Justificación

Con el pasar de los años, el marketing ha venido evolucionando, las

operaciones de las grandes empresas en la actualidad van más allá de un
modo transaccional para convertirse en un modo más relacional, es así como
se ha generado un desarrollo de las prácticas comerciales, es el marketing
relacional lo que le ha permitido a los pequeños comerciantes mantener una
relación con sus clientes cara a cara, sin embargo, con el desarrollo también de
las industrias, en el presente se vuelve una necesidad para las empresas
manejar una relación personalizada con sus clientes de forma masiva, hoy es
posible aspirar a este tipo de modelos con culturas como el

Concepto CRM

CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una

filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de
los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya
en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y
aprovechamiento. (López, 2001). Para los autores Noami Langford- Wood y
Brian Salter en el libro “Aprender las Claves del CRM en Una Semana” relatan
lo siguiente: El CRM es un medio de establecer relaciones individuales con los
clientes, más allá de los guarismos con los que podría haber esperado tener
relaciones individuales o de calidad anteriormente, por otro lado, citan que,
aunque el CRM actualmente no está relacionado únicamente con el nuevo tipo
de aplicaciones de la tecnología de la información y sistemas integradores.
(Langford - Wood & Salter , 2002).

Modelo de Gestión de CRM La necesidad de las empresas por comprender

mejor el comportamiento de los clientes se puede satisfacer mediante la
aplicación de un sencillo pero efectivo modelo de gestión de relación con los
clientes que consta de siete pasos: 5.4.1 Crear base de datos Es fundamental
que la organización reúna en una sola base de datos, toda la información
relevante de todos sus clientes, entre esa información relevante se encuentran
las siguientes variables: Transacciones: trazabilidad detallada de compras y
cifras de referencia como precios pagados, fechas de entrega, entre otros.
Contacto de Clientes: se deben tener distintos canales de comunicación con los
clientes como llamadas de ventas, requerimientos de servicio y cualquier otra
iteración que sirva de canal de comunicación directa. Información Descriptiva:
necesario para segmentar los clientes y poderlos analizar con diferentes fines.
Estímulos de Mercadeo: en la base de datos es de gran importancia tener el
contacto del líder de mercadeo del cliente, independiente de que el cliente
responda o no alguna iniciativa de marketing. (Winer , 2001) 5.4.2 Análisis de
datos Este paso consiste en segmentar los clientes de acuerdo con la
información almacenada en la base de datos al igual que con base en las
transacciones. El Customer Lifetime Value o CLV, es una de las métricas
comúnmente asociadas con el CRM, se trata de algo aparentemente tan simple
como estimar el valor que representa para la empresa la relación con un
cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. Se trata de una