LA COMUNICACIÓN VERBAL DENTRO DEL ÁMBITO DE LA EMPRESA

Comunicación oral
La comunicación oral es aquella que permite, por medio de las palabras, que las
personas manifiesten sus sentimientos, ideas, mensajes o argumentos.
Las características de la comunicación oral son
 Se apoya de signos de la comunicación no verbal, como los tonos de la voz, los
gestos del rostro, las manos y el cuerpo.
 El emisor puede realizar pausas o expresiones menos fluidas que en otros tipos
de comunicación no se pueden realizar, como en la comunicación escrita.
Las funciones de la comunicación oral son
 Informar a través del mensaje que el hablante transmite al oyente.
 Expresar las emociones del hablante.
 Reacción del receptor al mensaje del emisor.
La reacción del receptor se consigue a través de la función apelativa, que consiste en
obtener una respuesta por parte de éste y esto lo conseguirá el emisor a través de
determinadas frases o palabras.

Tipos de comunicación oral

 Conversación de grupo: Se trata de las conversaciones que surgen directamente
entre las personas en un momento determinado.
 Debate: Es un coloquio entre dos o más individuos, pero está dirigido por un
moderador, sobre un tema concreto y en el que todos los que intervienen
exponen sus ideas sobre el tema en cuestión. Las personas que intervengan
podrán estar o no de acuerdo, por lo que rebatirán sus ideas con argumentos.
 Entrevista: Es una conversación entre dos personas, el entrevistador y el
entrevistado.
 Exposición: Es el desarrollo de un tema ante varios individuos

Conferencia: Es un coloquio en el que el emisor o conferenciante traslada a los

asistentes unas determinadas ideas de algún tema en el que el emisor es
especialista.

Dificultades de la comunicación oral

 Organización: El emisor proporciona al receptor demasiada
información, desordenada y sin tiempo para poder asimilarla.
 Código o canal: Al emitir un idioma desconocido para el receptor o viceversa o
se produzcan ruidos ambientales, o rumores, o haya interferencias entre la
comunicación oral y la comunicación no verbal.
  Contexto: La comunicación se produce en el entorno de unas circunstancias
culturales, económicas, etc., que condicionan la recepción e interpretación del
mensaje. N Emisión del mensaje.
 Emisión del mensaje: El hablante puede ser una persona subjetiva que transmita
un mensaje con cierta carga afectiva o emocional, ya sea positiva o negativa.

Tipos de la comunicación oral en la empresa

 Directas: El hablante y el oyente intervienen en la comunicación.
 Indirectas: El hablante y el oyente intervienen en la comunicación, pero sin
verse.
 Diferidas: Es aquella en la pasa un tiempo desde que el hablante envía el
mensaje y el receptor lo recibe.
Según el ámbito en el que se desarrollan
 Internas: Es aquella que se realiza dentro de un mismo ámbito.
 Externas: Es aquella que se realiza entre dos personas que no pertenecen al
mismo ámbito.
Según el número de personas que intervienen
 Individuales: Cuando solo hay un emisor y un receptor.
 Colectivas: Cuando intervienen varias personas.

PRINCIPIOS BASICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES

 Definición: Sirve para expresar brevemente el motivo de la exposición del
emisor.
 Sencillez: Sirve para que el emisor exponga las ideas de forma clara y
sencilla, por lo que no deberá utilizar palabras o frases que no se extiendan o
demasiadas técnicas.
 Claridad: Sirve para que el emisor intente dar un mensaje que no preste a
interpretaciones erróneas.
 Concisión: Sirve para que el emisor informe de la información que se necesite, es
decir, que no informe ideas que no son necesarias ni que oculte ideas que sean
necesarias.
 Autenticidad: Sirve para que el emisor sea riguroso en la información del
mensaje, es decir, que no de información falsa.

ATENCIÓN ORAL
En la comunicación oral el receptor, para entender el mensaje del emisor, debe
atender a una serie de normas de información y atención oral.
 Hay que saber escuchar. - En la comunicación oral el saber escuchar es lo más
importante, ya que así entenderemos el mensaje que se nos envía. También es
importante destacar que, aunque el receptor logre la atención del emisor, éste
deberá tener una claridad en el mensaje, pues de lo contrario el oyente no
entenderá el mensaje.
  Hay que tener una idea de la cuestión a tratar. - Si el receptor entiende o le
interesa el asunto que está tratando el emisor, captará mejor la información del
mensaje, de lo contrario se aburrirá y no prestará atención al mensaje que emite
el emisor.
 Hay que estar motivados. - El receptor debe estar interesado en el asunto que
trate el emisor, pues de lo contrario podrá desconectar y no atender al emisor.

 Hay que tener en cuenta el ambiente. - Si el oyente tiene un entorno favorable

(temperatura agradable y comodidad en el ambiente) le será más fácil atender
al hablante.

 Hay que tener en cuenta el interés del receptor. - Si éste no tiene ningún interés
en lo que le está diciendo el emisor dejará de escuchar y no atenderá al mensaje.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL, HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO

Técnicas de comunicación oral

Conversación de grupo.
 Pedir la vez para hablar.
 Escuchar la opinión del resto de personas que intervienen en la conversación.
 Esperar a que terminen las personas de intervenir para poder hacerlo tú.
Para el resto de comunicaciones orales.
 Seguir las premisas del moderador.
 Pronunciarse claramente.
 No hablar ni interrumpir
Habilidades sociales en la comunicación oral

Las habilidades sociales en la comunicación oral son aquellas actuaciones más

apropiadas que se utilizan en diferentes ámbitos, como en el trabajo, en casa, en la
calle, etc.
Desde el punto de vista del emisor
 Debemos tener un aspecto agradable, cuidando la higiene personal, ir vestidos
adecuadamente, etc., puesto que la imagen personal es una cualidad a tener en
cuenta, porque puede evitar que el receptor se distraiga y no atienda la
conversación.
 Hay que tener un trato correcto, puesto que si, por ejemplo, estamos en una
conversación con un cliente o un proveedor, pueden surgir problemas en la
empresa.
Desde el punto de vista del receptor

 Debemos atender aquellas ideas que sean importantes y no aquellas que sean
complementarias, de tal manera que cumplamos con los principios de la
comunicación oral.
 No hay que interrumpir al emisor cuando esté hablando, ya que se puede crear
un mal ambiente en la conversación.
Protocolo
Definimos protocolo como las formas de actuación y de comportamiento que se
determinan a lo largo de la historia hasta lograr unas reglas generales establecidas por
decreto o costumbre.
Tipos:
 Aquel que no se establece por unas reglas rígidas, ya que lo hacen por la
educación y el buen hacer, de tal manera que contribuye a una mejor
convivencia.
 Aquel que se establece por decreto o costumbre, por lo que se rigen por unas
normas más ceremoniales

COMUNICACIONES EN LA RECEPCIÓN DE VISITAS: ACOGIDA, IDENTIFICACIÓN, GESTIÓN Y

DESPEDIDA
La comunicación es un factor esencial que incide en la recepción de visitas. Si hay una
mala comunicación en la recepción y atención de las personas que visitan la empresa
puede originar problemas importantes en ésta. Se trata de un aspecto que no se tiene
en cuenta, por lo que hay que cuidarlo para no tener problemas de comunicación en la
empresa.
 Zona de espera de una empresa
 Hay que ser hospitalarios con los que vienen en la empresa, por lo que
deben estar en un ambiente cómodo.
 Hay que atenderles lo antes posible

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal es aquella formada por los gestos , movimientos del

cuerpo, poses y formas de comportarse ante nuestro interlocutor cuando hablamos
directamente.
La interpretación de cualquier gesto puede influir en la transmisión del mensaje.
Las características más importantes de la comunicación no verbal son:
 Se aprende por imitación desde la más tierna infancia.
 Se puede y se debe mejorar y controlar con la educación y la costumbre.
 Está íntimamente relacionada con la cultura y la costumbre del entorno donde
se nace.
 La interpretación de cualquier gesto puede influir en la transmisión del mensaje.
 Permite expresar emociones, estados de ánimo, sensaciones, sentimientos y
actitudes.
 No puede haber contradicción entre la comunicación oral y la comunicación no
verbal.
Elementos
 Voz: Es la manifestación de las palabras por parte de las personas.
 Tono: Podemos encontrar diferentes tonos de voz, como el tono cálido, el tono
tranquilo o el tono persuasivo.
 Timbre: Es la forma propia de cada instrumento musical.
 Énfasis: Es cuando tratamos de destacar con el tono de la voz ciertas palabras.

Modulación: Es la combinación del tono y voz de las palabras para evitar la

monotonía.
 Pausas: Son breves pausas que se hacen cuando una persona está hablando.
 Mirada: Es la forma de mirar a una persona, cuya expresión fundamental son
los ojos, ya que mirando a estos podemos ver las emociones y sentimientos de
la otra persona.
 Cara: Es la expresión de la cara que indica la actitud hacia los demás y el
estado emocional de una persona.
 Gestos: Son aquellas acciones que realizamos con la cara y la mirada y que a
veces son difíciles de verbalizar.
 Dirección: Es la correcta y nítida pronunciación de las palabras.