2da.

SEMANA

Mesa de ayuda (Help Desk)

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Escritorio de ayuda'), o Mesa de
Servicio (Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de
recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda debe saber proporcionar

respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del
servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o
institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de Mesa de Ayuda es solucionar
problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios
canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo
electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro
de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la
organización donde se encuentre Mesa de Ayuda.

Definición Éxito de una

Funciones de mesa de
los técnicos ayuda

Mesa de Determinación
ayuda de metas
Protocolo de
atención a
Tipos de
reportes Alcance soporte técnico
1) Descripción

El servicio de Mesa de Ayuda ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre
otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.

El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer
conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área,
además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades
comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas
expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.

Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el
analista entrega o no una solución.

Los términos de MDA y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el
gerenciamiento de TI.

2) Componentes

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar
soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como: - Servicio de
soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. - Soporte telefónico centralizado online -
Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados. - Apoyado sobre un
Sistema informático de última generación. - Permite asignar tareas a técnicos propios o

externos a su empresa.

3) Como Se Trabaja Un Helpdesk

El HelpDesk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce común mente
como soporte de:

nivel 1

. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios
(pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les
 pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de
soporte adicionales. Por ejemplo, el de

nivel 2

Proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o

aplicaciones específicas de software. Los técnicos de

nivel 3

Son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del HelpDesk. Un
HelpDesk maneja sus tareas usando un sistema de

4) solicitud por boletas

. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de HelpDesk, ya sea
por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la
ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las
solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del HelpDesk llevan a cabo las revisiones de
inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento ya actualización de las PCs y redes
dentro de la organización. Otra función importante del HelpDesk es la de recolección y uso
de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan
información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones
acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de
actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. 

5) Funciones
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizaruna o
más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por unapersona con
características o cualidades específicas.

Técnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros
del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los
cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los
técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que
analizar.
                                          
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
 Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk
y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.
 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
 Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.
 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran
 Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En
grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en
particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

6) Estructura

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar
soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:

 Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”

 Soporte telefónico centralizado en línea (on-line)
 Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados
 Apoyado sobre un Sistema informático de última generación

El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en
varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente
administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las
 mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado
"Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este
software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa
para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la
organización.

7) Organización
Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes
tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas para contestar las preguntas
más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes)
incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas
más difíciles. Llamado operaciones (sistemas).