UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Y CONFIABILIDAD

EMPRESA: EDICION Y COLOR S.A.

PROFESOR: ENRIQUE MONTENEGRO

INTEGRANTES:
 SÁNCHEZ CHÁVEZ DANIEL U201400910
 TOLEDO CRUZ JESSICA U201600374
 HUAYNILLO MEZA EDWARD U201517356
 ESPINO BASALDUA ERICK U201616045
 CARHUARICRA ROJAS ANDERSON U201820969

Monterrico, Abril 2020

1. INTRODUCCIÓN

1.1. PROPOSITO DE LA ORGANIZACIÓN

1.2. OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

1.3. ALCANCE

1.4. POLÍTICAS

1.5. SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN

1.6. REQUISITOS LEGALES O NORMAS

1.7. LISTA DE PROCESOS – INTERACCIÓN

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

1.8. MAPA DE PROCESO

2. DIAGNÓSTICO GENERAL DE LA EMPRESA

2.1. COYUNTURA ECONÓMICA

2.2. ANÁLISIS DE INDICADORES

2.3. ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO

2.4. ANÁLISIS FODA

3 DIAGNÓSTICO ESPECÍFICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O PROCESO A

MEJORAR
 1. INTRODUCCIÓN ( DATOS DE LA EMPRESA)

EDICION Y COLOR S.A.C. es una empresa con 20 años de experiencia en el mercado,

especializada en el diseño, creación y fabricación de piezas de comunicación de alto
impacto en variadas formas y diferentes tipos de sustratos que el mercado puede demandar

1.1 PROPOSITO DE LA ORGANIZACIÓN

Brindar soluciones de creativas de impresión con valor agregado. Sabemos que cada cliente
tiene necesidades distintas es por ello que atenderlos de manera personalizada es nuestro
ideal.

1.2 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

El principal objetivo de la empresa es ofrecer productos y servicios gráficos de Calidad,

utilizando tecnología y superando las expectativas de los clientes que confían plenamente en
nuestra capacidad, cumpliendo a la vez los plazos establecidos y sobre todo ofreciendo un
plus adicional de entregas a domicilio. Adicionalmente la empresa está comprometida con
los sectores manufactura, educación y turismo, que se encuentran en continuo crecimiento.

1.3 ALCANCE

Visión: Ser el principal socio estratégico en los requerimientos de impresión e

implementación de las principales industrias del país.

Misión: Brindar soluciones integrales en el diseño, la impresión y la implementación de

elementos gráficos.

Valores:

CONFIANZA Sabemos que la confianza es nuestro principal pilar al momento de recibir un

trabajo. Queremos que estés tranquilo y dejes en manos de especialistas, parte importante de
tu cadena de valor.

COMPROMISO Porque sabemos que tu éxito es nuestro éxito, estamos comprometidos con
cada trabajo que realizamos.

RESPONSABILIDAD AMBIENTAL Nuestros procesos y materiales contribuyen al

cuidado del medioambiente.

1.4 SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa tiene la capacidad necesaria para elaborar una gran variedad de productos
gráficos. Puesto que, las máquinas instaladas presentan una gran flexibilidad en productos
Por ellos los servicios se pueden brindar en las siguientes líneas:
 Línea empaque -Cimapack

En la línea empaque se realiza la producción en Folcote y cartón tales como Cajas Displays
Packing entre otras

Línea Editorial - Cimanew

En la línea editorial se realiza la producción en bond y Couche tales como libros, revistas,
catálogos, folletos, dípticos, trípticos entre otros

Figura 1: Líneas de ventas de la empresa

Fuente: la empresa edición y color

1.5 POLÍTICAS
Industrias grafica tiene como política principal dar un servicio gráficos de calidad en el
menor tiempo posible, garantizando nuestros tiempos de entrega. Asimismo ofrecemos la
garantía de nuestros procesos ya que manejamos normas vigentes las cuales nos permiten
entregar un producto bajo las normativas internaciones. Dentro de nuestra política nos
comprometemos a:

 Brindar un servicio de calidad atraves de la impresión en papel y cartón que satisfaga

las necesidades de nuestros clientes.
 Cumplir estrictamente con los plazos de entrega comprometidos con el cliente.
 Cumplir con la correcta recepción, conteo y pesado, del material galvanizado
 Fomentar el trabajo en equipo, el desarrollo de talento y competencias de nuestros
colaboradores y la mejora continua de nuestro sistema de gestión de la calidad
 Contar con un equipo de especialistas del mejor nivel, basados en la permanente
innovación y mejora.
1.6 REQUISITOS LEGALES O NORMAS
Edición y Color S.A.C. es una empresa que está dentro del grupo industrial por ello se
sujeta a la ley No 27314 (Ley General de Residuos Sólidos, publicada el 21 de julio del
2000) y su Reglamento, aprobado por DS. No 057-2004-PCM y de ordenanzas municipales

Para efectos de la ley N° 27314 “Ley General de Residuos Sólidos” (2000) del Perú los
residuos sólidos se clasifican según su origen en:

1. Residuo domiciliario
2. Residuo comercial
3. Residuo de limpieza de espacios públicos
4. Residuo de establecimiento de atención de salud
5. Residuo industrial
6. Residuo de las actividades de construcción
7. Residuo agropecuario
8. Residuo de instalaciones o actividades especiales.

A continuación presentamos los residuos que más influyen en las industrias

Tabla 1: Residuos del rubro industrial

Considerando lo mencionado líneas arriba la imprenta se sujeta a manejo de residuos

sólidos el cual es una actividad técnica operativa que involucre manipuleo,
acondicionamiento, transporte, transferencia, tratamiento, disposición final o cualquier otro
procedimiento técnico operativo utilizado desde la generación hasta la disposición .Además,
en el proceso productivos los residuos sólidos están relacionados a las mermas de los
insumos y materia prima que daremos a conocer a continuación mediante la figura 2

Figura 2: insumos y material que generan residuos en la empresa

Fuente: Elaboración propia

Identificando los insumos que generan residuos procedemos a elaborar un recorrido de los
procesos y tipos de resididos mediante el figura 3

Figura 3: Proceso y tipos de residuos de la empresa

Fuente: Elaboración propia

De acuerdo a lo revisado en las figuras 2 y 3 podemos apreciar que en todo el proceso de

producción se genera residuos por ello daremos a conocer las áreas y procesos
fundamentales para la fabricación de las líneas de ventas editorial y empaque el cual
detallamos a continuación:

Pre Prensa o pre impresión: Es el proceso que ocurren entre la creación de un diseño de
impresión y la impresión final, con el objetivo de asegurar un resultado determinado. La pre
prensa incluye el ajuste de imágenes y textos o la creación de un archivo de alta calidad
para impresión, así como la fabricación de una placa de impresión lista para montar en una
prensa de impresión. Actualmente, el formato de entrega del original del cliente es
normalmente electrónico, sea un PDF o archivos nativos de programas tales como Adobe
InDesign, Scribus o QuarkXPress

El área cuenta con los siguientes equipos y/o máquinas:

Equipos MAC y PC (diseño, impostado, ajuste de imagen)

Equipo de impresión digital Epson (impresión de plotter y/o prueba digital)

Maquina CTP (revelado de planchas o placas)

Prensa o impresión: El proceso de impresión offset funciona debido a un sistema de

planchas con polímeros capaces de repeler el agua y fijar la tinta. Estas planchas o placas de
impresión son las que permiten realizar impresiones offset de gran calidad

El área cuenta con 4 máquinas impresoras planas

Post Prensa: Es el último paso para tener nuestro producto terminado, esto incluye los
diferentes acabados

El área cuenta con las siguientes máquinas

2 dobladoras, 1 encoladoras, 1 grapadoras, 1 plastificadora, 1 estampadora, 3 troqueladoras

y 2 pegadoras

A continuación mediante la figura 4 presentamos el Flujo del proceso de fabricación de

línea editorial y línea empaque
 Figura 4: Flujo del proceso de fabricación de línea editorial y línea empaque

PRE PRENSA - DISEÑO PRENSA - IMPRESIÓN POST PRENSA - ACABADOS

E
d
i
c t Dobladora -pliegos Folletos y revistas
Grapadora de revistas
c o
Impresora de pliegos
r
i
Diseño y impostado materia prima a
l
Encoladora de libros
pliegos impresos libros y catalogos

Revelado de placa

E Plastificadora de pliegos Estampadora de pliegos Troqueladora de pliegos

m
p
a
q
Impresora de pliegos u
Desglosar pliegos
e
Caja desglozada
Placas para impresión
materia prima
Cajas y displays
pliegos impresos Pegadora de cajas

Fuente: Elaboración propia

1.7 LISTA DE PROCESOS – INTERACCIÓN
A continuación presentamos en lista de los procesos de la empresa edición y color

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Planeación estratégica
Gestión comercial
Investigación y desarrollo (I+D)
Gestión de la Calidad y mejora continúa

PROCESOS OPERATIVOS
Cotización
Área técnica
Planeamiento y control de operaciones (PCP)
Pre Prensa
Prensa Impresión
Post prensa editorial –Empaque
Despacho

PROCESOS DE APOYO
Administrar
Almacenar
Mantenimiento
Compras
Gestión de talento humano
Gestión de servicios de terceros

1.8 MAPA DE PROCESOS

Figura 4: Flujo del proceso de fabricación de línea editorial y línea empaque

2 DIAGNÓSTICO GENERAL DE LA EMPRESA

2.1 COYUNTURA ECONÓMICA

En el primer trimestre del año 2020, el Producto Bruto Interno (PBI) a precios constantes de
2007, registró una disminución de -3,4%, explicado por la contracción de la demanda interna (-
1,8%) y el comportamiento negativo de nuestras exportaciones (-10,1%). La pandemia
provocada por el COVID-19 tiene severos efectos en la salud de las personas de las diferentes
sociedades, y también está afectando la actividad económica mundial. Las proyecciones indican
que las medidas adoptadas por los países para contener el avance de la pandemia, provocará una
drástica contracción del crecimiento internacional. La demanda interna disminuyó -1,8%,
debido a la reducción en el consumo final privado de -1,7% y de la inversión bruta fija (-
10,0%), atenuado por el incremento del consumo final del gobierno (7,2%). El gasto de
consumo final privado decreció en -1,7%. Los resultados de la Encuesta Permanente de Empleo
muestran una disminución en el ingreso mensual promedio nominal de los trabajadores de
-0,4%, así como, la caída del empleo en -0,1%. Los resultados preliminares de la ENAHO
reportan incremento en el ingreso laboral real.

Figura 5: Oferta y demanda global trimestral

 2.2 ANÁLISIS DE INDICADORES

2.2.1 INDICADOR DE LA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

En el primer trimestre de 2020, el valor agregado bruto de la actividad manufactura a precios

constantes de 2007 registró una disminución de -10,0% respecto al mismo periodo del año
anterior, debido a la paralización de la mayoría de las industrias por el aislamiento social
obligatorio en marzo. Entre las industrias que registraron menores niveles de producción
figuran: fabricación de productos metálicos (-23,7%); textil y del cuero (-22,8%); fabricación
de productos minerales no metálicos (-16,6%); otras industrias manufactureras (-16,2%); del
papel, impresión y reproducción de grabaciones (-14,3%); química (-11,5%); de madera y
muebles (-5,7%) y alimenticia (-4,2%). Éstas fueron contrarrestadas por el crecimiento de las
industrias metálicas básicas en 17,9%. La contracción de la fabricación de productos metálicos
en -23,7%, está sustentado en la menor fabricación de otra maquinaria y equipo (-27,1%) y
otros productos metálicos diversos (-17,4%). Asimismo, disminuyó la industria textil y del
cuero en -22,8%, debido a la menor fabricación de tejeduría y acabado de productos textiles (-
25,2%); y prendas de vestir (-24,4%). La fabricación de productos minerales no metálicos
disminuyó en -16,6%, explicado por el comportamiento negativo de la fabricación de otros
productos minerales no metálicos (-17,5%); y de vidrio y productos de vidrio (-3,4%). Las
otras industrias manufactureras decrecieron en -16,2%, atribuido a la menor producción de
joyas de metales preciosos, fantasía, monedas y artículos conexos (-37,1%); y los productos
manufacturados diversos (-31,7%).

Figura 7: Actividad de las manufacturas

Figura 8: Índice de volumen físico

El comportamiento de las ventas está asociado a la participación del mercado, por lo que es
necesario analizar indicador de las ventas y entender la tendencia presentada el cual se
presentara a continuación.

2.2.2 INDICADOR DE VENTAS DE LA EMPRESA

Para conocer la situación de la empresa procedemos a elaborar indicador de las ventas del
año2019 e indicador del porcentaje de ventas por línea de encuadernación y empaque

Figura 9: Índice de ventas del año 2019

Al cierre del año 2019 las ventas fueron de S/. 55, 497. 089 Millones de soles, representando el
90% del objetivo anual de S/. 61, 046,797 Millones de soles. Para llegar a este objetivo, las
ventas en promedio mensualmente debieron de estar alrededor de los S/. 4, 624,757 Millones de
soles.

Como parte del diagnóstico de la empresa, se muestra indicador del volumen de venta de las
líneas editorial y línea de empaque con el fin de realizar un mejor análisis de la situación actual
de la empresa. A continuación, se presenta la participación mensual durante el año 2019.

Figura 10: Índice de ventas por línea año 2019

2.3 ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO

Se presenta el análisis interno y externo de la empresa con el objetivo de analizar la
situación respecto a los productos sustitutos, competidores, nuevos productos, proveedores
y compradores.

Productos sustitutos: En la línea editorial existen sustitutos como plataformas virtuales

para libros, revistas, catálogos y folletos publicitarios. Sin embargo, en la línea de empaque
(cajas) cada vez esta línea sustituye a los empaques de plástico

Rivalidad entre competidores: el mercado peruano está en constante crecimiento, por ello,
existen diversas empresas grandes y pequeñas que ofrecen el servicio de impresión

Ingresantes potenciales: debido al crecimiento de tecnología y más con la coyuntura de

pandemia las personas y empresas ven más conveniente comprar y vender sus productos de
manera virtual
 Poder de negociación de los proveedores: actualmente la empresa importa los papeles,
cartones y solo cuenta con un único proveedor. Por el lado, las tintas y barnices son
comprados de manera local y se pueden encontrar fácilmente.

Poder de negociación de los compradores: los compradores tienen alternativas para

realizar su publicidad, esto genera una búsqueda del menor precio.

Libros, revistas,
catálogos y
folletos

PRODUCTOS
SUSTITUTOS

ALTO

PODER DE
NEGOCIACION DE RIVALIDAD ENTRE Peru Offset S.A.
Venta con Grambs S.A.
LOS COMPETIDORES
penalidad COMPRADORES Biblios S.A.
Empresas
ALTO informales
ALTO

PODER DE
INGRESANTES
NEGOCIOACION DE
POTENCIALES
LOS PROVEEDORES

MEDIO
MEDIO

Variedad de Reemplazar las

proveedores impresiones de
libros, folletos
publicitarios

Figura 11: Grafico Porter

 2.4 ANÁLISIS FODA

A continuación, se presenta el análisis FODA desarrollado, donde se podrá identificar las

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del negocio, no obstante, se tomarán en
cuenta los factores económicos, políticos, sociales y demográficos anteriormente
analizados.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. 1. Mercados en crecimiento 1.El crecimiento de plataformas
2. 2. Incremento de la demanda virtuales para le venta de libros
en los servicios gráficos. virtuales.
3. 3. Sector en crecimiento debido 2.Elevado número de
a las nuevas tecnologías. competidores directos.
4. 4. Expansión de la empresa a 3. Peligro de perdida de
nivel nacional. clientela.
5. 5. Acceso a conocer nuevos 4.Impacto en la actividad
proveedores que recién económica por pandemias.
ingresan al mercado. 5. Coyuntura social, económica
6. y política del país.
6. Aumento de las tasas de
interés por parte de las
entidades bancarias.
FORTALEZAS FO FA
7. 1. Ubicación en la ciudad de Lima, 1. Expandir los mercados a 1. Implementar plataformas
departamento que registra el nivel internacional virtuales para las ventas a
mayor PBI a nivel nacional. 2. Establecer políticas y nivel nacional.
procedimientos para 2. Evaluar constantemente a
8. 2. Nuestro principal objetivo es
desarrollo de los procesos. los competidores.
brindar un servicio de alta 3. Optimizar los servicios 3. Crear protocolos y políticas
calidad. gráficos mediante la con el fin de reducir el
9. 3. Mantener un vínculo solido con innovación tecnológica. impacto económico
los clientes brindando una 4. Potenciar la alta demanda causados por pandemias.
atención personalizada, de sus productos y su 4. Buscar acuerdos para reducir
incluyendo contratos en línea y buena imagen, buscando la las tasas de interés en las
integración. entidades bancarias con el
entregas a domicilio.
5. Aplicar protocolos de fin de logran un gran
4. Mantenemos un compromiso seguridad frente a desarrollo en el sector.
de desarrollo con el sector pandemias.
manufactura, educación y
turismo.
10. 5. El COVID solo permanece
activo 3 horas en superficies de
cartón y papel.
DEBILIDADES DO DA
1. Variabilidad en los 1. Buscar herramientas 1. Revisar todos los procesos
tiempos del proceso eficientes para eliminar la de producción para lograr
2. Alta generación de variabilidad de los optimizar y evitar la pérdida
 residuos sólidos y efluentes procesos. de nuestros clientes.
contaminantes. 2. Aplicar procedimientos a 2. Mejorar la gestión operativa
3. Falta de certificado ISO de nuestros clientes y mediante capacitaciones
proveedores para un programadas con el fin de
calidad.
mejor manejo de residuos reducir los competidores
4. Deficiencias en la gestión sólidos y afluentes directos.
del personal operativo, contaminantes. 3. Aplicar una eficiente gestión
programas de capacitación 3. Rediseñar y redistribuir de calidad mediante una
inadecuados. los espacios y áreas de certificación ISO y de esta
5. Deficiente utilización del trabajo para optimizar manera fidelizar a nuestros
espacio y distribución de nuestras demandas. clientes.
áreas de trabajo.

Figura 12: Foda

3 DIAGNÓSTICO ESPECÍFICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O PROCESO A

MEJORAR

Este trabajo de investigación se centra en los problemas que presenta el proceso de

impresión, en base a ello se procede a analizar la situación del proceso para identificar el
problema y posterior a ello plantear las mejoras considerando la ISO 9001:2016.

El primer indicador a analizar es el Nivel de satisfacción del cliente, este indicador

permitirá identificar qué tan satisfecho está el cliente respecto a los servicios que prestamos.
A continuación, se evalúan 6 aspectos que los clientes perciben.

Figura 13: Índice nivel de satisfacción

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Rapidez de entrega de PT 45 35 20

Satifacción en el servicio 18 55 27

Atención recibida 19 61 20

Plazo de respuesta 11 55 34

Conocimiento del proceso 14 45 41

Respuesta a los reclamos 19 32 49

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Malo Regular Bueno

 Según la encuesta realizada al cliente, el servicio prestado tiene un nivel de satisfacción del
cliente regular. Sin embargo, se puede visualizar que “Rapidez de entrega de producto
terminado” es el punto más crítico percibido por el cliente, ya que el 45% de ellos
manifiesta que su insatisfacción va por este aspecto.

Al saber de esta situación, se decide analizar el motivo de las llamadas recibidas durante el
año 2019. Se espera identificar si la insatisfacción mostrada se evidencia mediante este
indicador, para ello las llamadas se clasifican en los siguientes motivos: Cotización de
servicio, Reclamos, Post Venta y Otros.

Figura 14: Índice de motivos de comunicación del cliente

Motivos de comunicación del cliente

70% 65%
60%
50%
40%
30% 21%
20%
10%
8% 6%
0%
Cotización de Reclamos Post Venta Otros
servicio

El 65% de la comunicación de los clientes son para solicitar cotización de servicio, sin
embargo, se visualiza que el 21% de estas llamadas son para realizar reclamos del servicio
brindado. Analizando este indicador con el mostrado en la Tabla de satisfacción del cliente,
el 60% de los clientes que no están satisfechos con el servicio representan el 21% de la
comunicación de los clientes es para reclamos. Tener en cuenta que el objetivo es tener 0
reclamos.

 A continuación procedemos analizar el 21% los motivos que influyen el reclamo de los
clientes

Figura 15: Índice de motivos del reclamo del cliente

Motivos del reclamo del cliente

50% 43%
40%
30% 20%
20% 12% 9% 8% 8%
10%
0%
Dentro de las seis categorías de motivos de los reclamos realizados, se muestra que 43% de
estos reclamos son debido a que el pedido fue entregado fuera de tiempo, mientras y 20% la
variación de color es por variación de color por impresión

Por consiguiente elaboraremos indicador de la causa del evento pedido que no es entregado en
el tiempo acorado del año 2019

Figura 16: Índice de las entregas a tiempo

INDICE DE ENTREGAS A TIEMPO

1
0.9 0.89 0.87 0.92 0.88 0.89 0.87 0.88 0.83
0.8 0.83 0.78 0.76 0.79
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Tiempo estándar promedio

Según lo mostrado, el índice de entregas a tiempo estuvo por debajo del objetivo en 12
meses del año en estudio, llegando a los picos mínimos de 76% y 78%

Ante lo mostrado, se procede a evaluar los motivos del problema que se presentan para no
llegar a tiempo con las entregas por consiguiente elaboración

Figura 17: Índice de las causas que influyen no llegar a tiempo con las entregas

Causas que influyen no llegar a tiempo con la entrega

25%
20%
20%
15% 14%
15%
11%
10% 9% 9% 9%
7% 6%
5%

0%
or ió
n
ne
a n ho P na ro
s ño
ol ac ió ac M ui Ot se
l c
fic
rr o bac sp ad
a á q di
ra i e
pr
o de g m e
a an ió
n lle de rd
ll eg pl ac
a en la rr o
al
a
tiz de or
a da E
en a en ra
a M Co or m a Pa
or m De or
m De m
De De

Figura 18: Índice de las áreas que influyen no llegar a tiempo con las entregas
 Área que influyen no llegar a tiempo con la entrega
25%
20%
20%
15% 14%
15%
11%
10% 9% 9% 9%
7% 6%
5%

0%
sa P n as PT ca o sa sa
PC io
nt sti nt en en
en ac e ho i ie r r
Pr otiz V pac Lo
g im tP e
P
C s ten Po
s Pr
De an
M

De acuerdo a los gráficos 17 y 18 podemos identificar que el área y proceso a mejorar es el

área de prensa en proceso de impresión puesto que se demoran al llegar al color antes de
impresión .Además , en el grafico 15 podemos observar que una de las causas del reclamo
es por variación de color

Al conocer que la demora en el proceso de impresión es el problema de mayor impacto en

la operación, a continuación se muestran los tiempos de proceso de configuración de setup.
Puesto que en proceso de configuración de setup es donde se registra el color al pedido del
cliente

Configuración de setup planificado VS Configuración de setup

6:00:00

4:48:00
4:16:10
3:46:10
3:36:00
3:30:00
3:00:00

2:24:00
1:39:40
1:23:40 1:15:00
1:12:00 1:00:00

0:00:00
Tipo de Setup 1 Tipo de Setup 2 Tipo de Setup 3 Tipo de Setup 4

Tiempo x̄ planificado Tiempo x̄ real

A continuación presentamos el grafico 18 donde damos a conocer el diagnóstico del

problema
Figura 18: Grafico del diagnóstico del problema

Demora en la calibración de
color en la configuración de
Demora en la entrega
PROBLEMA
Defienciencia en el
proceso de impresión
Variacion de color

IMPACTO
Baja disponibilidad de
maquina a un 10% lo
que representa
S/5,549,708