Comunicación asertiva - no verbal

Aura Nayibe Rodríguez Mora

Dana Melissa Rodríguez Malaver

Lilly Andrea Caicedo Ruíz

Paula Andrea Villalobos polaina

Santiago Cristiano Sánchez

Sena

Tecnólogo en gestión administrativa

Viviana Gómez Vargas

Bogotá D.C

22 de mayo de 2020
 1. Explique que es la comunicación asertiva y en qué se diferencia del concepto de
comunicación y escucha activa

La comunicación asertiva, es el intercambio de ideas puntuales y claras para obtener firmeza

en el momento de la comunicación. La comunicación asertiva transmite confianza, tolerancia,
comprensión, seguridad, sensibilidad, respeto a nuestras ideas sin que esto signifique que tengan
que estar de acuerdo con lo que digamos.

La escucha activa y la comunicación asertiva siempre habla sobre la personalidad de quien la

pone en práctica. Todo esto sumado a mirar siempre a los ojos sin inspirar amenaza alguna.

Comunicación asertiva Escucha activa

 Iniciar conversación  Escuchar y entender lo que dicen
 Autocontrol de la conversación  Escuchar con respeto
 Tener contacto visual  Estar atentos a los gestos que hacen
 Mantener una conversación clara y las personas
directa  Preguntar adecuadamente si no fue
 Respeto y honestidad clara la información compartida
con nosotros
 Evitar las distracciones
 Evitar interrupciones en el
momento de recibir alguna
información
2. Realice un gráfico en el cual, de forma creativa como equipo, van a explicar la
importancia del lenguaje no verbal en la atención al cliente

3. Explique que es la comunicación kinésica o lenguaje no verbal, y que aspectos se

deben tener en cuenta para dar una buena impresión

Es la disciplina que analiza las posturas, gestos y movimiento del cuerpo humano.
 Algunas de los gestos y expresiones corporales analizados por Birdwhistell (padre de la
kinesia moderna) son los siguientes:

1. ¡Alto!

2. No se escucha

3. ¡Silencio!

4. No lo sé

5. ¡Ojo, ten cuidado!

6. Lléveme en su vehículo

La kinesia los clasifica en:

a) Gestos y posturas.

En los gestos se analiza los movimientos de la cara, las manos brazos y piernas que describen
nuestro estado de ánimo y en la postura se basa en la forma como estamos parados y como
estamos parados. A diferencia de los gestos, la postura puede durar hasta horas.

b) Ojos.

A través de los ojos trasmitimos nuestro estado de ánimo o las intenciones que tenemos.
Existen tres tipos de miradas:

*) Mirada laboral: Se da en ambiente de trabajo

*) Mirada social: Nuestra mirada cae por debajo de los ojos de nuestro interlocutor.

*) Mirada íntima: Los ojos del emisor recorren de arriba abajo el cuerpo de su interlocutor.

c) Contacto corporal.

A través de él se transmite una fuerte carga emocional.

LENGUAJE NO VERBAL
 Es un lenguaje complementario de las palabras formado por los gestos, posturas, miradas que
utilizamos. Consciente e inconscientemente para expresar estados de ánimo o sentimientos de
manera normal: la comunicación no verbal.

La comunicación verbal tiene 3 partes:

*) La forma por los gestos, las manos, las posturas y miradas.

*) El tono de voz y la velocidad al hablar.

*) Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros.

 4. Según el documento sobre Lenguaje no verbal. Elabore un informe en el que
explique cómo influye el Lenguaje no verbal en la atención al cliente en la empresa
escogida.

Fecha: 22 de mayo de 2020

Tema: informe de lenguaje no verbal en servicio al cliente en la empresa Terminal de Transporte

S.A.

Objetivo: presentar la influencia del lenguaje corporal en la empresa Terminal de Transporte

S.A.

En la comunidad en la que nos vivimos donde todo va muy precipitadamente y hay

insuficiente lapso de tiempo para transmitir mensajes complejos, es de vital importancia dominar
todos los medios a nuestro alrededor, obteniendo que el mensaje llegue y provea el resultado que
demandamos en el emisor. Ya sea en reuniones de trabajo, en procesos formativos, en una venta
de producto o en la relación con tu familia, comunicar con éxito el mensaje es primordial en
nuestras relaciones personales y profesionales.

El lenguaje corporal proporciona comprender a otros más allá de un dialecto, con la

comunicación no verbal, se es capaz de conocer la situación que un cliente experimenta cuando
se interactúa con él. Conservar clientes satisfechos es una de las fundamentales claves de éxito
de esta empresa; sin embargo, ¿cómo se relaciona esto con la comunicación no verbal?

Percatarse de la significación de este lenguaje consiente en tener mayor dominio sobre el

mensaje que se transmite a los usuarios, ayudando a comprender mejor cómo se siente este al
interactuar con el personal, lo que aprueba crear una táctica hacendosa de comunicación con él.
Al relacionarse con la clientela, se tiene que asegurar que los movimientos del cuerpo
comuniquen lo que se quiere decir, usando las manos como refuerzo para los mensajes,
previniendo las expresiones exageradas o excesivas, impidiendo remitir un mensaje errado o
incluso causar aversiones. Influyendo así, para que se logre dar el mensaje adecuado, evitando
transmitir una señal equivocada al cliente y provocar disgustos, teniendo en cuenta que la
honestidad y la transparencia son la base de una buena relación con el consumidor.

Se debe buscar que el mensaje sea el que hable, siendo conveniente que el lenguaje corporal
ayude cada segundo a el proceso de gestión de clientes, haciéndolo así más relevante para
enfocar la intención comunicativa y no permitir que acciones adicionales dificulten la intención.

Conclusión

Durante la realización de este informe, nos dimos cuenta que el mensaje que se comunica
posee dos partes: una audible y una gestual, siendo la parte visibles tan importante como la que
se escucha, debido a que los individuos se comunican de forma sincrónica, de modo consciente
como inconsciente.

La comunicación no verbal ha demostrado ser elemental en cualquier categoría de proceso

comunicativo, afirmando que la formación que nos fue dada es fundamental a la hora de
desarrollar nuestro comportamiento no verbal, ya que los gestos y los movimientos revelan
aspectos que ni nosotros pensamos que llevamos dentro, permitiendo tener mayor control sobre
el mensaje que se transmite a los clientes. Por otra parte, se entiende mejor cómo se sienten los
usuarios al interactuar con el personal, lo que te cederá crear una habilidad eficiente de
comunicación con él.

Firmas

Aura Nayibe Rodríguez Mora

Dana Melissa Rodríguez Malaver
Lilly Andrea Caicedo Ruíz
Paula Andrea Villalobos polaina
Santiago Cristiano Sánchez