La tecnología CRM (Customer Relationship Management) ha impulsado el sector de ventas de

forma exponencial y a día de hoy continúa contribuyendo a optimizar las ventas de las
organizaciones comerciales que hacen uso de ella. Un sistema CRM proporciona las herramientas
necesarias para que los datos de los clientes estén centralizados, proporcionando una visión global
de cada uno de ellos, con el fin de ofrecerles un servicio altamente personalizado. El objetivo
principal de los sistemas CRM es hacer más eficientes los procesos de gestión de clientes, reducir
los ciclos de ventas, además de aumentar la rentabilidad y facilitar el acceso y análisis de
información de los clientes con el claro objetivo de lograr una mayor captación de consumidores e
incrementar los resultados de la empresa. A medida que han ido evolucionando, los sistemas CRM
no sólo han potenciado el proceso de captación de clientes estableciendo relaciones más eficaces
y simples, sino que se han enfocado en la optimización de la experiencia del cliente durante todo
el customer journey. Actualmente, la tecnología CRM factura más de 37.000 millones de dólares al
año y en 2020, los sistemas de CRM habrán superado a los de gestión de datos como el mayor
mercado de software mundial, según una previsión de Gartner. A continuación te enumeramos
una serie de beneficios que aporta un sistema CRM en la gestión de las relaciones con los clientes
y que hacen de esta tecnología una herramienta de éxito:

1. Facilitar la toma de decisiones

El CRM aporta información relevante a los responsables de launa empresa para pronosticar el
volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del
negocio, ofreciendo una visión global del proceso de ventas y de todos los departamentos
implicados.

2. Acceso a la información en tiempo real

Los sistemas CRM permiten a los empleados tener acceso instantáneo a los datos e información
centralizada de los clientes (historial de correo electrónico y llamadas de potenciales clientes,
información sobre precios, contratos, etc) desde cualquier lugar y cualquier dispositivo.

3. Optimizar el proceso de venta

Las empresas pueden utilizar plataformas CRM para que sus ciclos de ventas sean más cortos y, de
esta manera, mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y crear relación de
comunicación continua con potenciales clientes para ayudarles a avanzar en el proceso de compra.
Además, también se puede utilizar esta tecnología para crear workflows y automatizar los
procesos de venta.

4. Servicio al cliente más eficiente

La tecnología CRM permite a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente
con un sistema automatizado de enrutamiento, ya que los sistemas CRM hacen que la
comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.

5. Identificación rápida de clientes

Las herramientas CRM permiten a los agentes de los call centers identificar automáticamente las
llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente, gracias a la
fácil accesibilidad a los datos desde el sistema CRM. Esto permite realizar acciones cross selling y
poder sugerir productos o servicios alternativos.

6. Aumento de la productividad

Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al
almacenar los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente desde
cualquier sitio o dispositivo y compartir la información, ayudándolos a aumentar la productividad
de la empresa.

7. Incrementar la fidelidad del cliente

Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para
conocer a sus clientes, lo que les permite crear relaciones más personalizadas. El acceso a los
datos centralizados pueden aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su experiencia.

8. Dirigir estrategias de marketing

Con el acceso al historial y al conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos
de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos
para aumentar las tasas de conversión e incrementar el número de clientes. En resumen, las
tecnologías CRM ofrecen una visión global del proceso de ventas. No sólo ayudarán a captar un
mayor número de clientes y aumentar la facturación, sino que también ayudarán a agilizar la labor
del equipo de ventas construyendo una comunicación fluida entre los distintos departamentos
dentro de la empresa y hacia los clientes. Los sistemas CRM facilitarán la toma de decisiones y
capacitarán al equipo de marketing para diseñar campañas mucho más definidas y segmentadas al
contar con amplia información sobre el comportamiento de usuario. ventajas-sistema-crm-
empresa

1. En primer lugar el uso del CRM hará que el departamento de ventas se vuelva más
eficiente; ya que el sistema tiene la capacidad de guardar de forma automática la
información de los clientes. Así es, los encargados no tendrán que perder tiempo
rellenando formularios con la información del prospecto.
 2. Además los ejecutivos contarán con una base de datos que se encuentra en la nube, razón
que la vuelve tan versátil. En general el CRM ocasiona que se concreten más ventas,
debido a que el vendedor invertirá más tiempo en actividades relacionadas con ofrecer el
producto. Otro factor que favorece las ventas es la posibilidad de segmentar los clientes.

3. Favorece la toma acertada de  decisiones dentro de la organización ya que fomenta la

comunicación en general; el CRM es implementado como mecanismo de atención
posventa, esto constituye una estrategia que sirve como retroalimentación para la
organización.

4. A través de esta se consigue determinar el nivel de satisfacción del cliente; y saber si es

necesario cambiar de rumbo o encaminar algún sector en la organización. Ya sea que se
deba cambiar de estrategia publicitaria o realizar un estudio de mercado. Permitiéndole a
la junta directiva tomar decisiones basadas en resultados.

5. Los  niveles de productividad se verán afectado positivamente, ya que el sistema se

encuentra en línea, se dispone de la información en tiempo real; esto ocasiona que
cualquier ejecutivo pueda atender a un cliente sin necesidad de asistencia ya que el CRM
tiene toda la información que necesita saber.

6. Mediante la implementación de la plataforma se consigue fidelizar a los clientes, ya que se

brinda una atención personalizada a cada caso; aumentando los niveles de agrado del
cliente, creando una estrecha relación entre ambos.

Para finalizar cabe destacar que el uso del CRM en las grandes empresas puede ser muy diversas;
cada organización se beneficia de acuerdo a los objetivo que busque conseguir, ya sea que quiera
aumentar las ventas o conseguir más clientes fieles.

Utilizacion de SAP como CRM.

La solución SAP CRM RDS ofrece un software preconfigurado que soporta los procesos de ventas,
servicios y marketing, que puede estar funcionando en algunas pocas semanas y que, debido a sus
características puntuales, garantiza que cumplirá con las expectativas, minimizará la incertidumbre
alrededor del proyecto y permitirá cumplir plazos y presupuestos establecidos. Desde el punto de
vista del precio, se ajusta a un modelo flexible en el cual el cliente puede abonar por un monto por
usuario, por mes o de alguna otra forma que no altere sus necesidades financieras ni
presupuestarias. Además, esta solución puede funcionar como base para una evolución
incremental en el tiempo hacia un CRM completo, en el caso de que las necesidades de la empresa
en torno a la gestión de los clientes se vuelvan más complejas o que la implementación de la
alternativa RDS se haya realizado para satisfacer un requerimiento puntual en el corto plazo.

Características

La experiencia que obtenga el cliente en su relación con una empresa es hoy decisiva para ganar
su fidelidad a largo plazo. Con la aplicación SAP CRM para la gestión de las relaciones con los
clientes, en SCL Consulting ayudamos a las organizaciones a obtener una visión de 360º sobre
cada cliente y canal de interacción, desde el departamento de marketing al de compras y
devoluciones. La solución abarca los procesos de servicio al cliente, marketing, comercio
electrónico y redes sociales, construyendo una experiencia omnicanal satisfactoria y sólida que
contribuirá a mejorar los resultados del negocio. Con esta aplicación, su empresa
podrá rentabilizar y optimizar cada interacción que establezca con un cliente actual o potencial.

Beneficios

 Gestión de los procesos de Ventas (entrada de pedidos, pipeline, actividades de ventas…)

y Servicios (gestión de quejas y reclamos, gestión de servicios…) en modalidad de Solución
como Servicio (SaaS).
  Implementación óptima cuando el ERP core es SAP y la movilidad es crítica (Mejores
Prácticas: Fuerza de ventas que requiere realizar una gestión de oportunidades y toma de
pedidos con una integración con SAP ECC para procesos de ventas y servicios).

  Integración nativa con soluciones SAP (SAP ECC, SAP BI, etc.).
 
 Experiencia personalizada y flexible para cada cliente.

  Control y anticipación de las necesidades y preferencias de compra.

  Contacto directo a través de las redes sociales y las aplicaciones móviles.

  Acceso a información valiosa sobre los competidores y las tendencias de mercado.

  Visión de 360º sobre todos los puntos y canales de interacción: web, centros de contacto
y canal de distribución.

  Integración transparente los procesos de distribución y facturación.

Funciones clave del módulo de CRM de SAP en Solla SA.

1. Oportunidades de negocio

Este documento te aporta toda la información centralizada sobre una oportunidad de venta:
etapas de la venta, fechas potenciales de cierre, importe estimado, documentos y más.
2. Actividades de seguimiento

Realiza el seguimiento de todas tus actividades fijando una fecha para su recordatorio
administrado por alarmas. Puedes realizar actividades comerciales de seguimiento como llamadas
telefónicas, reuniones, tareas, notas y otros.

3. Ventas: ofertas y pedidos

Gracias a que SAP Business One tiene una función integrada de documentos, es posible crear o
adjuntar ofertas en las oportunidades de ventas. Además, si son aceptadas por tus clientes,
puedes convertirlas en pedidos de mercancía en forma.

Esta función se actualiza automáticamente con los márgenes brutos y totales proyectados en las
oportunidades registradas previamente.

4. Gestión de calendario

Las actividades pueden gestionarse por medio del calendario, pues permite visualizar las tareas
que se han completado y las que faltan por realizar. Además, puedes filtrarlo por día, semanas y
meses. Es posible también agrupar las tareas por usuarios y navegar por ellas directamente.

5. Análisis dinámico de oportunidades

Un análisis dinámico de las oportunidades te permite visualizar las dimensiones de tus

oportunidades de venta, el estado de la negociación, los vendedores que han logrado cerrar las
negociaciones antes y en qué paso del proceso de venta se encuentra la oportunidad, incluso
puedes registrar los inconvenientes que se han dado.

6. Visibilidad completa de clientes y clientes potenciales (leads)

Esta función te permite filtrar todo tipo de información relacionada con tus clientes y los
potenciales y con ello obtener una visión completa y en tiempo real sobre la situación en la que se
encuentra.

La implementación de SAP Business One en tu negocio ayudará a tener un mejor registro y

seguimiento de tus actuales y futuros clientes.
CRM
SAP Customer Relationship Management

Marketing

Para maximizar el retorno de la inversión ROI de marketing, las organizaciones deben entregar de
manera coherente, las mejores experiencias al cliente a través de todos los canales

Sales

Administración Total y la experiencia del cliente más allá de la transacción de venta es esencial
para el crecimiento

Customer Service

Los clientes informados puede establecer y superar las expectativas de su empresa

CRM: Alcance funcional
Gestión de lead

Describe una acción de marketing que comienza con la creación de un lead y continúa con la
cualificación y el tratamiento posterior.

Flujo de procesos

 Un cliente se comunica y muestra interés en un producto específico.

 Se crea un lead manualmente para el cliente - producto específico.

 El lead se asigna a un empleado mediante las reglas de distribución predefinidas

 El empleado de marketing cualifica el lead mediante la evaluación del historial del cliente

o la hoja informativa del cliente. Además, el proceso de cualificación puede estar
respaldado por cuestionarios.

 Una vez que un lead haya alcanzado un determinado nivel de valoración (por ejemplo,
"interesante"), se transfiere automáticamente al departamento de ventas responsable en
donde puede convertirse en una oportunidad.

 El proceso concluye con un análisis de gestión de lead.

CRM: Alcance funcional

Gestión de lead

Describe una acción de marketing que comienza con la creación de un lead y continúa con la
cualificación y el tratamiento posterior.

PUNTOS CLAVE

 Creación de lead (manual y automática)

 Cualificación de lead (también respaldada por cuestionarios)

 Distribución de lead

 Workflow para la creación de oportunidades a partir de un lead

 Evaluación de lead predefinida

CRM: Alcance funcional
Gestión de actividades

Este escenario respalda el proceso de ventas y servicio en todas las fases, y proporciona
información acerca de todas las actividades realizadas para prestar servicios al cliente.

Flujo de procesos

 Una campaña de marketing atrae la atención de un cliente. El cliente llama y desea

obtener más información sobre el producto. El empleado del departamento de ventas
consulta su calendario para concertar una cita gratuita y crea una actividad para la visita
del cliente.

 Como punto de partida alternativo, el cliente puede enviar un correo electrónico para
obtener más información.

 El empleado del departamento de ventas prepara la visita del cliente. Por ejemplo,

planifica la agenda y crea algunas tareas.

CRM: Alcance funcional

Gestión de actividades

Flujo de procesos

 Luego, visita al cliente. Cuando regresa a la oficina, escribe un informe de la visita para

recopilar los principales requisitos del cliente y crea una actividad subsiguiente para
brindar la información solicitada al cliente. Debe conversar con el área de gestión de
productos para verificar los requisitos.

 En una llamada telefónica, el empleado del departamento de ventas clarifica todas las

cuestiones abiertas y ofrece al cliente la información necesaria.

 El empleado del departamento de ventas crea una oportunidad.

 El jefe de ventas consulta las actividades del equipo de ventas.

CRM: Alcance funcional

Gestión de actividades

PUNTOS CLAVE

 Tareas, citas, correos electrónicos y registros de interacción

 Determinación automática de datos organizativos e interlocutores

 Gestión de status y resultados

 Notas y Anexos
  Integración de groupware (correos, chats, showrooms)

 Referencia a objetos de CRM

 Reporte de actividades

 Documentos subsiguientes

 Cuestionarios

 Gestión de acciones

 Informe: Account with Open Activities

CRM: Alcance funcional

Gestión de cuentas y contactos

Este escenario respalda el proceso de ventas, y muestra cómo crear y cambiar cuentas y contacto,
las opciones disponibles y las funciones que pueden usarse.

Flujo de procesos

 El jefe de ventas genera una tarea para el vendedor a fin de crear una nueva cuenta para
el cliente potencial.

 El empleado del departamento de ventas consulta sus tareas diarias.

 Crea una nueva cuenta y un nuevo contacto.

 Crea una nueva tarea para preparar la llamada con el cliente.

 Llama al cliente.

 Actualiza la cuenta con la nueva información recibida durante la llamada.

 El jefe de ventas supervisa las cuentas.

CRM: Alcance funcional

Gestión de cuentas y contactos

Flujo de procesos (continuación)

 Se ha vuelto a crear una cuenta de forma accidental. El jefe de ventas combina estas dos
cuentas.

 El empleado del departamento de ventas asigna la cuenta creada recientemente a una

jerarquía de cuentas existente.

 El empleado del departamento de ventas desea visitar a otro cliente. Consulta e imprime
la hoja informativa del cliente.

PUNTOS CLAVE
  Combinación de cuentas

 Determinación automática de empleados

 Hoja informativa de la cuenta

 Jerarquías de cuentas

CRM: Alcance funcional

Gestión de oportunidades

Este escenario crea un marco para realizar un seguimiento de los proyectos de ventas desde el
principio, y a medida que progresan, y proporciona la base para un análisis orientado al objetivo y
la optimización de sus procesos de ventas.

Flujo de procesos

 Se puede crear una oportunidad de tres formas diferentes:

o A partir de una actividad completada (integración con Gestión de actividades)

o A través del workflow como resultado de la gestión de lead

o Manualmente

 Después de su creación, la oportunidad se tratará mediante un ciclo de venta predefinido.

CRM: Alcance funcional

Gestión de oportunidades

Flujo de procesos (continuación)

 Identificación de oportunidad

 Cualificación de oportunidad

 Creación de oferta

 Decisión (seguimiento)

 Cierre

 Creación de pedido de cliente / contrato

CRM: Alcance funcional

Gestión de oportunidades

PUNTOS CLAVE

 Ciclos de venta

 Asistente de ventas

 Equipo de ventas
  Plan y Organigrama de proyecto de ventas

 Información de la competencia

 Documentos subsiguientes

 Workflow de lead a oportunidad

 Análisis de oportunidad

CRM: Alcance funcional

Pipeline Performance Management

El escenario ayuda a los jefes de ventas y los representantes de ventas a analizar su pipeline de
ventas, identificar vacíos y oportunidades críticas. También permite identificar y supervisar
cambios de oportunidades en el pipeline. Además, los jefes de ventas y representantes de ventas
pueden simular escenarios de previsión e impulsar de inmediato las acciones adecuadas para
resolver problemas y alcanzar sus objetivos.

CRM: Alcance funcional

Pipeline Performance Management

Flujo de procesos

 Identificación y supervisión de cambios de oportunidades

 Planificación de cuota de ventas

 Análisis de pipeline de ventas

 Análisis de fecha de cierre

 Identificación y supervisión de cambios de oportunidades

PUNTOS CLAVE

 Actualización sencilla de objetivos de ventas vs plan y cuota de ventas

 Identificación de oportunidades críticas y vacíos entre los ingresos reales y las cuotas
planificadas con gráficos interactivos en tiempo real y una lista de oportunidades editable

 Simulación de cambios de oportunidades y escenarios de previsión para cerrar vacíos de

pipeline. Puede guardar las simulaciones del valor de oportunidades

CRM: Alcance funcional

Gestión de Áreas

El escenario permite estructurar y organizar sus áreas de acuerdo con los criterios que desee.
-jerarquía de áreas-.

Flujo de procesos
  El jefe de ventas diseña la jerarquía de áreas y las áreas de modo que se adapten a la
organización de la empresa.

 Asigna responsabilidades y atributos a cada área.

 El empleado del departamento de ventas crea las nuevas oportunidades en el sistema SAP
CRM. Las áreas y los responsables se determinan automáticamente a partir de la jerarquía
de áreas.

PUNTOS CLAVE

 Definición de jerarquía de áreas

 Asignación de empleados y atributos a áreas y

 Análisis de áreas

CRM: Alcance funcional

Interaction Center

Marketing de Interaction Center

 El escenario Marketing de Interaction Center de SAP Best Practices describe un workflow

típico asociado a agentes de call center para la gestión de llamadas telefónicas entrantes y
salientes de marketing con clientes que muestran interés en productos determinados.
Ofrece una descripción paso a paso de cómo un agente de marketing procesa las llamadas
y las funciones que pueden usar durante el tratamiento y la creación de un lead como
resultado de la llamada a un cliente. El agente también tiene la posibilidad de cualificar
previamente el nuevo lead.

 El escenario también muestra cómo un agente procesa una lista de llamadas como base
para llamadas telefónicas salientes a clientes seleccionados con el fin de ofrecerles
determinados productos. Durante la conversación, el agente es guiado por un script
interactivo.
El escenario en su totalidad se efectúa en el entorno Web del Interaction Center.

CRM: Alcance funcional

Interaction Center

Marketing de Interaction Center / Flujo de procesos – (Continuación)

Este escenario consta de las etapas siguientes:

 El agente accede al Interaction Center.

 Acepta el contacto del cliente a través de una llamada telefónica.

 El agente encuentra la cuenta de la llamada con la búsqueda de datos maestros del

interlocutor comercial.
  Si la llamada proviene de un nuevo interlocutor comercial (ej, una nueva persona de
contacto de un cliente existente), crea sus datos maestros durante la llamada.

 El agente identifica la persona de contacto y la cuenta para la llamada del cliente. Al

confirmar los datos, revisa la hoja informativa de la cuenta y el historial de interacción
donde se muestran todos los datos maestros, contactos anteriores o documentos del
cliente necesarios.

 El agente crea un lead para el cliente potencial que llama y selecciona los productos en los
que está interesado el cliente.

CRM: Alcance funcional

Interaction Center

Marketing de Interaction Center / Flujo de procesos – (Continuación)

 Durante la conversación, el agente toma algunas notas con el cuaderno de apuntes.

 Completa el lead. Una vez que el agente cierra el lead, los detalles se transfieren al
historial de interacción y a la bandeja de entrada del agente.

 Mientras tanto, el jefe del Interaction Center crea una lista de llamadas y la asigna a la
posición del agente del call center correspondiente.

 El agente aún está conectado al Interaction Center. Llama a su lista de llamadas, visualiza
las posiciones de la lista de llamadas y selecciona una.

 En la preparación de la llamada entrante, el agente del call center revisa la hoja

informativa de la cuenta y el historial de interacción de documentos o contactos
anteriores. El agente también visualiza los datos maestros del cliente.

 El agente llama al cliente mediante la ejecución una posición de lista de llamadas.

 Al conversar con el cliente, el agente recibe el soporte de un script interactivo.

CRM: Alcance funcional

Interaction Center

Marketing de Interaction Center / Flujo de procesos – (Continuación)

 Como consecuencia de la llamada, el agente crea un lead para el cliente potencial al que
llamó y selecciona los productos en los que está interesado el cliente.

 El agente finaliza la comunicación con el cliente. Trata la interacción y escribe información

relevante en el registro de actividades de contacto (por ejemplo, escribe una nota para el
empleado del departamento de ventas que indica el resultado de la llamada telefónica) y
cierra la interacción.

PUNTOS CLAVE

 Cliente web de Interaction Center

  Tratamiento de llamadas telefónicas entrantes y salientes

 Información detallada del interlocutor comercial

 Tratamiento de lead

 Tratamiento de lista de llamadas

 Orientación para los agentes durante la conversación con un scripting interactivo

 Opcional: evaluación de scripting en el sistema BW

CRM: Alcance funcional

Servicio de Interaction Center

El escenario Servicio de Interaction Center de SAP Best Practices describe el workflow típico

asociado a agentes de servicio durante el tratamiento de correos electrónicos y llamadas
telefónicas entrantes en un call center. Ofrece una visión paso a paso de cómo los agentes
procesan las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, y las funciones que pueden usar
durante el tratamiento del problema de un cliente.
El escenario en su totalidad se efectúa en el entorno Web del Interaction Center.

Flujo de procesos / Tratamiento de correos electrónicos:

 Un cliente envía un correo electrónico al Interaction Center.

 El agente accede al Interaction Center en el modo de trabajo Not Ready. A continuación,

procesa de forma gradual los correos electrónicos recibidos.

 El agente identifica la persona de contacto y la cuenta, además de los productos

registrados para las llamadas del cliente (base instalada). Después de confirmar los datos,
puede revisar todo tipo de información del cliente (por ejemplo, hoja informativa del
cliente e historial de interacción).

 El agente utiliza Software Agent Framework busca solución para el problema en una base
de datos de conocimientos. Revisa los detalles de la solución y los anexos.

CRM: Alcance funcional

Servicio de Interaction Center

Flujo de procesos / Tratamiento de correos electrónicos (continuación)

 El agente ofrece una o varias soluciones adecuadas para el cliente en una respuesta por
correo electrónico.

 El agente finaliza la comunicación con el cliente. Trata el registro de actividades de

contacto y escribe información relevante. Cierra la interacción. El agente puede tratar
ahora el siguiente correo electrónico.
Puntos clave

 Cliente web de Interaction Center

 Gestión de correos electrónicos (recepción y respuesta)

 Información detallada del interlocutor comercial

 Creación de tickets de servicios y tratamiento de datos relacionados (componentes de

base instalada, contratos, acuerdos sobre el nivel de servicio, garantías)

 Integración ERP mediante Avisos, ordenes de servicios y facturación.

BENEFICIOS DE LA SOLUCION

 Rapidez de respuesta y adaptación a los cambios propios de su industria.

 Solidez en el soporte de los procesos logísticos integrándolos automáticamente con la

información del ERP.

 Permite el manejo estratégico de la compañía.

 Flexibilidad y versatilidad.

 Integración: toda la información en un mismo lugar.

 Mejores prácticas de negocio.

 Procesamiento de datos en tiempo real.

 Acceso a información actualizada y en línea.

 Registro de transacciones sin duplicidad.

 Fidelización y satisfacción del transportista

 Administración de clientes.

 Seguimiento de actividades de mercadeo, preventa, venta y posventa.

 Sistemas de peticiones, quejas y reclamos ( clientes internos y externos )..