Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL

1. IDENTIFICACIÓN TALLER DE APRENDIZAJE – SERVICIO AL CLIENTE

Nombre de la Actividad: ELABORAR LOS PROTOCOLOS PARA LA PRESENTACIÓN DE LOS PROYECTOS

PEDAGÓGICOS PRODUCTIVOS DE LAS I.E., Y EL CIERRE DE VENTA.

FACILITADOR: Sandra Liliana Ballén – Instructor SENA

Resultado del Taller :

o Utilizar estrategia para apoyar la presentación de los productos o servicios a los clientes teniendo en cuenta
características, beneficios y usos de un producto o servicio específico, según protocolo establecido por la
empresa.

ACTIVIDADES

1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la vida
profesional? Elabore una presentación de cinco (5) minutos y la anexa al desarrollo de este taller,
para promover Su imagen PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

2. Indique algunos consejos para mejorar la presentación personal en el ámbito laboral. Ej.:
Elegancia Femenina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual,
encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc.

3. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico, actitudinal o espiritual tiene
como encanto personal y debería sacar más provecho en la actividad de “Servicio al Cliente” que
se desarrolla para la sustentación de su proyecto de grado.

4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del
temperamento). De acuerdo con las características de los mismos, identifique cuál es su biotipo
predominante. Argumente su análisis según la teoría propuesta, mediante un ensayo, de máximo
dos páginas.
 BIOTIPOS HUMANOS CARACTERÍSTICAS

Sanguíneo Es una persona Cálida, alegre, sagaz y que

disfruta de la vida cuando que se pueda. Toma
decisiones basadas en sentimientos. Es
comunicativo Es una persona muy divertida.

Flemático Es una persona calmada, tranquila, que no

se enfada con facilidad Son personas serias,
racionales. Son calculadores y analíticos. Es
frío y se toma su tiempo para la toma de
decisiones.
Melancólico Es rico y complejo de todos los
temperamentos. Suele producir tipos
analíticos, abnegados, dotados y
perfeccionistas. Es de una naturaleza
emocional muy sensible, predispuesta a veces
a la depresión. Tiende a ser una persona
pesimista.
Colérico Es caluroso, rápido, activo, práctico,
voluntarioso, autosuficiente y muy
independiente. Es un poco extrovertido Tiende
a fijar metas muy altas, se considera capaz,
pero no siempre las cumple, no por falta de
capacidad sino de tiempo o tropiezos
encontrados. Dominante y hasta manipula
para
su objetivo.

5. Porqué es importante conocer sobre el temperamento, carácter y rasgos personales de sus

compañeros, jefes y clientes y porqué constituye un factor de éxito en el Servicio al Cliente?

6. Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus áreas abiertas, área oscura, área oculta
y área ciega.
 Con base en esa ventana elabore una lista
de sus rasgos de personalidad positivos
que son fortalezas para la atención al
cliente y aquellos que son debilidades y
qué podrían hacerlo fracasar en esta
tarea.

7. Con base en estas temáticas; como colaborador de una empresa, cual será mi aprovechamiento
y mejoramiento al tema de servicio al cliente en el desarrollo de mi labor

TEMA CLIENTES

El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos importantes para

un buen servicio al cliente.

1. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales

características.
2. Identifique Siete (7) de los pecados del servicio y explíquelos
3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis
de las expresiones se deben utilizar con ellos.
4. ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?
5. ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?
6. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de excelencia en el
servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes
internos se apropien de ella?
 CLIENTE

INTERIOR
YO MISMO EXTERNO
Autoconocimiento Las personas con las que tenemos una relación comerc

INTERNO
Compañeros, Jefes, Amigos,

- Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes, de acuerdo con la
experiencia vivida desde su proyecto de grado.

- ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

- Grafique el triángulo del servicio y explique cada uno de sus elementos

7. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo El

momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.

8. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben ser
importantes para la organización:

- Flexibilidad
- Contar con personal capacitado y conocedor del proyecto
- Reconocer la importancia de la tarea que se realiza
 - Reconocer la importancia del cliente como razón de ser del negocio
- Reconocimiento de debilidades y fortalezas propias y del negocio
- Trazar metas y objetivos
- Estímulos y sentido de pertenencia
- Imagen corporativa

9. Explique las características del ciclo del servicio dentro de su empresa de Idea de Negocio
que está trabajando como proyecto productivo de grado, de un ejemplo y grafíquelo.

CONCEPTO, IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL CRM

1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce en español

2. ¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a aplicar esta herramienta
tecnológica en el campo empresarial? ¿por qué?

3. ¿Qué implicación de servicio, tecnológica y productiva tiene el CRM en el ámbito empresarial?

4. ¿Qué ventajas representa para una Compañía la implementación de este concepto deservicio?

5. ¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la vida laboral?

6. Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes que hacen parte del CRM

APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE”

1. ¿Qué es trazabilidad?
2. ¿qué aplicaciones tiene?
3. ¿Dónde se aplica la trazabilidad?

APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “LIBRETA DE CALIFICACIONES”

1. ¿Qué es la libreta de calificaciones?

2. Objetivos principales de la libreta de calificaciones
3. ¿Qué debemos tener en cuenta antes de evaluar?
4. Contenido de una libreta de calificaciones
- El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes.