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Sumário
Sumário 3
I. Apresentação Panorâmica 5
Apresentação Panorâmica 5
II. Apresentação 6
Apresentação 6
Atendimento ao Público 60
A. O Cliente.............................................................................60
1. Quem são meus clientes.................................................60
3
2. Como são meus clientes.................................................64
3. Como me relacionar com meus clientes.........................68
4. Questão 4........................................................................72
B. A Imagem Institucional.......................................................72
1. A Importância do Atendimento........................................72
2. O profissional de atendimento.........................................77
3. Atender bem é.................................................................84
C. Atendimento On-line ao Cidadão.......................................88
D. Avaliação 2.........................................................................93
Encerramento 162
Glossário 163
Bibliografia 166
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Apresentação Panorâmica
I. Apresentação Panorâmica
Apresentação
Panorâmica
I
5
Apresentação Panorâmica
II. Apresentação
Apresentação
II
6
Apresentação
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Apresentação
A Excelência e a
Organização Pública
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Melhorias Organizacionais 8
Qualidade Pessoal 33
Qualidade de Serviços 43
Avaliação 1 52
A. Melhorias Organizacionais
1. O que é Excelência
O que é excelência?
É prestar o melhor serviço?
É desempenhar tarefas com mais eficácia e presteza que os outros?
É fazer além do que foi solicitado?
É trabalhar com eficiência, rapidez, entusiasmo e cortesia?
É desconhecer a palavra impossível?
É perceber que só aqueles que se distinguem pela superioridade são
profissionais vitoriosos?
Falar sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões,
inferências, avaliações... Praticar excelência é bem mais difícil. Requer
ATITUDE.
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A Excelência e a Organização Pública
Dimensão Formal
Competência para produzir, aplicar métodos, técnicas, ferramentas.
Dimensão Política
Competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às
necessidades dos cidadãos.
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A Excelência e a Organização Pública
Lembra que no início deste item falamos sobre o que é excelência? Que falar
sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões,
inferências, avaliações... Praticar excelência é bem mais difícil. Requer
ATITUDE.
Pois é. Agora, vamos contar uma curiosidade para ilustrar ainda mais esta
afirmação.
Atitude é tudo
Ele estava sempre de bom humor e sempre tinha algo de positivo para dizer.
Se alguém lhe perguntasse como ele estava, a resposta seria logo: "Se
melhorar, estraga". Ele era um gerente especial, admirado pelas suas atitudes.
Ele era um motivador nato. Se um colaborador estava tendo um dia ruim, Luís
estava sempre dizendo como ver o lado positivo da situação.
Fiquei tão curioso com seu estilo de vida que um dia lhe perguntei:
– Você não pode ser uma pessoa positiva todo o tempo. Como faz isso?
– A cada manhã ao acordar, digo para a mim mesmo: Luís, você tem duas
escolhas hoje: pode ficar de bom humor ou de mau humor. Eu escolho "ficar de
bom humor". Cada vez que algo ruim acontece, posso escolher bancar a vítima
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A Excelência e a Organização Pública
– É fácil sim, disse-me Luís. A vida é feita de escolhas. Quando você examina
a fundo, toda situação sempre oferece escolha. Você escolhe como reagir às
situações. Escolhe como as pessoas afetarão o seu humor.
É sua a escolha de como viver sua vida.
Eu pensei sobre o que o Luís disse e sempre lembrava dele quando fazia uma
escolha.
Anos mais tarde, soube que Luís cometera um erro, deixando a porta de
serviço aberta pela manhã. Foi rendido por assaltantes. Dominado, enquanto
tentava abrir o cofre, sua mão tremendo pelo nervosismo, desfez a combinação
do segredo. Os ladrões entraram em pânico e atiraram nele.
Por sorte foi encontrado a tempo de ser socorrido e levado para um hospital.
Depois de 18 horas de cirurgia e semanas de tratamento intensivo, teve alta
ainda com fragmentos de balas alojadas em seu corpo.
Encontrei Luís mais ou menos por acaso. Quando lhe perguntei como estava e
para variar me respondeu: "Se melhorar, estraga". Contou-me o que havia
acontecido perguntando: "Quer ver minhas cicatrizes?" Recusei ver seus
ferimentos, mas perguntei-lhe o que havia passado em sua mente na ocasião
do assalto.
– A primeira coisa que pensei foi que deveria ter trancado a porta de trás,
respondeu. Então, deitado no chão, ensanguentado, lembrei que tinha duas
escolhas: - poderia viver ou morrer. Escolhi "viver". "Você não estava com
medo?" Perguntei.
– Os para-médicos foram ótimos. Eles me diziam que tudo ia dar certo e que ia
ficar bom... Mas quando entrei na sala de emergência e vi a expressão dos
médicos e enfermeiras, fiquei apavorado. Em seus lábios eu lia:- "Esse aí já
era". Decidi então que tinha que fazer algo. "O que fez?" Perguntei.
– Bem. Havia uma enfermeira que fazia muitas perguntas. Perguntou-me se
eu era alérgico a alguma coisa. Eu respondi: sim. Todos pararam para ouvir a
minha resposta. Tomei fôlego e gritei: "Sou alérgico a balas!"
Entre risadas lhes disse: – Eu estou escolhendo viver, operem-me como um
ser vivo, não como morto.
Luís sobreviveu graças à persistência dos médicos, mas também graças a sua
atitude.
Faça sua escolha e seja feliz!
(Autor desconhecido)
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
Envolvimento de todos
A excelência na gestão pública depende da capacidade das
organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais
seus elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica.
Para que isso aconteça, é preciso que todos os seus agentes -
servidores e dirigentes - estejam envolvidos e comprometidos com a
obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações
contínuas de melhoria.
O espaço concreto de atuação dos programas de melhoria da gestão é junto às
pessoas - suas atitudes, comportamentos e valores, tornando essenciais os
mecanismos de envolvimento e de participação que favoreçam o engajamento,
o convencimento e o compromisso dos agentes públicos.
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A Excelência e a Organização Pública
Participação
O estilo de gestão pela qualidade é participativo. Isto determina uma
atitude gerencial de liderança buscando obter o máximo de cooperação
das pessoas que integram uma organização, uma unidade
organizacional ou uma equipe.
Cabe ao gerente buscar e estimular as contribuições individuais que
possam viabilizar o atingimento de objetivos comuns. A gestão
participativa faz com que as pessoas assumam os desafios e os
processos de trabalho dos quais participam.
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
Constância de propósitos
Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as
ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a
essência deste princípio.
Dois fatores são decisivos para que os propósitos se mantenham
constantes: compartilhar a visão de futuro com todas os servidores;
utilizar essa visão de futuro como um dos fatores de coerência do
processo decisório organizacional.
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A Excelência e a Organização Pública
Melhoria contínua
O princípio da melhoria contínua está baseado no entendimento de que
não é somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a
eliminação de defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional.
É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a
organização.
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A Excelência e a Organização Pública
Gestão pró-ativa
O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção.
O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma
organização pública voltada para a qualidade de sua gestão. O
desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que
evidenciam a internalização da pró-atividade.
A atitude pró-ativa implica a prevenção de problemas e resposta rápida
às demandas dos usuários e da sociedade. Implica não aceitar erros,
não se conformar com a sua ocorrência e adotar atitudes preventivas.
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem
veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em
você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar.
b) Questão 1
[Solução n°1 p 163]
De acordo com os Princípios Básicos da Qualidade no Serviço Público,
complete as lacunas com o princípio correto. Eles podem ser:
Constância de propósitos
Melhoria contínua
Valorização das pessoas
Gestão pró-ativa
Satisfação do cliente
Envolvimento de todos
– Seu princípio está baseado no entendimento de que não é somente a
solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de defeitos que
conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos problemas e
procurar novas oportunidades para a organização.
– O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O
desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a
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A Excelência e a Organização Pública
3. Os Tempos Mudaram
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A Excelência e a Organização Pública
Os Tempos Mudaram
Temos presenciado fatos que não preocupavam a sociedade e hoje,
forçadamente, nos preocupam.
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A Excelência e a Organização Pública
Pelas manchetes e charges criadas anteriormente, vemos fatos que até agora
nos pareciam absurdos, porém não impossíveis de acontecer hoje. O que
concluímos disso tudo é que vemos a necessidade de estarmos preparados
para qualquer acontecimento que direta ou indiretamente influenciará nossas
vidas.
Vejamos alguns exemplos de acontecimentos ocorridos a partir do final da
década de 80.
Nós não votávamos para Presidente da República.
Vivíamos a época das "diretas-já".
Nenhuma empresa brasileira havia obtido a sua ISO 9000. Em verdade,
mal se sabia do que se tratava esse certificado.
O telefone celular era um sonho absolutamente distante.
Comprar um vinho estrangeiro dependia de nossos amigos que viajavam
para fora do país.
O computador era instrumento para aqueles "loucos" da informática.
Internet: "Inter o quê?". Ninguém sabia do que se tratava.
É muito provável que esta década seja lembrada como aquela em que a forma
pela qual as pessoas trabalham foi bastante alterada. Já experimentamos o
estresse do enxugamento e da reestruturação de empresas e instituições,
sentimos os altos e baixos das variações na economia e testemunhamos o
advento da internet e seu impacto em nossa vida diária.
As organizações estão buscando novas tecnologias e mudando a essência da
forma de fazer as coisas, a fim de inovar e melhorar medidas críticas de
desempenho, tais como: custo, qualidade, serviços e rapidez.
Para atingir esses padrões, trabalhadores de todos os setores são convidados
a esquecer como as coisas eram feitas no passado e atentarem para como
elas poderão ser feitas melhor no futuro. Também consistente com esses
novos valores, esta pirâmide invertida da organização, conforme vemos a
seguir.
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A Excelência e a Organização Pública
Nessa figura, o foco está nos clientes, que estão na parte superior da pirâmide
e recebem os serviços diretamente dos funcionários. Note que os funcionários
são apoiados pelos supervisores e gerentes de nível intermediário. Os
gerentes gerais, por sua vez, dão apoio direto para os gerentes intermediários.
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A Excelência e a Organização Pública
Como você pode ver, a palavra de ordem de nossa época é mudança. Apesar
disto, sabemos, também, que não é fácil o processo de mudar, significa mexer
em valores e crenças já introjetados, costumes e práticas consagrados.
São os famosos paradigmas, presentes em toda a literatura sobre excelência e
qualidade, melhorias das organizações e outros temas da área de
administração.
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
O GESPÚBLICA
Desde 1990, o governo federal busca melhorar as atividades de gestão e de
atendimento da sociedade por meio de programas da qualidade para o setor
público.
O primeiro programa, em 1990, denominava-se Sub-Programa da Qualidade e
Produtividade na Administração Pública, enfatizando a gestão de processos.
Em 1996, foi criado um novo programa, orientado para gestão e resultados,
denominado Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública –
QPAP. Em 2000 surgiu o Programa de Qualidade no Serviço Público – PQSP
voltado para qualidade no atendimento do cidadão.
Para o Ministério do Planejamento, Organização e Gestão (2006b), os
programas não representam rupturas, mas incrementos à concepção inicial de
1990. Partindo desse contexto, em 2005 o Governo Federal lançou o
GESPÚBLICA – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização,
direcionado para gestão por resultados orientada para o cidadão. O Programa
busca contribuir para a melhoria dos serviços públicos aos cidadãos e
competitividade do País, formulando e implementando medidas integradas em
agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção de resultados
do plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional
voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens
gerenciais (MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E GESTÃO).
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A Excelência e a Organização Pública
O Governo Conectado
Quando se fala em internet, logo nos lembramos de mensagens eletrônicas,
notícias, cursos etc. Mas e o governo? Fica fácil imaginar que, uma vez que os
governos lidam com muitos dados, cálculos, formulários e regras, deve haver
um sem-número de aplicações que podem ser facilitadas pela conectividade
proporcionada pela internet. Já foi cunhado o termo e-gov (governo eletrônico)
e até já se fala em e-democracia.
Quanto mais afastado um país está do Primeiro Mundo maior a
responsabilidade do governo em assegurar que a sociedade e a economia não
fiquem do lado errado do abismo digital, separando os que acompanham o
progresso tecnológico daqueles que não possuem os meios para isso.
1 - http://www.pqsp.planejamento.gov.br/
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
: Acesso ao Simulador
b) Questão 2
[Solução n°2 p 163]
Preencha as lacunas com as palavras da lista a seguir:
Organização pública.
Automodernização.
Transparência.
Cidadão.
Qualidade.
Participativa.
Cidadania.
Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao e, ao mesmo tempo,
tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é
o grande desafio da na administração pública e o foco de sua atuação.
As ações do Programa da Qualidade no Serviço Público se desenvolvem,
principalmente, no espaço em que a se relaciona diretamente com o
cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora
da ação do Estado.
O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da
, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma
administração pública que deve ser , transparente, orientada para
resultados e preparada para responder às demandas sociais.
Aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura
governamental, para reduzir o "custo-país", melhorar a imagem e até atrair
investimentos com maior facilidade, entende-se por .
2 - http://www.cgu.gov.br/Simulador/Index.asp
3 - http://www.itweb.com.br/noticias/artigo.asp?id=15535
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A Excelência e a Organização Pública
B. Qualidade Pessoal
1. Qualidade Pessoal
QUALIDADE PESSOAL
No seu contexto, e considerando as constantes mudanças e transformações
ocorridas, sugerimos que você faça uma reflexão sobre a sua posição diante
dessas questões:
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A Excelência e a Organização Pública
HISTÓRIA
Vamos, em seguida, apresentar uma história retratando uma situação que
contribuiu para a melhoria de vida de uma comunidade. É um texto extraído da
Revista T&D, publicada em outubro de 1998, página 14.
Cocô de Passarinho
Você já teve a sensação de estar dentro de uma gaiola de passarinhos e todos
eles fazendo cocô na sua cabeça? Ainda não? Então preste atenção. Lembrei-
me de uma história infantil escrita por minha colega de escola, Eva Furnari. Em
resumo, sua história diz o seguinte:
Numa cidade bem pequena, ao final da tarde, os habitantes iam para a praça
conversar. E conversavam sempre sobre as mesmas coisas:
– Puxa que calor!
– Os negócios vão mal.
– O ano que vem vai ser pior.
Até os passarinhos sentavam-se sempre no mesmo lugar e a conversa era a
mesma:
– Piu.
Entretanto, os habitantes da cidadezinha tinham um grande problema: os
passarinhos faziam cocô na cabeça deles. Sem muita discussão, encontraram
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
Vamos refletir um pouco mais sobre o assunto? Veja o texto a seguir, extraído
de uma mensagem recebida pela internet.
Mensagem Sábia
Imagina a vida como um jogo no qual tu fazes malabarismo com cinco bolas
que lanças ao ar: o trabalho, a família, a saúde, os amigos e o espírito. Logo te
darás conta de que o trabalho é uma bola de borracha, se cair, quica. Mas, as
outras quatro bolas: família, saúde, amigos e espírito são de vidro. Se deixares
uma dessas cair, ela vai ficar irremediavelmente danificada, rachada ou
quebrada. Nunca voltará a ser a mesma.
Compreende isso e busca um equilíbrio na vida. Como? Não diminuas teu
próprio valor comparando-te com outros.
É porque somos todos diferentes que cada um de nós é especial. Não traces
teus objetivos em função do que outros consideram importante. Somente tu
estás em condições de escolher o que é melhor para ti mesmo. Não dês por
supostas as coisas mais queridas pelo teu coração. Apega-te a elas como à
própria vida, porque sem elas a vida não tem sentido. Não deixes que a vida te
escorras entre os dedos por viver no passado ou para o futuro.
Não abandones quando ainda és capaz de um esforço mais.
Nada termina até o momento em que se deixa de tentar. Não temas admitir que
não és perfeito, esse é o frágil fio que nos mantém unidos. Não temas enfrentar
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A Excelência e a Organização Pública
Não excluas da tua vida o amor, dizendo que não o consegues encontrar. A
melhor forma de receber amor é dar amor; a forma mais rápida de ficar sem
amor é prendê-lo demais; e a melhor forma de manter o amor é dar-lhe asas.
Não corras tanto na vida a ponto de esquecer não só onde estiveste, mas
também aonde vais.
Não esqueças que a maior necessidade emocional de uma pessoa é sentir-se
apreciada. Não temas aprender. O conhecimento é valioso, é um tesouro que
se guarda para sempre.
Não uses imprudentemente as palavras ou tempo, pois não se pode recuperá-
los.
A vida não é uma corrida, mas sim uma viagem que deve ser desfrutada a
cada passo. O Ontem é a história, o Amanhã é mistério e o Hoje é uma dádiva,
por isso se chama "Presente".
A maneira como aproveitas o presente só depende de ti.
(Autor Desconhecido)
Será que eu, você, nosso colega de trabalho podemos mudar o nosso padrão
de qualidade e do nosso ambiente pessoal e profissional? Podemos afirmar
que sim!
A busca de melhoria de qualidade depende também de cada um de nós, pois
qualidade é um conjunto de atitudes e posturas pessoais e profissionais
que visam à satisfação do indivíduo e daqueles que o cercam.
Como você está lidando com as bolas da vida? Você tem conseguido manter o
equilíbrio entre elas?
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A Excelência e a Organização Pública
Sabemos que o assunto deste tema requer muita atenção e pede, também,
momentos para refletir sobre posturas pessoais e profissionais.
Mas você e eu sabemos que a formação de uma nova competência para
atender bem ao nosso contribuinte requer um conjunto de conhecimentos e a
reformatação de nossas atitudes. A esta nova pessoa, os estudiosos do
comportamento humano têm chamado de ser humano moderno.
Como se define este ser?
É um cidadão que:
Possui desejos e muitos sonhos.
Traça metas e procura cumpri-las.
Dispõe-se a fazer mudanças.
É bem informado e participante.
Gosta de opinar.
Busca o autodesenvolvimento.
Tem disposição para aprender.
É solidário.
Em quais destas características você se inclui?
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A Excelência e a Organização Pública
2. Questões 3
Elaboramos este jogo que vem a seguir, criando situações que podem ocorrer
com qualquer um de nós. Nosso objetivo é proporcionar-lhe a oportunidade de
entrar em contato consigo mesmo, para saber como agiria, se estivesse diante
de algumas dessas possibilidades, que são apresentadas no exercício.
Esperamos que você esteja em plena condição de equilibrar bem as suas
bolas da vida. Boa sorte!
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A Excelência e a Organização Pública
Exercício1
[Solução n°3 p 164]
Como você se imagina, tendo que enfrentar uma situação de crise – um
problema – que pudesse vir a ameaçar e comprometer seriamente a sua saúde
e a sua carreira:
Exercício2
[Solução n°4 p 164]
Você não está conseguindo conciliar as demandas do seu trabalho com as
exigências da sua família:
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A Excelência e a Organização Pública
Exercício3
[Solução n°5 p 164]
Você vem se esquecendo de como diz Milton Nascimento em uma de suas
belas canções “amigo é coisa pra se guardar do lado esquerdo do peito”. Eles
reclamam de sua ausência, de sua falta de atenção, dizem como você é
importante para eles, e você:
Dá desculpas, diz que tem estado sem tempo, que a sua vida se tornou
uma correria, que o trabalho o exaure, que tem inúmeros compromissos,
que anda estressado e que não tem jeito a dar;
Arranja um tempinho, ainda que seja escasso, para lhes dar um pouco da
atenção, que você sabe que eles merecem e, assim, vai tentando
equilibrar a situação, sem desprezá-los, porque reconhece como eles são
importantes para você;
Não dá ouvidos às queixas dos seus amigos, porque importante mesmo
para você, é a sua carreira e a sua família.
Exercício4
[Solução n°6 p 165]
De acordo com o pensamento do grande teólogo Pierre Teillhard de Chardin
“não somos seres humanos que têm experiências espirituais, somos seres
espirituais com experiências humanas.” Isto quer dizer que:
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A Excelência e a Organização Pública
C. Qualidade de Serviços
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A Excelência e a Organização Pública
QUALIDADE DE SERVIÇOS
Há um texto de um autor nacional chamado Roberto Zardo que aborda a
questão da qualidade do serviço pelo ângulo do compromisso com o trabalho.
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A Excelência e a Organização Pública
Leia-o atentamente!
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A Excelência e a Organização Pública
Quando faz o mínimo possível ou o suficiente que "dá para passar", você não
está apenas enganando seu empregador, seus clientes e seus colegas. Está
enganando a si mesmo.
Você está se enganando e perdendo a oportunidade de desenvolver orgulho e
valor próprio. Perde a oportunidade de enfrentar um desafio e desenvolver
suas próprias forças e potencialidades. Você pode conseguir "ir levando",
quando engana os outros, mas nunca escapará de enganar a si mesmo.
Assim, a chave para transformar o trabalho é comprometer-se consigo
mesmo, aproveitar cada oportunidade possível para o autodesenvolvimento e
encarar cada tarefa, não importa quão monótona ou aborrecida possa ser,
como um desafio que pode auxiliar seu desenvolvimento.
O trabalho é o amor feito visível. E se não podeis trabalhar com amor, mas
somente com desgosto, melhor seria que abandonásseis vosso trabalho e vos
sentásseis a porta do templo a solicitar esmolas daqueles que trabalham com
alegria.
Gibran
Vamos fazer um teste de como anda a sua atitude em relação às pessoas que
o procuram durante as suas atividades de trabalho?
Este é um exercício extraído do livro Qualidade no Serviço ao Cliente - Um
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A Excelência e a Organização Pública
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por
não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma
tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu
sou o encarregado de ir comprá-lo.
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A Excelência e a Organização Pública
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A Excelência e a Organização Pública
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo
de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de
compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o
tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores
de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse
instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível em todos os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus
funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser
levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja
por trás de um sorvete de baunilha."
Vamos ao próximo item? Acompanhe-nos!
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A Excelência e a Organização Pública
D. Avaliação 1
Caro (a) aluno (a),
Neste momento, você terá a oportunidade de verificar o grau de aprendizagem
dos estudos ora concluídos.
Preparamos instrumentos de avaliação contendo algumas questões objetivas.
Estas questões, por serem bastante variadas e por abrangerem todo o
conteúdo que você estudou, apresentam grandes possibilidades de acerto.
Para cada uma das questões, oferecemos três alternativas, dentre as quais,
você deverá selecionar, sempre, a correta.
Será considerado desempenho satisfatório um aproveitamento equivalente a
75%. Esperamos que as suas escolhas lhe permitam obter, de imediato, um
desempenho satisfatório, após a primeira avaliação. Entretanto, se isto não
ocorrer, reveja o conteúdo estudado.
Mantenha-se confiante. Tenha certeza de que, mesmo distantes, estaremos
torcendo pelo seu sucesso.
Antecipadamente os nossos parabéns!
Lembre-se de que, em cada uma das questões apresentadas, você vai marcar
sempre a alternativa verdadeira.
Exercício1
[Solução n°7 p 165]
Para falarmos de qualidade, é preciso que tenhamos, pelo menos, algum
conhecimento sobre este assunto. Ele é que vai nos possibilitar a formulação e
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A Excelência e a Organização Pública
Exercício2
[Solução n°8 p 165]
No Programa de Qualidade no Serviço Público, as atividades são
fundamentadas em princípios básicos. A organização precisa saber, com
clareza, quem são os usuários dos vários serviços, que ela oferece, e quais
são as necessidades e expectativas desses usuários. Essa preocupação tem
como objetivo:
Exercício3
[Solução n°9 p 165]
A palavra de ordem da nossa época é mudança. A partir do que você estudou
nesta unidade e, com base nos conhecimentos que você adquiriu, escolha,
abaixo, a alternativa que descreve um dos conceitos de mudança:
Exercício4
[Solução n°10 p 166]
Três fases caracterizaram o desenvolvimento do Programa de Qualidade e
Produtividade – P B Q P . Estamos nos referindo a que é constituída pela
Avaliação e Premiação que tem como características:
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A Excelência e a Organização Pública
Exercício5
[Solução n°11 p 166]
Assim pode ser definido o ser humano moderno:
aquela pessoa que possui desejos e muitos sonhos; que traça metas e
procura cumpri-las; que se dispõe a fazer mudanças; que é bem
informada e participa ativamente do seu meio-ambiente; que gosta de dar
opiniões; que busca seu autodesenvolvimento; que tem disposição para
aprender e, que é, sobretudo, um ser solidário.
trata-se de uma pessoa que realiza seus desejos e seus sonhos; que
traça suas metas e acredita que pode cumpri-las, que resiste às
mudanças, mas está sempre interessada em conhecer o que é novo; que
é um ser solidário e que participa ativamente do seu meio social;
é aquele indivíduo que confia na realização dos seus desejos e sonhos;
que traça cuidadosamente suas metas, embora não esteja bastante
informado a respeito das mudanças que possam ocorrer, durante a sua
realização; é participativo, humano e solidário.
Exercício6
[Solução n°12 p 166]
No Programa de Qualidade e Produtividade – P B Q P - existem três fases que
caracterizam o desenvolvimento do Programa. Estamos tratando aqui, daquela
que inclui a Sensibilização e Capacitação e apresenta como características:
Exercício7
[Solução n°13 p 166]
Para se transformar o trabalho numa fonte de prazer, de crescimento, de
autodesenvolvimento e de autotransformação é necessário:
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A Excelência e a Organização Pública
Exercício8
[Solução n°14 p 167]
A principal finalidade das atividades de caráter privado é o lucro. É o lucro que
proporciona capacidade de sobrevivência em um ambiente de alta
competitividade. Quando se trata de atividades a serem desenvolvidas, no
setor público, sua principal finalidade pode ser representada:
Exercício9
[Solução n°15 p 167]
Todas as atividades, que são desenvolvidas no âmbito de qualquer Programa
de Qualidade no Serviço Público, devem estar fundamentadas em princípios
básicos. Já se tem o entendimento de que não depende só da solução de
problemas, da redução do desperdício ou da eliminação de defeitos, para que
se possa lidar, com eficiência, com as causas que conduzem ao alto
desempenho institucional.
Das alternativas abaixo, uma representa esse princípio. Qual delas?
satisfação do cliente;
constância de propósitos;
melhoria contínua.
Exercício10
[Solução n°16 p 167]
A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da Administração
Pública Brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões: a
Dimensão Formal e a Dimensão Política. Cabe à Dimensão Formal preocupar-
se:
55
A Excelência e a Organização Pública
Exercício11
[Solução n°17 p 167]
No Programa de Qualidade e Produtividade – P B Q P - existem três fases que
caracterizam o desenvolvimento do Programa. Uma destas fases é a
Qualidade dos serviços, que tem como características:
Exercício12
[Solução n°18 p 167]
No Programa de Qualidade no Serviço Público, as atividades são
fundamentadas em princípios básicos, dentre os quais se destacam a
oportunidade que é oferecida ao servidor de se desenvolver humana e
profissionalmente. São facilidades que ele tem de se preparar e de se reciclar,
a fim de que possa exercer a sua profissão com competência e autonomia,
executando suas tarefas com habilidade, consciência e responsabilidade. O
respeito a estes princípios pela instituição e a absorção deles, por parte dos
servidores é que farão com que o mérito pessoal seja cada vez mais
reconhecido e valorizado.
Reflita sobre o que estudou nesta unidade e sobre a afirmativa acima. Em
seguida, marque a alternativa que você considera coerente com o que foi
explicitado:
Exercício13
[Solução n°19 p 168]
Somando-se tudo que você estudou nesta unidade, com os conhecimentos
que já possui, defina o que significa qualidade, na prática:
56
A Excelência e a Organização Pública
Exercício14
[Solução n°20 p 168]
No setor privado, o cliente que é atendido, remunera diretamente a
organização, pagando pelo serviço recebido ou pelo produto adquirido. O que
acontece, nas mesmas circunstâncias, quando se trata do setor público?
cabe ao cliente, que foi bem atendido e que está satisfeito, pagar
corretamente pelo bem adquirido ou pelo serviço que lhe foi prestado;
o cliente paga, indiretamente, através de impostos, sem que haja qualquer
simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do
tributo que ele recolhe;
aquele que se propõe a prestar um serviço ou a oferecer um produto, seja
no setor público ou privado, deve comprometer-se, acima de tudo, com a
sua qualidade.
Exercício15
[Solução n°21 p 168]
A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da Administração
Pública Brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões: a
Dimensão Formal e a Dimensão Política. Cabe à Dimensão Formal preocupar-
se:
Exercício16
[Solução n°22 p 168]
Quando dizemos que o compromisso com o fazer certo, deve ser um traço da
cultura de uma organização pública, voltada para a qualidade de sua gestão,
estamos nos referindo ao seguinte princípio:
da gestão pró-ativa
da melhoria contínua
da constância de propósito
57
A Excelência e a Organização Pública
Exercício17
[Solução n°23 p 168]
As políticas, voltadas para a Qualidade no setor privado, referem-se a metas
de competitividade, no sentido da obtenção, manutenção e expansão de
mercado. No setor público, elas têm como referência:
Exercício18
[Solução n°24 p 169]
O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento de
cidadania, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de
uma administração pública. A mobilização das organizações públicas, o prêmio
qualidade do governo federal e o reconhecimento pela qualidade do
atendimento, fazem parte do subprograma e projeto denominado:
Atendimento ao Cidadão;
Avaliação da Satisfação do Cidadão;
Incentivo à Melhoria da Qualidade.
Exercício19
[Solução n°25 p 169]
De acordo com as mudanças que vêm ocorrendo, durante essa última década,
percebe-se que os trabalhadores estão sendo preparados, para se
esquecerem das coisas que eram feitas no passado e, para pensarem como
poderão fazê-las melhor, no futuro. Observando-se a pirâmide desta
organização, poderemos situar os funcionários operacionais:
no centro da pirâmide;
no final da pirâmide;
no topo da pirâmide.
Exercício20
[Solução n°26 p 169]
Quando você assume compromisso com a qualidade, naquilo que você faz,
você está disposto a:
58
A Excelência e a Organização Pública
59
A Excelência e a Organização Pública
Atendimento ao
Público
IV
O Cliente 60
A Imagem Institucional 72
Atendimento On-line ao Cidadão 88
Avaliação 2 93
A. O Cliente
60
Atendimento ao Público
O conceito de cliente vai muito além do usuário final do produto e/ou serviço de
uma organização. Se clientes são todos aqueles que recebem nosso trabalho,
isso significa que você tem um grande número de clientes.
Pense nisso! Quais são as pessoas que são afetadas pelo seu trabalho?
Identifique-as mentalmente.
Ainda, com relação ao conceito de cliente, existe uma lenda oriental que vale a
pena lembrar:
61
Atendimento ao Público
Lenda Oriental
Havia um velho sábio que morava em uma aldeia.
Três jovens querendo desmoralizar o sábio, na frente de toda a aldeia, lhe
fizeram três perguntas, julgando que ele não saberia responder:
– Qual a pessoa mais importante do mundo? Perguntou o primeiro.
– Qual o momento mais importante do mundo? Perguntou o segundo.
– Qual o assunto mais importante do mundo? Indagou o terceiro.
O velho sábio de pronto respondeu:
A pessoa mais importante do mundo é aquela que se encontra na sua frente. O
momento mais importante é aquele em que esta pessoa está na sua frente. E o
assunto mais importante, é o desta pessoa, que neste momento, encontra-se
em sua frente.
(Autor desconhecido)
A seguir, você verá um exemplo de como definir seus clientes internos que foi
extraído do livro O Grande Livro de Jogos para Treinamento de
62
Atendimento ao Público
Sara é recepcionista, então é óbvio que seus clientes externos incluem todos
os que telefonam para a empresa e que entram pela porta da frente do prédio.
Mas ela também tem clientes internos. Cada aspecto de seu trabalho é um
atendimento que presta a um cliente.
Exercício
Agora, leve algum tempo pensando em quem são seus clientes internos e
registre. Lembre-se de que todos os aspectos de seu trabalho atendem, em
última instância, algum cliente.
63
Atendimento ao Público
Como vimos na unidade anterior, temos muitos clientes! E cada um tem suas
características peculiares.
Essas características fazem com que cada um apresente comportamentos
diferentes, cabendo aos atendentes, portanto, o cuidado de respeitá-las.
Algumas dessas características tornam as pessoas mais difíceis de serem
tratadas, tais como: o cliente irado, o exigente, o crítico, o falador, o indeciso, o
estranho, o argumentador e o ébrio etc.
64
Atendimento ao Público
Muitas pessoas são difíceis por se sentirem inseguras. Como todos nós, elas
têm necessidade de se sentirem compreendidas, bem recebidas, confortáveis e
importantes.
Muitas vezes as pessoas difíceis estão apenas a exprimir uma necessidade,
embora escolham uma forma inadequada e indelicada de fazê-lo.
65
Atendimento ao Público
Cabe aqui uma reflexão mais detalhada sobre o cliente com quem nos
deparamos diariamente.
Analise como são os seus clientes, especificando alguns indicadores, tais como
classe social, nível de escolaridade, idade média, cor etc.
66
Atendimento ao Público
67
Atendimento ao Público
Reflita um pouco sobre o tema e fique atento à forma como as pessoas (e você
também) normalmente agem em situações semelhantes àquelas do seu
trabalho.
68
Atendimento ao Público
69
Atendimento ao Público
Estudo de Caso
Encontrar algumas dificuldades no trato com o cliente não é uma exclusividade
do profissional de atendimento. Para um melhor entendimento, vamos fazer um
estudo de caso.
Podemos começar?
O Cliente Difícil
Central de Atendimento de RH de um órgão público federal. Uma mulher
de meia idade dirigi-se ao balcão de atendimento e pede para falar com o
chefe da sessão. Dado à indisponibilidade do mesmo, você dispõe-se a
lhe dar assistência. A senhora solicita, intempestivamente, que seja
fornecido os cartões de vacinação atualizada dos seus 03 filhos.
Explicou, a seguir, que necessitava dos documentos para efetivar as
matrículas na escola e que não havia encontrado os originais.
Acrescentou que não conseguiu os documentos no posto de saúde e
imaginou que o órgão de RH pudesse encontrar os documentos
solicitados uma vez que para registrar os filhos como dependente
apresentou os referidos cartões ao setor de RH.
Ao confrontar-se com situações difíceis, que não sabe resolver, envolva o seu
chefe imediato.
Certos problemas poderão requerer a competência dele. Nesse caso, procure
saber de que áreas são esses problemas e esteja atento à forma como são
resolvidos.
O conhecimento e o respeito ao cidadão são os pressupostos indispensáveis
para a melhoria de padrão de qualidade do nosso atendimento. Para que se
estabeleçam relações equilibradas entre o atendente e o usuário dos serviços
prestados, alguns pontos devem ser lembrados:
O cliente quer ser tratado de forma especial.
O cliente é parceiro na execução do serviço.
O cliente não esquece um bom atendimento.
A postura profissional é determinante para o sucesso do serviço.
A qualidade do serviço é atestada pelo cliente.
Se o serviço não foi satisfatório, deve-se pedir desculpas e aprender
com o erro.
Cliente não é estorvo, ele é um contribuinte e paga indiretamente o
nosso salário.
O cliente quer ser tratado com respeito e cortesia.
O cliente rejeita o prestador de serviço autosuficiente, onipotente,
omisso, autoritário, boicotador, sabe-tudo.
O cliente não aceita atitudes de apatia, frieza, condescendência,
automatismo. Quer ser tratado como um ser humano!
70
Atendimento ao Público
71
Atendimento ao Público
Empatia e simpatia.
Capacidade de buscar resultados.
4. Questão 4
[Solução n°27 p 169]
Marque as atitudes que lhe parecem mais adequadas à situação:
B. A Imagem Institucional
1. A Importância do Atendimento
72
Atendimento ao Público
HISTÓRIA
Com a morte do marido, Dona Antônia, que nunca tinha ido à cidade grande,
se viu obrigada a procurar um advogado para resolver o problema do
inventário.
Advogado: Bom dia, senhora! Em que posso ajudar?
Dona Antônia: Bem, doutor, meu marido morreu e as coisas dele têm que
passar para o meu nome.
Advogado: Neste caso teremos que fazer um inventário. Quais são os
herdeiros do “de cujus”?
Dona Antônia: Não entendi, Doutor.
Advogado: Você tem filhos?
Dona Antônia: Ah, Sim! Temos 9: o Zé, o Tonho, a Maria...
Advogado: Não precisa me dizer os nomes... Preciso dos documentos pessoais
de todos, para providenciar a petição.
Dona Antônia: O doutor vai fazer o quê?
Advogado: Não se preocupe, Dona Antônia. Cuidarei de tudo. Precisamos
fazer levantamento do espólio.
Dona Antônia: Acho que preciso trazer alguém aqui para o Doutor explicar
73
Atendimento ao Público
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Atendimento ao Público
75
Atendimento ao Público
Esta afirmação foi feita há quase quarenta anos quando as ideias sobre o
poder e o tamanho do Estado ainda eram incipientes.
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Atendimento ao Público
2. O profissional de atendimento
a) O profissional de atendimento
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Atendimento ao Público
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Atendimento ao Público
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Atendimento ao Público
O profissional do atendimento
De um modo geral, o atendimento ao público é realizado de forma rotineira,
sem se levar em consideração os vários fatores que diferenciam um
atendimento de qualidade.
O que é um atendimento de qualidade?
Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?
Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma
arte. Segundo o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda:
80
Atendimento ao Público
81
Atendimento ao Público
b) Questões 5
A atuação no contato com o cliente constitui um desafio permanentemente
renovado. Cada situação de atendimento é única e em tudo diferente das
demais.
Assim, convidamos você a participar de um teste.
Verifique a postura de cada profissional nos atendimentos que seguem e
assinale a opção certa ou errada.
82
Atendimento ao Público
Exercício1
[Solução n°28 p 170]
NUMA CENTRAL DE ATENDIMENTO
O cliente está chegando e sentando num Guichê de Atendimento para ser
atendido. E o atendente reproduz a frase abaixo.
Atendente: Bom Dia! Meu nome é Pedro. Em que posso ser útil?
Certo
Errado
Exercício2
[Solução n°29 p 170]
NUM CONSULTÓRIO MÉDICO
Recepcionista falando a frase abaixo, lixando as unhas e a paciente chegando
na recepção do consultório.
Recepcionista: Oi querida! Gostaria de agendar uma consulta?
Certo
Errado
Exercício3
[Solução n°30 p 170]
NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA
83
Atendimento ao Público
Certo
Errado
Exercício4
[Solução n°31 p 170]
NUM SUPERMERCADO
A caixa (funcionária) está registrando as mercadorias, sempre alegre. No final
passa o troco ao cliente e agradece com a frase abaixo.
Caixa de Supermercado: Boa Tarde! Seu troco. Obrigada, volte sempre.
Certo
Errado
Exercício5
[Solução n°32 p 170]
NUMA LOJA DE SAPATO
Um vendedor acena para outra pessoa fora da loja, com ar de indiferença com
o cliente que diz a frase abaixo.
Cliente: Gostaria de experimentar este sapato.
Certo
Errado
Exercício6
[Solução n°33 p 170]
NUMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA
Funcionário sentado, lendo um jornal. Enquanto outros dois funcionários
conversam e um cliente está na porta aguardando para ser atendido.
Certo
Errado
84
Atendimento ao Público
história a seguir.
HISTÓRIA
Sabemos que um bom atendimento é caracterizado pelas atitudes e
comportamentos do atendente para com o cliente.
Assim, propomos que você faça uma análise da história e identifique, no
comportamento dos atendentes, o que se caracteriza como um bom
atendimento.
Através da história podemos perceber que o personagem sabia que ele é a
ponte entre o cliente e a organização. Para o cliente, o funcionário é a própria
organização.
Atendente: Bom Dia! Meu nome é Silas. É um prazer atender-lhe.Qual o seu
nome?
Usuário: Joana
Atendente: Sra. Joana. Em que posso servi-la?
Usuário: Preciso obter informações sobre como devo proceder para solicitar
licença para acompanhamento de familiar em tratamento de saúde.
Atendente: BLÁ, BLÁ, BLÁ...
Usuário: Puxa! Não sabia que uma Instituição Pública poderia me conceder
esse benefício!
Atendente: E para isso, basta que a senhora E para isso, basta que a senhora
solicite através de requerimento padrão anexando estes documentos.
Usuário: Estou muito satisfeita. Atendente: Caso tenha alguma dúvida, estou
disposta a esclarecê-la.
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Atendimento ao Público
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Atendimento ao Público
Confira a resposta
Após a montagem do quebra-cabeça teremos:
Fazer coisas comuns extraordinariamente bem, ir além do esperado,
acrescentar valor e integridade a cada interação, estar em sua melhor forma
com cada cliente, descobrir novas formas de agradar a quem atende,
surpreender-se a si mesmo com o tanto que é capaz de fazer, cuidar do cliente
como se estivesse cuidando da vovó.
Até a próxima, amigo ou amiga. Espero que nos reencontremos logo, logo...
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Atendimento ao Público
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Atendimento ao Público
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Atendimento ao Público
- Qual foi o meu consumo médio, de energia elétrica, em kwh, nos últimos
três meses?
- O meu imóvel tem débitos fiscais?
- Qual o valor do IPTU do imóvel xxxx, de minha propriedade?
Orientações sobre procedimentos do serviço público - orientações
sobre os procedimentos que o cidadão deve adotar em relação às suas
interações com o serviço público. Neste caso são respondidas perguntas
do tipo:
- Como devo proceder para obter ligação provisória de energia elétrica?
- Há um hidrante vazando na minha rua, como devo proceder?
- Há um cão com suspeita de estar com raiva aqui na rua. O que devo
fazer?
92
Atendimento ao Público
D. Avaliação 2
Caro (a) aluno (a),
Neste momento, você terá a oportunidade de verificar o grau de aprendizagem
dos estudos ora concluídos.
Preparamos instrumentos de avaliação contendo algumas questões objetivas.
Estas questões, por serem bastante variadas e por abrangerem todo o
conteúdo que você estudou, apresentam grandes possibilidades de acerto.
Para cada uma das questões, oferecemos três alternativas, dentre as quais,
você deverá selecionar, sempre, a correta.
Será considerado desempenho satisfatório um aproveitamento equivalente a
75%. Esperamos que as suas escolhas lhe permitam obter, de imediato, um
93
Atendimento ao Público
Exercício1
[Solução n°34 p 170]
A partir do que você estudou, nesta unidade, você pode afirmar que:
clientes são peças fundamentais para uma organização; são pessoas com
as quais a organização se preocupa em identificar o seu perfil, a fim de
que possa satisfazer, sempre, seus desejos e expectativas. O sucesso da
organização depende da satisfação dos seus clientes. É para eles que ela
direciona o seu trabalho;
a forma de tratamento que a organização dispensa aos seus clientes
independe de sua política interna
clientes são pessoas de fora da organização, que não interferem no êxito
da mesma.
Exercício2
[Solução n°35 p 171]
Quando falamos de clientes externos, estamos nos referindo:
Exercício3
[Solução n°36 p 171]
Cada cliente tem suas características bem peculiares. Destaque, dentre as
alternativas abaixo, aquela que expressa somente características positivas
relacionadas a clientes:
94
Atendimento ao Público
Exercício4
[Solução n°37 p 171]
A grande responsabilidade, pela qualidade no atendimento ao público, fica a
cargo:
da empresa
do departamento de Recursos Humanos
do profissional de atendimento ao público
Exercício5
[Solução n°38 p 171]
A pessoa responsável por um bom atendimento deve:
Exercício6
[Solução n°39 p 172]
De que tipo de cliente estamos tratando, quando nos referimos a todas aquelas
pessoas, que estão dentro da organização e, que, de alguma forma, estão
sendo afetadas pelo seu trabalho:
de clientes especiais
de clientes eventuais
de clientes internos
Exercício7
[Solução n°40 p 172]
Clientes são pessoas diferentes entre si. Cada um deles tem o seu próprio
95
Atendimento ao Público
perfil. Com alguns é mais fácil se estabelecer um contato fluente. Com outros é
mais difícil. Escolha, dentre as alternativas abaixo, aquela que expressa a
melhor forma de se prestar um bom atendimento àqueles clientes, cuja
característica principal é a superexigência:
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência de que não existe
um modelo pronto, a ser seguido; deve considerar a pessoa que está a
sua frente como única, diferente de todas as demais; deve ter cuidado
com as palavras para não ser mau compreendido; deve manter sempre a
calma e o bom humor, prestando toda a atenção no que está fazendo e
concentrando-se na solução do problema. Além disso, deve procurar fazer
o possível, para transformar uma pessoa aparentemente insatisfeita em
alguém que ficou feliz com o bom atendimento que recebeu.
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência do seu papel diante
do cliente; deve demonstrar cuidado e atenção ao atendê-lo; preocupar-se
com a solução do problema, procurando resolvê-lo com calma e no menor
espaço de tempo possível; preocupar-se, primordialmente, com sua
própria imagem, fazendo o possível para ser agradável, tolerante, gentil e
simpático.
ambas as alternativas estão corretas.
Exercício8
[Solução n°41 p 172]
O verdadeiro Profissional de Atendimento é aquele que domina a Arte de
Atender Bem, demonstrando:
Exercício9
[Solução n°42 p 172]
Destaque, dentre os fatores abaixo, aqueles que são indispensáveis a um
atendimento de boa qualidade:
96
Atendimento ao Público
Exercício10
[Solução n°43 p 173]
Silvia é funcionária de uma escola, onde desempenha as seguintes funções:
atende aos inúmeros telefonemas que chegam e, também, atende,
pessoalmente, aos pais de alunos, que querem efetuar pagamento de
mensalidades atrasadas e/ou obter outras informações de seu interesse. Ela
não consegue demonstrar agilidade no que faz e, além disso, anda sempre mal
humorada.
A partir destes dados, que são precários, para que se possa estabelecer um
julgamento sobre o comportamento de Sílvia, mesmo assim, à primeira vista,
podemos inferir que:
Exercício11
[Solução n°44 p 173]
No atendimento ao cliente, destacamos a paciência de quem está encarregado
de prestar este atendimento, como uma característica:
simplesmente necessária
de grande relevância
mais ou menos importante.
Exercício12
[Solução n°45 p 173]
Numa mesma reunião, em uma determinada organização, estão presentes,
hierarquicamente, o seu presidente, seus chefes e seus clientes. Está na hora
do cafezinho. Entra a pessoa encarregada de servi-lo. Cabe a ela servir em
primeiro lugar:
aos clientes
ao presidente
aos chefes da organização
Exercício13
[Solução n°46 p 173]
Quando estamos falando de fornecedores, estamos nos referindo:
a clientes internos
a clientes externos
nenhuma das alternativas está correta
97
Atendimento ao Público
Exercício14
[Solução n°47 p 173]
Vimos, no decorrer de todo este estudo que fizemos até aqui, como os clientes
são pessoas importantes para uma organização. Para que tenham um
atendimento de boa qualidade e que seja satisfatório, a preocupação de quem
vai atendê-los deve estar centrada:
Exercício15
[Solução n°48 p 173]
Juliana é recepcionista de uma organização de grande porte e que tem muitos
clientes. Dentre eles, podem ser considerados clientes externos:
Exercício16
[Solução n°49 p 174]
São requisitos necessários a um bom relacionamento entre cliente e
atendente:
Exercício17
[Solução n°50 p 174]
É motivo de satisfação para qualquer cliente:
98
Atendimento ao Público
Exercício18
[Solução n°51 p 174]
Dentro da organização existe um profissional que tem a responsabilidade de
prestar um atendimento ao seu público consumidor, cujo diferencial esteja
contido na qualidade que este atendimento expressa. Nesse caso, estamos
nos referindo:
ao gerente da organização;
ao gerente do departamento de vendas;
ao profissional de atendimento.
99
Atendimento ao Público
V. Comunicação Interpessoal
Comunicação
Interpessoal
V
A. Comunicar-se é preciso
1. O que é comunicação
100
Comunicação Interpessoal
101
Comunicação Interpessoal
O que é comunicação
Os homens são capazes de assimilar e partilhar sempre novas experiências.
Hoje já entendemos esta possibilidade com outro enfoque. Podemos perceber
que os novos meios de comunicação permitem uma nova experiência de
civilização, uma nova forma de comunicação "pós-histórica" pela ocorrência
simultânea da emissão e da recepção e pela dimensão planetária do seu
alcance.
Essas informações nos fazem perceber que existem várias formas de
comunicação e nos ajudam também a refletir que a comunicação é muito rica,
variada e complicada.
102
Comunicação Interpessoal
Pense numa comunicação pessoal ou profissional eficaz que você tenha tido
recentemente. Com essa comunicação em mente, faça uma análise da lista
que segue e reflita sobre o seu papel como comunicador. Certifique-se de que
para você a comunicação realmente é um processo de "mão dupla", onde há
equilíbrio entre a mensagem transmitida e a mensagem recebida.
A seguir você encontrará um conjunto de perguntas que vão ajudar você a
checar o seu grau de comunicabilidade...
103
Comunicação Interpessoal
Lista de verificação
O texto que eu redijo favorece uma interpretação exata e clara?
Quando apresento uma ideia, exponho-a de forma bastante clara, de modo que
todos entendam?
Meus colegas de trabalho geralmente me procuram quando desejam discutir
sobre um determinado assunto?
Procuro manter-me informado sobre o desenvolvimento da minha organização?
Quando alguém está falando comigo, tenho o hábito de colocar-me no lugar
dele e prestar muita atenção ao significado das palavras, à maneira como a
pessoa se expressa, ao seu estado emocional, seus limites e conhecimentos?
Quando ouço uma solicitação de alguém, tenho o hábito de confirmar a
questão, se houver dúvidas, evitando interpretações pessoais e deduções a
partir do que foi dito?
Ao falar com alguém, procuro colocar-me no seu lugar e gerar estímulos
adequados, considerando o jeito de processar informações, o nível cultural ou
limitações vocabulares, conceitos e experiências pessoais?
104
Comunicação Interpessoal
105
Comunicação Interpessoal
2. Ruídos na comunicação
106
Comunicação Interpessoal
O Não Entendido
107
Comunicação Interpessoal
108
Comunicação Interpessoal
Como você avalia a história que acabou de ler? Houve uma comunicação
eficaz entre as duas pessoas envolvidas, ou seja, o receptor interpretou a
mensagem do emissor da mesma forma que o emissor pretendia que fosse
entendida?
1. Emissor
A informação que o emissor deseja transmitir para o receptor é transformada
em comportamento exteriorizado de forma verbal e não-verbal.
A eficácia dessas informações pode ser comprometida por barreiras que
ocorrem com frequência no processo de comunicação. Essas barreiras afetam
os interlocutores, vinculando-se a vários fatores.
Vejamos algumas barreiras que podem ocorrer na emissão da mensagem:
dificuldade de expressão, medo de expressar suas opiniões; falta de carisma;
escolha inadequada do receptor, do momento, do local e do meio; suposições;
excesso de intermediários e outros.
Ao codificar a mensagem, estão presentes no emissor seus sentimentos,
pensamentos, atitudes e intenções, que serão transformadas em
comportamento observável, que deverá ser decodificado pelo receptor.
2. Receptor
Ao receber a mensagem, o receptor a interpreta e reage ao que foi interpretado
de acordo com suas percepções, experiências anteriores e sentimentos.
Existem barreiras (ruídos) que podem alterar o real significado da mensagem,
no receptor. Dentre elas, destacamos: atitude de pouco interesse pelo que o
outro tem a dizer; falta de incentivo para que o outro expresse suas ideias e
opiniões; preocupação com outros assuntos; experiências anteriores;
preconceitos; distrações; comportamento defensivo; juízo precipitado e
competição de mensagens.
109
Comunicação Interpessoal
110
Comunicação Interpessoal
111
Comunicação Interpessoal
4. Reação ou feedback
Ao interpretar a mensagem, o receptor responde ao emissor de forma verbal ou
não-verbal de acordo com a sua compreensão, baseado em seus próprios
padrões de referência e valores, completando assim, o ciclo do processo de
comunicação.
112
Comunicação Interpessoal
5. Ruído
Além das barreiras já destacadas, existem outros ruídos que podem surgir
entre a transmissão e a recepção da mensagem. Vejamos alguns:
Ocorrência de ruídos externos ou internos - podem ser barulhos de trânsito,
acesso de tosse, diálogos paralelos e outros.
Distrações físicas - Um grande número de distrações físicas podem afetar o
processo e os resultados de uma tentativa de comunicação.
Diferenças culturais - Uma forma comum de desrespeitar as diferenças
culturais é considerar que a própria cultura e valores são superiores aos dos
outros. Os desafios da comunicação entre culturas talvez fiquem mais óbvios
quando se constatam as diferenças de linguagem entre as pessoas.
Concluindo, podemos afirmar que para melhorar o processo de comunicação é
importante pelo menos compreender e lidar com as fontes de ruído que
interferem no processo e comprometem a eficácia da comunicação.
113
Comunicação Interpessoal
Você acha que não escuta mais tão bem quanto antigamente?
Leia as perguntas a seguir e reflita.
Quando fala ao telefone, você tem dificuldades em ouvir o que diz a
pessoa do outro lado da linha?
Quando duas ou mais pessoas estão falando, você tem dificuldades em
acompanhar a conversa?
O pessoal reclama quando você aumenta demais o volume da TV?
Você tem que fazer um certo esforço para compreender o que seu
interlocutor diz?
Você normalmente não ouve barulhos de fundo?
Você pede com frequência às pessoas para repetir o que acabaram de
dizer?
Muitas pessoas com as quais você conversa parecem murmurar (ou não
falar de maneira clara)?
Você costuma entender errado o que os outros estão dizendo e lhes
responder de forma inapropriada?
É mais difícil para você compreender mulheres e crianças?
As pessoas costumam ficar irritadas porque você não as entende?
O Instituto Nacional de Surdez e Outras Desordens De Comunicação, dos
Estados Unidos recomendam uma visita ao otorrino se você responder sim a
três (ou mais) destas perguntas.
Fonte: Revista Você S.a.Edição nº 29 Ano 3 Novembro de 2000, pg. 136.
114
Comunicação Interpessoal
115
Comunicação Interpessoal
3. Habilidades de comunicação
Como vimos, a comunicação é uma via de mão dupla. Ela envolve dois lados: o
lado "falante", ou seja, o que envia uma mensagem; e o lado "ouvinte", ou seja,
aquele que está recebendo a mensagem. Infelizmente é muito comum darmos
grande destaque à parte de "falar" e atenção de menos à parte de "ouvir". Por
isso, nesta unidade, daremos destaque para a Arte de Ouvir...
Como o "ouvir" é fundamental no processo de comunicação, convidamos você
a realizar o exercício - "Ouvir e Escutar." Ao término, confira o resultado e
analise se você é um bom ouvinte.
116
Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
B. A Arte do Feedback
1. O que é feedback
120
Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
122
Comunicação Interpessoal
Sobre esse tema, veja o texto do poeta mineiro Carlos Drummond de Andrade
e faça as suas reflexões. Entre os grandes escritores brasileiro, Drummond se
destaca pela preocupação com o homem, suas alegrias e dores, suas dúvidas
existenciais, sua presença diferenciadora no mundo. No poema Mãos dadas
ele define a sua matéria literária quando diz: "O tempo é minha matéria, o
tempo presente, os homens presentes, a vida presente".
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Comunicação Interpessoal
Sinal Fechado
Olá, como vai?
Eu vou indo e você, tudo bem?
Tudo bem, eu vou indo correndo
Pegar um lugar no futuro, e você?
Tudo bem, eu vou indo em busca
De um sono tranquilo, quem sabe?
Quanto tempo... pois é...
Quanto tempo...
Me perdoe a pressa
É a alma dos nossos negócios
Oh! Não tem de quê
Eu também só ando a cem
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Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
Sente uma sensação de fracasso se alguém lhe diz que seu desempenho não
está bom?
Evita dar às pessoas a oportunidade de lhe dar feedbacks?
Tem medo de não ser capaz de melhorar seu desempenho?
Desqualifica as oportunidades de ser criticado?
Sente-se constrangido quando alguém avalia seu trabalho, mesmo se for
elogiosamente?
Evita buscar crítica?
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Comunicação Interpessoal
Se você quiser ou sentir que é necessário, troque essas informações com seus
colegas. Vai se sentir mais confortável e talvez descubra que todos nós temos
muitas dores em comum. Assim como alegrias também.
Vamos conhecer a visão de Ferreira Gullar, escritor contemporâneo brasileiro.
No texto "Não há vagas", ele se refere ao servidor público quando faz
referências explícitas à situação social e econômica do país. Há, no poema, um
tom de crítica sobre a produção poética daquele momento (os anos 70). Vamos
conferir?
O preço do feijão
não cabe no poema.
O preço do arroz
não cabe no poema.
Não cabem no poema o gás
a luz o telefone
a sonegação
do leite
da carne
do açúcar
do pão
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Comunicação Interpessoal
O funcionário público
não cabe no poema
com seu salário de fome
sua vida fechada
em arquivos.
Como não cabe no poema
o operário que esmerila seu dia de aço
e carvão
nas oficinas escuras
- porque o poema, senhores,
está fechado:
"não há vagas"
Só cabe no poema
o homem sem estômago
a mulher de nuvens
a fruta sem preço
O poema, senhores,
não fede
nem cheira
GULLAR, Ferreira. In: Antologia poética. 2. Ed. São Paulo, Summus; Rio
de Janeiro, Fontana, 1977.p.70.
2. Tipologia do feedback
Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, alguns critérios são
importantes.
Aplicável pelo receptor - dirigido ao comportamento que pode ser modificado
através do reconhecimento do ponto falho e esforço pessoal no sentido de
corrigir o desvio.
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Comunicação Interpessoal
Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, você pode ver alguns
critérios importantes, e que o foco do feedback deve ser colocado naquilo que
foi dito mais do que no "porquê" foi dito.
Nessa etapa você irá analisar duas situações de feedback, retiradas do livro de
Roland & Frances Bee, onde poderá refletir sobre elas.
Situação 1
Carol está ansiosa por progredir dentro do setor em que trabalha e decide
candidatar-se, então, a cada vaga que possa lhe oferecer uma promoção. Não
obtendo um resultado positivo, Carol começa a acreditar que o fato de ser
mulher lhe possa estar criando algumas dificuldades. Essa ideia a decepciona
e a angustia. Examinaremos a cena em que Carol acaba de sair de mais uma
entrevista sem resultado favorável, sempre em busca de uma promoção, e
discute o fato com dois de seus possíveis futuros orientadores.
Orientador A: "Sei que conseguir uma promoção, nos dias de hoje, é uma
tarefa difícil. Mas não perca a esperança e confie no seu talento. Levei anos
para conseguir minha promoção. Tenha paciência!"
Orientador B: "Vamos tentar deixar claro o que você pretende. O que é
importante para você? Dinheiro, posição, desenvolver novas capacidades?
Pense em seus pontos fortes e nos aspectos em que você considera necessitar
de aprimoramento. Isso não vai ajudá-la tanto a definir o cargo mais adequado
para você, quanto a identificar os pontos que precisam de treinamento e
desenvolvimento adicionais. Por outro lado, podemos buscar estratégias para
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Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
Situação 2
A equipe para um projeto acaba de ser criada, com o objetivo de melhorar a
qualidade da prestação de serviço ao cliente. A equipe é formada por
representantes de todos os departamentos. Durante as reuniões, um rapaz de
nome Pedro, do departamento de comunicação social, costuma dominar a
reunião com suas ideias, o que tem frustrado os demais membros do grupo,
que se veem privados da oportunidade de contribuírem com sua ideias. Carlos,
do departamento de recursos humanos decide atacar Pedro durante uma das
reuniões: "Um momento, Pedro. Ouça, você está sempre "cheio de ideias" e
não deixa espaço para que o restante do grupo se expresse. Por que você não
faz um esforço para ficar calado por alguns minutos e tenta ouvir um pouco o
que seus colegas têm a dizer? Também temos ideias, sabia?"
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Comunicação Interpessoal
Você acha que esse tipo de crítica funciona? Que tipo de abordagem Carlos
poderia tomar para resolver essa situação?
Carlos poderia conversar com Pedro informalmente fora da sala de reuniões e
distante de seus participantes, dizendo que Pedro tem ideias excelentes e as
vem expondo com clareza durante as reuniões. Entretanto, ele e o restante do
grupo tem encontrado algumas dificuldades em apresentar as suas próprias
ideias.
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C. Tecnologias da Comunicação
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Comunicação Interpessoal
Eis alguns de seus conselhos para capitalizar o uso dessa ferramenta que,
apesar de já não ser tão nova, ainda é usada de maneira errada por muita
gente.
Não tenha pressa. Leia a mensagem duas vezes antes de enviá-la, para ter
certeza de que não escreveu nada que possa ser mal interpretado.
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Pense bem antes de pedir 'recibo'. O destinatário pode tomar isso como um
insulto. Para ele, é como se você estivesse dizendo: "Eu sei que você recebeu
minha mensagem e não há desculpas para não respondê-la".
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Comunicação Interpessoal
Uso da internet
A cada dia, 75 mil blogs são criados - isso significa um novo site a cada
segundo! Estima-se que, ao todo, existam mais de 27 milhões de endereços de
blogs ativos no mundo, cujos usuários geram 50 mil posts por hora. Os
números são do sistema de busca Technorati, especializado em blogs.
Pesquisa do Ibope NetRatings, mostra que 70% dos usuários residenciais
ativos de Internet em setembro visitaram sites do gênero - o maior índice
registrado em todo o mundo. No momento, são 9 milhões os blogs existentes
pelo mundo, cifra à qual se somam 40 mil novos por dia, segundo pesquisas.
Viciados em e-mail
Um estudo encomendado pela Symantec mostra que 75% dos usuários de
internet se consideram viciados no uso de e-mail, chegando até a checar as
mensagens de forma compulsiva.
Quem fez a pesquisa foi a Dynamic Markets, que separou os usuários em
quatro grupos:
disciplinados (49% se limitam a ver o correio eletrônico durante o
horário de expediente);
dependentes (21% verificam o e-mail compulsivamente e entram em
pânico quando ficam sem acesso);
fóbicos (10% só usam as funções mais básicas e preferem
comunicação verbal) e,
sobrecarregados (6%, que recebem uma grande quantidade de
mensagens e não sabem muito bem como lidar com isso).
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Comunicação Interpessoal
Mecanismos de busca
Fazer buscas na web já é a segunda atividade mais praticada por internautas,
apenas depois do e-mail.
Uma pesquisa divulgada pela Pew Internet & American Life Project mostrou
que, desde a metade de 2004 até setembro desse ano, a atividade passou a
fazer parte do dia a dia de 30% para 41% dos internautas norte-americanos, ou
cerca de 60 milhões de pessoas.
"Aqueles que usam os mecanismos de busca diariamente tendem a ser
usuários avançados de internet. É muito mais provável que eles possuam
conexão de banda larga, entrem na web diversas vezes ao dia e tenha
passado algum tempo considerável navegando pela rede diariamente",
explicou o estudo.
Os mecanismos mais utilizados em outubro de 2005 foram o Google, com 89,8
milhões de usuários únicos, seguido pelo Yahoo! (68 milhões), MSN Search
(49,7 milhões), Ask Jeeves (43,7 milhões) e AOL Search (36,1 milhões).
Apesar do crescimento em tráfego, fazer buscas ainda fica atrás de enviar e-
mails em popularidade. Segundo a Pew Internet, cerca de 52% de todos os
internautas dos Estados Unidos envia mensagens pelo menos uma vez ao dia.
147
Comunicação Interpessoal
Computador em casa
Pesquisa inédita coordenada pelo Comitê Gestor de Internet revela que apenas
16,6% da população possui computador em casa. Taxa dos que utilizam a web
diariamente é de 9,6%.
O levantamento também verificou que 45% dos entrevistados não usaram um
telefone celular nos últimos três meses. Do grupo que usou, apenas 5% o
fizeram para acessar a internet e 9% para acessar músicas ou vídeos
(excluindo o download de tons telefônicos). Depois da convencional realização
de chamadas de voz, o segundo uso mais difundido é o envio de mensagens
SMS, com 42% das respostas.
Empresas
A pesquisa também ouviu, através de entrevistas por telefone, 2030 empresas
com mais de 10 funcionários. Neste caso, o uso de computadores e o acesso à
internet são praticamente universais 98,8% das empresas usaram
computadores nos últimos 12 meses, e 96,3% acessaram a rede no mesmo
período.
Ainda assim, 61% das empresas faturam menos de 10% do total através de
pedidos feitos via internet e 41% das empresas não possuem sites na internet.
D. Avaliação 3
Caro (a) aluno (a),
Neste momento, você terá a oportunidade de verificar o grau de aprendizagem
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Comunicação Interpessoal
Exercício1
[Solução n°52 p 174]
Podemos definir comunicação da seguinte maneira:
Exercício2
[Solução n°53 p 174]
No contexto desta unidade, o termo inglês - feedback - significa:
Exercício3
[Solução n°54 p 175]
Informações importantes para se usar corretamente o correio eletrônico:
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Comunicação Interpessoal
Exercício4
[Solução n°55 p 175]
Amanda estava apressada para sair com as amigas e, rapidamente, pede para
seu pai ir buscá-la, às 22:00 horas, na faculdade. Sr. Renato, pai de Amanda,
estava assistindo ao noticiário e não prestou muita atenção ao pedido da filha.
Por este motivo, foi apanhá-la, depois de quase uma hora do horário que ela
esperava. Podemos admitir que houve:
Exercício5
[Solução n°56 p 175]
Quando o receptor não deixa o emissor acabar de falar, e adianta a sua
resposta, estamos diante de um caso de:
observação;
inferência;
precipitação.
Exercício6
[Solução n°57 p 175]
Quando as nossas conclusões e interpretações sobre o que vemos ou ouvimos
sobre outra pessoa acontecem sem que passemos da premissa à conclusão,
estamos diante de um caso:
de observação;
de inferência;
de precipitação.
Exercício7
[Solução n°58 p 175]
Quando as nossas conclusões e interpretações sobre o que vemos ou ouvimos
sobre outra pessoa acontecem sem que passemos da premissa à conclusão,
estamos diante de um caso:
de observação;
de inferência;
de precipitação.
Exercício8
[Solução n°59 p 175]
O ruído na comunicação ocorre:
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Comunicação Interpessoal
Exercício9
[Solução n°60 p 176]
Quando a internet é aplicada à aprendizagem, permite a disponibilização do
treinamento, em qualquer lugar e hora. Os recursos de auxílio nesses
treinamentos são:
apenas o e-mail;
apenas sites;
fóruns, chat's, web salas, comunidades de aprendizagem.
Exercício10
[Solução n°61 p 176]
Refere-se a uma das potenciais desvantagens da comunicação eletrônica:
Exercício11
[Solução n°62 p 176]
Marque a alternativa que define o que seja Feedback:
Exercício12
[Solução n°63 p 176]
A comunicação eficaz depende, fundamentalmente, da competência individual
para dar e receber feedback. Alguns estudiosos do assunto chamam o
feedback:
151
Comunicação Interpessoal
de barreira na comunicação;
de capacidade de receber e lidar com críticas, através do retorno;
de competência para fazer críticas;
Exercício13
[Solução n°64 p 176]
No serviço público ou privado, não existe uma avaliação do servidor, durante o
processo de trabalho. Deixa-se essa avaliação para o final do ano, quando já
não se pode empreender qualquer ação corretiva. Esse procedimento deixa de
contribuir:
Exercício14
[Solução n°65 p 177]
Comunicar-se bem significa:
Exercício15
[Solução n°66 p 177]
No processo de comunicação, ouvir é fundamental. Algumas dicas
importantes:
Exercício16
[Solução n°67 p 177]
No processo de comunicação eletrônica, existem algumas vantagens:
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Comunicação Interpessoal
Exercício17
[Solução n°68 p 177]
Para se utilizar adequadamente o e-mail é necessário:
Exercício18
[Solução n°69 p 177]
Feedback ou crítica construtiva significa:
falar e ouvir;
apenas ouvir o outro;
ajudar alguém no processo de melhoria do seu comportamento.
Exercício19
[Solução n°70 p 178]
"O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala, semeia", já dizia um filósofo
chinês. Com base nessa afirmativa, marque a alternativa correta.
quando uma pessoa está falando, você não deve expressar qualquer
sentimento;
se algo no emissor o irrita, expresse sua opinião imediatamente;
evite julgamentos antecipados, ouça os argumentos e tente se colocar no
lugar do interlocutor.
Exercício20
[Solução n°71 p 178]
Podemos citar como barreiras que impedem ou dificultam a emissão da
mensagem:
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Comunicação Interpessoal
Exercício21
[Solução n°72 p 178]
Quando se utiliza a Internet como um meio de viabilizar o ensino-
aprendizagem, tem-se a possibilidade de planejar um treinamento para ser
realizado em qualquer lugar e hora. Os recursos de auxílio nesses
treinamentos são:
apenas o e-mail;
fóruns, chat´s, web salas, comunidades de aprendizagem;
apenas sites.
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Comunicação Interpessoal
VI. Encerramento
Encerramento
VI
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Encerramento
156
Encerramento
VII. Glossário
Glossário
VII
A
Aptidões: Qualidades que fazem com que um objeto seja apto, adequado ou
acomodado para certo fim.
Automatismo: Qualidade, caráter ou estado de autômato. Atitudes Propósitos
ou significação de um propósito.
Autoavaliação: Avaliar-se a si próprio.
C
Codificar Reduzir a código; reunir em código, coligir.
Coesão: Associação íntima, ligação moral.
Competência: Aptidão, idoneidade.
Comportamento defensivo: Comportamento utilizado para se defender.
Comunicação interpessoal: Comunicação realizada entre duas pessoas.
Conciso: Breve, lacônico, resumido, sucinto, preciso, exato.
Condescendência: Complacência.
Cultura: Aplicação do espírito a uma coisa; estudo, desenvolvimento intelectual.
D
Demandas: Ações de demandar.
Dialógico: Relativo a diálogo.
E
Eficaz: Algo que produz o efeito desejado; eficiente.
Eficiência: Ação, capacidade de produzir um efeito; eficácia, rendimento.
Emissor: Aquele que emite a comunicação.
Estratégia: Arte de dirigir coisas complexas.
F
Feedback: Retroalimentação.
157
Glossário
H
Habilidades: Capacidade, inteligência, Aptidão, engenho.
I
Impacto: Ação ou efeito de impactar, choque emocional; expectativa.
Inferências: Atos ou efeitos de inferir. Consequências, deduções, ilações,
induções.
Inserção: Ato ou efeito de inserir.
Interdependência: Caráter ou estado de interdependente.
M
Mensagem: Recado ou notícia verbal ou escrita.
Meta: Fim a que se dirigem as ações ou os pensamentos de alguém.
N
Não-verbal: O que não é verbal.
O
Onerar: Impor ônus a; sujeitar a ônus.
P
Paradigmas: Conjunto de unidades suscetíveis de aparecerem num mesmo
contexto, sendo, portanto, comutáveis e mutuamente exclusivas.
Parcerias: Sociedade comercial, em que os sócios ou parceiros só são
responsáveis pelo quinhão com que entraram.
Percepções: Faculdades de perceber; recepção, pelos centros nervosos, de
impressões colhidas pelos sentidos.
Processo de comunicação: Processo onde ocorre um aviso, informação;
participação ou transmissão de uma ordem ou reclamação.
Prolixidade: Qualidade do que é prolixo, extenso.
R
Receptor: Aquele que recebe a comunicação.
Relacionamento: Ação ou efeito de relacionar; relacionação.
Ruído na comunicação: Quando ocorre mal entendido em um processo de
comunicação.
S
Simetria: Qualidade de simétrico, correspondente.
T
Tecnologia: Aplicação dos conhecimentos científicos à produção em geral.
U
Usuário: Aquele que, por direito de uso, frui as utilidades da coisa.
158
Glossário
V
Verbal: Relativo ao verbo, diz-se do que se refere à palavra, ou se serve dela.
159
Glossário
VIII. Bibliografia
Bibliografia
VIII
160
Bibliografia
IX. Anexos
161
Solução da
Avaliação
> Solução n°1 (questão p. 20)
Melhoria contínua – Seu princípio está baseado no entendimento de que não é
somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de
defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos
problemas e procurar novas oportunidades para a organização.
Gestão pró-ativa – O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O
desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a
internalização desse princípio.
Constância de propósitos – Estabelecer um futuro desejado para a organização
e agir para que as ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a
essência deste princípio.
Envolvimento de todos – A qualidade na gestão pública depende da capacidade
das organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus
elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que isso
aconteça é preciso que todos os seus agentes – servidores e dirigentes – estejam
envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a
implantação de ações contínuas de melhoria.
Valorização das pessoas – Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de
desenvolvimento humano e profissional, o preparo e a autonomia para executarem
com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem
feito.
Satisfação do cliente – O principal fundamento da gestão pública pela qualidade
é o foco contínuo na satisfação do usuário dos serviços públicos. Para tanto, a
organização precisa saber com clareza quem são os usuários dos vários serviços,
quais as suas necessidades e expectativas.
163
Anexos
Dá desculpas, diz que tem estado sem tempo, que a sua vida se tornou
uma correria, que o trabalho o exaure, que tem inúmeros compromissos,
que anda estressado e que não tem jeito a dar;
Arranja um tempinho, ainda que seja escasso, para lhes dar um pouco da
atenção, que você sabe que eles merecem e, assim, vai tentando
equilibrar a situação, sem desprezá-los, porque reconhece como eles são
importantes para você;
Não dá ouvidos às queixas dos seus amigos, porque importante mesmo
para você, é a sua carreira e a sua família.
164
Anexos
165
Anexos
aquela pessoa que possui desejos e muitos sonhos; que traça metas e
procura cumpri-las; que se dispõe a fazer mudanças; que é bem
informada e participa ativamente do seu meio-ambiente; que gosta de dar
opiniões; que busca seu autodesenvolvimento; que tem disposição para
aprender e, que é, sobretudo, um ser solidário.
trata-se de uma pessoa que realiza seus desejos e seus sonhos; que
traça suas metas e acredita que pode cumpri-las, que resiste às
mudanças, mas está sempre interessada em conhecer o que é novo; que
é um ser solidário e que participa ativamente do seu meio social;
é aquele indivíduo que confia na realização dos seus desejos e sonhos;
que traça cuidadosamente suas metas, embora não esteja bastante
informado a respeito das mudanças que possam ocorrer, durante a sua
realização; é participativo, humano e solidário.
166
Anexos
satisfação do cliente;
constância de propósitos;
melhoria contínua.
167
Anexos
cabe ao cliente, que foi bem atendido e que está satisfeito, pagar
corretamente pelo bem adquirido ou pelo serviço que lhe foi prestado;
o cliente paga, indiretamente, através de impostos, sem que haja qualquer
simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do
tributo que ele recolhe;
aquele que se propõe a prestar um serviço ou a oferecer um produto, seja
no setor público ou privado, deve comprometer-se, acima de tudo, com a
sua qualidade.
da gestão pró-ativa
da melhoria contínua
da constância de propósito
168
Anexos
Atendimento ao Cidadão;
Avaliação da Satisfação do Cidadão;
Incentivo à Melhoria da Qualidade.
no centro da pirâmide;
no final da pirâmide;
no topo da pirâmide.
169
Anexos
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
clientes são peças fundamentais para uma organização; são pessoas com
as quais a organização se preocupa em identificar o seu perfil, a fim de
que possa satisfazer, sempre, seus desejos e expectativas. O sucesso da
organização depende da satisfação dos seus clientes. É para eles que ela
direciona o seu trabalho;
a forma de tratamento que a organização dispensa aos seus clientes
independe de sua política interna
clientes são pessoas de fora da organização, que não interferem no êxito
da mesma.
170
Anexos
da empresa
do departamento de Recursos Humanos
do profissional de atendimento ao público
171
Anexos
de clientes especiais
de clientes eventuais
de clientes internos
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência de que não existe
um modelo pronto, a ser seguido; deve considerar a pessoa que está a
sua frente como única, diferente de todas as demais; deve ter cuidado
com as palavras para não ser mau compreendido; deve manter sempre a
calma e o bom humor, prestando toda a atenção no que está fazendo e
concentrando-se na solução do problema. Além disso, deve procurar fazer
o possível, para transformar uma pessoa aparentemente insatisfeita em
alguém que ficou feliz com o bom atendimento que recebeu.
quem vai prestar o atendimento deve ter consciência do seu papel diante
do cliente; deve demonstrar cuidado e atenção ao atendê-lo; preocupar-se
com a solução do problema, procurando resolvê-lo com calma e no menor
espaço de tempo possível; preocupar-se, primordialmente, com sua
própria imagem, fazendo o possível para ser agradável, tolerante, gentil e
simpático.
ambas as alternativas estão corretas.
172
Anexos
simplesmente necessária
de grande relevância
mais ou menos importante.
aos clientes
ao presidente
aos chefes da organização
a clientes internos
a clientes externos
nenhuma das alternativas está correta
173
Anexos
ao gerente da organização;
ao gerente do departamento de vendas;
ao profissional de atendimento.
174
Anexos
observação;
inferência;
precipitação.
de observação;
de inferência;
de precipitação.
de observação;
de inferência;
de precipitação.
175
Anexos
apenas o e-mail;
apenas sites;
fóruns, chat's, web salas, comunidades de aprendizagem.
de barreira na comunicação;
de capacidade de receber e lidar com críticas, através do retorno;
de competência para fazer críticas;
176
Anexos
falar e ouvir;
apenas ouvir o outro;
ajudar alguém no processo de melhoria do seu comportamento.
177
Anexos
quando uma pessoa está falando, você não deve expressar qualquer
sentimento;
se algo no emissor o irrita, expresse sua opinião imediatamente;
evite julgamentos antecipados, ouça os argumentos e tente se colocar no
lugar do interlocutor.
apenas o e-mail;
fóruns, chat´s, web salas, comunidades de aprendizagem;
apenas sites.
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