instalaciones de alarmas para el control de la temperatura y
humedad
- Uso de cerraduras electro magnéticas
- Torniquetes
- Cámaras de seguridad
- Detectores de movimiento
- Detectores de humo
- Tarjetas de identificación del personal autorizado para ingresar
al área restringida en este caso al mismo data center.

 Equipos

Equipo Cantidad Precio por

unidad
Servidor DELL PowerEdge R710 2 $1,499
Servidor PowerEdge R210 II 1 $1,379
SAN PowerVault MD3220i 1 $8,999
Rack de 42U 1 $529
Sistema UPS 1 $570
PDU de al menos 12 tomas 1 $37
Inversor 1 $158
Switch PowerConnect 5524 2 $927.48
Switch PC 5548 1 $269
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KVM Tripplite 1 $21,840

Licencia para Windows Server 2008 2 $ 3,999
R2 Enterprise
Solución de Backup: NX3500 1 $ 1,580

Identificación de los servicios de TI y líneas de servicio de TI

Los servicios de TI están compuestos por agrupaciones lógicas basadas en

criterios tales como la aportación de valor al cliente o la propia afinidad
tecnológica de los componentes y sistemas. De los cuales se distinguen dos
tipos:
 Servicios Tecnológicos: son aquellos cuya prestación se basa en
capacidades técnicas proporcionadas fundamentalmente por
componentes y sistemas tecnológicos (Internet, servicio de datos,
infraestructura de seguridad, etc.)

 Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor añadido

que proporciona el personal de TI para asegurar la prestación del
servicio de gestión (gestión logística, soporte a usuarios, formación).

El Catálogo de Servicios del ITSA el cual está definido de acuerdo a los

siguientes grupos de servicios de TI o categorías
:
 Servicio de soporte a Aula Virtual
 Servicio de soporte a Comunicaciones
 Servicio de atención a Infraestructura
 Servicio de Atención al Usuario (soporte técnico).

Con base en lo anterior se identificaron los siguientes servicios tecnológicos:

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Acuerdo de Nivel de Servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) tiene como objetivo recoger

los términos y condiciones para la prestación de los servicios acordados
entre el departamento de informática y los usuarios, supone un marco
genérico para todos los servicios que se prestan en la universidad del
pacifico
 DISEÑO DE SERVICIO

Como complemento al presente documento se desarrollarán anexos en los

que se detallarán los términos y condiciones específicos de cada uno de los
servicios: servicio estándar y no estándar, compromisos, medidas, y
cualquier otra información de especial relevancia para el servicio en cuestión.

Los servicios incluidos son:

- Servicio de soporte a Aula Virtual
- Servicio de soporte a Comunicaciones
- Servicio de atención a Infraestructura
- Servicio de Atención a Usuario (soporte técnico).

Severidad

Se definen los siguientes niveles de severidad para los incidentes

registrados. El nivel de severidad indica el tipo de incidente y el impacto
sobre el negocio.
Basado en esta información se establece la prioridad de resolución y el plan
de escalamiento.

Nivel de Severidad

1. Critica - Caída total no permite la Operación

2. Alta – Caída parcial de la Operación
3. Media – Incidentes sin detener la operación.
4. Baja – Dudas de la operación de la herramienta y/o nuevas
aplicaciones

Nivel de atención y solución.

A continuación, se presentan los niveles de atención y solución por

severidad.

Nivel de Categoría Tiempo Tiempo Tipo de

Severidad máximo de máximo de solicitud
atención Solución
1 Urgente 15 Minutos 4 horas Incidente
2 Alta 30 minutos 6 horas Incidente
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3 Media 1 hora 16 horas Incidente

4 Baja 1 día Negociado Requerimientos

Puntos de contacto

Las solicitudes de soporte a incidentes o requerimientos deben ser

efectuadas por los siguientes canales de atención, donde se efectuarán las
validaciones pertinentes:

Correo electrónico: soportetecnico@unipacifico.edu.co

Teléfono: - 24-25136 ext123

Horarios de atención

El horario de atención de la mesa de ayuda para la atención de solicitudes de

servicio e incidentes:

Días Horario
De Lunes a viernes De 6:00 a.m. a 10:00 p.m.
Sábados De 6:00 a.m. a 6:00 p.m.