SEMANA 1 – COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

SEMANA 1

La importancia de la comunicación

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INTRODUCCIÓN
En la sociedad del conocimiento y la tecnologías de la información y la
información resulta fundamental entender la
relevancia de la comunicación en todos sus comunicación, lo que la hace mucho
ámbitos. Desde este enfoque, basado en las
más importante que la revolución
nuevas tecnologías de la información y el
acceso al conocimiento de manera cada vez industrial en cuanto afecta el conjunto
más directa, es preciso relevar el rol de la
comunicación para el entendimiento de la actividad humana.
humano.

Para Carlos Ongallo (2007), Doctor en
Ciencias Económicas y Empresariales,
comunicar es intercambiar y entregar a
alguien algo propio, por lo general, una
información. De igual manera, postula que
los significados más utilizados para el
vocablo comunicación son:
Desde su perspectiva, todo lo que las
personas hacen, su organización social y
personal, es información y comunicación.
Esta transformación modifica absolutamente
todo lo que se hace, desde las maneras de
producir, consumir, vivir, morir y hacer el
amor. Agrega que:

a) Proceso según el cual un emisor transmite incluso en este momento las

una información a un receptor.
tecnologías comunicacionales
b) Relación interhumana según la cual dos o
experimentan un salto cualitativo, un
más individuos pueden entenderse. La
comunicación supone entonces el diálogo, lo
desarrollo exponencial que conducirá
cual implica que cada uno de los
interlocutores acepta al otro como persona al fin de las computadoras dentro de
diferente y autónoma
muy poco. Ya funciona el paso directo
Por su parte, el sociólogo Manuel Castells
(2000, p. 43), apunta a una nueva estructura a la tecnología de redes mediante la
social:
conexión con pequeños instrumentos
[…] asistimos a una de las revoluciones
manuales. No es ciencia ficción; el
tecnológicas más extraordinarias de la
problema es cuándo y cómo se
historia, diría la más importante. Es
comercializará con bajos costos
una revolución centrada en las
económicos, todo lo cual traerá

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enormes consecuencias desde el
punto de vista de la organización del
trabajo y de la información, de los
flujos financieros, de la enseñanza, etc.
(Castells, 2000, p. 43).
No es difícil ejemplificar en el diario vivir
cómo afecta la comunicación y la
información en la sociedad. Después de
todo, si no se tuviese ese acceso, no existiría
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la posibilidad de leer este contenido, ni
estudiar en IACC una carrera e-learning.
En este contexto, resulta fundamental
entender la importancia de la comunicación
en la actualidad; sus actores, las
características y tipologías.
Por otra parte, resulta también importante
explicar el rol de las comunicaciones en las
organizaciones para lograr analizar el flujo de
la comunicación organizacional, las redes y
su tipología.
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1. QUÉ ES LA COMUNICACIÓN
La comunicación deriva del latín communicare, que significa "compartir, participar en algo, poner
en común". A través de la comunicación se comparte información, haciendo de este acto una
actividad esencial para la vida en la sociedad. Es una herramienta de integración que implica
fundamentos de educación, intercambio y desarrollo.

Esta transmisión de información en sociedad se concreta por medio de mensajes que se valen de
signos para ser descifrados. Para Ongallo “esta operación implica un objeto, algo de lo que se
habla, un referente, unos signos y, por consiguiente, un código, un medio de transmisión y,
además, un emisor y un destinatario” (2007, p. 15).

Desde este punto de vista, no se comunica al vacío, sino para transmitir un mensaje y siempre que
se pueda existirá una información de retorno, que de alguna forma indica que el mensaje ha sido
entendido.

Fuente: Ongallo (2007, p. 15)

El compartir la información es de lo que trata la comunicación y, desde ese punto de vista, en la
actualidad lo que se ha modificado no ha sido ni el emisor ni el receptor ni el mensaje, sino que el
formato de transmisión del mensaje (desde la carta y la conversación, al e-mail y el WhatsApp, por
nombrar una red social entre tantas).

La comunicación entre las personas siempre ha sido esencial, ya que es un factor de supervivencia
no solo para la especie humana, sino para todo lo que gira a su alrededor: las costumbres, los
ritos, las tradiciones sociales y culturales y la historia, entre otros (Fajardo, 2009).

Esta puede ser definida como el proceso de transmisión y recepción de ideas, información y
mensajes.

El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y,

a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e

influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal

que actúa de soporte en la transmisión de la información. Es más un hecho sociocultural

que un proceso mecánico (Ecured.cu, s. f., párr. 1).

La comunicación verbal tiene como eje una lengua común, un conjunto de códigos comunes que
pueden ser comprendidos por un grupo de personas y es la forma de comunicación más utilizada
en las sociedades humanas. Se basa en un proceso simple en que intervienen un emisor, un
receptor y un mensaje, a partir de un contexto social, donde los códigos son comunes y se
transmiten a través de diferentes canales.

Ongallo agrega que la comunicación es

ante todo, un proceso de intercambio, que se completa o perfecciona cuando se han

superado todas las fases que intervienen en el mismo. Como muchos procesos, el de la

comunicación puede ser interrumpido en cualquiera de sus fases, o suspendido, en

función de una serie de factores desencadenantes de unas u otras reacciones. En tales

casos puede establecerse que la comunicación no habrá sido completa hasta que se haya
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reactivado el proceso previamente en suspenso o se haya reiniciado un nuevo proceso que

sustituya al anterior (2007, p. 10).

Otras formas de comunicación que utilizan sistemas de signos no lingüísticos, como gestos,
expresiones faciales, imágenes, etc., se denominan comunicación no verbal (Significados.com, s.
f.).

Fuente: goo.gl/f00qdMcontent_copy
1.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Desde la teoría de la información de Claude E. Shannon y Warren Weaver, creadores de la teoría

matemática de la comunicación, los elementos de la comunicación humana son seis: emisor,
mensaje, receptor, código, canal y contexto.

Emisor • Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.

Receptor • Es quien recibe la información.

• Es el medio físico por el que se transmite el mensaje, como

Canal
internet, teléfono, etc.

• Es el sistema de señales o signos que se usa para transmitir un

Código
mensaje, por ejemplo, el inglés, el castellano, el código morse.

Mensaje • Es lo que se quiere transmitir.

• Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el

Situación o contexto
acto comunicativo.

1.2 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN

Las características de la comunicación se pueden entender desde distintas perspectivas, tales

como las que se mencionan a continuación.
1.2.1 COMO PROCESO

Transmisión de mensajes mediante códigos comunes entre el emisor y receptor en un contexto

social determinado. Esta perspectiva señala que la comunicación exige la interrelación entre dos o
más personas.

Por ejemplo, una madre recrimina a hijo por llegar tarde a la casa.

 Emisor: Madre
 Receptor: Hijo
 Mensaje: La queja de madre acerca de volver tarde a la casa.
 Código: lengua española
 Contexto: situación en que el hijo llegó atrasado
 Canal: oral, conversación, comunicación directa.

1.2.2 CONVENCIONAL

El código básico es el verbal. La lengua se usa para establecer que la comunicación está basada en
las relaciones. En el proceso comunicativo resulta fundamental que los signos sean comunes para
el emisor y el receptor con la finalidad de codificar la información y poder interpretarla.

Los códigos se conforman por señales convencionales como los signos y los símbolos. Aunque los
lenguajes de los hombres son convencionales, no todos tienen las mismas características ni
objetivos.

Por ejemplo, un niño cuando nace realiza su primer acto de comunicación: llora para pedir la
atención de nuestros padres. Después, aprende signos, como los gestos y las palabras, que le
permiten relacionarse con sus familiares o amigos. Así, se va integrando en la sociedad.
1.2.3 TÁCITA

La comunicación puede ser explícita o tácita, es decir, puede utilizar

mensajes directos y también sutilezas en las conversaciones y negociaciones, ya sean formales o
informales. Algunas veces se recurre a la comunicación no verbal en situaciones problemáticas,
pero también en el día a día. Por ejemplo, cuando expresamos nuestro malestar por alguna
situación con una expresión facial.

1.2.4 PRAGMÁTICA

Desde el punto de vista pragmático, es esencial precisar que toda

conducta comunica, no solo el lenguaje verbal, sino que la conducta
también provoca un efecto desde el emisor hacia el receptor y viceversa. Por ejemplo, el lenguaje
no verbal.

1.2.5 IMPOSIBILIDAD DE NO COMUNICAR NADA

La imposibilidad de no comunicar nada es uno de los axiomas de la comunicación. Un axioma

representa una verdad incuestionable que es válida y evidente. Efectivamente se comunica incluso
cuando no se quiere comunicar, ya que la conducta es comunicación y no existe la no conducta. Es
imposible no comportarse, aunque la persona lo intente, la comunicación no verbal estará
presente a través de la inactividad, el silencio y las palabras, todo lo cual siempre tiene valor de
mensaje: influyen sobre los demás, quienes a su vez no pueden dejar de responder a tales
comunicaciones y, por ende, también comunican. Asimismo, otro de los axiomas de la
comunicación señala que toda comunicación significa algo (contenido) y toda comunicación se
establece entre dos partes (es decir, es relacional).

Por ejemplo, cuando una persona se sube al metro y mira el suelo, igualmente está comunicando
que no quiere interactuar con nadie.
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2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Esta disciplina se basa en el análisis de las variables de los procesos comunicativos en las
organizaciones con el objetivo de mejorar la relación de todos los actores sociales involucrados
(interno, externo, socios, proveedores), para, a su vez, mejorar el desempeño e identidad de estos
dentro de la misma organización. La comunicación organizacional es conocida también por otras
denominaciones, tales como comunicación empresarial, institucional, organizativa y corporativa
(Trelles, 2004).

La comunicación es útil para la organización porque satisface a las personas y les ofrece un mínimo
de cohesión entre ellas. Pero también es importante fijarse en la finalidad de la organización, que
pasa por la obligación de suministrar a sus clientes o socios ya sea un bien o un servicio en las
mejores condiciones aceptables para ellos (relación calidad-precio, servicio de posventa y otros).
Esto impone a la organización la necesidad de sobrevivir y desarrollarse (Ongallo, 2007).

2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional es un sistema compuesto de un proceso triple: significación,

información y relación, los que tienen lugar en y con respecto a las organizaciones.

Existen tres formas de comunicación en una organización (Soria, 2008):

Comunicación Consiste en desarrollar mensajes para distintas personas e
operativa instancias de la organizació n. Por ejemplo, que las jefaturas sean
buenos comunicadores de los objetivos de la organizació n con la
finalidad de aportar a mejorar los resultados.

Comunicación tácita Se da cuando se identifican necesidades comunicativas y se

desarrollan soluciones para potenciar las distintas funciones que
sostienen y proyectan a la organización. Son las acciones puntuales,
limitadas en el tiempo y fácilmente medibles. Por ejemplo, realizar
un informativo interno para que los trabajadores estén al tanto de
los beneficios que tiene la empresa.

Comunicación estratégica Proceso de comunicación en el que se construyen las

representaciones o modelos de la organización que permiten llegar
a decisiones estratégicas, tácticas y operativas. El objetivo es contar
con un mapa de referencia acerca de la organización respecto de su
contexto y las interacciones que tiene con todos los actores sociales
involucrados (stakeholders). Desde este punto de vista, la
comunicación debe favorecer la optimización de beneficios y
recursos, por lo que ella se transforma en estratégica.
2.2 HERRAMIENTAS QUE UTILIZA LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

• Se trata de todas aquellas actividades desarrolladas al interior de la

organización cuya finalidad es favorecer las relaciones óptimas entre los
miembros por medio de canales que sean adecuados para promover la
Comunicación interna
comunicación, el sentido de pertenencia y la motivación. Algunos ejemplos
pueden ser: manual del empleado, informativo institucional (revista o
newsletters), carta al personal, reuniones informativas, entre otras.

• Son las actividades comunicativas que se desarrollan para el público externo

con el objetivo de proyectar mejor la imagen corporativa de la organización.
Comunicación externa
Por ejemplo, sitio web, comunicados de prensa, newsletters, correos o
WhastApp.

• Son las actividades comunicativas que ponen énfasis en la mejora de las

Relaciones públicas relaciones con los distintos actores involucrados con la organización. Por
ejemplo, desayunos, almuerzos, regalos institucionales con stakeholders.

• Son actividades de difusión con el objetivo de incrementar la rentabilidad

Publicidad de la organización. Por ejemplo, avisos radiales, comerciales en televisión,
publicaciones en Google AdWords, entre otros.

• Actividad de las relaciones públicas con públicos claves para potenciar la

Publicidad imagen favorable de la organización. Por ejemplo, correos, newsletters,
institucional
invitaciones.

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2.3 FLUJO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

El flujo de la comunicación se refiere a los procesos comunicativos que se llevan a cabo en las
organizaciones. La comunicación circula (fluye) en varias direcciones: hacia abajo, hacia arriba y
hacia los lados.

Analizar e intervenir el flujo de la comunicación resulta relevante ya que dentro de una

organización es uno de los puntos más importantes para lograr mejorar su funcionamiento, desde
los procesos productivos o de servicios hasta la calidad de las relaciones humanas y la motivación
para aportar al desarrollo de ella.

Históricamente se ha desarrollado la comunicación descendente, o sea desde arriba hacia abajo

(desde el gerente hacia los estratos inferiores), pero hay estudios que evidencian que este flujo de
información puede presentar dificultades. Este tipo de comunicación fluye desde la jefatura hacia
los subordinados (preguntas, sugerencias, plantear problemas), puede hacer que los empleados
perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la
tensión en las relaciones interpersonales (buzón de sugerencias, charlas o reuniones de carácter
informal y política de puertas abiertas). Algunos ejemplos son instrucciones laborales (tarea
específica), exposición razonada de los trabajos (relación con otras tareas de la organización),
procedimientos y prácticas (políticas, reglas, regulaciones, beneficios etc.), feedback (elogio del
trabajo individual), adoctrinamiento de objetivos (motivar con la “misión y visión, relacionándola
con objetivos)

La comunicación eficaz debería partir de los subordinados, esta es la conocida como comunicación
ascendente. Actualmente, es uno de los tipos de comunicación más utilizados en las
organizaciones ya que permite a los directivos recopilar la información necesaria para la toma de
decisiones. También promueve el trabajo en equipo y genera motivación en los trabajadores al
expresar estos sus opiniones o críticas productivas sobre los procesos, generando con ello una
mejora en gran proporción del clima laboral de la organización. Una desventaja de esta
comunicación, sin embargo, es que la información generalmente demora en llegar al nivel superior
y con esto se afecta la toma de decisiones y la reacción rápida que debería tener un directivo en el
momento de alguna eventualidad. Además, la comunicación ascendente puede generar que los
trabajadores, al estar en contacto directo con los niveles superiores, sientan temor de decir los
problemas que están ocurriendo realmente y omitan información, expresando solo lo que piensan
que el directivo desea escuchar. Otra desventaja de la comunicación ascendente a tomar en
cuenta es que los trabajadores pueden sentir que están directamente relacionados con los
directivos y que esto les da el derecho de pasar por encima de las primeras autoridades, lo cual
generaría un gran conflicto entre los niveles de la jerarquía organizacional.
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Un punto importante a tomar en cuenta en la comunicación ascendente es la retroalimentación

que genera, no solo por el hecho de brindar información hacia los niveles superiores y que estos
respondan, sino también porque se puede medir el clima laboral en el que se encuentra la
empresa. Al mismo tiempo, este tipo de comunicación produce una gran motivación en el grupo
humano que realiza las actividades de la empresa, ya que ellos brindan sus opiniones para la toma
de decisiones y sienten que los toman en cuenta. Es de gran importancia para que el nivel
estratégico se mantenga informado respecto de lo que ocurre en la organización y tome las
decisiones pertinentes. Solo se debe tener en cuenta que se debe controlar, puesto que podría
ocurrir que los trabajadores den información que les convenga o que la información fluya muy
lento y no se pueda reaccionar ante alguna eventualidad (www.florbe.com, 2017, párr. 4).

En el diario vivir se puede constatar que la comunicación también fluye horizontalmente, es decir,
entre estamentos organizacionales de personas de iguales o similares. En una organización se
puede ejemplificar con mensajes que dicen relación con la tarea o con factores humanos
(coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos), y
también diagonalmente, involucrando a personas de diferentes niveles sin necesidad de contar
con relaciones laborales directas o de dependencia entre sí.

Fuente: https://goo.gl/XhAaNr

2.3.1 TIPOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN: FORMAL E INFORMAL

Entre las tipologías de la comunicación organizacional se encuentra aquella que distingue entre la
comunicación o red formal y la comunicación o red informal.
La red formal es la que relaciona a los miembros de una organización con una estructura
jerárquica o predeterminada, por ejemplo, el organigrama de una empresa.

Por su parte, una red informal es la que relaciona a las personas a través de la empatía natural que
se genera independiente del cargo en la organización. En una red informal no importan los cargos
o el organigrama, sino que emerge una jerarquía "paralela" que puede visibilizarse a través de un
sociograma (técnica de observación y la evaluación de un contexto que refleja los vínculos entre
los miembros de un grupo. Evidencia los grados de influencia y los lazos de preferencia que se
presentan en él).

Evidentemente no todas las organizaciones favorecen este tipo de red (por ejemplo, en una
organización militar donde el peso de lo formal es muy fuerte y coercitivo), pero las redes
informales siempre aparecen, ya que la interacción humana va más allá de lo establecido como
formal.

Estas redes formales e informales operan con dos tipos de canales de comunicación:

 Canales de comunicación formales (CCF)

 Canales de comunicación informales (CCI)

Los canales de comunicación formales se enmarcan en la red formal y traspasan el organigrama de

la empresa en cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal.

Estos recorridos de la comunicación benefician el contacto entre distintos niveles, departamentos

y áreas de la organización, ya que permiten alcanzar objetivos particulares: por ejemplo, el sentido
de pertenencia, identidad, consenso, participación, feedback, cohesión, trabajo en equipo, etc. Es
importante tener en cuenta que la conquista de cualquiera de estos objetivos es posible, porque
los canales de comunicación formal han sido diseñados y administrados por la empresa, pudiendo
esta ejercer de este modo un control significativo sobre la información que circula por ellos.

Por otra parte, los canales de comunicación informales responden a las redes informales y son
espontáneos. Su naturaleza compleja se debe a que estas redes no son ajenas a la comunicación
formal, pero, a la vez, traspasan la estructura de la organización y se desplazan por canales
alternativos por donde hacen circular su propia información. Desde este punto de vista,
reinterpretan lo que se dice “oficialmente” y generan su propia versión.

Que la información que se produce en y sobre la organización no provenga solo de las fuentes
oficiales es algo que inquieta a los directivos y muchos han condicionado la comunicación a una
jerarquía donde solo el nivel superior tiene la palabra, lo que es un error. Esta única versión formal
de la comunicación limita el potencial y las ideas que puede aportar el personal subordinado ya
que se centra de forma errada exclusivamente en los canales convencionales (formales y
descendentes), eliminando la posibilidad de encontrar espacios de retroalimentación y recorridos
alternativos. Pero lo interesante es que sin salir del organigrama se pueden establecer caminos
ascendentes, horizontales y transversales de comunicación (Formanchuk, s. f.).

El valor de las redes, los canales y las comunicaciones

informales en la empresa:

https://goo.gl/VlTBJh

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COMENTARIO FINAL
La comunicación resulta fundamental para la interacción de los seres humanos y es un elemento
esencial al interior de las organizaciones. En la sociedad basada en el conocimiento y las nuevas
tecnologías de la información todas las relaciones se basan en la comunicación, ya que es crítica
para lograr la interacción humana.

Asimismo, dentro de una organización la comunicación es un factor primordial para el logro de los
objetivos trazados, por lo que se debe tener especial cuidado en el diseño e implementación de las
estrategias que inciden en las variables de los procesos comunicativos y que involucran tipologías,
flujos y diversas características.