Avance de Tesis

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Escuela Profesional de administración y sistemas
TESIS
Relación de la Calidad de Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en

el Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo – 2020
Para Optar el Título Profesional de Licenciado en Administración
Autor : Josep Jamil Nuñez Vivanco
Asesor : Mg. Kiko Richard López Coz
Línea de Investigación : Ciencias Empresariales y Gestión de los

Recursos
Fecha de Inicio y Culminación :
Huancayo – Perú
2020
ii
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
TESIS:
Relación de la Calidad de Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en el
Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo – 2020
PRESENTADO POR:
Josep Jamil Nuñez Vivanco
PARA OPTAR EL TITULO DE:

Licenciado en Administración
Escuela Profesional de Administración y Sistemas
Aprobado por los siguientes jurados:
Presidente :
Primer miembro :
Segundo miembro :
Tercer miembro :
Huancayo…de……de 2020
iii
Dedicatoria:
A mis padres, hermanos, primos quienes me han
brindado su apoyo y cariño incondicional, para que yo
puedo conseguir mis metas planteadas, y alcanzar el
éxito deseado.
Josep Jamil Nuñez
Vivanco
iv
Agradecimientos:
Agradezco a los docentes de la Universidad Peruana Los
Andes, de la Facultad de Ciencias Administrativas y
Contables – Carrera Profesional de Administración y
sistemas, por haberme brindado sus conocimientos en
todo el periodo de la formación profesional para ser un
Licenciado en Administración, de manera muy especial
a Kiko Richard López Coz, asesor de mi trabajo de
investigación quien ha orientado y contribuido con
integridad, exigencia y rectitud como docente.

v
El autor
Resumen
La investigación que se realizó en un fundamental Puesto de Salud, aconteció a partir
de las observaciones de la irregularidad que se presencia diariamente, por lo cual genero el
medio de plantear el problema siguiente: ¿Cómo se relaciona la Calidad de Atención al
Cliente y Satisfacción al Usuario en el Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo – 2020?
Como sustento se utilizó las fuentes de información de necesidad primaria y secundaria, por
consiguiente, se desarrolló el objetivo de la investigación: Determinar cómo se relaciona la
Calidad de Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en el Puesto de Salud San Jerónimo
Huancayo – 2020, también fue de suma importancia sustentar los aspectos teóricos existentes
y antecedentes del estudio para posteriormente implantar la metodología, siendo la
investigación de tipo básico, nivel correlacional y de diseño no experimental y transversal.
Para el desarrollo de la medición del nivel de relación entre las variables del estudio se aplicó
la encuesta para medir y procesar datos. Por ello la investigación tuvo como objetivo
identificar la relación más relevante de la calidad de atención al cliente con la satisfacción al
usuario en el Puesto de Salud Huancayo.
Palabra clave: Medición, calidad de atención, identificar, implantar, satisfacción,
procesar datos, desarrollo.

vi
Abstract
The research that was carried out in a fundamental Health post, occurred from the
observations of the irregularity that was carried out daily, so that the generator of the means
of posing the following problem: ¿How is the Quality of Care related to Customer and
Satisfaction? to the User at the San Jerónimo Huancayo Health Post - 2020? As a basis are
the sources of information of primary and secondary need, so the objective of the research is
considered: To determine how the Quality of Customer Service and User Satisfaction in the
Health Post San Jerónimo Huancayo - 2020 are related. , it was also of utmost importance to
support the specific theoretical aspects and background of the study to subsequently
implement the methodology, being the research of a basic type, correlational level, and non-
experimental and cross-sectional design. For the development of the measurement of the
level of relationship between the study variables, the survey will be applied to measure and
process data. Therefore, the research aimed to identify the most relevant relationship between
the quality of customer service and user satisfaction at the Huancayo Health Post.
Key Words: Measurement, quality of care, identify, implement, satisfaction, process
data, development.
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Introducción
Los servicios de salud tienen una gran responsabilidad ética y profesional por lo que
el personal médico, asistencial y administrativo debiera proporcionar un servicio eficiente y
con calidez humana ya que se trata de reparar daños y aliviar dolencias de nuestros
semejantes. En este contexto el servicio de emergencia es aún más crítico ya que se trata de,
en muchas ocasiones, salvar la vida de un ser humano cualquiera que fuera su condición
económica, cultural o social.
En la investigación se planteó el problema general: ¿Cómo se relaciona la Calidad de
Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en el Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo
– 2020?, el cuál condiciono la propuesta del objetivo general por lo mismo que se utilizó la
metodología: Tipo básica, nivel correlacional y de diseño no experimental y transversal;
siendo la estructura de investigación cuantitativa que se toma para el desarrollo del informe
final.
En el primer capítulo se plantea el problema que aqueja al sector salud materia de
investigación, desde un punto de vista general y extremos específicos, así mismo se expone la
justificación de la investigación, se especifican los antecedentes relacionados al tema y se
presenta el marco teórico que ayuda a encontrar las definiciones de calidad de servicio y
satisfacción del usuario, así como la definición y funciones de los hospitales de la DIRIS LE
y por último, se identifican los objetivos e hipótesis, de carácter general y los específicos.
En el segundo capítulo se detalla todo el aspecto metodológico de la investigación,
definiéndose el tipo de investigación con un enfoque cuantitativo, planteándose el diseño de

viii
una investigación no experimental y se definen las variables que intervienen, como el tamaño
y detalle de la muestra e instrumentos de la investigación por utilizar.
En el tercer capítulo se presentan los resultados del instrumento aplicado, donde se
detallan las preguntas y respuestas del cuestionario de la encuesta, realizándose un análisis
por cada resultado obtenido.
Finalmente, en este mismo tercer capítulo se presentan las conclusiones y
recomendaciones del trabajo de investigación de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo
una comparación y análisis del problema, objetivos e hipótesis planteados en el segundo
capítulo.
1
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática
En la actualidad el Puesto de Salud presenta una evidente deficiencia en cuanto a la
calidad de servicio en la atención de los servicios de emergencia. Hacia finales del 2016
la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) informó que los reclamos en centros
de salud se incrementaron en un 50% por lo que se percibía una sensación de
insatisfacción de los usuarios externos de centros de salud pública. (Gestión, diciembre 6,
2016, pág. 16).
El Ministerio de Salud del Perú declaró a los hospitales en emergencia por falta de
insumos en el mes de setiembre del 2016; hospitales públicos que estaban afrontando una
crisis fundamentalmente porque los quirófanos de emergencia no funcionaban en su
totalidad, manteniendo pacientes en espera para una cirugía u otro procedimiento. Por
otro lado, se informó que se estaba reutilizando el material de trabajo para poder atender,
lo cual pone en riesgo la seguridad del paciente; además, equipos de suma importancia
como los de Rayos X, se encontraban inoperativos. Esta situación se presentó en la
mayoría de los servicios de emergencia de Lima. (República, setiembre 27, 2016, pág.
15).
Por otro lado, en base a la experiencia de 14 años en el sector salud, se puede decir
que la calidad de servicio percibida es la suma de varios eventos o situaciones durante el
período de atención de un paciente dentro de un servicio de emergencia. Esta experiencia
está vinculada en su mayoría a las emociones y sensaciones que tiene el paciente a lo
largo del trazado de un servicio de emergencia, la experiencia vivida hará que su atención
2
finalice de forma satisfactoria o no; por ello esta investigación tiene como objetivo
identificar qué produce esa insatisfacción en un usuario que se atiende en un servicio de
emergencia. Aparentemente, los factores más influyentes que determinan la satisfacción o
insatisfacción del paciente, se relacionan con la idoneidad del personal médico,
asistencial y administrativo, la infraestructura y equipamiento del establecimiento de
salud y la oportunidad del servicio, extremos que se estudian entre otros en esta
investigación.
1.2 Delimitación del problema
Para el desarrollo de la investigación se escogió a los hospitales de la Dirección de
Redes Integrales de Salud de Lima Este en el servicio de emergencia para el ejercicio
2018, que comprende en su jurisdicción a los distritos más poblados de Lima
Metropolitana como San Juan de Lurigancho y Ate, concentrando a la mayor población
de la Capital.
Estos tienen un indicador de calidad que mide el índice de insatisfacción de los
usuarios externos el mismo que fija, que el grado de satisfacción debe superar el 80% y el
de insatisfacción debe ser menor al 20% para que la percepción sea de buena calidad, esto
supuestamente garantizaría una atención segura. (Ministerio de Salud, Análisis de
Situación de Salud de la Dirección de Salud – IV 2015, pág. 11).
De acuerdo con esa información sobre el grado de insatisfacción que se encontraba
muy elevado, se corroboró que efectivamente existían problemas en el sector salud, sin
embargo, esta información no precisaba ni detallaba las causas de la insatisfacción de los
usuarios externos, por ello surgió el interés de realizar un estudio más profundo acerca de
la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, cada variable con sus dimensiones
para determinar qué dimensión valora más el usuario externo en un servicio de
emergencia.
3
Contradictoriamente, de acuerdo al Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI, 2016) en su último informe sobre la Encuesta Nacional de Satisfacción de
Usuarios en Salud 2016, reporta que los usuarios manifestaron sentirse satisfechos en un
sutil 80,6%, es decir, el personal médico y no médico brinda una buena atención a los
usuarios independientemente de las restricciones técnicas y económicas que existan, lo
cual es percibido por la población. Este aspecto, obviamente se aclara en este trabajo de
investigación. Fuera de los informes y noticias sobre el tema en investigación reportados,
no se encuentra mayor información confiable y suficiente tanto de fuente oficial como no
oficial, pública ni privada.
1.3 Formulación de problema
1.3.1 Problema General
¿Cómo se relaciona la Calidad de Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en el
Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo – 2020?
1.3.2 Problema Específicos
¿Cómo se relaciona la fiabilidad del servicio y la satisfacción al usuario en el Puesto de
Salud San Jerónimo Huancayo - 2020?
¿Cómo se relaciona la capacidad de respuesta y la satisfacción al usuario en el Puesto de
¿Cómo se relaciona la seguridad y la satisfacción al usuario en el Puesto de Salud San
Jerónimo Huancayo - 2020?
¿Cómo se relaciona la empatía y la satisfacción al usuario en el Puesto de Salud San
Jerónimo Huancayo - 2020?
¿Cómo se relacionan los elementos tangibles y la satisfacción al usuario en el Puesto de
1.4 Justificación
4
1.4.1 Social
El presente estudio pretende demostrar la relación de calidad de atención y la satisfacción
de los usuarios de los servicios en el puesto de salud, institución que aparentemente
cumplen con estándares de calidad satisfactorios, identificándose qué dimensiones de
calidad de servicio tienen mayor o menor relevancia con la satisfacción del usuario
externo.
El centro de salud proporciona a los usuarios un servicio de salud, el cual suele ser no
eficiente para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes que acuden a estos
Centros médicos con el fin de obtener un buen servicio, el puesto de salud debe estar
capacitado para atender todo tipo de urgencias así mismo debe contar con los recursos
indispensables, necesarios para el usuario.
1.4.2 Teórica
Esta investigación propuesta busca explicar que la información permitirá determinar
cuáles son las acciones correctivas en aquellas dimensiones que lo requieran, para realizar
las mejoras y ajustes necesarios en el servicio de emergencia respecto a la calidad de
servicio en la atención brindada por el puesto de salud.
De acuerdo al conocimiento que se obtenga en el desarrollo de la investigación, se podrá
obtener información con respecto a los intereses generales y particulares de los usuarios
externos, cuya información será útil para establecer las medidas que sean necesarias para
mejorar las dimensiones que más interesan a los usuarios del servicio de emergencia,
información que debiera ser tomando en cuenta por estas instituciones de salud pública si
es qué así lo consideran en beneficio de sus usuarios.
1.4.3 Metodológica
Para conseguir el objetivo de este estudio, la investigación hiso uso de su propia
metodología estableciendo este conjunto de datos e informes permitirá tomar decisiones,

5
en el sentido de priorizar las dimensiones en su atención para su mejoramiento,
dependiendo de los requerimientos físicos, económicos y complementarios que cada una
requiera, pretendiéndose cambiar favorablemente el sentimiento de satisfacción de los
usuarios externos como beneficiarios directos y el sentir de los beneficiarios indirectos
como son los servidores de salud, administrativos y de servicios de estos Puestos de
Salud.
1.4.4 Justificación práctica
La presente investigación se realizara en el Hospital Es Salud II, de la
ciudad de Jauja, centrada en la calidad de los procesos de atención al usuario y la
satisfacción del usuario externo, mediante la información que se obtenga de la
institución se contribuirá a una mejor toma de decisiones, así mismo buscara
direccionar a la institución al incremento del nivel de la calidad de servicio de
manera eficiente donde los únicos beneficiarios serán los usuarios o pacientes y
los colaboradores.
1.4.5 Justificación Por conveniencia
la presente investigación calidad de los procesos de atención al cliente y
satisfacción del usuario externo es conveniente para el hospital pues mediante
el estudio se identificará el nivel de calidad que brindan a los usuarios y si
están logrando satisfacer sus necesidades.
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo general
Determinar cómo se relaciona la Calidad de Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario
en el Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo – 2020
1.5.2 Objetivos Específicos

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Analizar cómo se relaciona la fiabilidad y la satisfacción al usuario en el Puesto de Salud
San Jerónimo Huancayo – 2020
Demostrar cómo se relaciona la capacidad de respuesta y la satisfacción al usuario en el
Establecer como se relaciona la seguridad y la satisfacción al usuario en el Puesto de
Salud San Jerónimo Huancayo – 2020
Detallar como se relaciona la empatía y la satisfacción al usuario en el Puesto de Salud
Contrastar como se relaciona los elementos tangibles y satisfacción al usuario en el

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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes (nacionales e internacionales)
En la investigación de postgrado “Factores que influyen en la satisfacción de los
usuarios externos. Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren 2015”, Universidad de
San Martín de Porres, se tuvo como objetivo identificar los factores que influyen en la
satisfacción de los usuarios externos del servicio de consultorios externos del Hospital
Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre (Mendocilla Sotomayor, 2015).
Esta investigación fue descriptiva, transversal, observacional y prospectiva. Se
utilizó la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas. La población de
estudio fueron todos los pacientes que acudieron a los servicios de consultorio externo del
Hospital Alberto Sabogal Sologuren durante el mes de octubre del año 2015. Se tomó la
muestra de consultantes al servicio de salud del año 2014 en el Hospital Alberto Sabogal
Sologuren que constó de 137,936 usuarios externos atendidos en los servicios de
consultorio externo del Hospital Alberto Sabogal, del cual se extrajo una muestra
representativa de 100 según formula de población finita y conocida, con un error de 0.1 y
con un nivel de confianza del 95%.

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En esta investigación se halló una satisfacción del usuario del 64.8% donde las
dimensiones más resaltantes fueron capacidad de respuesta (78.8%) y seguridad (80.8%).
Se concluyó que estas dos dimensiones mencionadas tienen una estrecha relación con el
nivel de satisfacción de los usuarios externos.
En la investigación titulada “Calidad de atención al cliente y el nivel de satisfacción del
usuario externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martin 2016”, Universidad
Cesar Vallejo, se tuvo como objetivo conocer la relación entre el grado de calidad de los
procesos de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el hospital
Es Salud II - Tarapoto 2016 (Ruiz Pinchi, 2016). Esta investigación fue no experimental,
con un diseño de estudio descriptivo correlacional, siendo el instrumento aplicado para
ambas variables una encuesta a 377 usuarios de los servicios de Es Salud Tarapoto. El
cuestionario que se utizó fue SERVQUAL. Esta investigación identificó que el nivel de
calidad de atención de los usuarios del Hospital ESSALUD II, se calificó como bueno
con un 33% y el nivel regular se encuentra con un nivel de satisfacción bajo en un 76%
mientras que el 24% se encuentran regularmente satisfechos.
En la investigación de posgrado “Satisfacción del usuario y calidad de atención
servicio de emergencia Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz 2016”, Universidad San
Martin de Porres, se tuvo como objetivo general evaluar la satisfacción del usuario y a la
calidad de atención en el servicio de Emergencia del Hospital Víctor Ramos Guardia de
Huaraz, durante el año 2016. (Olaza Maguiña, 2016)
Respecto a la investigación, esta fue un estudio mixto cuantitativo y cualitativo, no
experimental, se aplicó el método de triangulación de fuentes con la finalidad de explicar
los motivos y causas de los resultados cuantitativos, el cuestionario que se utilizó fue
SERVQUAL. La población estuvo conformada por 986 usuarios de salud del servicio de
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emergencia del Hospital Víctor Ramos Guardia, los criterios de selección fueron: usuarios
que se atendieron en el periodo abril – mayo 2016, usuarios nuevos y continuadores y
usuarios mayores de edad. Los criterios de exclusión fueron aquellos usuarios que se
negaron a participar del estudio.
La investigación identificó que un 16.7% atribuyeron que una de las razones de la
falta de calidad en la atención del servicio de emergencia es la escasa capacitación del
personal, además la alta insatisfacción de los usuarios el incumplimiento de la mayoría de
estándares de calidad de atención se debe al inadecuado nivel de conocimiento en
administración de personal, finalmente se obtuvo que el 60% califica la atención como
mala calidad y los usuarios se encuentran insatisfechos en un 75%.
En la investigación de postgrado “Nivel de satisfacción con la calidad de atención
del área de salud percibido por el personal usuario externo de la Marina de Guerra del
Perú, Callao, 2017”, Universidad Cesar Vallejo, se tuvo como objetivo conocer el nivel
de satisfacción con la calidad de atención del área de salud percibido por el usuario
externo de la Marina de Guerra del Perú, Callao 2017 (Via Puente, 2017)
Esta investigación fue sustantiva descriptiva, no experimental, método deductivo.
Se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas. La población de
estudio fueron 1500 pacientes concurrentes a los diferentes servicios de salud por el
personal de la Marina de Guerra del Perú en el mes de diciembre 2017. La muestra que se
obtuvo para la investigación fue de 108 personas, resultado de la fórmula para población
finita con un error estándar de 0.1 y un nivel de confianza de 95%.
En esta investigación se identificó lo siguiente: Los usuarios del Departamento
Médico se encuentran satisfechos de la atención entre el 88,97 y el 94,36 % de toda la
población del Instituto Nacional Mejía, Alrededor del 98% de los usuarios consideran que
10
el trato del médico es adecuado y solo el 2% consideran que el trato es indiferente, El
tiempo de espera en la pre consulta es adecuado (81%) sin embargo se debe mejorar a
favor del usuario, El 45% de los usuarios consideran que no siempre tienen las facilidades
de permiso para acceder a la atención en el Departamento Médico.
Antecedentes Internacionales
En la investigación “Satisfacción de los Usuarios de 15 Hospitales de Hidalgo,
México”, se tuvo como objetivo medir el grado de satisfacción de los pacientes de
los servicios de hospitales del sector salud. En este trabajo el estudio fue transversal
realizado a 15 hospitales se realizó una encuesta anónima y confidencial y se utiliza
la prueba, método de los valores extremos. El universo fue de 102.215 personas,
error muestral 1.277 y nivel de confianza del 95%. Al tamaño de muestra obtenido
se le incrementó un 15%, resultando un tamaño final de 8.555 sujetos. El muestreo
utilizado fue polietápico estratificado por afijación proporcional, con selección de la
unidad de análisis por medio de muestreo aleatorio simple. La recogida de la
información duró 8 meses, de febrero a septiembre del año 2000. Las dimensiones
utilizadas fueron: percepción regular y mala calidad, médico poco amable, omisión
de la información del padecimiento, omisiones en la exploración y deseo de no
regresar a solicitar atención al mismo hospital; luego de analizar estas dimensiones
mencionadas se concluyó que la satisfacción de la atención está en relación
principalmente al trato del médico y las omisiones que se dan en todo el proceso de
atención (Ortiz Espinosa, 20015).
El Organismo Mundial de la Salud en su estudio de “Calidad de Atención: Un
proceso para tomar decisiones estratégicas en los sistemas de salud”, tuvo como
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objetivo definir un nuevo modelo que mida los factores organizacionales que
impactan con la experiencia del cliente dentro de un centro de salud, este modelo
que contempla 3 partes: análisis, estrategia y implementación ayuda a la
construcción de la continuidad de calidad en salud, donde uno de los ejes más
importantes es el paciente y el compromiso con la población; esto tuvo como
enfoque principal el de mejorar la educación para la salud, el cuidado del personal y
la experiencia de los pacientes con el sistema de salud. La finalidad de esta
investigación era conocer e identificar estrategias que le permitan mejorar la
atención en la experiencia de un paciente (Organización, 20016).
Esta investigación presentó un modelo que vincula el ambiente laboral a la
satisfacción del paciente, en el cual se utilizaron dimensiones como: trabajo en
equipo, entrenamiento, confianza, creatividad, comunicación, obtención de poder y
como variables dependientes se tomó: la calidad de servicio percibida por los
clientes y la satisfacción del paciente; después de realizar el análisis llegaron a la
conclusión que el clima de servicio, el trabajo en equipo es primordial y el cual se ve
reflejado de manera positiva para los pacientes ya que los trabajadores están con
mayor apertura con los pacientes generando en ellos satisfacción en cuanto a la
atención. La muestra nacional estuvo constituida por 113 centros de atención
ambulatoria de la Administración de Salud de Veteranos.
La metodología y el marco teórico empleado en la investigación descrita
sirven para la identificación de cuán importante es la participación del personal que
ofrece el servicio en emergencia, su participación de este recurso humano es vital para
dar una atención bien percibida por el paciente.

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También se realizó comparaciones de servicios de salud en la investigación
titulada “Comparación de servicios de servicios públicos, privados y Hospitales
extranjeros desde la perspectiva de Pacientes de Bangladesh” con el objetivo de
comparar la calidad de la asistencia sanitaria en distintas instituciones desde la
perspectiva del paciente, para este estudio se realizó una encuesta a pobladores de
Bangladesh que tuvieron la experiencia de atenderse en instituciones públicas,
privadas y hospitales extranjeros, se entrevistó a 400 personas utilizando el marco
SERVQUAL con un método de muestreo y recolección de datos. Las dimensiones de
calidad de servicio que se analizaron fueron: disponibilidad de médicos,
aseguramiento de las competencias de los médicos, empatía de los médicos, capacidad
de respuesta de las enfermeras y tangibilidad general del centro de servicio de salud
(Siddiqui, 2007).
Se llegó a la conclusión que la calidad de servicio prestada en las variables
estudiadas era mejor percibida en los hospitales extranjeros que en Bangladesh, por
tanto, debían abordarse de manera distinta para lograr satisfacer las necesidades de los
pacientes de Bangladesh. Luego se investigó un enfoque relacionando las variables de
calidad y satisfacción, en la tesis de postgrado “Análisis de la relación entre calidad y
satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido”,
Universidad Jaume, la cual tuvo como objetivo principal determinar las variables
relacionadas con la calidad, una vez determinadas las variables encontrar la relación
que tuvo con la satisfacción de pacientes externos usuarios de un hospital (Civera,
20015).
Esta investigación dio como resultado que el paciente valoró el trato del personal, la
confianza, la empatía, la información y la coordinación, además al final de la

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investigación se indicó que estos valores no responden a criterios científicos sino a
criterios sociales, éticos y de comportamiento. Se realizaron un total de 399 encuestas
de un universo constituido por individuos mayores de 18 años que utilizaron los
servicios externos y/o de hospitalización de alguno de dos hospitales al menos 3 veces
durante los últimos 2 años.
En el mismo año se estudió la relación de las emociones con la calidad, en la
investigación titulada “La influencia de la calidad del servicio y las emociones de los
pacientes en la satisfacción”, la cual tuvo como objetivo desarrollar y evaluar los
factores importantes que afectaron la satisfacción de pacientes y sus emociones frente
a la calidad de servicio. En esta investigación se utilizó un modelo de ecuación
estructural con una muestra de 317 pacientes de 6 centros de atención sanitaria
pública usando una balanza SERVQUAL modificada para usarla en una balanza Desii
adaptada para medir emociones de los pacientes (Vinagre, 2008).
Esta investigación concluyó que todos los indicadores de calidad de servicio
tienen un efecto importante sobre la satisfacción y las emociones juegan un rol claro,
porque se transmiten en la experiencia que tiene el paciente al tener contacto con
todos los servicios que usa dentro de un servicio sanitario. La metodología y el marco
teórico empleado en la investigación descrita sirven para entender la importancia de
las emociones que se transmiten a un paciente en un servicio de emergencia, ya que
eso es lo que el paciente se lleva como experiencia después de una atención.
Luego del estudio de los factores de la satisfacción del paciente, se desarrolló
la investigación “Factores que afectan al paciente, Satisfacción y salud, Calidad”, la
cual tuvo como objetivo construir un modelo integral para comprender y medir los
factores que afectan las variables de calidad de la atención sanitaria basada en la

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satisfacción del paciente, este documento se basó en 24 artículos de revistas
internacionales las cuales ayudaron a identificar los factores que determinan la
satisfacción del paciente y la calidad de atención, donde se determinó que la calidad
de atención afecta de manera positiva o negativa a la satisfacción del paciente,
concluyendo que es necesario tener un modelo que permita medir estas variables para
mejorar el rendimiento del servicio de la salud y la imagen. Por otro lado, indicó que
el Modelo SERVQUAL es el modelo de medición de calidad de servicio que más se
utiliza, pero debe ser ajustado a la realidad de cada situación (Naidu, 2009).
En el estudio de la tesis de postgrado “Calidad Percibida de la Atención de Enfermería
por pacientes hospitalizados en Institución Prestadora de Servicios de Salud de
Barranquilla” Universidad Nacional de Colombia, se tuvo como objetivo determinar
la calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados en
Institución Prestadora de Salud (IPS) de Barranquilla, de agosto a octubre de 2011
(Ortiz, 2017).
Antecedentes a nivel local
Altamirano y Chávez (2012). “Calidad del cuidado de enfermería y el nivel
de satisfacción del usuario adulto mayor. Servicio de hospitalización
medicina. Hospital II-2 MINSA Tarapoto. Agosto-diciembre 2016” Tarapoto
-Sanmartín. Tuvo como objetivo general establecer la relación que existe entre
Calidad del cuidado de enfermería y el nivel de satisfacción del usuario
adulto mayor. Servicio de hospitalización medicina. Hospital II-2 MINSA
Tarapoto, realizando así un tipo de investigación descriptivo correlacional,
dado que la investigación se dio con una muestra de 123 pacientes, llegando así a
las siguientes conclusiones que la calidad de cuidado de enfermería del hospital

15
MINSA, se encuentra en óptimas condiciones, además los pacientes se sienten
satisfechos con el servicio brindado en un 56% , solo se aprecia este porcentaje
de satisfacción en la atención al adulto mayor pues en las otras especialidades y áreas
sucede todo lo contrario, en pocas palabra se deduce que entre la calidad del
cuidado y la satisfacción del usuario adulto mayor existe una amplia relación pues al
haber una buena atención al usuario este se sentirá aun amas satisfecho en el servicio
de medicina.
López Y Rodríguez (2015). “Nivel de satisfacción del paciente adulto mayor
sobre el cuidado que brinda la enfermera en el servicio de medicina del hospital II 2
MINSA-Tarapoto. Periodo junio -julio 2015”. Como objetivo principal fue establecer
el grado de satisfacción del paciente adulto mayor sobre el cuidado que brinda los
enfermeros en el servicio de medicina. El Diseño de la presente investigación fue
Metodológico a su vez fue una investigación aplicativa del tipo descriptivo
simple de corte transversal, que tuvo como instrumento la encuesta (cuestionario). La
muestra considerada para el estudio de investigación estuvo conformada por 30
pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados en el Servicio de
Medicina General del Hospital II 2 MINSA-TARAPOTO. De los resultados
obtenidos en el hospital MINSA, determino que existe un alto porcentaje de
satisfacción por parte del adulto mayor en relación a la calidad de atención recibida
por parte de los enfermeros de medicina, pues estos les brindan un trato amable y
Cortez, brindándoles toda la información de manera precisa y entendible
Guevara y Campos (2018). “Nivel de satisfacción del usuario con los cuidados
de enfermería en el servicio de hospitalización de medicina del hospital II -2
Tarapoto. Abril -julio del 2018”. Tarapoto. Tuvo como objetivo principal determinar
16
la relación entre el nivel de satisfacción del usuario con los cuidados de enfermería en
el servicio de hospitalización de medicina del hospital II -2 Tarapoto. Abril -julio del
2018, para ello se utilizó un tipo de investigación descriptivo correlacional, contando
así con una muestra de 54 pacientes. Entre sus conclusiones menciona que: para la
presente investigación se evalúo a la población de 38 a 47 años de sexo femenino, con
nivel de instrucción primaria completa y de estado civil conviviente, generalmente
perteneciente a la zona rural, con el fin de determinar si se siente contentos con la
atención brindada por los 24 enfermeros y si se sientes satisfechos, lo que al obtener
los resultados se estableció que la enfermería viene realizando una buena labor pues
brindan una atención de calidad, brindando confort, y paciencias a los usuarios,
es así que 91% de pacientes se sienten contentos con el trato percibido, y con el
cuidado de los enfermeros pues consideran que existe calidad y confianza en la
atención, además afirman que los profesionales brindan una información clara y
precisa sobre los medicamentos y las ubicaciones de cada área y el doctor
encargado de cada especialidad.
2.2 Bases Teóricas o Científicas
Distintos autores han dado su punto de vista y establecieron sus propias teorías sobre
calidad de servicio, por ello se describen algunas de ellas y posteriormente se mencionan
las dimensiones de esta variable. Debe mencionarse, además que en tanto una teoría no
pueda ser desvirtuada como falsa o errónea, ella permanece inmutable en el tiempo.
2.2.1 Teoría de Calidad y Atención de Karl Albrecht y Jan Carlzon
Esta teoría se centra en vender al cliente lo que realmente desea comprar. Partiendo de
este concepto Albretch desarrolla siete puntos que miden la calidad de servicio: 1.
Capacidad de respuesta, 2. Atención, 3. Comunicación fluida, entendible y a tiempo, 4.

17
Accesibilidad para quitar la incertidumbre, 5. Amabilidad en la atención y en el trato, 6.
Credibilidad expresada en ellos, 7. Comprensión en las necesidades y expectativas del
cliente. Esta teoría se resume en un “triángulo del servicio” que comprende un adecuado
sistema, personal con buena predisposición y una estrategia de servicio orientada a las
necesidades y como eje principal está el cliente. (Albrecht, 1983)
2.2.2 Teoría de Desconfirmación de Expectativas de Oliver
Esta teoría se basó en una investigación empírica sobre calidad percibida y
satisfacción del consumidor, comprobándose en varias ocasiones que las expectativas
funcionan como, predictor de la valoración del cliente sobre el servicio recibido.
Podríamos decir que, la satisfacción del consumidor es la consecuencia de lo recibido en
base a las expectativas que el cliente tiene (Oliver, 2013).
2.2.3 Teoría de las brechas o Gaps de Valarie A. Zeithaml
Esta teoría plantea la existencia de 5 brechas divididas en dos grupos: brechas del cliente
y brechas de la empresa o proveedor del servicio; la brecha de los clientes es la
expectativa que el cliente tiene de los servicios, basada en experiencias pasadas y la
percepción del servicio que se genera una vez experimentado el servicio. La brecha de la
empresa se subdivide en 4 fracciones: 1. No saber lo que el cliente espera. 2. No
seleccionar ni el diseño ni estándares del servicio adecuado. 3. No entregar el servicio con
los estándares del servicio ya definidos por la empresa. 4. No igualar el desempeño del
servicio con las promesas hechas previamente (Valarie A . Zeithaml, 2001).

18
En base a la teoría de las brechas o gaps Parasuraman, Zeithaml y Berry definen el
Modelo Servqual, modelo que busca cuantificar la calidad de servicio. Este instrumento
permite medir la expectativa y la precepción de un cliente apoyándose en los comentarios
hechos por los clientes dentro de una investigación. Inicialmente establecieron 10
determinantes de la calidad de servicio, posteriormente determinaron que las 10
dimensiones no son necesariamente independientes una de las otras así que realizaron
estudios estadísticos encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su
vez permitieron reducirlas a 5 dimensiones: empatía o confianza, fiabilidad, seguridad o
responsabilidad, capacidad de respuesta o garantía y elementos de tangibilidad. En el
gráfico 1 se muestra el Modelo Servqual del autor Parasuraman.
ATENCION
CONFIANZA PERCIBIDO
PERCEPCION
FIABILIDAD
DE LA
RESPONSABILID ATENCION
AD DEL SERVICO
GARANTÍA ATENCION
ESPERADO
TANGIBILIDAD
2.3 Marco conceptual (de las variables y dimensiones)
1. Fiabilidad. - Se entiende que el servicio que se presta debe ser de un modo cuidadoso
y fiable, es decir el usuario externo debe sentirse confiado por atenderse en ese centro
porque siente que es seguro.

19
2. Capacidad de Respuesta. - Capacidad de brindar una atención oportuna, sobre todo,
porque se trata de un área de emergencia, donde en ocasiones la vida de un usuario
externo está en riesgo.
3. Seguridad. - El centro de salud debe mostrar mediante los médicos, personal
asistencial y administrativo la habilidad de concitar credibilidad y confianza, es decir que
maneja, controla y conoce el trabajo que realiza.
4. Empatía. - El recurso humano que interviene en el proceso de atención es importante
que demuestre una alta intensión de comprender los sentimientos y emociones del
usuario externo generando una participación afectiva.
5. Elementos Tangibles. Se entiende referidos a la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos médicos, recurso humano y materiales utilizados en el proceso de atención en el
centro de Salud.
Dimensiones
1. Comunicación. - La comunicación es una herramienta que permite incrementar las
relaciones interpersonales, entre los colaboradores de la institución y los pacientes,
muchas veces la falta de comunicación genera descoordinación y alteración de la
información es importante para la satisfacción del usuario brindar una comunicación
asertiva y oportuna pues mediante estas se identificara los males que padecen (Jimenez
T, 2017).
2. Actitudes profesionales.-Muchas personas siguen creyendo que el profesionalismo es
solo obtener un título técnico o universitario, pero la verdad es que están equivocados
pues el profesionalismo es una actitud personal que se centran en políticas, buenas
acciones, valores morales, y sobre todo humildad, aunque en la actualidad encontramos

20
un gran porcentaje de profesionales mediocres, sin valores, personas que pierden la
humildad con el simple hecho de ser contratado por una entidad y ganar un poco más de
lo que el mercado ofrece o porque simplemente apostaron por sus habilidades y destreza.
(Jimenez T, 2006).
3. Competencia técnica. - La competencia técnica se refiere básicamente a la
competitividad profesional de los colaboradores a las diferentes capacidades,
experiencias y conocimientos que estos poseen cada uno, características que pueden ser
aprovechadas satisfactoriamente por los usuarios y valorada por la institución (Jimenez
T, 2016).
4. Clima de confianza. - Obtener la confianza de un usuario es complicado, pero no
imposible, para lograr la confianza de una persona es importante tener en cuenta el
servicio que se brinda, la comunicación activa y 33 reciproca que se debe desarrollar,
pues mediante este se identificara las necesidades, interés y preocupaciones del paciente
y si se conseguí la confianza es posible crear y entablar relaciones interpersonales
duraderas (Jimenez T, 2016).
5. Percepción del paciente de su individualidad. - La percepción que tiene el paciente
sobre el servicio recibido se centra en su mayoría en los valores morales, habilidades y
destrezas que tiene un colaborador de manera personal e individual, es así que los
colaboradores mientras realicen sus actividades deben mostrar actitudes positivas que
agraden al usuario y se sientan satisfechos con la atención (Jimenez T, 2016).

21
CAPITULO III
HIPOTESIS
3.1 Hipótesis General
Existe relación positiva y significativa con la atención al cliente y la satisfacción al usuario en
el Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo – 2020
3.2 Hipótesis Específico
Existe relación positiva entre fiabilidad y satisfacción al usuario en el puesto de salud San
Jerónimo Huancayo – 2020
Existe relación entre capacidad de respuesta y satisfacción al usuario en el puesto de salud
Existe relación entre seguridad y satisfacción al usuario en el puesto de salud San Jerónimo
Huancayo – 2020
Existe relación entre Empatía y satisfacción al usuario en el puesto de salud San Jerónimo
Huancayo – 2020
22
Existe Relación entre Elementos tangibles y satisfacción al usuario en el puesto de salud San
3.3 Variables (definición conceptual)
Calidad de Atención.
a) Definición
La Calidad de atención ha sido definida de diversas maneras entre las cuales
históricamente se tienen las siguientes:
Huerta Medina, (2017), plantea que “La calidad de atención se define como la
identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes, se podría decir que la
calidad esta descrita como una forma de actitud, vinculada pero no igual a la satisfacción,
ésta resulta de la comparación de las expectativas con el desempeño”
b) Características
Luego de mencionar las diversas formas de definir calidad de servicio, es importante
mencionar las características que esta variable tiene dentro del sector salud, teniendo en
cuenta la normativa del Organización Mundial de la Salud (OMS), una atención sanitaria
de buena calidad se caracteriza por lo siguiente (Ramos, 2014):
• Alto grado de competencia profesional.
• Eficiencia en la utilización de los recursos.
• Garantía de riesgo mínimo para los pacientes.
• Garantía de efecto favorable sobre la Salud
Satisfacción al usuario
23
a) Definición
Hoy en día lograr la satisfacción al usuario es uno de los objetivos más deseados de toda
organización, es por ello que en algunas ocasiones hace la función de indicador de
medición, por ello para conocer más de la satisfacción del usuario, se revisarán algunas
definiciones.
La satisfacción se define en términos de cumplimiento del paciente, es decir es un
servicio de atención de salud en un nivel placentero, es decir el paciente sintió que se
cumplió con lo consumido en todos los puntos de contacto (Andaleeb, 20018).
La satisfacción también se define como “lo que representa de la vivencia subjetiva
derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con
respecto a algo” (Massip Pérez, 2018).
También se define la satisfacción del usuario externo en servicios de salud, cómo percibe
el paciente el contacto con todos los agentes que participan en esta atención, es decir en
términos de calidad de atención percibida, se indica que esta percepción tiene un impacto
alto en la satisfacción general del paciente, es decir, tiene mayor efecto positivo cuando
la accesibilidad, la asequibilidad, prontitud en la atención y profesionalismo están
alineados al momento de dar una atención (Kaushal, 2016)
Después de analizar estas definiciones, se puede decir que la satisfacción del usuario es
el sentir después de una experiencia dentro de un servicio, es decir es la representación
del cumplimiento de las expectativas que este cliente tiene.
b) Características
24
Las características de la satisfacción del usuario se pueden resumir en tres aspectos
(Kaushal, 2016)
 Organizativos referido a tiempos de espera y ambiente,
 Atención recibida y su repercusión en el estado de salud,
 Trato recibido durante el proceso de la atención por parte del personal implicado.
Por otro lado, la satisfacción del usuario se caracteriza por: la estructura física que
percibe, instalaciones del servicio (espacios amplios y confortable, la luz, el mobiliario,
el ruido de ambiente, la limpieza), además también considera la calidad y la calidez con
que le ofrecen el servicio, la eficiencia y eficacia que él percibe y la oportunidad con que
fue tratado (Rivas, 2016).

25
CAPITULO IV
METODOLOGIA
4.1 Método de investigación
En la investigación se utilizó el método cuantitativo; ya que, al inicio se desarrolló
una investigación de grupos de sujetos que intervenían en la problemática (anteriormente
planteada) dentro de los Hospitales de la DIRIS LE, posteriormente estos resultados se
cuantificaron empleando un análisis estadístico, para completar los objetivos de esta
investigación.
El investigador plantea un problema de estudio delimitado y concreto, las preguntas
versan sobre cuestiones específicas, considera lo que se investigó anteriormente y
construye un marco teórico del cual derivan hipótesis y luego las somete a prueba. El
procedimiento tradicional de la cuantificación de datos cualitativos es la categorización,
la codificación y la tabulación. De este modo el dato textual se reduce a un tratamiento y
análisis de datos numéricos. Interesa más la frecuencia de los códigos que el propio
contenido de las categorías” (Hernández Sampieri, 2017, pág. 4).
4.2 Tipo de Investigación

26
El tipo de investigación es correlacional y descriptivo debido a que el método
utilizado fue el análisis cuantitativo.
Hernández dice “el propósito de un alcance descriptivo es describir fenómenos,
situaciones, eventos, detallar como son y se manifiestan. Busca identificar las
propiedades, características y perfiles de las personas que se sometan a un análisis. Por
otro lado, el propósito del alcance correlacional tiene como finalidad conocer la relación o
grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un
contexto particular. Una vez medida la asociación se cuantifica y analiza la vinculación”
(Hernández Sampieri, 2017, pág. 81).
El principal objetivo fue determinar sí la relación entre las dimensiones de calidad de
servicio con la satisfacción del usuario fue positiva o no.
4.3 Diseño de investigación
Según Hernández (2014), si no se realiza ningún tipo de manipulación intencional a
las variables, entonces se considera una investigación No experimental, ya que, en este
estudio, se observará el fenómeno tal como se da en su contexto natural para luego
analizarlo (Hernández Sampieri, 2014, pág. 149).
La investigación fue de corte transversal o transeccional porque la recopilación de datos se
dio en un solo momento, en un tiempo único, lo cual es como tomar una fotografía de un
momento dado. Su fin fue describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un
momento dado.
4.4 Población
27
La población de esta investigación fueron los usuarios del servicio de emergencia del
Puesto de Salud. Este estudio se centró en tres hospitales que concentran el 72.46% de las
atenciones del servicio de Emergencia, siendo un total de 178,868 atenciones para 51,696
pacientes constituyéndose en la población en estudio, como se muestra en el cuadro (Tabla
6); manejando un indicador de número de atenciones por persona al año de 3.46 veces,
según MINSA. En la siguiente tabla se muestra las atenciones del servicio de Emergencia
dividido por cada hospital en estudio.
4.4.1 Muestra
Teniendo en consideración el periodo de atención comprendido durante el año
2018, se utilizó un muestreo no probabilístico y por conveniencia para lo cual se
lograron 382 encuestas de los usuarios externos, teniendo en consideración la
recomendación que formula Vázquez, A. L., & Ortiz, F. J. G 2016, que para la
obtención de información confiable se requiere un mínimo de unas 200 encuestas
como muestra representativa.
Criterios de inclusión:
 Pacientes de hospitales como: Puesto de salud Domingo Olavegoya,
Hospital Regional Docente Materno, puesto de salud Julio Cesar
Demarini Caro, Hospital el Carmen
 Pacientes que asistieron a los servicios de Emergencia de los hospitales
mencionados en las fechas de realización de las encuestas
 Edades mayores e igual a 18 años
Criterios de exclusión:
 Pacientes usuarios frecuentes de otros centros hospitalarios

28
 Pacientes menores de edad
 Tabla
HOSPITALES NRO.
ENCUESTAS
PUESTO DE SALUD DOMINGO OLAVEGOYA 110
PUESTO DE SALUD SAN JULIO CESAR 81
HOSP. EL CARMEN 93
TOTAL: 284
4.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Debe observarse que los hospitales en estudio fueron seleccionados debido a que son
estos establecimientos los que presentan mayor participación en la atención de pacientes
en emergencia entre todos los establecimientos de la DIRIS LE, como se muestra en la
Tabla 5 antecedente. El instrumento que se utilizó fue una encuesta con 38 preguntas, 22
preguntas con el método SERVPERF de Cronin Jr y Taylor (1994) para la variable de
Calidad de servicio (Anexo 2) y 16 preguntas del autor Faletti (1986), para la variable de
Satisfacción del usuario. (Anexo 3). Dichas encuestas se midieron con la escala de Likert.
El cuestionario se aplicó a un determinado grupo de usuarios de los servicios de
emergencia de los hospitales seleccionados de la DIRIS LE en el periodo del 2018.
Ficha técnica del cuestionario: Variable calidad de servicio
El cuestionario contó con 22 ítems relacionados a las 5 dimensiones de calidad de
servicio. Con una escala de Likert del 1 al 5, siendo 1 “totalmente en desacuerdo” y 5
“totalmente de acuerdo”.
29
 Nombre: Cuestionario de medición de relación sobre calidad de servicio y
satisfacción del usuario
 Autor: Cronin y Taylor (1994)
 Forma de aplicación: Individual
 Duración: 10 minutos
 Número de ítems: 22 en total
 Validez de Aiken de calidad de servicio: 0.96
 Confiabilidad: calidad de servicio: 0,801
Ficha técnica del cuestionario: Variable satisfacción del usuario
El cuestionario contó con 16 ítems relacionados a las 5 dimensiones de satisfacción del
usuario. Con una escala de Likert del 1 al 5, siendo 1 “totalmente en desacuerdo” y 5
“totalmente de acuerdo”.
 Nombre: Cuestionario de medición de relación sobre calidad de servicio y
satisfacción del usuario
 Forma de aplicación: Individual
 Duración: 8 minutos
 Número de ítems: 16 en total
 Validez de Aiken de satisfacción del usuario:0.95
 Confiabilidad: satisfacción del usuario: 0,799
Estos instrumentos se validaron por juicio de expertos (ver anexo 6) cuya validación fue
medida con el coeficiente V de Aiken para las dos variables arrojando un valor de 0.96
para calidad de servicio (ver anexo 4) y 0.95 para satisfacción de usuario (ver anexo 5), lo
cual muestra una excelente validez.

30
4.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Para empezar a encuestar primero se tuvo que solicitar un permiso a la Dirección de
Redes Integradas de Salud Lima Este dirigido al área de Dirección Ejecutiva de
Monitoreo y Gestión Sanitaria quienes otorgaron el permiso con la constancia de
autorización. Luego de tener la autorización se procedió a realizar la encuesta al momento
del alta de los pacientes, se tomó la encuestas a los usuarios de los hospitales en estudio
en los horarios diurnos de: 10:30am a 1:00pm y 7:00pm a 9pm , el desarrollo de la
encuesta fueron los siguientes días:
1. El miércoles 10 al sábado 13 de octubre se encuestaron a los pacientes del Hospital
San Juan de Lurigancho, realizando en promedio 33 encuestas por día llegando a un total
de 131.
2. El lunes 15 al jueves 18 de octubre se encuestaron a los pacientes del Hospital de
Vitarte, realizando en promedio 34 encuestas por día, llegando a un total de 138.
3. El viernes 19 de octubre al miércoles 24 de octubre se encuestaron a los pacientes del
Hospital Jose Augurto Tello, realizando en promedio 22 encuestas por día llegando a un
total de 113.
Para lograr obtener las autorizaciones para poder tomar las encuestas y realizarlas,
tardo 4 meses. Los cuestionarios se realizaron de manera presencial en el alta de los
pacientes, se realizó una guía de encuesta (escrita) que se explicaba a los pacientes de
forma verbal, en términos muy sencillos para que los encuestados tengan una mayor
facilidad al momento de resolver la encuesta, donde se precisa que el cuestionario cuenta
con el objetivo de medir ambas variables (calidad de servicio y satisfacción del usuario).
31
Es importante aclarar que la forma de aplicar el cuestionario para extraer la
información en este estudio se dio en el momento del alta de los pacientes, lo cual puede
traer consecuencias negativas en cuanto a la claridad de la información dado que los
pacientes no se encontraban en sus mejores condiciones físicas.
Finalmente, una vez concluida la recolección de la información necesaria, se utilizó dos

programas que desarrollaron los resultados obtenidos de los instrumentos:
 Excel: Tablas básicas

 SPSS versión 22: Para las tabulaciones de las encuestas
Validación y confiabilidad del instrumento
Validez
Principalmente la validez ha sido ejecutada a través de expertos, pues una vez creada
el cuestionario se identificó a expertos en el tema, de los cuáles nos validaron los
instrumentos que han sido empleados en la tesis.
Confiabilidad
La confiabilidad se ha desarrollado a través del Alfa de Cronbach, aplicada

estadísticamente en el programa SPSS, donde para la variable calidad de atención
toma un valor de 0.886, mientras que para variable satisfacción del usuario externo
tiene un valor 0.858, lo cual estos datos hacen que el instrumento sea confiable.
4.7 Aspectos Éticos de la Investigación
Se respetará la opinión de cada uno de los encuestados y sobre todo la privacidad de ellos,
protegiendo así la identidad

32
CONCLUSIONES
De acuerdo a la percepción de los usuarios externos del puesto de salud, en relación a la
calidad de atención y la satisfacción, se concluye lo siguiente:
1. Se halló que la calidad de atención tiene relación muy significativa con la satisfacción
de los usuarios externos del puesto de salud. Los resultados de los instrumentos de
medición usados, y su posterior evaluación mediante el estadístico rho de Spearman,
comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se probó la hipótesis planteada, y
esta relación es muy significativa. Con lo cual se puede concluir que existe una alta
relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción, lo cual significa que la
calidad de servicio pueda influir positivamente en la satisfacción de los usuarios.
2. Se halló que la fiabilidad de la atención sí tiene una relación con la satisfacción de los
de los usuarios, es la tercera dimensión más relevante, comprobado por medio del
estadístico rho de Spearman, además mantienen una alta correlación.
3. Se halló que la capacidad de respuesta del servicio si tienen una relación con la
satisfacción de los usuarios del puesto de salud san jerónimo. Es decir, podemos concluir
33
que si tenemos una capacidad de respuesta oportuna con nuestros pacientes la satisfacción
se incrementará notablemente.
RECOMENDACIONES
1.- Se recomienda a las autoridades de la Dirección de Redes Integradas de Salud de
Huancayo este realice mediciones constantes de calidad, además de visitas inopinadas y
supervisión continua al personal de salud que labora en los centros médicos en estudio con la
finalidad de medir y conocer todos los factores de satisfacción, estas evaluaciones deben
permanecer en el tiempo para conocer la percepción real que tienen los usuarios de dichos
hospitales.
2.- Se recomienda mejorar el sistema de adquisición de medicamentos a fin de que no haya
desabastecimiento en los establecimientos de salud teniendo una capacidad de respuesta más
oportuna, mediante la solicitud anticipada de acuerdo a la cartera de servicios. Se debe
atender aspectos de comunicación de los colaboradores, para resolver las dudas de los
clientes y concentrarse en su operación para cumplir con la necesidad del cliente y ofrecer un
servicio oportuno y eficiente, como se evidencia en la investigación de Vía Puente (2017), en
la cual se plantea mejorar la calidad percibida si se mejora la entrega oportuna de
medicamentos.
34
BIBLIOGRAFIA
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Naranjo López, L. L. (206). Factores que impiden brindar atención de calidad y calidez en las
instituciones de servicio público del ecuador. ecuador. Obtenido de

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de http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/9128
Civera, S. M. (2018). Análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito

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España: Universitat Jaume I. Servei de Comunicació i Publicacions. Obtenido de
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Cronin Jr, J. J. (2014). Measuring service quality: a reexamination and extension. The
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35
Grönrros, C. (2018). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la

verdad y la competencia en los servicios. madrid: ediciones diaz de santos.
Huarcaya Huisa, R. L. (2015). percepción de la calidad de atención en los usuarios del

servicio de emergencias del hospital i santa margarita de Andahuaylas, 2015.
Andahuaylas: universidad nacional José maría Arguedas.
Huerta Medina, E. A. (2015). Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico

de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza,
Lima, enero del 2015. lima: Universidad Mayor de San Marcos.
INEI. (2016). Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud. Lima.

doi:http://portal.susalud.gob.pe/wp-content/uploads/archivo/encuesta-sat-
nac/2016/INFORME_FINAL_ENSUSALUD_2016.pdf. Agosto, 2016. Lima, Perú.
36
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: RELACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN AL USUARIO EN EL PUESTO DE SALUD SAN JERÓNIMO HUANCAYO – 2020
PROBLEMA OBJETI HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGIA

VO
Método de investigación:
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL FIABILIDAD COMUNICACIÓN
Determinar cómo se relaciona la Enfoque cuantitativo
Como se relaciona la calidad de Calidad de Atención al Cliente y Existe relación positiva y
atención al cliente y satisfacción al Satisfacción al Usuario en el Puesto significativamente entre la calidad de ACTITUDES
usuario en el puesto de Salud San de Salud San Jerónimo Huancayo – atención al cliente y satisfacción al PROFESIONALES Tipo de investigación:
Jerónimo Huancayo - 2020 2020 usuario en el puesto de salud san CAPACIDAD DE
jerónimo Huancayo - 2020 RESPUESTA cuantitativo correlacional
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
Como se relaciona la fiabilidad y OBJETIVOS ESPECÍFICOS COMPETENCIA
satisfacción al usuario en el puesto HIPÓTESIS ESPECIFICAS TÉCNICA
de Salud San Jerónimo Huancayo Analizar cómo se relaciona la
– 2020 fiabilidad y la satisfacción al usuario Diseño de investigación
en el Puesto de Salud San Jerónimo SEGURIDA
Existe relación positiva y CLIMA DE
Como se relaciona la capacidad de Huancayo – 2020 D
significativamente entre fiabilidad y No experimental transversal
respuesta y satisfacción al usuario satisfacion al usuario en el puesto de CONFIANZA Correlacional
en el puesto de Salud San Demostrar cómo se relaciona la salud san jerónimo Huancayo – 2020
Jerónimo Huancayo – 2020 capacidad de respuesta y la
EMPATÍA
satisfacción al usuario en el Puesto Existe relación positiva y PERCEPCIÓN
Como se relaciona la seguridad y de Salud San Jerónimo Huancayo – significativamente entre capacidad Muestra (usuarios
satisfacción al usuario en el puesto 2020 de respuesta y satisfacion al usuario externos)
de Salud San Jerónimo Huancayo en el puesto de salud san jerónimo
Establecer como se relaciona la ELEMENTO
– 2020 Huancayo – 2020
seguridad y la satisfacción al usuario S No probabilístico por
en el Puesto de Salud San Jerónimo TANGIBLES conveniencia
Como se relaciona la empatía y Existe relación positiva y
satisfacción al usuario en el puesto Huancayo – 2020
significativamente entre seguridad y
de Salud San Jerónimo Huancayo satisfacion al usuario en el puesto de
– 2020 Detallar como se relaciona la
empatía y la satisfacción al usuario salud san jerónimo Huancayo – 2020
Como se relaciona los elementos en el Puesto de Salud San Jerónimo
Huancayo – 2020 Existe relación positiva y
tangibles y satisfacción al usuario
significativamente entre elementos
en el puesto de Salud San
Contrastar como se relaciona los tangibles y satisfacion al usuario en
Jerónimo Huancayo - 2020
elementos tangibles y satisfacción al el puesto de salud san jerónimo
usuario en el Puesto de Salud San Huancayo - 2020
37
38

Avance de Tesis

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Relación de la Calidad de Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en

Para Optar el Título Profesional de Licenciado en Administración

Autor : Josep Jamil Nuñez Vivanco

Asesor : Mg. Kiko Richard López Coz

Línea de Investigación : Ciencias Empresariales y Gestión de los

Fecha de Inicio y Culminación :

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

PARA OPTAR EL TITULO DE:

Escuela Profesional de Administración y Sistemas

Aprobado por los siguientes jurados:

A mis padres, hermanos, primos quienes me han

brindado su apoyo y cariño incondicional, para que yo

puedo conseguir mis metas planteadas, y alcanzar el

Josep Jamil Nuñez

Agradezco a los docentes de la Universidad Peruana Los

Andes, de la Facultad de Ciencias Administrativas y

Contables – Carrera Profesional de Administración y

sistemas, por haberme brindado sus conocimientos en

todo el periodo de la formación profesional para ser un

Licenciado en Administración, de manera muy especial

a Kiko Richard López Coz, asesor de mi trabajo de

investigación quien ha orientado y contribuido con

integridad, exigencia y rectitud como docente.

La investigación que se realizó en un fundamental Puesto de Salud, aconteció a partir

de las observaciones de la irregularidad que se presencia diariamente, por lo cual genero el

medio de plantear el problema siguiente: ¿Cómo se relaciona la Calidad de Atención al

Cliente y Satisfacción al Usuario en el Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo – 2020?

consiguiente, se desarrolló el objetivo de la investigación: Determinar cómo se relaciona la

Calidad de Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en el Puesto de Salud San Jerónimo

y antecedentes del estudio para posteriormente implantar la metodología, siendo la

investigación de tipo básico, nivel correlacional y de diseño no experimental y transversal.

identificar la relación más relevante de la calidad de atención al cliente con la satisfacción al

usuario en el Puesto de Salud Huancayo.

Palabra clave: Medición, calidad de atención, identificar, implantar, satisfacción,

procesar datos, desarrollo.

Key Words: Measurement, quality of care, identify, implement, satisfaction, process

el personal médico, asistencial y administrativo debiera proporcionar un servicio eficiente y

económica, cultural o social.

En la investigación se planteó el problema general: ¿Cómo se relaciona la Calidad de

Atención al Cliente y Satisfacción al Usuario en el Puesto de Salud San Jerónimo Huancayo

metodología: Tipo básica, nivel correlacional y de diseño no experimental y transversal;

En el primer capítulo se plantea el problema que aqueja al sector salud materia de

justificación de la investigación, se especifican los antecedentes relacionados al tema y se

En el segundo capítulo se detalla todo el aspecto metodológico de la investigación,

definiéndose el tipo de investigación con un enfoque cuantitativo, planteándose el diseño de

y detalle de la muestra e instrumentos de la investigación por utilizar.

En el tercer capítulo se presentan los resultados del instrumento aplicado, donde se

detallan las preguntas y respuestas del cuestionario de la encuesta, realizándose un análisis

por cada resultado obtenido.

Finalmente, en este mismo tercer capítulo se presentan las conclusiones y

recomendaciones del trabajo de investigación de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo

una comparación y análisis del problema, objetivos e hipótesis planteados en el segundo

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática

En la actualidad el Puesto de Salud presenta una evidente deficiencia en cuanto a la

la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) informó que los reclamos en centros

de salud se incrementaron en un 50% por lo que se percibía una sensación de

insatisfacción de los usuarios externos de centros de salud pública. (Gestión, diciembre 6,

2016, pág. 16).

crisis fundamentalmente porque los quirófanos de emergencia no funcionaban en su