Curso GESCAL Facultad Ingeniería Asunto Taller

Docente Eloy Soles J. Carrera Ingeniería Industrial Nº 11

Unidad III Tema Principios SGC Tipo Caso
SEMESTRE: 2019-2

Apellidos y Nombres: ................................................................................................................

Duración: 90 minutos Fecha: 29/10/2019

CASO DE APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA

CALIDAD
En la ciudad de Trujillo se encuentra un restaurante llamado El Mochica de Doña Fresia
cuyo gerente general que representa la Alta Dirección conoce que la calidad es un factor
clave para las organizaciones o empresas; y sabe que los restaurantes no se encuentran
exceptuados de su aplicación o gestión para lograr la competitividad en el mercado donde
los clientes tienen más opciones para escoger en el menú de su competencia. Él sabe
que si gestiona la calidad, se incrementará la rentabilidad pues la reducción o eliminación
de los desperdicios y la optimización del tiempo de atención se reflejan en los costos y
utilidades, y fundamentalmente en el cumplimiento de los requisitos del cliente para lograr
su satisfacción plena. El gerente general sabe que cuanto más satisfecho se encuentre el
cliente, mayor confianza tendrá y se sentirá más deseoso de regresar a corto plazo.
En el Mochica de Doña Fresia, la Alta Dirección tiene un proceso de Planificación
Estratégica de su negocio, proceso que ha definido los objetivos y planes de acción para
la mejora continua. Revisan continuamente los aspectos legales que aplican a su
empresa, referidos a la higiene y seguridad alimentaria, seguridad y salud en el trabajo,
finanzas, etc. Este proceso también cubre la supervisión de la calidad y percepción del
cliente empleando un “cliente misterioso” para evaluar la calidad del servicio y que reporta
directamente a la Dirección.
Otro proceso importante que ha sido implementado es el de Comercialización y Marketing
el mismo que se encarga de elaborar el Plan de Mercadotecnia donde se definen las
acciones de publicidad, promoción, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los
productos y servicios que ofrecen. También definen la estrategia de precios, evalúan los
presupuestos contra las ventas reales y evalúan acciones o tácticas internas versus lo
que hacen sus competidores.
El Mochica de Doña Fresia también cuenta con un proceso de Comercialización y
Marketing el mismo que proporciona toda la información de entrada para los menús y
servicios adicionales vinculados con los requerimientos de los clientes.
La recepción del cliente es por reserva o sin reserva y se atiende por orden de llegada.
Los mozos ubican a los clientes en su mesa, se les presenta el menú, se espera la orden
y se preparan los alimentos o bebidas requeridos.
Uno de los procesos importantes, no más que los otros, es el proceso de elaboración de
los alimentos y bebidas. Esto se realiza en la cocina y bar que es donde se integran todos
los ingredientes y se fusionan todos los sabores de los alimentos y bebidas. Las recetas
se encuentran bien documentadas en una base de datos electrónica. Los chefs pasan por
un proceso de evaluación y certificación de sus competencias en el manejo de las
recetas. Todas las recetas están estandarizadas, se registran los tiempos de proceso y un
indicador clave de éxito es el tiempo de preparación de las recetas. Tienen establecido un
tiempo estándar para cada servicio y alimento y con frecuencia se reúnen para analizarlos
y determinar las causas de las desviaciones para luego proponer planes de acción para
eliminarlos mediante un proceso de mejora continua.
La entrega de los platillos así como la atención de los clientes mientras disfruta de los
alimentos y bebidas está a cargo de los mozos. Los mozos son entrenados de modo que
el servicio que ellos ofrezcan sea de la mejor manera de modo que el cliente quede
plenamente satisfecho. El gerente general dice “No contratamos mozos, contrato
personas amables que sepan sonreír y después les enseñamos a atender las mesas”. El
gerente general sabe que debe generar condiciones en las que sus colaboradores se
impliquen activamente en el logro de los objetivos de la calidad de su organización.
Cuando el cliente termina sus alimentos y bebidas, y cuando lo crea conveniente, pide la
cuenta y su boleta o factura. Durante el consumo, el sistema informático guarda el registro
de tal manera que la generación de la cuenta del cliente es rápida y segura.
Periódicamente se aplican encuestas para medir el trato con cordialidad y la satisfacción
del cliente. También se le pide al cliente su cuenta de correo, Facebook o Twitter para
hacerle legar promociones si así él lo desea.
El proceso de Gestión de compras es también importante pues existe un vínculo con las
recetas, ya que son la base para la creación de las especificaciones de compra de los
ingredientes pues en su mayoría son perecederos que requieren mucha higiene y se
compran en lotes pequeños por lo que el contacto con el proveedor es frecuente y las
condiciones de almacenamiento requieren condiciones controladas de higiene y
temperatura. El tipo de insumos tiene mucha relación con el tipo de proveedor y su
capacidad de respuesta. La evaluación de proveedores es cada cuatro meses y entre los
principales criterios de evaluación están tiempo de entrega, calidad del producto y precio.
La Dirección se ha preocupado por tener la tecnología necesaria que facilite la vida
laboral y el desempeño de los procesos, prueba de ellos es la red informática y sistema
que integra las operaciones desde el cliente, mesas, recetas, inventarios, comparas, y
proveedores en un solo sistema. Cuentan con un Plan de mantenimiento en el cual se
emplean a técnicos externos para mantener todos los equipos en buen estado de
funcionamiento.
La Dirección está consciente que los recursos humanos son la fortaleza de su negocio-
Ellos desean integrar un equipo sólido brindándoles a sus colaboradores relaciones
satisfactorias a largo plazo por lo que emplea la gestión por competencias, capacitación,
evaluación del desempeño, un programa de seguridad y salud en el trabajo, además, de
una encuesta para evaluar el grado de satisfacción del colaborador con su trabajo.

TAREA:
Con su grupo de trabajo, analicen el presente caso e identifiquen si se aplican los
Principios de la Gestión de la Calidad. Justifica por qué los aplica o no los aplica.