CASO DE ESTUDIO FINAL #2 – IO2

La empresa La Poderosa S.A., dedicada a realizar acompañamiento y asesoría para certificación en sistemas integrados de gestión de
calidad a diferentes empresas de la región, cuenta actualmente con 12 integrantes en el área de Ingeniería y Asesoría (un gerente de
área de servicios, un asistente y 10 ingenieros asesores); y con 8 integrantes en área de Mercadeo y Ventas (un gerente de
mercadeo y ventas, un asistente y 6 analistas de mercado).

El proceso de prestación del servicio, como se ilustra en la figura siguiente, cuenta con una primera etapa de diagnóstico, donde dos
(2) de los ingenieros asesores se dirigen a la empresa que requiere el acompañamiento en el proceso de certificación (cualquiera que
sea el estándar al que se desee postular: ISO 9001:2015; Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, entre otros), y
emiten un diagnóstico que describa la situación actual en que se encuentra todo el sistema, para, posteriormente en una segunda
etapa, realizar el acompañamiento personalizado, orientado por los criterios definidos por el sistema de gestión referente, (esta
segunda etapa es realizada por un solo ingeniero asesor y su resultado radica el plan de mejoramiento para el sistema de gestión
correspondiente (documentos de procesos y procedimientos, indicadores de desempeño, planes de acción, acciones preventivas y
correctivas a cada proceso, etc.). Finalmente, en la etapa 3, un ingeniero asesor se encarga de generar un espacio de socialización de
resultados a todos los funcionarios encargados de los procesos en la empresa certificante.

ETAPA 1. Visita a la ETAPA 2. Acompañamiento en la documentación, ETAPA 3. Socialización de los

empresa, estudio de registros, indicadores de desempeño, planes de acción, resultados del acompañamiento.
condiciones actuales. acciones preventivas y correctivas a cada proceso. Resultado: Indicaciones de
Resultado: Diagnóstico. Resultado: Plan de mejoramiento. implementación.

Sabiendo que la empresa La Poderosa S.A. dedica dos ingenieros asesores al desarrollo del diagnóstico de la situación actual de la
empresa que esté asesorando, se ha registrado cierto nivel de congestión en el desarrollo del servicio en esta primera etapa, en
especial, para atender los requerimientos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST), requerimiento que, por
Ley, las empresas deben estar implementando. El gerente del área de servicios sabe que, en promedio, llegan 18 solicitudes por
semana, para realizar la primera etapa, y de acuerdo con los registros, sabe que estadísticamente, esta velocidad de llegada tiene
una distribución Poisson. Actualmente, para realizar el diagnóstico en la empresa solicitante del servicio, los dos ingenieros asesores
se demoran en promedio media jornada de trabajo, (las jornadas de trabajo son de 8 horas diarias, 5 días a la semana), promedio
que también cuenta con base estadística, siguiendo una distribución exponencial. El gerente del área de servicios está interesado en
conocer qué tan congestionado está en esta etapa, y desea saber si los dos ingenieros que asigna a cada empresa para el diagnóstico
es suficiente. Él asegura que, por presupuesto, puede asignar a un ingeniero más, generando un costo por su salario de
$80.000/hora, únicamente si la tasa de utilización del sistema está por encima del 70%. También, con apoyo de los reportes de su
asistente, sabe que en promedio, una empresa que ha registrado solicitud de asesoría en el mes, termina cancelando el servicio, por
falta de atención, lo cual le representa un costo de $100.000/hora.

Por otro lado, en el departamento de Mercadeo y Ventas han encontrado una demanda alta de algunas empresas que están
interesadas en la implementación de sistemas de gestión de seguridad de la información (ISO-27000). Este mercado todavía no ha
sido explorado, pero Mercadeo y Ventas asegura que es una muy buena oportunidad de poder incursionar en este nuevo mercado,
ya que traería beneficios en rentabilidad para la empresa. El gerente de mercadeo y ventas desea conocer, mediante una
investigación preliminar, qué porcentaje de empresas estarían interesadas en contratar el servicio de asesoría y acompañamiento
bajo el referente de ISO-27000, antes de tomar la decisión de incursionar en el mercado o no. Para ello, pide a dos de sus analistas
que realicen una indagación previa del mercado. Los analistas entregan la siguiente información:

Resultados de incursionar en el mercado:

Indicadores resultantes de la indagación previa del mercado:
Acogida en el mercado No acogida en el mercado
Empresas están interesadas en contratar la asesoría y acompañamiento en ISO 27000 65% 15%
Empresas no están interesadas en contratar la asesoría y acompañamiento en ISO 27000 35% 85%

Al evidenciar que sólo el 65% de los encuestados manifiestan estar interesados en contratar la asesoría y acompañamiento en ISO
27000, y asegurarían tener una buena acogida en el mercado, el gerente de mercadeo y ventas está preocupado en tomar una
decisión rápida de incursionar en el mercado, porque no sabe si tendrá buena acogida en realidad.
Históricamente se sabe que el 80% de las veces que se ha registrado un contrato en la empresa, ha resultado en buena acogida por
parte del mercado. Incursionar en el nuevo mercado y tener una buena acogida, representa $40’000.000 en utilidades, no tener una
buena acogida, representa tan solo $10’000.000. Si se decide no incursionar en el nuevo mercado, no genera ningún tipo de
rentabilidad, pero el gerente de mercadeo y ventas sabe que, en el largo plazo, tomar esta última decisión sería contraproducente
para seguir siendo competitivos. Por ello este gerente necesita un apoyo adicional (con soportes cuantitativos) para la decisión del
mejor beneficio esperado.

Usted ha sido contratado por la empresa La Poderosa S.A. como analista de investigación de operaciones, para lo cual deberá apoyar
con diferentes herramientas, el logro de los objetivos de interés de los gerentes de la empresa.

1. Según el interés del gerente del área de servicios, la 5. Sabiendo que el porcentaje de tiempo ocioso del
herramienta de investigación de operaciones que mejor sistema actualmente en la etapa 1 es del 5%, y
le podría ayudar se basa en: conociendo los comportamientos con base estadística
a. Teoría de la utilidad que reporta el gerente de servicio, se puede concluir
b. Cadenas de Markov que:
c. Teoría de Colas a. El porcentaje de utilización del sistema
d. Árbol de Decisiones actualmente en la etapa 1 es del 95%.
b. El porcentaje de utilización del sistema
2. Según el interés del gerente de mercadeo y ventas, la
corresponde a una medida de desempeño de los
información obtenida por la indagación preliminar
sistemas M/M/s
hecha por sus analistas, le ofrece insumos para
c. El porcentaje de utilización del sistema
apoyarse en la herramienta de investigación de
corresponde a una medida de desempeño de los
operaciones:
sistemas M/G/s
a. Teoría de la utilidad
d. Ninguna de las anteriores
b. Cadenas de Markov
c. Teoría de Colas 6. La recomendación que usted le haría al gerente de
d. Árbol de Decisiones servicios, es [Pista: tenga en cuenta el porcentaje de tiempo ocioso
definido en el punto anterior, y considere que este mismo porcentaje
3. El apoyo en términos cuantitativos que requiere el aumenta a 15% cuando se asigna un tercer ingeniero]:
gerente de mercadeo y ventas para tomar su decisión lo a. Asignar a un tercer ingeniero en la etapa 1, porque
ofrece el criterio: la tasa de utilización del sistema actual se
a. Mínima varianza con media acotada encuentra por encima de la meta establecida
b. Hurwicz (70%), y el costo total disminuye.
c. Wald b. Asignar a un tercer ingeniero en la etapa 1, porque
d. Valor esperado la tasa de utilización del sistema actual se
encuentra por debajo de la meta establecida
4. La mejor recomendación que usted le haría al gerente (70%), y el costo total disminuye.
de mercadeo y ventas, es: c. No asignar a un tercer ingeniero en la etapa 1,
a. Incursionar en el nuevo mercado, porque le porque la tasa de utilización del sistema actual se
genera un beneficio esperado de $34’000.000. encuentra por encima de la meta establecida
b. Incursionar en el nuevo mercado, porque le (70%), aunque el costo total disminuya.
genera el mejor beneficio de la mayor d. No asignar a un tercer ingeniero en la etapa 1,
probabilidad. porque la tasa de utilización del sistema actual se
c. No incursionar en el nuevo mercado, porque encuentra por debajo de la meta establecida
según su condición, se manifiesta muy pesimista. (70%), aunque el costo total disminuya.
d. No incursionar en el nuevo mercado, porque es la
alternativa que genera la menor variabilidad. 7. El gerente de mercadeo y ventas se puede apoyar en
e. A y B son correctas Cadenas de Markov para tomar la mejor decisión de
f. C y D son correctas incursionar o no en el mercado. ¿Esta afirmación es
Falsa o Verdadera?
 SISTEMA M/M/1
MEDIDAS DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA FÓRMULAS
1. Porcentaje de utilización del sistema (probabilidad de que un cliente que llega al λ
sistema tenga que esperar por el servicio).
ρ=
μ
2. Porcentaje de tiempo ocioso del sistema (Probabilidad de que un cliente que llega
al sistema no tenga que esperar por el servicio).
ρ0 =1−ρ
2
λ
3. Número esperado de clientes en fila. Lq =
μ( μ−λ)
λ
4. Número esperado de clientes en el sistema. L=Lq +
μ
Lq
5. Tiempo promedio de espera en la fila. W q=
λ
1
6. Tiempo promedio de espera en el sistema W =W q +
μ
SISTEMA M/M/s
MEDIDAS DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA FÓRMULAS
s
1 λ sμ
1. Porcentaje de utilización del sistema (probabilidad de que un cliente que llega al
sistema tenga que esperar por el servicio). ρ= () (
s ! μ sμ−λ
) ρ0
1
ρ0 =
λ n λ s
2. Porcentaje de tiempo ocioso del sistema (Probabilidad de que un cliente que llega
al sistema no tenga que esperar por el servicio).

λ s
[ ] ∑
s−1

n=0
() ()
μ
n!
+
μ
(sμ
s ! sμ−λ )
( ) λμ
3. Número esperado de clientes en fila. μ
Lq = ρ0
( s−1 ) ! (sμ−λ)2
λ
4. Número esperado de clientes en el sistema. L=Lq +
μ
Lq
5. Tiempo promedio de espera en la fila. W q=
λ
1
6. Tiempo promedio de espera en el sistema W =W q +
μ
SISTEMA M/G/1
MEDIDAS DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA FÓRMULAS
1. Porcentaje de utilización del sistema (probabilidad de que un cliente que llega al λ
sistema tenga que esperar por el servicio).
ρ=
μ
2. Porcentaje de tiempo ocioso del sistema (Probabilidad de que un cliente que llega
al sistema no tenga que esperar por el servicio).
ρ0 =1−ρ
2 2 2
λ σ +ρ
3. Número esperado de clientes en fila. Lq =
2(1−ρ)
λ
4. Número esperado de clientes en el sistema. L=Lq +
μ
Lq
5. Tiempo promedio de espera en la fila. W q=
λ
1
6. Tiempo promedio de espera en el sistema W =W q +
μ

CRITERIO FÓRMULA
2
𝑚 𝑚

Mínima Varianza con media acotada 𝑉൫𝑋𝑖𝑗 ൯= 𝜎2 ൫𝑋𝑖𝑗 ൯= ෍ ቎𝑋𝑖𝑗 − ෍ 𝑝𝑗 𝑋𝑖𝑗 ቏ 𝑝𝑗 min ൛𝑉൫𝑋𝑖𝑗 ൯ൟ
𝑖
𝑗=1 𝑗=1 𝐸(𝑋𝑖𝑗 )≥𝐾
Valor Esperado

Máxima probabilidad

Wald

Maximax

Costo total=(Cw∗L)+(Cs∗s)