“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”.

PRESENTADO POR:

ANGIE YAMILE FIGUEROA MENA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE MERCADOS
IPIALES, MAYO DE 2020
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y

eficaces en la comunicación

a) Cortesía: Es un comportamiento humano ajustado a la solidaridad, el

respeto y las buenas costumbres; en la mejor expresión, es el uso práctico de
las normas de etiqueta de una sociedad dada. Porque es un fenómeno cultural
definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser
absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Un procedimiento, en este

sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una
labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación,
aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo
fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos
eficiencia.

c) Escucha activa: La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer

captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de
interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y
para verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo
que creemos que hemos entendido.

d) Hablar neutralmente: Significa hablar sin inflexiones de voz, sin ninguna

emoción, y sin variar los tonos, no intervenir en un conflicto, y no demostrar
que estas a favor de uno más que el otro.

e) Usar lenguaje claro: El lenguaje claro (también llamado lenguaje sencillo,

lenguaje llano) es una de las facetas de la llamada comunicación clara, que
busca transmitir de modo fácil, directo, transparente, simple y eficaz
información relevante para los ciudadanos o los consumidores

f) Identificar y analizar problemas: reconocer la identidad de una cosa con

otra, el análisis implicara el reconocimiento del problema para poder penetrar
efectivamente en el.

g) Identificar y plantear soluciones: reconocer la identidad del problema y

realizar el análisis para dar soluciones a todos los problemas existentes.

h) Predisposición a colaborar: el concepto de predisposición puede

asociarse a la intención o la voluntad de un sujeto. Predisponer también refiere
a la inclinación del ánimo de una persona a una cierta meta.
 i) Capacidad para dar instrucciones: se refiere a los recursos y aptitudes que
tiene un individuo para dar instrucciones y que estas sean seguidas por cierta
cantidad de personas, obviamente con el respeto que se merecen los demás.

j) Empoderamiento: se conoce como el proceso por medio del cual se dota a

un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para
aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo
esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política y
económica.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: las personas sensibles tienen

cientos de características que sus contrapartes no han desarrollado de la
misma forma, y es que ellos logran comprender y reconocer tanto sus propias
emociones como las de los demás.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

Cortesía: desde el momento en que el señor Pinzón llega para dar la queja por
la demora con la mercancía que el ya ha pagado

Aplicar procedimientos establecidos: “Señor Pinzón, entiendo que esté

molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos
encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente.”

Escucha activa: todo el tiempo que esta con el señor Pinzón, escucha muy
atenta para dar solución al inconveniente.

Hablar neutralmente: Alicia escucha atentamente y no se altera a pesar de

que el señor Pinzón llega muy exaltado a presentar su queja.

Usar lenguaje claro: en todo momento, es muy clara con la información que le
proporciona al señor Pinzón y también es muy clara cuando ella solicita
documentación necesaria.

Identificar y analizar problemas: Cuando Alicia solicita los soportes de la

compra que el señor Pinzón realizo, detecta inmediatamente cual es el causal
del problema.

Identificar y plantear soluciones: inmediatamente al detectar el problema,

Alicia se comunica con el departamento de ventas, y hablando con el jefe de
despachos llegan a un acuerdo para hacer que el pedido del señor Pinzón sea
adelantado.
 Predisposición a colaborar: Alicia en cada situación que el señor Pinzón le
comenta, ella busca rápidamente seguir con el protocolo establecido por la
empresa y así dar una respuesta favorable al señor Pinzón.

Capacidad de dar instrucciones: Cuando Alicia se comunica con el jefe de

despachos y solicita que se haga una excepción con el pedido del señor
Pinzón para poder despachar en una nueva fecha.

Empoderamiento: Cuando el señor Pinzón diligencia el formato de servicio al

cliente y pone en todo “Excelente”, por la buena atención que recibió por parte
de Alicia.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: El señor Pinzón se había

comprometido con los clientes, y Alicia al detectar la importancia de la
situación, hace todo de su parte para poder solucionarlo.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

Cortesía: En mi lugar de trabajo mantengo una comunicación constante con el

cliente, y siempre he creído que de la misma forma que uno trate a los demás,
será tratado. Por lo cual mi trato hacia los clientes es con mucha cortesía.

Escucha activa: Siempre estoy presto a las sugerencias, quejas y dudas que
los clientes, mis jefes o compañeros me realizan.

Lenguaje claro: Al encontrarme en un punto de atención al cliente, trato que

mi lenguaje sea claro para que los clientes entiendan de la mejor manera la
idea planteada.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz

Capacidad de dar instrucciones: tratar de tener un plan de trabajo más

definido para organizar mi sector laboral.

Hablar neutralmente: estar presto a cualquier tipo de colaboración sin

exaltarme y sin juzgar rápidamente a quien me dio su punto de vista.

Identificar y analizar problemas: estudiar más a fondo la fuente de los

problemas más frecuentes que se presentan en mi trabajo.