Presto Comportamiento Del Consumirdor

UNIVERSIDAD NACIONAL
JORGE BASADRE GROHMANN
FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INVESTIGACION DE MERCADOS
TEMA:
COMPORTAMIENTO DEL COSUMIDOR Y CALIDAD DEL PRODUCTO DE LA
PIZZERIA PRESTO EN EL DISTRITO DE TACNA 2019
CARRERA:
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DOCENTE:
Mg. EVELYN FAJARDO ESPINOZA
INTEGRANTES:
 ECHEVARRIA DULANTO STEPHANIE 2016-105073
 MACHACA CHOQUE OLENKA 2016-105027
 HUACOTO ARRATIA YENI 2016-105054
 FLORES VENEGAS LUIS ANGEL 2008-31876
SEMESTRE: VIII
TACNA-PERU
2019
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
INDICE
INTRODUCCION......................................................................................................................5
1. ANTECEDENTES............................................................................................................6
1.1. HISTORIA....................................................................................................................6
1.2. MISIÓN.........................................................................................................................6
1.3. VISIÓN.........................................................................................................................6
1.4. VALORES.....................................................................................................................6
1.5. UBICACIÓN.................................................................................................................7
1.6. RAZÓN SOCIAL..........................................................................................................7
1.7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.............................................................................8
1.8. PERSONAL DE LA EMPRESA..................................................................................9
1.9. ANÁLISIS FODA.......................................................................................................10
2. CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE MERCADO......................................................10
2.1. INVESTIGACIÓN DEL PROBLEMA......................................................................10
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA........................................................................11
2.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN...........................11
2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN............................................................11
2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN...................................................................12
2.5.1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................................12
INVESTIGACION DE MERCADOS Página 1

2.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................12
3. TIPOS Y NIVELES DE INVESTIGACIÓN..................................................................12
3.1. INVESTIGACION CUALITATIVA..........................................................................12
3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN...................................................................................13
3.2.1. POBLACIÓN..........................................................................................................15
3.2.2. MUESTRA..............................................................................................................16
3.3. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN................................................................17
4. FOCUS GROUP.............................................................................................................17
4.1. CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA..............................................................18
4.2. PASOS DEL FOCUS GROUP DE LAS PIZZAS PRESTO Y DESARROLLO DE
LAS PREGUNTAS....................................................................................................................18
4.3. CUESTIONARIO FOCOS GROUP ANÁLISIS Y INTERPRETACIÓN.................21
5. CAPITULO V PRESENTACIÓN DE RESULTADOS GENERALES.......................27
5.1. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS..................................................27
5.1.1. RESULTADOS.......................................................................................................28
CONCLUSIONES....................................................................................................................37
RECOMENDACIONES...........................................................................................................38
ANEXOS..................................................................................................................................39

INTRODUCCION
En el presente informe nos enfocaremos en la empresa COMJU S.A.C. (PRESTO)
específicamente en la sede principal Av. Bolognesi 462 en Tacna, cuya razón social de la
empresa es brindar una excelente comida y didácticos juegos para los niños.
El objetivo de este informe es recopilar información, conocer la opinión del cliente , saber que
es lo que percibe del servicio y dar propuestas de mejora.
Nos enfocaremos en conocer las necesidades insatisfechas del publico , también
encontraremos deficiencias para la posterior mejora. Daremos propuestas de mejora para el
ambiente ,para mejorar el servicio y la atención, se dará soluciones a las deficiencias .

1. ANTECEDENTES
1.1. HISTORIA
Pizzerías PRESTO nació en marzo de 1991 abriendo su primera pizzería en un pequeño
local de 25 metros cuadrados, donde los mismos propietarios atendían a su comensales
brindándoles sus exquisitas recetas de comida italiana heredados de la familia..
Hoy en día PRESTO es una cadena peruana de pizzerías más grande del Sur del Perú.
1.2. MISIÓN
Somos la cadena peruana de restaurantes casuales de comida italiana casera más grande del
sur del país. Brindamos a nuestros clientes experiencias deliciosas a través de un servicio
amigable .Nos preocupamos por el desarrollo personal de nuestros colaboradores, la sociedad y
el medio ambiente.
1.3. VISIÓN
Ser la cadena de restaurantes casuales de comida italiana casera más grande del Perú, con
operaciones en todo Latinoamérica .Reconocida por brindar experiencias deliciosas a sus
clientes y comprometidos con sus colaboradores, la sociedad y el medio ambiente.
1.4. VALORES
INNOVACIÓN: Continua de nuestras estrategias y de nuestros métodos de trabajo.
PUNTUALIDAD: En la entrega de los trabajos solicitados por nuestros clientes.
CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de
satisfacer a cada uno de nuestros clientes.
COMPROMISO: Con nuestro clientes, al brindarles un servicios de calidad; con la sociedad,
al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal, y con el medio ambiente, al respetar y
cumplir todas las normas establecidas para el cuidado de éste.

TRABAJO EN EQUIPO: Nos comprometemos a colaborar juntos para alcanzar las metas.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS: Nos comprometemos a dar lo mejor de nuestra atención
y servicio.
RESPETO: Nos comprometemos a tomar en cuenta diferentes puntos de vista y sobre todo a
escuchar a proveedores, colaboradores y clientes.
1.5. UBICACIÓN

Pizzerías PRESTO tiene dos locales en la ciudad de Tacna, para el presente informe nos
basaremos en el local de la Av. San Martin 986, que es su sede principal en nuestra ciudad.
Gral. Deustua 101
Avenida San Martín 986
1.6. RAZÓN SOCIAL
Razón Social: COMJU S.A.C. (PRESTO)
Tipo de empresa: Sociedad Anónima Corporativa
Condición: ACTIVO
1.7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
ORGANIGRAMA

1.8. PERSONAL DE LA EMPRESA
La cantidad de personas que laboran en la organización son un total de 38 colaboradores entre
los cuales se dividen en:
Administración: Se encuentra integrado por 4 colabores de distintas profesiones.
Administrador: Mauricio Morales
Supervisora de planta: Natali Villa
Ingeniera de Calidad: Carla Perez
Jefe de Almacén: Alberto Macherano
Producción: Se encargan de la producción de las pizzas en general, integrado por 4
colaboradores.
Seguridad: Se encuentra integrado por dos colabores en distintos horarios, cuya función
principal es velar por la seguridad de los comensales y patrimonio de la organización.
Mozos: La cantidad de mozos es de 16, los cuales laboran en tiempo completo, encargados de
brindar la atención al cliente, en horarios de 1er y segundo turno, con 8 cada uno, los cuales
también tienen la tarea de contestar las llamadas que se efectúan atreves del call center.
Motorizados: Se encargan de las entregas de pizzas que son pedidas por delivery, se encuentra
integrado por 2 colaboradores.
Personal de limpieza: Integrado por 2 colaboradores encargados de la limpieza del local que
laboran a tiempo completo en distintos horarios.
Cocina: Se encuentran un total de 9 colaboradores, 3 en barra, 3 en horno y 3 especialmente
en cocina.

1.9. ANÁLISIS FODA
El presente análisis se realizó para la sede principal de la ciudad de Tacna.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
o Calidad reconocida en Tacna. o Aumento de la población.

o Servicio personalizado. o Crecimiento del público
o Ambiente cómodo y agradable. objetivo.
o Productos diferenciados respecto a sus
competidores.
DEBILIDADES AMENAZAS
o Poco poder de negociación con los o Gran cantidad de

proveedores. competidores
o Altos costos fijos. o Gran cantidad de productos
o Ineficiencia del servicio delivery (tiempo sustitutos.
de entrega).
2. CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE MERCADO
2.1. INVESTIGACIÓN DEL PROBLEMA
En la ciudad de Tacna se realizó una investigación sobre nivel de satisfacción en los
servicios del restaurante, bar, snack, cafetería etc y muestra que existe un nivel de
insatisfacción frente a las expectativas del consumidor gastronómico, debido que no cuentan
con estándares de calidad de productos, servicios y nivel de atención. Teniendo en cuenta que
la satisfacción de todos los requisitos y expectativas del consumidor gastronómico a un precio

aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene,
accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural, logra definir la
importancia del nivel de satisfacción de los consumidores y fundamental en las empresas.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Determinar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente sobre la Pizzeria
Presto ubicada en la av. Bolognesi Tacna 2019?
2.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación tiene una justificación práctica porque el estudio se puede
aplicar a cualquier tipo de negocio del rubro comida. Asimismo tiene una justificación
Teórica porque los resultados contribuyen con el conocimiento relacionado al marketing de
servicios el cual analiza la satisfacción de los clientes en este tipo de negocio (producto y
servicio). Adicionalmente la investigación tiene una utilidad metodológica porque contribuye
con una herramienta de medición de la calidad y la satisfacción para este tipo de negocio.
Finalmente, la importancia de este estudio está centrada en determinar las fallas en el servicio
de esta empresa ubicada en el centro Tacna donde de la rotación de personas es alta, con los
resultados de nuestra investigación dedujimos que en horas punta los tiempos de espera son
demasiados prolongados y por lo tanto afecta el nivel de atención.
2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Las limitaciones que presentaron en la investigación es:
Limitaciones de información: No existen ya que los clientes se encuentran totalmente
expuestos a la aplicación de los instrumentos tales como encuestas, entrevistas, etc.

Limitaciones económicas: No existen limitaciones económicas, porque la investigación es
asumida íntegramente por nuestro grupo de trabajo.
2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.5.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la calidad del servicio y el comportamiento del cliente en la Pizzeria
Presto en av. Bolognesi Tacna 2019.
2.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Analizar la calidad del servicio de la Pizzeria Presto en la av. Bolognesi - Tacna
 Determinar el comportamiento del cliente de la Pizzeria Presto en la av. Bolognesi -
Tacna
 Evaluar la influencia entre calidad y el comportamiento del cliente de la Pizzeria
Presto en av. Bolognesi Tacna 2019.
3. TIPOS Y NIVELES DE INVESTIGACIÓN
3.1. INVESTIGACION CUALITATIVA
La investigación cualitativa recoge los discursos completos de los sujetos para proceder
luego a su interpretación, analizando las relaciones de significado que se producen en
determinada cultura o ideología.
La investigación cualitativa no insiste en la representación. Afronta sus problemas de
validez externa a través de diversas estrategias, entre ellas la permanencia prolongada en el
campo, la triangulación de resultados o la adopción de representatividad estructural: incluir en

la muestra a miembros de los principales elementos de la estructura social en torno al
fenómeno de estudio.
Cabe señalar que al realizar investigaciones con enfoque cualitativo, no se suele plantear
hipótesis a priori, por tanto el investigador desarrolla supuestos de orientación a lo largo del
estudio cualitativo para la problemática tratada; la investigación con enfoque cualitativo, al
usar la inducción intenta dar respuesta a la pregunta y objetivos del proyecto investigativo.
3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación es de nivel Correlacional. Porque busca encontrar la relación entre
ambas variables.
“El estudio correlacional tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación
entre dos o más conceptos categorías o variables en un contexto en particular”
"La utilidad y el propósito principal de los estudios correlaciónales son saber cómo se
puede comportar un concepto o variable conociendo el comportamiento de otras variables
relacionadas" .Este tipo de estudio mide las dos o más variables que se desea conocer, si están
o no relacionadas con el mismo sujeto y así analizar la correlación. [ CITATION Her13 \l
10250 ]
VARIABLES
Variable independiente
- Calidad del servicio
Variable dependiente
- Comportamiento del consumidor

Instrum
Variable Dimensión Indicadores Ordinal
Dimensiones ento
operacional
Desempeño
del personal
1. Nunca
Se 2.Casi nunca
Características del Comunicaci utilizará 3. Aveces
servicio ón efectiva cuestionari 4.Casi
o siempre
5. Siempre
“La calidad de Rápida
servicio supone el ajuste atención
de estas prestaciones a
las necesidades,
Percepción
expectativas y deseos
del cliente
del cliente. De este 1. Nunca
1 modo, puede distinguir Se 2.Casi nunca
entre calidad del Satisfacción del utilizará 3. Aveces
Expectativas
Calidad producto referida al cliente cuestionari 4.Casi
del cliente
de servicio principal y la calidad de o siempre
servicio referida a las 5. Siempre
prestaciones asesorías y Lealtad del
la atención hacia los cliente
clientes por parte de la
empresa”
[CITATION Diseño
Pér06 \p 27 \l 10250
] 1. Nunca
Garantía
Se 2.Casi nunca
Características del utilizará 3. Aveces
producto cuestionari 4.Casi
o siempre
5. Siempre
Precio
Variable Dimensión operacional Dimensiones Indicadores Instrument Ordinal

o
Comporta “Es el estudio de las Conducta Nivel cultural Se utilizará 1. Nunca

miento del acciones de los del consumidor cuestionario 2.Casi nunca

3. Aveces
Nivel social 4.Casi siempre
5. Siempre
Nivel personal
consumidores durante la Nivel

búsqueda, la adquisición, el psicológicos
uso, la evaluación y el
desecho de los productos y Reconocimiento 1. Nunca
servicios que, según sus del problema 2.Casi nunca
expectativas, satisfarán sus Búsqueda de 3. Aveces
necesidades. El información 4.Casi siempre
comportamiento del 5. Siempre
consumidor explica la Decisión del Evaluación de Se utilizará
consumidor manera en la que los consumidor alternativas cuestionario
individuos toman decisiones
respecto cómo gastar sus
recursos disponibles (esto es, Decisión de
su tiempo, dinero, esfuerzo) compra
en los bienes que las
1. Nunca
empresas ponen en venta” Imagen de
2.Casi nunca
[CITATION Leo10 \p marca
3. Aveces
48 \l 10250 ] 4.Casi siempre
Percepción Imagen de Se utilizará
5. Siempre
de la marca empaques cuestionario
Imagen del
precio
3.2.1. POBLACIÓN
La población está constituida por 138,150 clientes de la empresa Pizzería Presto
S.A.C. ubicado en el distrito de Tacna este dato obtenido luego de definir las características
del consumidor entre el rango de edad de 18 a 40 (puede ser de más y menos pero nos
enfocamos en este rango dado a que son clientes independientes económicamente) los
niveles socioeconómicos elegidos son: NSE, A, B, C.
Según el autor define que: “Es el conjunto de individuos que tienen ciertas
características o propiedades que son las que se desea estudiar. Cuando se conoce el número
de individuos que la componen se habla de población finita” (Anna Pulpón Segura, 2006,
pág. 55) .Teniendo en cuenta la definición, en nuestra investigación obtenemos una

población finita de la cual se seleccionará posteriormente para los procedimientos de
recolección de datos.
3.2.2. MUESTRA
Una vez haber definido nuestra población se procede a sacar la muestra que será
nuestro público objetivo. Con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 10%
obtendremos los resultados de encuestar a 97 personas.
Pizzería Presto cuenta con la visita diaria de clientes a sus instalaciones de 150 aprox.,
una cartera fija de clientes (200 clientes, conformado por los clientes que ya tienen de 2 a 4
años comprando la marca en la empresa); nuestra muestra será seleccionada de manera
aleatoria, a los habitantes de la cuidad de Tacna los cuales consideraremos para nuestra
recolección de datos a 100 participantes; Pizzerías Presto está ubicado en el distrito de
Tacna.
El autor define que la muestra es: “Una muestra es un subgrupo de la población o
universo que nos interesa y del cual se recolectan los datos pertinentes, por lo que debe ser
representativo de dicha población o cualitativamente para comenzar a conocer la población”
(Hernández & Mendoza, 2013, pág. 120). Guiados de este concepto es preciso mencionar
que todos los encuestados tienen en cuenta la trayectoria de la empresa Pizzería Presto.
3.3. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
Teniendo ya una muestra seleccionada procedemos a seleccionar el instrumento que nos
ayudará a obtener los datos necesarios para resolver la problemática.

El instrumento que se utilizó es el cuestionario que consta de 22 preguntas se elaboró a
partir de los indicadores, para obtener respuesta de aceptación o rechazo de la calidad de
servicio y el comportamiento del consumidor.
4. FOCUS GROUP
POBLACIÓN
Se refiere al universo, conjunto o totalidad de elementos sobre los que se investiga o hacen
estudios.
La población representa todos los ciudadanos de Tacna cuya población es de Población:
286,240.
MUESTRA
Muestra es una parte o subconjunto de elementos que se seleccionan previamente de una
población para realizar un estudio. Normalmente se selecciona la muestra de una población para
su estudio, debido a que estudiar a todos los elementos de una población resultaría muy extenso
y poco práctico.
La muestra está compuesta por 6 personas que fueron seleccionadas por nosotros cuya edades
comprenden entre los 25 a 30 años.
Jhon Fanklin Paco 28años UNIVERSITARIO
Alfonso Choque 29 años TRABAJADOR INDEPENDIENTE
Estefany Orocollo 27 años TRABAJADOR INDEPENDIENTE
Juan Alfaro 29 años ESTUDIANTE DE MÚSICA
4.1. CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA
Las sesiones de un grupo focal pueden ser registradas de las siguientes maneras:

 mediante notas de campo, tomadas por el asistente de moderación
 notas esquemáticas en una pizarra
 grabaciones mediante grabadora.
Normalmente el moderador toma notas que le servirán para la dinámica misma de la
discusión grupal, mientras que el asistente es el encargado de notas para registrar las
discusiones.
En cuanto a la grabación, es importante tener en cuenta las características técnicas del
equipo de grabación: micrófono incluido en el aparato normalmente implicará la grabación de
sonidos contextuales, ruido de lápices, sistema de ventilación, ruidos externos etc. Para evitar
esto, se recomienda utilizar un micrófono unidireccional que se ubica al centro de la mesa de
discusión.
4.2. PASOS DEL FOCUS GROUP DE LAS PIZZAS PRESTO Y DESARROLLO DE
LAS PREGUNTAS
Un grupo focal se desarrolla generalmente en base a preguntas, las que funcionarán como
temas generadores de la discusión. Un principio básico cuando se formulan las preguntas en la
dinámica de un grupo focal, es hacerlas en una forma conversacional. El grupo focal es una
experiencia social.
Paso 1: Seleccionar un grupo de personar que estén dispuestas a compartir su tiempo en
este proyecto.
PARTICIPANTES EDAD OCUPACIÓN

Jhon Fanklin Paco 28años universitario
trabajador
Alfonso Choque 29 años
independiente

Estefany Orocollo 27 años independiente

estudiante de
Juan Alfaro 29 años
música
Paso 2: Se le explica el motivo de la reunión en este caso el motivo es por el Focus
Group.
Paso 3: Se hace una ligera presentación del moderador y continuamos con la presentación
de las personas participantes mediante las preguntas.
Preguntas de apertura:
 ¿Cómo se llaman?
 ¿Qué edad tienen?
 ¿A qué se dedican?
¿Cuáles son sus aficiones en su tiempo libre?
Paso 4: Se le hace la introducción del tema del Focus Group, en este caso de las pizzas
PRESTO.
Paso 5: Se les pide que respondan las siguientes preguntas de introducción.
Preguntas de introducción:
 ¿Qué opina de la presentación de la pizza?
 ¿Y del color?
 ¿Lo compraría?, ¿con que frecuencia?
Paso 6: Luego hacemos una pequeña pausa para invitarles a degustar del producto de
Presto (pizza americana) a cada uno de los participantes con la finalidad que nos den su
punto de vista en cuanto el sabor, textura, tamaño etc; con la siguiente pregunta de
introducción:

 ¿Cuál es tu apreciación del sabor de la pizza presto? ¿Podría mejorarse? ¿Cómo?
Preguntas de cierre
 ¿Cuáles considera que son mejores atributos de las pizzas de presto?
 ¿Prefieres delivery o consumir en el local?
Respuesta de los participantes del Focus Group PRESTO:

PREGUNTAS
FOCUS GROUP DE PRESTO
PARTICIPANTES
Alfonso Choque 29 Juan Alfaro 29
Jhon Paco 28años/ Estefany Orocollo 27
años/ trabajador años/ estudiante de
universitario años / independiente
independiente música
¿Qué opina de
La presentación
la presentación de La presentación no Es resistente el Falta servilletas, por
debería ser las atractiva
la pizza? es atractiva envase. lo demás está bien.
y llamativa.
¿Y del color?
¿Lo
En reuniones solo
compraría?, ¿con 1 vez por semana. Con poca frecuencia. Esporádicamente
en compromisos.
que frecuencia?
¿Cuál es tu
apreciación del
El sabor es
sabor de la pizza Se ve apetitoso y con
agradable, algo frio por Tiene bastante queso. Agradable sabor
presto? ¿Podría muchas especias.
el delivery.
mejorarse?
¿Cómo?
¿Cuáles
considera que son El sabor y los La promoción y
mejores atributos ingredientes, porción La masa es suave El precio presentación del
de las pizzas de correcta. producto.
presto?
¿Prefieres Prefiere consumirlo Por cuestiones de Prefiere local, por la

delivery o Prefiere el local para
en el local porque se trabajo o falta de tiempo demora del delivery.
consumir en el comerlo caliente.
enfría. delivery.
local?
4.3. CUESTIONARIO FOCOS GROUP ANÁLISIS Y INTERPRETACIÓN
Preguntas antes de la degustación

 ¿Qué opina de la presentación de la pizza?
Opiniones positivas: pizza en caja
 Caja resistente y practica para llevar
Opiniones negativas: pizza en caja
 Le falta más gráficos
 no es llamativo
 faltaría ser más atractiva, sosa
 no despierta ganas de consumirla
Sugerencias
 faltaría servilletas incluidas en la caja
 ¿Lo compraría?, ¿con que frecuencia?
 Si, una sola vez a la semana, seria hostigoso todos los días
 Rara vez o esporádicamente
 Cada 15 días solo reuniones amigos o fecha especial
Preguntas después de la degustación
 ¿Cuál es tu apreciación del sabor de la pizza presto? ¿Podría mejorarse? ¿Cómo?
Opiniones positivas:
 Si esta bueno y les me gusto a la mayoría
Opiniones negativas: pizza en caja
 Falta un plus agregado, que lo identifique y lo diferencie de los demás.
 No estaba tan rico más queso mozarela que se estire como en la tv.

Sugerencias
 más de queso, salsa o especias (variedad para elegir)
 ¿Cuáles considera que son mejores atributos de las pizzas de presto?
 Si esta rico con sus ingredientes coma la américa y la peperoni
 Tiene buena porción puesto que nos alcanzó a todos
 La masa esta buena no es dura si no suave
 Solo la masa ya tiene sabor
 La buena promoción 2x 36 soles los martes y jueves
 Resalta su caja que está bien para llevar
 ¿Prefieres delivery o consumir en el local?
 Mejor es probar en el mismo local calientito en su punto
 Depende de dónde me encuentro no siempre podría ir hasta el centro así que en
ese caso optaría por delivery
 Prefiero en el local, pero lo malo es tiempo de espera más 20 minutos. para que
tengan lista.
Aplicación de una encuesta:
A partir de los opiniones, sugerencias y datos obtenidos en el focus group, hemos optado en
aplicar una encuesta a 30 personas con el fin de tener una muestra más grande, obteniendo los
siguientes resultados en gráficos:

16 1. ¿Q
14
ué
12
Cantidad de peronas
10
0
15-20 años 21-25 años 26- 30 años 31 a mas
añoss
Rango de Edad
edad tienen?
Interpretación: la mayoría de los encuestados tienen entre 21-25 años.
2. ¿Qué referencia tiene de las pizzas en Presto?
23%
30%
7%
Es buena 40%
Le falta mejorar Es Mala No opino
Interpretación: solo un 30% opina es buena, un gran 40% opina que lee falta mejorar, un 7%
opina que es mala y un 23% no tiene referencias de presto.
3. ¿Q
23% ué
tan
43%
7%
1 a la semana 1 c/ 15 días27% 1 c/ 30 Días

Muy rara vez
seguido lo compraría?
Interpretación: un buen 23% lo compraría al menos 1 por semana, un 7% cada 15 días, un
27% cada 30 días y un gran 42% solo lo compraría muy rara vez como en ocasiones especiales.
4. ¿Cuál es su apreciación del sabor de las pizzas en Presto?

20%
33%
10%
37%
Esta buena Se puede le puede mejorar

Esta mala No he consumido
Interpretación: un 33% afirma que es buena, un 37% que se le puede mejorar, un 10% que es
mala y un 20% que no tiene una opinión formada.
5. ¿Preferirías
14
consumir en
12
Local o por
10
8 deleviry? El
6 servicio de
4
delivery tiene
2
0
un costo
En el local por delivery Ambos
extra.
Interpretación: la mayoría de las personas prefieren comer en el mismo local, esto se debería a
que en el mismo local la pizza están listas para comer calientes.

6. ¿Dispone de un horno micro ondas en caso de que su pizza se enfrié cuando pida
para llevar o delivery?
27%
73%
Si No
Interpretación: En el cuadro anterior una cantidad de personas preferirían pedir por delivery o
para llevar, pero la mejor forma de disfrutar una pizza caliente y solo un 27% tiene un horno
micro hondas para calentarlas y un 73% no la tienen.

7. ¿E
n
23%
17% 60%
En Local Av. Bolog. En Local Zela Ninguno/Otro lado

cuál local preferirías consumir la pizza presto?
Interpretación: un 60% optaría ir al mismo local de presto ubicado en la Av. Bolognesi, esto
se debería porque es el local más amplio con juegos para niños y un lugar más céntrico de la
ciudad.
8. ¿Conocía las promociones diarias de la pizza Presto?

13%
47%
40%
Si Solo algunas No
Interpretación: En este cuadro resalta que un 47 % de las personas encuestadas no conocen las
promociones diarias de pizzas presto esto se debe a la poca publicidad visual y también en las
redes sociales y solo un 13 % conocían de las promociones.
5. CAPITULO V PRESENTACIÓN DE RESULTADOS GENERALES
5.1. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
PREGUNTAS 1 2 3 4 5
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
DIMENSIONES N°
1 ¿Su entorno influye en sus compras?
¿Su compra está acorde a su estilo de

2
vida?
CONDUCTA ¿La publicidad de Presto influye en su
3
compra?
4 ¿Compra por necesidad personal?

¿Busca información de la pizza que va a

5
comprar?
¿Usted evalúa otras pizzerías
PERCEPCIÓN 6 al momento de hacer la
comprar?
¿Compra basado en su experiencia de
7
compra previa?
¿Compra una pizza por el renombre de

8
la pizzería?
PERCEPCIÓN DE ¿La imagen de la pizzería le genera
LA EMPRESA 9
confianza?
10 ¿Adquiere una pizza por su presentación?
¿El precio de la pizza ofrecida le es

11
accesible?
CALIDAD DEL SERVICIO
DIMENSIONES N°
¿El servicio brindado muestra buen
12
desempeño?
13 ¿El servicio fue cordial y servicial?
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO ¿El vendedor tiene una comunicación
14
fluida con el cliente?
¿La oportuna y rápida atención resuelve su
15 expectativa?
¿Se siente conforme con el servicio
16
brindado?
¿La pizza adquirida es tal cual como
SATISFACCIÓN 17
esperaba?
DEL CLIENTE
18 ¿Volvería a comprarla?
¿Compra por la presentación de la

19
pizza ofrecida por la pizzería?
20 ¿La pizzería le brinda calidad?
CARACTERÍSTICAS
DEL PRODUCTO
21 ¿Analiza el precio al comprar la pizza?
22 ¿El precio le motiva a comprarla?
5.1.1. RESULTADOS
1. SEXO

TABLA 01: SEXO
SEXO
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Váli MASCULIN 51 51,0 51,0 51,0
do O
FEMENINO 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FUENTE: ENCUESTA ELABORADA A LOS CLIENTE DE LA PIZZERIA PRESTO DE
LA PROVINCIA DE TACNA, 2019.
FIGURA 01: SEXO

FUENTE: TABLA 01
INTERPRETACION: SE OBSERVA QUE EN LA FIGURA N°01 QUE DEL TOTAL DE

ENCUESTADOS, UN 49% REPRESENTA A CLIENTES DEL SEXO MASCULINO Y EL
51% REPRESENTA A CLIENTES DEL SEXO FEMENINO.

2. EDAD
TABLA 02: EDAD
EDAD
Frecue Porcen Porcentaje Porcentaje
ncia taje válido acumulado
Vál De 18 a 24 35 35,0 35,0 35,0
ido años
De 25 a 39 41 41,0 41,0 76,0
años
De 40 años a 24 24,0 24,0 100,0
mas
Total 100 100,0 100,0
FUENTE: ENCUESTA ELABORADA A LOS CLIENTES DE LA PIZZERIA PRESTO DE
FIGURA 02: EDAD

FUENTE: TABLA 02

ENCUESTADOS, UN 41% REPRESENTA A CLIENTES DE 25 A 39 AÑOS, EL 35%
REPRESENTA A CLIENTES DE 18 A 24 AÑOS Y EL 24% REPRESENTA A CLIENTES DE
40 AÑOS A MÁS.
3. CLIENTES
TABLA 03: CLIENTE
CLIENTE
Frecuenc Porcenta Porcentaje Porcentaje
ia je válido acumulado
Váli SI 63 63,0 63,0 63,0
do N 37 37,0 37,0 100,0
O
Tot 100 100,0 100,0
al

FIGURA 03: CLIENTE

FUENTE: TABLA 03
ENCUESTADOS, UN 63% REPRESENTA A LOS CLIENTES DE PRESTO Y UN 37%
REPRESENTA A LOS QUE NO LO SON.
4. VARIABLE DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
TABLA 04: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Válido COMPORTAMIENTO 5 5,0 7,9 7,9
DEL CLIENTE: MALO
COMPORTAMIENTO 56 56,0 88,9 96,8
DEL CLIENTE:
REGULAR
COMPORTAMIENTO 2 2,0 3,2 100,0
DEL CLIENTE: BUENO
Total 63 63,0 100,0
Perdi Sistema 37 37,0
dos
Total 100 100,0
FIGURA 04: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

FUENTE: TABLA 04

LOS CLIENTES DE LA PIZZERÍA PRESTO, UN 88.89% REPRESENTA AL
COMPORTAMIENTO REGULAR DEL CLIENTE, UN 7.94% REPRESENTA AL
COMPORTAMIENTO BUENO DEL CLIENTE Y UN 3.17% REPRESENTA AL
COMPORTAMIENTO MALO DEL CLIENTE.

5. VARIABLE DE CALIDAD DEL SERVICIO
TABLA 05: CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Válido CALIDAD DEL 1 1,0 1,6 1,6
SERVICIO: MALO
CALIDAD DEL 50 50,0 82,0 83,6
SERVICIO: REGULAR
CALIDAD DEL 10 10,0 16,4 100,0

SERVICIO: BUENO
Total 61 61,0 100,0
Perdi Sistema 39 39,0
dos
Total 100 100,0

FIGURA 05: CALIDAD DEL SERVICIO

FUENTE: TABLA 05
LOS CLIENTES DE LA PIZZERÍA PRESTO, UN 81.97% REPRESENTA A LA CALIDAD
REGULAR DEL SERVICIO, UN 16.39% REPRESENTA A LA CALIDAD BUENA DEL
SERVICIO Y UN 1.64% REPRESENTA A LA CALIDAD MALA DEL SERVICIO.

CONCLUSIONES
 SE CONCLUYE QUE EL MERCADO DE PRESTO ES CASI IGUALITARIO PARA

HOMBRES Y MUJERES.
 SE CONCLUYE QUE EL MAYOR PÚBLICO DE PRESTO ESTÁN ENTRE LOS 25

Y 39 AÑOS, ESTO SE DEBE A QUE ELLOS SE ENCUENTRAN MÁS ACTIVOS
ECONÓMICAMENTE.
 DEL TOTAL DE PERSONAS ENCUESTADAS, CONCLUIMOS QUE EL 63% SI

SON CLIENTES FRECUENTES DE PRESTO.
 SE CONCLUYE QUE EL 88.89% DE LOS CLIENTES, TIENEN UN

COMPORTAMIENTO REGULAR EN CUANTO A LA COMPRA DEL PRODUCTO.
 SE CONCLUYE QUE EL 81.97% DE LOS CLIENTES, TIENEN UNA PERCEPCION

REGULAR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

RECOMENDACIONES
 SE RECOMIENDA AUMENTAR LA PUBLICIDAD Y PROMOCIONES PARA LAS

PERSONAS DE 40 AÑOS A MÁS, YA QUE ELLOS SON LOS QUE TIENEN
MAYOR PODER ADQUISITIVO.
 SE RECOMIENDA SEGUIR CON LAS PROMOCIONES DE CADA DÍA DE LA

SEMANA, YA QUE ESO ES ATRACTIVO PARA LOS CLIENTES DE LA
PIZZERÍA; ESTO AYUDARÁ PARA ATRAER A LOS QUE TODAVIA NO SON
CLIENTES FRECUENTES DE LA PIZZERÍA.
 SE RECOMIENDA MEJORAR EL MEDIO DE DIFUSIÓN E INFORMACIÓN DE LA

PIZZERIA PRESTO, PARA QUE DE ESA MANERA CAMBIE EL
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE REGULAR A BUENO; LLEVANDO A UN
AUMENTO DE LAS VENTAS DEL PRODUCTO.
 SE RECOMIENDA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y PRESENTACIÓN

DEL PRODUCTO, ESCUCHANDO LAS SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
DE SUS COMENSALES.

ANEXOS




Presto Comportamiento Del Consumirdor

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UNIVERSIDAD NACIONAL

JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

COMPORTAMIENTO DEL COSUMIDOR Y CALIDAD DEL PRODUCTO DE LA

PIZZERIA PRESTO EN EL DISTRITO DE TACNA 2019

Mg. EVELYN FAJARDO ESPINOZA

 ECHEVARRIA DULANTO STEPHANIE 2016-105073

 MACHACA CHOQUE OLENKA 2016-105027

 HUACOTO ARRATIA YENI 2016-105054

 FLORES VENEGAS LUIS ANGEL 2008-31876

1.6. RAZÓN SOCIAL..........................................................................................................7

1.7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.............................................................................8

1.8. PERSONAL DE LA EMPRESA..................................................................................9

1.9. ANÁLISIS FODA.......................................................................................................10

2. CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE MERCADO......................................................10

2.1. INVESTIGACIÓN DEL PROBLEMA......................................................................10

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA........................................................................11

2.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN...........................11

2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN............................................................11

2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN...................................................................12

2.5.1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................................12

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 1

2.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................12

3. TIPOS Y NIVELES DE INVESTIGACIÓN..................................................................12

3.1. INVESTIGACION CUALITATIVA..........................................................................12

3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN...................................................................................13

3.3. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN................................................................17

4.1. CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA..............................................................18

4.2. PASOS DEL FOCUS GROUP DE LAS PIZZAS PRESTO Y DESARROLLO DE

4.3. CUESTIONARIO FOCOS GROUP ANÁLISIS Y INTERPRETACIÓN.................21

5. CAPITULO V PRESENTACIÓN DE RESULTADOS GENERALES.......................27

5.1. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS..................................................27

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 2

En el presente informe nos enfocaremos en la empresa COMJU S.A.C. (PRESTO)

es lo que percibe del servicio y dar propuestas de mejora.

Nos enfocaremos en conocer las necesidades insatisfechas del publico , también

encontraremos deficiencias para la posterior mejora. Daremos propuestas de mejora para el

ambiente ,para mejorar el servicio y la atención, se dará soluciones a las deficiencias .

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 3

Pizzerías PRESTO nació en marzo de 1991 abriendo su primera pizzería en un pequeño

local de 25 metros cuadrados, donde los mismos propietarios atendían a su comensales

brindándoles sus exquisitas recetas de comida italiana heredados de la familia..

amigable .Nos preocupamos por el desarrollo personal de nuestros colaboradores, la sociedad y

operaciones en todo Latinoamérica .Reconocida por brindar experiencias deliciosas a sus

clientes y comprometidos con sus colaboradores, la sociedad y el medio ambiente.

INNOVACIÓN: Continua de nuestras estrategias y de nuestros métodos de trabajo.

PUNTUALIDAD: En la entrega de los trabajos solicitados por nuestros clientes.

CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de

satisfacer a cada uno de nuestros clientes.

COMPROMISO: Con nuestro clientes, al brindarles un servicios de calidad; con la sociedad,

cumplir todas las normas establecidas para el cuidado de éste.

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 4

CALIDAD EN LOS SERVICIOS: Nos comprometemos a dar lo mejor de nuestra atención

escuchar a proveedores, colaboradores y clientes.

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 5

Gral. Deustua 101

Avenida San Martín 986

1.6. RAZÓN SOCIAL

Razón Social: COMJU S.A.C. (PRESTO)

Tipo de empresa: Sociedad Anónima Corporativa

1.7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 6