UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y

DE NEGOCIOS

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1, 2 y 3 FASE5 – PLANEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

TUTOR:
ALEXA MILENA NEIRA

PRESENTADO POR:
OSCAR JAVIER DELGADO Código: 80217860

102609_40

INGENIERIA DE SISTEMAS
CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
BOGOTA D.C MAYO DE 2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como finalidad la actividad de la Fase 5 de las Unidades

1, 2 y 3, de acuerdo con los parámetros establecidos en la guía.

De acuerdo con lo anterior se realizará una presentación con el modelo de gestión

para la calidad en el servicio al cliente en el escenario propuesto.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Elaborar una presentación con el modelo de gestión para la calidad en el servicio

al cliente en el escenario propuesto, aplicando la teoría del triángulo del servicio,

marketing relacional y el CRM.

Objetivos Específicos

Presentación del escenario propuesto.

Describir los acontecimientos desencadenantes.

Diseñar el plan de acción.

 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Link de la presentación:
https://youtu.be/d0jEwWElQZY
 CONCLUSIONES

Es importante contar con procesos definidos de acuerdo con las normas de

calidad con el fin de que la óptica tenga herramientas para poder contar con
un servicio y fidelización del cliente de forma óptima ya que en el mercado
en ocasiones no van a otra empresa por el costo si no por la forma en que
se pueda sentir con la forma en que se atiende y a su vez brinda buenas
referencias de la óptica con el fin de poder contar con más clientes.

Existen diferentes técnicas de evaluación del servicio al cliente, para decidir

cuales la mejor técnica a implementar, deben analizarse factores como
disposición del tiempo del cliente, tiempo de información que se quiere
reunir, los recursos disponibles para llevarla a cabo.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. (pp 41 – 52)Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La

calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA
Editorial.Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
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OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio,

modelos y métodos de evaluación
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado.
[Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18254