Abordagem de Falsos Clientes

PROCEDIMENTO
BRASIL
NUMERO 2.GPP.PR.001 DATA DE CRIAÇÃO 06.11.2017
NOME Abordagem a Falso Cliente na Loja DATA DE MODIFICAÇÃO dd.mm.aaaa
APROVADO POR Diretoria de Eficiência e Suporte | Gerência Jurídico
ÍNDICE
1 OBJETIVO .......................................................................................................................................... 2
2 ALCANCE ........................................................................................................................................... 2
3 DEFINIÇÕES ...................................................................................................................................... 2
4 REFERÊNCIAS................................................................................................................................... 2
5 DISPOSIÇÕES.................................................................................................................................... 2
6 RESPONSABILIDADES ..................................................................................................................... 2
7 PROCEDIMENTO ............................................................................................................................... 3
7.1 Perfil dos falsos clientes ...................................................................................................................... 3
7.2 Critérios comportamentais de suspeitos para uma correta abordagem ............................................. 3
7.2.1 Exemplos de sinais suspeitos de falsos clientes ................................................................................ 3
7.2.2 Exemplos de modus operandi de falsos clientes ................................................................................ 4
7.3 Tipos de abordagens .......................................................................................................................... 4
7.3.1 Abordagem preventiva ........................................................................................................................ 4
7.3.2 Abordagem corretiva ........................................................................................................................... 5
7.3.3 Abordagens especiais ......................................................................................................................... 6
7.4 Comportamentos proibidos para a Prevenção de Perdas .................................................................. 7
7.5 Formalização da ocorrência ................................................................................................................ 7
8 ANEXOS ............................................................................................................................................. 9
ANEXO I – Termo de Ciência e Responsabilidade .............................................................................................. 9
ANEXO II - Códigos “Q”...................................................................................................................................... 10
ANEXO III - Alfabeto fonético ............................................................................................................................. 11
ANEXO IV – Relatório de Ocorrência ................................................................................................................. 12
9 HISTÓRICO DE REVISÕES ............................................................................................................. 12
Versão 0 Gerência de Processos Página 1 de 12

Código de Ética – Linha Ética
PROCEDIMENTO
BRASIL
1 OBJETIVO
Estabelecer a sistemática de abordagem correta de falsos clientes nas lojas Cencosud Brasil, evitando perdas
de estoque e processos judiciais.
2 ALCANCE
País: Brasil.
Unidades de negócio: Lojas
3 DEFINIÇÕES
Abordagem: Consiste na aproximação e comunicação entre duas ou mais pessoas.
Métodos legais de abordagem: Consiste na descrição de condutas e atitudes que não ferem o direito do
cliente, porém asseguram o dever de guarda do patrimônio.
Furto: Quando os bens alheios foram obtidos sem contato com as vítimas, sem a percepção de sua ocorrência.
Roubo: Consiste na apropriação de bens alheios através de ameaça, com o contato.
PAR – Produtos de Alto Risco.
4 REFERÊNCIAS
N/A
5 DISPOSIÇÕES
O termo de Ciência e Responsabilidade “Procedimento de Abordagem a Falsos Clientes” (Anexo I) deverá ser
assinado por todos os colaboradores do setor de Prevenção de Perdas.
Todos os colaboradores são responsáveis pela guarda e salvaguarda dos bens, das mercadorias e do zelo
pelos interesses da Companhia. Assim, as atitudes observadas pelos colaboradores, que sejam consideradas
suspeitas, e possam resultar em perdas, deverão ser alertadas para a área de Prevenção de Perdas.
6 RESPONSABILIDADES
Gerente de Prevenção de Perdas da Bandeira: (i) estabelecer regras de abordagem e garantir sua
implementação.
Coordenador de Prevenção de Perdas: (i) Realizar treinamento e reciclagem das normas vigentes junto aos
Líderes e Fiscais de Prevenção de Perdas e garantir a sua execução dos processos corretamente.
Fiscal de Prevenção de Perdas: (i) Realizar abordagem no interior das unidades Cencosud Brasil.

PROCEDIMENTO
BRASIL
7 PROCEDIMENTO
7.1 Perfil dos falsos clientes
O perfil do falso cliente está classificado em:
 Ocasional: Geralmente é um cliente regular na loja. Quando age, compra produtos e tenta levar outro
(s) sem pagar, tenta não chamar a atenção, pois conversa com funcionários, inclusive, solicita ajuda.
 Impulsivo: Não é um cliente da loja, age sozinho e costuma não comprar produtos. Os Cleptomaníacos
estão contidos nessa classificação, tais práticas iniciam com baixa frequência, porém exceções podem
se tornar constantes e gerar grandes prejuízos a empresa. Nesse caso de ocorrências frequentes,
acionar a polícia e registrar um boletim de ocorrência a fim de conter futuras tentativas.
 Profissional: Geralmente agem em duplas ou quadrilhas. Cada membro da quadrilha possui uma
função, como vigiar e/ou chamar a atenção da prevenção de perdas para que os demais pratiquem o
furto. Utilizam sacolas preparadas, alicates para cortar antifurtos ou outros dispositivos para burlar o
sistema de segurança. Para esse tipo de falso cliente o acionamento da autoridade policial, quando
existe a consumação do furto é obrigatório.
7.2 Critérios comportamentais de suspeitos para uma correta abordagem
 Apropriação: Quando o cliente retira a etiqueta e se apropria do produto.
 Ocultação: O cliente retira a mercadoria da embalagem e a coloca em suas vestes.
 Posse contínua: O cliente mantém a posse da mercadoria durante todo o tempo em que permanece
na loja, aguardando momento oportuno de concluir o furto.
7.2.1 Exemplos de sinais suspeitos de falsos clientes
 Faz muito barulho na loja, sozinho ou em grupo.
 Usa roupas largas.
 Carrega bolsa grande
 Carrega ferramentas de corte.
 Anda na loja por muito tempo.
 Olha para fiscais de prevenção e/ou câmeras de CFTV.
 Pega muitas unidades do mesmo produto.
 Permanece em área de alto risco (PAR, Pontos Cegos) por muito tempo.
 Passa muito tempo ao lado de determinada gôndola.

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 Abandona carrinho em área remota da loja.
 Apresenta sinais de nervosismo.
7.2.2 Exemplos de modus operandi de falsos clientes
 Retira a etiqueta de bolsas, mochilas, sandálias e se apropria do produto.
 Troca a embalagem (principalmente de valor agregado maior).
 Troca o código de barra.
 Esconde os produtos do operador de caixa.
 Oculta o produto dentro das vestes, bolsas, bolsos, camisas e meias.
 Sai pela entrada da loja sem passar pelo PDV, inclusive solicitando sacolas ou embalagens para
acobertar o furto.
 Um indivíduo distrai o Fiscal de Prevenção de Perdas e/ou atendente de balcão, pedindo uma
informação ou criando um problema, e o outro leva produtos sem passar pelo registro do caixa,
principalmente os Produtos de Alto Risco (PAR). Além disso, havendo oportunidade, acessa o depósito
de mercadorias.
 Porta carrinho com grandes quantidades de sacolas ou encartes/panfletos e caixas.
7.3 Tipos de abordagens
7.3.1 Abordagem preventiva
É a conduta preferencial de abordagem. Consiste na presença física ainda no salão de loja (antes da linha de
PDVs), cuja intenção é que o cliente “desove as mercadorias” supostamente submetidas ao furto, sendo esta
a atitude mais recomendada por evitar riscos de danos morais.
Ao constatar a presença de um suspeito no piso de vendas, o colaborador deverá imediatamente comunicar a

equipe de Prevenção de Perdas, que deverá dar início tempestivamente a vigilância permanente.
 Se identificar sinais suspeitos:
 Oferecer ajuda ao cliente: “Sr (a), posso ajudá-lo a encontrar algum produto específico? Deseja
um carrinho (cestinha)?”. Isso demonstra que sua atitude foi percebida e que está sendo
observada. Tal ação poderá ser aplicada por um colaborador de outra área que não seja a de
Prevenção de Perdas.
 Caso tenhamos Operador no CFTV, solicitar monitoramento do suspeito, a fim de não perdê-lo de
vista.
 Utilizar sempre o “código Q” (Anexo II) e alfabeto fonético (Anexo III) de segurança para
comunicação pelo rádio.

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Notas:
a. Atenção ao volume do rádio, essa comunicação deverá ser restrita a equipe de Prevenção de
Perdas.
b. O “Código Q” e o alfabeto fonético foram criados em 1912 em uma convenção internacional para
facilitar a comunicação entre operadores de rádio de diferentes línguas, deixando as transmissões
mais claras.
 Se confirmado que o cliente está escondendo produtos:
 Aproximar-se do cliente, fazer os cumprimentos necessários (Bom dia, Boa Tarde, Boa Noite).
 Oferecer carrinho e cestinha, dizendo “para um melhor conforto, trouxe um carrinho (cestinha) para
melhor acomodar suas compras”.
 Depois, manter o cliente no campo de visão, tomando distância para que não haja constrangimento
do cliente e procurando inibir o furto.
Notas:
a. Nenhum colaborador de Prevenção de Perdas ou qualquer outro colaborador poderá aplicar a

vigilância permanente baseando-se em raça, cor, religião, etnia, nacionalidade, idade, sexo,
deficiência física ou outro status legal, deve ater-se a denúncia que foi relatada.
b. Havendo necessidade, o acompanhamento permanente poderá ser realizado por mais de um

Fiscal de Prevenção de Perdas, desde que não constranja o cliente.
7.3.2 Abordagem corretiva
Consiste na abordagem a um falso cliente, após análise das antenas de segurança, e confirmada a certeza da
posse de mercadorias sem respectivo pagamento no PDV.
Apenas os colaboradores do setor de Prevenção de Perdas poderão realizar abordagem corretiva e somente
com 100% de certeza, sempre na presença de uma testemunha e quando possível monitorada pelo CFTV,
dirigindo-se cordialmente ao suspeito:
 “Bom dia Sr (Sra), posso consultar o seu cupom fiscal?” .
 Caso não tenha: “Desculpe-me, mas nossa operadora esqueceu de passar a mercadoria, o senhor
gostaria de levá-la?” Caso o cliente se proponha a pagar, não se deverá criar obstáculos.
 Ter contato razoável com o suspeito (sem agressão física a sua integridade), porém com firmeza.
 Utilizar instrução verbal para cooperar (“Por favor, me acompanhe Sr. Sra.”), realizar convite
educadamente.
Diante da completa certeza que o cliente está de posse do produto sem ter efetivado o pagamento, direcione
o suspeito a um local apropriado (local aberto com monitoramento e testemunha), onde você possa ter uma
melhor comunicação com o falso cliente, atentando-se para evitar a exposição da situação para os demais
clientes, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:
 Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

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 Liberar o Falso Cliente.
 Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.
A decisão deverá estar pautada na relação custo x benefício x ação empregada pelo (s) falso cliente (s). Sendo
assim, acionar autoridade policial em casos de furtos em grande quantidade, pouca quantidade em várias
ocorrências, envolvendo grupo de falsos clientes e uso de violência pelos mesmos, a fim de prezar pela
integridade do nosso colaborador como também evitar publicidade desnecessária.
Para decisão de condução a delegacia, deverá ser representado pela liderança de Prevenção de Perdas, na
impossibilidade desse, a Gerência Geral da loja deverá indicar outra liderança de setor.
Nota: Quanto da recuperação dos produtos levados à delegacia, a liderança da loja só deverá sair do local
após assinar o Termo de Entrega de Mercadorias e de posse dos mesmos.
O colaborador de Prevenção de Perdas somente deverá efetuar a abordagem corretiva a um cliente quando
estiver munido de fatos e dados que comprovem o ato delituoso, ou seja, nunca abordar um cliente tendo por
base somente suspeitas e denúncias, pois se o mesmo se desfez (“desovou”) os produtos ocultados/subtraídos
e forem abordados, tem-se alto risco de processos judiciais.
Ocorrendo o acionamento de antenas localizadas na saída da Frente de Caixa, o Fiscal de Prevenção de

Perdas deverá se dirigir ao cliente, educadamente, e informar que pode ter havido falha no sistema. Deverá
então, de forma cortês, pedir que ele retorne ao caixa para verificar se não houve a retirada do antifurto. O
Fiscal de Prevenção de Perdas deverá deixar claro a necessidade de verificação, informando que devemos
evitar que o mesmo tenha que retornar à loja novamente para retirar a etiqueta, como também o risco de
danificar o produto ao tentar tirar em casa e que não seja acionado em outra loja que possa entrar,
demonstrando assim a importância da abordagem para o cliente.
Caso o cliente se recuse a retornar para a averiguação, o cliente deverá ser liberado, de forma discreta, sem
necessidade de nenhuma abordagem.
Notas:
a. Constitui crime submeter criança ou adolescente sob sua autoridade, guarda ou vigilância a vexame,
constrangimento ou tortura. (Art.232/233 do Estatuto da Criança e do Adolescente).
b. A atribuição de crime, fato desabonador ou ofensa com base em discriminação de raça, cor, religião
ou etnia ao cliente pode configurar crime de:
 Calúnia – art.138 Código Penal.
 Difamação – art. 139 Código Penal.
 Injúria – art. 140 Código Penal.
7.3.3 Abordagens especiais
A Prevenção de Perdas não deverá realizar abordagem corretivas crianças, apenas preventiva, acompanhar
de uma distância segura, mas que desencoraje a prática de furto.
Quando se tratar de adolescentes, grávidas, idosos e portadores de deficiência, O Prevenção de Perdas

sempre deverá atuar com abordagem preventiva. Havendo necessidade da abordagem corretiva, realizá-la
educadamente conforme descrito nessa norma, pesando sempre a decisão de liberação do mesmo de acordo
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custo x benefício, evitando problemas futuros com imagem, processos contra a Cencosud. Em casos de
agressividade desse tipo de falso cliente, NUNCA reagir, deve-se recuar e acionar a autoridade policial.
7.4 Comportamentos proibidos para a Prevenção de Perdas
A Prevenção de Perdas não deverá efetuar abordagem corretiva sem que o Fiscal, Liderança de Prevenção ou
Operador de CFTV não tenha visto ou seja, não deverá ser realizada uma abordagem corretiva indicada por
um colaborador que não seja da área de Prevenção de Perdas, esse processo só poderá ser realizado sempre
com 100% certeza.
Se no momento da abordagem o suspeito sair correndo, o Fiscal ou Liderança de Prevenção de Perdas não
deverá acompanhá-lo, pois caso ocorra um acidente, isso implicará num processo contra a empresa e contra
o colaborador, assim como o risco dele próprio sofrer um acidente ou emboscada.
Nota: O Prevenção de Perdas ou qualquer outro colaborador nunca deverá:
a. Utilizar armações, algemas ou qualquer tipo de restrição mecânica ou física ao suspeito.
b. Golpear ou atingir um suspeito. Se o mesmo praticar agressão física, imobilize-o diante de testemunhas
e acione a Polícia Militar.
c. Fazer uso de palavras ameaçadoras, de baixo calão, assédio ou intimidar um suspeito.
d. Tocar o suspeito com qualquer objeto para intimidação.
e. Revistar, tocar, ou averiguar os pertences pessoais de um suspeito. Sempre solicite que o mesmo o
apresente voluntariamente.
f. Bloquear a saída ou a passagem do veículo de um suspeito.
g. Tentar bloquear ou abordar um suspeito que tenhamos conhecimento de que ele esteja de posse de
qualquer tipo de arma de fogo ou arma branca. Para esses casos, recuar e acionar a polícia.
h. Usar gestos intimidadores ou agressivos (apontar dedo contra o cliente, etc.).
i. Realizar abordagem corretiva a crianças.
7.5 Formalização da ocorrência
Todas as ocorrências de abordagens, sejam elas preventivas ou corretivas, deverão ter os fatos registrados no
Relatório de Ocorrência (Anexo IV) e ser enviadas para a Central de Monitoramento (Bandeira Prezunic) ou
Núcleo de Prevenção de Perdas (demais bandeiras), copiando o Coordenador, o Gerente de Prevenção de
Perdas e o Gerente Geral da loja em até 24 horas após a ocorrência.
A Central de Monitoramento/ Núcleo de Prevenção de Perdas deverá compartilhar com os Coordenadores

Regionais de Prevenção de Perdas e consolidar as ocorrências para reportes gerenciais mensais e consultas
posteriores.
Nota: Sempre que for identificado um falso cliente confirmado e a abordagem preventiva for realizada com
sucesso, a liderança de Prevenção de Perdas deverá avisar de imediato ao Líder de Prevenção de

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Perdas da loja mais próxima descrevendo suas vestes, acessórios, letra e número da placa do veículo,
modus operandi e etc., para que os mesmos não tenham êxito em outra unidade.
Todos os relatórios e vídeos das ocorrências de abordagens corretivas deverão ser extraídos pela liderança de
prevenção da loja, enviados para Departamento Jurídico e arquivados na Central de Monitoramento/ Núcleo
Prevenção de Perdas por 1 ano, para uso em possíveis processos judiciais.
Nota: As ocorrências das abordagens, relatórios, fotos dos meliantes, não deverão ser compartilhadas fora do
fluxo determinado nesse procedimento.

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8 ANEXOS
ANEXO I – Termo de Ciência e Responsabilidade

PROCEDIMENTO
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ANEXO II - Códigos “Q”
COD MENSAGEM
QAP PERMANEÇA NA ESCUTA
QRA NOME
QRB QUAL SUA DISTANCIA?
QRD QUAL SUA LOCALIZAÇÃO?
QRH SUA FREQUENCIA VARIA
QRL ESTOU OCUPADO, NÃO INTERFIRA POR FAVOR
QRO AUMENTE SUA POTENCIA
QRP DIMINUA SUA POTENCIA
QRT VOU PARAR DE TRANSMITIR
QRU OCORRÊNCIA/PROBLEMA
QRV ESTAREI A SUA DISPOSIÇÃO
QRX AGUARDE SUA VEZ DE TRANSMITIR
QRY QUANDO SERÁ MINHA VEZ DE TRANSMITIR?
QRZ QUEM ME CHAMA?
QSD SUA TRANSMISSÃO É DEFEITUOSA
QSJ DINHEIRO
QSL ENTENDIDO
QSM REPITA A ULTIMA MENSAGEM
QSN ESCUTOU-ME?
QST COMUNICADO DE INTERESSE GERAL
QTA ANULE A MENSAGEM ANTERIOR
QTC MENSAGEM NOTICIA
QTR HORAS
QTX SAIREI POR TEMPO INDETERMINADO
QTO BANHEIRO
QUD RECEBI SEU SINAL DE URGENCIA
QUF RECEBI SEU SINAL DE PERIGO

PROCEDIMENTO
BRASIL
ANEXO III - Alfabeto fonético
COD MENSAGEM COD MENSAGEM

A ALFA 1 PRIMEIRO
B BRAVO 2 SEGUNDO
C CHARLIE 3 TERCEIRO
D DELTA 4 QUARTO
E ECHO 5 QUINTO
F FOX 6 SEXTO
G GOLF 7 SÉTIMO
H HOTEL 8 OITAVO
I INDIA 9 NONO
J JULIET 10 NULO/NAGATIVO
K KILO
L LIMA
M MIKE
N NOVEMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEU
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X X-RAY
Y YANKEE
Z ZULU

PROCEDIMENTO
BRASIL
ANEXO IV – Relatório de Ocorrência
9 HISTÓRICO DE REVISÕES
Rev. Data Descrição Páginas


Abordagem de Falsos Clientes

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APROVADO POR Diretoria de Eficiência e Suporte | Gerência Jurídico

9 HISTÓRICO DE REVISÕES ............................................................................................................. 12

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Unidades de negócio: Lojas

Abordagem: Consiste na aproximação e comunicação entre duas ou mais pessoas.

Roubo: Consiste na apropriação de bens alheios através de ameaça, com o contato.

PAR – Produtos de Alto Risco.

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NOME Abordagem a Falso Cliente na Loja DATA DE MODIFICAÇÃO dd.mm.aaaa

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7.1 Perfil dos falsos clientes

O perfil do falso cliente está classificado em:

7.2 Critérios comportamentais de suspeitos para uma correta abordagem

 Apropriação: Quando o cliente retira a etiqueta e se apropria do produto.

 Ocultação: O cliente retira a mercadoria da embalagem e a coloca em suas vestes.

7.2.1 Exemplos de sinais suspeitos de falsos clientes

 Faz muito barulho na loja, sozinho ou em grupo.

 Usa roupas largas.

 Carrega bolsa grande

 Carrega ferramentas de corte.

 Anda na loja por muito tempo.

 Olha para fiscais de prevenção e/ou câmeras de CFTV.

 Pega muitas unidades do mesmo produto.

 Passa muito tempo ao lado de determinada gôndola.

Versão 0 Gerência de Processos Página 3 de 12

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APROVADO POR Diretoria de Eficiência e Suporte | Gerência Jurídico

 Abandona carrinho em área remota da loja.

 Apresenta sinais de nervosismo.

7.2.2 Exemplos de modus operandi de falsos clientes

 Retira a etiqueta de bolsas, mochilas, sandálias e se apropria do produto.

 Troca a embalagem (principalmente de valor agregado maior).

 Troca o código de barra.

 Esconde os produtos do operador de caixa.

 Oculta o produto dentro das vestes, bolsas, bolsos, camisas e meias.

 Porta carrinho com grandes quantidades de sacolas ou encartes/panfletos e caixas.

7.3 Tipos de abordagens

7.3.1 Abordagem preventiva

Ao constatar a presença de um suspeito no piso de vendas, o colaborador deverá imediatamente comunicar a

 Se identificar sinais suspeitos:

Versão 0 Gerência de Processos Página 4 de 12

NOME Abordagem a Falso Cliente na Loja DATA DE MODIFICAÇÃO dd.mm.aaaa

APROVADO POR Diretoria de Eficiência e Suporte | Gerência Jurídico

 Se confirmado que o cliente está escondendo produtos:

a. Nenhum colaborador de Prevenção de Perdas ou qualquer outro colaborador poderá aplicar a

b. Havendo necessidade, o acompanhamento permanente poderá ser realizado por mais de um

7.3.2 Abordagem corretiva

 “Bom dia Sr (Sra), posso consultar o seu cupom fiscal?” .

 Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

NOME Abordagem a Falso Cliente na Loja DATA DE MODIFICAÇÃO dd.mm.aaaa

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 Liberar o Falso Cliente.

 Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.

Ocorrendo o acionamento de antenas localizadas na saída da Frente de Caixa, o Fiscal de Prevenção de

 Calúnia – art.138 Código Penal.

 Difamação – art. 139 Código Penal.

 Injúria – art. 140 Código Penal.

7.3.3 Abordagens especiais

Quando se tratar de adolescentes, grávidas, idosos e portadores de deficiência, O Prevenção de Perdas