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consumidor
É tica
no consumo
D ireitos do
consumidor
•
É tica
no consumo
Presidente da República
Fernando Henrique Cardoso
Ministro do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
Sérgio Amaral
Presidente do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial – Inmetro
Armando Mariante Carvalho
Diretor da Diretoria da Qualidade Industrial do Inmetro
Alfredo Carlos O. Lobo
Apresentação
Os módulos Direitos do dados nas escolas.
Consumidor e Ética no Consumo A experiência internacional mostra que os
integram a coleção Educação para o países mais competitivos são exatamente aqueles
Con-sumo Responsável destinada à que possuem consumidores mais exigentes. O
forma-ção de multiplicadores dos presente material representa uma importante con-
conceitos de educação para o con- tribuição ao processo já desencadeado de cresci-
sumo, de ma-neira a atingir aos pro- mento do consumidor brasileiro, mantendo-o como
fessores e alunos da 5a à 8a séries do parte efetiva do processo de melhoria da qualidade
ensino fundamental de escolas públi- das empresas brasileiras.
cas e privadas. Além de conter informações relevantes, os
A coleção, elaborada pelo Idec módulos sugerem uma série de atividades
– Instituto Brasileiro de Defesa do capazes de estimular o debate sobre o tema do
Consumidor – sob a coordenação do consumo, a partir de enfoques múltiplos e diver-
Inmetro – Instituto Nacional de Me- sificados, despertando nos jovens uma consciên-
trologia, Normalização e Qualidade cia crítica dos padrões de consumo da sociedade
Industrial –, aborda cinco temas em atual.
quatro volumes: Meio Ambiente e É uma contribuição cuidadosamente elabo-
Consumo; Publicidade e Consumo; rada por especialistas e educadores para que os
Direitos do Consumidor e Ética no professores possam contar com material que lhes
Consumo; e Saúde e Segurança do permita abordar sem dificuldades os temas trata-
Consumidor. dos. Esse material se destina a ser reproduzido
O objetivo é contribuir para a para a realização de cursos de formação de mul-
formação de cidadãos conscientes tiplicadores de forma a introduzir a educação para
do seu papel como consumidores o consumo responsável no ensino fundamental
parti-cipativos, autônomos e críticos, de todos os estados e municípios.
a partir da sala de aula, como Lançamos esta coleção na esperança de
propõem os Parâmetros Curriculares contribuir para formar e informar o consumidor,
Nacio-nais elaborados pelo sempre na busca de um mercado mais saudável.
Ministério da Educação em 1998,
que introduziram o Consumo entre
os temas transversais a serem abor- Armando Mariante
Presidente do Inmetro
Sumário
Direitos do
consumidor
Apresentação 3
Introdução 8
Um pouco de história 10
A proteção e a defesa do
consumidor no Brasil 11
Conceitos básicos 14
Direitos básicos 16
Direito à proteção da vida,
saúde e segurança 16
Direito à educação para o
Direitos do Consumidor • Ética no Consumo
Coleção Educação para o Consumo Responsável consumo 17
© Copyright 2002
Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e
Direito à informação adequada e
Qualidade Industrial clara sobre produtos e serviços18
Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
Direito à proteção contra a
É proibida a reprodução, por quaisquer meios, sem a expressa
autorização dos detentores dos direitos autorais. publicidade enganosa e abusiva
Coordenação e supervisão – Inmetro
e métodos comerciais ilegais 19
Coordenação: Angela Damasceno
Supervisão: Márcia Andréia S. Almeida e
Direito à proteção contra práticas
José Humberto Fernandes Rodrigues e cláusulas abusivas nos
Execução editorial – Idec contratos 22
Textos: João Roberto Salazar Jr. (Direitos do consumidor)
e Marilena Lazzarini (Ética no consumo) Direito à prevenção e reparação
Módulos didáticos: Sílvia Meirelles e Regina Barros
Consultores: Karina Rodrigues, Marcos Diegues Rodrigues
de danos patrimoniais e morais 27
Coordenação: Glória Kok
Edição: Esníder Pizzo
Direito à adequada e eficaz
Revisão: Maria Aparecida Medeiros prestação dos serviços públicos
Projeto gráfico, direção de arte e ilustrações: Shirley Souza
Editoração eletrônica: Juliano Dornbusch Pereira em geral 31
Direito de acesso à justiça e aos
órgãos administrativos e
facilitação da defesa em favor
do consumidor 34
Responsabilidades do
consumidor 41
Bibliografia 43
Sites na internet 43
Módulos didáticos 45
Em defesa do consumidor 46 Ética no
Clareza dos termos do CDC 47
Conheça os seus direitos 48 consumo
Exercendo os seus direitos 50
Conheça os seus deveres 51 Introdução 56
Na sala de aula 53 O papel ético do
consumidor 57
Regras básicas para o
consumidor 57
• A escolha certa da bola 58
Bibliografia 63
Sites na internet 64
Módulos didáticos 65
A ética do consumidor 66
A ética das empresas 68
Na sala de aula 70
D ireito
do
consum
“
O aparecimento do direito do
os
próprias leis, o consumidor de
maneira adequada.
”
Antônio Herman V. Benjamin
o
dor
Direitos do consumidor
Introdução
A tualmente, ouve-se falar muito em direitos do
consumidor. A televisão, o rádio, o jor-nal, os
órgãos de imprensa em geral constantemente
destacam situações envolvendo consumidores e
fornecedores. E, de fato, esse tema está intima-
mente ligado à vida das pessoas, na medida em
que todos nós somos consumidores. cabe à le-gislação promover o equi-
No entanto, grande parcela dos consumi- líbrio entre os dois lados, dando pro-
dores ainda não conhece seus direitos, o que teção ao consumidor e im-pondo
contribui para que muitos fornecedores continuem deveres ao fornecedor.
agindo de maneira ilegal e abusiva. A saída está A Constituição Federal de 1988
nas iniciativas direcionadas à educação para o já anunciava: “O Estado promoverá,
consumo. Informar o consumidor sobre seus direi- na forma da lei, a defesa do consu-
tos e responsabilidades é formar um cidadão ca- mi-dor”. Estava, assim, prevista a
paz de contribuir de maneira consciente para a cria-ção do Código de Defesa do
construção de um mercado de consumo mais Consu-midor, que foi estabelecido
justo e saudável. pela Lei nº 8078, de 11 de setembro
No dia-a-dia, o consumidor adquire produtos e de 1990. Es-tava formalmente recon-
serviços com a finalidade de satisfazer uma neces- hecida a vul-nerabilidade do con-
sidade ou um desejo. No mundo moderno, ele sumidor, assim como a necessidade
encontra opções de produtos e serviços cada vez de organizar um sistema nacional,
mais diversificados e sofisticados. Diante de tantas envolvendo órgãos federais, estadu-
opções, o consumidor não teria condições de ais, municipais e asso-ciações civis,
conhe-cer mais que o funcionamento básico e algu- para defender e proteger o consumi-
mas ca-racterísticas gerais do que adquire. O con- dor.
hecimento técnico é domínio exclusivo dos espe- O Código estabeleceu direitos
cialistas. Assim, diante do fornecedor, que detém a para proteger a vida, a saúde, a
tecnologia complexa que vai do projeto à comer- segurança, a dignidade e os inter-
cialização, o consumidor fica em absoluta desvan- esses do consumidor e atribuiu
tagem. ampla respon-sabilidade ao fornece-
É o fornecedor quem define o preço e esta- dor pelo que oferta ao mercado.
belece as referências e prazos das garantias para Garantiu ainda a todo consumidor o
o consumidor. Normalmente é ele também quem direito à informação, à educação, à
define as cláusulas dos contratos a serem assi- proteção contra práticas e cláusulas
nados. O consumidor é sempre a parte mais abusivas, à mo-dificação de con-
fraca nas relações de consumo. Desse modo, tratos, à previsão e reparação de
8
Introdução
9
Direitos do consumidor
Um pouco de história
A proteção e a defesa do
consumidor no mundo
O movimento de defesa do consumidor nasceu
nos Estados Unidos, no final do sé- culo XIX,
atrelado à luta da sociedade por me-lhores
Esses direitos influenciaram, de
maneira marcante, os rumos da po-
lítica de defesa do consumidor nos
condições de trabalho. A primeira organização Estados Unidos. Observou-se a cria-
civil de defesa do consumidor, a Liga de ção de muitas normas e regulamen-
Consumidores de Nova York, foi criada em 1891, tos, de órgãos públicos e organiza-
com ênfase no estímulo ao consumo de produtos ções privadas voltadas às questões
fabricados e distribuídos de acordo com os direi- dos consumidores e a elaboração e
tos dos trabalhadores. Essa associação elabora- distribuição de centenas de folhetos
va “listas brancas” com o nome dos produtos que de orientação sobre diversos assun-
deveriam ser consumidos preferencialmente. Era tos do dia-a-dia. Em reconhecimento
um meio de influenciar a conduta das empresas a esse marco histórico, comemora-se
pelo poder de compra dos consumidores. no dia 15 de março o Dia Mundial dos
Na Europa ocidental, o movimento de con- Direitos do Consumidor.
sumidores teve início no período pós-guerra. Em A crise de energia, em 1973, foi
1947, foi fundado um dos primeiros grupos de um alerta mundial sobre o valor das
defesa do consumidor, o Conselho do Consu- matérias-primas e o cuidado que se
midor, na Dinamarca. Organizações semelhantes deve ter com os recursos naturais
surgiram também na Alemanha, Suécia, Holanda, não-renováveis. Um dos mais visí-
Bélgica, Noruega, França, Inglaterra, Austrália, veis reflexos foi a perda de prestígio
Japão e Canadá. dos automóveis grandes em função
Em 15 de março de 1962, o movimento do alto consumo de combustível.
mun-dial ganhou ainda mais força com o discurso Na Europa e nos Estados Uni-
do então presidente dos Estados Unidos, John dos, em paralelo às mobilizações em
Kennedy, no qual ele reconhecia que os consum- defesa do meio ambiente, que aler-
idores constituem “o maior grupo econômico e tavam para os riscos da energia nu-
influenciam e são influenciados por quase toda clear e do uso de produtos químicos
decisão econômica pública e privada”. Kennedy letais, a educação para o consumo foi
afirmou ainda quatro direitos básicos dos con- intensificada. Surgiram muitos progra-
sumidores: direito à segurança, à informação, à mas formais e informais. Escolas e
escolha e o direito de ser ouvido. órgãos governamentais passaram a
10
Um pouco de história
11
Direitos do consumidor
12
Um pouco de história
Código de Defesa do Consumidor (Lei dores. De 1991, ano em que o Código entrou em
nº 8.078/90). Certamente este foi o vigor, a 1995, o número de SACs saltou de 50
marco principal da história do movi- para 1.500 . É uma prova de que a postura dos
mento de defesa do consumidor no consumidores e dos fornecedores brasileiros está
país, que passou a contar com o mudando.
Sistema Nacional de Defesa do Con-
sumidor (SNDC), integrado por órgãos
públicos, como os Procons e o
Inmetro, além das Promotorias de O Código de Defesa do
Justiça, Defensorias Públicas, Dele- Consumidor
gacias de Polícia especializadas e Jui-
zados Especiais Cíveis, e pelas asso- O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é
ciações de consumidores, atualmente uma lei federal (Lei n.º 8.078, de 11 de
reunidas no Fórum Nacional das
setembro de 1990), elaborada pelo Poder
Entidades de Defesa do Consumidor,
Legislativo e sancionada pelo Presidente da
criado em 1998 e que congrega mais
de 24 entidades civis de defesa do República, que entrou em vigor em 11 de
consumidor, de mais de 13 estados. março de 1991. O termo "Código" é empre-
A coordenação do SNDC é rea- gado às leis que regulam determinado assun-
lizada pelo Departamento de Pro-teção to de forma mais completa e sistematizada –
e Defesa do Consumidor (DPDC), outros exemplos são o Código Civil e o
órgão vinculado ao Minis-tério da Código Penal. Por isso, pode-se falar em Lei
Justiça, que tem dentre suas
de Defesa do Consumidor ou Código de
atribuições o planejamento, a coorde-
Defesa do Consumidor, para se referir à Lei
nação e a execução da política na-
cional de defesa do consumidor, pro- 8.078/90. Ambas as expressões são corretas.
mover a informação e incentivar a for- O Código foi elaborado levando em conta a
mação de entidades de defesa do con- vulnerabilidade do consumidor. Em outras pa-
sumidor na esfera privada (associ- lavras, suas normas partem do princípio de
ações de consumidores) e no âmbi-to que o consumidor é sempre a parte mais fra-
da administração pública estadual e ca da relação de consumo e devem ser inter-
municipal (Procons).
pretadas de modo a garantir o equilíbrio nas
Depois de dez anos de vigência
relações entre consumidores e fornecedores.
do Código de Defesa do Consu-midor,
já podem ser contabilizados muitos
avanços importantes. Um bom exem-
plo é a ampliação do nú-mero de SACs
– Serviços de Aten-dimento ao
Consumidor mantidos pelas empresas,
para informar, receber sugestões e
atender às reclamações dos consumi-
13
Direitos do consumidor
Conceitos básicos
P ara compreender como funciona o sistema de
proteção ao consumidor, é preci- ciso, antes
de mais nada, conhecer o significado de alguns
Mas, atenção: nem todos os que
vendem alguma coisa podem ser
considerados forne-cedores. Se
termos, exatamente como foram defi-nidos no alguém adquire um carro usado de
texto do Código de Defesa do Consumi-dor um particular, por exemplo, a compra
(CDC). São conceitos essenciais para determinar não estará garantida pelo CDC,
se um conflito é ou não um problema de consumo porque o vendedor não é um comer-
e, portanto, se pode ser solucionado com base ciante de automóveis habitual e esta-
nas leis de defesa do consumidor. belecido e, portanto, não pode ser
considerado um fornecedor.
Consumidor
É a pessoa ou empresa que compra, contra- Produto
ta ou utiliza um produto ou serviço como desti- É toda mercadoria colocada à
natário final. Em se tratando de uma empresa, ela venda no comércio. Pode ser um
só pode ser considerada um consumidor quando bem durável – aquele que não desa-
compra um produto para uso próprio. Assim, uma parece com o uso, como uma casa,
oficina mecânica é considerada consumidora um carro, eletrodomésticos, brinque-
quando compra uma mesa para o seu escritório, dos etc. –, ou não-durável – aquele
mas não é consumidora quando adquire uma que acaba logo após o uso, como os
peça para consertar o automóvel de um cliente. alimentos e os produtos de higiene e
É importante observar que os direitos do limpeza.
consumidor não valem apenas para aquele que
adquiriu pessoalmente o produto ou serviço. Serviço
Uma pessoa que venha a sofrer um acidente É qualquer trabalho prestado
provocado pelo uso de um produto defeituoso mediante remuneração, como um
também é considerada um consumidor e terá corte de cabelo, o conserto de um
seus direitos garantidos por lei. eletrodoméstico ou um tratamento
dentário. Assim como os produtos,
Fornecedor os serviços também podem ser
É a pessoa ou a empresa que oferece pro- duráveis – como a construção e a
dutos ou serviços para os consumidores. Isso sig- pintura de uma casa ou a colocação
nifica que todos os que produzem, montam, de uma prótese dentária – ou não-
criam, transformam, importam, exportam, dis- duráveis – como a lavagem de rou-
tribuem e vendem produtos ou prestam serviços pas na lavanderia, os serviços de jar-
profissio-nais são fornecedores e, portanto, dinagem e faxina, que precisam ser
responsáveis pela qualidade do que oferecem. refeitos constantemente. O amplo
14
Conceitos básicos
Relação de consumo
É toda negociação realizada
para a aquisição de um produto ou a
prestação de um serviço entre um
consumidor e um fornecedor. A rela-
ção de consumo não depende da
efetivação da compra mediante o
pagamento. De acordo com o CDC,
ela ocorre mesmo quando um
fornecedor anuncia a oferta de um
produto por meio de folheto ou prop-
aganda ou fornece o orçamento para
um serviço a ser prestado.
Mercado de consumo
É onde ocorre a oferta e a
procura de produtos e serviços, ou
seja, onde as relações de consumo
acontecem. Não precisa necessaria-
mente ser um local físico, como um
shopping center ou um supermerca-
do, já que a comercialização também
pode ocorrer em domicílio, por tele-
fone, correio e internet.
15
Direitos do consumidor
Direitos básicos
O Código de Defesa do Consumidor reúne, em
seus 119 artigos, todos os direitos que pro-
tegem o consumidor contra abusos praticados
Conheça agora um pouco mais
detalhadamente cada um desses
direitos básicos:
pelos fornecedores. Em princípio, o consu-
midor não precisa conhecer todos os detalhes
da lei. Mas é fundamental que saiba quais são Direito à proteção
seus direitos básicos, pois é deles que se origi- da vida, saúde e
nam todos os demais. segurança
Os direitos básicos do consumidor estão sin-
tetizados num único artigo do CDC, o artigo 6o, É direito do consumidor ter
que é, na verdade, uma espécie de resumo do garantia de proteção para a sua vida,
Código. Segundo o art. 6o, todo consumidor tem saúde e segurança, contra os riscos
direito a: provocados por produtos e serviços
• Proteção da vida, saúde e segurança considerados perigosos ou nocivos.
• Educação para o consumo Isso significa que os fornecedores
• Informação adequada e clara sobre produ- devem tomar todas as precauções
tos e serviços ne-cessárias quanto à qualidade e
• Proteção contra a publicidade enganosa e segurança dos produtos e serviços
abusiva e métodos comerciais ilegais. que colocam no mercado, além de
• Proteção contra práticas e cláusulas abusi- informar claramente na embalagem
vas nos contratos quais são os riscos que o produto
• Prevenção e reparação de danos patrimo- pode oferecer.
niais e morais Assim, um fabricante de medi-
• Adequada e eficaz prestação de serviços camentos, por exemplo, deve asse-
públicos em geral gurar-se de que as embalagens de
• Acesso à justiça e aos órgãos administra- todos os seus produtos contenham
tivos e facilitação da defesa em favor do uma bula, com informações sobre as
consumidor contra-indicações e os efeitos colat-
erais relevantes das substâncias que
contêm, para evitar qualquer risco
para o consumidor. A regra vale para
to-dos produtos e serviços potencial-
mente nocivos ou perigosos, como
bebidas alcoólicas, fumo, agrotóxi-
cos, fogos de artifício, inseticidas,
serviço de dedetização, etc.
16
Direitos básicos
Quando existe elevado potencial fornecedor ainda será obrigado a indenizar o con-
de risco, o governo pode exigir que o sumidor caso este venha a sofrer algum acidente
fornecedor comprove que o produto provocado pelo produto.
ou serviço está de acordo com as nor- Os consumidores que sofreram danos provo-
mas de fabricação. Em alguns casos, cados por produtos e serviços considerados
o produto só pode ser comercializado perigosos ou nocivos têm o direito a buscar na
depois de passar por um processo de justiça as indenizações adequadas. Isso vale não
certificação. As cai-xas de fósforos e apenas para aqueles que adquiriram o produto ou
as embalagens de álcool, por exemp- serviço, mas para toda a coletividade exposta ao
lo, só podem ser vendidas se apre- perigo ou que sofreu danos (veja também o tópico
sentarem a marca do Inmetro junto Acidentes de consumo, em Direito à prevenção e re-
com a marca do organismo de certifi- paração de danos patrimoniais e morais, na pág. 29).
cação.
Há casos em que o risco só é
descoberto quando o produto ou ser- Direito à educação
viço já está sendo comercializado. Por para o consumo
exemplo, descobre-se que uma deter-
minada marca de leite em pó está con- O consumidor que conhece seus direitos não
taminada. Nesse caso, o fabricante se deixa enganar facilmente, exige produtos e
tem por obrigação retirar imediata- serviços de qualidade, reclama ao deparar com um
mente todas as unidades distribuídas produto ou serviço defeituoso e luta quando é prej-
no mercado, além de comunicar o udicado por uma cláusula abusiva em algum con-
ocorrido aos consumidores por meio de trato. Ao excluir da sua opção de compra aqueles
anúncios publicitários e relatar o fato às que enganam ou causam prejuízos no mercado ou
autoridades competentes. ao meio ambiente, ele também contri-bui para mel-
Em algumas situações, o produ- horar o nível das relações de consumo, benefician-
to não precisa necessariamente ser do toda a coletividade.
retirado do mercado. É o caso, por Por esse motivo, o Código estabeleceu que
exemplo, de um fabricante de auto- todo consumidor tem direito à educação para o con-
móveis que descobre um defeito que sumo, o que tem sido uma grande preocupação
compromete o uso dos cintos de se- para as associações de consumidores. Elas
gurança. A solução, nesse caso, é a investem na elaboração de livros, cartilhas e ou-tros
troca das peças defeituosas de todos materiais educativos, além de promover campan-
os veículos vendidos sem nenhum has e a divulgação de assuntos de interesse geral
custo para o consumidor. na mídia. Mas é preciso mais. O ideal é que a edu-
Em ambas as situações, o for- cação para o consumo comece mais cedo na vida
necedor é obrigado a fazer o comuni- das pessoas, principalmente no ambiente formal da
cado ao público, o chamado recall, por escola.
meio da imprensa, rádio, televisão e O tema deve fazer parte de diversas disci-
anúncios publicitários, ime-diatamente plinas, preparando o aluno para as dificuldades que
após a descoberta do de-feito. Mesmo encontrará no mercado de consumo. E importante
tendo providenciado o recall, o que ele aprenda, por exemplo, a verificar a data de
17
Direitos do consumidor
validade dos produtos, a calcular multas por atraso de validade, o modo de conservação e
de pagamento e a evitar desperdícios que levam à eventuais riscos que o produto ou o
escassez dos recursos naturais e ao acúmulo de serviço pode apresentar.
lixo que contamina o meio ambiente. A forma como a informação é
O fornecedor também deve fazer a sua parte, prestada depende das características
disseminando o mais vasto conhecimento do seu de cada produto ou serviço. Os da-dos
produto ou serviço por meio dos Serviços de importantes sobre o leite, por exemp-
Atendimento ao Consumidor, manuais de uso e lo, costumam vir na própria embal-
cartilhas com dicas para o consumo adequado de agem do produto. Já quando o con-
seus produtos e o descarte seguro dos resíduos re- sumidor contrata um serviço de
sultantes da sua utilização. assistência médica, a informação de-
ve constar não apenas do contrato
que é firmado entre as partes mas
Direito à informação também dos folhetos utilizados para a
adequada e clara sobre divulgação do serviço.
produtos e serviços Sempre que o consumidor for
prejudicado em razão da insuficiência,
Os fornecedores têm a obrigação de fornecer ou mesmo falta de informação, o
todas as informações relevantes sobre os produtos fornecedor deverá indenizá-lo pelos
e serviços que oferecem para que o consumidor danos sofridos. Assim, se uma gestan-
possa escolher de forma consciente dentre os di- te for lesada porque a bula de determi-
versos bens oferecidos no mercado e saber como nado medicamento não informava
utilizá-los adequadamente, sem colocar em risco sobre os riscos da sua ingestão duran-
sua saúde e segurança. Alguns exemplos de infor- te a gravidez, o fabricante do produto
mações que devem ser prestadas pelo fornecedor será responsabilizado por todos os
são o preço, a quantidade, a composição, o prazo danos materiais e morais sofridos.
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Direitos básicos
19
Direitos do consumidor
consumidor. O prejuízo é de caráter moral, o que girem à loja para comprar o produto.
não significa dizer que o consumidor não tem o di- Caso o fornecedor se negue a
reito de ser indenizado. Ao contrário, cada vez mais cumprir o que prometeu, o consumidor
a Justiça admite a indenização por danos morais. poderá exigir, dentre as três alternati-
(Para saber mais sobre publicidade enganosa e vas abaixo, a que lhe for mais conve-
abusiva, veja o volume Publicidade e Consumo niente:
desta coleção “Educação para o Consumo 1. O cumprimento forçado da obri-
Responsável”.) gação, nos termos da oferta, de-
vendo para isso recorrer necessari-
• Métodos comerciais ilegais amente ao Poder Judiciário;
Sao proibidos pelo CDC todos os métodos 2. Outro produto ou prestação de
comerciais que colocam o consumidor em franca serviço equivalente;
desvantagem, como: 3. A rescisão do contrato e a de-
• Impor limites de quantidade sem motivo volução do valor pago, acrescido da
justo ou condicionar a venda de um produto devida correção monetária.
à compra de outro.
• Recusar atendimento à demanda do con- • Abusos na cobrança de dívidas
sumidor havendo estoque disponível. O credor tem todo o direito de
• Enviar um produto ou serviço sem solici- cobrar seus devedores, mas, para
tação à casa do consumidor. isso, deve procurar os meios legais.
• Prevalecer-se da fraqueza ou ignorância Ele jamais pode ameaçar ou expor o
do consumidor para impor vendas. consumidor a constrangimento, afi-
• Exigir vantagem excessiva no negócio em xando ou divulgando listas de deve-
prejuízo do consumidor. dores ou anunciando o atraso de pa-
• Não elaborar orçamentos prévios e exe- gamento em público. O consumidor
cutar os serviços sem autorização do con- tem o direito de exigir o ressarcimento
sumidor. dos danos patrimoniais e morais que
• Reajustar preços acima do que determina eventualmente vier a sofrer. Essa
a lei ou do que foi estabelecido no contrato. prática também é considerada crime,
• Não estabelecer prazo para cumprir a e pode resultar em pena de detenção
obrigação ou prestar o serviço. de três meses a um ano e multa.
Outra prática comum é manter
• Descumprimento da oferta os nomes dos consumidores em
Toda informação contida na oferta, ou seja, cadastros ou banco de dados. Eles
na apresentação ou promoção de produtos e geralmente são organizados por
serviços veiculada em qualquer meio de comuni- empresas privadas como o Serviço de
cação, obriga o fornecedor a cumprir o que pro- Proteção ao Crédito (SPC) e a
meteu. Se, por exemplo, um supermercado anun- Centralização dos Serviços Bancários
cia num folheto publicitário uma oferta de sabão (Serasa), que reúnem informações
em pó da marca X ao preço Y, válida para o fim de pessoais e comerciais de um grande
semana, ele é obrigado a garantir a venda nessas número de consumidores. Assim,
condições a todos os consumidores que se diri- antes de concretizar uma venda, o
20
Direitos básicos
21
Direitos do consumidor
22
Direitos básicos
• Contratos de crédito
Os contratos de crédito são
aqueles que implicam na concessão
de crédito ou financiamento, como o
contrato de cartão de crédito, de
cheque especial, de financiamento
para aquisição de um imóvel, etc.
Nessa espécie de contrato, o
fornecedor tem a obrigação de infor-
mar o consumidor sobre:
23
Direitos do consumidor
Ainda em relação aos contratos de crédito, o tra-riar as leis existentes. Por exem-
CDC assegura mais dois importantes direitos ao plo: a lei que instituiu o Plano Real
consumidor: proíbe reajuste de prestações em
1. A multa na hipótese de pagamento em período inferior a um ano. Assim,
atraso não pode ultrapassar 2% do valor da mesmo que o consumidor tenha
prestação. assinado um contrato com uma
2. O consumidor tem direito à redução pro- cláusula que permite o reajuste da
porcional dos juros e demais encargos no prestação em menos de um ano, ele
caso de pagamento antecipado. Conside- poderá reivindicar na justiça que ela
rando que os juros constituem a remunera- seja anulada, pois trata-se de uma
ção do credor pela concessão do financia- cláusula ilegal.
mento e que o montante de juros pago pelo
consumidor varia conforme o prazo de paga- • Cláusulas abusivas
mento do valor financiado, temos que se o São consideradas abusivas
consumidor decide quitar antecipadamente todas as cláusulas que colocam o
a dívida, o fornecedor é obrigado a lhe dar consumidor em desvantagem. Um
um desconto proporcional. bom exemplo disso é uma prática
Para exemplificar, suponhamos que um con- comum nos estacionamentos. Quan-
sumidor financia R$ 5.000,00 junto a um banco, do encontrar um aviso de que o esta-
para a compra de um automóvel. O prazo do belecimento não se responsabiliza
financiamento é de 6 meses, a taxa de juros é por roubo de objetos deixados dentro
igual a 5% ao mês e o valor da prestação mensal dos carros, fique atento. De acordo
é de R$1.083,33. Ao final desse prazo, o con- com o CDC, isto é uma cláusula abu-
sumidor terá pago ao credor R$ 1.500,00 a título siva e não livra o fornecedor da obri-
de juros (5.000,00 x 6 x 0,05), além, é claro, do
valor financiado (R$ 5.000,00). Ora, se no terceiro Descumprimento de
mês o consumidor decide quitar totalmente seu contrato
débito junto ao banco, o montante de juros devi-
dos, de acordo com a taxa estabelecida, será de
Quando uma das partes não cumpre
apenas R$ 750,00 (5.000,00 x 3 x 0,05). O total a
ser pago ao banco será, portanto, de R$5.750,00 um dever previsto em contrato, a
(R$ 5.000,00 + R$ 750,00). Assim, se o consum- outra parte tem o direito de exigir o
idor já havia pago duas prestações, ou seja, R$ cumprimento da obrigação. Assim,
2.166,66, terá que pagar, no terceiro mês, a quan- uma loja de móveis, por exemplo,
tia de R$ 3.583,34 (R$ 5.750,00 – R$ 2.166,66), pode recorrer à justiça para obrigar o
para se ver livre da dívida. consumidor a pagar prestações em
atraso. Do mesmo modo, o consum-
• Cláusulas ilegais
idor também poderá exigir que a loja
Em princípio, as partes são livres para esti-
pular as cláusulas que bem entenderem nos con- cumpra o prazo de entrega previsto
tratos. No entanto, as cláusulas não podem con- no contrato.
24
Direitos básicos
25
Direitos do consumidor
1. Além do e-mail, procure obter o ende- solicitar um fax ou uma confirmação por
reço e o telefone da loja, para que ela seja escrito de que a aquisição foi feita;
localizada caso aconteça algum problema. 4. Evite pagamentos antecipados. Se
As administradoras de cartão de crédito possível, opte pelo pagamento contra-
também podem ajudar na localização da entrega, com cheque ou vale postal. Se a
empresa; opção for o cartão de crédito, vale consul-
2. Assegure-se de que todas as informa- tar a administradora do cartão sobre a
ções necessárias para a compra/contrata- segurança dessa forma de pagamento;
ção, tanto em relação ao produto/serviço 5. Cuidado com as promoções! É sempre
como em relação ao procedimento a ser bom fazer uma pesquisa de preços.
seguido, estão disponíveis e apresentam- Lembre-se também de que o preço do pro-
se de maneira clara e adequada no site. duto ainda será acrescido do valor do frete;
Algumas informações relevantes são a 6. Ao receber o produto, verifique se há
especificação correta de quantidade, ca- alguma irregularidade (como embalagem
racterísticas, composição, preço, forma de aberta ou avariada). Nesse caso, deve-se
pagamento e prazo de entrega; recusar a entrega, especificando o motivo,
3. Imprima todos os procedimentos reali- e contatar a empresa para solicitar o envio
zados para a compra, assim como a con- de outro produto em perfeitas condições
firmação do pedido, que muitas vezes é ou o reembolso da quantia paga.
enviada por e-mail. A impressão da tela 7. Ao comprar num site estrangeiro, veri-
que contém a oferta do produto ou ser- fique o valor das taxas de importação e
viço a ser adquirido (características, pre- frete. Procure saber se a empresa tem re-
ço, forma de pagamento) também é presentantes no Brasil, para o caso de
importante na hipótese de o fornecedor precisar de assistência técnica ou para
descumprir o que prometeu. É importante reclamar de algum defeito.
26
Direitos básicos
27
Direitos do consumidor
28
Direitos básicos
• Acidentes de consumo
Os acidentes de consumo são aqueles causa-
dos por um produto ou serviço com defeito. Um
caso típico de acidente de consumo é aquele em
que uma pessoa compra um carro e, por motivo de
um defeito no freio, sofre um acidente de trânsito. O
prejuízo para o consumidor, nessa situa-ção,
abrange todos os danos materiais, desde despesas
médicas, caso haja feridos, até o conserto do veícu-
lo, e morais, principalmente se houver vítimas
fatais. E o fornecedor terá de indenizá-lo por todos
os danos sofridos.
Um acidente de consumo também pode ser
causado por falta ou inadequação da informação a
• Serviço com defeito respeito do produto ou serviço. Por exemplo, quan-
Os serviços também podem do um medicamento não traz na bula a advertência
apresentar diversos vícios de quali- de contra-indicação em casos de gra-videz, é pos-
dade, desde o conserto de um enca- sível que seja consumido por uma mulher grávida e
namento, que volta a vazar dois dias que esta acabe perdendo o bebê.
depois, até agências de turismo que Quando ocorre um acidente de consumo
não cumprem o prometido nos paco- provocado por defeito de produto, a responsabili-
tes turísticos divulgados em jornais e dade é apenas do fabricante, do produtor, do cons-
revistas. trutor ou do importador. O comerciante só poderá
Para os serviços com defeito, o ser responsabilizado nas seguintes situações:
fornecedor não tem prazo de 30 dias a. se o fabricante, o construtor, o produtor ou
para solucionar o problema e o con- o importador não puderem ser identificados;
sumidor pode exigir, imediatamente, b. se o produto for fornecido sem identificação
uma das seguintes alternativas: clara do seu fabricante, produtor, cons-trutor ou
1. A reexecução do serviço, importador;
sem custo adicional; c. se o comerciante não conservar adequada-
2. A restituição da quantia pa- mente os produtos perecíveis. Seria o caso,
ga, monetariamente atualizada, por exemplo, de um iogurte que foi malcon-
além de eventuais perdas e servado pelo supermercado.
danos; Em se tratando de acidente provocado por
3. O abatimento proporcional defeito de serviço, a responsabilidade será sempre
do preço. da pessoa que executou o serviço, seja ela física ou
Em relação aos serviços públi- jurídica. E, como vimos anteriormente, as vítimas
29
Direitos do consumidor
30
Direitos básicos
Direito à adequada
e eficaz prestação
dos serviços
públicos em geral
31
Direitos do consumidor
• Responsabilidades:
1. Informar a agência reguladora do governo
quando acontecer algum problema com a
prestação do serviço;
32
Direitos básicos
34
Como exercer os direitos de consumidor
Como exercer
os direitos de
consumidor
N os capítulos anteriores, estu-
damos quais são os direitos
assegurados pelo Código de Defesa
consumidor, presente em todos os estados do
país. O consumidor pode também recorrer a uma
entidade civil, como o Idec e as demais integrantes
do Consumidor. Neste capítulo, va- do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa
mos mostrar, passo a passo, como o do Consumidor. Um advogado também pode aju-
consumidor lesado deve agir para re- dar.
solver seu problema de consumo.
Dependendo da situação, o consumi-
dor deve recorrer a um ou outro ór-gão Segundo passo:
de defesa do consumidor. Por isso, enviar reclamação por
veremos também quais são esses escrito ao fornecedor
órgãos e como eles funcionam.
Depois de se informar sobre seus direitos e
se certificar de que o fornecedor, de fato, agiu
Primeiro passo: errado, é hora de arregaçar as mangas e ir à luta.
buscar informação O próximo passo, então, é tentar um acordo
amigável com o fornecedor. A melhor maneira de
Sempre que se sentir lesado, o fazer isso é enviar uma carta ou um fax para a
consumidor deve, em primeiro lugar, empresa (loja, fabricante, etc.). O consumidor
procurar informação e orientação pode até começar por um telefonema ou uma con-
específica para o seu problema. Essa versa pessoal, mas, se a situação se complicar, é
é uma boa maneira de evitar perda de muito importante que os contatos com o fornece-
tempo e, principalmente, gastos dor sejam feitos por escrito (veja Modelo de carta
desnecessários com ações sem de reclamação, na pág. 36), tomando o cuidado de
chance de vitória nos tribunais. guardar todos os comprovantes de envio (veja
Há muitos canais aos quais o Como enviar a reclamação, na pág. 37).
consumidor pode recorrer para obter Para efetivar a reclamação, o Código de
orientação. O mais conhecido é o Defesa do Consumidor dá prazos de 30 dias para
Procon, órgão público de defesa do defeitos em serviços e produtos não-duráveis e 90
35
Direitos do consumidor
36
Como exercer os direitos de consumidor
38
Como exercer os direitos de consumidor
39
Direitos do consumidor
Exmo. Sr. Dr. Juiz Diretor do Juizado justiça determine. Exemplo: no caso de vício, a
Especial Cível de (localidade) substituição do produto por outro da mesma
espécie, a restituição da quantia paga ou o
(deixar espaço de 10 linhas) abatimento do preço; no caso de danos materi-
ais e/ou morais sofridos em razão de defeito de
(nome, nacionalidade, estado civil, profis- produto/serviço, a condenação do fornecedor
são, número do RG e do CPF), residente e no pagamento de indenização; no caso de
domiciliado (inserir endereço), vem propor a cobrança indevida, a devolução do valor pago
presente RECLAMAÇÃO em face de (nome em dobro).
do fornecedor), situado (endereço do fornece- Requer também seja prestada assistência
dor), pelos motivos abaixo: judiciária, nos termos do art. 9o, I, da Lei no
9.099/95. (Incluir este pedido caso o fornece-
(Relatar o fato de forma clara e sintética. dor seja pessoa jurídica ou firma individual e
Exemplo: no caso de vício, identificar o pro- você deseje ser representado por advogado
duto/serviço adquirido, bem como o proble- da assistência judiciária do Estado.)
ma apresentado; no caso de danos morais Dá-se à causa o valor de R$ (inserir o valor
e/ou materiais sofridos em razão de defeito envolvido).
do produto/serviço, especificar os prejuízos
Nestes termos, pede deferimento.
morais e/ou materiais).
Local e data
Assim sendo, requer a V. Exa. a citação do
réu para comparecer à audiência de concili-
(nome e assinatura)
ação a ser designada e, querendo, oferecer
sua contestação oportunamente, sob pena de
Lembre-se: se você possuir documentos que
serem considerados verdadeiros os fatos ale- comprovem suas alegações, tire xerox e
gados, esperando que ao final o pedido inicial anexe à reclamação. Isto reforça a veraci-
seja julgado procedente, condenando-se o réu dade de sua reclamação, aumentando suas
a (in-serir o pedido – o que você deseja que a chances de vitória no processo.
40
Responsabilidades do consumidor
Responsabilidades
do consumidor
C omo vimos, os direitos do con-
sumidor são fundamentais pa- ra
o equilíbrio das relações de consu-
duto fabricado por uma indústria que polui o
meio ambiente certamente estará con-
tribuindo para acabar com essas práticas.
mo. Mas, para que haja uma cons- • Contribuir para o consumo sustentável. Em
tante evolução desses direitos e me- outras palavras, isso significa consumir o
lhoria da qualidade de vida em geral, que for necessário, preservando a natureza
é preciso que cada consumidor faça para que não faltem recursos para as gera-
a sua parte. ções futuras. Uma forma de contribuir para o
Ao contrário do que pode pare- consumo sustentável é escolher produtos e
cer à primeira vista, o consumidor serviços cuja fabricação ou execução não
tem em suas mãos um poder sejam prejudiciais à natureza.
enorme: o poder de escolha. Sua Outra medida importante é evitar o consu-
atuação no mercado de consumo mismo desenfreado, que esgota rapidamente os
pode ter refle-xos positivos ou nega- recursos naturais. Alguns desses recursos, como
tivos sobre a economia, o meio ambi- a água, estão em franco processo de esgotamen-
ente e o comportamento das empre- to. Para se ter uma idéia, cerca de 250 milhões de
sas e dos go-vernos. Portanto, é pessoas, distribuídas em 26 países, já enfrentam
responsabilidade de todo consumi- escassez de água. Estima-se que no ano 2010,
dor usar esse poder não apenas em cerca de 71% da população mundial será afetada
seu próprio benefício, mas para o de pela falta de água potável.
toda a coletividade. Com pequenas atitudes no dia-a-dia, como
Veja a seguir quais são as princi- evitar banhos demorados e escovar os dentes
pais responsabilidades do consumidor: com a torneira fechada, o consumidor estará con-
• Usar o poder de escolha de tri-buindo para que as gerações futuras também
forma consciente. O consumi- possam usufruir desse bem essencial à vida.
dor tem o dever de utilizar seu Outra boa maneira de colaborar para o con-
poder de escolha para coibir sumo sustentável é reduzir a quantidade de lixo
abusos, encorajar o comporta- descartada, que representa uma séria ameaça ao
mento ético das empresas e meio ambiente. Para isso, o consumidor pode
proteger o meio ambiente. Um contribuir de diversas maneiras: evitar o des-
consumidor que se recusa a perdício, a compra de produtos cujas embalagens
adquirir um tênis fabricado com demoram mais a se decompor e dar preferência
mão-de-obra infantil ou um pro- aos mate-riais reciclados.
41
Direitos do consumidor
Para saber mais sobre consumo sustentável, • Lutar por direitos violados. Toda
consulte o volume Meio Ambiente e Consumo, des-ta vez que um consumidor luta
coleção “Educação para o Consumo Responsável”. pelos seus direitos, ele está con-
• Exigir nota fiscal. A nota fiscal não é apenas tribuindo para a melhoria dos
um comprovante de compra, que o consumi- direitos de todos os demais con-
dor pode precisar na hora de trocar uma mer- sumidores. Ao perceber que os
cadoria com defeito ou de requerer seus dire- consumidores estão cada vez
itos na justiça. Ao emitir a nota fiscal, o mais bem informados e exi-
fornecedor é obrigado a recolher aos cofres gentes, os fornecedores vão sen-
públicos o imposto relativo ao negócio realiza- do forçados a abandonar as prá-
do. Toda vez que um fornecedor deixa de dar ticas lesivas e a respeitar os di-
uma nota fiscal, ele estará sonegando impos- reitos estabelecidos pelo Código
tos, ou seja, embolsando um dinheiro que de Defesa do Consumidor. Ou-
deveria ser usado pelo governo para constru- tro recurso que tem surtido um
ir escolas, hospitais, rodovias, etc. Portanto, bom efeito são as reclamações
exigir a nota fiscal é um dos meios mais efe- de consumidores publicadas em
tivos de contribuir para a me-lhoria de vida da jornais e revistas. Muitas ve-zes,
coletividade. isso é o suficiente para fazer
• Participar de entidade de defesa do con- com que a empresa mude de ati-
sumidor. Como você já pôde perceber, o con- tude. Atualmente, muitas delas
sumidor tem um grande poder em suas mãos. já perceberam que só têm a
Agora imagine quando vários consumidores perder quando sua imagem é
se unem numa causa em comum. Quando um machada no mercado.
consumidor participa de um grupo ou associ-
ação de defesa do consumidor, ele está fort-
alecendo o movimento de defesa dos con-
sumidores e contribuindo para a melhoria da
qualidade de vida de todos os cidadãos.
Quanto mais pessoas contribuem para uma
associação de consumidores, seja com traba-
lho voluntário ou com dinheiro, mais forta-leci-
da ficará a associação para lutar pelos inter-
esses do consumidor. Por exemplo, o aumen-
to do número de membros de uma associação
permite a contratação de novos funcionários
e, conseqüentemente, a amplia-ção do trabal-
ho desenvolvido. O mesmo acontece se a
entidade recebe a contribuição de seus mem-
bros na execução de determinada tarefa ou
ainda na sua administração.
42
Bibliografia
Bibliografia
sumidor reclamar e endereços úteis.
livros, revistas Guia dos seus direitos, Josué Rios, Ed. Globo, São Paulo,
1999.
43
Direitos do consumidor
44
M ódulos
didáticos
D ireitos do
consumidor
Direitos do consumidor
Em defesa do consumidor
Objetivos
Atividade 1
Dividir a classe em duplas. Cada
dupla deverá fazer uma lista de artigos
(no mínimo 10) que deveriam constar
do Código de Defesa do Consu-
midor, levando em conta a vulnera-
bilidade do consumidor. Verificar se
os artigos propostos estão no próprio
Código. Caso não se encontrem, dis-
cutir com o professor e com a classe.
46
Clareza dos termos do Código de Defesa do Consumidor
Atividade 1
Dividir a classe em pequenos grupos. Cada
grupo deverá levantar hipóteses e discutir o papel
dos diferentes “personagens” na relação fornece-
dor/consumidor, como, por exemplo, eletricista,
criança, concessionária, feirante, dona de casa,
supermercado, fábrica de refrigerante, adoles-
cente, mãe, cabeleireiro, confecção de calça
jeans, paciente, freguês, médico, loja de som, etc.
Conforme a realidade local, a lista poderá ser
modificada. Depois disso, o professor reúne a
classe para a tarefa de caracterizar o papel de
consumidor e o papel de fornecedor, conscienti-
zando os alunos de que essa relação sempre se
faz por meio de um produto ou serviço.
47
Direitos do consumidor
48
Conheça os seus direitos
Atividade 2
O professor seleciona em jornais
ou na internet algumas "cartas de
leitor" com reclamações de contas
de telefone, produtos que não foram
entregues, serviços malfeitos, pra-
zos vencidos, etc., e distribui para a
classe. Em seguida, pede que mon-
tem uma dramatização prevendo
finais diferentes: pró-fornecedor, pró-
Atividade 4
O professor propõe, de lição de casa, que os
consumidor e bom para ambas as
alunos analisem as propagandas veiculadas nos
partes.
diferentes meios de comunicação, prestando
atenção à forma como apresentam o produto, aos
apelos, às vantagens propostas ao consumidor e
à veracidade das informações dadas. Em classe,
os alunos lêem e comentam o trabalho realizado
em casa.
Atividade 3
Fazer a dramatização de um julga-
mento de um acidente de consumo (a
ser escolhido pelo grupo).
Represen-tar a posição do consumi-
dor lesado, do fabricante, das orga-
nizações de defesa do consumidor,
do júri e do juíz. Atividade 5
O professor divide a classe em grupos. Os gru-
pos vão pesquisar os tipos de serviços públicos
(transporte, saneamento, eletricidade, telefone,
água, coleta de lixo) que são oferecidos ao bairro
da escola, como é o funcionamento, quais são as
deficiências e qualidades apresentadas, que ou-
tros serviços seriam necessários para suprir as
carências do bairro, quais são os direitos e obri-
gações dos usuários, avaliar a situação dos con-
sumidores com relação aos serviços públicos. O
trabalho será apresentado e discutido com a
classe toda. Se os alunos quiserem, poderão
fazer um painel na escola que lance luz sobre os
serviços públicos do bairro.
49
Direitos do consumidor
Atividade 1
Levantar histórias com os fami-
liares de situações em que foram
lesados como consumidores, quais
foram as atitudes tomadas em
relação ao fato e o que poderiam
fazer com as novas informações obti-
Atividade 2
Fazer uma redação de um anún-
cio de uma empresa comunicando a
retirada de seus produtos do merca-
do, pois foi descoberto um defeito
que coloca em risco a segurança dos
consumidores.
50
Conheça os seus deveres
Atividade 2
O professor e os alunos selecio-
nam duas histórias dos alunos ilus-
trativas dos prejuízos causados ao
consumidor. Em pequenos grupos,
os alunos discutem as diferentes for-
mas de solucionar os problemas
colocados. Dessas discussões, reti-
ram-se alguns direitos e deveres do
consumidor. Como exemplo, pode-
mos imaginar a seguinte situação:
um consumidor reclama da curta
duração de uma bateria e recebe do Atividade 3
fabricante uma advertência de que Convidar um representante de
ele não utilizou o recarregador con- uma organização civil de defesa do
forme o recomendado no manual. O consumidor, do Ministério Público,
dever do consumidor que pode ser do Procon ou do Juizado Especial
extraído desse caso é: ler os manu- Cível para contar sua experiência
ais de utilização dos produtos. nas questões de consumo.
51
Direitos do consumidor
Avaliação
Divulgação
52
Na sala de aula
Língua Portuguesa
• Leitura, redação e interpretação de textos.
• Compreensão de contratos.
• Redação de anúncios.
• Conhecimento do papel do consumidor e do papel do fornecedor.
• Leitura de manuais de instrução.
• Leitura e análise das "cartas do leitor".
• Análise de propagandas.
• Leitura de embalagens, avaliação da garantia e identificação de símbolos.
• Leitura dos Direitos e Responsabilidades do Consumidor.
Matemática
• Estimativas de quantos familiares dos alunos já foram lesados como consumidores.
• Observação e cálculo dos preços, ofertas e formas de pagamento, incluindo análise de juros
•Verificar a relação entre preço e peso ou medida e fazer comparações.
Ciências Naturais
• Análise dos acidentes de consumo em sua região.
• Defesa da saúde e segurança do consumidor.
História
• Conhecer o histórico do movimento de defesa do consumidor no Brasil e no mundo.
• Reflexão sobre o papel do consumidor na sociedade contemporânea.
Geografia
• Pesquisa sobre a atuação dos órgãos de defesa do consumidor em sua região.
• Identificar os serviços públicos disponíveis em seu bairro.
Artes
• Criação de textos e anúncios.
• Confecção de cartazes.
• Realização de dramatizações.
53
Énoticacons
“ A justiça não é apenas uma vir-
virtudes.
”
Aristóteles, em Ética a Nicômaco,
século IV a. C.
umo
corretos ou incorretos, justos
”
ética, enfim, estuda o bem.
Introdução
É tica, palavra que vem do grego ethikós, é a
arte de tornar bom aquilo “que é feito (opera-
tum) e quem o faz (operantem). Os antigos gre-
gos e romanos tinham princípios que permea-
vam as ações de cada cidadão: viver honesta-
mente, o que significava comportar-se na socie-
dade com lealdade e retidão, não causar danos
aos outros e dar a cada um o que é seu.
Tais princípios estão hoje debilitados em
razão do individualismo e do consumismo exa-
cerbados que regem o mundo contemporâneo e
acabam valorizando as vantagens pessoais em
detrimento do coletivo, a redução das relações
sociais, a violência, a criminalidade, a corrupção,
a ausência de regras e a transgressão. Nesse
cenário, impera a ausência de ética e de valores.
Sobretudo nos países onde existem agudas
desigualdades sociais, como é o caso do Brasil,
são freqüentes os padrões não-éticos de pro-
dução e consumo: negligência e/ou violação dos
direitos dos trabalhadores e dos consumidores,
exploração do trabalho infantil e infanto-juvenil,
discriminação, desobediência às leis e códigos,
entre outros. Como cidadãos, devemos combater
essas atitudes, optando sempre pelos princípios
éticos e solidários, direcionados à construção do
bem co-mum, no sentido de recuperar o trabalho
socialmente útil e justo, o desenvolvimento sus-
tentável e a obediência às leis.
Na esfera das relações de consumo há um
grande espaço para influir nessa realidade,
desde que o consumidor tenha consciência e
decida-se a usar o seu poder de compra, apoian-
do produtos e empresas que atuem com ética e
responsabilidade social.
56
O papel ético do consumidor
O papel ético do
consumidor
C omprar eticamente significa que o
consumidor faz suas escolhas de
ao tênis Nike, a maior companhia de tênis do
mundo, porque as fábricas licenciadas por ela, na
compra de forma cons-ciente, recu- Indonésia, haviam infringido 12 leis nacionais,
sando os produtos e ser-viços pro- incluindo as que regem salário mínimo, trabalho
duzidos por empresas que não infantil, hora-extra, seguro, horário de trabalho,
atuem de forma ética na socie-dade organização sindical, demissão, licença mater-
– ou seja, não respeitam leis de pro- nidade, férias, questões de segurança.
teção ao consumidor, ao meio ambi- O próprio movimento dos consumidores
ente e trabalhistas, entre outras. originou-se, em 1891, na luta por melhores
A empresa ética (ou social- condições de trabalho nas fábricas e no comércio.
mente responsável) é aquela que, Formou-se então, em Nova York, nos Estados
além de fazer bons produtos e de Unidos, uma associação de consumidores que
prestar bons serviços, adota princí- elaborou "listas brancas" com os nomes de pro-
pios éticos nos relacionamentos dutos que deveriam ser adquiridos pelos consum-
mantidos com seus administradores, idores, tendo em vista que as empresas que os
empregados, clientes, fornecedores, produziam e comercializavam respeitavam os
concorrentes, governo e comunida- direi-tos dos trabalhadores. Desse modo, a asso-
des. Assim, sua responsabilidade vai ciação americana valia-se do poder de compra
além da obrigação de respeitar as dos consumidores para pressionar e influenciar a
leis, pagar impostos e observar as conduta das empresas. (Veja em Direitos e
condições adequadas de segurança responsabilidades do consumidor, no início deste
e saúde para os trabalhadores. Ela volume, o capítulo “Um pouco de história. A pro-
precisa se debruçar sobre os proble- teção e a defesa do consumidor no mundo”.)
mas sociais existentes, assumir os
desa-fios do desenvolvimento e
atuar di-retamente na construção de Regras básicas
uma so-ciedade justa. Segundo o para o consumidor
sociólogo Carlos Alberto Rabaça,
“não basta a empresa fazer bem, ela O comportamento ético do consumidor
precisa fazer o bem”. começa a partir das suas próprias atitudes. É pre-
Um exemplo conhecido é o de ciso estar sempre atento para os sinais emitidos
um grupo de consumidores norte- pelas empresas que podem revelar sua conduta
americanos que organizou o boicote ética ou não. Sinais exteriores, como o tipo de
57
Ética no consumo
58
O papel ético do consumidor
usa artifícios para induzir o consumi- restais e a saúde dele e dos demais consumi-
dor a gastar mais, programando pro- dores.
dutos com curta duração ou com ca- É preciso estar atento para reconhecer as
racterísticas que levem ao desperdí- empresas que têm preocupação ambiental.
cio, como é o caso de uma pasta de Entre outras atitudes que caracterizam esse
dentes que tenha tubo com abertura tipo de comportamento, empresas ambiental-
muito larga. mente responsáveis são as que:
Entre as atitudes que o consumi- • minimizam ações agressivas ao meio ambi-
dor deve adotar, algumas são básicas: en-te, utilizando processos produtivos ou de
1. Dar preferência às empresas prestação de serviços que economizam ener-
que não exploram o trabalho infan- gia e água. O uso racional desses elementos
til – direcionar o poder de compra essenciais leva à conseqüente redução do
para os produtos e ser-viços de impacto ambiental necessário para produzi-los.
empresas que tenham uma (Veja mais detalhes no volume Meio ambiente
posição pública de proteção e e consumo desta coleção.)
ajuda às crianças e recusando os • desenvolvem produtos e embalagens reci-
das empresas que utilizam, direta cláveis, retornáveis ou biodegradáveis, e assim
ou indiretamente, o trabalho in-fan- contribuem para a redução da poluição.
til (de menores de 14 anos), con- • apóiam e desenvolvem campanhas, projetos
forme determina a legislação e programas educativos voltados para seus
brasileira. Com relação aos seus empregados, para a comunidade e para toda a
funcionários, deve respeitar os seus sociedade. (Veja mais detalhes sobre este
direitos, consolidados na legislação assunto no volume Meio ambiente e consumo
trabalhista e nos padrões da desta coleção.)
Organização Internacional do Tra-
balho (OIT), investir no desenvol-
vimento pessoal e profissional dos
empregados, bem como na melho-
ria das condições de trabalho.
2. Dar preferência a produtos de
empresas que têm uma clara preo-
cupação com o meio ambiente –
deixar de comprar daquelas que
sabidamente poluem ou produ-zem
produtos cujo descarte é da-noso
ao meio ambiente. Exemplo: em
vez de comprar palmitos colhidos
na mata natural, dar preferência
aos que são cultivados para esse
fim. Agindo assim, o consu-midor
estará protegendo os recursos flo-
59
Ética no consumo
60
O papel Øtico do consumidor
61
Ética no consumo
62
Bibliografia
63
Ética no consumo
64
M ódulos
didáticos
Énoticaconsumo
Ética no consumo
A ética do consumidor
Objetivos
Atividade 1
Em pequenos grupos, faça uma pesquisa
sobre a utilização de mão-de-obra infantil nos
mais diversos setores da economia. Os resulta-
dos da pesquisa deverão ser apresentados para a
classe, numa linguagem plástica escolhida pelo
grupo: pinturas, dramatizações, fotografias,
maquetes ou vídeos. Este trabalho deverá, se
possível, ser exposto no mural da escola ou ser
apresentado para os alunos de outras classes.
Organizar um fórum permanente de discussão a
respeito do trabalho infantil.
66
A ética do consumidor
Atividade 2
Dividir a classe em grupos. Cada grupo vai
investigar um produto desde a sua condição de
matéria-prima até o ponto-de-venda. Os grupos
poderão “seguir a pista” de um mesmo produto ou
de produtos diferentes. Exemplos: o leite, o pão,
a farinha, o açúcar, o café, o algodão.
Cada grupo irá investigar os seguintes aspec-
tos do produto escolhido:
1. A produção (artesanal, industrial).
2. As indústrias de transformação e distribuição (trans-
porte e armazenamento).
3. Preço final (custo da produção, fabricação, distri-
buição e venda ao público).
4. Comercialização (publicidade sobre o produto,
ponto-de-venda do produto, formas de colocação do
produto no ponto-de-venda, outros produtos simi-
lares, higiene e conservação do produto).
5. O consumo (quem compra o produto? Para que o
utiliza? Possíveis fraudes, os direitos do consumidor).
Atividade 3
Dividir a classe em grupos. Cada grupo deve
elaborar uma situação não-ética relacionada ao
consumo que mostre uma solução para o caso. O
grupo deverá fazer uma dramatização para a
classe. Depois disso, o professor deverá listar as
soluções encontradas e abrir a discussão para a
classe toda a respeito das atitudes não-éticas e
da maneira como combatê-las.
67
Ética no consumo
Atividade 1
Dividir a classe em grupos. Cada grupo vai
escolher um produto, entrar em contato com o
SAC da empresa e pedir informações sobre o
processo de produção do produto. Cada grupo
deve entregar um relatório, que deverá avaliar os
dados obtidos e a qualidade do atendimento da
empresa ao consumidor.
68
A ética das empresas
Atividade 2
Montar uma fábrica socialmente responsável
na classe, levando em conta:
1. A escolha do produto que vai ser fabricado (ca-
racterísticas, usos, possibilidades, facilidade de fa-
bricação).
2. Investigação e escolha das possíveis fórmulas de
fabricação.
3. Materiais necessários (matérias-primas, ferramen-
tas, utensílios).
4. Tipo de fábrica em função da estrutura e do sis-
tema de financiamento (sociedade anônima, coope-
rativa, etc.).
5. Investigação de produtos similares em competência
(forma de apresentação, relação quantidade x preço,
oferta existente, demanda, satisfação do consumidor).
6. Buscas de fontes de financiamento.
7. Tarefas a realizar.
8. Medidas de segurança e de higiene para garantir a
saúde do produtor e a salubridade do produto.
9. Controle de qualidade.
10. Processo de fabricação (artesanal, em série).
11. Embalagem e etiqueta dos produtos deverão dar
ao consumidor informações sobre o produto.
12. Desenho e elaboração da campanha publicitária
para conseguir vender mais.
13. Definição dos critérios para estabelecer o preço
de venda do produto ao público.
14. Venda do produto (mercado no centro, venda fora
do centro, camelôs, etc.)
15. Análise dos resultados (perdas e benefícios).
16. Destino dos benefícios e formas de sanar os pre-
juízos.
17. A responsabilidade social.
69
Ética no consumo
Ética no consumo
Língua Portuguesa
• Leitura e intrepretação de textos.
• Fórum de discussão.
• Elaboração de textos.
• Seminários.
Matemática
• Pesquisa e análise do preço final de um produto (custo de produção, fabricação, distribuição e venda
ao público).
• Análise quantitativa dos dados.
• Análise de fontes de financiamento.
• Critérios para estabelecer o preço de venda do produto (oferta, relação quantidade/preço).
• Análise dos resultados (perdas e benefícios).
• Cálculo dos benefícios e formas de sanar os prejuízos.
Ciências Naturais
• Pesquisa da produção de um produto.
• Pesquisa das indústrias de transformação e distribuição.
• Características do produto.
• Escolha de fórmulas de fabricação.
• Materiais necessários (matérias-primas, ferramentas, utensílios).
• Investigação de produtos similares em competência.
• Medidas de segurança e higiene para garantir a saúde do produtor e a salubridade do produto.
História
• Industrialização no Brasil.
• Utilização de mão-de-obra infantil no Brasil e no mundo.
• Levantamento da mão-de-obra necessária para a fabricação e comercialização do produto.
• Análise das condições dos trabalhadores envolvidos com a produção e venda do produto.
Geografia
• Pesquisa sobre o consumo de um produto numa determinada região.
• Pesquisa sobre relações não-éticas e éticas de consumo.
• Análise dos pontos-de-venda do produto.
• Mapeamento do circuito de fabricação, distribuição e venda do produto.
Artes
• Exposição em mural.
• Pinturas, dramatizações, fotografias, vídeos, maquetes.
• Elaboração da embalagem e da etiqueta do produto.
• Desenho e elaboração da campanha publicitária do produto.
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A coleção Educação para o
Normalização e Qualidade
• Publicidade e Consumo;
D ireitos do
consumidor
• Direitos do Consumidor e
Ética
Ética no Consumo; no consumo
• Saúde e Segurança do
Consumidor.
Saúdee
O objetivo é contribuir para a segurança
do
consumidor
formação de cidadãos conscientes
participativos, autônomos e