GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO A

TUTOR

WOODY FIGUEROA

PRESENTA

MARCOS RICARDO SALAZAR

COD:1.052.391.463

GRUPO No.
212029
CODIGO DEL GRUPO
67

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD DUITAMA BOYACÁ
COLOMBIA
 INFORME

Descripción de la empresa.

Nombre de la Empresa

Productos Fritos LA LIBERTAD

ACTIVIDAD ECONOMICA

La actividad económica en Productos fritos la libertad se centra en: La producción,

distribución y venta de pasa bocas similares y derivados a nivel local y regional, como
papas fritas tipo chips, patacón y chicharrón en diferentes presentaciones. La empresa
PRODUCFRITOS LA LIBERTAD cuenta con un total de 8 trabajadores, distribuidos en 2
grupos (4 personas) que laboran durante las horas de la mañana, y el otro en las horas de la
tarde. Hoy en día productos fritos LA LIBERTAD le distribuye a almacenes de cadena
como Paraíso, Canasta, en ciudades como Santa Rosa, Belén, Paipa, Sogamoso, Duitama,
Tunja y Yopal.

MISIÓN

Como empresa productora y comercializadora de pasa bocas, ofrece un servicio y garantía

con alto concepto de calidad, reflejado en el respeto por nuestros clientes y colaboradores,
garantizando la confiabilidad de los productos que procesamos y distribuimos, apoyados en
una continua asesoría que asegura una mayor productividad y optima elaboración de las
mismas.

VISION

Productos fritos la libertad se proyecta como la mejor opción en pasa bocas, mejorando
continuamente los procesos, productos, diseños y variedad, para satisfacer nuestros
objetivos de preferencia rentabilidad y crecimiento a nivel local y regional con
proyecciones de expansión a nivel nacional con un claro compromiso de mejoramiento
continuo en todas nuestras actividades y preocupándonos siempre por nuestro recurso más
importante que son los trabajadores.
POLITICAS EMPRESARIALES

Generar una cultura orientada al mejoramiento continuo de los procesos y a la prevención

de eventos que puedan afectar la seguridad y salud de las personas, la calidad, buena
presentación del producto y el cuidado del medio ambiente con capacitación y
entrenamiento permanente. Nos esforzamos por adquirir conocimientos y habilidades para
satisfacer y generar confianza a los clientes proveedores trabajadores y a la comunidad a
través de procesos productos y servicios que cumplen con las normas internas.

RESULTADOS DE CONCEPTO LOGISTICO

CONCEPTO LOGISTICO 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
1 2
2 4
3 3
4 1
5 3
6 3
7 4
8 5
9 5
10 3
11 3
12 2
13 2
14 4
15 4
16 3
17 5
18 1
19 2 Min Max Media Dev Estándar
ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 3 1 5 3,11 1,24

Organización y Gestión Logística

19
18
17
16
15
14
13
12
11
Preguntas

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación
Integración del Supply chain

1 3
2 4
3 2
4 4
5 4
6 2
7 2
8 1
9 3
10 3
11 3
12 4
13 1
14 2
15 3
16 1
17 4
18 5
19 3
20 3
21 2
22 5
23 1
24 4
25 2
26 2
27 3
28 4
29 5
30 1
31 1
32 3
33 2
Dev
34 4 Min Max Media Estándar
INTEGRACION DEL SUPPLY
CHAIN 3 1 5 2,82 1,24
 Integración Supply Chain

33
31
29
27
25
23
21
19
Pregunta

17
15
13
11
9
7
5
3
1
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Calificación

1 4
2 2
3 2
4 5
5 3
6 1
7 1
8 2
9 3
Dev
10 2 Min Max Media Estándar
LOGISTICA REVERSA 3 1 5 2,50 1,27
 Logística Reversa

10
9
8
7
6
Pregunta

5
4
3
2
1

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Calificación

RESULTADOS FINALES
Calificación Final Vs. Modelo 0,65

Dev
Min Max Media Estándar
1 5 2,86 1,24

Concepto
Logístico Gestión
Tecnología Logística
Tecnología
Manipulación
Transporte
Almacenaje
Transporte
Interno
Elementos Modelo

Tecnología
Externo
1 Tecnología
Información
Talento
Software
Humano Integración
Barreras Supply Chain
Entorno
Desempeño Logísitica
Logístico Reversa
0,0 1,0 2,0 3,0
Calificación 4,0
ANÁLISIS DEL CONCEPTO LOGÍSTICO

La cadena productiva de productos fritos la libertad es una de las más representativas de los
productos snacks que se producen, comercializan y consumen en Boyaca, esta gran
producción ha generado que los actores involucrados en la cadena se asocien bajo
modalidades de trabajo que no poseen una gestión organizada o eficiente, generando altos
costos de operación, baja calidad del producto y los precios . El presente trabajo muestra el
sistema logístico y los conceptos de la Gestión y de Servicio al Cliente de la
cadena productiva de productos fritos la libertad empleando dinámica de sistemas; y cuyo
objetivo se centró en explicar el comportamiento del producto en las diferentes etapas de la
cadena (producción, transporte, transformación y comercialización) buscando mejorar la
productividad y competitividad de la cadena.

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTOS RITOS LA LIBERTAD

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
Marcos Que la empresa Evaluar el INDICADOR DE Que medirá el
Salazar pierde muy sistema de SATISFACCIÓN porcentaje de
buenos clientes capacitación clientes que
debido a la que están contactan la
poca capacidad recibiendo los empresa
de solución que Colaboradores, manifestando
trae una para el mejor alguna
persona novata, desempeño de insatisfacción
encargada del sus funciones.
área de servicio
al cliente.